Повышение качества обеспечения безопасности полетов наземными службами аэропорта за счет разработки интегрированной системы менеджмента

Размещено на http://www.allbest.ru/

Общая характеристика работы

Актуальность темы. Удовлетворение требований потребителя и достижение аэропортом лидирующих позиций на рынке обеспечивается оказанием конкурентоспособных услуг и возможностью предприятия быстро и адекватно реагировать на изменяющиеся условия деловой среды. Современной основой обеспечения конкурентоспособности и выживания предприятия на рынке авиатранспортных услуг является качество и безопасность оказываемых услуг.

Внедрение системы менеджмента качества на базе MS ISO серии 9000 и основных принципов TQM является одним из основополагающих факторов, который сможет помочь авиапредприятиям занять свою нишу на рынке, найти своего потребителя и удержать его.

Учитывая стремительный рост объемов перевозок, массовое обновление парка воздушных судов и смену поколения авиационных специалистов, на нынешнем этапе развития авиапредприятий возникла необходимость решения вопросов безопасности полетов на новом уровне. После проведения глубоких исследований, тенденций развития воздушных перевозок и авиационной индустрии Международная организация гражданской авиации пришла к выводу, что наиболее эффективным способом повышения безопасности полетов является внедрение системного подхода к управлению безопасностью полетов.

Сложившаяся практика существования на авиапредприятии различных моделей управления общего менеджмента направлена на акцентирование внимания только в соответствующих этим моделям областях деятельности авиапредприятия, что снижает совершенство системы в целом, её уровень. Создание и поддержание сбалансированной единой системы менеджмента способствует осознанию необходимости продвигаться к интегрированной системе.

Внедрение интегрированной системы позволит отечественным авиапредприятиям на равных конкурировать с зарубежными авиапредприятиями на внешних рынках и уверенно занимать лидирующие позиции на внутренних рынках.

Целью диссертационной работы является повышение конкурентоспособности аэропортовых услуг и качества обеспечения безопасности полетов наземными службами аэропорта за счет разработки интегрированной системы менеджмента.

Основные задачи исследования:

1. Анализ современного состояния систем обеспечения безопасности полетов и роли менеджмента качества в деятельности аэропортов.

2. Разработка модели интеграции системы менеджмента качества в систему управления безопасностью полетов.

2. Разработка методики моделирования интегрированной системы менеджмента аэропорта.

3. Классификация производственных неблагоприятных факторов, влияющих на безопасность полетов, в работе наземных служб аэропорта.

4. Разработка критериев оценивания уровня безопасности полетов, в рамках реализации процедур менеджмента качества.

5. Разработка методики комплексного аудита интегрированной системы менеджмента, позволяющей оценить риск нарушения безопасности полетов.

6. Оценка адекватности разработанной интегрированной системы, с использованием теории ранговых корреляций.

7. Разработка документированный процедур ….. (аудит, процессы, анализ)

Объектом исследования интегрированная система менеджмента кластера авиатранспортных систем. является система менеджмента качества и система управления безопасностью полетов.

Предметом исследования методы оценки и мониторинга показателей качества и безопасности кластера авиатранспортных систем (деятельности наземных служб). является процессы создания и функционирования интегрированной системы как основы повышения качества обеспечения безопасности полетов и конкурентоспособности аэропорта.

Научной новизной обладают следующие результаты исследования:

- дана авторская трактовка интегрированной системе менеджмента, под которой понимается часть системы общего менеджмента, связывающая в единое целое различные аспекты деятельности организации и направленная на достижение результатов этой деятельности в соответствии с поставленными целями организации на основе системного подхода;

- модель интегрированной системы менеджмента аэропорта;

- разработаны методические положения и рекомендации по построению интегрированной системы менеджмента (структура и принципы формирования);

- предложена модель процесса управления качеством и безопасностью для своевременного анализа и выявления неблагоприятных событий в деятельности наземных служб, позволяющая выявлять источники опасности и контролировать факторы риска, а также разработан инструментарий для его мониторинга;

- предложен и обоснован подход к оценке уровня безопасности полетов в аэропорту с использованием теории ранговых корреляций.

Практическая ценность. Разработка и внедрение интегрированной системы позволит аэропорту:

1. Обеспечить соответствующее качество оказываемых услуг возрастающим ожиданиям потребителей и требованиям безопасности полетов.

2. Определить перспективу развития воздушных перевозок.

3. Оценивать и координировать деятельность своих подразделений.

4. Минимизировать экономические потери за счет совершенствования системы обеспечения безопасности полетов.

Реализация результатов работы. Результаты диссертационной работы внедрены в ОАО «Международный аэропорт «Курумоч» - методики по отслеживанию показателей и их регулированию интегрированной системы. Теоретические и методические результаты диссертации использованы при переподготовке и повышении квалификации руководящих работников и специалистов в Авиационном учебном центре ОАО «Международный аэропорт «Курумоч». Материалы работы используются в учебном процессе при чтении курса «Аудит качества» в СГАУ. Результаты исследования могут быть использованы Приволжским МТУ ВТ ФАВТ при составлении анализа аэропортовой деятельности авиапредприятий, аэропортов и организаций данного округа.

