Удосконалення управління інноваційною діяльністю в умовах послуг таксі (на прикладі підприємства ПП "Люкс"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВСТУП

Актуальність теми. Перехід нашої країни до ринкової економіки поставив ряд принципово нових завдань, найголовнішим з яких - максимально ефективне використання нововведень та інновацій на підприємствах. Причому це актуально як для українського суспільства в цілому, так і для кожного підприємства, фірми, організації. Тому правильна оцінка трудових ресурсів, розумне їх використання, налагодження системи швидкої адаптації людей до кон'юнктури ринку, створення соціально-комфортних умов для самореалізації особистості стають першочерговими завданнями в діяльності поширення інновацій. Удосконалення інноваційної діяльності за рахунок мотивації праці персоналу фірми - актуальна і важлива тема, яка потребує подальшого розвитку та дослідження.

Поставлена мета обумовила необхідність вирішення ряду взаємопов'язаних завдань:

- розглянути теоретичні аспекти інноваційного бізнесу;

- дослідити роль маркетингу інновацій у забезпеченні конкурентоспроможності послуг підприємства;

- проаналізувати практичні особливості застосування інноваційного маркетингу.

Об'єктом роботи є інноваційна діяльність в підприємстві ПП «Люкс».

Предметом дипломної роботи є економічні відносини, які виникають в процесі реалізації комплексу інноваційного маркетингу.

Трудові показники доцільно аналізувати комплексно, оскільки вони взаємопов'язані і залежать від інших основних техніко-економічних показників діяльності всього підприємства.

Основними задачами аналізу впливу мотивації праці на інноваційну діяльність є:

- визначити шляхи впровадження інновацій на підприємстві;

- визначити методи впливу на трудовий персонал підприємства;

- визначити залежність швидкості впровадження інновацій від методів мотивації персоналу.

Теоретичною і інформаційною базою дослідження послужили численні розробки вітчизняних та зарубіжних дослідників в галузі інноваційної діяльності та мотивації праці персоналу, фахові видання, нормативні акти та закони, фінансові та звітні дані підприємства «Люкс».

РОЗДІЛ 1. Теоретико-методологічні ОСНОВИ МЕХАНІЗМУ інноваційної діяльності ПІДПРИЄМСТВ

1.1 Основні принципи інноваційного інвестування науково-технічних досліджень

Поняття «інновація» є синонімом нововведення і може використовуватися поряд з ним. Інновація визначається як творчий процес у вигляді створення нових споживчих вартостей, застосування яких вимагає, щоби користувачі змінили звичайні стереотипи діяльності, свої навички. При цьому найважливішою ознакою інновацій виступає новітність споживчих властивостей продукту. Технічна новизна у даному разі відіграє другорядну роль. Таким чином, поняття інновації розповсюджується на новий продукт або послугу, спосіб їх виробництва, нововведення у фінансовій, науково-дослідницькій та інших сферах, будь яке вдосконалення, яке забезпечує економію витрат або створює умови для такої економії [1].

Комплексний характер інновацій, їх багатобічність та різноманітність сфер і способів використання вимагають розробки їх класифікації. Нижче наведений класифікатор інновацій, використання якого дозволяє оцінити їх повніше, об'єктивніше, комплексно визначати результативність та спрямованість інноваційного процесу.

Розглянемо інновації, що розрізняються за сферами застосування та етапами НТП:

- технічні - з'являються зазвичай у виробництві продуктів з новими, покращеними якостями;

- технологічні - виникають при застосуванні вдосконалених способів виготовлення продукції;

- організаційно-управлінські - пов'язані перед усім з процесами оптимальної організації виробництва, транспорту, збуту і постачання;

- інформаційні - вирішують задачі організації раціональних інформаційних потоків у сфері науково-технічної і інноваційної діяльності, підвищення достовірності і оперативності одержання інформації;

- соціальні - спрямовані на покращення умов праці, вирішення проблем охорони здоров'я, освіти, культури.

