Показатели качества управления. Факторы, определяющие качество управленческого решения

Размещено на http://www.allbest.ru/

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине:

"Разработка управленческого решения"

Показатели качества управления. Факторы, определяющие качество управленческого решения

Содержание

Введение

1. Понятие управленческого решения

2. Качество в управлении

3. Оценка качества управления

4. Схема оценки качества управления

5. Эффективность управления

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности. Эффективность управления во многом обусловлена качеством таких решений. В решениях фиксируется вся совокупность отношений, возникающих в процессе трудовой деятельности и управления организацией. Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Совершенствование процесса принятия обоснованных объективных решений в ситуациях исключительной сложности достигается путем использования научного подхода к данному процессу, моделей и количественных методов принятия решений.

Управление -- это не продукт, а вид деятельности, завершающийся созданием такого специфического продукта как управляющие воздействия. Управленческие решения, непосредственный продукт управления представлен в виде информации, а информация удовлетворяет потребности в ней совсем иным образом, чем материально-вещественный продукт, и к тому же сама потребность в информации, производимой управлением, не может быть выражена в столь же явной форме, как потребность в продукции, товарах, услугах. Самое главное состоит в том, что информационный управленческий продукт в виде решений, постановлений, планов, программ, законов, нормативов сам по себе не удовлетворяет и не призван удовлетворять конечные потребности людей, общества, экономики.

Лишь, будучи перенесенным, на объект управления, побудив объект действовать нужным для субъекта управления образом, процесс управления приводит к созданию потребляемого продукта, качество которого уже можно оценить по способности удовлетворять потребности. Следовательно, судить о качестве управления можно и следует лишь на основе оценки качества работы объекта управления, которое, в свою очередь, определяется качеством продукта его деятельности.

Руководителям различных предприятий приходится перебирать многочисленные комбинации потенциальных действий для того, чтобы найти правильное действие для данной организации в данное время и в данном месте. По сути, чтобы организация могла четко эффективно работать, руководитель должен сделать серию правильных выборов из нескольких альтернативных возможностей.

Принятие управленческого решения - это выбор того, как и что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать.

Принятие решений является важной частью любой управленческой деятельности.

Ответственность за принятие важных решений - тяжелое моральное бремя, что особенно ярко проявляется на высших уровнях управления. Поэтому руководитель, как правило, не может принимать непродуманных решений.

Целью данной контрольной работы является определение показателей качества управления. А также обозначение факторов, определяющих качество управленческих решений. Для достижения поставленной цели необходимо поставить ряд конкретных задач: уяснить место, занимаемое управленческими решениями в настоящих экономических условиях; раскрыть теоретические основы, дать понятие управленческого решения и раскрыть основные показатели качества его принятия.

управленческий решение руководитель менеджмент

1. Понятие управленческого решения

Управленческое решение - директивный акт целенаправленного воздействия на объект управления, основанный на анализе достоверных данных, характеризующих конкретную управленческую ситуацию, определение цели действий, и содержащий программу достижения цели.

Принятие решения представляет собой сознательный выбор среди имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желаемым состоянием организации. Таким образом, данный процесс включает в себя много различных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения.

В социологической литературе существуют разнообразные точки зрения на то, какие решения, принимаемые человеком в организации, считать управленческими. Некоторые специалисты относят к таковым, например, решение о поступлении человека на работу, решение об увольнении с неё и т.п. оправданной представляется точка зрения, согласно которой к управленческим следует относить лишь те решения, которые затрагивают отношения в организации.

Управленческое решение - это выбор альтернативы, осуществлённый руководителем в рамках его должностных полномочий и компетенции и направленный на достижение целей организации.

Отличительные черты управленческих решений.

Цели. Субъект управления (будь то индивид или группа) принимает решение исходя не из своих собственных потребностей, а в целях решения проблем конкретной организации.