На защиту выносятся:

- модель интегрированной системы менеджмента аэропорта;

- структура интегрированной системы менеджмента аэропорта;

- методика проведения комплексных аудитов;

- модель процесса управления качеством и безопасностью;

- подход к оценке уровня безопасности полетов в аэропорту;

- методика оценки конкурентоспособности аэропорта при внедрении интегрированной системы менеджмента.

Апробация работы. Основные положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих международных, всероссийских, региональных и научно-практических конференциях: конференция «Высокие технологии в обеспечении качества и надежности изделий машиностроения» (Самара, Самарский научный центр РАН,2004г.); V Всероссийская научно-практическая конференция «Управление качеством» (Москва, «МАТИ»-РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2006г.); XI Международная научно-практическая конференция «Современные техника и технологии» (Томск, Томский политехнический университет, 2005г.).

Публикации по теме диссертации. Материалы, отражающие основное содержание диссертационной работы, опубликованы в _6__ работах.

Структура и объем работы: диссертация состоит из введения, четырех глав, выводов по работе, списка литературы из __ наименований, __ приложений. Работа содержит __ страниц печатного текста, __ рисунков и __ таблиц.

Содержание работы

безопасность полет менеджмент аэропорт

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, сформулированы цель и задачи исследования, изложены научная новизна и практическая ценность, сформулированы основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе теоретические основы исследовано состояние общего развития системы менеджмента качества и системы управления безопасностью полетов в авиационной транспортной системе. Безопасность полетов воздушных судов гражданской авиации (далее - безопасность полетов) представляет собой состояние авиационной транспортной системы, при котором риск причинения вреда лицам или нанесения ущерба имуществу снижен до приемлемого уровня и поддерживается на этом либо более низком уровне посредством непрерывного процесса выявления источников опасности и контроля факторов риска.

Проведен анализ гармонизации требований МС ИСО серии 9000 и законодательных документов, нормативных актов Правительства РФ и Минтранса России с целью определения потенциально интеграционных участков.

Рассмотрены рекомендации ИКАО по созданию системы управления безопасностью полетов. Показано, что в настоящее время безопасность полетов в аэропортах и других юридических лицах, осуществляющих организацию наземного обеспечения полетов, сводится к изучению анализа состояния безопасности полетов и выполнения сертификационных требований с последующей разработкой профилактических мероприятий по предупреждению повторяемости аналогичных авиационных событий. В процессе исследования отмечается низкий уровень эффективности использования данных такого анализа, так как в нем отсутствует возможность оценки степени риска ошибок наземных служб аэропорта и других юридических лиц, осуществляющих организацию наземного обеспечения полетов.

Из анализа проведенного в первой главе, делается вывод о том, что природа ошибок наземных служб, осуществляющих аэропортовую деятельность, слабо изучена, а не системно применяемые многочисленные профилактические меры недостаточно эффективны. Следовательно, механизмы предупреждения авиационных событий из-за ошибок наземных служб, осуществляющих аэропортовую деятельность, еще не найдены.

Целесообразность создания интегрированной системы не вызывает сомнений, так как:

- её создание расширяет «географию» системного менеджмента авиапредприятия, способствуя тем самым повышению степени его упорядоченности;

- интегрированная система обеспечивает большую согласованность действий внутри авиапредприятия, усиливая тем самым синергетический эффект, заключающийся в том, что общий результат от согласованных действий выше, чем простая сумма отдельных результатов;

- интегрированная система минимизирует функциональную разобщенность в аэропорту, возникающую при разработке автономных систем;

- создание интегрированной системы и управление ею значительно менее трудоемко, чем то же для нескольких параллельных систем;

- благодаря единым процедурам, объем документирования в интегрированной системе значительно меньше, чем суммарный объем документирования в параллельных системах;

- в интегрированной системе достигается более высокая степень вовлеченности персонала в улучшение деятельности авиапредприятия;

- при наличии интегрированной системы авиапредприятие способно учитывать баланс интересов внешних сторон в их сложной взаимосвязи лучше, чем при наличии параллельных систем;

- создание интегрированной системы повышает корпоративную культуру, в которой качество и безопасность рассматриваются как равнозначные базисные ценности;

- наличие результативной и эффективной интегрированной системы, отвечающей требования международных стандартов, позволит авиапредприятию повысить свою рыночную стоимость и стать более инвестиционно привлекательной.

Сформулированы цель и задачи исследования.

Вторая глава посвящена теоретико-организационным основам формирования ИСМ аэропорта.

Степень применения положений международного стандарта ISO серии 9000 в конкретной организации определяется теми направлениями, которые соответствуют целям и задачам, стоящими перед ней.

СМК аэропорта следует рассматривать как конкурирующий критерий в рамках системы общего менеджмента аэропорта.

В виду специфики предприятия и предоставляемых им услуг, опираясь на проведенный ранее анализ требований ISO 9001:2008 и ФАПов (приложение А, таблица 1), можно сформировать модель СМК аэропорта, рисунок 2.1. Система менеджмента качества аэропорта, являющаяся частью системы общего менеджмента, включает в себя локальные СМК (подсистемы СМК всего предприятия) по функциональным видам деятельности.