Лише мізерна частка підприємств має можливість провадити нові розробки та оновлювати виробничі потужності. Це пояснюється обмеженістю інвестиційних коштів. Інноваційний процес в розвинутих країнах - це те, що поєднує науку, техніку, економіку, підприємництво, управління, охоплює весь комплекс відносин виробництва, обміну, споживання. З усіх інновацій лише 10% закінчується успіхом [2].

Ефективність проведення інноваційно-інвестиційних процесів на макрорівні залежить від умов макросередовища, а точніше, від інвестиційно-інноваційного клімату країни. У ринковій економіці інвестиційним кліматом називають сукупність політичних, соціально-економічних, фінансових, соціокультурних, організаційно-правових і географічних чинників, властивих тій або іншій країні, приваблюючих або відштовхуючих інвесторів. Ранжування країн по індексу інвестиційного клімату або зворотному йому показнику індексу ризику служить узагальнюючим показником інвестиційної привабливості країни, «барометром» для іноземних інвесторів.

В Україні, досі відсутня своя система оцінки інвестиційного клімату країни і її окремих регіонів. Іноземні інвестори орієнтуються на оцінки численних консалтингових фірм, що регулярно відстежують інвестиційний клімат в багатьох країнах світу, в тому числі і в Україні. Однак оцінки інвестиційного клімату, що даються зарубіжними експертами на їх регулярних засіданнях, що проводяться поза Україною і без участі українських експертів, представляються мало достовірними, а можливо, і упередженими. Україна знаходиться на 15-му місці (з 25) серед країн з перехідною економікою за ступінню привабливості. Хоча зараз можна казати про поліпшення ситуації внаслідок недавнього обвалу української економіки і, як результат, повернення уваги іноземних інвесторів до сусідньої, більш стабільної України. Важко визначити в таких дослідженнях долю похибки, тим більше, що деякі наші власні дослідники, аналізуючи стан української економіки приходять до невтішних висновків.

1.2 Дослідження спонукальних мотивів впровадження управлінських інновацій господарюючими суб'єктами України

Так, з 282 керівників малих підприємств, що брали участь в анкетуванні, 76% відзначили, що мають труднощі в вирішенні управлінських задач, указавши при цьому в середньому на дві задачі із запропонованого їм списку. При цьому всі управлінські задачі розділилися по ступені труднощів для підприємців на чотири групи.

На першому місці виявилося стратегічне планування діяльності підприємства. При цьому серед керівників підприємств, основна мета яких на найближчий рік - виживання, число тих, хто має подібні труднощі склало більше (46%), ніж серед керівників підприємств, орієнтованих на стабілізацію (37%) і розвиток (39%).

В таблиці 1.4 розглянемо розподіл управлінських задач по ступені їхніх труднощів для керівників малих підприємств (у процентах до числа усіх відповідей).

Розподіл управлінських задач по ступені їхніх труднощів для керівників малих підприємств (у процентах до числа усіх відповідей).

У дореформений період при відносно стабільних соціально-економічних умовах, повільній зміні техніки і технології, керованої фінансової ситуації, досить слабкої міжнародної конкуренції підприємствам удавалося будувати свою діяльність без спеціального пророблення й обґрунтування, ясного формулювання своїх стратегій. Більш того, стратегічних планів на рівні окремих підприємств просто не існувало. Становлення ринкової системи зробило цю задачу актуальною. В умовах зростаючої мінливості середовища виникає об'єктивна необхідність розвитку підприємствами своєї стратегії. Це може допомогти їм уникнути фінансових утрат, упущених можливостей чи узагалі погрози самому існуванню бізнесу. Стратегічне планування істотно відрізняється від довгострокового. Останнє орієнтовано на тривалий період часу і здійснюється, як правило, шляхом екстраполяції виявлених тенденцій на майбутнє. Стратегічне планування побудоване на аналізі перспектив підприємства, виявленні тих впливів, що здатні сформовані тенденції порушити. Воно припускає, крім того, аналіз позицій підприємства в конкурентній боротьбі і вибір стратегії дій, тобто встановлення пріоритетів у діяльності. Стратегічне планування не означає прив'язки до тривалих часових інтервалів. Воно лише визначає спосіб планування - рух від стратегії. Більш того, чим більш невизначеним є середовище, тим коротше повинна бути довжина планів для того, щоб забезпечити гнучкість і можливість коректування дій [3].

