Системы менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН

ИННОВАЦИОННЫЙ ЕВРАЗИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ОПОРНЫй КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

«Системы менеджмента качества»

для студентов специальности

050701 «Биотехнология», 050727 «Технология

продовольственных продуктов»

очной формы обучения

ПАВЛОДАР 2009 год

Лекция №1

Тема: «ЧТО ТАКОЕ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА?»

Система менеджмента качества

Прежде чем, понять что такое система менеджмента качества рассмотрим понятие «Менеджмент» и «Качество» в соответствии с требованием международного стандарта серии ISO 9000:2000.

1. Что такое менеджмент?

Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.

Менеджмент - это управление конкретной деятельностью. Деятельность, которая в соответствии с целями и задачами бизнес-процесса разрабатывает планы, определяет, что и когда делать, как и кто будет выполнять намеченное, а также формирует рабочие процедуры по всем стадиям управления, осуществляет контроль.

Что такое качество?

Качество - степень соответствия присущих объекту характеристик установленным требованиям

При этом под объектом понимается то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. То есть объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция или результат предоставления услуги, организация или система, или некоторая их комбинация.

На современном этапе развития бизнеса определение качества не замыкается на параметрах произведенной продукции - этого для эффективного конкурирования явно недостаточно. Понятие <качество> стало более широким: сейчас качество - это та степень удовлетворенности потребителя, которую он получает от стабильного качества самого товара; качества обслуживания при продаже и поставке товара; качества послепродажного обслуживания; возможности оказывать влияние на качество продукции и взаимодействие между ним (потребителем) и фирмой.

О том, что фирма обеспечивает качество нужное потребителю, можно судить, если он остается удовлетворен от покупки ее товаров и взаимодействия с ней.

Что такое система менеджмента качества?

Система менеджмента качества - это система управления аспектами деятельности компании, которые прямо или косвенно влияют на качество (удовлетворенность потребителя).

Иначе говоря, СМК - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. СМК прежде всего система, и как правило, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними.

В былые времена под сертификацией подразумевалось «утверждение» качества уже произведенного товара, в современном же бизнесе речь идет о сертификации качества самого производственного процесса, управления и организации.

Когда говорят о сертификации системы менеджмента качества речь идет не о сертификации какого то определенного продукта, а о сертификации систем управления всего процесса и правильной организации этого процесса.

НЕОБХОДИМО ЭТО ПОНЯТЬ

До 80-х годов как-то никому не приходило в голову, что сколько ни проверяй готовую продукцию, производственного брака меньше не станет. Допустим, мы проверяем по ГОСТу качество какой-нибудь техники. Бракованную выбрасываем. Но брак-то продолжает поступать с конвейера. А Деньги на производство и сырье уже истрачены и потеряны. И так без конца. По подсчетам Международного института менеджмента потерь, предприятия Старого Света в результате отсеивания некачественного товара теряют в среднем до 40% производственной прибыли. А приводит к таким показателям неправильная организация процесса производства. Это то что касается промышленных предприятий.

Назначение

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

А ведь понятие «некачественная продукция» - «некачественная работа» - существует и в тех организациях, которые оказывают услуги. Причина этого явления, как считают специалисты, не правильная организация дела. Как раз для того, чтобы в организации все было устроено правильно, и существует система сертификации, которая говорит о том, что нужно проверять качество всего производственного процесса, ЕГО ОРГАНИЗАЦИЮ.

Понять, почему для обеспечения качества действуют именно так, помогают следующие положения философии качества.

Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Менеджмент качества - это системный комплексный подход к управлению организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей, достижение целей долговременного успеха и выгоды для всех ее работников и организации в целом.

Система менеджмента качества разрабатывается в соответствии с международным стандартом ИСО 9001:2000, созданным международной организацией по стандартизации, объединяющей национальные органы по стандартизации.

Система стандартов ИСО (ISO)

ИСО- это Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ИСО). Создана ИСО (International Standard Organization (ISO)) была в 1946 году.

В организационную структуру ИСО входят: руководящие и рабочие органы.

Руководящими органами являются: Генеральная ассамблея (высший орган - собрание должностных лиц и делегатов, назначенных комитетами членами), Совет, руководящий работой ИСО в перерывах между сессиями Генеральной ассамблеи.

Рабочими органами являются: технические комитеты (ТК), подкомитеты (ПК), технические консультативные группы (ТКГ), которые занимаются разработкой стандартов.

Сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, а также сертификации товаров и услуг.

ИСО- развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. Существование и развитие ИСО обусловлены возрастающей необходимостью использования общепринятых стандартов для обеспечения совместимости функционирования различных (не только технических) систем. Взаимопроникновение методов управления, технологий, средств и рынков в настоящее время невозможно представить без стандартов ИСО.

В последние годы ИСО уделяет много внимания стандартизации систем обеспечения качества. Практическим результатом усилий в этих направлениях являются разработка и издание международных стандартов.