Модель СМК ОАО «Международный аэропорт «Курумоч» включает в себя пять локальных СМК:

Каждая из локальных СМК имеет:

а) цели в области качества, согласованные с общими целями ОАО «Международный аэропорт «Курумоч»;

б) руководство по качеству, описывающее область применения локальной СМК, включая подробности и обоснование любых исключений;

в) документированные процедуры, разработанные именно для этой СМК;

г) описание взаимодействия процессов локальной СМК и СМК всего предприятия.

Представленная модель имеет теоретическое обоснование: в требованиях ФАП №23, ФАП №150, ФАП №145 есть положения о наличии СМК либо руководства по качеству в указанных видах деятельности [42, 34, 39].

СМК, разработанная и внедренная в соответствии с требованиями ISO 9001:2008, является универсальной моделью, максимально отвечающей требованиям всех заинтересованных сторон (акционеры, руководство, персонал, потребители и общество в целом) и основанной на TQM (всеобщем менеджменте качества).

Представленная модель является неагрессивной, не требующей одномоментной, коренной ломки действующей на предприятии системы управления, и тем самым позволяет осуществлять как общий менеджмент, так и сосредотачивать усилия на ситуационном выполнении отдельных требований.

Для эффективного управления безопасностью полетов необходим системный подход к разработке политики, процедур и практики в области обеспечения безопасности полетов, позволяющий аэропортам достичь своих целей в этой сфере. Аналогично другим управленческим функциям управление безопасностью полетов требует планирования, организационных мероприятий, налаживания связи и соответствующих директив. Поскольку СМК в ОАО «Международный аэропорт «Курумоч» на начало 2009 года внедрена и успешно функционирует, инспекция по безопасности полетов и дирекция по качеству, при внедрении основ СУБП согласно требованиям ИКАО, использовала в качестве основы существующие ресурсы путем оценки текущих возможностей рассматриваемого предприятия в сфере управления безопасностью (включая опыт, знания, процессы, процедуры, ресурсы и т. д.). Таким образом, произошло интегрирование СМК в СУБП, то есть СУБП является ключевой подсистемой при создании ИСМ аэропорта в целом.

На рисунке 2.4 изображен подход к организационной структуре аэропорта, который отвечает требованиям, предъявляемым к управлению безопасностью полетов. Подход предназначен для построения целостной системы СУБП.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. Схема организации управления БП и качеством в аэропорту

В примере, изображенном на рис., функции СУБП и СМК возложены как на инспекцию по БП, так и на дирекцию по качеству. Однако оба подразделения подчиняются непосредственно Генеральному директору. Функции обеспечения безопасности и качества распределены по всему аэропорту, а также и на другие сторонние организации, выполняющие аэропортовые (неаэропортовые) виды деятельности на территории аэропорта «Курумоч». В этом случае инспекция по безопасности полетов и дирекция по качеству координируют свои действия друг с другом и с начальниками отделов, оказывая им помощь в выполнении своих функций по управлению безопасностью и качеством. Предприятия, осуществляющие иные виды деятельности, влияющие на обеспечение жизнедеятельности аэропорта, при решении оперативных вопросов работают согласно отраслевым нормативным документам, не противоречащим требованиям Воздушного Кодекса РФ, нормативным документам Росавиации, а при отсутствии таковых согласовывают свои действия с ЦОУ. Все операторы служб и предприятий, участвующих в производственном процессе, осуществляют оперативное взаимодействие в вопросах обеспечения безопасности полетов и авиационной безопасности, выполнения технологий работ, качественного обслуживания ВС, пассажиров, клиентов, исключающее задержки рейсов.

Для обеспечения эффективности программы управления безопасностью полетов в аэропорту важное значение имеет осуществление процессов контроля факторов риска. Риск не всегда можно устранить, и не все возможные меры по управлению безопасностью полетов экономически осуществимы. Достижению такого баланса способствует контроль факторов риска, начиная с выявления источников опасности. По своему характеру процесс выявления опасных факторов может быть ретроактивным или проактивным. Контроль факторов риска включает три основных элемента: выявление опасных факторов, оценку риска и уменьшение риска. Такой контроль предусматривает проведение анализа и устранение (или, по крайней мере, снижения до приемлемого уровня) тех опасных факторов, которые угрожают жизнеспособности аэропорта.

На безопасность полетов влияет большое число факторов, от которых зависит качество функционирования АТС. При этом под каждым отдельным фактором следует понимать любое действие, случай, условие или обстоятельство, наличие или отсутствие которого увеличивает вероятность неблагоприятного завершения полета. Учитывая сложность и разветвленность АТС, перечислить все факторы практически невозможно. Степень их детализации определяется тем, насколько конкретизированы условия функционирования системы и как они влияют на возникновение потенциальных опасностей для полетов.

Все факторы, влияющие на БП, могут быть разделены на системные и внесистемные. Под системными понимаются такие факторы, которые определяются внутренними свойствами АТС, под внесистемными - факторы внешней среды, не зависящие от внутренних свойств АТС. Такое деление носит условный характер, т.к. состояние внешней среды контролируется соответствующими службами с помощью специальных технических средств. Эффективность управления уровнем БП во многом определяется своевременностью выявления и устранения опасных отклонений в работе наземных служб аэропорта. Поэтому основными принципами управления являются: своевременное выявление отклонений, которые могут привести к АП, инцидентам, ПВС и т.д.; оценка их степени опасности; прогнозирование тенденций влияния опасностей на уровень БП; своевременная разработка предупредительных мероприятий и информирование исполнителей, реализация оперативных и долгосрочных мероприятий по устранению или ограничению действия опасностей; контроль их эффективности.

