Туризм один из самых высокодоходных видов бизнеса. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей.

Туристическая услуга - деятельность, направленная на удовлетворение потребностей туриста непосредственно в рамках проходящего путешествии.
В комплекс туристических услуг входят: услуги перевозок, услуги размещения, иные туристические услуги (организация посещений объектов культуры, отдыха и развлечений, реализация сувенирной продукции и т.д.).

Рабочее место - это часть пространства, в котором человек преимущественно осуществляет трудовую деятельность и проводит большую часть рабочего времени. Важным моментом в комплексе мероприятий направленных на совершенствование условий труда являются мероприятия по организации труда. Этим вопросам с каждым годом уделяется все большее внимание, т.к. забота о здоровье человека стала не только делом государственной важности, но и элементом конкуренции работодателей в вопросе привлечения кадров. Для успешного воплощения в жизнь всех мероприятий по охране труда необходимы знания в области физиологии труда, которые позволяют правильно организовать процесс трудовой деятельности человека.

Все вышесказанное определяет актуальность темы курсовой работы.

Объект исследования - система организации труда персонала
Предмет исследования - особенности основных элементов этой системы в сфере туристических услуг.

Цель - Разработать мероприятия по совершенствованию организации труда на рабочем месте менеджера по продажам туристических услуг.
Для достижения данной цели в работе поставлены следующие задачи:

- ознакомиться с теоретической частью

- произвести анализ и изучить недостатки организации труда на предприятии на примере менеджера по продажам туристических услуг

- разработать комплекс мер по улучшению организации труда

- рассчитать увеличение производительности труда в результате проведённых мер по улучшению организации труда.

При проведении анализа организации труда: менеджера по продажам туристических услуг:

- составим карту организации труда;

- составим карту аттестации рабочего места по условиям труда;
- изучим затраты рабочего времени;

- разработаем рекомендации по совершенствованию организации труда персонала на рабочем месте.

Метод исследования основывается на оценке факторов производственной среды на рабочих местах.

1. Особенности организации труда персонала в туристической сфере

Туристская фирма - туристское предприятие агентско-операторского профиля, имеющее свою специфику организации деятельность, которая как и в любой фирме, зависит от целей и задач ее деятельности.

Менеджер по продажам туров - особый работник в организации и поэтому ему присуще некоторые особенности, которые отличают его от других членов коллектива. Можно выделить следующие особенности:

- турменеджер непосредственно не связан с созданием материальных ценностей, хотя активно участвуют в организации производства;

- Работа турменеджера в основном умственная;

- зачастую ненормированный рабочий день турменеджера (клиент может прийти в конце рабочего дня);

- повышенные нервно-психические усилия турменеджера связанные с принятием ответственных решений;

- необходимость принятия большого количества решений за короткий период;

- если рабочий в течение своей рабочей смены выполняет, в основном, несколько операций, то турменеджер в течение своего рабочего дня выполняет множество всевозможных операций.

Все перечисленные выше особенности необходимо учитывать при организации работы турменеджера и рассматривать их все вместе и взаимосвязано друг с другом.

Турменеджер - это человек и так как он действует в реальных условиях, то на него оказывают влияния многие факторы.

В целом факторы, оказывающие влияние на работу турменеджера следующие:

Психологические - нематериальные факторы, помогающие турменеджеру работать более эффективно в соответствии со своей личностью и потребностями. К таким факторам можно отнести: эстетика рабочего места; удовлетворенность работой; социальный статус.

Физиологические - факторы, связанные с возможностями человека и влиянием окружающей среды. К ним относятся:

1. Объем воспринимаемой информации - человек не может усвоить больше определенного количества. Согласно исследованиям за 1 секунду человек способен усвоить около 5-7 алфавитно-цифровых знаков. Данное требование нужно учитывать при принятии решений. Турменеджеру необходимо работать только с релевантной (относящейся к делу) информацией, в противном случае будет потрачено лишнее время. Задачу первичной обработки информации или сбор нужной можно поручить аналитическому отделу.

2. Окружающая среда - человек как живой организм подвержен влиянию внешней среды, которая оказывает существенное влияние. К таким факторам относятся:

- Температура окружающего воздуха;

- Окружающий звук;

- Освещенность рабочего места;

- Другие.

Степень материальной удовлетворенности - тесно связанна с психологической удовлетворенностью. Практика туризма показывает, что в большинстве случаев повышение материального стимулирование не приводит к повышению производительности в том же объеме.

