Значение миссии организации в стратегическом управлении

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие миссии и цели организации

1.1 Роль миссии в стратегическом управлении

Одной из главных задач менеджмента является установление целей, ради достижения которых формируется, функционирует и развивается организация как целостная система. Целеполагание - это исходный момент в деятельности менеджера, имеющий большое значение в условиях рыночной экономики. Целевая функция начинается с установления миссии - общей цели предприятия, выражающей причину его существования. В ней обычно детализируется статус предприятия, декларируются принципы его работы, заявления и действительные намерения руководства, дается определение самых важных характеристик организации.

В прежних условиях хозяйствования российские предприятия не определяли свою миссию, так как при централизованном управлении цели и задачи каждого управляемого объекта устанавливались и жестко диктовались сверху. Как правило, они раскрывались через систему плановых заданий и показателей использования выделенных центральными органами ресурсов.

Сегодня вступившие в силу законы рыночной экономики требуют определенных правил поведения хозяйствующих субъектов. Среди них - обнародование миссии организации, дающей представление о ее назначении, необходимости и полезности для окружающей среды, сотрудников, общества в целом.

Наукой менеджмента не выработаны какие-либо универсальные правила, применяемые при формулировании миссии. Поэтому существует множество самых разнообразных подходов к определению миссии и к ее содержанию, отражающих оценку роли и значения организации, в первую очередь, со стороны принимающих решения руководителей. Центральным моментом миссии является ответ на вопрос о главной цели организации. На первом месте должны стоять интересы, ожидания и ценности потребителей (покупателей производимой продукции), причем не только в настоящее время, но и в перспективе. В качестве примера можно привести формулировку миссии компании «Форд»: «Предоставление людям дешевого транспорта». В ней четко обозначены область деятельности компании - транспорт, потребители продукции - люди, а также ориентация на их широкий круг. Такая формулировка миссии способна оказать решающее влияние на стратегию и тактику всей деятельности компании.

Миссия не должна зависеть от текущего состояния организации, форм и методов ее работы, так как в целом она выражает устремленность в будущее, показывая, на что будут направляться усилия и какие ценности будут при этом приоритетными. Поэтому в миссии не принято указывать в качестве главной цели получение прибыли, несмотря на то, что прибыльная работа является важнейшим фактором жизнедеятельности организации. Но прибыль как миссия может существенно ограничить спектр рассматриваемых организацией путей и направлений развития и, в конечном счете, приведет к неэффективной работе.

С теоретической точки зрения, данные правила кажутся абсолютно простыми и доступными любому менеджеру низшего звена, но если обратиться к практике функционирования компаний на российском рынке, то можно увидеть, что даже топ-менеджеры не всегда понимают значение миссии для стратегического управления организацией.

Миссия предприятия - выраженное словесно основное социально-значимое функциональное назначение предприятия в долгосрочном периоде (помимо получения прибыли). Формулировка миссии может быть получена при ответе высшего руководства предприятия на вопрос: «Кто мы, что мы делаем, куда мы движемся?»

Миссия может быть эффективна лишь тогда, когда:

она действительно может помочь предприятию стать лучше;

в ней сконцентрировано истинное видение менеджерами предприятия его будущего на рынке;

ее разделяют большинство сотрудников предприятия.

Миссия организации, означает попытку ответить на вопрос, в чем состоит конечный смысл деятельности организации. Она обычно довольно широка по масштабу и зачастую выглядит как описание долгосрочных перспектив организации. Миссии часто можно найти в годовых отчетах, а также встретить в плакатах на стенах организации, где их стремятся выразить в форме кратких, эмоционально окрашенных лозунгов. Они могут включаться в информацию, распространяемую организацией среди покупателей, поставщиков, кандидатов на занятие вакантных должностей в организации. Они являются базой и точкой отсчета для всех начинаний в организации. Можно привести несколько причин, по которым организация должна сформулировать свою миссию:

сосредоточить сотрудников организации на общей цели;

сформулировать основу или стандарт для распределения ресурсов;

создать или изменить климат, или культуру организации;

обеспечить трансформацию целей организации в рабочую структуру;

ввести систему формального планирования в организации.

Поскольку степень детализации миссии все-таки зависит от конкретной компании и ситуации на рынках, где она работает, эксперты рекомендуют при разработке миссии учитывать четыре основных стратегических цели, которые стоят перед любой компанией на любом рынке, и озвучивать приоритеты компании относительно каждой из этих целей:

1. Общественная. Вклад компании в местное сообщество и решение компанией конкретных общественных проблем.

2. Клиентская (потребительская). Удовлетворение конкретных запросов конкретных клиентов. Учет потребностей поставщиков и партнеров.

3. Организационная (административно-территориальная). Удовлетворение запросов конкретной организационной (или административно-территориальной) системы, в структуре которой работает данная организация.

4. Предпринимательская. Выполнение условий устойчивого развития бизнеса компании, путем удовлетворения потребностей его участников и совладельцев.

Особенно активно подход четырех стратегических целей используют российские промышленные компании и банки, поскольку их работа в значительной степени затрагивает жизнь и финансовую деятельность населения регионов, в которых эти компании работают, и сопряжена с нанесением вреда окружающей среде.

Когда стратегические приоритеты компании и ее ответственность перед целевыми группами определены, возникает вопрос - как избежать превращения миссии компании в «дайджест» ее прошлых достижений и мечтаний о светлом будущем, не отражающий реальное положение вещей? Для соблюдения баланса между реальностью, стремлениями компании и требованиями рынка руководству компании после определения подхода к формулировке миссии и четырех стратегических целей имеет смысл «протестировать» полученную миссию на предмет соответствия трем требованиям: «МОГУ», «ХОЧУ», «НАДО».