Международная организация по стандартизации (ISO) впервые выпустила ряд стандартов, в которых сформулированы требования к предприятию, которое выходит на рынок. ISO исходила из того, что невозможно провести 100%-ый контроль всей продукции каждого предприятия. Однако, возможно сформулировать некоторые требования к системе менеджмента качества предприятия, чтобы быть уверенным, что это предприятие в состоянии длительное время будет стабильно выпускать продукцию с заданными свойствами. Именно эти требования являются содержанием серии стандартов ИСО (ISO) 9000. Появление новой версии международных стандартов по системе качества ИСО 9000:2000 можно рассматривать как результат перемен произошедших в процессе развития систем управления качеством.

Какие стандарты серии ИСО существуют?

Система менеджмента качества формализована в стандартах, разработанных международной организацией ISO. Членами ISO являются органы стандартизации многих стран (всего около 150).

За время своего существования стандарты несколько раз пересматривались и обновлялись, последняя версия международных стандартов была принята в 2000 г.

Стандарты ИСО серии 9000 составлены таким образом, что следование им делает выпуск некачественного продукта или предоставление некачественной образовательной услуги практически невозможным.

На основании международных стандартов в Казахстане были разработаны национальные стандарты РК (СТ РК) ИСО серии 9000:

ОСНОВНЫЕ СТАНДАРТЫ:

МС ИСО 9000:2000 (СТ РК ИСО 9000:2001) "Система менеджмента качества. Основные положения и словарь".

Стандарт, содержащий концепцию, основные положения менеджмента качества и его основные термины;

МС ИСО 9001:2000 (СТ РК ИСО 9001:2001) "Системы менеджмента качества. Требования".

Стандарт, устанавливающий требования к системам качества, применяемый для целей сертификации (соответствие требованиям международных стандартов серии ИСО 9000) и аудита (проверки деятельности предприятия).

Стандарт ИСО 9001:2000 является стандартом системы качества, причем качества организации (предприятия), а не качества отдельного продукта или услуги.

ИСО 9004:2000 (СТ РК ИСО 9004:2001) "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности".

Стандарт, который содержит методические указания по непрерывному совершенствованию систем менеджмента качества, с ориентацией на высокую эффективность деятельности предприятия;

Существует множество других стандартов серии ИСО.

Другие стандарты:

ИСО 10005 "Менеджмент качества. Руководящие указания по планированию качества"

ИСО 10006 " Руководящие указания по менеджмент качества проектов"

ИСО 10007 " Руководящие указания по менеджмент качества конфигурации"

ИСО 10012:2003 "Системы управления измерениями. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию"

ИСО 10018 " Работа с жалобами. Руководящие указания для организации"

ИСО 10019 "Руководящие указания по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг"

Технические отчеты

ИСО/ТО 10013:2001 "Руководящие указания по документации систем менеджмента качества"

ИСО/ТО 10018 "Руководящие указания по управлению экономикой качества"

ИСО/ТО 10015:1999 "Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров"

ИСО/ТО 10017:2003 " Руководство по применению статистических методов при внедрении ИСО 9001:2000"

Брошюры

СМК "Руководство по пункту 1.2" Применение "ИСО 9001:2000", выпуск 1

СМК "Руководство по требованиям "ИСО 9001:2000 к документации", выпуск 2

СМК "Руководство по применению процессного подхода к системам менеджмента качества", выпуск 3

СМК "Методические рекомендации по применению требований МС ИСО 9001:2000", выпуск 4

Необходимость системы менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК) может содействовать организации в удовлетворенности потребителей.

Потребителям, как внутренним, так и внешним необходима "продукция", характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания

Потребности и ожидания потребителей отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей.

…приемлемость продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель.

Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителя, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии.

Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность самой организации и потребителям в ее способности поставлять продукцию полностью соответствующую требованиям.

Лекция № 2

Тема: «НУЖНА ЛИ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КАЗАХСТАНСКИМ КОМПАНИЯМ?»

Между КАЗАХСТАНОМ и Западом уже давно не существует <железного занавеса>. В Казахстане работают иностранные компании, а Казахстанские компании работают за рубежом. Мы уже переняли с Запада многие технические атрибуты ведения бизнеса. Значит ли это, что наш бизнес стал настолько эффективен, что Казахстанские компании выдержат конкуренцию с западным бизнесом, когда на внутренний рынок будут открыты ворота для западных производителей товаров и услуг?

За последние несколько лет уровень конкуренции на казахстанских рынках значительно усилился. Это связано как с ростом казахстанских предприятий, так и с набирающей обороты интервенцией в казахстанский бизнес западных гигантов. Уже во многих отраслях компании начинают <ощущать дыхание конкурентов>. Резервы экстенсивного роста (когда бизнес растет не за счет эффективности, а за счет ненасыщенного спроса при отсутствии значимых ограничений со стороны конкурентов) во многом уже исчерпаны. Казахстанские предприятия переходят в новую стадию развития бизнеса - в стадию борьбы за потребителя на уже насыщенном конкурентами рынке.