На другому місці по ступені труднощів вирішення виявилися відразу три управлінські задачі, що також є досить новими для практики українських керівників і не можуть ефективно зважуватися на основі колишнього досвіду:

- аналіз і виявлення прихованих проблем у діяльності підприємства;

- аналіз і оцінка зовнішнього середовища підприємства;

- планування поточної діяльності підприємства. При цьому серед керівників, орієнтованих на виживання своїх фірм, мають труднощі з даною задачею 29%; серед орієнтованих на стабільне функціонування - 20%; а серед тих, хто орієнтований на розвиток - тільки 5%.

Те, що до складу цієї групи потрапило традиційне взагалі ж планування поточної діяльності підприємства, підтверджує тезу про відсутність чітких орієнтирів, на яких побудоване поточне планування. Зараз в умовах високої нестабільності і наслідків фінансово-економічної кризи, таких як зміна структури купівельного попиту, загальне зниження платоспроможного попиту, недолік оборотних коштів і т.д. планування обсягів, асортименту й інших показників може представляти для керівників малого бізнесу значні труднощі.

Третє місце по труднощах, що виникають, зайняла група досить традиційних управлінських задач, у рішенні яких українські керівники почувають себе відносно впевнено. Це:

- створення ефективної системи контролю за виконанням поставлених задач (наявність труднощів при вирішенні цієї задачі відзначили 16% керівників, що має цю проблему);

- створення системи впровадження нововведень (наявність труднощів при вирішенні цієї задачі відзначили 14% керівників, що має цю проблему);

-стимулювання продуктивної роботи підлеглих (наявність труднощів при рішенні цієї задачі відзначили 14% керівників, що має цю проблему);

-організація ефективного обліку на підприємстві (наявність труднощів при вирішенні цієї задачі відзначили 12% керівників, що має цю проблему).

Те, що створення системи впровадження нововведень для керівників не представляє значних труднощів, може бути пов'язано не зі ступенем її складності, а з тим, що така задача багатьма з них навіть не ставиться [4].

На четвертому місці виявилися управлінські задачі, при вирішенні яких в опитаних керівників практично не виникає труднощів. Це:

- формування функціональної структури управління (7%);

- аналіз результатів діяльності підприємства (6%).

Імовірно, ці задачі сприймаються переважною більшістю опитаних керівників як стандартні, не потребуючі переосмислення, а тому і найбільш доступні для рішення.

Були виявлені деякі розходження у визначенні управлінських задач, що викликають найбільші утруднення при рішенні, у залежності від основного виду діяльності фірми [6].

Так, крім стратегічного планування, для керівників підприємств суспільного харчування і будівництва найбільші труднощі пов'язані з плануванням поточної діяльності підприємства (38% і 29% відповідей відповідно), а для житлово-комунального господарства - з аналізом і виявленням прихованих проблем (46%).

Для збиткових підприємств, 71% керівників яких мають проблеми при рішенні управлінських задач, поряд зі стратегічним плануванням (44% випадків) найбільш важкою є така управлінська задача, як планування поточної діяльності (41%). Це свідчить, швидше за все, про те, що сама збитковість є об'єктивним результатом як неефективної поточної діяльності, так і невміння вибудувати стратегію бізнесу, що, власне і підтверджують суб'єктивними оцінками керівники цих підприємств, відзначаючи важкість для себе рішення даних управлінських задач.

Для більшості підприємств із невеликою і середньою прибутковістю (відповідно 77% і 81% керівників яких указують на утруднення при рішенні управлінських задач) основні труднощі, по оцінках респондентів, зв'язані зі створенням системи контролю (30% і 37% відповідно) [11].

Частка керівників, які зазнають труднощі при рішенні управлінських задач, змінюється також у залежності від динаміки інвестицій: для підприємств, що значно зменшила інвестиції, вона складає 94% і знижується до 79% для підприємств, що збільшили обсяг інвестицій. Це служить прямим підтвердженням зв'язку між успішністю діяльності підприємства, його здатністю до розвитку, що виражається в росту обсягу інвестицій, і якістю управління. Відносно більш високий рівень кваліфікації керівників виявляється в більш низькій частці випробовуваних ними утруднень у діяльності й у більш успішних результатах цієї діяльності.

