Менеджмент как отрасль науки и практической деятельности руководителей органов и учреждений здравоохранения

Размещено на http://www.allbest.ru/

29

Основы управления (здравоохранения)

Менеджмент - это наука управления.

Менеджмент - это умение (научное обоснования умения) добиваться целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других.

Менеджмент (П. Друкер) - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимых для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. Это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу.

Менеджмент - это управление, вид деятельности по руководству людьми в разнообразных организациях.

Управление (Файли, Хаус, Керр) - умственный и физический процесс, который приводит к тому, что подчиненные выполняют предписанные официальные поручения, решают определенные задачи.

Менеджер - категория людей, которые занимаются управлением. Менеджер - менеджмент.

Руководство - это способ, с помощью которого организация устанавливает направление деятельности, принимая решение о людях, приоритетах, программах и услугах. Руководитель ставит идею, менеджер обеспечивает ее реализацию.

Бизнес - это деятельность, направленная на получение прибыли путем создания и реализации определенной продукции или услуг. Бизнесмен - тот, кто делает деньги.

Администрирование - более общий по смыслу термин, чем менеджмент, который отражает обезличенную систему управления. Менеджер - в отношении конкретного человека.

Основные модели управленческого образования:

1. Традиционная (германская) модель основана на идее подготовки квалифицированного руководителя. Включает высшее профессиональное образование и повышение квалификации (характерно для России);

2. Американская модель основана на формировании профессионального менеджера. Она предполагает получение высшего профессионального образования в области менеджмента на базе диплома об общем высшем образовании (магистр управления);

3. Смешанная (Италия, Франция и др.).

Осознание основных инструментов управления:

* иерархия, организация: основное средство воздействия - давление на человека с помощью принуждения;

* рынок - сеть равноправных отношений по горизонтали, основанных на купле-продаже продукции и услуг, на отношениях собственности, на равновесии интересов продавца и покупателя;

* культура - вырабатываемые и признаваемые обществом, организацией, группой ценности, социальные нормы, установки, которые заставляют человека вести так, а не иначе.

1990-е годы, тенденции:

- глобализация (менеджмента);

- всеобщее распространение стратегического управления (долгосрочные планы, конкурентная среда). Термины «на слуху» - mission (главная задача, определяющая само его назначение), vision (образ предприятия в будущем), benchmarking (целевые ориентиры деятельности, не уступающие показателям передовых фирм).

* осознание значения материальной, технологической базы, повышение роли производительности, качества (реинжиниринг).

Наука об управлении (Англия, вторая мировая война, оптимальное размещение сооружений гражданской обороны, огневых позиций и пр.) - цель: обеспечить руководителей организации научной базой для разрешения проблем, связанных с взаимодействием компонентов организации в интересах последней, как целого. Синонимы: наука управления, наука о принятии решений, системный анализ, наука о системах.

Особенности науки управления:

1. научный метод (наблюдение - информация; формулирование гипотезы; верификация - подтверждение);

2. системная ориентация (организация - это открытая система, состоящая из взаимосвязанных частей);

3. использование моделей (разработка моделей, позволяющих принимать объект решения).

Менеджмент в здравоохранении - это наука управления, регулирования и контроля финансовыми, материальными и трудовыми ресурсами медицины.

Цель менеджмента - улучшение общественного здоровья.

Задача менеджмента - наиболее эффективное достижение цели путем повышения качества лечебно-профилактических мероприятий и рационального использования ресурсов здравоохранения.

Особенности менеджмента в здравоохранении:

- сложность,

- социальная значимость результатов,

- трудность применения количественных показателей для оценки,

- особенность финансирования,

- особенность кадров (различные профессиональные группы, специализация),

- особенности объектов управления,

- особенности внешних факторов.

(Используются общие научные основы менеджмента, но их книги содержат примеры здравоохранения).

В управлении присутствуют:

1. субъект управления,

2. объект управления,

3. среда.

Субъект управления (это руководитель) в здравоохранении:

- специалисты по общественному здоровью и здравоохранению, имеющие специальность ОЗ, квалификационную категорию,

- органы здравоохранения (двойная подчиненность; МЗ; управление охраной здоровья населения области, города, управление ТМО, управление ЛПУ).

Выделяют уровни управления:

1. Стратегический (институционный). Управление высшего звена - это главный врач.

2. Тактический (управленческий). Управление среднего звена - это заместители главного врача.

3. Оперативный (технический). Управление низового звена - это начальники подразделений, не имеющие в подчинении других руководителей (зав. отделениями, старшие медицинские сестры).

В широком смысле «рядовой врач, медсестра» тоже руководители, ибо осуществляют управление больным.

Содержание работы руководителей независимо от уровня имеет характерность это:

- важной характерной общей чертой управленческой работы являются (по данным Минцберг) роли. Роли - это набор поведенческих правил, соответствующих конкретному учреждению или конкретной деятельности. Личность руководителя влияет на характер и содержание ролей. Управление - это есть исполнение ролей. Группы ролей (общее количество 10) - межличностные, информационные, роли связанные с принятием решений. Роли взаимозависимы и взаимообусловлены.

Питер Друкер. Управление - это процесс реализации функций: это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимых для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. Это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производственную группу.

Файли, Хаус, Керр. Управление - умственный и физический процесс, который приводит к тому, что подчиненные выполняют предписанные официальные поручения, решают определенные задачи.

Лидерство - процесс, с помощью которого одно лицо оказывает влияние на членов группы.

Руководитель - человек одновременно является лидером и эффективно управляет подчиненными.

Лидерство - способность оказывать влияние на отдельные личности и группы, направляя их усилия на достижение целей организации.