Внедрение системы менеджмента качества является перспективной целью для многих компаний. Несмотря на существенные временные и ресурсные затраты, которых требует разработка и внедрение системы менеджмента качества, соответствующее решение было принято ими как стратегический ход в развитии своего бизнеса.

Что может дать компании эффективная система менеджмента качества?

Во-первых - повысить качество товара, поступающего к конечному потребителю.

Во-вторых - снизить издержки производства за счет снижения брака и повышения эффективности труда.

В-третьих - своевременно выполнять свои обязательства перед заказчиками.

В-четвертых - экономить финансовые ресурсы за счет уменьшения количества ошибок на стадиях разработки новых видов продукции.

И главное - постоянно повышать степень удовлетворенности потребителя, а значит, и объем продаж, и прибыль, и конкурентоспособность компании.

Система менеджмента качества становится еще более актуальной в связи с занятой правительством позицией в отношении потребительского рынка. Для проведения государственной политики в отношении потребительского рынка 30 сентября 2002 г. была образована Межведомственная рабочая группа по анализу положения с производством и реализацией некачественных, опасных и фальсифицированных товаров.

Даже по самым скромным оценкам в ближайшие несколько лет ситуация на потребительском рынке Казахстана может претерпеть существенные изменения. Предполагаемой тенденцией в развитии потребительского рынка Казахстан является повышение ответственности производителя за выпуск некачественной продукции. При этом не исключено, что в казахстанский бизнес-практику будут введены обязательные отзывы некачественной продукции. Компании, которые не смогут обеспечить стабильное качество своей продукции, будут вынуждены расплачиваться за ошибки не только репутацией, но и штрафами.

Весомым подтверждением эффективности внедренной системы менеджмента качества является ее сертификация. Наличие сертификата на систему менеджмента качества является тем гарантом, который оказывает существенное влияние на решения о деловом сотрудничестве. Особенно это актуально для западных компаний, многие из которых не рискуют иметь дело с российскими предприятиями, не обладающими сертификатами на систему качества. Данная тенденция постепенно приживается и в казахстанской практике. Некоторые казахстанские компании, уже получившие сертификат на систему менеджмента качества, помогают внедрять и сертифицировать ее на предприятиях своих основных поставщиков. Этим они хотят убить сразу двух зайцев:

во-первых, значительно снижается риск срыва своевременных поставок,

во-вторых, доверие к системе качества поставщика позволяет осуществлять значительную экономию на входном контроле закупаемого сырья или продукции. Мотивация компаний, получивших сертификат на выполнение требований стандарта, постоянно поддерживается сертифицирующими органами.

Эффективность системы менеджмента качества регулярно (1-2 раза в год) проверяется органом, выдавшим сертификат. При поступлении в орган замечаний по поводу качества продукции лицензированной им компании он может принять решение о внеплановой проверке системы менеджмента качества. При обнаружении существенных нарушений может быть принято решение об аннулировании сертификата на систему менеджмента качества.

Таким образом, сертификат компании на систему менеджмента качества является для ее партнеров фактором снижения рисков и затрат, а для самой компании - фактором повышения привлекательности и конкурентоспособности.

Тем не менее не все сертификаты имеют <одинаковую ценность>. Так, за рубежом уровень доверия к сертификатам, выданным российскими органами, столь низок, что практически не оказывает влияние на решение о деловом сотрудничестве. По этой причине российские компании-экспортеры предпочитают получать сертификат у зарубежных органов, несмотря на более существенные финансовые затраты по сертификации систем качества. Высокие затраты вполне оправданы: по оценкам зарубежных экспертов, время, за которое окупается система менеджмента качества, не превосходит время на ее внедрение.

Таким образом, сертифицированная система менеджмента качества является мощным стимулом, повышающим прибыль компании как за счет роста доверия к компании по причине наличия сертификата, так и за счет внутренних факторов: снижения издержек на брак, повышения эффективности труда.

Несмотря на это, подавляющее большинство казахстанских предприятий пока не воспринимает систему менеджмента качества всерьез (на данный момент число казахстанских компаний, имеющих сертификат на систему менеджмента качества, составляет менее 3% от их общего количества, в то время как в Европе и США эта доля превосходит 70%!). А ведь количество предпосылок для ее внедрения не становится меньше.

Тенденции во взаимоотношениях между Казахстаном и мировым сообществом, могут в корне изменить ситуацию на казахстанском рынке.

Во-первых, на казахстанский рынок, который сейчас во многих секторах демонстрирует рост, активно выйдут иностранные компании, которые станут новыми конкурентами, партнерами, инвесторами;

во-вторых, передовые казахстанские компании, освобожденные от дискриминационных экспортных барьеров, смогут эффективно конкурировать на зарубежных рынках. Игнорирование новых реалий одними казахстанскими компаниями будет сполна использовано их более прозорливыми (опять-таки казахстанскими) конкурентами.