Последствия. Частный выбор индивида сказывается на его собственной жизни и может повлиять на немногих близких ему людей. Менеджер, особенно высокого ранга, выбирает направление действий не только для себя, но и для организации в целом и её работников, и его решения могут существенно повлиять на жизнь многих людей. Если организация велика и влиятельна, решения её руководителей могут серьёзно отразиться на социально - экономической ситуации целых регионов. Например, решение закрыть нерентабельное предприятие компании может существенно повысить уровень безработицы.

Разделение труда. Если в частной жизни человек, принимая решение, как правило, сам его и выполняет, то в организации существует определённое разделение труда: одни работники (менеджеры) заняты решением возникающих проблем и принятием решений, а другие (исполнители) - реализацией уже принятых решений.

Профессионализм. В частной жизни каждый человек самостоятельно принимает решения в силу своего интеллекта и опыта. В управлении организацией принятие решений - гораздо более сложный, ответственный и формализованный процесс, требующий профессиональной подготовки. Далеко не каждый сотрудник организации, а только обладающий определёнными профессиональными знаниями и навыками наделяется полномочиями самостоятельно принимать определённые решения.

В процессе управления организациями принимается огромное количество самых разнообразных решений, обладающих различными характеристиками. Тем не менее, существуют некоторые общие признаки, позволяющие это множество определённым образом классифицировать. Такая классификация представлена в таблице:

2. Качество в управлении

Смысл понятия "качество управления" ясен и в целом отражает уровень совершенства процессов управления. Вместе с тем применительно к управленческим работам категория "качество" нуждается в анализе в целях четкой структуризации и формирования конкретных путей повышения качества управления экономикой.

Так как предметом рассмотрения в данной работе является управление экономикой, экономическими объектами и процессами, и конкретно - принципы оценки эффективности управленческого решения, то и качество управления экономикой проявляется в качестве управляемых процессов экономической деятельности и вытекающем из него качестве этой деятельности, в конечном итоге в том, насколько экономика удовлетворяет потребности людей, общества, страны, обеспечивает высокое качество жизни.

При оценивании управленческих решений входе их разработки и принятия поневоле приходится оперировать иными признаками и критериями качества управления, отражающими свойства самого процесса управления. Эти критерии характеризуют организацию процесса управления, методы принятия решений, уровень профессионализма работников аппарата управления. Конечно же, ожидаемые результаты также учитываются, но лишь в той степени, в которой они предвидимы, прогнозируемы, поддаются расчету, могут быть приурочены к определенным периодам времени. Фактор неопределенности препятствует полному отождествлению качества управления с ожидаемой его результативностью.

Из сказанного вытекает, что качество управления определяется мерой, в которой оно направляет экономические объекты и процессы на достижение социально-экономических целей в соответствии с потребностями экономики и общества. В то же время качество управления характеризуется и качеством процессов самой управленческой деятельности: научностью применяемых методов управления, прогрессивностью средств управления, профессионализмом аппарата управления.

3. Оценка качества управления

Когда речь идет о качестве продукции, имеется в виду комплекс ее потребительских свойств, каждое из которых либо поддается физическому измерению, либо устанавливается путем сравнения. Подавляющее большинство видов продукции относится к тиражируемым, то есть выпускаемым в значительном количестве экземпляров. В этом случае из достаточно обширной совокупности объектов лучший принимается за эталон качества. Качество любого объекта изданной группы устанавливается путем сравнения его свойств со свойствами, присущими этому образцу: чем ближе свойства к эталону -- тем выше качество.

Оценка качества продукции обособляется в виде самостоятельного процесса, отделенного от процесса производства и осуществляемого обычно органами технического контроля после завершения производственного процесса. По-иному обстоит дело с качеством планирования и управления. Здесь оценка качества готового продукта не основная. Хотя она и может иметь место, но будет запоздалой, ведь в этом случае нельзя произвести отбраковку путем разделения конечного продукта на годный и негодный. После завершения работы, когда подготовлен единственный документ, он должен быть заведомо годным. Отсюда следует, что обособление и выделение оценки качества в виде самостоятельной завершающей процедуры контроля не характерно для процессов управления.

