Анализ использования рабочего времени
Определение причин потерь и нерационального использования рабочего времени на предприятии. Расчет фактического баланса рабочего времени руководителя, коэффициента переработки. Изучение планирования рабочего дня методом Альпы, правил телефонного этикета.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 19.12.2011 |
| Размер файла | 71,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
- 1 Анализ использования рабочего времени
- 2 Планирование рабочего дня методом Альпы
- 3 Телефонные переговоры
- 3.1 Правила телефонного этикета
- 3.2 Рациональная структура телефонного разговора
- Список литературы
- Приложения
- рабочий руководитель переработка этикет
1. Анализ использования рабочего времени
Провести в течение 3-х дней фотографию рабочего дня. Сделать ее анализ. Выявить основные причины потерь и нерационального использования рабочего времени.
Решение:
В качестве объекта исследования выступает начальник отдела маркетинга московского предприятия по производству кухонных гарнитуров ООО «Бизнес Мебель»
На основе фотографий рабочего дня, представленных в Приложении 1,2,3, составим фактический баланс рабочего времени (см. табл. 1).
Таблица 1 Фактический баланс рабочего времени руководителя
|
№п/п |
Выполняемая работа |
Продолжительность, мин. |
Средние затраты времени, мин. |
Удельные затраты времени, % |
||||
|
1 день |
2 день |
3 день |
Итого |
|||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
|
|
1 |
Время выполнения должностных операций |
650 |
615 |
575 |
1840 |
613 |
89,54 |
|
|
1.1 |
Вспомогательная работа: |
150 |
60 |
95 |
305 |
102 |
14,84 |
|
|
подготовительно-заключительное время |
20 |
20 |
5 |
45 |
15 |
2,19 |
||
|
время обслуживания рабочего места |
40 |
40 |
30 |
110 |
37 |
5,35 |
||
|
передвижения внутри и вне учреждения |
90 |
0 |
60 |
150 |
50 |
7,30 |
||
|
1.2 |
Время основной работы: |
500 |
555 |
480 |
1535 |
512 |
74,70 |
|
|
производственные совещания |
330 |
175 |
285 |
790 |
263 |
38,44 |
||
|
согласование и подписание служебных документов |
50 |
75 |
30 |
155 |
52 |
7,54 |
||
|
административные вопросы |
120 |
120 |
40 |
5,84 |
||||
|
прием посетителей |
||||||||
|
текущий контроль |
60 |
60 |
85 |
205 |
68 |
9,98 |
||
|
телефонные переговоры |
20 |
20 |
20 |
60 |
20 |
2,92 |
||
|
текущее планирование |
35 |
35 |
12 |
1,70 |
||||
|
стратегическое планирование |
40 |
30 |
60 |
130 |
43 |
6,33 |
||
|
анализ выполнения планов |
40 |
40 |
13 |
1,95 |
||||
|
инженерно-экономические расчеты |
||||||||
|
подборка необходимой информации и документов |
||||||||
|
вычислительные и счетные работы |
||||||||
|
2 |
Время выполнения работ, не предусмотренных должностными обязанностями (косвенные потери) |
|||||||
|
3 |
Регламентированные перерывы |
60 |
60 |
45 |
165 |
55 |
8,03 |
|
|
3.1 |
Время отдыха |
30 |
30 |
30 |
90 |
30 |
4,38 |
|
|
3.2 |
Время на ОТЛ |
30 |
30 |
15 |
75 |
25 |
3,65 |
|
|
4 |
Потери рабочего времени |
10 |
15 |
25 |
50 |
17 |
2,43 |
|
|
4.1 |
Ожидание приема у руководства |
10 |
15 |
10 |
35 |
12 |
1,70 |
|
|
4.2 |
Незагруженность (простои) |
15 |
15 |
5 |
0,73 |
|||
|
4.3 |
Выполнение общественных обязанностей в рабочее время |
|||||||
|
4.4 |
Нарушение трудовой дисциплины |
|||||||
|
ИТОГО |
720 |
690 |
645 |
2055 |
685 |
100 |
Анализ баланса рабочего времени начальника отдела маркетинга ООО «Бизнес Мебель» показал, что в течение трех дней большая часть рабочего времени данного руководителя тратилась на исполнение основной работы: 74,70% в среднем. Большую часть рабочего времени, затрачиваемого на основную работу, тратится на проведение и участие в производственных совещаниях. Второй по временным затратам является деятельность, связанная с текущим контролем, третьим - деятельность по согласованию и подписанию служебных документов.
14,84% рабочего времени уходит на вспомогательную работу. Большая часть вспомогательного времени тратится на передвижения внутри и вне предприятия. Регламентированные перерывы занимают 8,03% рабочего времени. Потери рабочего времени в среднем составили 2,43%.
Определим коэффициент переработки начальника отдела маркетинга, исходя из того, что нормативный рабочий день равен 9 часам или 540 мин. Заполним таблицу 2.
