Коммуникации в менеджменте

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Коммуникации в системе управления

1.1 Сущность и виды коммуникаций

1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса

1.3 Межличностные и организационные коммуникации

1.4 Роль информационных технологий в совершенствовании коммуникационного процесса

1.5 Работа с информацией, содержащей коммерческую тайну

Глава 2. Анализ коммуникационного процесса и пути его совершенствования

2.1 Краткая характеристика и анализ технико-экономических показателей деятельности АО «СИГМА»

2.2 Анализ организационных коммуникаций на АО «СИГМА»

2.3 Анализ информационного обеспечения системы управления

2.4 Совершенствование коммуникационного процесса в современных организациях

2.5 Расчет экономической эффективности мероприятий по совершенствованию коммуникационных процессов на АО «СИГМА»

Заключение

Библиографический список литературы

Приложения



ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации в организациях и между организацией и её средой вместе составляют то, что называется организационной коммуникацией. Приступая к разъяснению основных понятий, используемых для описания процесса коммуникаций между людьми, нужно сказать, что коммуникационный процесс в организации, как правило, является упорядоченный и обусловленный определенной регламентацией и предсказуемостью.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

В данной работе была поставлена следующая цель: проанализировать сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса на примере конкретного предприятия.

Для достижения данной цели были поставлены задачи:

Проанализировать сущность коммуникаций в организации,

Исследовать элементы и этапы коммуникационного процесса на АО «Сигма», применяя метод анкетирования,

Выявить недостатки организационных коммуникаций на АО «СИГМА»,

Предложить мероприятия по совершенствованию коммуникационных процессов на АО «СИГМА».

Процессы коммуникации, в которых учувствуют работники аппарата управления, являются жизненно важным связующим звеном между руководителем и его подчинёнными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой. В повседневной работе руководитель должен использовать информацию от Различных доступных источников - вышестоящих руководителей, подчинённых, руководителей того же уровня, заказчиков, поставщиков и т.д. Оперативная деятельность руководителя отличается от его деятельности по принятию решений. Эти два существенных вида деятельности взаимосвязаны и зависят от информации, обрабатываемой и передаваемой внутри организации. Процессы коммуникации позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе оптимальной стратегии для достижения поставленных целей.

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией и передачи сведений между отдельными людьми или их группами. Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому числу людей внутри организации и отдельные индивидуумам и институтам за её пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации то она прекратит своё существование.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные Решения относительно их использования.

Ответственность менеджера в области этих технологий - обладание техникой личной Работы в информационной среде и умение принимать правильные стратегические Решения по Развитию информационных систем организаций.

Мы должны уметь управлять информацией и улучшать свое дело

с помощью правильного её использования для повышения эффективности работы, производства товаров, обслуживания клиентов, для улучшения качества управления. Большинство преуспевающих организаций используют много информации и делают это с помощью автоматизированных информационных технологий.

Коммуникации - это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации. Поэтому я и выбрал для своей дипломной работы эту наиглавнейшую тему и, что самое главное - это даст мне возможность грамотно применять и пользоваться полученными знаниями в моей дальнейшей работе.



Глава 1. Коммуникации в системе управления

1.1 Сущность и виды коммуникаций

Коммуникации - это обмен информацией между двумя людьми и более. На коммуникации руководители тратят от 50 до 90% времени. И это ясно, если учесть, что руководителю необходимо реализовать свою роль в межличностных отношениях, участвовать в принятии решений и выполнять управленческие функции планирования, организации, мотивации, координации, регулирования и контроля. Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами.

Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Обмен информацией, которая оказывает влияние на процесс управления, носит название эффективных коммуникаций. Эффективный менеджер - это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления.

Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления.

Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собой информационное взаимодействие с внешней средой: это средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики и т.п. Возникновение коммуникаций внутри предприятия в виде собранной, обсуждений, телефонных переговорах, отчетов и т.д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различные формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и рекламы. Для соблюдения норм государственного регулирования требуется письменное оформление документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т.е. существует множество способов коммуникаций.

Ко второй группе относятся межуровневые коммуникации, коммуникации между различными подразделениями, коммуникации «руководитель-подчиненный», коммуникации между руководителем рабочей группой, неформальные коммуникации.

В процессе управления осуществляются коммуникации по вертикали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях текущие задачи, конкретные задания, рекомендации. Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих исполнителей.

Не менее важными являются коммуникации и по восходящей линии. Предприятие не может функционировать без информации о ходе производственного процесса. По восходящей передается информация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступлений сырья, выпуске продукции и т.д. Иногда возникает ситуация, когда для решения вопроса на низовом уровне требуется вмешательство руководителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень. Так, например, вопрос об изменении технологии, возникший на производственном участке, должен решать руководитель организации.

