Организация питания в гостиницах и туркомплексах на примере отеля "Коринтия Невский Палас"
Основные и дополнительные услуги отеля. Рестораны при отелях и гостиницах. Предприятия питания, виды питания в отеле "Коринтия Невский Палас". Структура ресторанной службы. Должностные обязанности работников. Стандарты обслуживания гостей отеля.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | контрольная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 18.07.2012 |
| Размер файла | 31,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Организация питания в гостиницах и туркомплексах на примере отеля "Коринтия Невский Палас"
Введение
Актуальность исследования. Залогом успеха гостиницы и ее привлекательности для клиента может стать удачное месторасположение, великолепный дизайн, комфортная и уютная обстановка, соблазнительные цены, а также дополнительные услуги. Чем больше качественных услуг предоставляет предприятие индустрии гостеприимства своим посетителям, тем более выигрышно оно выглядит в их глазах. Клиенты всегда по достоинству оценят наличие в гостинице бассейна, сауны, фитнес-центра, доступа в Интернет, детских комнат, прачечной. И конечно, ресторан, который может стать решающим фактором в пользу конкретного отеля.
Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. (2, С. 40-43) Именно поэтому, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.
Для этого необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.
В условиях экономического кризиса, и намечающегося спада в развитии туристской индустрии в мире, и как следствие в России, когда борьба за клиента становится особенно острой, исследование по теме «Организация питания в гостиницах и туркомплексах на примере отеля «Коринтия Невский Палас»» и разработка стандартов обслуживания гостей представляется весьма актуальной.
Цель исследования: изучить организацию питания в отеле «Коринтия Невский Палас» и разработать вариант стандарта обслуживания гостей.
Для решения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть организацию питания в гостиницах и туркомплексах на современном этапе; изучить предприятия питания, и виды питания в отеле «Коринтия Невский Палас»; рассмотреть структуру ресторанной службы и должностные обязанности работников; разработать стандарты обслуживания гостей отеля.
Объект исследования - организация питания гостиницах и туркомплексах.
Предмет исследования - организация питания в отеле «Коринтия Невский Палас».
Методы исследования - анализ и обобщение полученного материала, а также опыта, собранного из книг, статей и научно-практических публикаций.
1. Организация питания в гостиницах и туркомплексах - современный этап
Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку, хорошая гостиница - это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы. (1, С. 52)
Вопреки бытующему мнению, Северная столица имеет достаточно развитую туристическую инфраструктуру. А где есть гостиницы, там есть рестораны, и на них накладывается дополнительная ответственность: потерянное лицо гостиничного заведения - это каинова печать, отметившая весь городской общепит. (4, С. 23)
Открытие ресторана в гостинице требует не только серьезного изучения внутреннего спроса, но и анализа общегородских предложений аналогичного формата, ведь если предприятие сосредоточит предоставляемые услуги исключительно на постояльцах, оно рискует недополучить серьезную часть возможной прибыли. Рестораны при гостиницах требуют несколько иного менеджмента, чем те, которые расположены «в городе»: для успешного функционирования они должны учитывать интересы обеих целевых групп.
На сегодняшний день управление ресторанами уже не столь явно разнится «по национальным признакам менеджмента», а зависит, прежде всего, от возможностей и квалификации людей, его осуществляющих. Общий принцип проектирования и реконструкции ресторанов при отелях свелся к двум основным направлениям: представлению классической европейской гастрономии и амбивалентной «экзотики»: для иностранных туристов заключающейся в предложении русской кухни, а для городских гурманов - кухни стран юго-восточной Азии.
Рестораны при отелях и гостиницах часто выбираются для всевозможных мероприятий: от семейных обедов до кулинарных конкурсов и мастер-классов, проведение которых позволяет не только поддерживать интерес постоянной публики, но и привлекать новых посетителей. Хотя обслуживание a la carte и является первостепенным по важности, нельзя сбрасывать со счетов кофе-брейки, фуршеты и банкеты, для которых тоже столь часто выбираются гостиницы и отели.
Таким образом, можно сделать следующий вывод:
Как наличие современного номерного фонда и хорошо обученный персонал, так и разветвленность ресторанной службы отеля, ее кулинарные традиции и их соответствие ожиданиям посетителей служат инструментами формирования лояльности гостей.