1.2 Цели формулирования миссии

Прежде чем приступить к целям формулирования миссия, необходимо рассмотреть, для чего же все-таки формулируется миссия, что она непосредственно дает для деятельности организации.

Во-первых, миссия дает субъектам внешней среды общее представление об организации, к чему она стремится, какие средства готова использовать в своей деятельности, какова ее философия и т.п. Кроме того, миссия способствует формированию и закреплению определенного имиджа организации в представлении субъектов внешней среды.

Во-вторых, миссия способствует единению внутри организации и созданию корпоративного духа.

В-третьих, миссия создает возможность для более действенного управления организацией.

Рисунок 1.1 - Предпосылки для формирования миссии

Миссия не должна нести в себе конкретные указания относительно того, что, как и в какие сроки следует делать организации. Она задает основные направления движения организации и отношение организации к различным процессам внутренней и внешней среды. Очень важно, чтобы миссия была сформулирована предельно ясно, чтобы она была понятна всем субъектам, взаимодействующим с организацией, в особенности всем членам организации. При этом миссия должна быть сформулирована таким образом, чтобы она исключала возможность неоднозначного толкования, но в то же время оставляла простор для творческого и гибкого развития организации.

Миссия организации как сформулированное утверждение обычно вырабатывается ее высшим руководством. Часто миссия бывает сформулирована основателем организации. Однако далеко не всегда можно говорить о том, что в организации существует миссия, даже если она и сформулирована и записана в виде так называемого положения о миссии. Организация обретает миссию тогда, когда члены организации согласны с ней и следуют в своей деятельности ее положениям.

После того, как миссия сформулирована хотя бы в первом приближении, необходимо рассмотреть так называемую «пирамиду целей».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 1.2 - Пирамида целей

В данной схеме добавлено разделение целей на стратегические, тактические и операционные в соответствии со временем достижения этих целей в обозримом будущем, в пределах интервала планирования (чаще всего год, три или пять лет) и в пределах осуществления текущих или даже повседневных операций. Кроме того, задачи разделены на операционные и текущие, а далее выделены инструменты или средства для достижения целей и задач на различных уровнях.

В реальной практике менеджмент компании должен пройти по всем этапам «пирамиды целей», после чего проверить «нижние этажи» этой «пирамиды» на соответствие практике компании, здравому смыслу и имеющимся ресурсам, после чего можно, если необходимо, произвести корректировку на всех ступенях «пирамиды целей».

Проверка положений, связанных с миссией, очень сложна и для полноценного анализа требует много времени.

1.3 Цели организации и их классификация

В общем смысле цель организации - это конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на достижение которых направлена ее деятельность.

Общая цель организации образует фундамент для установления ключевых целей и разработки стратегии развития по таким важнейшим функциональным подсистемам организации, как маркетинг, производство, научно-исследовательские работы, персонал, финансы. Каждая из этих подсистем реализует свои цели, логически вытекающие из миссии как общей цели организации.

В таблице приведен пример тех ключевых целей, которые могут быть поставлены перед каждой подсистемой.

Таблица 1.1 - Примеры ключевых целей организации

Функциональная подсистема	Ключевая цель
Маркетинг	Выйти на первое место по продаже продукции (определенного вида) на рынке.
Производство	Достичь наивысшей производительности труда при производстве всех (или определенных) видов продукции.
Научно-исследовательские разработки (инновации)	Завоевать лидерские позиции по вводу новых видов продукции (услуг), используя на исследования и разработки определенный процент доходов от объема реализации (продаж).
Финансы	Сохранять и поддерживать на необходимом уровне все виды финансовых ресурсов.
Персонал	Обеспечить условия, необходимые для развития творческого потенциала работников и повышения уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе.
Менеджмент	Определить критические области управленческого воздействия и приоритетные задачи, обеспечивающие получение запланированных результатов.

Кроме экономических перед ними стоят социальные, организационные, научные и технические задачи. Классификация целей позволяет конкретизировать задачу целеполагания и использовать соответствующие механизмы и методы, разработанные для классов целей.

Таблица 1.2 - Классификация целей менеджмента

Критерии классификации	Группы целей
Период установления	Стратегические Тактические	Оперативные
Содержание	Экономические Организационные Научные	Социальные Технические Политические
Структурные	Маркетинговые Инновационные Кадровые	Производственные Финансовые Административные
Среда	Внутренние	Внешние
Приоритетность	Особо приоритетные Приоритетные	Прочие
Измеримость	Количественные	Качественные
Повторяемость	Постоянные (повторяющиеся)	Разовые
Иерархия	Организации	Подразделений
Стадии жизненного цикла	Проектирование и создание объекта Рост объекта	Зрелость объекта Завершение жизненного цикла объекта

Количество и разнообразие целей и задач менеджмента настолько велики, что без комплексного, системного подхода к определению их состава не может обойтись ни одна организация независимо от ее размеров, специализации, вида, формы собственности. В качестве удобного и апробированного на практике инструмента можно использовать построение целевой модели в виде древовидного графа - дерева целей.

С помощью дерева целей описывается их упорядоченная иерархия, для чего осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели по следующим правилам:

- общая цель, находящаяся на вершине графа, должна содержать описание конечного результата;

- при развертывании общей цели в иерархическую структуру целей исходят из того, что реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием достижения целей предыдущего уровня;

- при формулировке целей разных уровней необходимо описывать желаемые результаты, но не способы из получения;

- подцели каждого уровня должны быть независимы друг от друга;

- фундамент дерева целей должны составлять задачи, представляющие собой формулировку работ, которые могут быть выполнены определенным способом и в заранее установленные сроки.