Для координации задач и действий подразделений организации требуется обмен информацией между ними, поэтому устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Таким образом координируется деятельность рабочих групп по контролю за издержками, распределением ресурсами, сбытом продукции. Руководители различных подразделений информируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Помимо координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

Две трети всей деятельности на предприятии - это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель - подчиненный». Они относятся к коммуникациям по вертикали, но выделяются в отдельную группу, так как оказывают непосредственное влияние на производственный процесс. Это обмен информацией о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д.

Поскольку подчинённые объединены в Рабочие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности управления. участие в обмене информацией каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю более активно вовлекать подчинённых в дела организации.

Определённую роль играют также коммуникации с неформальными. Группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, дают возможность понимать более правильные решения или предупреждать конфликтные ситуации.

Информационный процесс охватывает все подразделения и все стороны деятельности предприятия, поэтому естественно, что его деятельность в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. Но в процессе коммуникаций информация может быть искажена, неправильно понята или воспринята. Эффективность обмена информацией достигается только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая - правильно её воспринимает. Поэтому главной задачей коммуникационного процесса является обеспечение понимания и правильного восприятия передаваемой информации.

1.2 Элементы и этапы коммуникационного процесса

Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией:

отправитель - лицо, которое собирается или отбирает информацию и передает её;

сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов;

канал - средство передачи информации;

получатель - лицо, которому предназначена информация и которое её воспринимает.

Отправитель и получатель в процессе обмена информацией

взаимодействуют между собой на нескольких этапах. Их задачами являются составления сообщения, выбор канала передачи сообщения таким образом, чтобы обе стороны поняли и восприняли исходную идею. Трудность заключается в том, что на каждом этапе смысл информации может быть искажен или полностью утрачен.

Этими этапами являются: формирование идеи; кодирование и выбор канала; передача; декодирование.

Рис. 1. Коммуникационный процесс

В практике Управления процесс коммуникаций часто завершается в несколько секунд. Однако на каждом этапе могут возникать свои проблемы

Коммуникационный процесс начинается с отбора информации /формирование идеи/. Какое сообщение следует сделать предметом обмена, решает отправитель. Именно на этом этапе чаше всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав её. Идея ещё не преобразована в ту форму, в которой она может достичь своей цели, не трансформирована в слова, которые послужат обмену информацией. В начале зарождения идеи отправитель только решает, какую точку зрения следует передать получателю. Но чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия коммуникационного процесса. Так, например, если руководитель хочет обменяться информацией о результатах работы, то он должен четко понимать, что речь пойдет о сильных и слабых сторонах личности работника или группы людей. В таких случаях нельзя говорить только хорошо или только плохо.

Часто неприемлемую форму передачи информации руководители избирают, подражая вышестоящим начальникам. В таких случаях руководители высшего звена являются примером ролевой модели для руководителей низового звена. Ощущая принуждение со стороны своего начальства или ограниченность информации, руководитель низового звена может поступать идентично по отношению к своим подчиненным. B таких случаях нельзя забывать, что нижестоящий руководитель находится в другом положении и в других отношениях со своими подчиненными, и действовать в стиле своего начальника вовсе не обязательно. На этапе зарождения идеи необходимо глубоко осознать ее до подачи получателю,а также соответствие этой идеи сложившейся обстановке и поставленной цели.

На втором этапе идею необходимо превратить в сообщение, т.е. закодировать ее с помощью символов - слов, интонации, жестов. Типу символов должен соответствовать канал передачи информации. Общеизвестными каналами является передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, электронная почта, видеоленты, видеоконференции. Для удобства иногда рассылают памятные записки, которые затем обсуждается на групповых собраниях. Независимо от канала передачи сообщения более эффективными является официальные коммуникации /прямые разговоры, письменные приказы./

Для того чтобы быть уверенным в том, что информация поступила к получателю, пользуются двумя - тремя каналами связи. Так, напримep, переданное по телефону сообщение подтверждается письменным по почтовой связи. Эффективность двух, трехканальной связи подтверждается исследованиями. Но все же, без крайней необходимости увлекаться письменными коммуникациями не рекомендуется, чтобы не увеличивать потоки бумаг.

Эффективность коммуникаций зависит от важности и своевременности возникновения идеи, умения ее правильно закодировать и после выбора оптимального начала связи донести до получателя. Для этого ее передают по выбранному каналу связи. Это чисто физическая передача сообщения. Ее не следует отождествлять с процессом коммуникаций.