Структура утруднень в основному збігається з приведеним вище розподілом по усій вибірці в цілому. Відмінності були виявлені для підприємств, що збільшили інвестиції в порівнянні з попереднім роком. Їхні представники в однаковій мірі не вважають для себе важкими такі управлінські задачі як:

- стратегічне планування (9%);

- аналіз зовнішнього середовища підприємства (9%);

- аналіз результатів діяльності підприємства (9%);

- планування поточної діяльності (9%);

- формування функціональної структури (9%).

1.3 Світовий досвід фінансування інноваційних проектів через мережу інноваційних фондів та перспективи його використання в Україні

За останні десятиліття в США отримали широке розповсюдження декілька практичних форм здійснення ризикових капіталовкладень, з якими пов'язане фінансування інноваційних проектів. Найпростіша з них зводиться до безпосереднього перерахування коштів від інвестора до засновників малої інноваційної фірми. Більш складні форми передбачають ряд додаткових заходів з метою зниження ступеню ризику та розподілу між групою інвесторів можливих збитків в результаті невдалих капіталовкладень [15].

Хоча механізмом ризикових капіталовкладень допускається прямий зв'язок між інвесторами та засновниками малої інноваційної фірми, на практиці така форма використовується головним чином великими інвесторами, та й то на більш пізніх (а значить менш ризикованих) стадіях освоєння нововведень. В більшості випадків інвестори йдуть на кооперацію, утворюючи спільний венчурний (ризиковий) інноваційний фонд, від імені якого здійснюються ризикові капіталовкладення. Подібний фонд має статус обмеженого фінансового партнерства. Його учасники отримують прибуток і несуть збитки пропорційно первісно внесеному капіталу. Найбільшими венчурними фондами в США вважаються «Fideliti technology found» (700 млн. дол.), «XX century ultra» (500 млн. дол.), «Applaid technology found» (180 млн. дол.). Всього ж за різними оцінками в США налічується від 400 до 800 фондів ризикового капіталу.

Широко розповсюдились в США венчурні фірми, які беруть на себе управління одним або декількома фондами ризикового капіталу. Часто такі фірми, що вже зарекомендували себе в очах інвесторів, виступають ініціаторами утворення нових фондів. Зазвичай, їх послуги щорічно сплачуються в розмірі 2-3 % від загального обсягу фонду ризикового капіталу на протязі 7-12 років, на які розраховано існування фонду. Після реалізації програми ризикових капіталовкладень отриманий доход розподіляється так, що на долю венчурної фірми припадає від 20 до 30 % всього прибутку, навіть якщо її первісний фінансовий внесок склав тільки 1 % всіх капіталовкладень [17].

Цей закон можна вважати прямо пов'язаним з проведенням державної науково-технічної політики США. Він відкрив нове і досить інтенсивне джерело фінансування нововведень. У всякому випадку, з 1978 по 1984рр. пенсійні фонди оцінювались як найбільш зростаюче джерело ризикового капіталу в країні. Крім того, зміни, які вніс зазначений закон, мали для збільшення обсягу ризикового капіталу в США більше значення, ніж зниження в тому ж році податку на приріст капіталу. Можна зазначити, що цей податок взагалі не розповсюджується на доходи пенсійних фондів від венчурних операцій [19].

Приблизно 14.5% обсягу коштів незалежних інноваційних фондів США є капіталовкладення окремих осіб та промислових корпорацій. Проте, треба мати на увазі різноманітність форм участі великих корпорацій в здійсненні ризикових капіталовкладень. На долю страхових компаній припадає біля 13% надходжень у фонди ризикового капіталу. Ще біля 6% надходжень пов'язано з пожертвами і різними фондами [21].