Важным моментом целеполагания является моделирование не только иерархии целей, но и их динамики в аспекте развития за определенный период времени. Динамичная модель особенно полезна при разработке перспективных планов предприятия, реализующих ее стратегию. При этом стратегия понимается как общий комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии и трактовать это понятие как набор «тактика - политика - процедуры - правила», которыми руководствуется организация при принятии управленческих решений. Иными словами, стратегия отвечает на вопрос: «Как реализовать миссию, как добиться поставленных целей?»

1.4 Свойства целей. Требования, предъявляемые к целям

Как говорилось ранее, цели совершенно необходимы для успешного функционирования и выживания организации в долгосрочной перспективе. Однако если цели плохо или неверно определены, это может привести к очень серьезным негативным последствиям для организации. Большой опыт человечества по установлению целей позволяет выделить несколько ключевых требований, которым должны удовлетворять правильно сформулированные цели. Точнее сказать, можно выделить следующие свойства целей:

? соподчиненность, т.е. цели подсистем вышестоящего уровня обусловливают цели подсистем нижестоящего уровня (цели формируются сверху вниз);

? развертываемость, которая выражается в том, что более общая цель конкретизируется несколькими более локальными, частными целями. Развертываемость может осуществляться по содержанию, по времени, по уровню;

? соотносительная важность.

Можно выделить также следующие требования к целям:

? Цели должны быть достижимыми. Конечно, в целях должен быть заключен определенный вызов для сотрудников организации. Они не должны быть слишком легкими для достижения. Но они также не должны быть нереалистичными, выходящими за предельно допустимые возможности исполнителей. Нереальная для достижения цель приводит к демотивации работников и потере ими ориентира, что очень негативно сказывается на деятельности организации.

? Цели должны быть гибкими. Их следует устанавливать таким образом, чтобы они оставляли возможность для их корректировки в соответствии с теми изменениями, которые могут произойти в окружении. Менеджеры должны помнить об этом и быть готовыми внести модификации в установленные цели с учетом новых требований, выдвигаемых к организации со стороны окружения, либо же новых возможностей, появившихся у организации.

? Цели должны быть измеримыми. Это означает, что цели должны быть сформулированы таким образом, чтобы их можно было количественно измерить или оценить, - была ли цель достигнута. Если цели неизмеримы, то они затрудняют процесс оценки результатов деятельности и вызывают конфликты.

? Цели должны быть конкретными, обладающими необходимой специфичностью, помогающей однозначно определить, в каком направлении должно осуществляется функционирование организации. Цель должна четко фиксировать, что необходимо получить в результате деятельности, в какие сроки её следует достичь и кто должен достигать цель. Чем более конкретна цель, тем легче выразить стратегию её достижения.

? Цели должны быть совместными. Совместность предполагает, что долгосрочные цели соответствуют миссии, а краткосрочные цели - долгосрочным. Но временная совместимость не является единственным направлением установления совместности целей. Важно, чтобы не противоречили друг другу цели, относящиеся к прибыльности и к установлению конкурентной позиции, или цели усиления позиции на существующем рынке и цели проникновения на новые рынки, цели прибыльности и благотворительности. Также важно всегда помнить, что совместности требуют цели роста и цели поддержания стабильности.

? Цели должны быть приемлемыми для основных субъектов влияния, определяющих деятельность организации, и в первую очередь для тех, кому придется их достигать.

При формулировании целей очень важно учитывать то, какие желания и потребности имеют работники.

Процесс установления целей в различных организациях проходит по-разному. В одних организациях установление целей полностью централизовано, в других же организациях может быть полная децентрализация. Есть организации, в которых процесс установления целей носит промежуточный между полной централизацией и полной децентрализацией характер. Каждый из данных подходов имеет свою специфику, свои преимущества и недостатки. Так, в случае полной централизации при установлении целей все цели определяются самым верхним уровнем руководства организации. При таком подходе все цели подчинены единой ориентации. Это является определенным преимуществом. В то же время у этого подхода есть существенные недостатки, суть одного из которых состоит в том, что на нижних уровнях организации может возникать неприятие этих целей и даже сопротивление.

В случае децентрализации в процессе установления целей участвуют наряду с верхним уровнем и более низкие уровни организации. Есть две схемы децентрализованного установления целей. При одной -- процесс установления целей идет сверху вниз. Декомпозиция целей происходит следующим образом: каждый из нижестоящих уровней в организации определяет свои цели, исходя из того, какие цели были установлены для более высокого уровня. Вторая схема предполагает, что процесс установления целей идет снизу вверх. В этом случае нижестоящие звенья устанавливают себе цели, которые служат основой для установления целей последующего, более высокого уровня.

Как видно, для разных подходов к установлению целей характерно наличие существенных различий. Однако общим требованием к установлению целей является то, что решающая роль во всех случаях должна принадлежать высшему руководству.

2. Разработка миссии и установление целей предприятия на примере ООО «Марсель»

конкурент сбыт менеджер целеполагание

2.1 Анализ внутренней среды

2.1.1 Информация о фирме

Туристическое агентство «Марсель» зарегистрировано по адресу: 672010 Забайкальский край, г. Чита, ул. Ленина, 29; тел.: (3022) 41-00-94. Фирма занимается организацией групповых и индивидуальных туров по России и за рубеж.