Если принимать во внимание тот факт, что внедрение системы менеджмента качества занимает не менее 9 месяцев, то становится очевидно, что у казахстанского бизнеса времени на раздумья остается не так много. Чего же мы ждем?

СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ИСО, организация - это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.

Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входы» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

Стандарты ISO 2000 г. базируются на следующих 8 принципах, которые приведены в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2001:

? ориентация на потребителя;

? лидерство руководителя;

? вовлечение работников;

? процессный подход;

? системный подход к менеджменту;

? постоянное улучшение;

? принятие решений, основанное на фактах;

? взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Эти принципы раскрываются с помощью требований, указанных в стандарте ГОСТ РК ИСО 9001:2001. Данный стандарт является основным в системе стандартов 2000 г., по нему осуществляется проверка эффективности (аудит) и сертификация систем менеджмента качества, внедренных на предприятиях.

Внедрение системы менеджмента качества состоит из нескольких этапов:

1-й этап. Обучение руководства. Организация работ по разработке и внедрению системы менеджмента качества.

2-й этап. Создание и обучение рабочей группы, которая будет заниматься разработкой и внедрением системы менеджмента качества.

3-й этап. Обучение всех сотрудников компании основам и принципам системы менеджмента качества.

4-й этап. Разработка документации системы менеджмента качества и обучение сотрудников правилам ведения работ и использования документации.

5-й этап. Проведение серии внутренних аудитов и корректировок системы менеджмента качества.

Необходимо отметить, что формы выполнения этих этапов всецело зависят от потребностей и интересов предприятия.

После внедрения системы менеджмента качества руководство компании может принять решение о необходимости ее сертификации.

Сертификация осуществляется соответствующими органами и состоит из следующих этапов:

1-й этап. Анализ документации системы менеджмента качества.

2-й этап. Осуществление выездного аудита системы менеджмента качества.

По результатам проведения аудита сертифицирующий орган выдает (в случае отсутствия серьезных замечаний) сертификат на систему менеджмента качества. Внедрение системы качества от начала разработки до получения сертификата занимает от 9 месяцев до 2-х лет, в зависимости от размеров сертифицируемой компании и интенсивности проведения работ.

Сертификат выдается от имени органа, проводившего сертификацию.

Сертификат на систему менеджмента качества не подтверждает качественные характеристики выпускаемой продукции. Он лишь гарантирует то, что компания нацелена на повышение эффективности взаимодействия с деловыми партнерами, на повышение удовлетворенности потребителя, а также, что она осуществляет систематическую деятельность по достижению этих целей. Российская компания может получить сертификат на систему качества от российского или от зарубежного сертифицирующего органа.

Среди наиболее авторитетных международных органов, осуществляющих сертификацию систем менеджмента качества в России, - Det Norske Veritas; TUV - CERT; Bureau Veritas; SGS; Lloyd's Register.

Лекция № 3

Тема: Система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000

Стандарты системы менеджмента качества. Основой системы менеджмента качества на международном уровне стали стандарты ИСО серии 9000, разработанные с учетом сложившейся положительной международной практики техническим комитетом 176 Международной организации по стандартизации в 1987 году при участии США, Канады и ФРГ. Первые пять международных стандартов ИСО серии 9000 (далее - МС ИСО 9000) устанавливали требования к системам обеспечения качества продукции. Кроме того, был разработан трехязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества - международный стандарт ИСО 8402.

Вторая версия МС ИСО 9000 была принята в 1994 году и третья -в 2000 году (рисунок 52).

Версия МС ИСО 9000:2000 отличается структурно от версии ИСО 9000:1994 и гораздо в большей степени интегрируется с TQM (Total Quality Management) - всеобщим управлением качества, включающим основные принципы менеджмента качества.

Основу концепции версии МС ИСО 9000:2000 составляет процессный подход. Это и обусловливает ее коренное отличие от предыдущих версий, для которых характерен элементный подход. Согласно методологии система качества должна быть ориентирована на запросы потребителей.

МС ИСО 9000 являются универсальными. Это означает, что они могут применяться фактически в любой отрасли. Поэтому надо отметить, что МС ИСО 9000 с момента их опубликования нашли широкое признание и применение в различных сферах деятельности. На сегодняшний день МС ИСО 9000 признаны практически всеми странами мира, приняты в качестве национальных стандартов и внедрены множеством фирм. По разным оценкам, на соответствие этим стандартам сертифицировано свыше 500 тысяч систем качества, функционирующих в различных странах мира (рисунок 53).

По данным на январь 2002 года, в России 1134 предприятия получили сертификаты на системы качества, на Украине - 151, в Белоруссии - 58 предприятий.