Розробки малих та середніх інноваційних фірм часто опиняються на гребні НТП та випереджають досягнення лабораторій, що є частиною корпорацій. Найчастіше саме малі фірми виступають ініціаторами принципово нових підходів, методів, технологічних процесів. За офіційними даними на фірми з кількістю зайнятих менше 1 тис. чол. припадає біля 1/2 всіх найважливіших нововведень в країні. В перерахунку на 1 зайнятого це дає співвідношення 4:1 на користь малих та середніх фірм. За оцінками Національного наукового фонду, за той же період один долар витрат на НДДКР в малих фірмах приніс нововведень в порівнянні з середніми фірмами в 4 рази більше, а в порівнянні з великими - в 24 рази більше.

Існуюча в США різноманітність організаційних форм ризикових капіталовкладень створює широкі можливості для експлуатації нововведень, створених в сфері малого та середнього бізнесу [22].

У нас такі фонди тільки почали створюватись, але умов для їх діяльності поки що немає. Податкова політика пригнічує будь-яку ініціативу в інноваційній сфері. Інші складові інвестиційного клімату в Україні також не сприяють росту капіталовкладень в і без того ризикові інноваційні проекти, тому, хоча перехід до ринку й передбачає зменшення ролі держави в інноваційній діяльності, залишається необхідність безпосередньої державної підтримки найважливіших напрямків НТП, її активної участі в інноваційному процесі [23].

Розпад діючої при адміністративно-відомчому управлінні системи фінансування науки вимагає створення системи альтернативної, що базується на принципі багато джерельного фінансування (шляхом організації позабюджетних фондів фінансування НДДКР, також через залучення приватного капіталу, комерційних банків, т.п.)

Було б доцільним створювати інноваційні фонди як самостійні госпрозрахункові організації при галузевих апаратах управління. Створення таких фондів полегшується завдяки наявності у галузевому апараті адміністративних важелів управління. Їх існування дозволяє без додаткової оплати використовувати спеціалістів, які мають постійний контакт з підприємствами [25].

Кошти з таких фондів можуть виділятися на суворо зворотній основі у вигляді пільгових кредитів. Виключенням можуть бути кошти, які спрямовуються на науково-дослідні роботи, що мають загальногалузевий або міжгалузевий характер, завдяки яким через 10-15 років на ринку з'являться конкурентоспроможні вироби.

Величина кредиту при цьому визначається з врахуванням витрат на здійснення всього об'єму робіт по створенню нового виробу. Виділяти кошти можна по етапам, з оцінкою якості результатів, досягнутих на попередньому етапі фінансування. Повернення коштів також може бути поступовим, по мірі реалізації нововведення.

Згідно другого варіанту кредити можуть надаватися інноваційним фондом безпосередньо учасникам процесу нововведення. Останні повертають проіндексовані кредитні ресурси безпосередньо фонду.

У випадку провалу проекту, що реалізується, або окремих його складових, можуть прийматись наступні міри. Колектив, який отримав кредит, повертає його з врахуванням індексації, не дивлячись на неможливість продажу роботи, яка виконувалась по договору. Підприємство, не спроможне повернути гроші та заплатити за користування кредитом, на підставі висновку аудиторської фірми оголошується банкротом з усіма наслідками, а саме - зміна керівництва та розгляд питання про його перепрофілювання [26].

По-перше, слід задіяти селективно-пріоритетний принцип. Державі необхідно забезпечити підтримку провідної частини науки, її концентрацію на найбільш цінних та незахищених напрямках НТП, на виконанні обмеженого кола ключових національних науково-технічних програм, по вирішенню як поточних, так і довгострокових завдань країни, використовуючи для цього всі джерела фінансування.

По-друге, по пріоритетних напрямках, що задовольняють короткострокові цілі науково-технічної політики, варто створювати об'єднання зацікавлених організацій та підприємств, фінансові та фінансово-промислові групи. Доля державної участі у подібних об'єднаннях і групах повинна визначатись ступенем ризику, важливістю мети і терміном повернення вкладених коштів [27].

Нарешті, щодо світових лідерів інновацій, то визначити їх допоможе щорічний аналіз, що проводиться компанією Innovaro, який оцінює діяльність 1000 потужних світових компаній за 8 ключовими стратегічними перевагами:

1. Організаційна культура та структура підтримки.

2. Стратегічний фокус на інновації та їх роль для зростання компанії.

3. Кількість нових продуктів та відносний індекс успішності.

4. Зростання прибутків та капіталізація ринку.