Данное предприятие представляет собой общество с ограниченной ответственностью и ведет свою деятельность на основании ГК РФ.

В соответствии с ГК РФ общество с ограниченной ответственностью - это учреждённое одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого, в соответствии с учредительными документами, разделён на доли определённых размеров; участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесённых ими вкладов. Фирменное наименование ООО содержит наименование общества и слова «с ограниченной ответственностью». Число участников ООО не должно превышать 50 человек. Учредительными документами ООО являются учредительный договор, подписанный его учредительными, и утверждённый ими устав. Уставный капитал ООО составляется из номинальной стоимости долей его участников и определяет минимальный размер имущества общества, гарантирует интересы его кредитов. В соответствии с федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» уставный капитал ООО должен составлять не менее 100 МРОТ. По состоянию на 2009 г. МРОТ = 4330 рублей.

Уставный капитал ООО «Марсель» составляет 500000 рублей.

Основные преимущества ООО:

1) более простой способ регистрации, по сравнению с АО - нет необходимости производить регистрацию эмиссии акций;

2) ограниченный размер предпринимательского риска;

3) возможность расширения бизнеса, привлечения инвестиций;

4) наибольшая информационная «закрытость» - не требуется публиковать какие-либо документы, относящиеся к деятельности ООО.

Следует отметить, что основным положительным фактором выбора такой организационно-правовой формы является то, что форма ООО наименее затратна с точки зрения налогообложения, также не требуется больших затрат при создании фирмы.

Туристическое агентство «Марсель» предусматривает линейную организационную структуру. Тем самым подтверждается основная идея - во главе находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми полномочиями и сосредоточивший в своих руках все функции управления.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2.1 - Организационная структура ООО «Марсель»

Часть прибыли, предназначенная для распределения между его участниками, распределяется пропорционально их долям в уставном капитале. Туристическое агентство «Марсель» имеет двух учредителей, поэтому их доли соответственно равны, - 50% Х 50%. Вторая часть прибыли предназначена для оплаты труда работников, арендной платы, уплаты налогов. Оставшиеся денежные средства направляются на расширение деятельности предприятия, на модернизацию оборудования и др.

Таблица 2.1 - Руководство ООО «Марсель»

Ф.И.О.	Должность	Доля участия в собственности
1. Андреев Василий Сергеевич 2. Сидоренко Виктория Дмитриевна	Учредитель Генеральный директор	50% 50%

2.1.2 Характеристика товара

Товар туристического агентства (турпродукт) доступен абсолютно любой группе потребителей, так как «Марсель» предлагает различные направления отдыха: экскурсионные программы, пляжный отдых, лечение, катание на горных лыжах, детский отдых. На выбор клиенту предоставляются имеющиеся варианты проведения путешествия и условия временного проживания. И, опираясь на свои предпочтения и возможности, он выбирает наиболее подходящий вариант.

Так как данное туристическое агентство является новичком на рынке туристических услуг, оно не может похвастаться шикарным экзотическим туром, поэтому и отличается от своих основных конкурентов немногим. Но чтобы привлечь клиентов, для турфирмы обязательно наличие некоторых хитрых приемов. «Марсель» предусматривает систему скидок на турпродукт пенсионерам и постоянным клиентам. Также большой упор делается на выигрышность дизайна интерьера помещения туристического агентства. В данной турфирме опытные специалисты организовали галерею фотоснимков и буклетов, отражающих красоту различных уголков мира. Благодаря этой задумке каждый клиент может дополнительно ознакомиться с особенностями интересующей его страны и почерпнуть для себя много интересного. Приятная атмосфера и качественное обслуживание клиентов располагают вернуться в «Марсель» снова.

Перспективными направлениями туристического агентства «Марсель» являются:

ь всестороннее развитие своего бизнеса;

ь «освоение» новых стран;

ь расширение перечня предоставляемых услуг, например, организация экстремальных экскурсий в различных уголках планеты;

ь внутренний туризм (в пределах территории Российской Федерации).

2.1.3 Цели фирмы

Целью туристического агентства «Марсель» является получение прибыли, грамотная и качественная реализация турпродукта. Это основная и самая главная цель. А в качестве второстепенной цели стоит выделить предложение клиентам достаточного количества направлений и вариантов отдыха. Также очень большое значение для турфирмы играет отсутствие жалоб со стороны потребителей услуг. Невозможно исключить и тот факт, что каждая недавно открывшаяся туристическая фирма ставит перед собой цель в будущем занять прочную позицию, обойти конкурентов и заработать себе громкое имя. Немаловажно и то, что основным способом достижения поставленных целей является комплексная, оперативная, слаженная работа всей фирмы в целом. «Марсель» стремится сформировать круг постоянных клиентов и увеличить свою долю на рынке туризма среди туристических агентств Читы.

Также для молодой турфирмы, только начинающей свою деятельность, необходимо учитывать опыт конкурентов, который зачастую оказывается очень полезным.

2.1.4 Описание ресурсов фирмы

В первую очередь рассмотрим трудовые ресурсы туристического агентства «Марсель» и требования, предъявляемые к работникам фирмы.

Таблица 2.2 - Определение потребности в кадрах для ООО «Марсель»

Виды работ	Количество человек	Размер оплаты труда, руб.
1. Генеральный директор (руководитель фирмы)	1	25000
2. Менеджер (должен хорошо владеть информацией о турпродукте, должен знать особенности и обычаи разных стран, должен уметь преподнести эту информацию, заинтересовать клиента).	2	15000
3. Бухгалтер (объем работы небольшой; требуется понимание туристической отрасли; касса, расчеты с клиентами, составление и сдача отчетности в налоговую).	1	13000
4. Программист (программное обеспечение, работа с сайтом фирмы).	1	8000
5. Уборщица (ежедневная уборка помещения).	1	3000

Всего в туристическом агентстве «Марсель» работают шесть человек. Общий фонд заработной платы в месяц составляет 64000 рублей.