Среди стран Центральной Азии (по состоянию на 01.01.2003 г.) лидирующее место по внедрению МС ИСО 9000 занимает Казахстан, где сертифицировано 41 предприятие¹, в Узбекистане - 5; в Кыргызстане - 3; в Монголии - 2.

Таким образом, казахстанские предприятия осознали, что необходимым условием существования в современном мире является внедрение стандартов ИСО серии 9000.

К новым формам управления на основе указанных стандартов перешли следующие отечественные предприятия: ОАО «Инком-мебель», ОАО «Алматыпищереммаш», ОАО «Тас-Кум», ТОО «Folding Space», ОАО «Казэлектромонтаж», многопрофильный строительный филиал «Алматымонолитстрой» и др. В международном стандарте ИСО 9000:2000 «Система менеджмента качества. Основные положения. Словарь» установлены основные положения и принципы, которым должна отвечать система менеджмента качества, а также применяемые термины и их определения.

Требования к системе менеджмента качества в рамках общего руководства предприятием отражает международный стандарт ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования».

В стандарте ИСО 9004:2000 «СМК. Рекомендации по улучшению»

приведены рекомендации, направленные на улучшение результативности и эффективности системы менеджмента качества. Стандарт не предназначен для сертификации или использования в контрактах или регламентах.

Стандарт ИСО 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента» устанавливает требования к внутреннему и внешнему аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента, а также к компетенции аудиторов и их оценке.

В Казахстане международные стандарты ИСО 9000 приняты в качестве государственных методом «обложки» и имеют аббревиатуру СТ РК ИСО 9000. Требования разделов 1-8 являются общими для СТ РК ИСО 9001 и запланированы для применения во всех организациях независимо от их вида, размера и выпускаемой продукции или оказываемой услуги. Там же, где какие-либо требования стандарта вследствие особенностей организации и ее продукции не могут быть применены, их можно исключить. Но следует иметь в виду, что исключать можно только те требования, которые изложены в разделе 7 «Процессы жизненного цикла продукции», и только в случае, если они не влияют на способность организации выпускать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим регламентам.

Система менеджмента качества. В соответствии с МС ИСО 9000:2000 менеджмент качества - это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Таким образом, система качества включает часть менеджмента организации, направленную на выполнение требований к качеству.

Система качества - совокупность организационных и технических мер, необходимых для обеспечения потребителю гарантий стабильно высокого качества продукции и ее соответствия требованиям стандартов и контрактов.

Главная целевая установка системы качества, построенной на основе стандартов МС ИСО 9000, - это обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Внешним признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии с МС ИСО 9000, является сертификат на систему качества.

Отсутствие сертификата на систему качества все в большей степени становится главным препятствием выхода компании на внешний рынок. Транснациональные компании требуют от субподрядчиков обязательного внедрения на их предприятиях МС ИСО 9000.

Международные стандарты ИСО серии 9000 - своего рода методическая инструкция о том, какая должна быть система качества, а как это делать, должно решать руководство предприятия. Система качества должна стать средством не только повышения качества продукции, но и эффективности всего предприятия.

Система качества служит инструментом реализации основных направлений целей и задач предприятия. Формирование политики в области качества является первым шагом в деятельности качества.

Функционирование системы качества предполагает вовлечение в деятельность по качеству всего персонала фирмы, включая рабочих. Реализация целей системы качества обеспечивается техническими, административными и человеческими факторами, влияющими на качество производимой продукции.

Координацию работ по управлению качеством продукции, как правило, осуществляет специально созданное подразделение или один из отделов предприятия.

Лекция № 4

Тема: Основные принципы системы менеджмента качества

В соответствии с МС ИСО 9000:2000 «СМК. Основные положения. Словарь» система менеджмента качества должна базироваться на следующих принципах.

Принцип 1 - ориентация на потребителя

Благополучие любого предприятия зависит от объемов реализации производимой им продукции или услуг, которые, в свою очередь, зависят от соответствия этой продукции (услуг) потребностям или ожиданиям потребителей. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции, но и с ее ценой, режимом и условиями поставки, а также с условиями послепродажного обслуживания. Поэтому стандарт ориентирует на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия потребителями решений в приобретении продукции.

Сегодня основой предприятия становятся «лояльные» или «приверженные» клиенты - это постоянные клиенты, которые покупают только у нас да еще приводят своих друзей, родственников, знакомых. Такие клиенты обеспечивают нас работой. Их действия служат предприятию хорошей рекламой, эффективность которой несоизмерима с тем, что мы можем сделать сами.

А как добиться «приверженных» клиентов?

1.Не ограничиваться удовлетворением формальных требований клиента, зафиксированных в договорах, а также предугадать не высказанные пожелания и стараться удовлетворить их.

2.К каждому потенциальному клиенту иметь индивидуальный подход. Это влечет за собой отказ от массового производства, т.е. производство не сокращается, а расширяется за счет увеличения спроса. Подобное производство называется рачительным или щадящим. Такое производство значительно меняет организацию своей производственной и обслуживающей системы, делая ее более «поджарой».

