Управление качеством

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольные вопросы

1. Какие виды сертификатов вы знает

В России действуют различные виды сертификации, то есть системы подтверждения качества. Если говорить о видах сертификации, то прежде всего нужно отметить систему сертификации ГОСТ Р, так как данный вид сертификации является наиболее востребованным. Сертификация ГОСТ Р включает в себя систему добровольной и обязательной сертификации. По результатам проведения испытаний и процедуры сертификации выдается соответствующий сертификат соответствия. То есть, если подтверждение соответствия проводилось в системе обязательной сертификации, то выдается сертификат желтого цвета. если же в добровольной - до сертификат голубого цвета, где есть пометка о том, что сертификация проводилась в добровольном порядке.

Еще одной системой подтверждения качества является декларирование соответствия продукции. Основное отличие данного вида от обязательной и добровольной сертификации - это бланк документа. Еще одним ключевым отличием является тот факт, что декларация оформляется только на компанию, зарегистрированную в качестве юридического лица в Российской Федерации. Сертификат можно оформить и на иностранного производителя.

Какие виды сертификации требуются для реализации товаров

Нужно отметить и другие виды сертификации продукции, такие каксертификация пожарной безопасности и государственная регистрация в Роспотребнадхоре. Ранее действовали такие виды сертификации продукции, как гигиеническая или санитарно-эпидемиологическая сертификация. На многие товары народного потребления требовались так называемые гигиенические сертификаты, но с 1 июля выдача данных документов больше не проводится. Теперь данного вида сертификации не существует. Однако, не некоторые группы товаров требуется оформление регистрационного удостоверения. Это касается косметики, детских товаров, лекарственных средств и т.д. Что касается такого вида сертификации, как сертификации в области пожарной безопасности, то эта система предусмотрена для подтверждения безопасности продукции или оборудования относительно требований технического регламента о пожарной безопасности. Преимущественно сертификации пожарной безопасности подлежат предметы интерьера и строительные материалы.

И так, можно подвести итог. Для беспрепятственной реализации товаров на рынке России, необходимо получить определенные разрешительные документы. Таковыми являются: сертификат соответствия ГОСТ Р, декларация о соответствии, регистрационное удостоверение и пожарный сертификат. Возможно в будущем будут появляться новые виды или системы сертификации, но на сегодняшний день, в нашей стране действуют указанные выше виды сертификации.

В России действуют различные виды сертификации, то есть системы подтверждения качества. Если говорить о видах сертификации, то прежде всего нужно отметить систему сертификации ГОСТ Р, так как данный вид сертификации является наиболее востребованным. Сертификация ГОСТ Р включает в себя систему добровольной и обязательной сертификации. По результатам проведения испытаний и процедуры сертификации выдается соответствующий сертификат соответствия. То есть, если подтверждение соответствия проводилось в системе обязательной сертификации, то выдается сертификат желтого цвета. если же в добровольной - до сертификат голубого цвета, где есть пометка о том, что сертификация проводилась в добровольном порядке.

Еще одной системой подтверждения качества является декларирование соответствия продукции. Основное отличие данного вида от обязательной и добровольной сертификации - это бланк документа. Еще одним ключевым отличием является тот факт, что декларация оформляется только на компанию, зарегистрированную в качестве юридического лица в Российской Федерации. Сертификат можно оформить и на иностранного производителя.

Какие виды сертификации требуются для реализации товаров

Нужно отметить и другие виды сертификации продукции, такие каксертификация пожарной безопасности и государственная регистрация в Роспотребнадхоре. Ранее действовали такие виды сертификации продукции, как гигиеническая или санитарно-эпидемиологическая сертификация. На многие товары народного потребления требовались так называемые гигиенические сертификаты, но с 1 июля выдача данных документов больше не проводится. Теперь данного вида сертификации не существует. Однако, не некоторые группы товаров требуется оформление регистрационного удостоверения. Это касается косметики, детских товаров, лекарственных средств и т.д. Что касается такого вида сертификации, как сертификации в области пожарной безопасности, то эта система предусмотрена для подтверждения безопасности продукции или оборудования относительно требований технического регламента о пожарной безопасности. Преимущественно сертификации пожарной безопасности подлежат предметы интерьера и строительные материалы.

И так, можно подвести итог. Для беспрепятственной реализации товаров на рынке России, необходимо получить определенные разрешительные документы. Таковыми являются: сертификат соответствия ГОСТ Р, декларация о соответствии, регистрационное удостоверение и пожарный сертификат. Возможно в будущем будут появляться новые виды или системы сертификации, но на сегодняшний день, в нашей стране действуют указанные выше виды сертификации.

2. Опишите сущности концепции TQM

Сущность концепции «всеобщее управление качеством». Проблемы ее реализации в России

Качество продукции (услуг) является одним из важнейших факторов производственной деятельности любого предприятия. Качество обеспечивает защищенную конкурентную позицию, высокую долю продаж на рынке и устойчивую цену предлагаемого продукта. Сегодня практическая хозяйственная деятельность показала, что качество и экономический успех величины прямо пропорциональные. Низкое качество продукции непременно приводит к плохому состоянию бизнеса.

80-е годы ХХ века стали беспрецедентными во всем мире в восприятии и в развитии проблем качества. Но наша страна в силу своей социальной политики не в полной мере восприняла значение и влияние проблем качества в экономике, и во многих отраслях наши предприятия упустили время по важнейшим показателям качества выпускаемой продукции.