Методической основой деятельности по предотвращению авиационных событий является систематический контроль качества функционирования и взаимодействия наземных служб аэропорта с учетом непрерывности протекания технологических процессов и многофакторности влияния на анализируемое событие.

Влияние того или иного фактора на уровень БП в аэропорту определяется не только степенью опасности его последствий, но и частотой его проявления при выполнении работ наземными службами аэропорта.

При решении проблемы обеспечения БП большое значение имеет вопрос об определении взаимовлияния причин/факторов, которые приводят к авиационным происшествиям (АП), инцидентам, повреждению воздушного судна (ПВС), повреждение спецтранспорта и т.д. Исследования в этом направлении помогут ответить на вопрос, существует ли один или группа причин/факторов, которые определяют качество работ наземных служб аэропорта. Поэтому в данной работе было проведено исследование в этом направлении на примере ОАО «Международный аэропорт «Курумоч». Статистический материал брался из баз данных инспекции по безопасности полетов и группы внутреннего аудита дирекции по качеству.

Для более детального изучения видов нарушений/отклонений в работе наземных служб аэропорта (АТК, СОПП, СОПГП, ПДСА, КСТ, САБ, ИАС, служба электроснабжения), влияющих на обеспечение БП, проведем анализ деятельности этих служб с помощью диаграммы Парето Как видно из диаграммы Парето самыми существенными и трудно исправимыми нарушениями, составляющие 66,45% от общего количества нарушений, являются отказы и аварии наземной техники и оборудования, а также нарушения технологической дисциплины.

Среди причин/факторов, вызывающих нарушения/отклонения при возникновении отказов и аварий наземной техники и оборудования в деятельности наземных служб аэропорта особо были выделены следующие: физический износ оборудования, техники; выработка ресурса и низкое качество запасных частей, что в сумме составляет 72,58% от общего числа причин, рисунок 2.8. Также следует отметить наличие такого фактора как нарушение ТИ, ОИ, технологий применения и использования спецтехники и оборудования, что говорит о взаимовлиянии факторов и отклонений друг на друга. Когда одно нарушение может само стать причиной возникновения другого нарушения.

Среди причин/факторов вызывающих нарушения/отклонения технологических инструкций в деятельности наземных служб аэропорта особо были выделены следующие: недостаток знаний/опыта; физический износ оборудования, техники; нарушения «Инструкции по организации движения спецтранспорта и средств механизации на гражданских аэродромах РФ», что в сумме составляет 67,28% от общего числа причин, рисунок 2.9. Также следует отметить наличие такой причины как физический износ оборудования и техники, что говорит о взаимовлиянии причин друг на друга. Когда одна и та же причина ведет к возникновению разных видов нарушений.

Предлагаемая автором в данном диссертационном исследовании базовая модель ИСМ, ранее рисунок 1.9, приводится по двум документам, разработанным международными организациями: ICAO и ISO В каждом аэропорту интегрированная система должна базироваться на процессах этого предприятия и строиться в соответствии с проводимой им политикой и поставленными целями. Описанная в диссертации модель способна помочь при разработке интегрированной системы менеджмента продуктивно совместить, с одной стороны, общие и широко используемые в практике многих аэропортов принципы и подходы, а с другой, - условия, характерные для конкретного предприятия.

«Здоровыми» можно назвать системы менеджмента, способствующие улучшению деятельности, соотнесенные с повседневной работой аэропорта и твердо базирующиеся на двух принципах: цикле PDCA и процессном подходе.

При создании системы менеджмента следует с самого начала исходить из процессов, действующих в аэропорту. Их рассмотрение предполагает установление требований на выходе и выходе каждого процесса, оценку рисков и возможностей, определение и внедрение механизмов управления, измерения и анализов результатов деятельности, и для завершение цикла - определение возможностей для улучшения и их реализация.

Создание ИСМ предполагает не механическое объединение требований международных стандартов на менеджмент в рамках разных систем, а объединение этих требований с учетом концептуальных подходов и принципов. Создание ИСМ аэропорта должно быть увязано с развитием его бизнеса. Поэтому работы по созданию ИСМ следует включать в бизнес-план аэропорта.

Создание ИСМ целесообразно рассматривать как сложный инновационный проект. Ожидаемая результативность создания ИСМ может быть достигнута в случае грамотного управления этим процессом. Автор отмечает, что создание ИСМ предопределяет необходимость формирования в аэропорту новой философии бизнеса, в основе которой лежит обеспечение удовлетворенности и безопасности ныне живущих и последующих поколений людей.

Третья глава посвящена разработке методических положений по созданию интегрированной системы менеджмента и оценка влияния качества на безопасность полетов в аэропорту.

Разработанные организационно-методические положения по построению СУБП и СМК, а также проведенный анализ гармонизации требований, приложение Б, «Руководства по управлению безопасностью полетов» и требований международного стандарта ISO 9001:2008 говорит о практической возможности интеграции этих двух систем по следующим трем аспектам:

- по содержанию (структурная модель);

- по процедурам (организационно-функциональная модель);

- по процессам (процессная модель).