Влияние - это поведение одного индивида, которое вносит изменения в поведение, отношения, ощущения и т.п. другого индивида.

Власть - это возможность влиять на поведение других, реальная способность действовать (Эктон, английский лорд: «Власть имеет тенденцию развращать, а абсолютная власть развращает абсолютно»).

Виды власти: официальная (официальные должности); неофициальная (без официальных полномочий).

Власть определяется должностью. Личность может увеличивать и уменьшать проявление власти и степени ответственности. «Совпадение личности и должности» создает нормальную рабочую обстановку.

Формы власти:

1. Власть, основанная на принуждении,

2. Власть, основанная на вознаграждении,

3. Власть, основанная на примере (эталонная или с помощью харизмы). Харизма - это совокупность личных качеств и способностей лидера.

Характеристики харизматических личностей:

- обмен энергией,

- внушительная внешность,

- независимость характера,

- хорошие риторические способности,

- восприятие восхищения своей личностью,

- достойная и уверенная манера держаться.

4. Власть эксперта (влияние через разумную веру),

5. Власть, основанная на традиции (традиционная, законодательная власть),

6. Власть путем убеждения (управление - это эффективная передача своей точки зрения),

7. Власть через участие (привлечение) исполнителей в управление,

Стиль управления - это индивидуальный способ осуществления управленческой деятельности.

Выделяют три подхода к определению значимых факторов эффективного лидерства:

- поведенческий,

- ситуационный,

- подход с позиции личных качеств.

Поведенческий подход - эффективность определяется не личными качествами руководителя, а манерой поведения по отношению к подчиненным.

Авторитарный стиль характерно призвание роли административно-командных форм руководства, централизация власти, единоличное принятие управленческих решений.

Либеральный (формальный, анархический, попустительствующий): руководитель в стороне от коллектива, минимальное вмешательство, низкий уровень требований, инициатива не подавляется и не поощряется.

Демократический: децентрализация управления, коллегиальное принятие решения, высокая тактичность общения, доброжелательность, выдержка, поддержка.

Динамический (оптимальный): четкая позиция, творческий подход, научная обоснованность, гибкость, деловитость, непримиримость к недостаткам, внимательное отношение к людям, опора на массы, отсутствие субъективизма и формализма.

Объект управления - организация

Организация здравоохранения - организация, занимающаяся медицинской деятельностью. Организация здравоохранения - независимо от форм собственности. Учреждение здравоохранения - государственная форма собственности.

Требования к организации:

1. наличие двух людей, которые считают себя частью группы,

2. наличие одной цели, которую принимают как общую все члены данной группы,

3. наличие членов группы, которые намеренно работают вместе, чтобы достичь значимую для всех цель.

Организация - это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели(ей).

Виды:

1. формальные,

2. неформальные - группы, возникающие спонтанно, но где люди вступают во взаимодействие друг с другом достаточно регулярно (в формальной организации есть неформальные организации).

3. сложные организации - организации, которые имеют много взаимосвязанных целей.

По объекту управления выделяют:

- генеральный менеджмент (общий) - управление медицинским учреждением в целом,

- функциональный (специальный) менеджмент - управление отдельными сферами деятельности или звеньями ЛПУ.

Основные характеристики организации:

1. Ресурсы - люди, финансы, технологии, информация, материал и др.

2. Зависимость от внешней среды - условия, законодательство, система ценностей, традиции, профсоюзы и др.

3. Горизонтальное разделение труда - разделение труда (производственного процесса) по составляющим компонентам (диагностика, лечение и т.п.; поступление в стационар; лекарства; диагностика и т.п.). Горизонтальное разделение труда создает подразделения, которые выполняют свои функции.

4. Вертикальное разделение труда необходимо для координации действий.

Успех организации - это достижение цели.

Функции управления:

I. Планирование.

Стратегическое - набор действий и решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для того, чтобы помочь организации достичь своих целей (бизнес-план).

Планирование - это ответы на вопросы:

- где находимся?

- где должны находиться?

- что необходимо для этого сделать?

Содержание стратегического планирования (историческое, П. Лоранж):

* распределение ресурсов

* адаптация к внешней среде

* внутренняя координация

* осознание организационных стратегий.

Содержание стратегического планирования (современное):

* определение миссии и целей,

* оценка и анализ внешней среды,

* управленческое обследование организации,

* выбор стратегических альтернатив,

* реализация стратегического плана.

Стратегия («strategos» - «искусство генерала») - это детальный всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижение ее целей.

1. Миссия - основная общая цель организации, четко выраженная причина ее существования.

Цель - то, к чему стремимся. Характеристики целей:

* конкретность и измеримость,

* ориентация во времени,

* достижимость,

* взаимоподдерживающие (если много целей).

2. Оценка внешней среды:

* определить изменения, которые воздействуют на разные аспекты текущей стратегии,

* определить факторы, представляющие угрозу для текущей стратегии,

* определить факторы, представляющие больше возможностей для достижения целей.

Анализ внешней среды - это процесс, посредством которого разработчики плана контролируют внешние факторы, чтобы определить их возможности и угрозы.

Факторы:

- экономический,

- политический,

- рыночный,

- технологический,

- международный,

- факторы конкуренции,

- факторы социального поведения.

3. Управленческое обследование - методичная оценка функциональных зон организации, предназначенная для выявления ее стратегически сильных и слабых сторон.

Его функции:

* маркетинг,

* финансы,

* операции,

* человеческие ресурсы,

* культура и образ организации.

4. Стратегические альтернативы.

а) ограниченный рост,

б) рост,

в) сокращение,

г) сочетание альтернатив.

5. Реализация стратегического плана.