2. Характеристика базы исследования - отеля «Коринтия Невский Палас»
2.1 Предприятия питания и виды питания в отеле «Коринтия Невский Палас»
Компания Corinthia Hotels International была создана в декабре 1962 года. Уже около 40 лет компания Corinthia Hotels International работает на рынке гостеприимства и занимается инвестированием, реконструкцией, а также управлением отелями высшей категории в странах Европы и Средиземноморья. В настоящее время в ее ведении 20 пяти - и четырехзвездочных курортов и отелей в Чехии, Венгрии, на Мальте, в Португалии, России, Гамбии, Тунисе и Турции. (10)
Отель «Коринтия Невский Палас» считается одной из самых респектабельных в Санкт-Петербурге. Она расположена сразу в двух исторических зданиях XIX века, полностью отреставрированных снаружи и реконструированных изнутри. Теперь при внешнем виде роскошного старинного здания гостиница обладает самым современным внутренним содержанием: стильным интерьером, всеми техническими возможностями, необходимыми уже в XXI веке, и высоким уровнем сервиса. В связи с этим постоянными клиентами являются бизнес-элита, состоятельные люди, звезды с мировым именем, которые наравне с комфортом ценят и свое состояние, и свое время. Сохранить эти важные составляющие успеха позволяет, прежде всего, профессиональная организация сервиса в отеле Коринтия Невский Палас.
В отеле Невский Палас работают три ресторана и кафе. Ландскрона - один из лучших ресторанов не только самого отеля, но и города. Он открыт для посетителей, но это не создает суеты и нисколько не мешает гостям отеля. Руководители и top-менеджеры известных компаний с удовольствием проводят здесь время за обедом или за обсуждением деловых вопросов в неформальной обстановке. Хорошая кухня, как ни один другой аргумент, помогает в разрешении большинства профессиональных споров. (9, С. 14)
Ресторан Ландскрона идеально подходит для свиданий, романтических встреч, ужина при свечах. Солидность интерьера подчеркнет значимость момента. Ресторан известен в городе своей изысканной интернациональной кухней и богатым разнообразием вин из Франции, Италии, Испании, Австралии, Чили и Новой Зеландии. Здесь проводятся ежегодные Праздники баварского пива и молодого французского вина Божоле. Именно здесь отель устраивает настоящее пиршество вкуса - различные национальные Недели, представляющие традиционные и удивляющие даже знатоков блюда того или иного государства, которые собирают в Коринтию Невский Палас гурманов со всего мира. Изысканность ресторану добавляет его расположение - под крышей гостиницы. Отсюда видны купола соборов, крыши домов, разных оттенков небо.
Ресторан Империал открыт для тех, кто устал от европейской кухни и жаждет изысков. Он расположен на втором этаже отеля Коринтия Невский Палас и будто специально создан для того, что радовать эстетов разнообразием утонченных японских, необычных индийских и мексиканских блюд. Но не только этим славится это привлекающее к себе заведение. Его изюминка - Воскресные Бранчи.
В выходные дни обычно люди часто встают позже обычного, когда завтракать вроде как поздно, а обедать еще рано. В конце XIX века англичане, соединив слова breakfast (завтрак) и lunch (обед), создали не только новое слово, но и новое понятие. Время завтрака в воскресный день зачастую совпадает со временем традиционного ланча. Так появился бранч - поздний завтрак, плавно перетекающий в обед.
Французское шампанское, водка Дипломат, коньяк Бастион, пиво Heineken, безалкогольные напитки, соки, чай и кофе, блюда японской, индийской и мексиканской кухни - без ограничений - все это и многое другое на Воскресных Бранчах ресторана Империал. Стоимость - около 65.00 евро. Семейные обеды в ресторане Империал не оставят скучать детей. Для них разработано специальное меню, проводится культурная программа, есть комнаты для игр.
Бирштубе - настоящий пивной ресторан в лучших традициях австрийской кухни. Свиные коленки, пенистое пиво, массивные столы и стулья, официантки в национальных австрийских платьях - казалось бы, все это облик солидного пивного заведения где-нибудь в Германии. Но в ресторане Бирштубе все выглядит абсолютно так же. Уютная обстановка, разнообразие фирменных блюд в лучших традициях австрийской и немецкой кухни и, конечно, огромный выбор сортов отменного пива каждый вечер привлекает посетителей. Бирштубе организовывает по будням для своих посетителей традиционные бизнес-ланчи по системе шведский стол.
