Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Вопросы качества продукции и его повышения всегда находились в центре общественного внимания. Изменение акцента в оценке товара для удовлетворения потребностей общества с количественных показателей на качественные, который произошел практически во всех промышленно развитых странах, был вызван объективными предпосылками (причинами).

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных исследования и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками.

Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Между тем повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях.

Таким образом, тема достаточно актуальна на современном этапе развития экономики нашей страны.

Проблема качества продукции во всем мире рассматривается как наиболее важная, поскольку она определяет престиж конкретных производителей и страны в целом на мировом рынке, а также научно-технический потенциал и степень развития экономики [1, 167].

Основной целью курсовой работы является разработка ряда предложений по повышению качества продукции в ООО «Лориэнд» как инструмента повышения эффективности производства. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

определить сущность категории «качество продукции».

рассмотреть современный уровень качества продукции на исследуемом объекте.

выявить недостатки в управлении качеством продукции на предприятии и потери, связанные с неудовлетворительным качеством.

разработать ряд предложений по повышению качества на ООО «Лориэнд».

Основным источником практического материала, использованного при написании курсовой работы, являются отчетные данные, методические разработки, плановые и фактические расчеты по вопросам качества продукции.

1. Управление качеством продукции на предприятии

В настоящее время роль и важность качества для формирования экономики страны является определяющей, качество - главный показатель оценки продукции, работ и услуг, определяет уровень жизни каждого человека и общества в целом.

Решение проблемы качества - задача стратегическая. Поэтому только разработка четкой политики в этой области и долгосрочная программа мер, объединяющих усилия всех ветвей власти и всех специалистов, может привести к успеху, к подъему реального сектора экономики [1, c.175].

Составляющими качества товара являются:

- функциональное соответствие (способность товара правильно выбрать базовую функцию);

- дополнительные функции (диапазон возможностей товара помимо базовой функции);

- соответствие (соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне);

надежность (отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока);

- долговечность (полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя);

- сервис (диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи);

- технологичность (затраты материала и труда на единицу продукции);

- эргономичность (степень приспособленности к человеку, удобство использования, соответствие параметрам человека);

- эстетичность (дизайн, вид, цвет, вкус и т.п.);

- безопасность;

- экономичность;

- воспринимаемое качество (репутация, имидж товара или марки).

Применительно к качеству услуг выделяют:

- компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

- надежность (стабильность работы фирмы);

- отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

- доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

- понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

- коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

- доверие (репутация фирмы);

- безопасность (защита от риска физического и морального);

- обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

- осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) [2,142].

1.1 Контроль качества

Контроль качества - определение соответствия свойств и характеристик продукции (услуг) установленным требованиям. При этом сравниваются объективные данные, полученные в ходе измерений, испытаний или проверок. Контроль не способствует достижению качества на предшествующем этапе процесса, а только проверяет его.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству, а также ориентированные на устранение причин неудовлетворительного функционирования. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества (концептуальной модели взаимозависимых видов деятельности) для достижения экономической эффективности.

Обеспечение качества - планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет удовлетворять требованиям по качеству. Различают внутреннее и внешнее обеспечение качества. Внутреннее обеспечение качества создает уверенность у руководства, внешнее - уверенность у потребителя. Обеспечение качества включает пять базовых элементов: определение требований к выполняемой работе; обеспечение знания требований лицами, выполняющими работу; обеспечение поддержки, необходимой для соблюдения требований; контроль за соблюдением требований; обеспечение пересмотра и обратной связи.

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Система качества организации предназначена для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только часть системы, относящуюся к этим требованиям. Система качества - это система «хорошего» управления предприятием, отвечающая определенным требованиям, установленным в стандартах по обеспечению качества. Система качества создается и внедряется на предприятии как средство определенной политики и достижения поставленных целей в области качества.

Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является элементом общей политики и утверждается высшим руководством предприятия.

Всеобщее руководство качеством (total quality management) - подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и получения выгоды для членов организации и общества. Целенаправленное руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации весьма существенны для успешной реализации всеобщего руководства качеством.

Планирование качества - деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов систем качества. Планирование качества охватывает планирование качества продукции, планирование управленческой и функциональной деятельности, подготовку программы качества и предложений по улучшению качества.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Они дополняют друг друга. Качество не является приоритетом конструкторско-технологического отдела, производства и, если на то пошло, обслуживающих подразделений, отдела маркетинга или административного персонала.

Качество - это поистине дело всех и каждого. Можно сформулировать семь основополагающих условий философии качества:

1. Вера в то, что нет предела совершенству.

2. Стандарт работы - «ноль ошибок».

3. Участие всех работников, как коллективное, так и индивидуальное.

4. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

5. Вера в то, что поставщики станут партнерами, если будут понимать задачи.

6. Уверенность, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них.

7. Отношение к потребителю как к важнейшей составляющей процесса производства.

С позиций потребителя качество изделия - это степень удовлетворения его требований. «Нет начальства важнее качества». Полезность продукции равняется отношению качества к цене. Клиент завтрашнего дня признает приоритет за качеством, а цене отдает второе место, он требует постоянного улучшения качества изделий [2,143].

Национальная экономика от высококачественной продукции имеет ряд преимуществ: увеличение экспортного потенциала и доходной части платежного баланса страны, повышение жизненного уровня населения и авторитета государства в мировом сообществе. Ухудшение качества продукции приводит к появлению обратных тенденций уменьшению объема продаж, прибыли и рентабельности, снижению экспорта, национального богатства и благосостояния народа [3, c. 208].