Необходима оценка качества управленческих работ, проводимая до их завершения и позволяющая заблаговременно устранить недостатки и довести качество до требуемой кондиции. Такая оценка должна сопровождать рабочий процесс по аналогии с технологическим контролем в материальном производстве. Таким образом, взамен схемы "работа -- контроль качества итогового результата работы", характерной для производства продукции, в планировании, управлении используется схема: "работа и непрерывно сопровождающее ее оценивание качества". Такая сопровождающая оценка представляет неотъемлемую часть процесса управления, играя роль обратной связи в системе регулирования качества этой деятельности. Соответственно эта оценка не требует обособления в виде специальной процедуры, вычленяемой из оцениваемого процесса, и преследует не столько цель контроля качества, сколько поиск путей его повышения.

Исходя из этих предпосылок сформулируем наиболее важные принципы оценивания качества управленческих работ. При этом будем опираться на исходное положение, в соответствии с которым качество управления есть объективно существующая категория, отражающая реальные свойства этой деятельности и обусловленная ее направленностью, способами осуществления, взаимосвязью с другими видами деятельности.

Следует отметить, что разделение методов анализа на количественные и качественные не носит абсолютного характера, между ними трудно провести разделяющую черту. Наблюдается тенденция к расширению полукачественных оценок и критериев -- порядковых, ранговых, интервальных ("вилочных"), которые по сути представляют смешанные количественно-качественные измерители. Использование таких оценок само по себе свидетельствует в пользу сочетания количественного и качественного анализа.

Объективное оценивание избавлено от искусственного смещения и искажения, но и ему также свойственны явные недостатки. Объективность, а точнее, объективизация, достигаемая ценой использования лишь количественной информации и расчетных процедур, резко ограничивает возможности учета тех важнейших элементов качества, которые не поддаются прямому измерению и расчету. Таким образом, под видом объективности в оценивании способны проникать неполнота и непредставительность оценок, появляется опасность подмены сущностно-содержательных признаков качества формальными.

Использование принципа совмещения объективных и субъективных оценок требует различия понятий: "субъективный" и "субъективистский", "объективный" и "объективистский".

Важно подчеркнуть, что субъективные оценки сами по себе, если они не вырождаются в субъективистские, не только не снижают, но даже повышают уровень объективности. Именно поэтому их следует всемерно сочетать собъективными оценками. Объективности субъективных оценок способствует придание им группового характера, то есть интеграция личных оценок в коллегиальные. Поэтому одним из важнейших условий углубления контроля и повышения качества управленческих работ служит принятие и обсуждение управленческих решений на коллегиальной основе.

Для управленческих работ наиболее характерно внутреннее оценивание качества, обусловленное творческим характером этого вида человеческой деятельности. Управлению внутренне присущи операции самоанализа, самооценки, самоконтроля. Формирование управленческих решений так или иначе предполагает поиск возможных решений, их анализ, отбор предпочтительного варианта. Такая последовательность процедур выполняется многократно каждым работником и группами на всех этапах выработки управленческих решений. Анализ вариантов заведомо содержит оценку их качества, тем самым процедуры оценивания встроены в любой вид управленческой деятельности. Работник аппарата управления не может выполнять свою работу без оценивания ее промежуточных и конечных результатов, так как с помощью оценивания он осуществляет настройку работы на высокое качество. Конечно, методы и критерии оценивания у разных работников различаются и видом, и степенью совершенства, отличается и целевая установка оценки, но сам факт ее присутствия в любой управленческой работе следует признать несомненным.

Самооценка и самоконтроль способствуют повышению качества деятельности работников аппарата управления, поэтому надо всячески развивать их умение творчески и критически оценивать свою работу с позиций ее качества, углублять самооценку и повышать ее роль. Довольно часто процедуры внутреннего оценивания качества работ со стороны самих работников предусмотрены и регламентированы порядком, организацией и технологией их выполнения. Так, обсуждение хода работ и их промежуточных результатов на совещаниях исполнителей и в процессе рабочих контактов исполнителей с руководителями сопряжено с оцениванием качества на основе перекрестных взаимных оценок, сопоставления суждений, дополнительных оценок со стороны руководителей.