При разработке интегрированной системы менеджмента, на примере ОАО «Международный аэропорт «Курумоч», в качестве ключевой основы выступает СУБП, к которой путем оценки текущих возможностей данной организации добавляются, возможно, модифицированные существующие ресурсы СМК, а также системы общего менеджмента, т.е. происходит интеграция.

Разработка ИСМ на такой базе опыта будет связана с меньшим нарушением производственного процесса и может представить данной организации необходимые возможности для повышения эффективности и снижения риска.

Причинами интеграционной сущности системы может быть как возрастающие потребности рынка и большее внимание организации к потребителю, так и все более жесткая конкуренция, глобализация, давление на затраты, испытываемое повсюду в бизнесе.

При надлежащем внедрении интегрированная система менеджмента гарантирует, что процедуры выполняются последовательно и в соответствии с применимыми требованиями, что обеспечивается выявление и решение проблем и что аэропорт постоянно пересматривает и улучшает свои процедуры, процессы и услуги.

Конвергенция, т.е. сходство многих элементов ISO 9001:2008 и «Руководства по управлению безопасностью полетов», способна облегчить аэропорту практическое интегрирование рассматриваемых в этих документах систем в единое целое.

Так источниками получения информации о несоответствующей услуге при функционировании ИСМ в аэропорту могут служить:

? оперативная внешняя информация (от пассажиров и клиентов, данные из «Книги жалоб и предложений», информация по результатам мониторинга удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и т.п.);

? оперативная внутренняя информация (от должностных лиц служб операторов - исполнителей, диспетчеров смен, начальников смен, главных диспетчеров смен ПДСА, сменных директоров аэропорта и др.);

? инспекционные аудиты - внешние проверки (комиссионные проверки готовности к сертификации, обеспечения безопасности полетов, обеспечения авиационной безопасности со стороны государственных органов);

? комплексные аудиты - внутренние проверки (проверки специалистами инспекции по безопасности полетов, аудиторами СМК).

Выявление несоответствующей услуги осуществляется по трем уровням, рисунок 3.4:

? на уровне службы оператора - по информации от непосредственных исполнителей;

? на уровне ПДСА - в результате проведения постоянной производственной оценки качества выполнения технологического графика; обслуживания ВС, состоящего из технологических процессов и технологических операций, при контроле обеспечения и выполнения СПП;

? на уровне ЦОУ - в результате проведения общего контроля выполнения технологических процессов и технологических операций в процессе производственной деятельности аэропорта в целом.

В число решений о дальнейшем предоставлении несоответствующей услуги могут входить:

? получение согласия потребителя (авиаперевозчика, пассажира, клиента и т.п.) об оказании услуги с отклонением от норм и требований технологической документации;

? разрешение на оказание услуги с несущественным отклонением от норм и требований технологической документации при невозможности проведения немедленных корректирующих действий, санкционированное начальником службы оператора (начальником смены службы оператора), допустившей услугу, несоответствующую установленным требованиям;

? по возможности одновременное проведение коррекции в ходе оказания услуги с отклонениями от заданных требований;

? решение о прекращении оказания услуги ввиду невозможности её дальнейшего предоставления с проведением последующих мероприятий по урегулированию этой ситуации.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Установив требования к ключевым элементам интегрированной системы менеджмента, возникает потребность в разработке методов и приемов оценки соответствия этим требованиям, где под оценкой соответствия понимается подтверждение выполнения установленных требований, относящихся к услуге, процессу, системе, лицу или органу. Для оценки соответствия ИСМ установленным требованиям применяется аудит, который, являясь разновидностью оценки соответствия, в наиболее общем виде представляет собой процесс получения и объективной оценки свидетельств аудита с целью установления степени соответствия согласованным критериям, рисунок 3.6. Комплексный аудит (КА) проводится группой аудиторов состоящей из аудиторов, прошедших соответствующее обучение и последующую оценку с целью обеспечения объективных, последовательных, достоверных и надежных результатов аудита и инспектора по безопасности полетов. Если СМК и СУБП вместе подвергаются аудиту (проверке), это называется «комплексным аудитом».

Возможность проведения объективной оценки ИСМ аэропорта определена наличием требований к системе, которые должным образом задокументированы. Каждое требование выступает в качестве критерия оценки, на основе которого дается объективное заключение о соответствии определенного аспекта деятельности аэропорта установленному требованию. В свете этого комплексный аудит приобретает ярко выраженный регулирующий характер, что подтверждается тем фактом, что по результатам аудитов, проводимых в аэропорту, довольно часто возникает необходимость проведения корректирующих действий, направленных на предупреждение повторного появления несоответствий.

При функционировании интегрированной системы один аудит может охватить требования сразу нескольких систем, что дает преимущество во вскрытии проблем на границах между системами. Здесь имеет место синергетический эффект, когда руководство организации получает единую информацию о рабочем состоянии и результативности объектов (процессов, видов деятельности), а не сумму отдельных «блоков» информации, ценность которых многократно ниже. Исходя из вышеизложенного можно утверждать, что в интегрированной системе менеджмента наиболее благоприятная ситуация для получения эффекта от проведения комплексного аудита

Первоочередными по срокам, объектам и областям планируются аудиты, направленные на решение следующих задач:

результативность процессов ИСМ;

выполнение требований к обеспечению безопасности полетов;

удовлетворения требований потребителя;

подтверждения соблюдения обязательных требований нормативной документации, государственных стандартов РФ, межгосударственных и международных норм;

подготовка к осенне-зимнему/весенне-летнему периоду;

проведение сертификации аэропортовых видов деятельности.