Таблица 2 Определение коэффициента переработки
|
1 день |
2 день |
3 день |
Итого |
Среднее значение |
||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
|
|
Фактическая продолжительность рабочего дня |
720 |
690 |
645 |
2055 |
685 |
|
|
Нормативная продолжительность рабочего дня |
540 |
540 |
540 |
1620 |
540 |
|
Коэффициент переработки(1стр. / 2 стр.) |
1,33 |
1,28 |
1,19 |
1,27 |
1,27 |
Анализ таблицы 2 показал, что коэффициент переработки начальника отдела маркетинга в первый день составил 1,33, во второй день - 1,28 и в третий день - 1,19. В среднем коэффициент переработки равен 1,27.
Рассчитаем показатели, характеризующие использование рабочего времени.
1. Коэффициент экстенсивного использования рабочего времени:
где П - регламентированные и нерегламентированные перерывы в работе (мин.);
Ф - фонд рабочего времени (мин.).
2. Коэффициент потерь рабочего времени, зависящих от работника:
где ПР - потери рабочего времени, зависящие от работника (мин.)
Потери рабочего времени, зависящие от начальника отдела маркетинга, наблюдались только на третий день фотографии рабочего дня.
3. Коэффициент потерь рабочего времени, независящих от работника (потерь по организационно-техническим причинам):
где ПО - потери рабочего времени, не зависящие от работника (мин.)
Динамика коэффициента потерь рабочего времени, независящих от начальника отдела маркетинга, варьируется в пределах от 0,0139 до 0,0388.
4. Коэффициент, характеризующий величину затрат времени на регламентированные перерывы:
где ОТЛ - время на отдых и личные надобности.
Динамика коэффициента, характеризующего величину затрат времени на регламентированные перерывы начальника отдела маркетинга, варьируется в пределах 0,023 до 0,043.
Рассчитаем показатели, характеризующие структуру затрат рабочего времени начальника отдела маркетинга ООО «Бизнес Мебель».
1. Коэффициент выполнения несвойственных работ:
где НС - затраты времени на выполнение несвойственных работ;
Р - все время работы.
Рассчитывать данный коэффициент не имеет смысла, потому что начальник отдела маркетинга в анализируемый период времени не выполнял работ, не предусмотренных должностными обязанностями.
2. Коэффициент выполнения работ, предусмотренных должностными обязанностями:
Данный коэффициент будет равен 1, так как К6 = 1 - 0 = 0
Рассчитаем показатели, характеризующие затраты времени на выполнение должностных обязанностей:
1. Коэффициент, характеризующий затраты времени на подготовительно-заключительную работу:
где ПЗ - затраты времени на подготовительно-заключительную работу.
2. Коэффициент, характеризующий затраты времени на основную (оперативную) работу:
где О - затраты времени на основную (оперативную) работу.
3. Коэффициенты творческой, организационно-административной, формально-логической, исполнительской работы:
где ТВ, ОА, ФЛ, И - затраты на выполнение творческой, организационно-административной, формально-логической, исполнительской работы.
О - затраты времени на основную (оперативную) работу.
Анализ полученных данных свидетельствует, что преобладающей в основной работе начальника отдела маркетинга ООО «Бизнес Мебель» является формально логическая работа.
4. Коэффициент, характеризующий затраты времени на обслуживание рабочего места:
где ОМ - затраты времени на обслуживание рабочего места.
Оценим целесообразность и необходимость выполнения работ.
Каждой выполненной работе, виду деятельности необходимо дать оценку по следующим критериям:
А - была ли работа необходимой
Б - принесла ли работа желаемые результаты?
В - правильно ли был определено временной интервал на выполнение работы?.
Сосчитаем по каждой колонке продолжительность работ, по которым был дан ответ «нет» (?Анет, ?Бнет, ?Внет). Расчет будем вести в совокупности трех дней.
?Анет = 45 мин. + 40 мин. + 150 мин. = 235 мин.
?Бнет = 60 мин. + 60 мин. + 65 мин. = 185 мин.
?Внет = 175 мин. + 60 мин. + 45 мин. = 280 мин.
Рассчитаем следующие соотношения:
Так как в итоге получается, что более чем на 10% деятельность не была обязательной, то это означает, что имеются проблемы с перепоручением дел (делегированием) и установлением приоритетов.
Так как менее чем в 10% случаев деятельность не принесла ожидаемых результатов, то с планированием, организацией и самоорганизацией у начальника отдела маркетинга дела обстоят нормально.
Так как более чем в 10% случаев временной интервал выполнения работ был определен неверно, то у начальника отдела маркетинга имеются проблемы с планированием рабочей деятельности.
Составим «листок дневных помех».
К «помехам» относят различного рода потери времени из-за: объективной нехватки ресурсов (информации, техники. инструментов), организационных нестыковок и управленческой неэффективности руководства (нечеткость постановки задач, дублирование функций, отсутствие полномочий), собственной лени и некомпетентности, а также незапланированные встречи, посетители, общение.