Сущность понятия «качество». Концепция «всеобщее управление качеством». Уже на ранней стадии развития товарного производства проблема качества и полезности изделий привлекала внимание производителей. Английский историк и географ Р. Гаклют еще четыреста лет назад в назидание товаропроизводителям своего времени рекомендовал: «Берите с собой те вещи, которые безупречно добротны. Ибо так же, как добротность с самого начала обеспечит доверие к вашим товарам, которое вырастает со временем, так и обманный или поддельный товар навлечет на вас и на все ваши товары презрение и дурную славу».

Очевидно, что качество товара обеспечивает успех коммерческой деятельности тех производителей, продукция которых удовлетворяет потребителя, и, по мнению известного японского специалиста по управлению качеством К. Исикава, «ориентация на качество обеспечивает долгосрочное получение прибыли».

Так что же такое качество? Еще Аристотель определял его как благо, обеспечивающее счастье. Не менее выразительно определяют качество современники:

Качество - это основной фактор предпринимательской деятельности, это определяющая цель предприятия.

Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности (ИСО 8402-94).

Качество продукции (изделия) есть степень, до которой она удовлетворяет требования потребителя. Для промышленной продукции качество представляет собой сочетание качества проекта (потребительная стоимость изделия) и качество изготовления (мера соответствия готового изделия проекту).

В свою очередь всеобщее качество (TQM) возникло как обобщение ряда похожих, но в то же время и имеющих определенные отличия, концепций. Именно поэтому в отношении определения и толкования понятия всеобщего качества нет единого мнения. Известные специалисты в области качества Бове и Тилл дают следующее определение: «Всеобщее управление качеством - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству, отсюдакачество - это не то, что вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации». Одно из наиболее распространенных определений приводится в международном стандарте ИСО 8402-94: «TQM- подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества». В стандарте ИСО 9000-2000 TQM определяется как менеджмент качества, полностью охватывающий организацию.

Несмотря на отсутствие единого толкования концепции TQM, наличие особенностей ее применения в разных странах, можно выделить фундаментальные сущностные ее характеристики, такие как:

* ориентация всей деятельности на потребителей, от удовлетворения требований и ожиданий которых зависит успех предприятия в рыночной экономике;

* взгляд на производственные отношения между работниками как на отношения потребителей с поставщиком;

* непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества; комплексное и системное решение задач обеспечения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

* смещение главных усилий в сере качества в сторону человеческих ресурсов (упор на отношение работников к делу, культуру производства, на стиль руководства);

* участия всего без исключения персонала в решении проблем качества (качество - дело каждого);

* непрерывное повышение компетентности сотрудников предприятия;

* концепция внимания не на выявление, а на предупреждение несоответствий;

* отношение к обеспечению качества как к непрерывному процессу, когда качество объекта на конечном этапе является следствием достижения качества на всех предыдущих;

* оптимизация соотношения «качество - затраты - время»;

* обеспечение достоверности данных о качестве за счет применения статистических методов; непрерывное улучшение качества (концепции Джурана, «Кайзен», «Кайрио»).

Эти характеристики определяют идейное содержание философии TQM, которая выдвигает качество как основной критерий оценки работы всего предприятия, трактует качество в его широком экономическом, социальном и даже психологическом смысле, разрушает тезис о неизбежности противоречий между производителем и потребителем. Таким образом, концепция TQM выходит далеко за пределы собственно менеджмента качества.

TQM на уровне фирмы (предприятия, организации) преследует следующие цели:

* ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

* возведение качества в ранг цели предпринимательства, основы философии фирмы и корпоративной культуры;

* оптимальное использование всех ресурсов организации.

Между формулировками стандартов семейства ИСО 9000 и положениями концепции TQM существует ряд различий.Основное из них состоит в том, что стандарты в первую очередь направлены на снижение вероятности сделать что-либо неверно, в то время как TQM является вершиной современных методов управления качеством и ориентирована на дальнейшее повышение качества продукции, когда будет достигнут некий уровень качества.

Проблемы реализации всеобщего управления качеством (TQM) в России. Внедрение всеобщего управления качеством (TQM) в России зачастую сопровождаются целым рядом проблем.

1. Во-первых, стоит отметить эволюционный разрыв в 50 лет. На западе философия качества последовательно прошла этапы отбраковки, контроля качества, гарантии качества и приняло форму всеобщего управления качеством. Причем основной движущей силой этого развития был и остается потребитель. Именно борьба за потребителя заставляла менеджеров искать новые подходы в бизнесе, чтобы максимально удовлетворить потребности своих клиентов наивысшим качеством. В административно - командной системе Советского Союза спрос и предложение были предметом государственного планирования, конкуренция между производителями отсутствовала. Наследство советской системы можно перебороть также только эволюционным путем. Преимущество настоящего положения России в том, что путь может быть гораздо короче, т.к. накопленные мировые знания, опыт, а также ошибки и неудачи уже известны. Кроме того, Россия располагает обширной теоретической и методологической базой в области качества советского периода. Однако этот опыт таит в себе следующий подводный камень.