Однако данные подходы к планированию аудитов не учитывает риски, присущие любому бизнесу, которые могут возникнуть на пути достижения поставленных аэропортом целей, не учитывает те области, где риск возникновения несоответствий наиболее высок. Добавить ценность результатам планирования комплексных аудитов можно использованием концепции управления рисками. В этом случае приоритетность процессов (видов деятельности), включаемых в программу аудитов, определяется с учетом потенциальных рисков, связанных с деятельностью аэропорта, что дает возможность определить пути снижения этих рисков и/или их негативных последствий.

Очевидно, что риски могут возникать практически во всех сферах деятельности, охватываемых ИСМ, и затрагивать интересы различных структурных подразделений аэропорта.

Предложенный подход к управлению рисками в рамках интегрированных систем менеджмента является переходом на новый качественный уровень в управлении процессами и видами деятельности. Аудиты ориентируются на те области, где риск появления негативных событий наиболее высок и где необходимо пристальное внимание со стороны владельцев процессов, а в ряде случае и высшего руководства. Такой подход в дополнение к требованиям стандартов на системы менеджмента, в части проведения аудитов, будучи реализованным в организации, представляет высшему руководству информацию, содержащую оценку того, насколько управляемость процессов и видов деятельности адекватна поставленным перед ней целям.

В аэропорту при анализе идентификации процессов были охвачены все виды деятельности и все подразделения организации, на которые распространяется созданная ИСМ.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управление процессом ИСМ в целом основывается на фактическом материале в том смысле, что для выявления источников опасности необходимо провести анализ данных. С помощью методики оценки риска устанавливаются приоритеты, чтобы смягчить потенциальные последствия существующих опасных факторов. Затем разрабатываются и реализуются с четким распределением сфер ответственности соответствующие стратегии, призванные уменьшить или ликвидировать указанные факторы. Ситуация подвергается переоценке на постоянной основе, и по мере необходимости принимаются дополнительные меры.

Для замкнутого цикла процесса управления качеством и безопасностью также требуется обратная связь, позволяющая администрации проверить правильность своих решений и оценить эффективность их реализации.

Анализ представляет собой процесс упорядочения фактов, в котором используются особые методы, средства или приемы. Помимо других целей его можно применять для:

a) оказания помощи в определении того, какие дополнительные факты требуются в данном случае;

б) установления причин и способствующих факторов;

в) оказания помощи в формулировании правильных выводов.

Для комплексной реализации необходимых мер по обеспечению безопасности полетов требуется четкая система СУБП. Для обеспечения качества процессов деятельности и услуг аэропорта требуется результативная система СМК. Для повышения качества обеспечения безопасности полетов может служить система ИСМ. Безопасность полетов прямо пропорциональна качеству функционирования элементов АТС. Чем выше качество (меньше нарушений, отклонений), тем выше безопасность полетов (меньше число факторов риска/опасности, потенциальных угроз).

Анализ аспектов безопасности основывается на фактической информации, которая может поступать из нескольких источников. Необходимо обеспечить сбор, классификацию и сохранение относящихся к предмету анализа данных. Затем выбираются и применяются аналитические методы и приемы, подходящие для такого анализа. Анализ аспектов безопасности часто носит итеративный характер и требует проведения нескольких циклов. Он может быть количественным или качественным. Отсутствие базовых количественных данных может заставить аналитика полагаться на методы, которые больше ориентируются на качественные показатели.

Основным показателем качества функционирования АТС является БП, обеспечение которой рассматривается как актуальная, наиболее сложная проблема в области эксплуатации ВТ.

Автором предлагается метод расчета относительного критерия показателя БП, учитывающий качество работ, процессов и услуг и позволяющий наглядно продемонстрировать качество обеспечения БП в аэропорту.

Расчет ведется по следующей формуле:

где - суммарное количество негативных событий (авиационные события, классифицированные ПРАПИ-98, а также имеющиеся отклонения и нарушения от нормированных параметров, установленных правил и требований руководящих документов, отказов техники и других событий, которые не подпадают под понятия АП, инцидент, ПВС на земле), произошедших по вине служб аэропорта за год;

- количество полезной работы служб аэропорта за аналогичный период, т.е. количество взлетно-посадочных операций за год - .

рассчитывается по формуле:

где - коэффициенты индексов негативных событий;

- количество авиационных происшествий за определенный период;

- количество авиационных инцидентов за определенный период;

- количество повреждений воздушного судна на земле за определенный период;

- количество повреждений спецавтотранспорта аэропорта за определенный период;

- количество технологических нарушений за определенный период.

Поскольку негативные события, влияющие на безопасность полетов в аэропорту, различаются не только степенью опасности их последствий, но и частотой их проявления при выполнении работ, процессов и услуг подразделениями аэропорта, то с помощью экспертного метода определены коэффициенты индексов событий.