Таблица 3 Листок дневных помех
|
помеха |
время |
причина |
как устранить |
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
|
Организационные нестыковки, выливающиеся в необходимости ожидания приема по производственным вопросам |
10-15 мин. в день |
Организационные накладки руководства |
Провести тренинг по тайм-менеджменту среди топ-менеджеров компании |
|
|
Управленческая неэффективность руководства (затягивание проплаты по утвержденной смете со стороны финансового директора) |
3 дня |
Неэффективность финансового менеджмента компании |
Внедрить современное программное обеспечение по финансовому анализу |
|
|
Незапланированное общение |
от 15 мин до 60 мин. в день |
Проблемы с самоорганизацией начальника отдела |
Принять решение в дальнейшем избегать подобного рада общения |
Выявим пять важнейших причин временных потерь, которые регулярно повторяются.
Таблица 4 «Поглотители времени»
|
внутренние |
внешние |
|
|
1 |
2 |
|
Неумение ставить приоритеты.Физическая усталость.Неумение отдыхать. |
Слабое планирование.Слабое руководство (постановка задач, инструктаж, контроль, противоречивость, несогласованность).Отсутствие системы делегирования.Низкая сплоченность в коллективе, отсутствие взаимопомощи. |
В качестве основных предложений для начальника отдела маркетинга ООО «Бизнес Мебель» можно предложить:
Необходимо совершенствоваться в плане управления временем, а именно учится делегировать некоторые обязанности подчиненным и не откладывать решение неважных задач в долгий ящик.
2. Планирование рабочего дня методом Альпы
По методу «Альпа», получившему сейчас огромное распространение, составление дневного плана включает три стадии.
Стадия первая: составьте список заданий, определите, что вы хотите или должны сделать на следующий день. В этот список могут входить:
- задачи из недельного плана;
- невыполненные накануне дела;
- добавившиеся дела;
- периодически возникающие задачи;
- дела, сроки выполнения которых уже выходят.
Совместно с начальником отдела маркетинга мы составили следующий список дел на завтра:
1. Задачи из недельного плана:
1.1. Подготовить презентацию отчета для Совета Директоров компании об изменении конъюнктуры мебельного рынка России.
1.2. Внести последние корректировки и предоставить Генеральному директору для ознакомления отчет об изменении потребительских предпочтений на рынке кухонных гарнитуров.
1.3. Составить план маркетинга предприятия на октябрь.
1.4. Рассчитать смету маркетинговых расходов на октябрь.
1.5. Утвердить маркетинговый бюджет на октябрь у финансового директора.
2. Невыполненные накануне дела:
2.1. Довести до конца план расширения географии продаж кухонных гарнитуров.
2.2. Обсудить детали плана с начальником отдела сбыта и внести корректировки.
2.3. Подготовить в форме предложения для генерального директора.
3. Добавившиеся дела
3.1. Провести собеседование с претендентом на должность заместителя начальника отдела маркетинга.
4. Периодически возникающие задачи
4.1. Проведение рабочих совещаний с сотрудниками отдела по текущим задачам.
4.2. Подведение итогового контроля деятельности отдела по результатам недели.
5. Дела, сроки выполнения которых уже выходят
5.1. Подведение итогов рекламной акции для магазинов предприятия.
Стадия вторая: оцените длительность выполнения каждой запланированной задачи. Проставьте напротив каждой цели время, необходимое для ее достижения (см. таблицу 5).
Таблица 5 План работы начальника отдела маркетинга ООО «Бизнес Мебель»
|
№ п/п |
Наименование работы |
Продолжительность, мин. |
|
|
1 |
2 |
3 |
|
|
Подготовить презентацию отчета для Совета Директоров компании об изменении конъюнктуры мебельного рынка России |
30 |
||
|
Внести последние корректировки и предоставить Генеральному директору для ознакомления отчет об изменении потребительских предпочтений на рынке кухонных гарнитуров |
30 |
||
|
Составить план маркетинга предприятия на октябрь |
60 |
||
|
Рассчитать смету маркетинговых расходов на октябрь |
45 |
||
|
Утвердить маркетинговый бюджет на октябрь у финансового директора |
30 |
||
|
Довести до конца план расширения географии продаж кухонных гарнитуров |
20 |
||
|
Обсудить детали плана с начальником отдела сбыта и внести корректировки |
30 |
||
|
Подготовить в форме предложения для генерального директора |
15 |
||
|
Провести собеседование с претендентом на должность заместителя начальника отдела маркетинга |
30 |
||
|
Проведение рабочих совещаний с сотрудниками отдела по текущим задачам |
240 |
||
|
Подведение итогового контроля деятельности отдела по результатам недели |
60 |
||
|
Подведение итогов рекламной акции для магазинов предприятия |
40 |
||
|
ИТОГО |
630 |
Стадия третья: откорректируйте план.
Определим «лишние» задачи. Для этого расположим все дела по приоритетам.
1. Подготовить презентацию отчета для Совета Директоров компании об изменении конъюнктуры мебельного рынка России
2. Внести последние корректировки и предоставить Генеральному директору для ознакомления отчет об изменении потребительских предпочтений на рынке кухонных гарнитуров
3. Составить план маркетинга предприятия на октябрь
4. Рассчитать смету маркетинговых расходов на октябрь
5. Утвердить маркетинговый бюджет на октябрь у финансового директора
6. Подведение итогов рекламной акции для магазинов предприятия
7. Провести собеседование с претендентом на должность заместителя начальника отдела маркетинга
8. Проведение рабочих совещаний с сотрудниками отдела по текущим задачам
9. Подведение итогового контроля деятельности отдела по результатам недели
10. Довести до конца план расширения географии продаж кухонных гарнитуров
11. Обсудить детали плана с начальником отдела сбыта и внести корректировки
12. Подготовить в форме предложения для генерального директора
Итак, мы выявили важные цели, но не строчные. Именно они -- главные претенденты на вычеркивание из плана (пункты 10-12).
Попробуем сократить время на решение вышеперечисленных задач. Мы можем сократить время на проведение рабочих совещаний, оставив 15 мин. на утреннюю «пятиминутку» и 15 мин. на вечернее подведение итогов, а также 30 мин на рабочее совещание с рекламистами и 30 мин. на рабочее совещание с аналитиками. Таким образом, время на проведение рабочих совещаний составит 90 мин.
Можно также на 30 мин. сократить время подведения итогов рабочей недели.
Попробуем перепоручить некоторые дела другим сотрудникам.
Например, подведение итогов проведения рекламной акции можно поручить руководителю рекламной группы, а подготовить презентацию отчета для Совета директоров могут сотрудники аналитической группы.
Внесем корректировки.
Таблица 6 Откорректированный план работы начальника отдела маркетинга ООО «Бизнес Мебель»
|
№ п/п |
Наименование работы |
Продолжительность, мин. |
|
|
1 |
2 |
3 |
|
|
Внести последние корректировки и предоставить Генеральному директору для ознакомления отчет об изменении потребительских предпочтений на рынке кухонных гарнитуров |
30 |
||
|
Составить план маркетинга предприятия на октябрь |
60 |
||
|
Рассчитать смету маркетинговых расходов на октябрь |
45 |
||
|
Утвердить маркетинговый бюджет на октябрь у финансового директора |
30 |
||
|
Провести собеседование с претендентом на должность заместителя начальника отдела маркетинга |
30 |
||
|
Проведение рабочих совещаний с сотрудниками отдела по текущим задачам |
90 |
||
|
Подведение итогового контроля деятельности отдела по результатам недели |
30 |
||
|
ИТОГО |
315 |
Учитывая, что нормируемый рабочий день составляет 540 мин. То, необходимо, по методу Альпы, зарезервировать 40% рабочего времени. Как правило, в течение дня возникает масса неотложных, срочных дел. Они «съедают» много времени и могут разрушить все ваши построения. Чтобы этого не случилось, оставляйте приблизительно 40% времени в резерве, ничего не планируя на эти часы. 40% нормируемого рабочего дня составит 216 мин. У нас в резерве остается 225 мин. То есть, мы составили план, в соответствии с предложенным методом.
3. Телефонные переговоры
3.1 Правила телефонного этикета
Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в нашу деловую и личную жизнь, и, несмотря на развитие общения посредством Интернета, сдавать своих позиций не собирается. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат (почтовых, транспортных и т.д.). Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4% до 25% рабочего времени и до 90% в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим «инструментом».
Как сделать общение по телефону более эффективным и приятным? Для этого существуют правила телефонного этикета, направленные на облегчение взаимодействия с партнерами и клиентами, установление и поддержание деловых связей, грамотное представление, создание имиджа и поддержание репутации компании. Сотрудники, владеющие деловым этикетом, тратят на телефонные разговоры гораздо меньше времени, что, естественно, положительно сказывается на работе в целом.
Впечатление о компании складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.
Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к компании не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у ваших потенциальных клиентов сформировался позитивный образ компании, появилось желание работать именно с вами. В этом огромную роль играет компетентность сотрудников, их заинтересованность и умение преподнести информацию.
Неумение сотрудников правильно вести деловые разговоры, в конечном счёте, обходится достаточно дорого. Это выражается в потере доверия к компании, упущенных деловых возможностях и перспективах.
К основным правилам телефонного этикета относятся:
2. Телефонный этикет требует поднимать трубку не позже третьего звонка, так как для первого впечатления о компании крайне важно не только каким будет первое слово, но и как долго приходится добиваться ответа. На первый звонок отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку.
3. Если позвонили вам, сразу же здоровайтесь, представляйтесь и произносите название компании. Приветствие «Доброе утро!» или «Добрый день!» несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто «Здравствуйте!» И определяет настрой для телефонных переговоров.
4. При переключении на вызываемого абонента всегда сообщайте, с кем хотите соединить, а если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.
5. Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону. Иначе по своей нетерпеливости вы можете прервать отличные телефонные переговоры, так и не начав их.
6. Если звоните вы, поздоровайтесь, назовите себя и компанию, которую представляете, кратко сформулируйте суть проблемы, которую вы хотели бы разрешить в процессе телефонных переговоров и попросите соединить вас со специалистом. Если не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.