Кафе ВЕНА славится своей удивительной выпечкой и невероятно вкусным чаем. Огромный выбор десертов, разнообразных сортов кофе и чайных смесей. Гордость кафе - настоящий австрийский яблочный штрудель. Именно его, в паре с другим кондитерскими изделиями от лучших мастеров, выбирают гости кафе.
В Невском паласе не остаются без внимания и сезонные продукты. Весной здесь проводится традиционный фестиваль спаржи (прошлогодний привлек гурманов белой спаржей с пармской ветчиной, спаржей с запеченным лососем, коктейлем из белой и зеленой спаржи с креветками под соусом Песто), в августе угощают грибами, осенью потчуют дичью. Летом удивляют всех блюдами, разработанными с использованием трофеев «тихой охоты»: крем-супом из свежих грибов с эстрагоном, грибами под тайским соусом карри, и, наконец, фирменными грибными шляпками, фаршированными мясом крабов и запеченными под сыром Моцарелла. А в октябре ресторан Ландскрона устраивают фестиваль, посвященный открытию сезона настоящей охоты, - к чему, приурочено специальное охотничье меню, фаворитами которого стали блюда из оленины, медвежатины, лося и кабана.
Таким образом, можно сделать следующие выводы:
В отеле Невский Палас работают три ресторана и кафе. Каждый имеет свои исключительные особенности. Посетитель может выбрать любой из них, исходя из личных предпочтений, окружающей обстановки, кухни, интерьеров, а также заранее заказать столик.
Ландскрона - классический ресторан с европейской кухней, Империал - ресторан экзотической кухни: японской, индийской и мексиканской, Бирштубе - самый демократичный ресторан отеля - пивной, в лучших традициях австрийской кухни. Кафе Вена - кондитерские изделия, выпечка, чай и кофе.
Виды питания, предоставляемые в отеле «Коринтия Невский Палас»: завтраки и бизнес-ланчи по системе шведский стол, традиционные обеды и ужины, Воскресные Бранчи, различные национальные Недели, сезонные кулинарные фестивали, круглосуточное обслуживание в номерах. Для детей разработано специальное меню, проводится культурная программа, есть комнаты для игр.
2.2 Структура ресторанной службы. Должностные обязанности работников
Служба питания отеля Коринтия Невский Палас:
Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы:
ь Кухня;
ь Рестораны;
ь Кафе;
ь Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;
ь Отдел обслуживания массовых мероприятий;
ь Обслуживание номеров.
Рассматривая технологический процесс производства продукции в ресторане, следует заметить, что организация такового возлагается на заведующего производством (шеф-повара). (8, С. 56) Именно он осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью предприятия общественного питания, и от того, насколько высока квалификация данного специалиста, зависит нормальная и стабильная работа ресторана.
Шеф-повар ежедневно составляет план-меню ресторана, причем группировка блюд в плане-меню осуществляется по видам (холодные закуски, первые, вторые, третьи блюда и так далее). Затем определяется ассортимент блюд, на которые надо составить расчет. В соответствии с нормами расхода сырья, установленными сборниками рецептур, определяется суточная потребность в продуктах, необходимых для изготовления продукции и выписывается требование на получение продуктов и сырья из кладовой. Указанное требование «составляется в одном экземпляре, в обязательном порядке, заверяется подписью заведующего производством и утверждается руководителем ресторана». (5, С. 92)
Затем на основании требований в кладовую выписывается накладная на отпуск продуктов и сырья (форма №ОП-4), применяемая для оформления отпуска продуктов (товаров) и тары из кладовой организации общепита в производство, буфеты, мелкорозничную сеть и тому подобное. (3, С. 78) Составляется накладная в двух экземплярах, один из которых остается у материально-ответственного лица предприятия общественного питания, а второй вместе с товарным отчетом (форма №ОП-14) сдается в бухгалтерскую службу. Подписывается накладная на отпуск товара материально-ответственным лицом и утверждается руководителем.
Весь технологический цикл обслуживания гостей регламентируется должностными инструкциями, внутренними распоряжениями по предприятию и приказами. Документы являются стандартными для индустрии гостеприимства и включают общепринятые положения. Так же в отеле используются внутренние стандарты обслуживания, разработан и утвержден план корпоративного развития, определена миссия и стратегические цели предприятия.
Таким образом, можно сделать следующие выводы:
В структуру службы питания входи: кухня, рестораны, кафе, секция уборки внутренних помещений и мойки посуды, отдел обслуживания массовых мероприятий, обслуживание номеров.