5.1. Реализация стратегии. Основывается:

- тактика (разрабатывается в развитие стратегии; рассчитана на более короткий срок; ее результаты проявляются быстро, соотносятся с конкретными действиями);

- политика (необходима для избегания дезориентации и неправильного толкования планов; это общее руководство);

- процедура (это действия, которые следует предпринять в конкретной ситуации);

- правило (точно определяет, что должно быть сделано в единичной специфической ситуации).

5.2. Управление реализацией стратегического плана и контроль над его выполнением.

5.3. Оценка стратегического плана:

- является ли стратегия совместимой с возможностями организации,

- предполагает ли стратегия допустимую степень риска,

- обладает ли организация достаточными ресурсами для реализации стратегии,

- учитывает ли стратегия внешние опасности и возможности,

- является ли эта стратегия лучшим способом применения ресурсов фирмы.

II. Организация.

Организация (организация взаимодействия и полномочия) - это процесс создания структуры предприятия, которая дает возможность людям эффективно работать для достижения целей.

Организационный процесс включает:

1) выбор и деление организации на структуры,

2) взаимоотношение полномочий.

Взаимоотношение полномочий: определение и выбор полномочий; делегирование полномочий.

Полномочия - ограниченное право использовать ресурсы организации и направлять усилия ее сотрудников на выполнение определенных задач.

Делегирование - это средство, при помощи которого руководство устанавливает отношения между уровнями. Это передача задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. Делегирование полномочий способствует распределению задач. Полномочия делегируются должности, но не индивидууму. Делегируются полномочия, а ответственность не может быть делегирована.

Ответственность - обязательство выполнять имеющие задачи и отвечать за их удовлетворительное разрешение.

Виды полномочий:

Линейные, которые передаются непосредственно от начальника к подчиненному (директор больницы позволяет осуществить платеж бухгалтеру). Их делегирование создает иерархию управления, и как полномочия распоряжаться людьми передается цепью команд. С линейными полномочиями связаны: принцип единоличия; ограничение нормы управляемости.

Штабные (передаются аппарату, «штабу»):

Типы аппарата:

* консультативный

* обслуживающий

* личный

- рекомендательные,

- обязательное согласование,

- параллельные полномочия,

- функциональные полномочия.

Причины, по которым полномочия не делегируются (Ньюмен):

* заблуждение (я сделаю лучше),

* отсутствие способности руководить,

* отсутствие доверия к подчиненным,

* боязнь риска,

* отсутствие выборочного контроля для предупреждения руководства о возможности опасности.

Первая часть организации как функции управления - это выбор структуры (стратегия определяет структуру):

- осуществление деления организации по горизонтали на широкие блоки (в соответствии с направлением деятельности),

- соотношение полномочий различных должностей,

- определение должностных обязанностей.

Модели организационных структур:

I. А. Традиционные или механические

А1 бюрократическая,

А2 функциональная (процесс деления на отдельные 2-3 элемента, каждый из которых имеет определенную четкую задачу и обязанности),

А3 дивизионная. Деление на блоки происходит по видам товаров, услуг, группам покупателей, географическим регионам

> продуктовая,

> ориентированная на потребителя,

> региональная.

Б. Новые, гибкие (с конца 60-х г. ХХ в.), органичные, адаптивные (приспособлены к быстрой перемене внешней среды).

Б1 проектная организация (временно для конкретной цели),

Б2 матричная (члены проектной группы подчиняется руководителям функциональных отделов, руководителю проекта; сложная).

II. Централизованная или децентрализованная организация.

III. Мотивация или руководство.

Мотивация - это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения целей. Методы руководства: организационно-распорядительные, социально-психологические, экономические.

Исторические теории: теория «кнута», теория «пряника», «школа человеческих отношений»

А Смит. Человек будет всегда стремиться при возможности улучшить свое положение («пряник»).

Тейлор - оплата по квоте и специализации («кнут»).

Использование в управлении метода психологии (Э. Мейо). 1923 г - эксперимент на текстильной фабрики, Филадельфия. Материальные стимулы не повлияли на текучесть кадров. Условия труда прядильщика не дают общения, их труд мало уважаем. Он предложил 10 минут отдыха > текучесть упала, выработка возросла. Малые нелогичности накапливаются и приводят к срыву трудовой деятельности. Школа человеческих отношений доминировала до 1950-х годов.

Современные теории мотиваций:

1 категория - содержательные,

2 категория - процессуальные.

Содержательные теории основываются на идентификации внутренних побуждений, которые заставляют действовать так, а не иначе.

Процессуальные основываются на поведении людей с учетом их восприятия и познания.

Это не только не теории, но и эффективные методы воздействия и побуждения людей к труду.

Когда человек испытывает потребность, это значит, что он ощущает недостаток чего-то:

* физиологические потребности (первичные), обусловлены генетически (питание, сон и т.п.)

* психологические потребности (вторичные), осознаются с опытом (власть и т.п.)

Потребности определяют поведение (мотивы к действию).

Побуждение - это ощущение недостатка в чем-либо, имеющим определенную направленность. Это поведенческое проявление потребности. Цель - это средство удовлетворения потребности.

Вознаграждение - это все, что человек считает ценным для себя

* внутреннее вознаграждение - это то, что связано с работой (значимость, дружба, общение и т.д.),

* внешнее вознаграждение - это чувство достижения (заработная плата и т.д.).

Содержательные теории:

Иерархия потребностей по А. Маслоу (поведенческие аспекты, а не психологические)

Первичные:

* физиологические потребности,

* потребности безопасности и уверенности в будущем,

Вторичные:

* социальные потребности,

* потребности в уважении,

* потребности самовыражения

(От низших к высшим, может переступать через ступеньку. Процесс мотивации через потребности бесконечен).