5. Середній прибуток за одиницю продукту чи споживача.

6. Інвестиції у діяльність, пов'язану з інноваціями.

7. Цінність бренда та зростання людського капіталу.

8. Загальна позиція в галузі.

П'ять найкращих інноваторів 2007-го року, це: Apple (AAPL), Google (GOOG), Toyota Motor (TM), General Electrik (GE), Microsoft (MSFT).

Наведена Таблиця лідерів інновацій 2007-2008-го років за галузями.

Лідери інновацій за галузями

- стратегічний фокус - потужне фокусування на роль інновацій;

- інтуїція - компанії володіють відмінним розумінням ринку та клієнтів, а також вміють пристосовувати свою діяльність до навколишнього середовища;

- співпраця - вони чудово розуміють основні свої вміння та здатності, а також знають, що результату можна досягнути лише в команді;

- процес - вони володіють простими але ефективними підходами до управління і вміють швидко запускати нову продукцію та послуги;

- організація - ролі, компетенції та культура - все повинно підтримувати курс на інновації.

Аналіз лідерів інновацій проводився компанією Innovaro, яка працює з багатьма потужними світовими компаніями на стимуляцію, визначення та впровадження інновацій.

Отже, проаналізувавши інноваційний чинники як фактор підвищення стратегічних переваг компаній, можна зробити такі висновки:

- інновації відіграють вирішальну роль у циклах економічного розвитку, становлять основу перетворень соціально-економічних систем, визначають темпи і масштаби економічних процесів;

- серед чинників, які визначають стратегічні переваги підприємства, дедалі більшого значення набуває рівень технології, якість інноваційних систем, ефективність використання людського капіталу, інституційне середовище;

- компанії досягають конкурентних переваг внаслідок інновацій. Після того, як компанія досягає конкурентних переваг завдяки нововведенням, вона може їх утримати тільки з допомогою постійного поліпшення в напрямку покращення складніших форм.

1.4 Мета та задачі дипломної роботи

- техніко-економічна характеристика підприємства;

- аналіз стану і забезпеченості фірми трудовими ресурсами;

- дослідити роль маркетингу інновацій у забезпеченні конкурентоспроможності продукції підприємства;

- проаналізувати практичні особливості застосування інноваційного маркетингу.

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ІННОВАЦІЙНОЇ СТРАТЕГІЇ В УМОВАХ ПІДПРИЄМСТВА ПП «ЛЮКС»

- послуги евакуатора.

Оператори, що працюють у службі таксі «Люкс» безкоштовно проконсультують Вас за вартістю поїздки, приймуть замовлення.

У службі таксі «Люкс» операторами надаються безкоштовні консультації за вартістю поїздки, ухвалюються замовлення.

Сервіс ПП «Люкс» складається з нових і сучасних іноземних автомобілів, усі автомобілі проходять своєчасне технічне обслуговування в спеціалізованих сервісних центрах.

Підприємство надає послуги для всіх, кому необхідні надійні і якісні послуги таксі. Пропонується різні види легкових автомобілів.

Надається послуги легкового таксі й вантажного таксі, надаємо послуги вантажників. У нас можна замовити вантажні перевезення. ПП «Люкс» заощаджується не тільки час, але й гроші клієнтів.

Незважаючи на те, що компаній, що виявляють послуги таксі в Краматорську багато, замовити таксі буває не так просто, а рівень комфорту більшості автомобілів змушує бажати кращого.

Головна турбота компанії - це комфорт і безпека клієнтів. У автомобільному парку немає старих автомобілів, і ми не ухвалюємо на роботу аматорів з роком водійського стажу.

У таксі «Люкс» тільки нові автомобілі з підвищеним рівнем комфорту й з гарантією безпеки для пасажирів і тільки досвідчені водії, що знають Краматорськ як свою квартиру. Це і є запорукою нашого успіху.

Основні переваги ПП «Люкс»:

- власний парк нових автомобілів;

- діловий стиль одягу водіїв;

- автомобілі без бортової реклами.