Непрерывность поэтапного оценивания качества управленческих работ во многом обеспечена благодаря органической встроенности самооценки в технологию формирования и реализации управленческих решений. Вместе с тем методику, организацию и технологию коллективной работы, управленческого процесса в целом следует строить с учетом необходимости непрерывного сопровождающего оценивания качества.

Постоянное изменение экономики как объекта управления порождает необходимость осуществлять адекватные изменения в системе управления экономикой, а также улучшать способы и показатели оценки качества, приводить их в соответствие с новым состоянием объекта управления.

Кроме того, если методы и критерии оценки качества работ в течение длительного времени остаются неизменными, исполнители работ адаптируются к системе оценивания и начинают работать не на высоком качестве, а на высокие оценки качества. Чтобы не дать возможности приспособить свою деятельность к используемой системе оценивания, надо периодически совершенствовать эту систему, делая ее менее уязвимой к искусственной подстройке.

4. Схема оценки качества управления

Определение качества управленческой деятельности представляет настолько творческий процесс, что чрезмерная регламентация его технологии может свести процесс к чисто формальным процедурам.

Надо также учитывать, что оценивание качества управленческой деятельности есть всегда процесс, состоящий из ряда последовательных или параллельно-последовательных циклов, на каждом из которых происходит определенное изменение процедур, вводятся вторичные циклы, дополняющие, уточняющие, обобщающие результаты процедур предыдущего цикла. Итеративность и цикличность оценивания обусловлены одновременно его многоуровневым характером, необходимостью переходов от оценивания работы как таковой к ее оценке с позиций совокупности работ, включающей данную, и к оценке отдельных составных частей данной работы.

Несмотря на ярко выраженную специфичность каждого конкретного подхода к оцениванию качества управленческих работ, можно выявить некоторые их общие черты. Они и позволяют построить принципиальную схему оценивания качества любого вида управленческой деятельности.

Исходя из высказанных соображений, абстрагируясь от субъекта, производящего оценку, можно построить логическую функциональную схему оценивания качества управленческих работ, основное внимание в которой уделено содержанию процедур оценивания, логике последовательности их осуществления и взаимосвязей отдельных операций и процедур в соответствии с реализуемыми оценочными функциями.

В первой фазе оценивания устанавливаются общие признаки и характерные особенности оцениваемой работы, состояние ее выполнения, стадия завершения, с тем чтобы применительно к данным условиям отобрать наиболее приемлемые методы и критерии оценки. На этой фазе анализируются также задание на выполнение работы, целевая установка, предъявляемые к работе требования, условия проведения работы.

Подбор метода, а в более широком смысле группы методов или методического подхода, который надлежит использовать при оценивании данной работы, осуществляется в соответствии с анализом, проведенным на первой стадии. Одновременно устанавливаются критерии, которые способны представительно и полно характеризовать работу. Проводится выделение наиболее значимых критериев, выясняется возможность объединения критериев в группы, целесообразность и методическая обоснованность назначения единого интегрального критерия качества. Методическое обеспечение оценивания включает также анализ рационального сочетания количественных и качественных, формализованных и неформализованных способов оценивания, обоснование необходимости и целесообразности специальной экспертизы.

Параллельно, с определенным сдвигом во времени формируется информационная основа, база данных о работе, используемая затем при выполнении оценочных процедур. Осуществляются сбор, систематизация, предварительная обработка и анализ необходимых сведений о работе, выявляются показатели, характеризующие ее качественные свойства в виде набора сведений и данных о методах и средствах выполнения работы и полученных выходных результатах. Набор данных о работе составляется с учетом критериев качества и методов оценивания, избранных применительно к данной работе.