Таким образом, лозунгом нашей жизни будет лозунг «Потребитель - король», «Потребитель - главное действующее лицо в нашем бизнесе. Нет потребителя - нет и нас».

Ключевые выгоды:

увеличение доходов и стабильность за счет гибкой и быстрой

реакции на изменчивость рынка;

рациональное использование ресурсов предприятия за счет

выпуска продукции, необходимой потребителю.

Принцип 2 - лидерство руководителя (роль руководства)

Прежде всего, необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качеству.

Один из способов реализации принципа - определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества и трансформация этой политики в измеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных и функциональных подразделений.

Задачами руководства являются обеспечение атмосферы доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей персонала и лучшему решению задач качества.

Ключевые выгоды:

деятельность предприятия в области менеджмента качества

строится по единому принципу;

нарушение взаимосвязей между различными уровнями управления сводится к минимуму.

Принцип 3 - вовлечение работников

Люди составляют наиболее существенную и ценную часть предприятия, поэтому наилучшее использование возможностей людей может принести предприятию максимальную пользу.

Система качества и ее механизм должны побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении деятельности предприятия, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания, представлять свое предприятие потребителям и всем заинтересованным сторонам в лучшем свете.

Ключевые выгоды:

работники всех уровней вовлечены в общее дело, направленное

на качество;

обеспечивается мотивация работников;

повышается ответственность за выполняемую работу, появляется творчество в поисках постоянного улучшения.

Принцип 4 - подход как к процессу

Версия стандартов ИСО 9000:2000 имеет новый взгляд на систему, который предполагает алгоритмический подход к проектированию системы качества как совокупности взаимосвязанных процессов.

Ключевые выгоды:

процессы выполняются в управляемых условиях;

интеграция и выравнивание тех процессов, которые будут

наилучшим образом способствовать достижению желаемых

результатов,

результаты процесса предсказуемы;

направленность на постоянное улучшение.

Принцип 5 - системный подход к управлению

Этот принцип тесно связан с предыдущим и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. На основе знания этого проектирование системы достигается наиболее эффективным путем. Системный подход предполагает также постоянное улучшение системы через измерение и оценку.

Ключевые выгоды:

снижаются затраты за счет эффективного использования ресурсов;

непрерывное улучшение деятельности предприятия за счет системного подхода;

предоставление уверенности заинтересованным сторонам в эффективности предприятия.

Принцип 6 - постоянное улучшение

Непрерывное и постоянное улучшение одна из целей предприятия.

На любом предприятии имеется определенный уровень дефектности. Постановка цели снижения этого уровня будет способствовать постоянному совершенствованию и улучшению. Реализация этого принципа прежде всего требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

Ключевые выгоды:

нацеленность на достижение стратегических целей предприятия;

повышение организационных возможностей за счет вовлечения

в деятельность по улучшению всего персонала;

быстрое реагирование на благоприятные возможности.

Принцип 7 - метод принятия решения, основанный на фактах

Данный принцип является применяемой на практике альтернативой способу принятия решений на основе интуиции, прошлого опыта или конъюнктуры. Решения будут наиболее эффективны, если они основываются на анализе информации.

Ключевые выгоды *

при принятии решений на основе фактов снижаются потери

от неэффективных управленческих решений;

обеспечивается обоснованность решений

Принцип 8 - взаимовыгодные отношения с поставщиком

Взаимозависимость организации и ее поставщиков очевидна. Несомненно, и то, что взаимовыгодные отношения обеспечивают обеим сторонам наилучшие возможности.

Ключевые выгоды

¦ совместная способность реагирования на меняющийся рынок;

¦ повышенная способность создавать ценности для обеих сторон.

менеджмент качество стандарт международный

Лекция № 5

Тема: Требования к системе менеджмента качества

Требования к системе менеджмента качества в рамках общего руководства предприятием отражает международный стандарт ИСО 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования».

Стандарт может применяться внутренними сторонами для построения действующей на предприятии системы качества в соответствии с МС ИСО 9001 и улучшения ее согласно МС ИСО 9004 и внешней стороной - для оценки системы качества на соответствие МС ИСО 9001 при ее сертификации.

Стандарт ИСО 9001 не устанавливает требований к качеству продукции, но его требования являются дополняющими по отношению к ним.

Стандарт не ставит своей целью установление единой структуры систем общего руководства качеством, признавая, что СМК организаций могут иметь различные формы и что нет необходимости реформировать сложившуюся в организации систему менеджмента качества и/или соответствующую документацию для адаптации к структуре стандарта. Одновременно стандарт подчеркивает роль обязательств, акцентируя внимание на стратегическом решении организации о внедрении системы менеджмента качества.

Для успешного функционирования организация должна определить многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и управлять ими.

Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входа в выход, рассматривается как процесс.