1.2 Система качества

Процесс управления качеством включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входят: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных (технологических) процессов и работы предприятия в целом. Эти функции тесно связаны между собой, и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции. Этот процесс может быть представлен в виде обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества и «петли качества».

Характерной особенностью приведенной модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследования рынка) и, пройдя все этапы жизненного цикла продукции, приходит к оценке результата и новому циклу работ, начинающемуся также с маркетинга, но уже с учетом возможного изменения требований рынка (предпочтений и пожеланий покупателей).

Следовательно, главным в обеспечении качества, обеспечивающего эффективную работу предприятия, является правильный выбор направления его деятельности и позиции на мировом рынке, а также принятие необходимых мер, чтобы его продукция оставалась конкурентоспособной как можно более длительное время.

При рассмотрении направлений деятельности и функций управления качеством следует иметь в виду, что в международном стандарте по терминологии особо выделены два аспекта управления качеством: «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как оперативная деятельность (quality control). При этом к «общему» руководству качеством принято относить планирование качества с учетом определенной направленности деятельности по его обеспечению, организацию работы для достижения целей системы управления качеством, обучение и мотивацию персонала, принятие необходимых стратегических решений для достижения качества, требуемого потребителем, и взаимодействие с внешней средой. Контроль достижения установленного уровня и плана работ по обеспечению качества, информацию об уровне качества производства и обслуживания продукции, разработку мероприятий и принятие оперативных решений по их реализации обычно относят к «оперативному» управлению качеством.

2. Технико-экономическая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Лориэнд» создано 25.06.2007 года путем объединения усилий учредителей, финансовых и материальных средств для совместного ведения предпринимательской деятельности. Уставной капитал общества составляет 500 тыс.рубдей.

Местонахождение ООО «Лориэнд»: 107076 г. Москва, ул. Краснобогатырская ,75 корпус 1. Организация является юридическим лицом, имеет печать со своим наименованием, фирменный знак (символику), расчетный и иные счета в рублях в учреждениях банков.

Предприятие арендует: офисное помещение общей площадью 50 кв.м. по адресу: Вспольинское поле д.7 и помещение общей площадью 80 кв.м., по адресу: Вспольинское поле д.18 (арендовали второе помещение с мая 2009 года), помещение - 200 кв.м. по адресу: ул. Механизаторов д.14 (арендовано помещение под производство металлоконструкций), расположенное на территории города Ярославля.

Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Предметом деятельности общества являются:

- оптовая торговля

- розничная торговля

- производство металлоконструкций

- устройство покрытий полов и облицовка стен

- оптовая торговля лесоматериалами

- торгово-закупочная деятельность

- розничная торговля мебелью

- розничная торговля лесоматериалами

- розничная торговля офисной мебелью

- розничная торговля в неспециализированных магазинах

- производство деревянной тары

- розничная торговля по заказам

- осуществление других видов хозяйственной деятельности, не противоречащих законодательству России.

2.1 Организационная структура ООО «Лориэнд»

Организационная структура ООО «Лориэнд» направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными отделами организации, распределение между ними прав и ответственности. В ней реализуются различные требования к совершенствованию систем управления, находящие выражения в тех или иных принципах управления.

В ООО «Лориэнд» работает 51 человек: генеральный директор, исполнительный директор, главный бухгалтер, бухгалтер, технолог - 1 человек, программист - 2 человека, юрист, начальник транспортного отдела, начальник отдела продаж, начальник производственного отдела, логист, заведующий склада - 2 человека, ведущий специалист - 2 человека, менеджеры - 8 человек, менеджер по закупкам - 1 человек, водитель - 2 человека, грузчики - 10 человек, работники цеха - 11 человек, мастер гибочных изделий - 3 человека. Миссия организации:

- Высококачественное обслуживание с использованием новых современных технологий и механизмов для удовлетворения потребностей клиентов.

- Профессионализм, стабильность и надёжность, выгодные условия труда.

ООО «Лориэнд» занимается производством и продажей (розничной и оптовой) металлоконструкций.

Предприятие участвует в выставках, ярмарках Ярославля. Дает объявления в периодической печати. Представители производства постоянно участвуют на Российских выставках и с лучшей стороны представляют свой товар, чему свидетельствует большое количество грамот, дипломов, благодарностей. На каждой выставке приобретают новых клиентов, а также укрепляют партнерские отношения с уже работающими клиентами. Одновременно с рекламой и выставками проводится работа по обобщению и показу положительных результатов деятельности всего завода в различных аспектах, формированию общественного мнения о нем. Этому способствует своевременное выполнение предприятием своих договорных обязательств, высокое качество производимой продукции.

Одним из элементов системы управления качеством является организация технического контроля.

Под техническим контролем подразумевается проверка соблюдения требований, предъявляемых к качеству продукции на всех стадиях ее изготовления и всех производственных условий, обеспечивающих его.

Основной задачей технического контроля является обеспечение выпуска высококачественной и комплексной продукции, соответствующей стандартам и техническим условиям.

Контроль качества на предприятии осуществляется в соответствии с техническими условиями на продукцию и является частью общей системы управления качеством, которая охватывает все стороны деятельности предприятия. Контроль качества продукции осуществляется на всех стадиях производства, начиная с входного контроля, сырья, материалов и комплектующих изделий, контроля испытаний в процессе производства и заканчивая контролем за упаковкой и отправкой потребителям.