7. Выясните, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени - это одно из наиболее важных правил телефонного этикета. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, спросите, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.
8. Говорите грамматически правильно, четко и внятно в строго определенном темпе 120-150 слов в минуту (стандартный темп телефонных переговоров). Первые слова приветствия и представления еще медленнее.
9. Регулируйте громкость речи.
10. Улыбайтесь при переговорах по телефону. Но помните, что главное - не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника после разговора с вами.
11. Ваш собеседник вас не видит, но он прекрасно чувствует ваше внутреннее состояние, поэтому будьте доброжелательным, вежливым и готовым прийти ему на помощь - этим вы не только расположите клиента, но и существенно повлияете на укрепление благоприятного имиджа вашей компании.
12. Телефонный этикет требует абсолютного внимания к собеседнику на проводе. Не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону. Все это производит крайне негативное впечатление на собеседника, так как он ощущает недостаток внимания к себе и своей проблеме. Если вы закашлялись или отвлеклись, стразу же извинитесь.
13. Как в реальном общении, так и в телефонных переговорах будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова.
14. Следите, чтобы у Вас под рукой всегда находилась бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если ее необходимо передать кому-то, кого в данный момент нет в офисе.
15. Контролируйте время разговора. Если Вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника достаточно времени, чтобы уделить его вам. Если нет, то постарайтесь уточнить, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.
16. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона. Сравните, какой из двух ответов лучше: «Минуту» или «Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите, пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд». Обязательно дождитесь ответа, подтверждающего, что человек готов ждать.
17. Старайтесь решить проблему самостоятельно, не устраивайте «футбол», отправляя клиента от одного сотрудника к другому - это грубое нарушение телефонного этикета.
18. Заканчивайте телефонные переговоры кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате общения. Не обещайте того, что не можете выполнить. Соблюдайте взятые на себя обязательства.
19. Всегда перезванивайте, если обещали. По телефонному этикету перезванивайте также, если звонок исходил от вас и был разорван.
20. Всегда благодарите за звонок.
21. Если вы договорились о том, что перезвоните в другое время, обязательно сделайте это, так как вашего звонка будут ждать.
22. Применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для телефонных переговоров. Выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это время? Самое лучшее спросить у секретаря или у самого клиента.
23. Заканчивайте телефонные переговоры какой-нибудь «жизнеутверждающей» репликой, например: «Было очень приятно с Вами познакомиться и пообщаться, надеюсь, что этот разговор перерастет в более тесное сотрудничество». Финальный «аккорд» также способен улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения с клиентом в будущем.
24. Старайтесь класть трубку последним, чтобы не обидеть собеседника.
Правильному общению можно и нужно учиться. Телефонный этикет является частью корпоративной культуры и одним из важных компонентов имиджа. Улучшение качества общения с партнерами и клиентами - залог успеха в конкурентной борьбе. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любой компании, независимо от сферы деятельности. И тогда «имя» вашей компании будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих работать с вами будет только увеличиваться.
3.2 Рациональная структура телефонного разговора
Само развитие телефонного разговора можно с достаточной степенью условности разделить на ряд этапов. И хотя каждый из них - вполне законченный и в некоторых случаях самостоятельный блок разговорного процесса, тем не менее, сложно говорить об их самодостаточности. Элементы этих условных конструкций тесно переплетены и дополняют друг друга.
Итак, выделяют 5 фаз телефонного процесса: «до разговора», момент установления связи, введение в курс дела, обсуждение ситуации и заключительная фаза.
Рациональная структура телефонного разговора, которая включает четыре обязательных элемента, и варианты общения абонентов представлены в Приложении 4.
Список литературы
1. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. Практическое пособие. М.: Ось-89, 1996
2. Мякушкин Д.Е. Искусство разговора по телефону. - М.: ЭМКО, 2007.
3. Петкевич Э.Этикет менеджера. - Махачкала, 1991.
4. Финч Ллойд К. Телефонный разговор с клиентом как добиться успеха. Учебное пособие.- М.: КОНЭСКО, 1994.
Приложения
Приложение 1
|
№ п/п |
Индекс |
Выполняемая работа |
Текущее время |
Продолж-сть выполнения работы, мин. |
Оценка целесообразности и необходимости выполнения работы |
|||||||
|
час. |
мин. |
А (была ли работа необходимой) |
Б (принесла ли работа желаемые результаты) |
В(правильно ли был определен временной интервал) |
||||||||
|
да |
нет |
да |
нет |
да |
нет |
|||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
|
1 |
ПЗВ |
Подготовка к совещанию у Генерального Директора |
8 |
00 |
15 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
2 |
ПС |
Участие в совещании у Генерального Директора |
8 |
15 |
45 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
3 |
ПЗВ |
Сбор сотрудников на «пятиминутку» |
9 |
00 |
5 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
|
4 |
ПС |
Проведение «пятиминутки» с сотрудниками отдела, постановка задач на текущий день |
9 |
05 |
15 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
5 |
ВОРМ |
Разбор и анализ корреспонденции |
9 |
20 |
40 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
6 |
СПД |
Согласование и подписание служебных документов |
10 |
00 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
7 |
ОТЛ |
Личные надобности |
10 |
30 |
10 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
8 |
ТеП |
Телефонные переговоры с директором радиостанции по поводу подтверждения темы и времени предстоящей встречи |
10 |
40 |
5 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
9 |
ТеП |
Телефонные переговоры с коммерческим директором предприятия по поводу проведения рекламной акции |
10 |
45 |
15 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
10 |
ПС |
Инструктаж сотрудников отдела, ответственных за проведение рекламной акции, уточнение задачи, сроков и сметы затрат |
11 |
00 |
60 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
11 |
ОПР |
Ожидание приема финансового директора по поводу утверждения сметы затрат на проведение рекламной акции |
12 |
00 |
10 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
12 |
СПД |
Утверждение сметы затрат рекламного бюджета у финансового директора |
12 |
10 |
20 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
13 |
П |
Поездка на встречу с директором радиостанции по поводу корректировки годового медиаплана |
12 |
30 |
40 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
14 |
ПС |
Встреча с директором радиостанции по поводу корректировки годового медиаплана |
13 |
10 |
60 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
15 |
П |
Поездка на обеденный перерыв |
14 |
10 |
20 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
16 |
РП |
Обеденный перерыв |
14 |
30 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
17 |
П |
Поездка в офис |
15 |
00 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
18 |
ПС |
Рабочее совещание со специалистами по рекламе по поводу корректировки годового медиаплана |
15 |
30 |
60 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
|
19 |
ПС |
Рабочее совещание с сотрудниками аналитической группы по поводу уточнения прогноза сбыта на четвертый квартал |
16 |
30 |
40 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
20 |
ПС |
Встреча с начальником отдела сбыта по поводу согласования плана по сбыту на четвертый квартал |
17 |
10 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
21 |
ОТЛ |
Кофе-пауза |
17 |
40 |
20 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
22 |
ПС |
Проведение итогового совещания с сотрудниками отдела по результатам рабочего дня |
18 |
00 |
20 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
23 |
ТК |
Анализ отчета об изменении потребительских предпочтений, предоставленного аналитической группой |
18 |
20 |
60 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
24 |
СП |
Подготовка доклада к Совету директоров об изменении конъюнктуры на мебельном рынке |
19 |
20 |
40 |
+ |
+ |
+ |
Приложение 2
|
№ п/п |
Индекс |
Выполняемая работа |
Текущее время |
Продолж-ность выполнения работы, мин. |
Оценка целесообразности и необходимости выполнения работы |
|||||||
|
час. |
мин. |
А (была ли работа необходимой) |
Б (принесла ли работа желаемые результаты) |
В (правильно ли был определен временной интервал) |
||||||||
|
да |
нет |
да |
нет |
да |
нет |
|||||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
|
1 |
ПЗВ |
Подготовка к представлению согласованного с начальником отдела продаж плана продаж на четвертый квартал генеральному директору |
8 |
00 |
15 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
2 |
ОПР |
Ожидание приема генерального директора |
8 |
15 |
15 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
3 |
СПД |
Совещание у генерального директора по поводу утверждения плана продаж на четвертый квартал |
8 |
30 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
|
4 |
ПЗВ |
Сбор сотрудников на «пятиминутку» |
9 |
00 |
5 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
5 |
ПС |
Проведение «пятиминутки» с сотрудниками отдела, постановка задач на текущий день |
9 |
05 |
20 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
6 |
СПД |
Согласование и подписание служебных документов |
9 |
20 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
7 |
ТеП |
Телефонные переговоры с представителем ВВЦ по поводу аренды выставочной площади |
9 |
55 |
10 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
8 |
ТП |
Составление сметы затрат на организацию участия в выставке |
10 |
05 |
35 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
9 |
ОТЛ |
Личные надобности |
10 |
45 |
10 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
10 |
ТеП |
Телефонный звонок финансовому директору по поводу утверждения сметы затрат на выставочную деятельность |
10 |
55 |