Таблица 2.3 - Основные требования для работников ООО «Марсель»

Вид работы (должность)	Квалификационные требования
1. Генеральный директор	На должность генерального директора принимается дееспособное физическое лицо, удовлетворяющее следующим квалификационным требованиям: - должен иметь высшее образование; - стаж профильной работы не менее 5 лет; - опыт работы с ПК, программными продуктами.
2. Менеджер	- должен иметь высшее образование; - должен владеть технологией обслуживания клиентов и информацией по всем турпродуктам.
3. Бухгалтер	- наличие высшего образования; - оперативность в работе, четкость, внимательность.
4. Программист	- высшее или полное среднее образование; - отличное знание ПК.
5. Уборщица	- аккуратность; - добросовестность.

Важная роль в данной организации отводится системе мотивации персонала, стимулирующей качественное и продуктивное выполнение работы.

Мотивация - динамический процесс физиологического и психологического плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, активность и устойчивость. Итак, главной задачей руководства туристического агентства «Марсель» является улучшение работоспособности персонала, а самое главное - повышение качества оказываемых услуг. Для этого была спроектирована четкая система мотивации персонала, включающая в себя программу управления деловой карьерой сотрудников по результатам ежегодной аттестации персонала, внедрение интенсив-туров, систему индивидуального премирования, а также наличие социального пакета.

Теперь следует перейти к рассмотрению материальных ресурсов туристического агентства «Марсель».

Помещение, в котором находится туристическое агентство «Марсель», является арендованным. Величина арендной платы в месяц равна 30000 рублей. Общая площадь помещения - 48,2 м²

Оборудование, необходимое для работы «Марсель», представлено ниже.

Таблица 2.4 - Оборудование, необходимое для работы ООО «Марсель»

Наименование оборудования	Нормативный срок службы (Т), лет	Стоимость (Р), руб.	НА, %	Месячный Размер амортизации, руб.	Годовой Размер амортизации, руб.
1. Персональный компьютер	7	25000	14,3	298	3575
2. Стол офисный	6	4000	16,7	56	668
3. Стул офисный	3	600	33,3	17	200
4. Кассовый аппарат	9	18000	11,1	167	1998
5. Факс	5	8500	20,0	142	1700
6. Телефон	4	1500	25,0	31	375
7. Принтер	5	6200	20,0	103	1240
8. Ксерокс	8	10000	12,5	104	1250
9. Сканер	5	2000	20,0	33	400
Итого	-	75800	-	951	11406

Необходимые формулы:

НА = (1/Т) * 100% (2.1)

Агод = (НА/100) * Р (2.2)

Амес = Агод/12 (2.3)

Таблица 2.5 - Расчет затрат на канцелярские товары ООО «Марсель»

Наименование материала	Цена за единицу материала, руб.	Месячная потребность	Годовая потребность	Поставщик
		шт.	руб.	шт.	руб.
1. Бумага для офисной техники «Снегурочка»	140	3	420	36	5040	ООО «Глобус»
2. Картридж для принтера	1500	2	3000	6	9000	ООО «Полиграф»
3. Картридж для ксерокса	1300	1	1300	4	5200	ООО «Полиграф»
4. Ручка шариковая	10	5	50	50	500	ООО «Глобус»
5. Корректор	17	1	17	5	85	ООО «Глобус»
6. Дырокол	125	1	125	1	125	ООО «Глобус»
7. Степлер	55	3	165	3	165	ООО «Глобус»
8. Скобы для степлера	20	2	40	24	480	ООО «Глобус»
9. Скрепки канцелярские	32	1	32	4	128	ООО «Глобус»
10. Файл	1,5	50	75	600	900	ООО «Глобус»
11. Папка	13	30	390	360	4680	ООО «Глобус»
12. Прочие расходы	-	-	-	-	5000	-
Итого	-	-	5614	-	31303	-

Так как туристическое агентство «Марсель» в силу рода своей деятельности не будет испытывать потребность в сырье и конкретных материалах, мной был произведен расчет затрат только на канцелярские товары, необходимые для правильного и качественного функционирования фирмы.

И наконец, коснемся финансовой стороны туристического агентства «Марсель».

Таблица 2.6 - Расчет полной себестоимости ООО «Марсель»

Статья расходов	Сумма за месяц, руб.	Сумма за год, руб.
1. Заработная плата работников	64000	768000
2. Отчисления на социальные нужды (26%)	16640	199680
3. Амортизация основных фондов	951	11406
4. Прочие расходы (арендная плата, расходы на тепло- и электроэнергию, оплата услуг связи и пр.)	80614	931303
Итого	162205	1910389

Из вышеприведенных расчетов следует сделать вывод о том, что полная годовая себестоимость туристического агентства «Марсель» составляет 1910389 рублей.

Для примера произведем калькуляцию тура «Бэйдайхэ. Желтое море». Для расчета тура примем период в 14 дней (включая дорогу), гостиницу класса 3 звезды, питание (завтрак) на базе шведского стола, включим в стоимость групповой трансфер, затраты на железнодорожные билеты. Помимо этого в стоимость тура входят некоторые экскурсии, при желании туристы всегда могут обратиться к представителю принимающей стороны и заказать дополнительные экскурсии.