Получив сообщение, адресат декодирует его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли

получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя, т.е. что отправитель имел в виду, формируя свою идею. На этом процесс обмена информацией завершается, но только в том случае, когда реакцию на идее не требуется.

Но понимание идеи получателем может быть и иным, чем у отправителя. Отправитель считает процесс коммуникации эффективным, если произошло понимание идеи получателем и последний произвел действия, которые ожидал отправитель.

Для подтверждения /неподтверждения/ ожидаемого результата необходима обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникационного процесса. Обратная связь позволяет понять, в какой мере было понято и воспринято изначальное сообщение.

В результате боратной связи повышается эффективность коммуникационного процесса. Она способствует подавлению /уменьшению/ шума, под которым понимают всё то, что искажает смысл сообщения. Его источником может быть язык и различия восприятия. Из-за них изменяется смысл сообщения в процессах кодирования и декодирования. В виде помех могут выступать так же организационные неполадки между руководителями и подчинёнными. Они затрудняют точную передачу информации.

Преодоление шумовых помех дает возможность более или менее точно передать сообщение. Но слишком высокий уровень шума может привести н полному нарушению информационного процесса, a следовательно, и снижению управляемости.

1.3 Межличностные и организационные коммуникации

Коммуникация с другим человеком называется межличностной. Это самый распространённый тип коммуникации. B межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом её передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью - ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип межличностной коммуникации.

Внутриличностная коммуникация возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, егo мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует, как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь - это то, что дополняет информацию или отвергает её.

Коммуникация в малой группе: каждый индивидуум имеет paвный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10-12 чел. малые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих информацию. В связи с этими возникает большая вероятность недопонимания в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для неё те же. Часто в организациях малые группы называются "командами". Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

В общественной коммуникации выступающий /источник информации/ передает послание аудитории /получателям информации/.Общественная коммуникация возникает, когда

группа слишком большая, чтобы все её члены могли эффективно участвовать в её работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе /взгляд и звук/,однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию /диаграммы, диапроекторы и т. д./. Возможности обратной связи тем не менее, ограничены. Большинство образовании, в которых действует общественная коммуникативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуникативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация - это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направленная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с её непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчёты отдела реализации продукции или ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

Внешняя оперативная коммуникация - связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне её. Она также относится к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от её внешней среды, этот тип коммуникации важен для продолжения деятельности организации.

Личностная коммуникация определяется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она, тем не менее, важна.

Нужно особо отметить важность восприятия как определяющего момента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

- информация, не находящаяся в области опыта получателя /руководителя, подчинённого, работника одного Уровня/, будет воспринята медленнее, чем знакомая информация;

- в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для её оценки;

- коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;

- даже наиболее объективная информация включает субъективные представления;

- несоответствие кодирования и расшифровки информации выте-кает из различий в опыте её источника и получателя;

- один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.

Возможные препятствия на пути коммуникаций показаны на рис. 2. Известны многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию.

Исходная информация

Информация искажена

Рис. 2. Препятствия на пути коммуникаций

Особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные методы обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Рис. 3. Характеристика коммуникационных сетей

Существуют различные виды сетей коммуникаций. Некоторые виды зависят от конкретного Фактора, например от качества и объема информации. На рис. 3 показаны четыре типа коммуникационных сетей. Экспериментальные данные показали, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть коммуникаций в виде круга является активной, без лидера, неорганизованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой другую крайность: она менее активна, имеет определённого лидера, хорошо и устойчиво организована, более упорядочена. Нужно упомянуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчинёнными.

Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирование группы, на чувство удовлетворённости её членов. Она является важным компонентом в типах взаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение определенных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказывается эффективной, а других - нет.

Между менеджерами выработалась тенденция сообщать вышестоящим руководителям только положительную информацию, желание сообщать только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать. также приводит к искажению реальной информации.

В настоящее время потоки информации столь велики, что может

произойти перегрузка информационного канала. Одновременная переработка информации и необходимость вести информационный обмен приводят к тому, что руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию. Он отсеивает ту информацию, которая ему кажется менее важной. Но это личная точка зрения. У другого руководителя она может оказаться иной.

Преградой в эффективности коммуникационного процесса может выступать и неудовлетворительная структура организации, определяется как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффективное достижение целей. Но структуры создают люди, а логика у различных людей разная. Если взаимосвязь структурных элементов продумана плохо, уменьшаются возможности эффективного управления.

Чем больше уровней управления, тем большая вероятность информационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Отрицательное влияние на коммуникационный процесс могут оказывать плохие отношения между подразделениями предприятий, а также конфликтные ситуации между ними и отдельными работниками.