2. В качестве второй проблемы можно выделить разницу в расстановке акцентов в понимании качества. Развитие систем качества в Советском Союзе носило региональный характер, поэтому предлагаемые подходы ассоциировались с местом их разработки: БИП - Саратов, КАНАРСПИ - Горький, СБТ и КСУКП - Львов, НОРМ - Ярославль, КСУКП и ЭИР - Днепропетровск, КСПЭК - Краснодар. При производстве потребительских товаров в условиях планово - распределительной системы качество означало соответствие стандарту. Такое понимание крепко осело и до сих пор превалирует в головах российских управленцев и заставляет их думать, что параметры качества устанавливаются или регулирующими органами, или производителем. Сегодня это серьезная ошибка. Воспитание культуры качества, основанной только на стандартах, особенно в политико-экономических системах несет за собой определенные риски. Такая психология в рыночной системе может привести к тому, что компания будет производить качественные с ее точки зрения продукты, которые не будут находить спроса. Кроме того, советским системам качества присущи следующие недостатки, которые не позволяют рассматривать эти подходы как современную альтернативу TQM: ограниченность сферы действия, отсутствие ориентации на потребителя, экономическая незаинтересованность предприятий, несистемный подход к системе.

3. В-третьих, стоит отметить недостаточность специалистов в области качества. В советское время эти специалисты имели исключительно техническое образование, однако, современный менеджмент качества давно вышел за рамки математики и статистики. Нынешние требования к специалисту в области качества дополняются знаниями экономики и менеджмента. Недостаток комплексной теоретической и методологической базы по вопросам управления в целом и управления качеством в частности, как у зрелых, так и у начинающих специалистов в области качества, таит в себе очередное препятствие для внедрения TQM в России.

4. В-четвертых, к проблемам внедрения TQM в России следует отнести использование современных методов совершенствования. Такие подходы как ИСО 9000, премии в области качества, бенчмаркинг, самооценка вводятся искусственно в российский бизнес, что вызывает проблему адаптации западных подходов. Руководители, с одной стороны, понимают, что менять философию необходимо, с другой стороны, существует масса барьеров: незнание как и что менять, сопротивление работников, непонимание коллег и партнеров по бизнесу.

Также хотелось бы отметить, что российские производители больше внимания уделяют исследованию рынка и привлечению новых клиентов, но так и не научились их удерживать. Еще один фактор, связанный с удовлетворением потребителей - это одностороннее восприятие клиентов - только как конечных покупателей продукта или услуги. Концепция внутреннего потребителя, когда следующий процесс является потребителем предыдущего, не используется в большинстве российских организаций, т.к. компании редко рассматривают свою деятельность как совокупность процессов. Но именно процессный подход является одним из основных принципов TQM.

Но надо заметить, что уже в советские времена появились компании, которые в своей деятельности, осознанно или нет, использовали основные элементы современных систем управления качеством. Так, например, работа на предприятии СКБ Автоматических линий и агрегатных станков характеризовалась следующими признаками:

* коллектив - одна большая семья. Но при этом, доброжелательность в личных отношениях сочеталась с требовательностью в работе. Каждый стремился достичь максимума в своем деле, при этом, не конкурируя с коллегами, а сотрудничая с ними.

* руководители подразделений и ведущие конструкторы стремились внедрить самые современные методы и технические средства, а сами разработки наполнить эффективными и качественными решениями.

* конструкторы много времени проводили в совместной работе с технологами производственных предприятий. Каждое решение обсуждалось и доводилось до высокого уровня.

* система оплаты труда была связана с достижением конечного результата и системой морального стимулирования и т.д.

Оценивая этот уникальный опыт сегодня, вполне правомерно сказать, что коллективом данного СКБ реализовывалась в то время собственная концепция создания TQM. Руководители и сотрудники этой организации не были признанными специалистами в области менеджмента качества. Однако таланты, огромное желание быть самыми лучшими в своей профессиональной деятельности обеспечили реализацию оригинальной концепции, очень близкой к современным системам TQM, о чем многие нынешние руководители отечественных компаний могут лишь мечтать.

Описанный выше опыт не был массовым или частым явлением, но для нас важно, что это было в нашей стране и в то время, когда для внедрения TQM еще не существовало объективных условий. При всей сложности решения сегодняшних проблем нельзя не признать, что радикально изменилась деловая среда, и хотя для производственного бизнеса она далеко не идеальна, но уже формируются необходимые для него условия создания в компаниях современных систем TQM.

В настоящее время российские компании не только мечтают о создании у себя современных (по мировым представлениям) систем TQM, некоторые из них уже успешно над этим работают, и не один год. Но попытка массового их внедрения не выйдет. Это можно объяснить рядом причин:

* для массового прорыва отечественных предприятий на высший уровень качества, которым сегодня является TQM, нужно создать в стране благоприятные условия осуществления производственного бизнеса. Необходимо, чтобы произошли серьезные изменения в российской деловой среде. Без этого на уровень TQM будут «прорываться» лишь отдельные предприятия, причем ценой очень больших усилий.

* Руководство большинства российских компаний не обладает квалификацией, необходимой для создания TQM на своих предприятиях.

* Даже если руководители и менеджеры отечественных компаний захотят научиться управлению качеством и созданию TQM, то учиться этому им практически негде. Качественных специальных российских образовательных программ для этого пока нет. В получивших распространение престижных, по российским представлениям, западных программах МВА серьезная подготовка в данном направлении также не предусматривается. Можно без преувеличения сказать, что реализуемые сегодня в России программы МВА направлены не столько в мировой бизнес настоящего или тем более будущего, сколько в уже пройденное Западом прошлое, ориентированы на уровень конца 80-х - начала 90-х годов прошлого века.