Подсчитаем стоимость тура как на одного человека, так и на группу, состоящую из 20 человек.

Таблица 2.7 - Пример расчета цены на турпродукт

№	Наименование калькуляционных статей	В стоимостном выражении (рубли)
		На группу из 20 человек	На 1 человека
1	Размещение	114000	5700
2	Перевозка	100000	5000
3	Питание	48000	2400
4	Экскурсии	130000	6500
5	Прямые затраты	392000	19600
6	Косвенные затраты	27440	1372
7	Полная себестоимость	419440	20972
8	НДС	75500	3775
9	Прибыль	62916	3146
10	Продажная стоимость тура	557856	27893

В первой графе указана стоимость проживания в гостиницы класса «3 звезды», во второй - перевозка (стоимость проездных билетов на территории КНР и РФ, - поезд-плацкарт + рейсовый автобус до гостиницы). В третьей - питание: завтрак в ресторане гостиницы, шведский стол. Четвертая графа - экскурсии. В стоимость данного тура включены экскурсии в ботанический сад, океанариум, парк «Сафари», «Голова Дракона» (подъем к Великой Китайской стене). Прямые затраты - общая стоимость всех выше перечисленных услуг. Косвенные затраты, то есть затраты на рекламу, разработку и продвижение тура, составляют 7% от суммы прямых затрат. Полная себестоимость - сумма прямых и косвенных затрат. НДС составляет 18% от полной себестоимости тура. Также в стоимость тура заложена прибыль туроператора ООО «Интурист-Чита» - 15%. Итоговая сумма полной себестоимости с учетом НДС и прибыли компании и будет продажной стоимостью тура в Бэйдайхэ на 14 дней.

Произведенные расчеты позволяют сделать вывод о том, что средняя выручка за год составит около 6390000 рублей.

2.2 Анализ внешней среды

2.2.1 Каналы сбыта

Канал сбыта (по определению Ф. Котлера) - это совокупность фирм или отдельных личностей, что принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Туристическое агентство «Марсель» является посредником между туроператором (производителем товара) и клиентом-потребителем. Таким образом, обеспечивается широкая доступность туристических услуг при движении их непосредственно до рынка сбыта и достигается более широкий охват рынка и потребителей, нежели при работе напрямую. Этой характеристикой определяется горизонтальный канал сбыта 1-уровня.

Уровень канала - это посредник, способствующий приближению товара и права собственности на товар конечному потребителю.

Рисунок 2.2 - Графическое изображение канала сбыта ООО «Марсель»

2.2.2 Конкуренты

Оценка конкурентоспособности производится в баллах по ключевым факторам успеха. Их должно быть не менее шести. КФУ - это показатели, обеспечивающие процветание бизнеса. Оценка производится в сравнении с основным конкурентом или тремя основными конкурентами. Существует простая бальная и бальная взвешенная оценка. При определении бальной взвешенной оценки рассчитывают коэффициент значимости, который показывает важность данного фактора в избранной системе КФУ. Кзн - коэффициент значимости.

Таблица 2.8 - Оценка конкурентоспособности ООО «Марсель»

Показатели КФУ	Бальная оценка	Кзн	Бально-взвешенная оценка
	Марсель	Epos Tur	Бел- город	Роза Вет-ров		Мар- сель	Epos Tur	Бел- город	Роза Вет-ров
1. Качество оказания услуг 2. Цена на услугу 3. Жалобы клиентов 4. Дизайн интерьера 5. Перечень услуг 6. Наличие скидок и спецпредложений	7 7 10 10 5 8	8 7 8 7 9 6	7 8 6 3 7 4	8 6 9 9 9 5	0,2 0,3 0,1 0,1 0,2 0,1	1,4 2,1 1 1 1 0,8	1,6 2,1 0,8 0,7 1,8 0,6	1,4 2,4 0,6 0,3 1,4 0,4	1,6 1,8 0,9 0,9 1,8 0,5
Итого:	47	45	35	46	1	7,3	7,6	6,5	7,5

Для анализа конкурентоспособности туристического агентства «Марсель» была произведена оценка деятельности трех близлежащих турфирм г. Читы. Следует сделать вывод о том, что по итогам бальной оценки лидировала турфирма «Марсель», т.к. по таким показателям КФУ как наличие жалоб клиентов и дизайн интерьера получила максимальный балл. Но коэффициент значимости этих параметров равен 0,1. Используя же метод бально-взвешенной оценки, были получены более точные данные. Наилучший результат показала турфирма «Epos Tur». «Роза Ветров» - фирма, занявшая прочную позицию на рынке туристических услуг в городе, но она по итогам проведенного исследования не показала максимальный балл из-за довольно высоких цен на турпродукт, а коэффициент значимости этого показателя был самым высоким.

Рассмотрим подробнее преимущества и недостатки представленных выше туристических фирм.