Технологический цикл обслуживания гостей регламентируется должностными инструкциями, внутренними распоряжениями по предприятию и приказами, внутренними стандартами обслуживания
3. Разработка стандартов обслуживания гостей отеля
отель ресторан питание обслуживание
Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества в гостинице, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Так, не может быть «плохой» или «хорошей» смены портье, горничных или официантов, технологические процедуры не могут выполняться с отступлением от стандарта. (7, С. 16) Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда должен работать на уровне не ниже определенного этим стандартом и выполнять любые запросы постояльцев настолько хорошо, чтобы удовлетворенные гости постоянно возвращались в одну и ту же гостиницу. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика.
Письменные стандарты качества не только позволяют добиться того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его работы, а это зачастую очень сложная задача.
Стандарты, которые целесообразно разработать и внедрить в отеле «Коринтия Невский Палас», условно можно разделить на несколько типов:
ь технологические, описывающие последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки продуктов и др.;
ь поведенческие, описывающие требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства);
ь корпоративные определяющие миссию гостиницы, ее стратегические цели, корпоративную культуру предприятия в целом.
В отеле «Коринтия Невский Палас» существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно осуществляет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака. Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям. Гостям предлагается повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. Подача завтраков осуществляется с 6.30 до 11.00 часов.
Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр вручается гостю, два других официант забирает с собой для последующие отчетности. Если гость изъявил желание занести расходы за данный вид услуги на основной (общий) счет, то официант дает на подпись гостю счет трех (экземплярах) и передает этот документ в службу размещения.
В качестве варианта технологического стандарта для отеля «Коринтия Невский Палас» предлагается описать последовательность операций, возникающих в процессе организации питания гостей в ресторане гостиницы. (6, С. 96)
Технологический стандарт обслуживания
Процесс организации питания гостей в ресторане отеля «Коринтия Невский Палас»
1. Резервирование стола.
a) требования: зарегистрировать фамилию, дату, время, число персон; поинтересоваться, ест ли особые пожелания;
b) ответственный за процедуру: метрдотель, дежурный официант или бармен.
2. Встреча посетителей:
a) требования: приветствовать с упоминанием имен, фамилий и чинов; помогать в гардеробе при раздевании; проводить гостей к столу; представить посетителям официанта, который будет их обслуживать;
b) ответственный за процедуру: швейцар, гардеробщик, метрдотель, директор ресторана.
3. Подача карт-меню:
a) требования: приветствовать гостей, занявших свои места за столом, подать гостям карты блюд и карты вин; предложить заказать аперитив; предоставить гостям время для ознакомления с перечнем продукции и услуг ресторана;
b) ответственный за процедуру: метрдотель, официант, сомелье.
4. Прием заказа по карте блюд:
a) требования: предоставить посетителям информацию о фирменных блюдах, о дежурных блюдах, а так же о продукции, которая заинтересовала гостей;
b) ответственный за процедуру: официант.
5. Прием заказа по карте вин:
a) требования: предоставить посетителям информацию о напитках; рекомендовать напитки к выбранным блюдам. Рекомендовать напитки в том порядке, в котором будут подаваться блюда; уточнить особые пожелания гостей, касающиеся порядка и температуры подачи заказанных напитков;
b) ответственный за процедуру: сомелье.
6. Завершение приема заказа:
a) требования: обеспечить подачу аперитива; прочитать записанный заказ, четко называя блюда, напитки и их количество; получить подтверждение заказа. Карты-меню, а так же таблички с номерами стола и надписью «Зарезервировано» убираются со стола;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
7. Передача заказа на производство:
a) требования: составить план подачи и расстановки блюд; сообщить повару об особых пожеланиях гостей; сообщить гостям время ожидания некоторых блюд; фиксировать заказ на кассовом терминале;
b) ответственный за процедуру: официант; оператор кассового терминала.
8. Подготовка к качественному обслуживанию:
a) требования: выполнить досервировку стола необходимыми приборами; подать хлеб, выпечку и минеральную воду;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
9. Подача закусок и напитков к ним:
a) требования: наполнить бокалы и рюмки гостей водой и напитками, которые сопровождают закуски; подать закуски. Строго выполняется температурный режим подачи блюд и напитков; предлагаются соусы, приправы, специи, пищевой лед;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
10. Подача супов:
a) требования: убрать посуду из-под закусок; вновь предложить хлеб и воду; подать суп;
b) ответственный за процедуру: официант.