* Необходимо особо отметить, что, по мнению специалистов, главное препятствие, которое существует сегодня в России на пути к TQM- это цинизм и низкий уровень морали и этики. Для преодоления этого препятствия потребуется не один год. Важно, чтобы россияне сами осознали, что сделать им это необходимо, тогда можно будет найти пути, как это осуществить.

Перечисленные выше причины не дают особых оснований для оптимизма в отношении массового возникновения на отечественных предприятиях системы TQM. Быстрого пути к этому у нашей страны нет.

Несмотря на наличие этой серьезной проблемы, российские компании уже вступили на путь создания современных систем управления качеством. Как и сколь долго они будут идти по нему к созданию у себя TQM, зависит и от них самих. Непросто перестраивать уже существующие предприятия и доводить их конкурентоспособность до мирового уровня, но это делать необходимо. Особое внимание следует уделить вопросам качества в разрабатываемых и реализуемых инвестиционных проектах. Здесь есть реальные шансы сделать многое, но для этого профессиональным инвесторам необходима квалификация в области качества и принципиальность в отстаивании своей позиции.

Итак, внедрение концепции всеобщего управления качеством в России, как и любые перемены, связанные с переходом к рыночной системе хозяйствования, сопровождаются рядом барьеров, одни из которых - наследство советского прошлого, другие - объективная реальность настоящего. Однако существующие проблемы не могут стать непреодолимыми барьерами внедрению TQM в России. Адекватное восприятие действительности и грамотная политика, как со стороны бизнес - сообщества, так и со стороны государства, помогут миновать эти преграды.

качество американский германский японский стандарт

3. В чем сущность основных аспектов понимания категории «качество»

В соответствии со стандартом ISO 9000:1994:

Качество -- это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Несмотря на то что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2000, авторы считают, что приведенное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция/услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются признаками, характеристиками качества.

Другие определения качества

Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мнение о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных определений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Немецкое Общество Качества дает следующее определение:

качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества [1], считает, что качество -- это пригодность к использованию.

Данное понятие включает четыре элемента:

* восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

* степень соответствия товара проекту/спецификациям;

* доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность;

* доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как ^решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке»-.

Что такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выражение «высококачественное изделие», то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В этом смысле «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Таврия» -- нет. В глазах же специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно далее, что «Мерседес» в его глазах будет изделием более низкого качества, чем «Таврия», если при езде «Мерседес» начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От «Мерседеса» этого никто не ожидает, а для «Таврии» это нормально.

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством

Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем также выражение «планируемое качество», во втором -- «качество исполнения». Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качественные различия этого рода запланированы произво дителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей. Естественно, что запросы покупателей «Таврии» отличаются от запросов покупателей «Мерседеса».

Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта, наоборот, в основном увеличивает затраты -- более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии «качество проекта» воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.

4. Каков диапазон «цены» качества

Чтобы сделать окончательную цену более привлекательной для потребителей, что может привести к повышению конкурентоспособности товаров и росту объемов продаж, должны быть предприняты определенные меры по регулированию цен. Важнейшими из них являются регулирование с ориентацией на спрос и скидки.

Регулирование с ориентацией на спрос отражает точку зрения потребителей на товары и их цены. Оно может осуществляться с помощью психологического ценообразования, выстраивания цен, а также поощрительного (льготного) ценообразования.

Психологическое ценообразование основано на опыте изучения психологии покупателей и применяется главным образом на рынках потребительских товаров. Исходной предпосылкой является то, что одни цены имеют большую привлекательность, чем другие. Это может быть связано либо тем, что они традиционны, либо потому, что они соответствуют внутренней логике потребителей. Обычно психологическая цена устанавливается несколько ниже цены, доминирующей на рынке на аналогичные виды товаров и одновременно чуть-чуть ниже определенной круглой суммы. Это создает у покупателя чисто психологическое впечатление более низкой цены. Более того, такой подход воспринимается как свидетельство тщательного анализа фирмой своих цен и желания установить их на минимальном уровне. Примечательно, что покупатель, готовый израсходовать до 10 дол. за галстук , истратит на него 9,95 дол. с той же вероятностью, что и 9 дол., поскольку это находится в определенном ценовом интервале.

В каждом конкретном случае психологически привлекательная цена устанавливается исходя из собственного опыта. В США, например, исследования, проведенные известной торговой фирмой “Сиарз”, показали, что цифра 7 на ценниках производит гораздо больший эффект на покупателей товаров повседневного спроса, чем цифра 9. Необходимо отметить, что, хотя психологическое ценообразование и является обычным в розничной торговле за рубежом, некоторые исследования чувствительности потребителей к таким ценовым различиям неубедительно поддерживают этот подход.