5 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
11 |
СПД |
Совещание у финансового директора по поводу утверждения сметы выставочной деятельности |
11 |
00 |
15 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
12 |
ПС |
Рабочее совещание с сотрудниками, отвечающими за организацию выставочной деятельности |
11 |
15 |
40 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
13 |
ВОРМ |
Разбор корреспонденции |
11 |
55 |
40 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
14 |
РП |
Обеденный перерыв (на территории предприятия) |
12 |
35 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
15 |
ПС |
Рабочее совещание с сотрудниками аналитического отдела по обсуждению отчета о потребительских предпочтениях |
13 |
05 |
40 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
16 |
ТеП |
Телефонный разговор с начальником отдела кадров |
13 |
45 |
5 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
17 |
АВ |
Встреча с начальником отдела кадров по поводу комплектации штата сотрудников отдела и трудовой дисциплины |
13 |
50 |
60 |
+ |
+ |
- |
||||
|
18 |
ОТЛ |
Личные надобности |
14 |
50 |
10 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
19 |
ПС |
Рабочее совещание со специалистами по рекламе по поводу проведения рекламной акции в магазинах предприятия |
15 |
00 |
25 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
|
20 |
ПС |
Рабочее совещание с руководителем аналитической группы по поводу недостающих данных для доклада к Совету директоров об изменении конъюнктуры мебельного рынка |
15 |
25 |
20 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
21 |
АВ |
Проведение собеседования с кандидатами на должность заместителя отдела маркетинга |
15 |
45 |
60 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
22 |
ОТЛ |
Кофе-пауза |
16 |
45 |
10 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
23 |
СП |
Получения дополнительных данных и внесение корректировок в доклад об изменении конъюнктуры мебельного рынка. Распечатка и оформление доклада |
16 |
55 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
24 |
АВП |
Анализ данных об объемах реализации с начала года |
17 |
25 |
40 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
25 |
ПС |
Проведение итогового совещания с сотрудниками отдела по результатам рабочего дня |
18 |
05 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
26 |
ТК |
Контрольная поездка по местам размещения рекламных щитов в городе |
18 |
35 |
60 |
+ |
+ |
+ |
Приложение 3
|
№ п/п |
Индекс |
Выполняемая работа |
Текущее время |
Продол-ность выполнения работы, мин. |
Оценка целесообразности и необходимости выполнения работы |
|||||||
|
час. |
мин. |
А (была ли работа необходимой) |
Б (принесла ли работа желаемые результаты) |
В (правильно ли был определен временной интервал) |
||||||||
|
да |
нет |
да |
нет |
да |
нет |
|||||||
|
1 |
ПС |
Рабочее совещание со специалистами рекламы по поводу проведения рекламной акции в магазинах предприятия, обсуждение промежуточных итогов. |
8 |
00 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
2 |
ОПР |
Ожидание приема генерального директора |
8 |
30 |
10 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
3 |
ПС |
Отчет о деятельности отдела генеральному директору |
8 |
40 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
4 |
ПЗВ |
Сбор сотрудников на «пятиминутку» |
9 |
10 |
5 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
5 |
ПС |
Проведение «пятиминутки» с сотрудниками отдела, постановка задач на текущий день |
9 |
15 |
15 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
6 |
ВОРМ |
Разбор корреспонденции |
9 |
30 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
7 |
СПД |
Согласование и подписание служебных документов |
10 |
00 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
8 |
Н |
Телефонный разговор личного характера |
10 |
30 |
15 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
9 |
ТеП |
Телефонный разговор с финансовым директором по поводу выяснения причин непроплаты за выставочные площади |
10 |
45 |
20 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
10 |
ПС |
Рабочее совещание с сотрудниками, отвечающими за организацию выставочной деятельности, по поводу подготовки к выставке |
11 |
05 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
11 |
ОТЛ |
Личные надобности |
11 |
35 |
5 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
12 |
ПС |
Рабочее совещание с руководителем рекламной группы по поводу состояния рекламных щитов в городе |
11 |
40 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
13 |
ВОО |
Участие в поздравлении с Днем Рождения начальника отдела кадров |
12 |
10 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
14 |
ТК |
Контрольная поездка по магазинам предприятия. Анализ качества проведения рекламной акции |
12 |
40 |
85 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
15 |
П |
Поездка на обеденный перерыв |
14 |
05 |
20 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
16 |
РП |
Обеденный перерыв |
14 |
25 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
17 |
П |
Поездка в офис |
14 |
55 |
40 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
18 |
ПС |
Рабочее совещание с руководителем отдела рекламы по поводу недочетов при проведении рекламной акции |
15 |
35 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
19 |
ПС |
Рабочее совещание с руководителем аналитической группы по поводу анализа реализации продукции |
16 |
05 |
60 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
20 |
ОТЛ |
Кофе-пауза |
17 |
05 |
10 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
|
|
21 |
ПС |
Рабочее совещание с менеджерами по развитию по обсуждению новых проектов кухонных гарнитуров |
17 |
15 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