После формирования исходного информационного массива следует переходить к установлению значений локальных и комплексных критериев качества оцениваемой работы в виде количественных оценок или суждений, вырабатываемых применительно к установленному составу качественных признаков и критериев качества. Параллельно формируется база для последующего сравнения абсолютных значений критериев качества данной работы с базовыми значениями, определяемыми согласно предварительной базе сравнения. Допустимо использовать несколько баз сравнения, если этого требует состав используемых критериев качества или желание получить широкий спектр оценок. После выбора вида базы сравнения вычисляются или устанавливаются количественные базовые значения критериев качества или качественные базовые признаки, не поддающиеся числовой оценке и имеющие характер суждений.

Одна из центральных операций оценивания качества состоит в сопоставлении их критериев качества с аналогичными по содержанию базовыми критериями и переводе абсолютных оценок в сравнительные, относительные. Тем самым формируются совокупность сравнительных оценок качества работы по отношению к базовым показателям. Сравнительные показатели представляют уже индивидуальные (локальные) оценки качества применительно к определенным свойствам работы. Массив сравнительных локальных, однопараметрических оценок сам по себе дает возможность судить о качестве работы в определенных частных аспектах. Поэтому установление локальных оценок путем сравнения значения критерия качества данной работы с его базовым значением представляет самостоятельный интерес и даже может стать завершающей фазой оценивания.

Формирование итогового суждения или заключения о качестве работы требует проведения дополнительного анализа или даже дальнейшей обработки локальных и синтетических оценок для выработки единого, достаточно общего мнения. В общем случае формирование итогового суждения о качестве не сводится к формализованным процедурам и представляет продукт совместного обсуждения результатов предшествующих процедур оценивания и самостоятельных выводов лиц, вырабатывающих заключительную оценку. Завершающая оценка качества управленческой работы в наиболее общем случае формируется в виде спектра качественных оценок (суждений), компоненты которого отражают оценки отдельных определяющих свойств работы.

5. Эффективность управления

В отечественной и зарубежной научной литературе по менеджменту предпринимается попытка разделения, различия понятий "результативность управления" и "эффективность управления". Результативность управления понимается при этом как его целевая направленность на создание нужных, полезных вещей, способных удовлетворять определенные потребности, обеспечить достижение конечных результатов, адекватных поставленным целям управления. В подобной трактовке понятие "результативность управления" ничем не отличается, практически совпадает со сформулированным в предыдущих разделах книги понятием "качество управления". Качество управления, понимаемое как его результативность, характеризуется результатом, эффектом, достигаемым субъектом управления благодаря его воздействию на объект управления.

Если исходить из того, что результативность (качество) управления есть уровень удовлетворения потребностей, достигаемый в результате управления социально-экономическими объектами, процессами в масштабе страны, региона или даже отдельного предприятия, то приходится сталкиваться с проблемой огромного разнообразия удовлетворяемых социальных и производственно-экономических потребностей, не сводимых к единому измерителю, уровню. Недаром же количество показателей качества управления, рассмотренных в предыдущих разделах, составило несколько десятков. Можно, конечно, прибегнуть к типичному для экономической науки приему, когда используются универсальные измерители в виде стоимостных показателей в денежном измерении. Например, считать, что результативность управления выражается в масштабе страны величиной производимого за определенный период валового национального продукта, в масштабе региона -- величиной валового регионального продукта, а в масштабе предприятия -- величиной прибыли. Или считать результативностью положительное приращение этих показателей (если таковое имеет место) в результате управления.

Проблема определения, количественного измерения эффективности управления остается предметом исследования науки управления.

Если я принял решение, то, что конкретно я сделал? Как с управленческой точки зрения можно пояснить то, что скрывается за этим выражением -- "принятие решения"?

Принять решение -- значит, сформулировать цель, если под целью понимать качественное и количественное описание результата, которого еще нет в реальной действительности, но который уже существует на уровне сознания (воображения) самого менеджера. Вы, к примеру, принимаете решение приступить к производству кукол для девочек. Ее, этой куклы, еще нет, но Вы уже точно представляете, какой она должна быть (это есть качественное описание результата), как знаете и то, что должно быть произведено не менее 120 кукол в месяц (это есть количественное описание результата).