Входными данными процесса могут быть:

выходные данные предыдущего процесса;

сырье, материалы,

требования к продукции;

оборудование и т.д.

Выходными данными процесса могут быть:

продукция, соответствующая (не соответствующая) требованиям;

отходы;

информация и т.д.

Система качества должна быть гибкой, чтобы не создавать помех тем изменениям, которые могут оказаться необходимыми в дальнейшем.

При выборе варианта системы производится оценка и трактовка каждого ее элемента. Все элементы СМК можно разделить на три группы.

1. Элементы системы, которые должны быть определены и установлены руководством предприятия

политика в области качества;

организационная структура и организация работы;

оценка системы качества;

обучение.

2. Элементы системы, охватывающие несколько фаз или подразделений, связанные с самой системой качества, с общефирменными проблемами и с проблемами продукции (услуг).

К общефирменным проблемам относятся:

контроль документации;

ведение всех записей по качеству (документирование);

применение статистических методов.

Относительно продукции (услуг) многие подразделения фирмы должны решать вопросы:

обозначения целей и возможности определения этапов изготовления (идентификации);

хранения, упаковки, транспортировки, отгрузки;

контроля средств измерений и контроля;

обращения с дефектными единицами продукции;

контроля качества;

состояния при испытаниях.

3. Элементы системы, специфичные для определенных этапов

проверка контрактов;

обеспечение качества на различных этапах жизненного цикла

продукции (проектирование, закупка материалов и комплектующих

изделий, изготовление и использование).

Политика в области качества формулируется как принцип деятельности по таким основным направлениям, как:

улучшение экономического положения на предприятии

вследствие повышения качества выпускаемой продукции и удовлетворения запросов потребителей;

расширение объема сбыта продукции за счет высокого качества или нахождения новых рыночных сегментов;

достижение более высокого технического уровня продукции,

чем у конкурентов;

модернизация изделий;

улучшение основных показателей качества продукции, определяющих спрос на данном рынке сбыта;

снижение уровня дефектности выпускаемой продукции за счет

вовлечения персонала в деятельность по повышению качества;

совершенствование сервиса.

Система менеджмента качества должна соответствовать следующим требованиям:

должны удовлетворяться требования потребителей к продукции или услуге;

проблемы (дефекты) должны предупреждаться, а не выявляться после возникновения;

если дефект или несоответствие требованиям допущены,

система должна обеспечивать их обнаружение;

система должна гарантировать недопущение поступления в

дальнейшее производство или потребителю обнаруженной дефектной или несоответствующей продукции;

система должна обеспечивать постоянное и повсеместное

совершенствование продукции, производства, системы.

Лекция № 6

Тема: Система менеджмента качества. ИСО 9001-2001; 9004-2001

Документирование системы менеджмента качества. В соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2001 должна быть разработана документированная система менеджмента качества в целях:

четкого установления требований к качеству и выполнению

работ по его обеспечению;

регулярной фиксации данных о фактическом качестве и

функционировании системы;

прослеживаемости и идентификации продукции и действий

по обеспечению ее качества:

закрепления лучших традиций и накопленного опыта организации работ в системе;

объективного доказательства правильности выполнения работ

в области качества.

В число обязательных документов системы входят:

документированное заявление о политике и целях в области качества;

руководство по качеству;

документированные процедуры, требуемые МС ИСО 9001:2001;

документы, необходимые организации для обеспечения эффективности планирования, работы и контроля процессов;

записи, отражающие соответствие процессов.

Корпоративная культура отражает большую часть явлений социальной и материальной жизни коллектива, доминирующие моральные нормы и ценности кодекса поведения. Задачами руководящего состава предприятия являются формирование, анализ, управление и поддержание корпоративной культуры, наиболее способствующей эффективной деятельности.

Параметрами корпоративной культуры являются:

политика поддержки и поощрения творческой активности, рационализаторского и новаторского духа сотрудничества, которая может выражаться как в материальном и финансовом стимулировании, участии работников в выдвижении предложений, так и в возможности морального поощрения, служебного продвижения, обучения и т.п.;

анализ текущего состояния рынка и внутренних возможностей предприятия, проводимый с целью определения оптимального темпа и ритма адаптационных изменений, разработки стратегии изменений, ориентированной в первую очередь на приоритетные цели и задачи;

информирование сотрудников о планах и целях предприятия и создание заинтересованности в их реализации, чтобы персонал добровольно максимально способствовал осуществлению первоочередных задач.

Рекомендации по улучшению системы менеджмента качества. Если стандарт ИСО 9001:2001 содержит требования к системе менеджмента качества, то в стандарте ИСО 9004:2001 «СМК. Рекомендации по улучшению» приведены рекомендации, направленные на повышение ее результативности и эффективности, а, следовательно, и на улучшение всей деятельности предприятия.

По сравнению со стандартом ИСО 9001 в МС ИСО 9004 цели, направленные на удовлетворенность потребителей и качество продукции, расширены: в них включены удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность организации в целом. Таким образом, принципы менеджмента качества могут быть распространены на всю организацию.