Технический контроль над качеством продукции производится, централизовано, через отдел технического контроля, который является самостоятельным структурным подразделением.

По назначению контроль различают:

- входной, определяющий соответствие закупаемых для производства сырья, материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий требованиям научно-технической документации. Во время процесса проверяется наличие закупаемых материалов, комплектующих сертификатов качества. При этом контролируются комплектность поставок, правильность оформления сопроводительной документации и маркировки продукции;

- промежуточный контроль осуществляется в процессе изготовления какого-либо объекта по отдельным операциям. Контроль осуществляется с целью предотвращения поступления в производство бракованных предметов труда.

- окончательный контроль производится при приемке готовых изделий для выявления некачественной продукции. Он сопровождается специальными испытаниями и анализом уровня качества в соответствии со стандартами

Главная цель нашей деятельности - выпуск конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям потребителей, поддержание репутации поставщика высокого качества.

Действующая на предприятии контроль качества направлен на установление требований к качеству продукции, и выполнение этих требований путем осуществления менеджмента качества. При разработке были учтены принципы менеджмента качества, установленные в ИСО 9001:

1. Ориентация на потребителя,

2. Лидерство руководителя,

3. Вовлечение работников,

4. Процессный подход,

5. Постоянное улучшение,

6. Принятие решений основанных на фактах,

7. Взаимовыгодные отношения с поставщиками,

Порядок разработки, реализации, анализа и актуализации политики в области качества содержится в Положении о политике в области качества. Положение является обязательным для применения высшим руководством и во всех подразделениях предприятия.

2.2 Мероприятия по повышению контроля качества

В прошлом году согласно комплексному плану качества и технического уровня выпускаемой продукции внедрено ряд мероприятий. Все они способствовали более интенсивному и рациональному использованию оборудования, проведению планомерной работы по замене физически и морально устаревшего станочного оборудованию, и повышению квалификации рабочих кадров, совершенствованию контроля.

Однако несмотря на введённые мероприятия анализ качества выпускаемой продукции выявил различного рода дефекты и брак.

Основными причинами брака являются:

-высокий износ оборудования и оснастки, что приводит к нарушениям процессов;

-низкое качество поставляемого металлического листа, отсюда основной вид брака - трещины и скалывания в деталях и изделиях;

-некачественная резьба («человек - машина»);

-отсутствие контакта(технологический процесс, оборудование, сбой в электроэнергии);

-трещины(технологический процесс, сбои в оборудовании);

-недостаточная квалификация отдельных рабочих на ответственных операциях.

Также проведём анализ факторов, влияющих на качество продукции, на основании метода экспертных оценок:

У нас имеется некоторое множество факторов Х:

Х1 - «возраст» оборудования,

Х2 - стаж работников предприятия на одном рабочем месте, профессиональное образование,

Х3 - использование информационных технологий,

Х4 - качество сырья, материалов,

Х5 - сертификация продукции,

Х6 - условия труда.

В эксперименте принимают участие 6 независимых экспертов, в их задачу входит определить ранг каждому фактору по 6-ти балльной системе.

Таблица 2.1

Матрица рангов опроса

Факторы	Эксперты	?Xi	XiОXґ	(XiОXґ) І
	1	2	3	4	5	6
Х1	5	5	6	4	5	4	29	8	64
Х2	4	3	4	5	3	5	24	3	9
Х3	2	2	2	1	2	2	10	-11	121
Х4	6	6	3	6	6	6	35	14	196
Х5	3	4	2	3	4	3	20	-1	1
Х6	1	1	2	2	1	1	8	-13	169
?	21	21	21	21	21	21	126	Xґ=21	560

Примечание. Источник [9, с.103]

Для того, чтобы понять каким образом будут влиять факторы на качество продукции, построим гистограмму (см. рис.2.2.).

Рисунок 2.2. Гистограмма влияния факторов на качество продукции предприятия.

Исходя из наглядной гистограммы, мы можем сказать, что наибольший по своему значению суммарный ранг имеет фактор Х4, а также Х1 и Х2. То есть из предложенных факторов, влияющих на качество продукции, больше всего оказывает влияние качество сырья и материалов, второй по значимости фактор - «возраст» оборудования, а третий - стаж и профессионализм работников, а также значительно влияет наличие сертификации.

С целью обеспечения повышения технического уровня, надежности улучшения качества и совершенствования системы качества на предприятии разработан комплекс мероприятий.

Задача этого комплекса:

- обеспечение выпуска надежной и конкурентоспособной продукции, отвечающей требованиям международных стандартов. Данный комплекс включает в себя следующие актуальные вопросы;

- повышения роли и ответственности отдела контроля продукции и нормативной документации при проведении совместной работы по совершенствованию системы качества;

-установление жестокого заслона поступления на завод бракованных материалов и комплектующих путем укрепления службы входного контроля, оснащения ее современным оборудованием и поддержание системы менеджмента качества действующей в рабочем состоянии в соответствии с требованиями ИСО 9000 путем: актуализации документации на соответствие требованиям ИСО 9000.

-на протяжении 2010 года велись работы по совершенствованию системы менеджмента качества.