Процессуальные теории мотивации (как распределить усилия чтобы достичь цели, как выбрать конкретный вид поведения, поведение людей определяется функцией восприятия и ожидания).

Теория ожиданий - оценка данной личностью; оценка вероятности определенного события (мы что ожидаем, а каково оно?)

Затраты труда > результат > вознаграждения > валентность (внутренняя, внешняя):

* ожидания между затратами труда и результатом (если нет прямой связи - мотивация слабая),

* ожидания между достигнутым результатом и вознаграждением,

* ожидания между вознаграждением и его валентностью, удовлетворенностью, ценностью).

Контроль - это процесс, при помощи которого руководство определяет правильны ли его решения, не нуждаются ли они в корректировке. Это процесс обеспечения достижения организации своих целей. Слово контроль и власть вызывают отрицательные эмоции.

Необходимость контроля:

* для успешного функционирования учреждения,

* в связи с неопределенностью,

* для предупреждения возникновения кризисных ситуаций,

* для поддержки успеха,

* широта контроля, всеобъемлемость как одна из сторон контроля.

Виды контроля:

* предварительный,

* текущий,

* заключительный.

(к человеческим, материальным и финансовым ресурсам).

Процесс контроля:

1 этап - выработка стандартов и критериев.

2 этап - сопоставление с ними результатов.

3 этап - принятие действия.

1 этап - наличие временных рамок, наличие критериев выполнения. План должен быть конкретным, а не «лозунги». Должны быть количественные измерители.

2 этап - определить масштаб допустимых отклонений (в пределах нормальных).

3 этап - принятие и исполнение корригирующих действий, вплоть до пересмотра стандарта.

Менеджмент в здравоохранении

Успешному осуществлению реформ в здравоохранении может способствовать внедрение принципов менеджмента и маркетинга, экономических и социально-психологических методов в управлении учреждениями здравоохранения. Важным является замена роли организатора, которая была типичной в условиях централизованного управления, на роль менеджера, управленца.

Менеджмент - это деятельность, направленная на совершенствование форм управления, повышение эффективности производства с помощью совокупности принципов, методов и средств, активизирующих трудовую деятельность, интеллект и мотивы поведения как отдельных сотрудников, так и всего коллектива.

Управление возникает тогда, когда происходит объединение людей для совместного выполнения какой-либо деятельности. Управляющая сторона (субъект управления), управляемые - объекты управления (коллективы, отдельные работники). Основу управленческой деятельности составляют способы воздействия управляющих на объекты управления. Анализ управления определяется принципами, методами, функциями и целями управления.

Выделяют следующие принципы управления.

1. Организационные, координационные и оперативные, которые направлены на активизацию и усиление мотивации деятельности каждого сотрудника и всего коллектива. Среди них: власть и ответственность; единоначалие; единство руководства; централизация; линейное управление; порядок; стабильность; инициатива.

2. Принципы развития, направленные на оптимизацию взаимоотношений и повышение эффективности коллективной деятельности. Это - дисциплина, справедливость, подчинение индивидуальных интересов общим, кооперативный дух, постоянство персонала, вознаграждения и др.

3. Принципы повышения имиджа, авторитета, представительства учреждения.

Методы управления бывают организационно-распорядительные, экономико-хозяйственные, правовые и социально-психологические.

К методам управления относят:

- методы подкрепления и стимулирования;

- методы регулирования поведения;

- методы по оптимизации трудового процесса и роста ответственности сотрудников;

- развитие инициативы сотрудников и повышение индивидуального мастерства.

Функции управления определяются уровнем системы управления. Система управления любого объекта имеет 3 уровня - стратегический, тактический и оперативный. На стратегическом уровне определяются цели и возможные результаты в перспективе. Тактический уровень позволяет оптимально определить конкретные задачи, организацию, поэтапное выполнение и контроль результатов. Оперативный уровень обеспечивает эффективное выполнение производственных процессов с оптимальным использованием имеющихся ресурсов. К этому уровню можно отнести учет, контроль и анализ деятельности уже функционирующих структур.

Среди функций управления главными являются следующие.

1. Технические операции - производство. Для медицинских учреждений к производственным функциям относятся диагностика, экспертиза, реабилитация, меры профилактики и др.

2. Коммерческие - покупка, продажа, обмен; для медицинских учреждений - это продажа отдельных видов медицинских услуг.

3. Финансовые операции - привлечение средств и распоряжение ими для осуществления деятельности.

4. Страховые - страхование и охрана имущества и лиц.

5. Учетные - бухгалтерия, учет, статистика и др.

6. Административные - перспективное программно-целевое планирование, организация, координация, распорядительные функции и контроль.

Целями управления могут быть: новаторские, решение проблем, реализация конкретных обязанностей, самосовершенствование.

Целям и функциям управления соответствует определенная установка (техническая, коммерческая, административная, финансовая, учетная, страховая). Каждая установка ориентируется на группу качеств и знаний, определяемых такими параметрами, как физическое здоровье, умственные способности (рассудительность, гибкость ума, уровень кругозора), нравственные качества (энергия, сознание ответственности, чувство долга, чувство достоинства, доброта, тактичность, честность), специальные (профессиональные) знания и опыт работы.

Процесс управления включает: планирование, организацию, распорядительность, координацию, контроль, анализ, оценку эффективности, принятие решения, подбор персонала, мотивацию и оптимизацию индивидуальной деятельности, представительство и ведение переговоров и сделок.

Алгоритм (последовательность) управленческих решений:

1) постановка цели и задачи (программно-целевое планирование);

2) сбор необходимой информации;

3) моделирование и предварительная экспертиза возможных решений;

4) принятие управленческого решения;

5) организация исполнения;

6) контроль исполнения;

7) оценка эффективности и корректировка результатов.