Объемы информационных потоков регулируются только в тех случаях, когда руководители Различных уровней хорошо себе подставляют, какая информация необходима для эффективного управления и что значит "слишком мало" или "слишком много" в информационном обмене. Информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, понимаемых решений и способа оценки работы руководителя или руководимого им подразделения, поэтому на различных уровнях управления требуются разные объемы информации.

Управленческие действия не ограничиваются только регулированием информационных потоков. Применяются также непосредственные контакты с одним или группой подчинённых для обсуждения производственных вопросов. Те же вопросы могут обсуждаться на общих собраниях коллектива подразделения или еженедельных совещаниях.

Как и в межличностном обмене информацией, в организационных коммуникациях огромное значение имеют системы обратной связи, которые являются частью контрольно - управленческой информационной системы. Примером обратной связи может быть направление представителей отделов и служб для обсуждения отдельных вопросов в подразделения организации или командировки этих представителей на другие предприятия и в организации. Подобным образом руководитель организации или её подразделения может посетить цех или производственный участок, чтобы лично удостовериться, как претворяются в жизнь его указания. в данном случае он преодолевает разрыв между собой и подчинёнными. В качестве варианта обратной связи может быть использован опрос работников, который проводится лично или по опросным листам, по заранее продуманной системе или без неё.

Для улучшения процесса поступления информации на верхние уровни управления применяется система сбора предложений, предусматривается, что подавать идею по совершенствованию любого управленческого решения может каждый работник предприятия. На многих предприятиях устанавливаются ящики для подачи предложений в анонимном порядке. Недостатком такого способа является то, что предложения не всегда рассматриваются, а если рассматриваются, то принятые предложения не стимулируются.

Более эффективный способ - это адресные предложения с гарантией стимулирования, иногда предприятия устанавливают телефонную связь для подачи предложений или вопросов, а ответы печатаются в специальных бюллетенях. Вопросы, имеющие взаимный интерес, могут обсуждаться на встречах группы работников и менеджеров.

Крупные организации практикуют выпуск ежемесячных бюллетеней с информацией по совершенствованию Управленческих отношений и перспектив развития организации.

Важным современным средством информационного обеспечения является видеозапись. Видеоленты демонстрируют раз в квартал. Они содержат как производственную, управленческую,так и финансовую информацию и позволяют работникам формировать собственное мнение об отдельных руководителях и организации в целом.

1.4 Развитие информационных технологий. Их роль в совершенствовании коммуникационного процесса

Важнейшим этапом формирования информационного обеспечения является организация технологического процесса переработки информации с помощью новых информационных технологий.

Развитие информационных технологий - переход от технологии обработки данных и технологиям обработки знаний.

Новые информационные технологии включают:

- новые технологии обработки информации на основе персональных компьютеров /ПЭВМ/ и, специализированных Рабочих мест;

- Новые технологии коммуникаций на основе локальных и распределительных сетей ЭВМ;

- технологии, исключающие бумагу как основной носитель информации;

- новые технологии принятия решений на основе средств искусственного интеллекта - баз знаний, экспертных систем, систем моделирования с различными формами представления моделируемых ситуаций

Внедрение новых информационных технологий в управленческую деятельность преследует не только автоматизацию рутинных методов обработки информации, но и организацию информационно-коммуникативного процесса на качественно новом уровне.

О широких возможностях новых информационных технологий можно судить по перечню функций, которые обеспечиваются в результате их внедрения.

Функции новых информационных технологий следующие:

- общая обработка документов, их верификация и оформление;

- локальное хранение документов;

- обеспечение сквозной доступности документов без их дублирования на бумаге, дистанционная и совместная работа служащих над документами;

- поддержка, способов общения, не покидая привычной обстановки рабочего места;

- электронная почта;

- персональная обработка данных;

- составление, воспроизведение и полиграфическое размножение документов;

- обмен информацией между базами данных;

- ведение персональных, баз данных;

- управление ресурсами;

- контроль исполнения;

- контроль автоматической корреспонденции;

- поддержка технического и профессионального инструктажа служащих;

- передача данных;

- обеспечение разнообразия в наглядном представлении материала;

- моделирование решение и имитация их принятия, информационная поддержка принятия решений;

- автоматизированное бучение;

- служба консультаций;

- обмен локальной и персонализированной информацией;

- служба видеотекста;

- обмен и интеграция программных средств;

- перенос документов с одного носителя на другой;

- полиграфическое оформление документов;

- телефонные и телевизионные совещания;

- групповой контакт через терминалы.

Информационная технология - система методов и способов сбора передачи, накопления, обработки, хранения, представления и использования информации

Каждая из перечисленных в определении информационной технологий фаз преобразования; и использования информации Реализуется с помощью специфической технологии. в этом смысле мы можем говорить об информационной технологии как совокупности технологий - технологии сбора информации, технологии передачи информации.

Информационные, технологии реализуются в автоматизированном и традиционном; /бумажном/, видах. Обьем автоматизации, тип и характер использования технических средств зависят от характера конкретной технологии.

Новая информационная технология /компьютерная информационная технология/ - информационная технология с "дружественным" интерфейсом работы пользователя, использующая персональные компьютеры и телекоммуникационные средства. Инструментарием новой информационной технологии является один или несколько взаимосвязанных программных продуктов для определенного типа компьютера, технология работы в котором позволяет постичь поставленную пользователем цель.

Таким oбpaзoм, автоматизиpoваннaя информационная технология состоит из технических устройств, чаще всего компьютеров, коммуникационной техники, средств организационной техники, программного обеспечения, организационно-методических материалов, персонала, объединённых- в технологическую цепочку. Эта цепочка обеспечивает сбор, передачу, накопление, хранение, обработку, использование и распространение информации.

Таблица 1

Основные характеристики новых информационных технологий

методология	Основной признак	результат
Принципиально новые средства обработки информации	«встраивание» в технологию управления	Новая технология коммуникаций
Целостные технологические системы	Интеграция функций специалистов и менеджеров	Новая технология обработки информации
Целенаправленные создания, передача, хранение и отображение информации	Учет закономерностей социальной среды	Новая технология принятия управленческих решений

Если paссматривать весь жизненный цикл информационной системы, то под автоматизированными; информационными технологиями понимают совокупность методологий и технологий проектирования информационных систем, базовых программных, аппаратных и коммуникационных платформ, oбeспeчивaющиx весь жизненный цикл информационных систем и их отдельных компонентов - от проектирования до утилизации.

Цель любой информационной технологии - получить нужную информацию требуемого качества на заданном носителе. При этом существуют ограничения на стоимость обработки данных, трудоемкость процессов использования информационного ресурса, надёжность и оперативность процесса обработки информации, качество получаемой информации.

Появление больших производственных ЭВМ позволило сместить акцент в информационной технологии на обработку не формы, а содержания информации. Это было началом формирования "электронной" или "компьютерной" технологии, известно, информационная технология управления должна содержать как минимум три важнейших компонента обработки информации: Учёт, анализ и понятие решений. Эти компоненты Реализуются в "вязкой " среде - бумажном "море" документов, которое становится с каждым годом всё более необъятным.

Изменения в организации и технике управления под влиянием информационных технологий и автоматизированных офисов происходят по следующим направлениям. Во-первых, в корне меняются организация и техника информационного обеспечения руководителя. Особое значение приобретает массовое внедрение мини-и микрокомпьютеров, персональных компьютеров как составных частей информационных систем, связанных с сетью банков данных. при этом работа по сбору, обработке и распространению информации осуществляются удобными интерфейсами "человек - ЭВМ", не требующими специальной подготовки /диалоги на естественном языке, Речевой ввод-вывод информации и т.п./. Существенно меняется также техника хранения и обработки информации. Автоматизируются системы принятия упорядочения, хранения и передачи информации, в которых поддерживается чистота информационных каналов и не допускается неполнота информации, дублирование, ввод информации, рассчитанной на другие уровни управления, и т.д.

Во-вторых, осуществляется автоматизация отдельных функций руководителя. Выросло количество эффективно функционирующих автоматизированных систем, охватывающих производство, хозяйственную деятельность, организационно - технологические процессы. Вce большая часть работ по составлении планов передается компьютеру. При этом существенно повышается качество планов, разработанных с использованием микрокомпьютеров, на более низком уровне управления.

Кроме того, чётко согласуются планы для отдельных подсистем системы управления. Совершенствуются системы контроля, в том числе дающие возможность обнаружить отклонения от запланированного уровня и обеспечивающие обнаружение причин возникновения таких отклонений.

В-третьих, существенно изменяются и средства коммуникации, не считая обмена сообщениями через сеть микропроцессоров. Особое значение приобретает система телекоммуникаций, которая дает возможность проведения заочных совещаний, конференций /участники которых могут находиться друг от друга на значительных расстояниях/, оперативной передачи информации. Соответственно меняются методы и техника коммуникационных отношений руководителей с подчинёнными и вышестоящими органами.

Творческий подход к решению управленческих задач, развитие стратегического мышления руководителей предполагают использование новых информационных технологий, возможностей автоматизированных офисов.

Появление микрокомпьютера привело к дальнейшему изменению технического оснащения аппарата управления и рождению его нового типа - "электронного офиса". Преобразуя информацию по сложной программе, микрокомпьютер воплощает примитивную форму интеллекта.

Отличительной чертой перехода к "электронному офису" является получение возможности использовать технику для обработки содержания информации. Пишущая машинка, телефон, копировальная машина, диктофон и факсимильный аппарат позволяют только менять форму или расположение информации. Они переводят ее из устной формы в письменную, в электрическую и передают её от отправителя к получателю со скоростью света. Но они не меняют содержания информации /если и не вкрадется ошибка или не помешает шум/, тем самым они дополняют функции аппарата управления, которые по своему характеру являются механическими.

В "электронном офисе" техника используется в деятельности специалистов и руководителей, а также секретаря. Однако успех микрокомпьютера в офисе зависит от его интеграции с другими частями системы: дисплеями, печатающими средствами и устройствами, средствами хранения информации и коммуникаций и, самое главное, программами, которые ими управляют при выполнении функций аппарата управления.

1.5 Работа с информацией, содержащей коммерческую тайну

В условиях жесткой конкуренции очень важно сохранить сведения, содержащие коммерческую тайну /КТ/ предприятия.

КТ - производственная, научно-техническая, управленческая, финансовая и иная документированная информация, используемая для достижения коммерческих целей /получение прибыли, предотвращение, ущерба, получение добросовестного преимущества над конкурентами/, которую предприниматель считает конфиденциальной.

К конфиденциальной информации относятся сведения прежде всего идеи, изобретения, открытия, технологии, индивидуальные детали коммерческой деятельности, позволяющие успешно конкурировать, прибыль фирмы и т.п.

Условия, при которых информация предприятия может быть отнесена. к КТ, перечислены в статье 139 части 1 Гражданского Кодекса РФ. К ним относятся:

- действительная или потенциальная коммерческая ценность информации в силу неизвестности её третьим лицом;

- отсутствие свободного доступа к этой информации на законном основании

- принятие обладателем информации необходимых мер к охране её конфиденциальности.

Обеспечение сохранности конфиденциальности коммерческого предприятия требует соблюдения следующих условий:

- определение сведений, составляющих КТ предприятия;

- обеспечение порядка их защиты.

Если эти условия не будут выполнены, то у предприятия не, будет законных оснований для привлечения к ответственности работников за разглашение или передачу сведений, составляющих КТ.

Сведения КТ предприятия можно условно разделить на два крупных блока: научно-техническая /технологическая/ информация; деловая информация.

Научно-техническая информация включает: сведения о конструкциях машин и оборудования; чертежи; схемы; используемые материалы; рецептуры; методы и способы производства /особенно о вновь разрабатываемых изделиях; новые технологии, направления модернизации известных технологий, процессов и оборудования; программное обеспечение ПЭВМ.

Деловая информация включает:

- сведения о. финансовой стороне деятельности предприятия, за исключением финансовых отчетов /состояние расчетов с клиентами, задолженность, кредиты и т. п./;

- сведения о размере прибыли, себестоимости произведённой продукции и др.;

- планы развития, предприятия /тактические и стратегические/;

- планы и объемы реализации продукции /планы маркетинга, данные о характере и объеме торговых операций, уровнях цен, наличии товаров/;

- анализ конкурентоспособности производимой продукции, эффективность экспорта и импорта, предполагаемое время выхода на рынок;

- планы рекламной деятельности;

- списки торговых и других клиентов, представителей посредников, конкурентов, свeдeния о взаимоотношениях с ними, их финансовом положении, проводимыx операциях и объемах, условиях действующих и заключаемых контрактах и др.

Состав и объем сведений, составляющих КТ предприятия, сроки конфиденциальности, порядок защиты и доступа к конфиденциальной информации, а также правила её использования определяются руководителем. Руководитель может привлечь для проведения этой работы специалистов - аналитиков. Органы государственной власти и местного самоуправления вправе вмешиваться в определение и охрану коммерческой, тайны предприятия; за исключением случаев, предусмотренных законом.

Основная цель защиты конфиденциальной информации состоит в том, чтобы, как говорят профессионалы, предотвратить её утечку, овладение ею конкурентами. В ряде случаев требуется защита и «чужих» коммерческих секретов, которые могут быть доверены предприятию другими лицами, организациями. Отсутствие такой защиты может лишить предприятие выгодных партнеров, клиентов.

Глава 2. Анализ коммуникационного процесса и пути его совершенствования

2.1 Краткая характеристика и анализ технико-экономических показателей деятельности АО «СИГМА»

Акционерное Общество «СИГМА» является правопреемником объединения «СЧЕТМАШ», которое ранее входило в состав Министерства радиопромышленности СССР, специализировалась на производстве аналоговых вычислительных и цифровых электронных машин.

В былые времена Производственное Объединение «СЧЕТМАШ» являлось монополистом в производстве аналого-вычислительных машин, которые находили применение для расчетов в научно-исследовательских институтах, космическом центре. Кроме этого основной продукцией предприятия являлось - выпуск специальной цифровой вычислительной техники для оборонных отраслей промышленности, объемы, производства которых составляли более 90.0% в общем, объеме производства.

В течение своей деятельности предприятие накопило производственный и технический потенциал в области радиоэлектроники.

В настоящее время осуществляется производство кассового аппарата с фискальной памятью ««СИГМА» - 1000 Аф», радиоприемника «СОНОР-202», «СОНОР-204», и других радиоприборов.

Общество располагает следующими видами производства:

А) Основное производство:

o Механико-заготовительное производство;

o производство гальванических и лакокрасочных покрытий;

o производство печатных плат;

o сборочно-механическое производство;

Б) Вспомогательное производство;

В) инструментальное производство; электромеханическая служба с ремонтным производством;

Г) аккредитованная испытательная.

На базе данных производств созданы дочерние предприятия, учредителем которых является Акционерное Общество «СИГМА».

Общество располагает 50-тью городскими телефонными номерами с выходом на международные линии. На балансе в рабочем состоянии имеется квазиэлектронная телефонная станция на 1024 номера. Здесь проблемы информационного менеджмента успешно решены. Любой менеджер в организации на любом уровне управления может получить требуемую информацию для своей эффективной работы. У завода нет проблем с информацией сегодня и руководство уверенно, что их не будет и в будущем. Такой результат достигнут благодаря тому, что информационная система интегрирована в бизнес, а характер её работы отражается на клиентах и заказах, а значит и на прибыли.

Рассмотрим структуру управления Акционерного Общества «СИГМА», \приложение №1\.

Привлечение акционерного капитала позволило АО «СИГМА» создать более конкурентоспособное производство на относительно высокой базе, потому, что произошла централизация капитала акционеров, а непосредственно заинтересованное участие акционеров стимулирует экономное использование ресурсов, всемерное превышение эффективности производства.

В условиях акционерного предприятия происходит слияния личных и коллективных интересов трудящихся. С одной стороны, здесь реализуется коллективная форма собственности и каждый заинтересован в наивысших конечных результатах своего труда. С другой стороны, участвуя своей долей акций в капитале общества, каждый акционер проявляет творческую активность в меру своих возможностей - хозяйственную предприимчивость, что способствует повышению эффективности производства и реализации продукции, позволяет материально поощрить каждого. Акционерная форма хозяйствования раскрывает широкие возможности участия каждого работника в управлении делами предприятия. В условиях акционерного предприятия появляется возможность развития самых разнообразных форм самоуправления, воспитания чувства подлинного хозяина производства. Становится возможным принятие оригинальных решений, развитие творческой инициативы.

Каким же образом осуществляется управление Акционерным Обществом?

Высшим органом АО «СИГМА» является общее собрание акционеров /совет кредиторов/. Общее собрание утверждает устав общества, избирает членов правления, наблюдательного совета, ревизионную комиссию. Они определяют основные направления деятельности общества, утверждают годовые отчеты, определяют условия оплаты труда.

Нужно отметить, что права голосования на общем собрании у акционеров разные. Тот, кто приобрел одну акцию, имеет право только одного голоса, имеющий десять акций - располагает десятью голосами.

Правление /генеральный директор/ - исполнительный орган акционерного общества, он организует выполнение на практике решений общество собрания акционеров, может представлять акционерное общество.

Важную роль в осуществлении контроля за финансовой и хозяйственной деятельностью общества играет ревизионная комиссия. Проверки финансово-хозяйственной деятельности правления ревизионная комиссия может проводить как регулярно, так и эпизодически. Обязательным при утверждении годового отчёта и баланса общим собранием служит заключение ревизионной комиссии.

Одной из основ успешной деятельности АО «СИГМА» является широкое информирование контрагентов, включая акционеров, об этой деятельности. Особенно важна информация о состоянии имущества и финансовых результатах работы общества, т.е. данные, формируемые бухгалтерским учетом и напрямую затрагивающие интересы практически всех контрагентов.

Возможны разные способы коммуникации АО с внешним миром. Одним из основных является годовой отчёт общества.