Улучшение качества заключается в постоянной работе по повышению технического уровня и качества изготовления продукции, улучшению условий производства и совершенствованию системы менеджмента качества. В деятельности по улучшению качества, возможно, осуществлять воздействие на любой элемент, как производства, так и системы менеджмента качества.

Рассмотрим значение применяемых терминов:

мотив - побудительная причина для поведения;

мотивация - совместное воздействие всех мотивов в конкретной ситуации, которые вызывают определенное поведение;

мотивировать - оказывать влияние на мотивацию человека, учитывая его желания, потребности, страхи и помыслы.

Согласно теории Мослоу мы все стремимся к удовлетворению неудовлетворенных потребностей (мотивация дефицита) и самореализации (мотивация роста).

Теория Херцберта различает:

¦ гигиенические факторы (возбудители неудовлетворения): факторы, которые в случае их отсутствия вызывают у людей недовольство, и, наоборот, в случае их присутствия воспринимаются как само собой разумеющееся;

¦ мотиваторы (возбудители удовлетворения): факторы, которые в случае их отсутствия едва ли заметны, однако в случае их присутствия действуют позитивно и повышают удовлетворение людей.

Мотиваторы - это зависимые величины, находящиеся в прямой зависимости от содержания труда, например, самоутверждение, признание, задачи, ответственность.

Мотивация подразделяется на внутреннюю и внешнюю.

Внутренняя мотивация базируется на воздействии поведения людей. Она действует через убеждения, т.е. устанавливаются смысловые взаимосвязи: специалист видит смысл в выполнении задания - он на длительное время становится сторонником его выполнения.

Существенными факторами внутренней мотивации являются:

информация;

активность;

пример.

Под самоконтролем понимается контроль, необходимый для управления качеством и проводимый самим специалистом. Таким образом, он берет на себя полномочия и ответственность за качество результатов своей деятельности.

Самоконтроль направляет процесс управления качеством на место выполнения задания, стимулирует интерес к работе и мотивирует самостоятельные действия. Ответственность за качество собственной работы и поставку качественной продукции побуждает сотрудников к поиску решений и улучшений в случае возникновения отклонений и ошибок, препятствующих их работе.

Лекция № 7

Тема: Внедрение и сертификация систем качества

Внедрение системы качества. Одной из приоритетных целей реформирования экономики Казахстана является создание механизма обеспечения качества отечественной продукции. Как свидетельствует мировая практика, важными элементами этого механизма являются организация и внедрение системы качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 и ее сертификация.

Государственным регулированием вопросов внедрения систем качества в Республике Казахстан является принятие республиканской программы «Качество» на 2001-2005 годы, предусматривающей, в частности, переход от сертификации товаров, работ и услуг к сертификации систем качества.

Ожидаемый результат от реализации программы должен обеспечивать:

широкое внедрение современных методов управления и обеспечения качества на основе отечественных и международных стандартов;

улучшение технико-экономических показателей работы промышленного комплекса республики;

разработку и постановку на производство новых видов конкурентоспособных товаров, работ и услуг, развитие экспорта и расширение объемов производства;

стимулирование деятельности отечественных товаропроизводителей по выпуску конкурентоспособной продукции;

улучшение потребительских свойств всех видов товаров, повышение качества выполняемых в государстве работ и услуг;

защиту населения и рынка государства от некачественных и небезопасных товаров, работ и услуг и др.

В странах дальнего зарубежья, как правило, в качестве побудительных выступают следующие причины:

при поставке товара заказчик задает вопрос о наличии сертификата на систему качества;

многие из заказчиков при отсутствии сертификата высказывают желание посетить предприятие с целью проверки обеспечения стабильности качества выпускаемой продукции;

внедрение системы способствует повышению конкурентоспособности выпускаемой продукции.

Необходимость во внедрении СМК может быть разная:

требование заказчика, требование контракта;

расширение рыночных возможностей и выход на международный рынок;

желание быть лучшим;

повышение культуры менеджмента и производства;

сокращение затрат на качество, мотивация персонала;

в целях рекламы и придания имиджа своей фирме;

получение государственного контракта.

1 этап - организация работ по созданию СМК. Он включает:

принятие решения о внедрении стандартов СМК;

определение, какими силами будет проводиться работа по разработке комплекта документов (выбор консалтинговой фирмы);

определение стратегии внедрения стандартов;

создание руководящих и рабочих органов по разработке и внедрению СМК;

обучение руководителей и ведущих специалистов организации;

разработка политики и целей в области качества.

2 этап - проектирование СМК. На данном этапе проводится определение процессов; установление основных видов деятельности СМК; распределение ответственности и полномочий высшего руководства в СМК.

Анализ действующих систем. Анализу подвергаются процессы с целью установления необходимости их документирования. При анализе необходимо определить: