Современный туризм - явление, с одной стороны, молодое, так как массовым он стал всего лишь после Второй мировой войны, с другой стороны, туризм имеет глубокие исторические корни, ибо путешествия известны человечеству с древнейших времен.

В настоящее время одной из наиболее значительных, постоянных и долгосрочных тенденций, сопутствующих формированию и развитию современного мирового хозяйства является неуклонный рост влияния туризма как на мировую экономику в целом, так и на экономику отдельных стран и регионов. Туризм превратился в крупную самостоятельную отрасль национальных экономик многих стран, деятельность которой направлена на удовлетворение рекреационных потребностей населения. Многообразие этих потребностей удовлетворяется не только туристскими предприятиями, но и предприятиями других отраслей, что обусловливает значение туризма как одного из факторов мультипликативного воздействия на развитие экономики [36, с.59].

Туризм, в современном мире, является также одним из основных факторов мировых интеграционных процессов, а туристский бизнес становится значимым сектором мировой экономики. По данным Всемирной Туристской Организации (ВТО) и Международного Валютного Фонда, туризм с 1998 года вышел на первое место в мировом экспорте товаров и услуг. На сферу туризма приходится до 11% мирового ВНП, 7% мировых инвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений.

В абсолютных цифрах эффект от туризма выглядит следующим образом: в 1996 году туризм принес доход (во всем мире) в 3600 млрд. долларов, обеспечивая при этом работой около 255 млн. человек. Каждые 2,5 секунды в туризме создается одно дополнительное рабочее место, каждый день в туристскую инфраструктуру инвестируется в среднем 2,1 млрд. долларов.

Бурное развитие во всем мире электронно-вычислительной техники и внедрение средств автоматизации учета в туризме делают его также сферой международных информационных технологий и процессов.

Россия, несмотря на свой колоссальный туристский потенциал, занимает весьма скромное место на мировом туристском рынке. На ее долю приходится около одного процента мирового туристского потока. По оценкам ВТО, потенциальные возможности России позволяют принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. Однако на сегодняшний день количество приезжающих в Россию иностранных гостей с деловыми, туристскими и частными целями составляет 7,4 млн. человек, что значительно меньше ее туристского потенциала. Коренные социально-экономические преобразования, происходящие в российском обществе с начала 90-х годов, ошибочно принятая парадигма развития экономики, заключающаяся в политике ускоренного перехода к либеральной экономике, привела к разрушению системы государственного управления, многократному падению эффективности и доходной части федерального и регионального бюджетов. Инфляционные процессы, огромный дефицит государственного бюджета, кризис бюджетного финансирования, необратимые изменения во всех областях общественной жизни, не могли не сказаться на состоянии туристской отрасли в стране.

За годы реформ распалась ранее существовавшая система Центрального совета по туризму и экскурсиям и система Интуриста. Перестала существовать мощная система социального туризма. Значительно повысились цены на туристические услуги и снизился уровень сервиса. В результате этого населению стало невыгодно совершать туристические поездки по России [34, с.259].

Под влиянием изменений в экономике, политике, социальном уровне жизни населения изменились потребности и платежеспособный спрос населения, виды и формы туристкой деятельности, формы организации и управления, как отраслью, так и отдельными предприятиями. Долгие годы в нашей стране успешно развивался социальный туризм. Коммерческие интересы туристских фирм стояли на втором плане. В настоящее время ситуация коренным образом переменилась. Лишь небольшая часть рекреационных услуг имеет социальную направленность и частично финансируется за счет средств центральных профсоюзов. В связи с переходом к рыночным отношениям и значительным подорожанием туристских услуг, рекреационная деятельность все больше становится доступной состоятельной части населения. В настоящее время, по оценкам социологов, не более 8% работающего населения может претендовать на товары и услуги высокого качества, в том числе и туристские услуги. Для этого социального слоя населения рекреационная деятельность является не столько средством укрепления здоровья и воспроизводства физических и духовных сил, сколько объектом престижного потребления дорогостоящих услуг [32, с.134].

Другой важной особенностью является сокращение времени рекреационной деятельности. Это объясняется тем, что с одной стороны, у большей части населения нет достаточных средств необходимых для полноценного отдыха в течение всего отпускного времени и они вынуждены часть отпуска тратить на то, чтобы заняться дополнительной трудовой деятельностью. С другой - обеспеченные люди ограничены в свободном времени и не могут себе позволить надолго отрываться от работы.

Изменились требования к качеству рекреационных услуг. Среди потребителей стало непопулярным комплексное обслуживание по путевкам, включающее размещение в многоместных номерах, обязательное питание в строго определенное время, запланированные экскурсии и др. В то же время возрос спрос на комфортные условия проживания и свободный выбор услуг. Это привело к тому, что многие учреждения комплексного обслуживания (санатории, дома отдыха, турбазы) в современных условиях работают как пансионаты или туристские гостиницы. Надо полагать, что процесс сокращения и перепрофилирования рекреационных учреждений будет продолжаться и в дальнейшем, поскольку инфляционные процессы приведут к росту цен на топливо, энергию, стройматериалы, продукты питания и др. Изменилась география мест отдыха и туризма, поскольку значительная часть курортов оказалась в странах ближнего зарубежья, и стала менее доступной. На изменении географии мест отдыха сильно сказалось снижение уровня доходов населения. Это привело к сокращению радиуса рекреационных поездок и повышению привлекательности пригородного отдыха [21, с.32].

Значительное влияние на характер спроса на рекреационные услуги, оказала трансформация системы расселения и изменения в жилищной политике. На смену массовому многоэтажному строительству приходит, возведение малоэтажных коттеджей, возрос спрос на дачи и садовые участки, в связи, с чем агрорекреационные виды отдыха в ближайшем будущем будут наиболее доступными и популярными среди населения. Одновременно с этим возрастает рекреационное использование сельских поселений в хорошо доступных районах пригородных зон крупных и крупнейших городов. С одной стороны эти районы начинают интенсивнее использоваться их владельцами в целях отдыха, с другой - становятся местами нового индивидуального и дачного строительства для лиц с высокими доходами.

Значительные изменения произошли в структуре зарубежного туризма. За последние годы наблюдается резкое увеличение поездок российских граждан за границу в разнообразные шопинг - туры и бизнес туры. В то же время поток иностранных туристов в Россию значительно сократился.

Реформируется система предложения рекреационных услуг. Возросло число частных туристских и посреднических фирм, занимающихся организацией туризма. В настоящее время в стране зарегистрировано около 4 тысячи специализированных туристских организаций, а также около 10 тысяч фирм, которые могут оказывать туристские услуги в рамках своей уставной деятельности. Многие из них не ставят целей развития туризма и совершенствования туристического обслуживания. Их основная задача - заработать как можно больше денег, вкладывая как можно меньше ресурсов. Но такое положение не может сохраняться бесконечно долго. Необходима продуманная государственная политика в сфере развития туризма в России [15, с.41].

В туристической отрасли стала развиваться конкуренция. Но это не привело ни к снижению стоимости туристических услуг, ни к повышению их доступности широким слоям населения. Такое положение объясняется, с одной стороны, повышением качества услуг, с другой ориентацией туристских фирм на производстве услуг для состоятельных слоев населения.

Общественная психология потребителей рекреационных услуг претерпела существенные изменения. В 50 - 70х годах, когда экономика была готова больше производить, а потребитель больше потреблять, труд воспринимался как основная составляющая существования человека, а отдых -- как средство восстановления сил для дальнейшего труда. Современный потребитель больше ориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшей степени -- на материальные ценности.

За короткий период реформ на российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности [14, с.88]:

- высокий уровень информированности;

- высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

- индивидуализм;

- экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

- спонтанность решений;

- мобильность;

- физическая и умственная активность на отдыхе;

- стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Новый российский потребитель туристских услуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый -- изменяет свое поведение и на туристском рынке.

Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг. В западных странах за последние 30 лет бурного развития туризма, а в России буквально за последнее десятилетие в стереотипах поведения туристов произошли важнейшие изменения:

1. В мотивациях туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха, наблюдается углубление его сегментации.

2. В 50 - 80е годы преобладали поездки внутри страны. С начала 90-х годов география туристских поездок имеет ярко выраженную тенденцию к экспансии выездного туризма и сокращению спроса на туры внутри страны. Внутри выездного туризма наблюдается рост спроса в сегменте «дальние поездки», турпоездки в экзотические страны Юго-Восточной Азии, Индонезию, Японию, в страны Восточной и Южной Европы. Но в связи с произошедшим в стране экономическим кризисом (в августе 1998 г.) ситуация начала меняться опять в пользу внутреннего туризма.

3. Зарождающейся тенденцией является увеличение количества туристских поездок, в том числе краткосрочных, с целью отдыха. Некоторые туристы начинают отдавать предпочтение коротким, но частым поездкам на уик-энд или в праздничные дни - новогодние, пасхальные, майские праздники и т.д.

На основе анализа процессов происходящих в стране можно утверждать, что в развитии туристической отрасли России наблюдаются противоречия в направленности развития, в состоянии качественных и количественных характеристик. С одной стороны, современное состояние туризма в России можно расценивать как кризисное, поскольку резко упали достигнутые ранее объемы предоставляемых туристских услуг, значительно сократилась материальная база, возросло несоответствие между уровнем предоставляемых туристических услуг и потребностями населения страны. Основной причиной этого является то, что туристической отрасли уделяется недостаточно внимания со стороны государства. Она и сейчас занимает девятое место в системе территориально - отраслевых приоритетов развития экономики страны. С другой стороны, наблюдаются высокие темпы строительства туристских объектов, отвечающих высоким требованиям мировых стандартов, значительное увеличение числа зарубежных поездок, рост числа туристских организаций по всей территории России. То есть имеет место своего рода туристический бум [30, с.141].

Но, несмотря на это в России, влияние индустрии туризма на экономику страны пока незначительно. Оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается, в основном, отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров.

К положительным сдвигам, происходящим в туристской отрасли нашей страны, прежде всего, следует отнести меры, направленные на совершенствование управления отраслью. Так, в последние годы, начались процессы, направленные на упорядочение структуры управления данной отраслью и создания необходимой для функционирования индустрии туризма хозяйственно-правовой базы. Приняты Федеральная целевая программа «Развитие туризма в Российской Федерации»[3], Указ Президента РФ «О дополнительных мерах по развитию туризма в Российской Федерации и об упорядочении использования государственной собственности в сфере туризма»[2]. В этих документах идет речь о поддержке развития туризма России, об улучшении материальной базы туризма, о создании экономических условий для развития туристской отрасли путем предоставления налоговых и других льгот. Принятый в 1996 году Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [1] определил принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России и регулирования отношений, возникающих при реализации прав граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также порядок рационального использования туристских ресурсов в Российской Федерации.

Поддержка туризма ставится в число приоритетных задач государства с целью обеспечения условий развития в России индустрии туризма, как основы повышения потенциала и конкурентоспособности туристского комплекса. Во многих регионах страны разработаны и реализуются программы развития туризма. Они предусматривают решение таких задач как: формирование современного туристского рынка; углубление специализации и кооперации; разработка нормативно-правовой базы развития туризма в регионах; стимулирование развития материальной базы путем привлечения инвестиций для реконструкции и нового строительства туристских объектов; эффективное использование существующей материальной базы и рекреационных земель; формирование современной системы подготовки, переподготовки и повышения квалификации туристских кадров; осуществление научных исследований в сфере туризма; совершенствование системы информационного обеспечения и др. [29, с.69].

1.4 Нормативно-правовое регулирование туристской деятельности

Нормативно-правовая база туризма определяется принятым 24 ноября 1996 г. Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (СЗ РФ. 1996. N 49. Ст.5491).

Основными целями регулирования туристской деятельности являются: обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий; охрана окружающей природной среды; создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов; развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий. Приоритетными направлениями государственного регулирования туристской деятельности являются поддержка и развитие внутреннего, въездного, социального и самодеятельного туризма.

Государственное регулирование туристской деятельности осуществляется путем: создания нормативных правовых актов, направленных на совершенствование отношений в сфере туристской индустрии; содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках; защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности; лицензирования, стандартизации в туристской индустрии, сертификации туристского продукта; установления правил въезда в Российскую Федерацию, выезда из Российской Федерации и пребывания на территории Российской Федерации с учетом интересов развития туризма. [1, с. 5491]

Любая турфирма в РФ осуществляет свою деятельность на основании Постановления правительства от 11.02.2002 №95 «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности».

Отношения в области защиты прав потребителей (туристов), регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, и принимаемыми в соответствии с ним иными федеральными законами и правовыми актами Российской Федерации. В целях защиты прав и интересов туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта. Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращения действия лицензии на осуществление туристской деятельности устанавливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристской деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагентов. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.[4,с. 695.]

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. К существенным условиям договора относятся: информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условие договора определяются по соглашению сторон.[2, ст.3923]

Турист в праве требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы. Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги в праве по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.[19]

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ - АНАЛИЗ РАЗВИТИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МАГЕЛЛАН»