На эффективность управленческих решений влияет ряд факторов, среди которых компетентность, информационное обеспечение, взвешенность решения, своевременность акта управления.

Менеджмент рассматривается в виде оптимизации технологических решений и психологических установок.

Среди факторов, мешающих развитию индивидуальных качеств у специалистов-менеджеров, можно выделить:

- отсутствие личных ценностных ориентаций;

- отсутствие личной заинтересованности;

- недостаточная профессиональная квалификация;

- неумение влиять на людей;

- неумение самосовершенствоваться;

- неумение владеть собой;

- рвачество;

- отсутствие чувства долга;

- необязательность;

- неорганизованность;

- нечестность;

- неумение подчинять личные интересы задачам и установкам групповым, коллективным и др.

Для эффективного управления важны мотивация (заинтересованная деятельность и приверженность персонала), сочетание производственных, физиологических и психологических ориентиров. Среди качественных способов воздействия на коллектив в менеджменте важную роль играет стиль лидерства (совокупность методов управления и психологии управления). Существует 6 основных стилей лидерства.

1. Директорский стиль, когда лидер руководствуется принципом “делай так, как я сказал”, держит сотрудников под контролем и в качестве движущей силы использует поощрение, наказание, инициативу.

2. Лидер-организатор - это строгий, но справедливый руководитель. Дает подчиненным ясные указания, воздействует убеждением и сообщает каждому свою оценку его качеств и достижений.

3. Личностный стиль, когда руководитель следует девизу “прежде всего люди, а дело - потом”. Доверяет людям, ценит добрые отношения в коллективе. В качестве стимула обеспечивает сотрудникам дополнительные льготы, чувство комфортности, безопасности, спокойствия.

4. Демократический стиль, когда лидер придерживается принципа “один человек - один голос”. Такой лидер побуждает сотрудников активно участвовать в принятии решений, каждого лично контролирует и побуждает к активным действиям.

5. Стремление задать темп работы. Лидер, стремящийся больше выполнять сам, берется за многие задания, много работает, предполагая, что остальные сотрудники последуют его примеру, предоставляет многим возможность самостоятельно планировать и работать.

6. Наставнический стиль, когда лидер руководствуется принципом “ты можешь это сделать”. Лидер такого типа помогает членам “команды” и поощряет их работать лучше, давая им возможность личного развития.

Успешное лидерство руководителя возможно при использовании различных стилей руководства.

Основы маркетинга

Маркетинг - это комплексная деятельность специалистов по организации производства, сбыта продукции и реализации услуг, ориентированная на удовлетворение потребностей населения с учетом выявленного ранее спроса и возможной прибыли. В структуре маркетинга важным элементом является понятие потребности.

Потребность - это определенный вид нуждаемости (физиологической, социальной, личностно-потребительской) с учетом особенностей образа жизни, культурного уровня и психологической ориентации личности.

Запрос - это потребность, подкрепленная покупательской способностью.

Предложение (товар, удовлетворение потребности) - это услуги, предлагаемые с учетом покупательского спроса и стоимости.

Маркетинговые услуги позволяют реализовать товар (услугу) в тех случаях, когда определена потребность населения, когда услуга имеет преимущественное качество и удовлетворяющую обе стороны цену. Маркетинг может позволять реализовать услугу (товар) посредством обмена.

Сделка - коммерческий обмен ценностями между двумя сторонами. Условия сделки, помимо общего согласия, должны определяться законодательством.

Рынок - это совокупность существующих и потенциальных покупателей товара (рынок товара, услуг, трудовых ресурсов и т. д.).

В связи с вышеизложенным маркетинг - это деятельность по производству и реализации товара (услуг), направленная на удовлетворение спроса и потребностей, с учетом качества и стоимости. Составными элементами рынка являются коммерческие банки, биржи труда, поставщики, клиенты, профсоюзы.

В здравоохранении рынок представлен учреждениями государственного здравоохранения. Кроме того, существуют: рынок пациентов; рынок идей; рынок фармакологической продукции; рынок медицинской техники; рынок предметов и услуг в области санитарии и гигиены; рынок услуг в области физической культуры; рынок системы медицинского образования; рынок медицинских услуг и нетрадиционных способов лечения и оздоровления; рынок медицинского страхования и др. Каждый из видов рынка подразделяется на сегменты и виды услуг, которые реализуют менеджеры и продавцы. Сегменты рынка определяются потребителями с учетом медико-географических особенностей, возрастно-половых, климатогеографических, психологических и других условий.

Рынок медицинских услуг - это совокупность медицинских технологий, изделий медицинской техники, методов организации медицинской деятельности, фармакологических средств, врачебного воздействия и профилактики. В плане маркетинга любого медицинского учреждения должны быть предусмотрены следующие вопросы.

1. Какова ситуация с наличием услуг (товара) среди определенной группы населения или на определенной территории?

2. Каков спрос на данный вид услуг (товар)?

3. Каковы производственные и транспортные затраты на изготовление и доставку товара (реализацию услуг), то есть себестоимость?

4. Какова потребительская стоимость товара (услуг) на местном рынке?

5. Какова покупательская способность населения?

6. Каковы выигрышные, предпочтительные стороны предлагаемой продукции (или услуг) по сравнению с существующими на рынке?

7. Имеются ли медицинские, маркетинговые, психологические и рекламные условия для воздействия на потребителя?

Для медицинских услуг применяются: монопольные цены (устанавливаются производителем); номинальные цены с учетом себестоимости и минимальной прибыльности; оптовые цены (для организаций отпускается большое количество товара со значительной скидкой); розничные цены (в магазине) с учетом допустимых наценок и выгоды продающей организации (продавца); рыночные цены (равные розничным) (определяются группой продающих субъектов с учетом общей выгоды); скользящие цены (устанавливаются с учетом различных условий); твердые цены (определяются государством, ассоциациями потребителей, договорами).