Значение годового отчёта АО можно рассматривать в нескольких аспектах. Во-первых, он обеспечивает отчётность администрации перед акционерами об эффективном использовании и сохранности вверенного обществу имущества. Во-вторых, годовой отчёт является информационным источником разного рода аналитических исследований и расчетов: анализа результатов работы за несколько лет, выявления положения общества среди предприятий общества, отрасли, сравнительных исследований по корректных проблемам, статистических данных и др. В-третьих, он может способствовать укреплению и поддержанию соответствующей репутаций АО на фондовом рынке, поскольку включённая в отвёт информация позволяет определиться потенциальным инвесторам при выборе направлений вложения средств. Сведения, почерпнутые из отчета, могут подтолкнуть контрагентов общество к принятию определённых управленческих решений. Наконец, годовой отчёт - своеобразный способ рекламы деятельности общества и его продукций.

Обычно годовой отчёт АО состоит из пяти частей: отчёта администрации /дирекции/, бухгалтерского отчёта, аудиторского отчёта, статистических данных, справочной информации. В совокупности все они позволяют внешнему пользователю составить достаточно полное представление об имущественном и финансовом положении общества, перспективах и проблемах его развития. Основным принципом формирования годового отчёта следует считать то, насколько информация, включённая в него, способствует благоприятным решениям и действиям в отношении к обществу со стороны юридических инвесторов, кредиторов, поставщиков, покупателей, а также общественности в целом.

Далее рассмотрим все службы АО, которые участвуют в управлении заводом и непосредственно починяются генеральному директору:

Конструкторское технологическое бюро - это служба, которая занимается на предприятии, также обеспечивает сопровождение, разрабатывает стандарты, сертификаты качества, техническим условием технологической подготовки являются опытные образцы опытных изделий. Это бюро подчиняется непосредственно главному инженеру предприятия.

Производственный участок /ПУ/ - это служба, которая занимается изготовлением всех изделий на предприятии, запуска производства до задачи готовых изделий.

Бюро материально-технического обеспечения /БМТО/- это служба, основной задачей которой является обеспечение предприятия всеми необходимыми материальными ресурсами для выпускаемой продукции, а также других материально-технических служб.

Группа комплектации и комплектующих изделий /ГК и КИ/ - это служба выполняет основные задачи обеспечения предприятия комплектацией комплектующих изделий.

Служба оперативного управления энергохозяйством /СОУЭ/- это служба вспомогательная, которая обеспечивает предприятие всеми видами энергоносителей: электроэнергией, теплом, газом, воздухом и водой. Телефонами /МОЛДТЕЛЕКОМ/. Они также занимаются капитальным и текущим ремонтом всего оборудования предприятия.

Отдел техники безопасности и пожарной безопасности /ОТБ и ПБ/- это система занимающаяся разработкой стандартов, инструкций по охране труда и технике безопасности и пожарной безопасности. Здесь проводится вводный инструктаж вновь принятых на работу.

Служба бухгалтерского учёта /СБУ/ - служба, которая осуществляет учёт материальных ценностей предприятия. Расчет заработной платы, составленный инженерами. Балансовый отчёт - начисление заработной платы.

Экономический отдел /ЭО/ - это система, которая занимается разработкой бизнес-плана. Составление калькуляции, расчет цен на выпускаемые цены, разработка планов разрезана на год по месяцам штатных расписаний.

Бюро сбыта, маркетинга и рекламы /БСМ и Р/ - эта служба занимается изучением сбыта и реализации готовой продукции, составляет контрольные проекты на подготовку изделий выпускаемой продукции, проводит маркетинговые исследование по рынку сбыта готовой продукции и рекламой.

Бюро технического контроля /БТК/ - Осуществляет:

1. Входной контроль поступающего сырья, материалов, комплектующих изделий, предназначенных для основного производства, в соответствии со стандартами предприятия СТП.

2. Совместно с работниками других подразделений участвует в проведении квалифицированных, периодических и типов испытаний.

3. Осуществляет проведение приемо-сдаточных испытаний продукции с оформлением документов, удостоверяющих соответствие принятой готовой продукции установленным требования.

4. Осуществляет контроль маркировки продукции, качества тары, консервации и упаковки продукции, а также качество изготовления и комплектность эксплуатационной документации, сопровождающей продукцию.

5. Принимает участие в испытаниях новых и модернизированных образов продукции, в подготовке и проведении аттестации продукции в соответствии со стандартом предприятия СТП 1е0.091.019.

6. Принимает участие в организации сбора, проведение анализа и обобщения данных об эксплуатационных и потребительских свойствах выпущенной на АО «СИГМА» продукции, в анализе причин возникновения дефектов продукции в процессе её производства, атак же в разработке мероприятий по устранению выявленных конструктивных недостатков продукции и предупреждению брака.