Користуючись послугами таксі «Люкс» клієнт ніколи не звернеться в іншу службу таксі й, зробивши виклик таксі, завжди можно бути впевнені в тому, що до не приїде «стара» Волга. З компанією «Люкс» Ви ніколи не виявіться в подібній ситуації. Ми вважаємо, що просто таксі - це не для наших клієнтів, і ми даємо Вам можливість самим вибрати рівень комфорту автомобіля й вартість послуг, причому, навіть самий недорогий тариф буде включати оренду автомобіля високого класу з водієм - професіоналом.

Тут перераховані далеко не всі переваг нашої компанії, але, мабуть, наші послуги відрізняються в кращу й вигідну для Вас сторону, у порівнянні з послугами звичайного таксі.

Замовляючи автомобіль у нас, у поїздці Ви завжди будете випробовувати справжній комфорт, і почувати себе в цілковитій безпеці.

Наші менеджери завжди допоможуть Вам розв'язати будь-яке питання, а гнучкість підходу дозволить нам завжди відповідати запитам Вашої компанії.

Крім загального переліку послуг, надаваних службою таксі «Люкс», у рамках корпоративного договору запропоновує виконання термінових замовлень.

Створення служби таксі - це, насамперед видатки на зв'язок. У містах з «чистим» ефіром рації можна здобувати недорогі. Водіям будуть видаватися рації під заставу в 50% вартості. За використання апаратури останні вносять орендну плату, яка може становити близько 3 грн. у день. Телефонний зв'язок - п'ять каналів - по самих ощадливих розцінках, «потягне» на 3000-4000 грн.

Програма дозволяє вести облік замовлень, здійснювати розрахунки з водіями, диспетчерами й операторами, вести «чорний» список несумлінних замовників, автоматично визначати вартість поїздки. Рекламна кампанія на етапі «розвитку» теж зажадає певних вкладень 800 грн. Для успішної роботи диспетчерської служби таксі необхідно споконвічно витратитися на гарний зв'язок.

Кожна радіостанція, що працює в даному діапазоні, з антенами й кронштейнами обійдеться мінімум в 700 - 800 грн.

Для поліпшення радіозв'язку в службу таксі найчастіше розташовують у найбільше «високій» частині міста. Обов'язково слід подбати про виділення в офісі місця для відпочинку диспетчерів, адже робота в них напружена.

Розрізняють якісні й кількісні методи маркетингових досліджень. До якісних він відносить спостереження, фокус-групи, глибинні інтерв'ю, аналізи протоколів, проекційні й фізіологічні виміри. До кількісних - різного виду опитування. Розглянемо три методи маркетингових досліджень - спостереження, експеримент, опитування.

Спостереження - один зі способів збору первинних даних, коли дослідник веде безпосереднє спостереження за людьми й обстановкою.

Інший спосіб збору даних - експеримент. Експеримент підходить для виявлення причинно-наслідкових зв'язків.

Спостереження найкраще підходить для пошукових досліджень, тоді як опитування, один з найбільш трудомістких способів збору первинної інформації, найбільш зручний при проведенні описових досліджень. Опитування проводяться звичайно для виявлення переваг клієнтів про якість або асортименти надаваних послуг. Це дозволяє фірмі визначитися у виборі маркетингових впливів.

Опитуваннями, спостереженнями й експериментами можуть займатися агенти по збуту або інші співробітники фірми, що сполучають їхнє проведення зі своєю основною роботою або, що займаються цим у спеціально виділене час.

Наприклад, метою служби таксі є залучення як можна більшого числа пасажирів. Насамперед, установлюється, хто робить замовлення. Для цього проводиться опитування.

Існують також різні знаряддя дослідження.

При зборі первинних даних можна використовувати анкети або механічні устрої. Анкета - найпоширеніше знаряддя дослідження при зборі первинних даних. У широкому змісті, анкета - це низка питань, на які опитуваний повинен дати відповіді. Анкета вимагає ретельної розробки, випробування, і усунення помилок до початку її використання. При розробці анкети особлива увага потрібно звернути на форму питань, їх послідовність і формулювання. Не бажане включення питань, на які не захочуть відповідати або які не вимагають відповіді. Дослідники маркетингу виділяють два типи питань: закриті й відкриті. Закрите питання містить у собі всі можливі варіанти відповідей, і опитуваний просто вибирає один з них. На відкрите питання потрібно відповідати своїми словами. Відкриті питання дають більше інформації, тому що опитуваний не зв'язаний певною відповіддю й вони особливо корисні на пошуковому етапі дослідження. Відповіді на закриті питання легше інтерпретувати й зводити в таблиці.