Существуют специальные сокращенные названия цен. Так, например, “сиф” - цена (стоимость товара, включая стоимость перевозки до потребителя); “фоб” - цена без доставки товара к потребителю; “франко” - цена, включающая стоимость товара, транспортные расходы, затраты на погрузку, охрану, хранение.

Одним из главных правил маркетинговой деятельности является многоканальность сбыта и реализации товара (услуг). Наличие многих групп потребителей разного пола, возраста, социального положения, заинтересованных в данном виде услуг, может поддерживаться на основе постоянного психологического воздействия на потребителя (реклама).

Медицинские услуги, как и любой товар, имеют свои стадии жизненного цикла, знание которых имеет важное значение в маркетинге:

1) стадия введения услуги на рынок;

2) стадия роста потребности;

3) стадия зрелости и насыщения;

4) стадия упадка потребности.

Существует 3 типа маркетингового контроля: контроль исполнения годового плана, контроль прибыльности и контроль исполнения стратегических установок.

Медицинские учреждения при маркетинге медицинских услуг должны учитывать: возможности потребителя (количество, концентрация, платежеспособность, структура заболеваемости); возможности лечебного учреждения (оснащенность, состояние кадров, лицензирование услуг, фонд вооруженность новой техникой, опыт коммерческой деятельности); качество, уровень и доступность медицинских услуг (набор услуг, их количество, дополнительные, желательные и обязательные услуги, возможности совершенствования и обновления услуг, их новизна, практический и медицинский эффект и др.); конкуренцию (количество аналогичных услуг, их качество и эффективность, оснащенность новейшей техникой, профессиональный уровень специалистов и их авторитет в других учреждениях).

Стратегия маркетинга (поведение на медицинском рынке) подразделяется на стратегию в отношении продукта (услуги) и стратегии в отношении рынка. Направлениями стратегии маркетинга для медицинских учреждений могут быть следующие.

1. Повышение качества потребительских свойств товара (услуги). Например, для центров ГСЭН - это использование приборов с высокой разрешающей способностью и высокой точностью для оценки состояния окружающей среды, экспресс-методик.

2. Надежность изделия, его гарантированное обслуживание и ремонт.

3. Престижность фирмы и закрепление ее в качестве лидера по данной услуге, производству.

4. Продажа товара (услуг) с сопутствующими нужными услугами.

5. Наличие новизны, повышающей узнаваемость продукта, улучшающей возможность использования и эстетическое восприятие, усиливающей эффективность и др.

Одним из видов маркетинговой стратегии в современном здравоохранении должна стать стратегия социально-этического маркетинга, которая предполагает ведение лечебно-профилактической деятельности, продажи товаров и услуг для отдельных специальных групп населения (пенсионеров, ветеранов войны и труда, блокадников, одиноких, малообеспеченных, многодетных, лиц с социально значимыми заболеваниями и др.). В коммерческой деятельности должна обязательно быть предусмотрена программа спонсорства, бесплатности, снижения цен, благотворительности, честности, этической направленности. Благоприятный имидж медицинской организации, ее искренняя благотворительность создают психологическое доверие и, в конечном счете - медицинский и экономический эффект.

Менеджмент как отрасль науки и практической деятельности руководителей органов и учреждений здравоохранения

менеджмент управление маркетинговый здравоохранение

Успех управленческой деятельности в здравоохранении во многом зависит от уровня подготовки руководителей всех уровней по основным разделам менеджмента, грамотного использования опыта управления накопленного человечеством, научно обоснованного подхода к решению проблем учреждения.

В современных условиях менеджмент необходимо рассматривать с двух основных позиций:

1) как совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством с целью повышения эффективности производства и его прибыльности;

2) как процесс управления отдельным работником, рабочей группой и организацией в целом.

В соответствии с общими функциями управления в настоящее время менеджмент делится на три составных части: производственный менеджмент, маркетинг и финансовый менеджмент.

Развитие менеджмента как отрасли науки и практической деятельности является эволюционным процессом. Изучение основных этапов его развития, анализ особенностей различных школ управления представляет не только исторический интерес. Принципы управления, основные положения теории управления, разработанные представителями разных школ и направлений много лет назад, и в настоящее время находят широкое применение в практике и позволяют повысить эффективность управленческой деятельности.

Несмотря на определенное разнообразие в выделении школ и направлений менеджмента принято выделять четыре основные сложившиеся школы (Кузнецов Ю.В., Подлесных В.И., 1997):

1. Школа научного управления (1885-1920 гг.).

2. Административная или классическая школа (1920-1950 гг.).

3. Школа человеческих отношений (1930-1950 гг.).

4. Математическая школа управления (с 50-х годов).

Школа научного управления. Возникновение научного управления связано, прежде всего, с теориями управления Ф.У.Тейлора (1856-1915 гг.) - президента Американского общества инженеров-механиков.

Основные положения теории Тейлора изложены в работе «Принципы и методы научного управления» (1911). Суть своей теории Ф.Тейлор объяснял так: «Наука вместо традиционных навыков; гармония вместо противоречий; сотрудничество вместо индивидуальной работы; максимальная производительность вместо ее ограничения; развитие каждого отдельного рабочего до максимально доступной ему производительности и максимального благосостояния».

Формирование школы научного управления базировалось на трех основных моментах, которые послужили исходными принципами для последующего развития менеджмента:

- разработка формальной структуры организации;

- рациональная организация труда;

- определение мер по сотрудничеству управляющего и рабочего и разграничение исполнительных и управленческих функций.