3. Экономическая эффективность мероприятий по повышению качества продукции и ее конкурентноспособности, конкретные расчеты

управление качество конкурентоспособность

Повышение качества продукции осуществляется в рамках Единой системы государственного управления качеством. Главной целью этой системы является планомерное всемерное использование научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей, чтобы постоянно улучшать качество всех видов продукции в интересах роста эффективности производства и экспорта [13, с. 14].

Направленность совершенствования действующей системы управления качеством продукции должна быть таковой, чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма управления качеством, ориентированного на изготовление конкурентоспособной продукции, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных заказчиков. При этом необходимо ориентироваться на использование следующих принципиально важных положений в системе управления качеством продукции:

- Приоритеты в системе управления качеством должны быть расставлены так, чтобы на первом месте стояло качество продукции во имя потребителя. На предприятии всем рабочим и служащим необходимо знать и стремиться к тому, чтобы продукцию изготавливать «лучше и больше». Руководство предприятия должно доходчиво на основе экономического обоснования довести до производственных подразделений, что на первом месте стоит задача обеспечения качества, а объемы производства - только на втором и настоять на выполнении этого подхода. Этот подход не должен ограничиваться призывом и командой.

- Повсеместно и постоянно подкреплять выше указанный подход проведением новой инвестиционной и инновационной политики, переходя от традиционного увеличения объемов производства к реконструкции, перевооружению и обновлению основных фондов и самой продукции, обеспечивающих существенное повышение качества продукции.

- Предприятие обязательно должно иметь и осуществлять рациональную систему сбора, учета, обработки, анализа и хранения в течение определенного срока информационных данных о качестве продукции.

- Для обеспечения требуемого качества каждого вида продукции на предприятии должна функционировать отдельная система управления качества продукции.

- Улучшение материально - технического снабжения должно осуществляться умением, найти нужных поставщиков, повышением заинтересованности каждого поставщика и установлением с ними тесных контактов многопланового характера.

- Управленческие воздействия должны быть эффективными и выполняться применительно ко всем стадиям жизненного цикла конструкций.

- Система управления качеством продукции может считаться эффективной тогда, когда выпускаемая продукция удовлетворяет требованиям потребителя и наличие эффективной системы управления качеством продукции признается потребителем.

- Создание системы непрерывного обучения в области управления качеством продукции и воспитание всех трудящихся (учащихся, студентов, мастеров) в духе уважительного отношения к потребителям, заказчикам. Система управления качеством продукции должна быть всем понятна. Для воспитания в общегосударственном и на региональном уровне целесообразно подключить средства массовой информации, в том числе радио, телевидение, печать. Следует организовать издание массовых журналов по качеству продукции для различных категорий учащихся (рабочих, мастеров, инженеров). Необходимо создавать специализированные центры по обучению и повышению квалификации в области управления и повышения качества продукции, различные школы и курсы качества, преподавание в которых могут осуществлять также специалисты других стран. Ведь общеизвестно, что продукцию с высоким качеством могут создавать только высококвалифицированные специалисты.

- Привлечение в группы качества значительно более широкого круга трудящихся и повышение их активности и эффективности работы.

- Расширение и претворение в жизнь целого комплекса мероприятий, обеспечивающих реализацию человеческого фактора в производственных и социальных отношениях.

- Использование профессионалов в области управления качеством продукции при проведении всех работ по совершенствованию системы управления качества продукции.

Необходимо внедрение системы менеджмента качества на предприятии. В соответствии с этим должны изыскиваться пути и средства достижения заданного уровня качества.

1) Заинтересованность высшего руководства. Полная уверенность высшего руководства в том, что предприятие, организация способны на большее по сравнению с прошлым, абсолютно необходимо для начала процесса улучшения работы. Этот процесс начинается с высокого руководства, развивается по мере появления им заинтересованности и прекращается по мере падения к нему интереса со стороны руководства.

2) Создание коллегиального руководства улучшением деятельности. Коллегиальное руководство необходимо и может, осуществятся советом или комиссией по улучшению деятельности. Руководящий совет или комиссия представляет собой группу из высших руководителей или их представителей, а также служащих и рабочих. Совет изучает процесс совершенствования деятельности, и приспосабливает его к условиям организации.

Руководящий совет по улучшению работы играет роль разработчика процесса улучшения деятельности, подготавливает предприятие к его внедрению и направляет реализацию этого процесса.

3) Вовлечение всего руководящего состава.

Все члены руководящего состава несут ответственность за реализацию процесса улучшения деятельности. Это требует активного практического участия каждого управленца и руководителя среднего звена в рамках организационной структуры - от генерального директора до главного бухгалтера.

Каждому руководителю нужна особая подготовка для понимания новых требований к стандартам деятельности и связанных с ними методов улучшения деятельности.

4) Участие служащих и рабочих

После вовлечения в процесс улучшения деятельности всего руководящего состава наступает пора привлечения служащих и рабочих. Это осуществляется начальником каждого подразделения, формирующим «группу улучшения работы» в составе подразделения. Как руководитель такой группы, начальник отвечает за обучение её членов применению тех методов улучшения работы, которым он уже обучен. Задачи группы улучшения работы - определение результатов деятельности своего подразделения и внедрения системы, непрерывно совершенствующей деятельность.

5) Индивидуальное участие.

Как бы ни были важны коллективные действия, нельзя забывать об отдельно взятом человеке. Необходимо разработать систему, способствующую личному участию, оценке и признанию результатов такого участия и вклада, вносимого каждым работником в повышение эффективности и качества.