В управлении не могут приниматься абстрактные решения, т.е. они, конечно, могут приниматься, но с управленческой точки зрения они бессмысленны. Какой смысл, скажем, в решении, которое гласит: "Будем работать хорошо". Управленческое решение, таким образом, есть конкретное качественное и количественное описание результата, сформулированное в виде цели организации.

Если действительно освободиться от всех деталей, которые обязательно сопровождают управленческий процесс (а на уровне абстракции мы это можем себе позволить), то в целостном виде этот процесс может выглядеть достаточно просто -- простота, представляемая нами, преследует цель: получить представление только о самом смысловом значении управленческой деятельности.

Умение менеджера любое принимаемое им решение, а особенно результат такого принимаемого решения, "вмонтировать" в целостный образ организации и проследить воздействие такого результата на целостную деятельность организации именуется стратегическим управлением и стратегическим мышлением, что требует наличия у менеджера абстрактного мышления и к чему будущий менеджер должен приучить себя еще на начальном этапе профессионального обучения, поскольку именно эта особенность способствует выработке у будущего менеджера навыка (доведенного до автоматизма) стремиться к сохранению внутренней сбалансированности организации, что может быть нарушено любым решением, не корреспондирующим с уже достигнутым внутренним балансом организации (под внутренним балансом мы понимаем определенную взаимосвязь всех внутренних компонентов организации в соответствии со сложившейся ситуацией в среде пребывания, функционирования организации).

Заключение

Решение - это выбор альтернативы. Необходимость принятия решений объясняется сознательным и целенаправленным характером человеческой деятельности, возникает на всех этапах процесса управления и составляет часть любой функции менеджмента.

Принятие решений (управленческих) в организациях имеет ряд отличий от выбора отдельного человека, так как является не индивидуальным, а групповым процессом.

На характер принимаемых решений огромное влияние оказывает степень полноты и достоверной информации, которой располагает менеджер. В зависимости от этого решения могут приниматься в условиях определенности (детерминированные решения) и риска или неопределенности (вероятностные решения).

Принятие решений является самым важным делом в работе менеджера. Поэтому учиться принимать решения нужно еще в процессе обучения, а не тогда, когда от руководителя уже зависит судьба предприятия. К тому сейчас можно учиться не только на собственных ошибках, но и на опыте других людей и организаций. Принимая решение, нужно осознавать, что руководитель распоряжается не только своей судьбой, но и судьбами работающих у него людей.

История знает много случаев, когда принятие ответственного решения в критический момент спасало фирму от разорения. Но с другой стороны, принятие неверного решения может иметь самые плачевные последствия.

Именно поэтому необходимо быть грамотным управленцем - высококвалифицированным менеджером. Который будет способен принимать качественные решения, делая деятельность фирмы эффективной и результативной.

Список литературы

1. Вейл П. "Искусство менеджмента", М. Юрист, 2003г.

2. Кохно П.А., Микрюков В.А., Коморов С.Е. Менеджмент. - М., 2000г.

3. Мескон М.,Альберт М.,Хедоури Ф., "Основы менеджмента", М., Дело,2006г.

4. Менеджмент (современный российский менеджмент) / Под редакцией Ф.М. Русинова и М.Л. Разу. -- М.: ФБК - Пресс, 2004г.

5. "Основы менеджмента и маркетинга", под ред.Седегова Р.С., - Мн. "Вышэйшая школа", 1995 г.

6. Паркинсон, С. Нортког, Рустомжи М.К. Искусство управления. - СПб.: Лениздат, 2001г.

Интернет-ресурсы:

http://www.glossary.ru

http://ru.wikipedia.org

Приложение 1

Алгоритм выбора и принятия управленческого решения

Приложение 2

Общая схема управленческой деятельности

Размещено на Allbest.ru