Тогда окончательная формула расчета примет вид:

*10^-4

Относительный критерий показателя БП аэропорта отличается простотой понимания и формирования, с его помощью можно делать общую оценку БП за определенный период. Данный критерий учитывает объем полезной работы наземных служб аэропорта и достаточно полно отражает уровень БП, учитывая все факторы возможных негативных событий. Он отражает уровень совершенства спецтехники и технологического оборудования; организацию обеспечения качества работ, процессов, услуг и обеспечения полетов; уровень профессиональной подготовки персонала. С его помощью представляется возможным выявить общие тенденции изменения негативных событий, производить сравнительную оценку уровня БП для различных наземных служб в рамках одного аэропорта, а также аэропортов в целом друг с другом.

Безопасность полетов является условием, при котором риск нанесения вреда или ущерба сводится до приемлемого уровня. Опасности создающие риски, становятся очевидными после явного нарушения правил безопасности полетов и приводят к негативным событиям. Но их можно выявить до их возникновения путем использования процесса управления качеством и безопасностью в рамках ИСМ. Данное управление основывается на системном подходе к определению опасности и управлению рисками в интересах сведения к минимуму потерь человеческих жизней, нанесения ущерба собственности, а также потерь, связанных с финансовой, социальной деятельности и условиями внешней среды.

При разработке процесса «Наземного обслуживания ВС и пассажиров» в типовом варианте в модель были включены основные требования руководства по развитию системы менеджмента качества и безопасности полетов, в т. ч. и управление рисками.

Система определения опасности и управления рисками не является статической.

Первым шагом является сбор данных - фактического материала, необходимого для выявления скрытых небезопасных условий (опасных факторов). Путем анализа всей относящейся к проблеме информации выявляются опасные факторы. Можно также определить условия, в которых указанные факторы представляют реальную угрозу, их потенциальные последствия и вероятность наступления события. С помощью оценки риска с применением FMEA-анализа процесса определяется степень серьезности факторов опасности. Те из них, которые представляют наибольший риск, рассматриваются на предмет принятия мер для устранения или сокращения опасных факторов.

FMEA-анализ в данной работе используется для обнаружения потенциальных причин (опасных факторов), которые могут привести к увеличению доли несоответствий, появлению неблагоприятных событий, значительным экономическим потерям и т.д. То есть FMEA-анализ предполагается использовать не для доработки конструкции или технологии, а для обнаружения наиболее высоких рисков в организации процесса, связанных с особенностями работы аэропорта.

Результаты FMEA-анализа приведены в таблице 4.3. По результатам видно, что наиболее критичное несоответствие способно проявиться на любом этапе процесса, и связано с нарушением технологического графика обслуживания ВС, а точнее с процессом подготовки спецтранспорта и средств перронной механизации для технического и коммерческого обслуживания воздушных судов автоколонной №1 и участком перронной механизации комплекса спецтранспорта центра наземного обслуживания.

Как выяснилось, нередко возникают ситуации, когда происходит отказ спецтехники и средств перронной механизации, что может привести к задержке рейса, соответствующим санкциям и потере имиджа аэропорта

С целью снижения вероятности появления несоответствия имеющего самое высокое значение приоритетного числа рисков (таблица 4.3) предложено внедрить программный продукт информационную систему (ИС) «Аэропорт». При ведении этой программы станет возможным оптимизация сложных технологических процессов. Система позволяет подсказать, где действительно нужно оперативно вмешиваться и корректировать производственный процесс с целью обеспечения наиболее качественного выполнения работ, напрямую связанных с безопасностью полетов. И при этом появляется реальная возможность оптимально использовать производственные и людские ресурсы, что ведет к снижению себестоимости Это нововведение позволяет резко снизить вероятность возникновения рассматриваемого потенциального несоответствия (RPN=400 до внедрения и RPN=100 после внедрения ИС «Аэропорт», т.е. снижение RPN на 25% по данному виду потенциального несоответствия), но не избавиться от него окончательно вследствие присутствия человеческого фактора.

Для измерения качества услуг и работ необходимо, прежде всего, установить свойства услуг и работ, упорядочить их, т.е. выделить основные, второстепенные или найти другой путь ранжирования показателей и количественно измерить. Расчет этого показателя может выполняться по формуле (обозначим показатель с - К_кч):



где y - разность между нормативным рангом (порядковым номером показателя в нормативном ряду) и местом (порядковым номером) его темпов роста в анализируемом ряду.

Коэффициент К_кч изменяется от +1 до -1. При коэффициенте К_кч=+1 соотношения показателей соответствуют нормативному, а при коэффициенте К_кч=-1 их соотношения противоположны принятому нормативу.

Ранжирование показателей по их значимости производится по экспертным оценкам. Достоверность оценок характеризуется степенью их согласованности:

где S - сумма оценок по объектам;

- среднее значение суммы оценок по объектам;

x - число экспертов;

m - число ранжируемы объектов.

При этом чем ближе К_с к единице, тем выше степень согласованности оценок экспертов.

Коэффициенты ранговой корреляции в данной работе использованы автором, в частности, для оценки работы в аэропорту по повышению безопасности полетов и культуры обслуживания потребителей.

Работу наземных служб аэропорта по повышению качества обеспечения безопасности полетов оценивают по количеству негативных событий и предпосылок к ним, если негативные события и предпосылки к ним ранжировать по тяжести их последствий и принять в качестве обязательного условия, то самые высокие темпы снижения должны быть по авиационным происшествиям (АП), авиационным инцидентам (АИ), повреждению ВС на земле (ПВС). Предпосылки к негативным событиям могут быть сгруппированы по их значимости, экспертно оцененной специалистами в этой области.