6) Группы по совершенствованию систем и процессов.

Каждое повторяемое действие в любом подразделении представляет собой процесс, которым можно управлять теми же методами, что применяются при управлении обычным технологическом процессом. Необходимо составить схему последовательности операций, а затем организовать измерения, проверки, обеспечить каналы обратной связи. При осуществлении каждого процесса, хотя он может охватывать многие участки, и даже функциональные различные подразделения, должно быть одно лицо, ответственное за успешное функционирование данного процесса.

Группа по совершенствованию систем состоит из отдельных представителей каждого участвующего в процессе подразделения. Такая группа обеспечивает внедрение наиболее эффективной системы взаимодействия подразделений и такое совершенствование части процесса, которое бы не оказывало влияния на весь процесс.

7) Вовлечение поставщиков.

В современных условиях почти все предприятия и организации хотя бы частично зависят от аутсайдеров, прежде всего, поставщиков. Ни один успешный процесс улучшения деятельности не может осуществляться без содействия поставщиков.

8) Обеспечение качества функционирования систем управления.

В течение многих лет на предприятии ООО «Лориэнд» измеряли показатели качества и составляли отчеты о состоянии обеспечения качества в процессе производства. Такие подразделения, как службы обеспечения качества и надежности, направляли свои ресурсы на выявление проблем и исправление ошибок; в результате сформировалась система управления «по отклонениям», которая реагировала на возникшие ошибки и пренебрегала более важными профилактическими мероприятиями, недооценивала важность отличных результатов работы в подразделениях, не связанных с процессом производства.

Средства, выделяемые на решение проблем по обеспечению качества продукции, должны быть распределены так, чтобы система управления регулировала текущие операции и не допускала возникновения проблем.

9) Формирование стратегии и тактика улучшения деятельности.

Необходимо разработать долгосрочную стратегию повышения качества. Следует убедиться в том, что все руководители на различных условиях понимают эту стратегию в той мере, которая необходима для разработки поэтапных краткосрочных планов, удовлетворяющих целям долгосрочной стратегии.

Краткосрочные планы должны быть включены в годовой план реализации общей стратегии. В течение года должно проверяться выполнение требований этих планов каждой группой сотрудников точно также как проверяют сроки выполнения работ, издержки производства и объемы реализации.

10) Создание системы поощрения и признания заслуг.

Процесс улучшения деятельности - это изменение общепринятого подхода к ошибкам. Можно говорить о том, что существуют два пути проведения требуемых перемен. Можно наказывать каждого, кто допускает ошибки при выполнении своих обязанностей, или воздавать должное отдельным работникам и коллективам, которые выполняют поставленную задачу или вносят значительный вклад в процесс улучшения деятельности.

Эти сравнения отражают суть организационно - экономических основ управления качеством на предприятии.

Самый наилучший путь - признание заслуг работников, в том числе и руководителей, их стимулирование к достижению еще более высоких результатов.

3.1 Влияние руководства в процессе улучшения деятельности организации

Процесс улучшения деятельности - это прямой путь к искоренению ошибок в среде руководителей, специалистов всех уровней. Как правило, процессы улучшения деятельности результативны. Условием эффективности процессов является комплексный подход к их организации. Основные причины неудач практически всегда связаны со следующими просчетами руководства:

1) руководство не придерживалось основных направлений и подходов к организации процесса улучшения деятельности;

2) руководство не приняло в нем участия;

3) руководство не рассматривало этот процесс как составную часть всей деятельности;

4) руководство не хотело принимать долгосрочные обязательства;

5) руководство считало, что проблема заключается в служащих и рабочих, а не в руководстве.

Наряду с совершенствованием кадровой политики, маркетинговых исследований по всем направлениям деятельности, внедрением новых и перспективных технологий, на предприятии должна совершенствоваться политика закупок. Коммерческой службе необходимо проводить целенаправленную политику по обеспечению производства качественным сырьем и материалами по сравнительно низким ценам. Брак может быть обнаружен на самом предприятии-производителе продукции и за его пределами. Проявившийся в сфере реализации или в процессе использования продукции брак, свидетельствует как о плохом ее качестве, так и о качестве работы предприятия. Он называется рекламацией.

Рекламации сравнивают по стоимость и по количеству с прошлым периодом. Их рассчитывают на 100, 1000, 10000 изделий в зависимости от объема производства. Появление рекламаций наносит производителю не только материальный, но и моральный ущерб, сказываясь на его репутации.

При анализе брака рассчитывают абсолютные и относительные показатели. Абсолютный размер брака представляет собой сумму затрат на окончательно забракованные изделия и расходов на исправление исправимого брака (Аб).

Абсолютный размер потерь от брака получают вычитанием из абсолютного размера брака стоимости брака по цене использования, суммы удержаний с лиц-виновников брака и суммы взысканий с поставщиков за поставку некачественных материалов (АП.б.).

Относительные показатели размера брака и потерь от брака рассчитывают процентным отношением абсолютного размера брака или потерь от брака соответственно к производственной себестоимости товарной продукции.

Анализ брака, обнаруженного на предприятии, и анализ рекламаций следует начинать с изучения причин их возникновения. Это позволит более точно определить размер израсходованных средств и пути снижения затрат на обеспечение качества продукции.