Техническим приемом, часто практикуемым в розничной торговле, является выстраивание цен. Существуют так называемые ценовые линии, которые связаны с продажей продукции в диапазоне цен, где каждая из них отражает определенный уровень качества. Диапазон цен может быть определен как низкий, средний и высокий. Затем устанавливается ограниченное число конкретных цен. Например, магазин женской одежды может предложить разнообразный ассортимент шарфов. Однако потребители не будут реагировать на ряд незначительных ценовых различий (таких, например, как 6,50; 6,60; 6,70; 6,80; 6,90; 7,00 дол. и т.д. за шарф. Вместо этого они предпочитают несколько цен, которые позволяют им дифференцировать товары в “линии”, базирующиеся на таких признаках, как качество и престиж. Например, это могут быть шарфы по цене 5-8-10-16 до за штуку. Эти цены показывают, что в продаже имеются изделия за 5 дол. для тех, кто хочет сэкономить; имеются шарфы среднего качества по 8 и 10 дол.; и, наконец, на вершине ассортимента находятся шарфы по 16 дол. Выстраивание цен создает меньше проблем с выбором для покупателей, чтобы делать различия между множеством предложенных однородных товаров. Покупатели могут самостоятельно решить, какой уровень качества или цены им подходит, и сделать покупку в пределах предлагаемой ценовой линии.

При практическом использовании ценовых линий необходимо учитывать ряд факторов: цены не должны резко отличаться друг от друга и в то же время различия должны быть достаточно значимыми; большее различие в ценах может быть лишь в верхнем диапазоне; при повышении издержек соотношение цен необходимо поддерживать.

Поощрительное (льготное) ценообразование основано на особой привлекательности цены ниже нормальной. Льготные цены используются не только для стимулирования продажи уцененных товаров, но и для того, чтобы привлечь покупателей в магазин, создавая тем самым возможность продажи и других товаров. В такой ситуации уцененные товары рассматриваются как “лидеры убытка”, или “лидеры цен”. Данные товары обычно должны быть хорошо известны, пользоваться большим спросом. Поэтому покупатели легко узнают, что на них цены существенно снижены.

В условиях ценовой конкуренции для повышения конкурентоспособности товара фирмы широко используют скидки с цены. Скидки применяются, чтобы реагировать на более низкие цены конкурентов, сокращать слишком большие запасы, освобождаться от поврежденной продукции, ликвидировать остатки товаров, привлекать большее число покупателей, стимулировать потребление товара и т.д.

В мировой практике известно более 20 видов скидок с цены. Наиболее характерными из них являются количественные, кассовые, торговые, стимулирующие и сезонные.

Количественные скидки поощряют покупателей на приобретение большего, чем обычно, количества продукции, или на покупку всего необходимого объема товара от одного продавца, а не небольшими партиями из нескольких источников. Существует два типа количественной скидки -- некумулятивная и кумулятивная.

Некумулятивная количественная скидка предлагается на каждую отдельную торговую сделку с покупателем. Например, изготовители или оптовые фирмы могут устанавливать их таким образом:

Количество покупаемых единиц товара Скидка на полную стоимость купленных товаров, %

1 -- 9 -

10 -- 19 2

20 -- 24 3

25 и более 5

Кумулятивные количественные скидки (их еще называют бонусные, или скидки за оборот) предоставляются постоянным покупателям в зависимости от достигнутого оборота продаж в течение определенного периода времени. Кумулятивные скидки преследуют цель “привязать” покупателя к данному продавцу столь длительно, сколь покупатель желает пользоваться выгодой, полученной от скидок. Такой подход чаще всего применяется при продаже скоропортящихся продуктов питания, потребительских товаров с высокой ценой, а также машин и оборудования, которые редко приобретаются с большом количестве.

Кассовые скидки представляются покупателям, которые оплачивают свои счета в пределах определенного периода времени. Например, формулировка “5/10 нетто 30” означает, что платеж должен быть произведен в течение 30 дней, но покупатель заплатит на 5% меньше, если оплатит стоимость товара в пределах 10 дней.

Торговые скидки, часто называемые функциональными, представляют собой оплату посредникам за выполнение различных операций маркетинга в зависимости от их последовательности в системе распределения. Посредники выполняют жизненно важные функции по продаже товара, его складированию и хранению, ведению учета и т.д. Торговые скидки являются способом компенсации услуг, выполняемых посредниками. Эти скидки определяют снижение цены, по которой посредник получает товар. Несмотря на то, что торговые скидки значительно колеблются от отрасли к отрасли, их побудительная суть остается одинаковой -- компенсировать услуги, выполняемые посредниками. Кроме того, подобные скидки предлагают некоторую выгоду и поставщикам. В частности, они могут осуществлять контроль за розничными ценами.

Стимулирующие скидки предлагаются посредникам за выполнение рекламно-пропагандистской деятельности. Они могут принимать форму процентного уменьшения цены. Иногда расчеты осуществляются путем предоставления посредником различных товаров на льготных условиях.

Сезонные скидки предоставляются покупателям за приобретение товара вне активного периода его продажи. Они позволяют изготовителю более активно использовать производственные мощности и уменьшить издержки хранения.

Кроме того, могут использоваться и сложные скидки, сочетающие одновременно различные их виды.

Менее распространены наценки, которые могут быть установлены за повышенное качество, более удобную и срочную поставку, за доставку товара непосредственно к месту использования и др., т.е. за выполнение дополнительных требований покупателя по отношению к продаваемому товару.

Таким образом, реализуя стратегию ценообразования фирма должна не только определять эластичность спроса на товары на различных рынках, но и искать пути изменения спроса с тем, чтобы повысить конкурентоспособность своего товара по отношению к товарам конкурентов. Цены необходимо рассматривать не изолированно, а в сочетании с другими составляющими маркетингового комплекса и потребительскими характеристиками товара.