Так, к группе предпосылок к негативным событиям, по которым темпы снижения должны быть самыми высокими, отнесены предпосылки по вине личного состава с ранжированием по службам аэропорта:

- аэродромно-технического комплекса (АТК);

- инженерно-авиационной службы (ИАС);

- службы организации пассажирских перевозок (СОПП);

- службы организации почтово-грузовых перевозок (СОПГП);

- комплекса спецтранспорта (КСТ);

- производственно-диспетчерской службы аэропорта (ПДСА);

- отдела аэронавигации и диспетчерского обслуживания (ОАиДО);

- работников других подразделений.

Также к предпосылкам к негативным событиям целесообразно отнести отказы и аварии наземной техники и оборудования, метеоусловия и иные причины.

Оценку качества работы по повышению безопасности полетов в аэропорту целесообразно производить сравнением соответствующих коэффициентов за анализируемый и прошлый период.

Безопасность полетов за анализируемый период, т.е. после внедрения ИСМ, стала выше, чем в прошлом периоде (до внедрения ИСМ), на 0,2589 пункта или на 25,89%.

Проведем расчет согласованности экспертных оценок по ранжированию негативных случаев и предпосылок к ним () по формуле (2) Исходя из расчета экспертных оценок, вычислим по формуле (2):

т.е. степень согласованности экспертов очень велика.

Исходя из расчета экспертных оценок, вычислим по формуле (2):

т.е. степень согласованности экспертов очень велика.

Исходя из расчета экспертных оценок, вычислим по формуле (2):

т.е. степень согласованности экспертов очень велика.

Культуру обслуживания потребителей (авиакомпаний, пассажиров, грузоотправителей/грузополучателей) в аэропорту принято оценивать по количеству поступивших от них жалоб. Однако жалобы не одинаковы по смыслу, причиненному потребителям материальному или нравственному ущербу.

Все жалобы, поступающие от потребителей, можно ранжировать по их значимости (степени ущерба для потребителей) и можно утверждать, что самые высокие темпы снижения должны быть по жалобам, приносящим наибольший ущерб для потребителей, т.е. в обратном порядке классификации.

Ранжирование жалоб потребителей по их значимости проводится путем экспертных оценок специалистов с достаточной степенью согласованности. Качество обслуживания потребителей за анализируемый период, т.е. после внедрения ИСМ, оказалось выше, чем в прошлом периоде (до внедрения ИСМ) на 0,6167 пункта или на 61,67%.

Исходя из расчета экспертных оценок, вычислим по формуле (2):

т.е. степень согласованности экспертов достаточно велика.

Показатели конкурентоспособности предприятия в рамках системы сбалансированных показателей.

Показатель	Аспекты показателя
Информационно-коммуникационное обеспечение производственной деятельности аэропорта	Уровень автоматизации технологических процессов управления
	Уровень документационного обеспечения производственной деятельности
	Уровень развития внутренней информационной системы (результативность и эффективность процесса обмена информацией)
Обеспечение финансовой устойчивости предприятия	Рентабельность по предприятию
	Ликвидность (коэффициент абсолютной ликвидности)
	Выручка от реализации основной деятельности
	Затраты на основное производство услуг (себестоимость)
Организационно-технический уровень производства	Степень обновления парка техники и наземного оборудования
	Фондоотдача
	Износ основных средств
	Эффективность системы управления
	Ритмичность работы аэропорта
	Уровень технологической дисциплины
Сохранение рыночных позиций	Пассажирооборот
	Грузооборот
	Максимальная взлетная масса
	Взлетно-посадочные операции
	Сборы и тарифы
Уровень качества	Регулярность полетов
	Безопасность полетов
	Культура обслуживания потребителей
Кадровый потенциал	Уровень подготовки работников (квалификация и компетентность)
	Производительность труда
	Уровень заработной платы
	Среднесписочная численность персонала (текучесть кадров)

Стоит заметить, что эффективной реализации стратегии конкурентоспособности предприятия способствует концепция ИСМ, т. е. внедрение комплексного подхода к качеству и безопасности, интеграцию их показателей в систему управления предприятием и систему оценки эффективности деятельности.

Модель ИСМ указывает, что оперативность процесса реагирования на изменение требований рынка и оказания услуги, удовлетворяющего ожиданиям потребителя, возможна только в том случае, когда в этом процессе активно и осознанно участвует весь персонал предприятия. Следовательно, актуальными становятся разработки по оценке конкурентоспособности предприятия при внедрении ИСМ.

Конкурентоспособность аэропорта при внедрении ИСМ количественно может быть определена соответствующим индексом. Он изменяется от 0 баллов (очень низкая оценка) до 100 (очень высокая) и определяется следующим образом:

где - показатели конкурентоспособности аэропорта;

- весовые коэффициенты, определяющие важность вышеприведенных показателей, сумма которых равна 1.

Матрица и индексы оценки конкурентоспособности позволяют осуществлять ее постоянный мониторинг (в соответствии с циклом Деминга) и формировать соответствующие стратегии развития аэропорта.

Размещено на Allbest.ru