22 |
СП |
Разработка плана расширения географии продаж |
17 |
45 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
23 |
ПС |
Проведение итогового совещания с сотрудниками отдела по результатам рабочего дня |
18 |
15 |
30 |
+ |
+ |
+ |
||||
|
24 |
СП |
Разработка плана расширения географии продаж |
18 |
45 |
30 |
+ |
+ |
+ |
Приложение 4
Рациональная структура телефонного разговора
|
Элементы композиции телефонного разговора |
Расход времени на каждый элемент |
Содержание каждого элемента композиции телефонного разговора Возможные варианты общения абонентов |
||||
|
Очередность участия в разговоре |
Тот, кто звонит |
Очередность участия в разговоре |
Тот, кому звонят |
|||
|
1. Взаимное представление |
20 ± 5 |
2 |
Приветствует. Представляется, называя свою фамилию, имя, отчество (при междугородных разговорах называет город, из которого звонит) |
1 |
Сообщает название подразделения и фамилию или должность. Записывает, кто звонит и откуда |
|
|
4 |
Спрашивает, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (не занят ли он) |
3 |
Отвечает: слушаю Вас |
|||
|
5 |
Отвечает: да, нет. В случае занятости просит перезвонить и назначает время повторного звонка (записывает себе) |
|||||
|
Если у телефона другой человек |
||||||
|
4а |
Просит позвать к телефону нужного человека, назвав его имя, отчество. фамилию (иногда должность) |
5a |
Выполняет просьбу. Если нужный товарищ отсутствует, сообщает, где он и когда будет |
|||
|
6a |
Просит передать, когда будет звонить повторно |
7a |
Слушает, записывает, обещает (и выполняет) |
|||
|
8a |
Благодарит, прощается |
9a |
Отвечает |
|||
|
10a |
Вешает трубку |
|||||
|
2. Введение собеседника в курс дела |
40 ± 5 |
6 |
Кратко излагает цель своего звонка (говорит прямо в микрофон, со своей обычной громкостью, произносит слова внятно и не очень быстро, отчетливо выговаривая числа и фамилии) |
6 |
Слушает, не прерывает собеседника (записывает в случае необходимости сообщаемую информацию). Подтверждает услышанное краткими словами: так, да и т.п. |
|
|
8a |
Не указывает, что уже говорил, не раздражается и не возмущается |
7a |
Просит повторить в конце сообщения, если что-нибудь не понятно |
|||
|
3. Обсуждение ситуации |
100 ± 5 |
7 |
Лаконично излагает тщательно продуманные главные и второстепенные вопросы, требующие короткого и конкретного ответа |
8 |
Кратко и конкретно отвечает и предлагает пути решения вопросов |
|
|
4. Заключительное слово |
20 ± 5 |
9 |
Кратко повторяет итог беседы (то, что он понял из разговора) |
10 |
Одобряет или вносит уточнения |
|
|
11 |
Благодарит, прощается |
12 |
Отвечает на благодарность. Прощается |
|||
|
13 |
Вешает трубку |
|||||
|
Всего |
180 ± 20 |
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Классификация и элементы затрат рабочего времени. Расчет и анализ коэффициента экстенсивности использования рабочего времени, потерь времени из-за нарушений дисциплины и режимов работы. Анализ использования и распределения затрат рабочего времени.
контрольная работа [37,3 K], добавлен 21.12.2010Коэффициент перерывов времени на отдых и личные надобности, потерь времени из-за нарушений режимов работы. Определение степени экстенсивности использования рабочего времени. Анализ использования рабочего времени по характеру деятельности работников.
контрольная работа [28,5 K], добавлен 26.10.2010Сущность и основные задачи учета рабочего времени. Особенности планирования и распределения рабочего времени руководителя. Управление рабочим временем, его контроль. Контроль за использованием рабочего времени как основной способ управления персоналом.
курсовая работа [41,0 K], добавлен 26.07.2010Понятие баланса рабочего времени в нефтяной промышленности. Анализ использования рабочего времени в ООО "РИНПО" у рабочих разных профессий. Углубленное исследование проблемы высокой заболеваемости на предприятии. Прибыль и рентабельность предприятия.
курсовая работа [283,8 K], добавлен 18.01.2014Теоретические аспекты анализа рабочего времени. Анализ использования рабочего времени на примере ОАО "Стройка". Разработка и практическое внедрение рекомендаций по снижению затрат рабочего времени, оценка их практической эффективности на сегодня.
дипломная работа [337,4 K], добавлен 13.07.2011Механизм управления рабочим временем руководителя отдела подбора персонала ООО "ИНКОМ-Недвижимость Севастопольское". Содержание труда руководителя и структурирование затрат его рабочего времени. Рекомендации по использованию рабочего времени руководителя.
дипломная работа [663,8 K], добавлен 26.01.2013Понятие и показатели использования рабочего времени, виды его затрат, влияние трудовых факторов. Анализ эффективности использования рабочего времени на ОАО "БРТ". Рационализация трудового процесса, как одна из современных технологий управления персоналом.
курсовая работа [66,1 K], добавлен 21.03.2009Сущность планирования рабочего времени. Эффективное обучение тайм-менеджменту. Анализ планирования рабочего времени руководителя на примере OOO "ФЛИНТ-КCИ" и разработка рекомендаций по его оптимизации. Причины дефицита времени и его инвентаризация.
курсовая работа [109,4 K], добавлен 30.10.2012Рабочее время: понятие, структура и значение. Основные принципы эффективного использования рабочего времени. Причины потерь и рационализация рабочего времени. Проблемы, мешающие рациональному использованию рабочего времени руководителя ООО "Раcсвет".
курсовая работа [63,5 K], добавлен 13.12.2012Расчет норматива на обслуживание рабочего места в процентах к оперативному времени. Определение коэффициента использования рабочего дня и возможности повышения производительности труда. Классификация затрат рабочего времени по отношению к исполнителю.
контрольная работа [155,0 K], добавлен 05.06.2013