Цена является одним из важнейших элементов при работе на рынке, но это лишь одно из средств. Использование его дает лучшие результаты, если это делается в сочетании с другими направлениями маркетинговой стратегии. Активное использование гибкого ценообразования способствует значительному расширению рынка сбыта и повышает конкурентоспособность реализуемых товаров.

5. Назовите основные модели систем управления качеством в развитых странах. США, Япония, Германия

1. Американская модель менеджмента

Изучение американской модели менеджмента представляет известный интерес. Именно в США впервые сформировалась наука и практика менеджмента. Американская модель применяется в корпорациях Великобритании, США, Австралии, Новой Зеландии, Канады и некоторых других странах. Она характеризуется наличием индивидуальных акционеров и постоянно растущим числом независимых, т.е. не связанных с корпорацией акционеров (они называются "внешние" акционеры или "аутсайдеры"), а также четко разработанной законодательной основой, определяющей права и обязанности трех ключевых участников: управляющих, директоров и акционеров.

Американский менеджмент впитал в себя основы классической школы, основателем которой является Анри Файоль. Американцы Лютер Гьюлик и Линдал Урвик сделали много для популяризации основных положений классической школы. Классическая школа оказала значительное влияние на формирование всех других направлений в американской теории управления.

На сегодняшний день в менеджменте существует три основные национальные школы.

Это японская, европейская и американская школы. Американская модель управления зарождалась на рубеже XIX - XX веков, когда в США переживали экономический бум. Огромные природные ресурсы привлекали передовые умы того времени; уровень развития техники и технологий вступал в резкое противоречие со сложившейся на тот момент системой производственных отношений. Классический капитализм переходил в свою высшую, монополистическую стадию. Именно в этот период складывались объективные предпосылки для зарождения "научного менеджмента" в США и деятельности его лидера - Фредерика Уинслоу Тейлора.

Вовсе не случайно, что центр развития теории и практики менеджмента в начале XX века переместился из Англии в Америку. Деятельность основоположников "научного менеджмента" отражала характерные тенденции эпохи классического капитализма - свободную рыночную экономику, индивидуальное предпринимательство, господство средних и небольших предприятий. Организация труда и управления в такой "локальной экономике" не требовала систематического применения науки, да и сама наука ещё не была доминирующим общественным институтом, главной производительной силой промышленности. Так обстояло положение дел в Англии эпохи Аркрайта, Смита, Болтона и Оуэна. Таким образом, мы можем сделать вывод, что именно английская, а точнее англо-саксонская модель легла в основу американской школы менеджмента.

Иная ситуация складывалась в конце XIX - начале XX века в США, которые по техническому уровню производства вошли в число мировых лидеров. Несколько фактов помогаю понять, почему именно Америка оказалась родиной современного управления. Даже в начале XX века США были практически единственной страной, где человек мог преодолеть трудности, связанные с его происхождением, национальностью, проявив личную компетентность. Главным фактором развития науки управления здесь явился не средний и мелкий, а большой бизнес - крупные и сверхкрупные корпорации, например, такие как Midvale Steel и Bethlehem Steel, в каждой из которых работало по несколько тысяч человек. В Америке, писал Питер Друкер, "крупные корпорации составляют меньшинство, но такое меньшинство, которое задаёт типическую структуру общества, поведение людей, их образ жизни. Большой бизнес выступает основой любого индустриально развитого общества. Он финансирует и вызывает к жизни также большую науку. Даже профсоюзы и органы правительственной администрации есть не что иное, как социальный ответ на феномен большого бизнеса. Именно невмешательство государства позволяло предпринимателям, которые добивались успеха в самом начале развития своего бизнеса, становиться монополистами.

Отмечая различия в развитии индустрии континентальной Европы и Северной Америки, некоторые специалисты указываю, что американцы начали с механизации всего комплекса операции, в то время как европейцы склонны были механизировать отдельные операции, например, ткачество или прядение.

В Англии техническая мысль развивалась в Рамках академической науки. Так сказать, на государственной основе, а затем уже, через какое-то время, достигла практики. Американцы заимствовали в готовом виде лучшие технические идеи европейцев и тут же претворяли их в конкретные технические модели. Подход североамериканцев был более гибким и скорым, внедрение техники в меньшей степени опутано бюрократическими сетями. Центрами технического прогресса в Европе чаще всего служили государственные учреждения и университеты, а в США - предприятия. Передовые фирмы имели хорошо оснащенные лаборатории, занимающиеся практическим внедрением технических достижений. Таковы исторические предпосылки возникновения американской школы менеджмента.

В американской школе менеджмента принято считать, что успех фирмы зависит, прежде всего, от внутренних факторов. Особое внимание уделяется рациональной организации производства, постоянному росту производительности труда, эффективному использованию ресурсов. В то время как внешние факторы отходят на второй план.

Рационализация производства выражается в высокой степени специализации отдельных работников и структурных единиц компании и жёстком разграничении их обязанностей. Преимущества специализации заключаются в том, что она позволяет сократить объём подготовки работников, повысить уровень профессионального умения на каждом специализированном рабочем месте, отделить от производственных заданий те, которые не требуют квалифицированного труда и могут быть выполнены неквалифицированными работниками, получающими меньшую заработную плату, а также увеличивает возможности специализированного оборудования.