Таблица 3.1

Расчет показателей брака

№	Показатель, ден. ед.	2009	2010
1	Себестоимость окончательного брака	20 000	10 000
2	Расходы по исправлению брака	24 000	7 500
3	Абсолютный размер брака (стр.1 + стр.2)	30 000	31 500
4	Стоимость брака по цене использования	6 000	6 500
5	Суммы, удержанные с лиц-виновников брака		1 500
6	Суммы, взысканные с поставщиков		8 000
7	Абсолютный размер потерь от брака (стр.3 + стр.4 - стр.5 - стр.6)	36 000	28 500
8	Валовая (товарная) продукция по производственной себестоимости	400 000	420 000
9	Относительный размер брака (стр.3 / стр.8 * 100%)	7,5	7,5
10	Относительный размер потерь от брака (стр.7 / стр.8 * 100%)	9	6,7

Из табл. 3.1 можно сделать вывод, что основной причиной брака явилась поставка некачественного сырья или иных видов материальных ресурсов. В отчетном году, основываясь на опыте предыдущего периода, производитель составил договор на поставку материалов, предусматривающий компенсацию в случае их низкого качества, которая и позволила сократить абсолютный размер потерь от брака на (36 000 - 28 500) = 7 500 ден. ед. (3.1)

Относительный размер потерь от брака снизился на 9,0 - 6,7 = 2,3%.

Менеджеры должны рекомендовать руководству фирмы найти предприятие, поставляющее более качественное сырье для данного производства.

И анализ брака, обнаруженного на предприятии, и анализ рекламаций следует проводить по их причинам:

- производственно-технологическим;

- конструктивных недостатков;

- качества сырья и комплектующих изделий;

- по вине рабочих;

- прочим.

Это позволит более точно определить размер излишне израсходованных средств и пути снижения затрат на обеспечение качества продукции.

Затраты, связанные с решением проблем по возникновению, предотвращению брака, иногда могут превышать затраты, которое несет предприятие, если брак не устранен. Для этого следует тщательно проанализировать затраты на предотвращение различных дефектов и их устранение. В этом могут помочь кривая Парето и дополнительные графики, отражающие издержки, связанные с этими дефектами, оценки издержек, связанных с решением проблем, и оценки времени, требующегося для решения проблем.



Рис. 3.1 Кривая Парето для различных дефектов

Рис. 3.2 Взаимосвязь издержек и дефектов

На рис. 3.1 определяется дефект, приводящий к наибольшему числу отказов, но графики показывают, что область наибольшего числа дефектов не соответствует области наибольших издержек для компании, вызываемых браком, поскольку имеющая этот дефект деталь гораздо дешевле, менее важна или легче поддается исправлению. Если деталь изготавливается в гораздо большем количестве по сравнению с остальными, то число дефектов этого вида может ввести в заблуждение, так как большое абсолютное число может составить в данном случае низкий процент. Например, 5% случаев отказа из 10 000 деталей составляет 500 случаев брака, но 20% из 1 000 деталей - «всего лишь» 200 случаев.

Конечно же, при увеличении издержек на управление качеством издержки брака будут уменьшаться. Однако это не значит, что предприятию стоит неограниченно увеличивать затраты на качество. Необходимо постоянно анализировать издержки на управление качеством, издержки брака и общие издержки предприятия, т.к. при необоснованном увеличении затрат на качество возможен рост общих издержек.

Издержки контроля качества и издержки брака могут быть нанесены на один и тот же график, как это сделано на рис. 3.3

Рис. 3.3 Экономическая эффективность управления качеством

Точка пересечения этих двух кривых обычно является точкой минимальных издержек. Но на практике нелегко получить даже приблизительную оценку, поскольку приходится учитывать много других переменных. Тем не менее эта задача является самой важной задачей для руководства. На многих фирмах такие расчеты не производятся, хотя расчет затрат на качество может служить источником огромной экономии.

3.2 Мероприятия для повышения качества, проведенные в ООО «Лориэнд»

В организации ООО «Лориэнд» для повышения качества, выпускаемой продукции, было принято решение закупить новые детали на оборудование на общую сумму - 4 500 тыс. руб. и приобретать сырье более высокого качества, в первый год доля затрат на сырье увеличится на 3%, во второй на 4% (от 2011г.). Мероприятие рассчитано на 2 года. Известно, что 2010 году себестоимость единицы продукции составляло 580 руб., а доля материальных затрат на сырье составляет 57 % от себестоимости. Известна розничная цена выпускаемой продукции в 2010 году - 1071 руб, в 2011 году - 1100 руб, в 2012 году - 1300 руб. В связи с заменой деталей объем реализованной продукции планируется увеличиваться каждый последующий год на 10 % от предыдущего, известно что в 2010 году было реализовано 20 000 изделий.

Наименование	2010	2011	2012
Себестоимость, руб.	580
Доля затрат на материал, %	57%
Розничная цена, руб.	1071	1100	1300
Объем реализованной продукции, шт.	20 000

Определим себестоимость товара в 2010г.

Дм = Зм ч С * 100 ,где

Дм- доля материальных затрат

Зм- материальные затраты

С - себестоимость

57 = Зм ч580 * 100

Зм = 580* 0,57

Зм = 330,6

Известно, что в 2011 г. Доля затрат на материал увеличится на 3%, следовательно будет составлять 60% от себестоимости и равно 330,6 +3% = 340,5

60=340,5чС1*100

С1=340,5ч0,6

С1 = 567,5

Известно, что в 2012 г. Доля затрат на материал увеличится на 4%, следовательно будет составлять 61% от себестоимости и равно 330,6 +4% = 343,9

61=343,9чС2*100

С2=343,9ч0,61

С2= 563,8

Определим выручку, полученную от объема продаж, зная что в 2010г. Продано 20 000 шт., а в последующие годы она буде увеличиваться на 10 % от предыдущего.