Таблица 2.9 - Описание основных конкурентов

Наименование конкурента, его местонахождение	Краткая характеристика товара конкурента	Цена товара конкурента	Преимущества и недостатки товара конкурента по отношению к нашему товару
1. Туристическое агентство «Epos Tur», г. Чита, ул. Ленина, 93, оф. 301, 308.	Организация любых туров по миру и России.	Средняя цена наиболее предпочитаемого тура примерно равна 25000 рублей.	Преимущества: - турфирма «с опытом»; - предлагает любые варианты отдыха; - находится в центре города.
			Недостатки: - не очень свежие фото, буклеты и информация об отелях и странах.
2. Туристическое агентство «Белгород», г. Чита, ул. Лермонтова, 1.	Организация туров по России, зарубежные туры.	Средняя цена наиболее предпочитаемого тура примерно равна 20000 рублей.	Преимущества: - сравнительно невысокие цены на турпродукт; - находится в центре города. Недостатки: - небольшой перечень предоставляемых услуг; - наличие жалоб клиентов.
3. Туристическое агентство «Роза Ветров», г. Чита, ул. Бутина, 10.	Организация туров по России, зарубежные туры, туры «за здоровьем».	Средняя цена наиболее предпочитаемого тура примерно равна 40000 рублей.	Преимущества: - значительный вес на рынке туристических услуг в городе; - опытный персонал; - находится в центре города; - оздоровительные туры. Недостатки: - высокие цены; - практическое отсутствие скидок и спецпредложений.

Конкурентная среда является движущей силой любого предприятия, в частности турфирмы, цель которой - завоевать предпочтение потребителей, а в конечном итоге занять привилегированное положение на рынке по отношению к другим фирмам. У туристического агентства «Марсель» имеется достаточный потенциал для реализации своих идей и функционирования в целом. Это удачное месторасположение, современный интерьер, достаточного уровня техническое оснащение, опытный персонал, а самое главное - сотрудничество с надежным туроператором «Интурист-Чита».

2.2.3 Риски

Опыт развитых стран показывает, что без правильной оценки и организации страхования возможных рисков не может эффективно работать и функционировать ни одно предприятие. Отдельные страны в настоящее время даже вводят обязательное страхование ответственности юридических лиц за возможное нанесение ущерба. К сожалению, в России страхование прочно не вошло в обычаи делового оборота.

Ниже представлены основные риски туристического агентства «Марсель» и способы их страхования.

Таблица 2.10 - Описание рисков и возможных способов страхования

Риск	Способ страхования
1. Имущественный риск	Имущественное страхование позволяет застраховать имущественные риски, связанные с эксплуатацией и использованием помещений, оборудования, мебели, а также на случай их кражи, порчи и др. При наступлении страхового случая страховая компания должна будет компенсировать пострадавшему предприятию ущерб в полном объеме при условии, что страховая сумма соответствует действительной стоимости имущества. В случае «недострахования» имущества страховщик по закону вправе выплатить только долю ущерба, равную отношению страховой суммы к действительной стоимости имущества.
2. Ответственность перед клиентами	Страхование ответственности позволяет застраховать ответственность страхователя за причинение вреда третьим лицам (например, клиентам) при предъявлении ими претензий к предприятию. В этом случае пострадавший может предъявить претензии к предприятию или его хозяину. А что делать последнему, если у него нет свободных средств для возмещения вреда? Здесь-то и выручит договор страхования профессиональной ответственности. Стоит отметить, что страховая компания исполнит требование о возмещении вреда только в пределах страховой суммы.
3. Перерывы в производстве	Этот вид страхования позволяет застраховать потери, возникающие при внеплановых перерывах в производстве. Зачастую бизнес малого предприятия сосредоточен в одном месте (как правило, это арендованный офис). При пожаре в офисе деятельность фирмы окажется фактически парализованной. От вынужденного перерыва компания понесет убытки: неполученную прибыль, дополнительные затраты в целях сокращения ущерба, неизбежные текущие расходы (зарплата персонала, аренда, налоги, амортизация) и др. Размер возмещаемого страховой компанией ущерба будет напрямую зависеть от фактического времени простоя. Обычно страховщик устанавливает франшизу (невозмещаемая часть убытка). В данном случае это минимальный срок перерыва в деятельности. Только после его окончания простой подпадает под страховой случай.

В настоящее время рынок страхования малого бизнеса практически не охвачен. И сегодня такие услуги предлагают только стабильно работающие страховые компании. Это объясняется тем, что страховщики несут ряд неизбежных расходов по оценке как страхуемого имущества, так и рисков, которым оно может быть подвергнуто. Следует также учесть и тот факт, что размеры страховых премий, получаемых от небольших фирм, весьма невелики.

2.2.4 Маркетинг

В современных рыночных условиях ни одно коммерческое предприятие не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Реклама - любая платная форма неличного представления и продвижения идей или услуг от имени известного спонсора.

Для того чтобы турфирма «Марсель» была замечена потенциальным потребителем, использовались некоторые варианты рекламы. В первую очередь, это рекламные ролики на телевидении и радио. Известно, что телевидение является одним из наиболее совершенных средств передачи рекламного обращения, так как охватывает очень широкую аудиторию. Через ГТРК «Чита» выпускался рекламный ролик о турфирме «Марсель» (хр. 15 сек.). Также информация о турфирме периодически размещается в газетах «Ваша реклама» и «Все объявления» с опубликованием краткого перечня услуг и основных преимуществ.

Туристическое агентство «Марсель» при размещении своей рекламы всегда придерживается четырех основных положений:

1) Данной рекламой необходимо охватить население среднего возраста, потому что дети и пенсионеры, не имеющие достаточного заработка, вряд ли обратят внимание на рекламу экзотического тура на Мальдивы.

2) Все смотрят телевизор, поэтому телевизионный рекламный ролик - это один из самых действенных способов размещения рекламы.

3) Данное обращение представляет собой информацию о туристическом агентстве «Марсель», о предоставляемых им услугах и многочисленных преимуществах перед другими турфирмами. Также в ней упоминается о системе скидок для постоянных клиентов и спецпредложениях, распространяющихся на турпродукт.

4) Массированная реклама на турпродукт обычно проводится в начале и в конце «сезона отпусков».