Решения чаще всего принимаются индивидуально, уровень ответственности же находится в управленческой пирамиде на одну - две ступени выше, чем уровень менеджеров, обладающих формальной властью. Это означает, что руководство отвечает за деятельность своих подчинённых.

Американская фирма функционирует в социальной атмосфере, проповедующей равноправие. Соответственно рабочие здесь являются более мобильными, легко меняют место работы в поисках индивидуальной выгоды. Стоит отметить, что дух "жертвенности" (альтруизма) редок у американцев: даже в действиях, направленных на пользу общества, на поверку легко обнаруживается личная выгода. Часто на фирме поощряется конкуренция между сотрудниками (один из способов стимулирования), именно поэтому американцы - ярко выраженные индивидуалисты и порой им очень сложно работать в команде.

Для американской модели менеджмента характерна иерархическая модель управления.

В традиционной модели иерархической организации, прежде всего, имеет место разграничение процесса принятия деловых стратегических решений и оперативных решений. Основой стратегического управления является системный и ситуационный анализ внешней (макроокружение и конкуренты) и внутренней (научные исследования и разработки, кадры и их потенциал, финансы, организационная культура и пр) среды.

Важнейшей составной частью плановой работы корпорации является стратегическое планирование, возникшее в условиях насыщения рынка и замедления роста ряда корпораций. Стратегическое планирование создает базу для принятия эффективных управленческих решений.

Для снижения сопротивления рабочих организационным изменениям, происходящим в корпорациях, разрабатываются программы повышения "качества трудовой жизни", с помощью которых работники корпорации привлекаются к разработке стратегии ее развития, обсуждению вопросов рационализации производства, решению разнообразных внешних и внутренних проблем.

Первый касается деловых решений фирмы, которые определяют основные направления её функционирования. После выработки последних фирма принимает оперативные решения для адаптирования своей деятельности к непредвиденным различным обстоятельствам (поломке оборудования, браку и т.п.) и к изменению ситуации на рынке. Основной принцип такой иерархической координации характеризуется следующими двумя особенностями:

Каждая функциональная единица имеет не более одного прямого начальника и не связана с другими единицами (следовательно, любая координация действий двух несравнимых единиц осуществляется общим прямым начальником).

Только одна единица (центральный отдел) является

В настоящее время в США получили распространение четыре основные формы привлечения рабочих к управлению: участие рабочих в управлении трудом и качеством продукции на уровне цеха; создание рабочих советов (совместных комитетов) рабочих и управляющих; разработка систем участия в прибыли; привлечение представителей рабочих в советы директоров корпораций.

2. Германская модель корпоративного управления: генезис, особенности и тенденции

Германская или иначе, континентальная модель корпоративного управления, характерна для стран Западной (Германия, Австрия, Швейцария, Нидерланды) и Северной Европы (Скандинавские страны). Эта же модель функционирует в части компаний во Франции (около 20% компаний) и в Бельгии. Она использовалась при построении систем корпоративного управления для большинства постсоциалистических стран Центральной и Восточной Европы.

В отличие от США и Великобритании в Германии реализована трехзвенная модель управления акционерными обществами: общее собрание акционеров, наблюдательный совет (der Aufsichtsrat) и правление (der Vorstand). Иногда в литературе, особенно англоязычной, наблюдательный совет и правление рассматривают вместе, как двухпалатный Совет директоров. Однако с этим нельзя согласиться, так как германское законодательство предусматривает именно два отдельных органа акционерного общества с различными функциями и порядком формирования.

Акционерный капитал в странах, реализующих германскую модель корпоративного управления, отличается значительной степенью концентрации. В крупных немецких компаниях на долю 5 крупнейших акционеров приходится более 40% акций каждой из этих компаний. Это более чем вдвое превышает уровень концентрации собственности английских фирм и на 60% выше североамериканских. В Германии, и это именно ее характерная черта, в более чем 71% акционерных компаний собственник контролирует свыше 50% акций, причем в 35% акционерных компаний все 100% акций принадлежат одному собственнику. На долю индивидуальных инвесторов - физических лиц в Германии приходится 17% акций, тогда как корпоративные инвесторы контролируют 64% акций немецких компаний (22% - финансовые институты, включая банки, страховые компании, пенсионные фонды и прочее; 42% - нефинансовые корпорации). Кроме того, в структуре капитала корпораций в Германии велика доля иностранных инвесторов (14%) и государства (5%), что более чем вдвое превышает аналогичные показатели, например, Великобритании.

Большая доля нефинансовых корпоративных инвесторов свидетельствует о распространенности в Германии перекрестного владения акциями, означающего, что немецкие компании во многих случаях являются акционерами друг друга. Это позволяет компаниям тесно взаимодействовать между собой, образуя "неформальные" холдинги, которые в силу закрытости информации о составе акционеров не очень заметны для сторонних наблюдателей. Интересно, что немецкую (и не только) "систему участий", позволяющую владельцу не слишком большого капитала господствовать над гигантскими областями производства, описал еще В.И. Ленин в работе "Империализм, как высшая стадия капитализма" (1916 год). С тех пор эта система не претерпела существенные изменения.