11. Подача напитков перед горячими блюдами:
a) требования: убрать использованную посуду; презентовать вино; наполнить вином соответствующие бокалы; подготовить стол к подаче основного горячего блюда;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
12. Подача основного горячего блюда:
a) требования: проверить соответствие приборов подаваемому блюду (мясные или рыбные); затем подать основное блюдо, если нужно, то отдельно подать гарнир и соус;
b) ответственный за процедуру: официант.
13. Обслуживание после подачи горячего блюда:
a) требования: убрать всю использованную посуду, в том числе тарелки для хлеба, соусники и наборы для специй; убрать все ненужные приборы и зачистить стол;
b) ответственный за процедуру: официант.
14. Подача десертов и напитков к десертам:
a) требования: уточнить заказ десертов и предложить дополнительно заказать десерты; произвести необходимую сервировку стола для подачи десертов и напитков; подать десерты и напитки;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
15. Подача кофе, чая, дижестивов:
a) требования: уточнить сорт кофе или чая; подать спиртные напитки; подать кофе или чай;
b) ответственный за процедуру: официант; сомелье.
16. Подача счета:
a) требования: подать бланк счета; произвести операции по расчету и выдать сдачу;
b) ответственный за процедуру: официант; метрдотель.
17. Проводы посетителей:
a) требования: оказать помощь гостям при выходе из-за стола, проводить до гардероба, помочь одеться;
b) ответственный за процедуру: официант; метрдотель, гардеробщик.
Стандарт утверждается директором предприятия и является обязательным для соблюдения всеми сотрудниками, занятыми в описанном процессе, согласно должностным инструкциям. При необходимости предложенный технологический стандарт можно дополнить, включив в него ссылки на бланки строгой отчетности, приказы по предприятию, должностные инструкции, указание продолжительности процедур обслуживания (не менее, не более и т.д.).
В качестве варианта поведенческого стандарта для отеля «Коринтия Невский Палас» предлагается общий стандарт правил поведения сотрудников, в основу которого положены требования международных стандартов.
Поведенческий стандарт обслуживания
Правила поведения сотрудников отеля «Коринтия Невский Палас»
Каждый сотрудник отеля «Коринтия Невский Палас» обязан:
ь знать отель, помещения, часы работы и общую информацию;
ь ответственно подходить к выполнению своих должностных обязанностей;
ь первыми начинать беседу с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, при обращении к гостю всегда использовать вежливые выражения и по возможности использовать титулы перед фамилией гостя (господин, сэр, и т.п.);
ь всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство приносить посетителю извинения;
ь дать гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; быть предельно внимательным;
ь мгновенно реагировать на малейшие пожелания гостя, быть готовыми в любую минуту предложить помощь гостям, требованиями посетителей заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
ь гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения;
ь развивать в себе способность предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
ь соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.;
ь жалобы и комментарии выслушивать вежливо, внимательно и незамедлительно передавать руководству для принятия соответствующих мер;
ь в случае жалобы гостя, никогда не спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию, а так же не обвинять другие отделы или лица; брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
ь все просьбы и жалобы разрешать до того, как гости покинут отель.
Стандарт утверждается директором предприятия и является обязательным для соблюдения всеми сотрудниками, работающими в гостинице. В дальнейшем, можно включить требования к форме и внешнему виду и на основе предложенного стандарта необходимо детализировать правила поведения для каждой службы, в зависимости от ее производственных обязанностей.
Таким образом, максимальная стандартизация процедур предоставления услуг поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели и позволит повысить контроль качества.
Заключение
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
Как наличие современного номерного фонда и хорошо обученный персонал, так и разветвленность ресторанной службы отеля, ее кулинарные традиции и их соответствие ожиданиям посетителей служат инструментами формирования лояльности гостей.
В отеле Невский Палас работают три ресторана и кафе. Каждый имеет свои исключительные особенности. Посетитель может выбрать любой из них, исходя из личных предпочтений, окружающей обстановки, кухни, интерьеров, а также заранее заказать столик.
Виды питания, предоставляемые в отеле «Коринтия Невский Палас»: завтраки и бизнес-ланчи по системе шведский стол, традиционные обеды и ужины, Воскресные Бранчи, различные национальные Недели, сезонные кулинарные фестивали, круглосуточное обслуживание в номерах. Для детей разработано специальное меню, проводится культурная программа, есть комнаты для игр.