Крім анкет використовуються різного роду механічні устрої, наприклад, спеціальний апарат, за допомогою якого можна визначити який колір сприймається оком найкраще або апарат, який фіксує всі включення й вимикання телевізора й номера каналів.

Стосовно до аналізу рівня поїздок на прикладі ПП «Люкс», саме анкетний метод дозволить найбільше повно вивчити переваги цільової групи.

Існують також різні способи зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю по телефону, анкети, що розсилаються поштою, особисті інтерв'ю, групові інтерв'ю. Для збору даних про рівень сервісу на підприємстві використовується ряд методів, що включають, наприклад, контрольні закупівлі для наступного порівняння, сховані закупівлі, аналіз скарг і пропозицій, команди аудита сервісу й ін. Специфічним саме для служби таксі є метод експертних оцінок, що припускає звертання до команди експертів - людей, найбільш компетентних по досліджуваних питаннях. Під час проведення такого дослідження, відібрані експерти, що й користуються довірою, заповнюють опитний аркуш. Необхідно помітити, що звертання до експертів для визначення рівня якості послуг таксі.

Існує загальна методологія балового методу, яку у формалізованому варіанті можна представити в такий спосіб:

- формулювання мети проведення експертного аналізу;

- визначення групи фахівців, що забезпечує проведення експертизи;

- розробка й забезпечення проведення експертного аналізу;

- формування групи експертів, що брав участь в експертизі;

- розробка анкети з формулюванням питань;

- проведення анкетування.

На ефективність діяльності підприємства впливають різні фактори, які визначають його успіх на ринку. Ключові фактори успіху - це ті фактори, яким підприємство повинне приділяти особливої увагу, тому що вони визначають його успіх на ринку, його конкурентні можливості. Не виключення із цього правила й фірми легкового таксі, що виявляють послуги. Виявлення найбільш значимих факторів для успіху фірм-перевізників і з'явилося метою маркетингового дослідження ринку пасажирських перевезень легковими таксі м. Краматорська.

Усього в опитуванні взяли участь 155 респондентів. Анкетування проводилося серед споживачів послуг легкових таксі різних фірм м. Краматорська («Авто - Лайн», «Таксі - еліт», і т.д.) і в різний час (6.00-9.00, 14.00-17.00, 20.00-23.00).

Для визначення найбільш важливого вартісного фактору необхідно визначити частоту вказівки респондентів на той або інший фактор. У результаті були отримані наступні дані (рис. 2.1): на вартість виклику респонденти вказали 104 рази, що становить 61 % від загальної частоти вказівок на вартісні фактори; на вартість проїзду 1 км - 50 раз, що становить 29 %.

Рис.2.1- Структура вибору споживачами

Далі респондентам запропоновано зробити вибір між моделлю й станом автомобіля, швидкістю виконання замовлення, увічливим обслуговуванням водіїв.

У результаті проведеного опитування виявлено, що тільки 63 людину, що становить 40 % від загального числа опитаних, змогли віддати перевагу одному фактору. 80 людей - 52 % від загального числа респондентів - вибрали в якості найбільш важливих факторів кілька варіантів, а також указали свої.

Таким чином, 60 % опитаних респондентів не змогли вобрати один фактор, тому для визначення найбільш важливих факторів якості роботи водіїв, що відіграють роль при виборі фірми, необхідно визначити частоту вибору того або іншого фактору. Аналіз переваг опитаних (рис. 2.2) показав, що на швидкість виконання замовлення як найбільш важливий фактор респонденти вказали 117 раз, що становить 40 % від загальної частоти вказівок на фактори якості роботи водіїв; на другому місці - увічливість обслуговування - 73 рази (25 %); на третьому - модель і стан автомобіля - 69 раз (23 %); на четвертому - некурящі водії - 36 раз (12 %).