Немецкие банки в отличие от банков США являются универсальными, то есть имеют право предоставлять услуги как в области коммерческого кредитования, так и в области инвестирования, включая вложения в акции за счет собственных средств. Для этих банков отсутствуют ограничения по величине приобретаемого пакета акций и возможности перекрестного владения акциями (некоторые ограничения существуют только для специализированных банков). И банки собрали значительные пакеты корпоративных акций. Однако с 1970-х годов прямое участие банков в капиталах немецких нефинансовых корпораций начало постепенно снижаться. По данным исследования, проведенного федеральным союзом западно-германских частных банков, за период с 1976 по 1986 год уровень контроля номинального капитала акционерных компаний со стороны 10 крупнейших частных банков сократился с 1,3% до 0,7%. Из 500 крупнейших компаний банки держали пакеты акций, дававшие возможность контроля (25% акций и выше), в 21 в 1979 году и только в 10 в 1989 году.

Но несмотря на отмеченные тенденции, нет никаких оснований полагать, что уровень акционерного контроля со стороны банков над немецкими корпорациями существенно снизился. Просто контроль этот принял скрытую форму, реализуемую через институт доверительного хранения или депонирования акций в банках, о чем мы уже упоминали выше. Банки за вознаграждение представляют владельцев ценных бумаг на общих собраниях акционеров (в 95% случаев передача акций в управление банкам сопровождалась передачей им права голоса на общих собраниях акционеров) и обязуются зачислять на их счета дивиденды. Поскольку собственники могут по своему усмотрению передавать акции любому банку, оказывающему подобные услуги, корпорации не могут знать заранее, какими количествами их акций будут голосовать банки и как именно они проголосуют. Поэтому можно считать, что в Германии сложилась система "анонимного" банковского контроля над корпорациями. Масштабы этого явления огромны. По данным за 1983 год, 21% всех акций западно-германских эмитентов находились в доверительном управлении у так называемых die Grobbanken: Deutsche Bank, Dresdner Bank и Commerzbank, в том числе 8-10% в Deutsche Bank. И это без учета депонирования акций в дочерних учреждениях гроссбанков! Приведенные цифры не учитывают акции в собственных инвестиционных портфелях банков, а это еще около 5% всех акций немецких компаний.

Исследования участников общих собраний акционеров, проведенные в 1986 году в 32 из 100 крупнейших акционерных обществ ФРГ, подтвердили предположение о доминирующей роли банков в управлении корпорациями. Так, 4/5 голосов участников данных собраний принадлежали кредитно-банковским учреждениям.90% от общего числа голосов банкиров было отдано частными банками, которые имели простое большинство на собраниях в 27 из указанных 32 компаний. При этом голоса, например, Deutsche Bank составляли блокирующее меньшинство в каждой четвертой из анализируемых компаний. Учитывая, что на общих собраниях акционеров немецких компаний обычно представлено 60-80% акций, блокирующие пакеты банков резко увеличивают свою значимость. Не изменилась данная картина и к 1992 году, когда (по данным М. Хесселя) распределение голосов на общих собраниях акционеров некоторых из крупнейших корпораций Германии имело следующий вид.

Компания Deutsche Bank Dresdner Bank Commerzbank Все банки

Hoechst 9 32,8 27,7 98,5

Mannesmann 15,9 18,8 4,1 98,1

Siemens 17,6 12,4 4,5 95,5

BASF 18,6 17,6 4,2 94,7

Bayer 19 17,9 4,8 91,3

Похожая ситуация сохранилась и в 1998 году: банки напрямую владели 13% акций германских корпораций и еще 10% акций принадлежало аффилированным с банками инвестиционным фондам. Кроме того, 61% акций находился у банков в доверительном управлении. Всего же в том году на долю банков приходилось 84% голосов по акциям нефинансовых корпораций.

Количество голосов, которым располагают банки на общих собраниях акционеров немецких корпораций, позволяет им обеспечить такое представительство своих менеджеров (членов правления и директоров) в наблюдательных советах компаний, что речь может идти о "личной унии" между банками и корпорациями, так как представители корпораций также участвуют в деятельности органов управления банков. В этой связи можно даже сказать, что наблюдательные советы во многом представляют собой не органы корпоративного контроля, а органы координации деятельности банков и компаний.

Различают два вида личной унии или, другими словами, внешнего оформления взаимоотношений банков с промышленностью: первичную и вторичную. Первичная уния распространяется на лиц, являющихся как действительными членами правлений и директорами, так и на банкиров, которые по тем или иным причинам отошли от непосредственной банковской деятельности, но сохранили за собой посты в наблюдательных советах фирм. Вторичная уния представлена лицами, которые не являются служащими банков, но входят в наблюдательные советы (центральные или региональные) банков и поддерживают их позицию в отношениях с промышленными компаниями. При этом по интенсивности связей вторичная уния по меньшей мере в два раза превышает унию первого порядка.

В 1983 году три крупнейших банка Германии имели личную унию с 3146 корпорациями, из которых с Deutsche Bank были связаны 55% (из них 35,8% - только с Deutsche Bank). Для Dresdner Bank этот показатель составлял 43,5 и 25,2%, для Commerzbank соответственно 29,5 и 16,2%. Различие в приведенных показателях для каждого банка объясняется тем, что предприятия с годовым оборотом менее 1 млрд марок, как правило, имели личную унию только с одним банком, а 100 крупнейших корпораций имели личные связи с двумя и даже тремя гроссбанками, что позволяло им диверсифицировать источники финансирования и ослабить влияние банка, являющегося стратегическим партнером корпорации ("домашнего" банка).