Ф. Тейлор впервые поставил под сомнение существующую в то время «линейную» структуру управления, при которой рабочий получал указания от одного непосредственного начальника и заменил ее функциональной, при которой рабочий стал получать указания от нескольких узкоспециализированных руководителей.

Идеи функционального управления были прогрессивными для своего времени. И хотя впоследствии выявились недостатки функциональной структуры, связанные с отсутствием единоначалия, возврата к системе линейной структуры не произошло, а подчинение функциональных руководителей одному начальнику способствовало формированию новой структуры - линейно-функциональной структуры организации.

Административная или классическая школа управления. Развитие административной школы происходило по двум основным направлениям - рационализация производства и исследование проблем управления. Основной задачей этой школы было создание универсальных принципов управления, реализация которых в любой организации должна привести к успеху. Практически все представители этой школы (Г. Эмерсон, А. Файоль, М. Вебер, Г. Форд) пытались по-своему сформулировать основные принципы успешного управления.

Внимательное рассмотрение принципов управления, разработанных еще в начале века, убеждает в том, что и в современной организации, независимо от ее размеров и числа работающих, эти принципы являются основой управленческой деятельности, создают устойчивость организации во времени и пространстве.

Так, Г. Эмерсон в своем труде «Двенадцать принципов производительности» впервые вводит понятие эффективности, как максимально выгодного соотношения между совокупными затратами и экономическими результатами.

Основные принципы управления, сформулированные Г. Эмерсоном, и в настоящее время не утратили своей актуальности:

1. Точно поставленные идеалы и цели.

2. Здравый смысл.

3. Компетентная консультация (компетентный совет может быть только коллегиальным).

4. Дисциплина в коллективе.

5. Справедливое отношение к персоналу.

6. Быстрый, надежный, полный, точный и постоянный учет.

7. Диспетчирование, обеспечивающее четкое оперативное управление.

8. Нормы и расписания, позволяющие измерять все недостатки в организации и уменьшать вызванные ими потери.

9. Нормализация условий, обеспечивающая такое сочетание времени, условий и себестоимости, при котором достигаются наилучшие результаты.

10. Нормирование операций, предлагающее установление времени и последовательности, при которых достигаются наилучшие результаты.

11. Письменные стандартные инструкции.

12. Вознаграждение за производительность.

Большое внимание разработке управленческих принципов уделял и генеральный директор горнодобывающей и металлургической промышленности Анри Файоль (1847-1925), которым были выделены 6 основных управленческих функций: техническая, коммерческая, финансовая, защитная, бухгалтерская, административная.

Внедрение научных принципов управления позволило на практике реализовать власть менеджера над исполнителями. Однако уже в 20-30-е годы жесткая централизация управления и регламентирование управленческой деятельности стали определенным тормозом в развитии организаций, и следствием этого стало развитие школы человеческих отношений.

Школа человеческих отношений. Основоположником школы человеческих отношений является Элтон Мейо (1880-1949). Представители этой школы впервые стали рассматривать каждую организацию как социальную систему и исходили из того, что эффективно управлять можно только при умелом воздействии на систему социально-психологических факторов. Основным выводом исследований Мейо является следующий: если руководство проявляет большую заботу о своих работниках, то и уровень удовлетворенности работников должен возрастать, что должно приводить к увеличению производительности.

Определенный вклад в развитие школы человеческих отношений внес и Дуглас Мак-Грегор, выдвинувший тезис о том, что каждый руководитель в отношениях с подчиненными опирается на теоретические предпосылки, порождающие убежденность в том, что его поведение вызывает со стороны подчиненных определенную реакцию, которую можно предвидеть. По мнению Д. Мак-Грегора, группировка этих предпосылок может послужить основой теорий условно названных: X, У.

Согласно теории X рядовой индивид имеет врожденную неприязнь к труду и старается от него уклониться. С этим связана убежденность многих руководителей в том, что их основная задача состоит в преодолении естественной склонности подчиненных уклоняться от работы. Рядовой индивид любит, чтобы им управляли, он нечестолюбив и, прежде всего, стремится к спокойствию. Таким образом, для управления подчиненными большое значение имеет угроза взыскания. Из теории X вытекает признание необходимости очень жесткой формализации организационной структуры, централизации принятия решений.

Согласно теории У труд является естественной потребностью человека. Поэтому теория У предполагает меньшую степень формализации, децентрализацию управления, значительную самостоятельность исполнителей, поощрение инициативы. В теории У основной упор делается на поощрения.

Математическая школа управления (с 1950 г.) возникла в 40-е годы и ее принципы широко использовались в управлении войсками в период Второй мировой войны. В последующие годы, благодаря ведущим представителям этой школы (Н. Акоффу, С. Биру, Д. Форрестеру и др.) зарубежные фирмы все чаще стали прибегать и применять количественные методы для решения управленческих проблем.

Основой математической школы является теория исследования операций и моделирование, а также использование системного и ситуационного подхода в управлении.

В соответствии с системным подходом весь окружающий мир представлен бесчисленным множеством динамических систем разной сложности, пребывающих в постоянном взаимодействии. В свою очередь, ситуационный подход к управлению предполагает, что внутреннее построение систем есть ответ на воздействия внешней среды.

Остановимся на основных понятиях, раскрывающих суть системного и ситуационного подходов.

Система - это совокупность связанных и взаимодействующих друг с другом элементов, составляющих некоторое целостное образование, имеющее новые свойства, отсутствующие у ее элементов.

Существует множество классификаций систем. Все системы можно разделить: по происхождению, по специфике содержания, по объективности существования, по степени связи с окружающей средой, по зависимости от времени, по обусловленности действия, по месту в иерархии систем.