2010 год

1071руб.*20 000 шт. = 21 420 000 руб.

2011 год

1100руб.* 22 000шт.=24 200 000 руб.

2012 год

1300руб.*24 200шт.=31 460 000 руб.

Определим общую себестоимость за год:

2010 год

580руб.*20 000шт.=11 600 000 руб.

2011 год

567,5руб.*22 000шт.= 12 485 000 руб.

2012 год

563,8руб.*24 200шт.=13 643 960 руб.

Определим валовую выручку за каждый год:

2010 год

21 420 000 руб.- 11 600 000 руб. = 9 820 000 руб.

2011 год

24 200 000 руб.- 12 485 000 руб. = 11 715 000 руб.

2012 год

31 460 000 руб.- 13 643 960 руб. = 17 816 040 руб.

Экономическая эффективность (Е) это отношение между прибылью (Э) и затратами (З).

Е=ЭчЗ

2010 год

Е=9 820 000 руб.ч 4 500 000 руб. = 2,18

2011 год

Е1= 11 715 000 руб.ч 4 500 000 руб. = 2,6

2012 год

Е2=17 816 040 руб.ч 4 500 000 руб. = 3,95

Из проведенного анализа явно прослеживается увеличение экономической прибыли после проведенных мероприятий. Следовательно, было принято правильное решение проведенных мероприятий по улучшению качество сырья и оборудования.

3.3 Предложения по совершенствованию управления персоналом в ООО «Лориэнд»

Для формирования предложений проведем SWOT-анализ деятельности организации.

Анализ внешней среды

С экономической точки зрения на организацию влияют следующие факторы:

* уровень инфляции

* курс доллара

* уровень цен на аналогичный товар

* уровень развитости конкурентов

Политические факторы, действующие на компанию:

* политические реформы (например, земельная, в результате проведения которой может увеличиться/уменьшиться арендная плата)

* налоговая политика

Социальные факторы:

* отношение людей к качеству жизни

* реакция людей на изменение цен

Среди технологических факторов можно выделить следующие:

* появление новых технологий

* совершенствование программного обеспечения

Анализ внутренней среды

Мы уже начали разговор о сотрудниках предприятия. Теперь продолжим его в рамках кадрового среза. Следует дополнить, что взаимоотношения руководителя и остального коллектива - дружеские, но не панибратские. Одним из способов стимулирования высокой работоспособности является повышение зарплаты.

Кадровый срез тесно связан с организационным. Здесь следует сказать, что, несмотря на описанные отношения в коллективе, в ООО «Лориэнд», конечно же, существует иерархия: руководитель - подчиненные. Еще один момент: студентов, работающих в данной организации, отпускают на сессию, что позволяет совмещать работу с учебой.

Учитывая влияние вышеописанных факторов, можно выделить следующие сильные и слабые стороны фирмы, её возможности и угрозы.

Сильные стороны:

* небольшой штат организации

* молодой и перспективный коллектив

* гибкая политика руководства

* сравнительно недорогие исходные материалы

* хорошая репутация у клиентов

*достаточная известность

*высокий контроль качества

*высокая квалификация персонала

Слабые стороны:

* нехватка собственного оборудования

* небольшой офис

*неучастие персонала в принятии управленческих решений

Возможности:

*открытие еще одной точки

* расширение ассортимента

* появление новых поставщиков

* снижение налогов

*снижение цен на сырье

*неудачное поведение конкурентов

*совершение технологии производства

Угрозы:

* появление новых конкурентов

* увеличение цен на материалы

* растущее конкурентное давление

* снижение репутации

*рост темпов инфляции

*скачка курсов валют

*рост налогов

На поле SO («силы - возможности») такими стратегиями могут быть:

-открытие еще одной точки, увеличение ассортимента, добавление сопутствующих товаров и услуг позволит наличие финансовых средств;

-квалификация персонала, контроль качества, неудачное поведение конкурентов дадут возможность успеть за ростом рынка

На поле ST («силы - угрозы») возможны следующие действия:

-усиление конкуренции, рост инфляции и налогов повлияют на проведение стратегии;

-появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов;

-известность даст преимущества в конкуренции

На поле WO («слабости - возможности») предлагаем использовать следующие стратегии:

-неучастие персонала в принятии решения может отрицательно сказаться на внутренней обстановке организации;

-снижение размеров цен, уровня налогов при сохранении среднего уровня цен позволит получать сверхдоходы

На поле WT («слабости - угрозы») необходимо осуществить следующее:

- нехватка собственного оборудования и появление новых конкурентов отрицательно скажется на организации

В связи с переходом России к рыночным отношениям, внешняя среда организаций нашей страны резко изменилась. Поэтому она имеет свои особенности в отличии от других стран, где эти отношения развиваются на протяжении многих десятилетий и здесь научились противостоять воздействиям факторов внешней среды.

Особенности среды внешнего окружения заключаются в её сложности и подвижности, сюда также можно включить и неопределённость. Очень большое количество факторов приходится учитывать менеджерам. Здесь можно выделить несколько факторов, которые стоят выше других, таковыми являются: высокие налоги, правительственное регулирование и бюрократия, трудности в поисках источников финансирования и нахождения хороших работников. И это действительно очень важные факторы, так как именно они являются основными препятствиями и проблемами. Если их рассматривать подробно, то это станет явно.