Продажа турпродукта осуществляется напрямую. После того, как потребитель определенной туристической услуги производит свой заказ, заключается договор. Далее, осуществляется оплата тура.

Спрос на турпродукт отличается своей сезонностью. Очевидно, что зимой желающих устроить себе незабываемый отпуск будет значительно меньше, чем летом.

Чтобы привлечь туристов в межсезонный период или зимний сезон, осуществляются следующие стимулирующие мероприятия. Для увеличения туристского сезона, а затем для сглаживания сезонности обычно проводится пропаганда туристских маршрутов в несезонное время через рекламу, и устанавливаются льготы на этот период. Туристская реклама показывает преимущества отдыха зимой в горах и раскрывает возможности для зимних видов спорта, пропагандирует различные фестивали и выставки, которые проводятся в осенние, зимние и весенние месяцы. Туристам, путешествующим в несезонное время, предоставляются льготы в виде скидок на туристский сервис.

Стимулирование сбыта представляет систему побудительных мер и приемов, направленных на усиление ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия. Применяется в основном для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемом продукте, создания ему необходимого имиджа. Это обращение направлено на потребителей, хорошо знающих товар и информированных о его свойствах. Стимулирование сбыта позволяет производителю удержать свою долю рынка и расширить её, удержать своего потребителя и расширить диапазон потребителей. Таким образом, приводит к постепенному увеличению прибыли. Мероприятия по стимулированию сбыта в турфирме могут быть направлены на персонал фирмы, торговых посредников и агентов, клиентов.

Рассмотрим подробнее стимулирование клиентов туристического агентства «Марсель». Для этого применяются различные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:

ь скидки и цены (с объявленных цен при предварительном бронировании, с сезонных продаж, определенным категориям клиентов, бонусные скидки постоянным клиентам и пенсионерам);

ь предоставление дополнительного бесплатного обслуживания при приобретении максимального срока тура (например, купившему 20-дневный тур, в качестве поощрения бесплатно прибавляется обслуживание на 1-2 дня);

ь Премии в вещественной форме (майки, дорожные сумки, цветы, фотоаппараты и т.д.);

ь зачетные талоны. Это специальный вид премии для получения вознаграждения в месте оказания туруслуг (например, на яхту, такси, автомобиль по прибытии к месту отдыха);

ь купоны - своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристской услуги (помещаются в рекламных объявлениях, рассылаются по почте). Кроме того, позволяют выявить эффективность размещения рекламы в прессе;

ь «подкрепление» продукта - меры по поддержанию имиджа турфирмы и привлечению новых клиентов. Оказание дополнительных услуг, повышенное внимание к клиентам во время отдыха, а также дальнейшее личное внимание к постоянным клиентам (поздравление по почте с праздниками и т.д.);

ь презентации продукта. Это проведение семинаров, консультационных дней, выездных показов (на выставках);

ь конкурсы и игры;

ь лотереи и викторины.

В конечном результате суть такой маркетинговой стратегии как продвижение товара туристического агентства «Марсель» сводится, безусловно, к увеличению объемов реализации турпродукта.

2.3 Разработка миссии фирмы

На основе изученного теоретического материала и проведенных мной исследований по деятельности туристического агентства «Марсель» можно самостоятельно для данной фирмы разработать миссию. Следует заметить, что «Марсель» официально сформулированной в письменном виде миссии не имеет.

Миссия - это предназначение фирмы, это ее будущее, к которому она стремится.

Во-первых, туристическое агентство «Марсель» предлагает товар. На выбор клиенту предоставляются имеющиеся варианты проведения путешествия и условия временного проживания. И, опираясь на свои предпочтения и возможности, он выбирает наиболее подходящий вариант.

Во-вторых, для успешной реализации турпродукта данное туристическое агентство имеет все необходимые ресурсы: трудовые, материальные, финансовые. Всего в «Марсель» работают шесть человек. Туристическое агентство располагается в помещении общей площадью 48,2 м² Произведенные в аналитической части данной курсовой работы расчеты позволяют сделать вывод о том, что средняя выручка за год составит около 6390000 рублей.

В-третьих, конкурентная среда является движущей силой любого предприятия, в частности турфирмы, цель которой - завоевать предпочтение потребителей, а в конечном итоге занять привилегированное положение на рынке по отношению к другим фирмам. По произведенной оценке конкурентоспособности туристического агентства «Марсель» можно сделать вывод о том, что у данной фирмы имеется достаточный потенциал для реализации своих идей и функционирования в целом. Это удачное месторасположение, современный интерьер, достаточного уровня техническое оснащение, опытный персонал, а самое главное - сотрудничество с надежным туроператором «Интурист-Чита».

Основными стратегическими целями для «Марсель» являются создание круга постоянных клиентов и увеличение своей доли на рынке туризма среди туристических агентств Читы, расширение перечня предоставляемых услуг. Руководством фирмы планируется, что данные цели будут в комплексе достигнуты в течение следующих пяти лет.

Следует обратить внимание на тот факт, что основным перспективным направлением для данной фирмы является всестороннее развитие своего бизнеса. Это свидетельствует о заинтересованности «Марсель» содействовать туристической индустрии в городе Чита и в России.

Подведя все итоги, можно четко сформулировать миссию для рассматриваемого в данной курсовой работе туристического агентства «Марсель». Миссия туристического агентства «Марсель» заключается в том, чтобы содействовать развитию туристической индустрии в городе Чита и в России, предоставляя качественные туристические услуги и удовлетворяя запросы клиентов по организации отдыха.

Размещено на Allbest.ru