И здравоохранение в целом, и медицинское страхование, и любое лечебно-профилактическое учреждение представляют собой большие социально-экономические системы (БС), которые характеризуются определенными классификационными признаками. Это материальные, искусственные, открытые, динамические, вероятностные системы.

Исходя из позиций системного анализа, в процессе управления можно выделить две системы: управляющую (субъект управления) и управляемую (объект управления). Субъект управления для вышестоящего уровня иерархической (имеющей разные уровни) системы становится объектом управления. В свою очередь, объект управления для нижестоящего уровня становится субъектом управления. Например, Комитет по здравоохранению Администрации Санкт-Петербурга по отношению к районному отделу здравоохранения является субъектом, а по отношению к Министерству здравоохранения РФ объектом управления. Большие системы, таким образом, могут быть представлены совокупностью подсистем постоянно уменьшающегося уровня сложности вплоть до элементарных подсистем, выполняющих в рамках БС базовые элементарные функции. При определении целей организации, построении ее структуры и анализа деятельности менеджер должен владеть методами системного анализа, которые условно можно разделить на две большие группы.

1. По содержанию: вербальные, графические, экспертные, математические.

2. По цели: декомпозиции, композиции, упрощения систем, оценки структурной адекватности, оценки взаимодействия элементов, оценки устойчивости системы во времени и пространстве.

Вербальные методы - методы качественного анализа проблемы, процесса, организации, в основе которого лежат методы анализа и синтеза, дедукции и индукции. Вербальные методы являются составной частью любого исследования.

Графические методы - методы наглядного изображения вербального описания системы, с помощью которого можно лучше представить ее структуру, функции и цели. Одним из таких методов является метод построения «дерева», когда необходимо какую-то категорию разделить на составные части с последующим делением на более мелкие элементы. Наиболее часто строят «дерево целей». При этом происходит декомпозиция главной цели на подцели 1-го яруса, которые делятся на подцели 2-го яруса и т.д.

Так, основным направлением реформирования стационарной помощи является реструктуризация коечного фонда и сокращение числа коек (подцели 2-го яруса). Сокращение коечного фонда, в свою очередь, осуществляется в условиях развития стационар замещающих технологий в поликлиниках (дневных стационаров, центров амбулаторной хирургии, стационаров на дому); увеличения объема и качества амбулаторно-поликлинической помощи, развертывания консультативно-диагностических центров (поддели 3-го яруса). Реструктуризация коечного фонда требует постановки подцелей 3-го яруса, в том числе дифференциацию коечного фонда по степени интенсивности лечения и ухода и приведение структуры коечного фонда в полное соответствие с потребностями населения в различных видах стационарной помощи (рис. 1).

Рис. 1. - Реструктуризация коечного фонда

Математические методы используются для математического описания (моделирования) изучаемой проблемы или объекта.

Экспертные методы дают возможность обобщать и использовать полученные оценки для решения различных проблем. Причем, экспертные оценки могут быть стандартизованными, то есть производиться на основании установленных стандартов и не стандартизованными, основанными на опыте и знаниях эксперта. Естественно, что не стандартизованные отличаются большей степенью субъективности. В условиях обязательного медицинского страхования экспертные методы получают широкое применение при проведении ведомственного и вневедомственного контроля качества медицинской помощи.

Методы декомпозиции представляют собой разложение целого на части. При этом можно уточнить взаимодействие частных проблем, их зависимость друг от друга. Декомпозиция системы, ее целей и функций может быть выполнена и по вертикали, и по горизонтали. Большое значение метод декомпозиции имеет при решении следующих проблем здравоохранения:

- проведение медико-санитарного зонирования города;

- разукрупнение медицинских учреждений;

- разграничение функций и полномочий между различными иерархическими уровнями управления.

Метод композиции направлен на составление (интеграцию) целого из отдельных частей. Важное значение этот метод имеет при реорганизации различных служб, укрупнении учреждений. При этом необходимо определить параметры создаваемых систем, дать научно обоснованный прогноз последствий такого укрупнения.

Метод упрощения систем используется для уменьшения степени сложности системы. Упрощением называют эквивалентные преобразования сложной системы в более простую. Основными методами упрощения систем являются:

- метод редукции (элиминирования), который предполагает исключение подсистем, элементов и их связей;

- метод свертывания, связанный с реорганизацией структуры, пересмотром взаимоотношений между подсистемами и элементами систем.

Метод оценки структурной адекватности позволяет оценить, насколько соответствуют друг другу отдельные параметры, подсистемы и элементы, их цели. Для оценки структурной адекватности используются различные по содержанию методы (графические, экспертные, математические). Так, среди графических методов чаще всего используют сравнение деревьев кронами для выяснения степени адекватности целей и ресурсов, целей и методов решения и т.д. Использование данного метода позволяет избежать серьезных ошибок, как при формировании новых систем (например, при формировании системы обязательного медицинского страхования), так и при реформировании функционирующих систем (при реорганизации амбулаторно-поликлинической и стационарной помощи; скорой и неотложной медицинской помощи). Например, переход к общеврачебной практике затруднен в связи с отсутствием необходимых кадровых, финансовых и материально-технических ресурсов.

Методы оценки взаимодействия структурных частей позволяют анализировать связи между подсистемами, помогают выяснить степень дублирования полномочий, решать вопросы перераспределения функций и ресурсов. Так, изучение деятельности отделений общеврачебной практики и подразделений, оказывающих амбулаторную специализированную помощь, свидетельствует не только о том, что механизм взаимодействия между ними недостаточно отработан, но и о том, что целый ряд функций врачей общей практики и врачей-специалистов нередко дублируется в связи с отсутствием четкого различия полномочий между ними.