В структуру службы питания входи: кухня, рестораны, кафе, секция уборки внутренних помещений и мойки посуды, отдел обслуживания массовых мероприятий, обслуживание номеров. Технологический цикл обслуживания гостей регламентируется должностными инструкциями, внутренними распоряжениями по предприятию и приказами, внутренними стандартами обслуживания
Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели и позволит повысить контроль качества.
В 2009 году, который начался в не самых лучших рыночных условиях, постояльцы будут как никогда важны для отелей. Не стоит забывать, что гостиница - это не только средство размещения, но и целая инфраструктура, в первую очередь тем или иным образом связанная с предоставлением услуг общественного питания. Необходимо обращать самое пристальное внимание на деятельность ресторанной службы, искать новые пути повышения ее эффективности.
Список литературы
1. БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир. - 2005. - 176 с.
2. Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2006. - №4. - с. 40-43.
3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2003. - 146 с.
4. Петрова О. Зачем нужны стандарты в гостиничном бизнесе? Комментарии // Персонал и Карьера. - 2007 - №6 - С. 23
5. Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2007. - 112с
6. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ». - 2007. - с. 222
7. Самойлова Н.Е. Еще раз о подготовке кадров // Журнал «Парад Отелей» 2007 - №4 (37) - С. 16
8. Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. - М.: Альфа-М. - 2007. - 304 с.
9. Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Журнал: Маркетинг услуг, №4, 2007 г. - С. 14
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Виды банкетов и главные обязанности банкетного менеджера. Порядок оформления заказа и проведения разнообразных банкетов. Принципы организации обслуживания. Проведение конференций в гостиницах, требования к данному процессу, оценка его эффективности.
курсовая работа [55,1 K], добавлен 05.06.2014Функции и концепции управления персоналом. Должностные инструкции работников гостиницы. Организационная структура, функции и обязанности работников отеля "Валенсия". Принципы составления штатного расписания персонала, его материальное стимулирование.
курсовая работа [55,1 K], добавлен 20.12.2010Стандарты обслуживания в сфере гостеприимства. Место расположения Службы приема и размещения. Стойка администратора клиентская зона. Порядок и условия осуществления бронирования. Правила регистрации гостей. Анализ гостиничного рынка г. Екатеринбурга.
отчет по практике [5,3 M], добавлен 29.07.2019Изучение процесса организации предоставления услуг потребителям в отеле "Чёрное море". Организационная структура управления гостиницей. Структура технологического процесса приема, размещения и эксплуатации помещений. Организация работы службы питания.
курсовая работа [3,3 M], добавлен 28.05.2013Рестораны и бары в гостинице, их особенности и принципы организации внутреннего производства, оценка влияния на эффективность обслуживания. Отдел обслуживания массовых мероприятий. Меню в ресторане "Икорный бар", предложения по его совершенствованию.
курсовая работа [41,3 K], добавлен 25.05.2014Процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах. Общая характеристика и принципы деятельности отеля "Южный" г. Волгоград. Особенности и главные этапы процесса организации обслуживания VIP-персон в исследуемом отеле, оценка его эффективности.
курсовая работа [43,5 K], добавлен 06.03.2014Описание отеля: организационно-правовая форма, структура номерного фонда, оказываемые дополнительные услуги. Специфика работы службы бронирования. Стандарты и положения службы приема. Исследование рынка гостиничных услуг. Анализ конкурентной среды.
отчет по практике [74,4 K], добавлен 21.02.2014История развития гостиничного хозяйства. Возможные стратегии повышения конкурентоспособности отеля. Общая характеристика отеля "Вознесенский", стратегический анализ его деятельности. Разработка путей по совершенствованию конкурентоспособности отеля.
курсовая работа [339,2 K], добавлен 27.04.2015Суть обслуживания потребителей и основные показатели его качества в предприятиях сферы обслуживания. Влияние совершенствования качества обслуживания потребителей на эффективность и конкурентоспособность работы гостиничного предприятия. SWOT-анализ Отеля.
дипломная работа [1,7 M], добавлен 09.05.2019История возникновения и развития корпоративной культуры, ее виды, структура и механизмы формирования. Особенности корпоративной культуры в индустрии гостеприимства. Анализ корпоративной культуры на примере отеля "Stony Island" ("Стоуни Айленд").
курсовая работа [58,8 K], добавлен 17.04.2014