Важной проблемой является нахождение хороших работников, особенно менеджеров. У нас в России единицы менеджеров-профессионалов. Это объясняется тем, что в связи с переходом от плановой экономики к рыночным отношениям, не было специально подготовленных людей, которые бы могли управлять в условиях рыночной экономики. Только сейчас, понимая эту проблему, осуществляют подготовку профессионалов-управленцев.

Для руководства управленческими действиями одной политики часто бывает недостаточно. В этом случае руководство разрабатывает процедуры. Организации, как и люди, могут выиграть, используя прошлый опыт для будущих решений. Напоминание о том, что случилось в прошлом, может помочь предупредить ошибку. Одинаково важно и то, что не нужно заново повторять анализ, который дал в результате удовлетворительное решение; это сберегает время и предупреждает от ошибок. Таким образом, когда ситуация при принятии решения имеет тенденцию часто повторяться, руководство зачастую считает правильным заново применить испытанный временем способ действий и вырабатывает стандартизованные указания. Выраженные формальным образом, эти указания носят название «процедура».

Каждое управленческое решение имеет свой конкретный результат, поэтому целью управленческой деятельности является нахождение таких форм, методов, средств и инструментов, которые могли бы способствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях и обстоятельствах. Управленческие решения могут быть обоснованными, принимаемыми на основе экономического анализа и многовариантного расчета, и интуитивными.

Принимаемые решения должны основываться на достоверной, текущей и прогнозируемой информации, анализе всех факторов, оказывающих влияние на решения, с учетом предвидения его возможных последствий. Руководители обязаны постоянно и всесторонне изучать поступающую информацию для подготовки и принятия на ее основе управленческих решений, которые необходимо согласовывать на всех уровнях внутрифирменной иерархической пирамиды управления. Проблема выбора руководителем решения - одна из важнейших в современной науке управления. Она предполагает необходимость всесторонней оценки самим руководителем конкретной обстановки и самостоятельность принятия им одного из нескольких вариантов возможных решений.

Выводы и предложения

Исходя из вышеизложенного можно сделать следующие выводы:

Системный подход к обеспечению качества продукции является основой стратегии развития ООО «Лориэнд». Постоянно совершенствующаяся система качества является основой для успешной конкуренции предприятия на рынке. Жёсткие условия конкуренции и высокие требования потребителей к качеству продукции сформировали у сотрудников предприятия ответственное отношение к выполняемой работе.

Основными принципами, которыми предприятие руководствуется для полного удовлетворения потребностей своих заказчиков, повышения конкурентоспособности предприятия и получения устойчивой прибыли являются:

- ориентация на потребителей, изучение и удовлетворение их требований за счет разработки и освоения новой и совершенствования выпускаемой продукции;

- обеспечение требуемого уровня качества продукции при оптимальных затратах, повышении производительности труда и снижении отходов производства;

- внедрение передовых технологий техническое перевооружение, модернизация и развитие производства;

- совершенствование методов и средств контроля и испытаний продукции а также контроля и управления производственными процессами;

- систематическое повышение профессиональной подготовки и компетентности всех уровней персонала предприятия, в том числе в области управления качеством;

- мотивация качественного и производительного труда, создание благоприятной рабочей обстановки способствующей раскрытию творческих возможностей и воспитанию приверженности интересам коллектива.

Обобщение и анализ опыта работы предприятия ООО «Лориэнд» по разработке и внедрению комплексной системы управления качеством позволили, выявить наряду с положительными сторонами и ряд недостатков. Характерными недостатками обеспечения качества продукции на предприятии ООО «Лориэнд» являются: недостаточная информация о качестве объектов в эксплуатации; слабая взаимосвязь между качеством изготовления продукции и стимулированием его повышения; недостаточное внимание к технологической подготовке производства, как важному фактору формирования качества изготовления продукции. Недостаточное внимание уделяется также контролю за исполнением решений, принимаемых в рамках работ, проводимых по комплексной системы управления качеством.

Я думаю, что больше надо говорить не о контроле качества, а о предпосылках и мероприятиях, которые создавали бы условия, при которых плохое качество стало было исключением из правил.

Я не исключаю такие традиционные методы, как пооперационный контроль, приемка работ и т.д. Но они никогда не дадут должного результата, если не будут подкреплены технологическими и организационными мероприятиями.

Ни для кого не секрет, что качество выполняемой работы рабочего-исполнителя зависти в основном от его квалификации и добросовестности. Все остальное, в том числе и производительность труда при необходимом качестве, должны обеспечивать, руководители производственного процесса. Еще один важный аспект - оснащение рабочих и инженерно-технических работников необходимой оснасткой и инструментом, начиная от удобной спецодежды, с карманами для инструмента, мерительным и механизированным инструментом. Этому на предприятии должно придаваться большое значение и старается на этом не экономить. Должна быть практика открытых дверей, т.е. посещение предприятия представителями заказчиков (потребителями продукции). Представитель заказчика знакомится с технологией изготовления продукции, затем в его присутствии проводится выборочная проверка качества изделий по любым показателям, включая и натурные испытания. Эта практика позволила бы потребителю ближе познакомиться с продукцией нашего предприятия и увеличить свои заказы.