Все рассмотренные факторы в той или иной мере оказывают влияние на деятельность турменеджера, а значит должны учитываться во взаимосвязи, а не как отдельные. Сложностью здесь является то, что нет возможности, в большинстве случаев, сразу оценить влияние каждого фактора на работу турменеджера. Это, бесспорно, усложняет процесс эффективной организации работы турменеджера.

Практически вся работа турменеджера компьютезирована: туры ищутся на сайтах туроператоров, составление договоров и отчетности с помощью ПК.

При высоких темпах компьютеризации вопросам безопасности и гигиены труда работающих не всегда уделялось должное внимание. В связи с этим на практике имеют место многочисленные нарушения правил устройства и содержания помещений, не соблюдаются требования по устройству рабочих мест, - поддержанию температурно-влажностного режима и аэроионного состава воздуха, не выполняются требования относительно режима труда и отдыха работающих, их инструктирования по безопасности и гигиене труда и т.д.

Работники, работающие с персональными компьютерами, со временем жалуются на недомогания. Сюда относятся: повышенная утомляемость, боль в глазах, повышенная чувствительность к яркому свету, нарушения резкости изображения; в результате чего возникают: близорукость, головные боли и нарушения сна, утомление мышц рук и позвоночника, а также боли в области рук, шеи и спины. Поэтому необходимо соблюдать основные требования к организации рабочих мест при эксплуатации ПЭВМ. Сюда относятся требования: к помещениям, к микроклимату, содержанию вредных химических веществ и аэроионов в воздухе; к параметрам физических факторов (шум на рабочих местах); к освещенности помещений и рабочих мест; к организации и оборудованию рабочих мест; к организации режима труда и отдыха.

Помещения. Производственные и административные помещения, в которых для работы используется вычислительная техника, не должны граничить с помещениями, в которых уровни шума и вибрации превышают нормируемые значения (механические цеха, мастерские и т.п.). Помещения должны иметь естественное и искусственное освещение. Расположение рабочих мест с ПЭВМ в подвальных помещениях не допускается.

Оптимальное количество рабочих мест с персональным компьютером в одном помещении должно определяться исходя из расчета требуемой площади на одно рабочее место не менее 6,0 м² при объеме 20,0 м³.

Для внутренней отделки интерьера помещений должны использоваться диффузно-отражающие материалы с коэффициентом отражения для потолка - 0,7-0,8; для стен - 0,5-0,6; для пола - 0,3-0,5. Поверхность пола должна быть ровной, без выбоин, нескользкой, удобной для очистки и влажной уборки.

Микроклимат. В помещениях, в которых работа с мониторами и ПЭВМ является основной, должны обеспечиваться оптимальные параметры микроклимата.

Таблица 1 - Оптимальные параметры микроклимата для помещений с ПЭВМ

Примечания: к категории 1а относятся работы, производимые сидя и не требующие физического напряжения, при которых расход энергии составляет до 120 ккал/ч; к категории 1б относятся работы, производимые сидя, стоя или связанные с ходьбой и сопровождающиеся некоторым физическим напряжением, при которых расход энергии составляет от 120 до 150 ккал/ч.

Работа турменеджеров ООО «Вест-тревел» относится к категории легкой - 1а, так как их работа производится сидя и не требует физического напряжения.

Зачастую при организации рабочих мест для работающих на ПЭВМ не учитывается в должной мере то обстоятельство, что ВДТ генерирует рентгеновское, радиочастотное излучение.

Работающий компьютер приводит к повышению температуры и снижению влажности воздуха. Длительная работа компьютера приводит к снижению концентрации кислорода, концентрация озона при этом наоборот увеличивается. Повышение температуры воздуха и снижение влажности вызывают напряжение функционального состояния сердечнососудистой, респираторной систем, ухудшение функций почек, дыхательных путей, головную боль и т.п.

Шум на рабочих местах. В производственных помещениях эксплуатации ПЭВМ уровни шума на рабочих местах не должны превышать значений, установленных для данных видов трудовой деятельности (таблица 2).

Таблица 2 - Уровни звука, эквивалентные уровни звука и уровни звукового давления в октавных полосах частот

При выполнении работниками ООО «Вест-тревел» основной работы на ПЭВМ (категория I) уровень шума на рабочем месте не должен превышать 50дБА.

Освещенность. Помещения с ПЭВМ должны иметь естественное и искусственное освещение. Естественное освещение должно осуществляться через светопроемы, ориентированные преимущественно на север и северо-восток и обеспечивать коэффициент естественной освещенности (КЕО) не ниже 1,5%.

Освещенность на поверхности рабочего стола в зоне размещения рабочего документа должна быть 300-500 лк. Местное освещение не должно создавать бликов на поверхности экрана и увеличивать освещенность экрана более 300 лк.

Искусственное освещение должно осуществляться системой общего равномерного освещения. В качестве источников света при искусственном освещении должны применяться преимущественно люминесцентные лампы. Допускается применение ламп накаливания в светильниках местного освещения.

Освещение лучше осуществлять в виде сплошных или прерывистых линий светильников, расположенных слева от рабочих мест. При подсвете настольной лампы необходимо стремиться к уменьшению контраста между светлым экраном и окружающим фоном. С этих позиций наилучший результат создают лампы, размещаемые за экраном.

Важнейшим фактором производственной среды является освещение. Значение рационального освещения во время работы трудно переоценить.

Требования к рациональному освещению сводится к следующему: правильный выбор источника света и системы освещения, создание необходимого уровня освещенности рабочей поверхности, нейтрализация эффекта ослепления, устранение бликов, обеспечение равномерного освещения.

Данные требования описаны в санитарных нормах и правилах.

Наиболее целесообразным является естественное освещение. Установлено, что оно вызывает наименьшее утомление. К сожалению, использовать его весь рабочий день не представляется возможным, особенно в осенне-зимний период, когда световой день короткий. Поэтому рекомендуется применять искусственное освещение - как общее, так и локальное.

Искусственный и естественный свет должны иметь одно направление.

Если в качестве искусственного источника света общего назначения рекомендуют применять люминесцентные и металлогалогеновые лампы, то систему местного освещения необходимо организовать из ламп накаливания или ламп белого света. Лампы белого света излучают мягкий белый свет, несущий теплоту и успокоение, способствующий повышению зрительного восприятия. Все типы светильников в обязательном порядке должны быть снабжены рассеивателями и экранизирующими решетками; для совместного освещения допускается не просвечивающий отражатель с углом не менее 40 градусов.

Наилучшим вариантом является работа при естественном освещении, когда свет падает с левой стороны или при комбинированном, когда недостаточное естественное освещение дополняется местным или, когда работают светильники общего и местного назначения.

Освещенность рабочего места должна быть приспособлена к индивидуальным качествам маркетолога. На поверхности стола в зоне размещения рабочего документа освещенность должна быть 200-400 лк, также допускается установка светильников местного освещения для подсветки документов, но с таким условием, чтобы оно не создавало бликов на поверхности экрана и не увеличивало освещенность экрана более чем на 300 лк.

В качестве источников света при искусственном освещении должны применяться преимущественно люминесцентные лампы типа ЛБ. При устройстве отраженного освещения в административно-общественных помещениях допускается применение металлогалогенных ламп мощностью до 250 Вт. Допускается применение ламп накаливания в светильниках местного освещения.

Общее освещение следует выполнять в виде сплошных или прерывистых линий светильников, расположенных сбоку от рабочих мест, параллельно линии зрения пользователя при рядном расположении ПЭВМ. При периметральном расположении компьютеров линии светильников должны располагаться локализовано над рабочим столом, ближе к его переднему краю, обращенному к оператору.

Для обеспечения нормируемых значений освещенности в помещениях использования ПЭВМ следует проводить чистку стекол оконных рам и светильников не реже двух раз в год и проводить своевременную замену перегоревших ламп.

Цвет освещения имеет психологическое значение, поэтому при небольшой освещенности предпочтение отдают теплым тонам, которые дают лампы накаливания, подчеркивающие желтые и красные цвета. Свет в офисе должен иметь правильную направленность, установку и формат «светового пятна» - это важные факторы здоровья, уюта и повышения результативности труда.

Так же как не рекомендуется смотреть телевизор в темной комнате, так нельзя и работать за дисплеем только при местном освещении. Это связано с таким явлением, как адаптация зрения. Периодическое приспособление глаза с одной яркости на другую приводит к быстрому утомлению, потери зрения, отрицательно влияет на психику. С целью избежания нагрузки на зрение, необходимо соблюдать требование: разница между яркостью монитора и яркостью окружающих предметов, находящихся в поле зрения оператора, должна быть равна отношению 1:3.

Яркость же самого монитора, точнее его электронно-лучевой трубки, должна быть такова, что можно было бы получить оптимальный контраст изображения. Для получения такого контраста можно воспользоваться защитным экраном, который уменьшает общую яркость изображения, устраняет блики, увеличивает общий контраст, при этом не подавляя темные участки текста.

Чтобы уменьшить напряжение глаз, необходимо учесть, что легче воспринимаются глазом темные знаки на светлом фоне. Глаз меньше утомляется, держится хорошая скорость и точность считывания при чтении желто-зеленых знаков на белом фоне. Были установлены оптимальные комбинации цвета знаков с цветом фона: синий на белом, зеленый на белом, черный на желтом, черный на белом.

Нельзя допускать длительной работы с текстом на мониторе, выполненным красными буквами на зеленом фоне, оранжевыми на белом, черными на пурпурном, оранжевыми на черном.

Положительно на работе глаз скажется, если соблюдать золотое правило - располагать монитор на расстоянии равном двум диагоналям вашего экрана. Угол наклона монитора должен быть таков, чтобы верхний край экрана находился на уровне ваших глаз.

Имея на рабочем столе работающий компьютер, мы получаем в своем рабочем кабинете электронное, электростатическое, рентгеновское и ультрафиолетовое излучение. Основным источником вредного воздействия на организм человека являются электромагнитные колебания низкой частоты, связанные с работой схем развертки электронного луча, они воздействуют на обмен веществ в организме, могут привести к патологическим изменениям в клетках мягких тканей.

Скапливающийся на экране монитора электростатический заряд вызывает деионизацию атмосферы, что приводит к вредному воздействию на центральную нервную систему. Результатом такого воздействия может быть не только угнетенное состояние или депрессия, но и гормональный дисбаланс.

Синий монитор экрана имеет частичное излучение в ультрафиолетовой области спектра. Это воздействие существенно при длительной работе с компьютером или заболеваниях сетчатки глаза.

2. Разработка рабочих документов в организации труда персонала на примере рабочего места менеджера по бронированию туров

Карта организации труда - концентрированное изложение проекта организации труда, подготовленного для конкретного рабочего места.
В первый раздел карты «Исходные данные» вносятся: уточненная технология, номера чертежей, формы организации труда, системы его оплаты и конкретные показатели премирования. Эти исходные данные являются конечными результатами предварительной проверки и анализа, в процессе которых выявляются недостатки сложившихся форм разделения и кооперации труда, его организации и системы оплаты, разрабатываются и осуществляются меры по устранению этих недостатков.

Второй раздел карты «Трудовой процесс» включает рекомендации о содержании, последовательности работы и нормативном времени на каждый элемент. В одном случае это могут быть укрупненные элементы процесса труда - части работы или трудовые операции, в другом - комплексы приемов и движений. Помещается информация о рекомендуемых методах труда, оптимальной зоне и траектории движений, синхронизации работы правой и левой рук с соответствующим перераспределением нагрузки на каждую и проч.

При проектировании третьего раздела «Рабочее место» ставится задача найти оптимальные конструкции оргоснастки: рабочего стола, стула, подставок, инструментальных шкафчиков и т.д. Оснастка должна наиболее полно отвечать рациональному выполнению производственного задания, экономии затрат рабочего времени и сохранению работоспособности исполнителя. Предусматривается внешняя и внутренняя планировка рабочего места, расположение предметов в рабочей зоне с учетом антропометрических и физиологических данных человека.

В разделе «Обслуживание рабочего места» перечисляются функции обслуживания и исполнители, указываются периодичность и способ выполнения работы, ее объем и затраты времени на выполнение. Приводятся средства связи с функциональными службами цеха. При проектировании данного раздела предусматриваются наиболее рациональные решения по уплотнению рабочего дня за счет сокращения загрузки основного рабочего вспомогательными работами, а также соблюдение принципа непрерывности производственных процессов на основе своевременного обеспечения рабочих мест всем необходимым.

При разработке раздела «Условия труда» ставится задача выявить влияние общецеховых, а также местных производственных условий на производительность труда рабочих на данном рабочем месте. В тех случаях, когда нет возможности устранить воздействие на человека неблагоприятных факторов, предусматриваются обязательные индивидуальные средства защиты: защитные очки, щиты, противошумы, специальная обувь, водяная завеса и др.

Запроектированный в данном разделе оптимальный режим труда и отдыха основывается на тщательном исследовании психофизиологических сдвигов и изменений кривой работоспособности рабочего на протяжении рабочей смены. На основании этого определяют продолжительность перерывы на отдых, время передачи функциональной музыки, производственной гимнастики и др.

В разделе «Нормы труда» даются прогрессивные нормы времени, определяемые на основе принятой рациональной организации трудового процесса и новых условий производственной обстановки, предусмотренных картой. Указываются технико-экономические показатели: уровень использования фонда времени оборудования и сменного фонда рабочего времени и др.

В разделе «Требования к исполнителю» указываются профессия и уровень квалификации исполнителя, формулируются специальные к нему требования, определяемые специфическими особенностями выполняемой работы: необходимые физические данные, оптимальный возраст, пол, требования к зрению, слуху, цветоразличению, вниманию, быстроте реакции, эмоциональной уравновешенности, чувствительности пальцев и т.д.
Для рабочих основного производства могут разрабатываться «.организационно-технологические карты». В результате применения этих карт запроектированный трудовой процесс приобретает такой же обязательный характер, как и технологический процесс, так как в едином документе узаконены эти процессы.

Могут разрабатываться карты организации труда для бригад, т.е. регламентирующие коллективный трудовой процесс. В них указываются маршрутная технология, содержание и четкий круг обязанностей членов
бригады, формы их взаимосвязей и взаимозаменяемости, комплексные нормы трудовых затрат и другие специфические особенности бригадной работы.

Карта аттестации рабочих мест по условиям труда -- документ, содержащий сведения о фактических условиях труда на рабочем месте, применяемых льготах, компенсациях, доплатах работникам и о их соответствии действующему законодательству, нормах (выдачи спецодежды и др. СИЗ), а также рекомендации по улучшению УТ на данном рабочем месте (аналогичных рабочих местах) и, в случае необходимости, предложения об отмене (или о введении новых) льгот и компенсаций. Форма и порядок заполнения К. а. р. м. по УТ (далее -- Карта) приведены в Положении о порядке проведения аттестации рабочих мест по условиям труда, утвержденном постановлением Минтруда России от 14 марта 1997 г. № 12.

Карта предназначена:

- для комплексной оценки существующих УТ на рабочем месте или в группе аналогичных рабочих мест;

- оценки травмобезопасности;

- выявления рабочих мест, не соответствующих нормам, правилам и стандартам безопасности труда;

- обоснования предоставления льгот и компенсаций за неблагоприятные УТ (доплаты к тарифным ставкам, дополнительный отпуск, сокращенная рабочая неделя, пенсии на льготных основаниях);

- разработки мероприятий, направленных на улучшение УТ и сохранение здоровья работников;

- ознакомления работников при приеме на работу с УТ, их влиянием на здоровье и необходимыми СИЗ.

При индивидуальной фотографии рабочего времени объектом наблюдений является один работник, работающий на определенном рабочем месте.

Фотографирование, то есть непосредственное наблюдение и измерение затрат рабочего времени, ведется по текущему времени, обычно с точностью до 30 с, что позволяет пользоваться обычными часами с секундной стрелкой. Если требуется большая точность, например для отделения вспомогательного времени от основного, пользуются секундомером.

Наблюдатель должен быть на рабочем месте до начала работы, наблюдение начинается по сигналу «начало работы (смены)» и завершается по сигналу «конец смены».

Фотографирование ведется по текущему времени. Расчет длительности элементов ведется при обработке результатов.

Результаты замеров заносятся в наблюдательный лист (табл. 1) , в котором время начала наблюдений отмечается в первой строке фотокарты. В момент начала нового явления (действия) наблюдатель заносит в колонки 1 и 2 его порядковый номер и содержание, а при его окончании -- в колонки 3 и 4 текущее время по часам. Каждая запись показывает либо то, что делал работник, либо то, чем было вызвано его бездействие. Запись каждого элемента работы или перерыва должна заноситься раздельно по категориям затрат рабочего времени. Особенно четко следует отличать элементы подготовительно-заключительного времени от оперативного, работ по обслуживанию рабочего места, а также перерывов в работе с учетом их характера и причин. При этом колонки 1-4 заполняются непосредственно в процессе наблюдений, остальные -- при обработке результатов фотографии.

Карта организации труда основных рабочих