Управление качеством продукции
Исследование качества, как важного объекта управления. Основные принципы управления качеством сотовых телефонов. Товароведная характеристика ассортимента. Разработка элементов системы менеджмента качества. Иерархия документов системы менеджмента качества.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 13.10.2010 |
| Размер файла | 81,1 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Содержание
- Введение
- 1. Качество - как объект управления
- 1.1 Формирование современного представления о качестве
- 1.2 Принципы управления качеством сотовых телефонов
- 2. Характеристика объекта. Требования к качеству сотовых телефонов
- 2.1 Назначение
- 2.2 Товароведная характеристика ассортимента
- 2.3 Требования к качеству
- 2.4 Экспертиза
- 3. Разработка элементов системы менеджмента качества. Назначение и документация
- 3.1 Основные принципы стандарта ISO 9001:2000
- 3.2 Требования к документации СМК
- 3.3 Иерархия документов системы менеджмента качества
- Заключение
- Список литературы
Введение
Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.
Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.
Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.
Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.
Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.
Цель работы - изучить управление качеством товаров на примере сотовых телефонов.
Задачи работы - рассмотреть качество - как объект управлении представить характеристику объекта; разработать элементы системы менеджмента качества.
1. Качество - как объект управления
1.1 Формирование современного представления о качестве
Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности.
Из этого определения следует, что отдельные виды товаров (продукции) обладают различными свойствами или характеристиками, которые необходимо установить и измерить.
Образ качества - понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «образ качества» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «образ качества» должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений образа качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.
Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.
Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение образа качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию образа качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».
Свойство продукции - объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении. Отдельные свойства продукции характеризуются показателями, являющимися количественной характеристикой одного или нескольких свойств, рассматриваемых применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Проблема качества, непростая во все времена, особенно остро стоит сейчас, на этапе перехода к рыночной экономике. Наши предприятия сталкиваются с большими трудностями, сокращением производства, многие заводы останавливаются, коллективы не получают зарплату. Проблемы осложняются ещё и нестабильностью в финансовой системе. Назревает вопрос: о каком же качестве может идти речь в такой ситуации? Лишь бы выжить, не допустить окончательного развала индустрии страны.
В том-то и дело, что именно качество - это тот ключ. Которым, как показывает опыт многих стран, открывают двери выхода из кризиса.
Образ качества - многосложное понятие, и его обеспечение требует объединение научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов. И при нынешней ситуации в России проблема качества не только важна, но и должна быть решена совместными усилиями государства, федеральных органов управления, руководителей коллективов предприятий, ученых, конструкторов, каждого инженера, рабочего.
Специалисты Госстандарта России прежде всего совершенствуют нормативную базу в области качества. Сегодня государственная система стандартизации перестроена для работы в условиях рыночной экономики в соответствии с правилами работы и нормами международной стандартизации.
Стандартизация расценивается государством, как средство управления государством и повышения конкурентоспособности продукции, так сказать эффективный рычаг воздействия на производителей, обеспечивающих выполнение требований безопасности, защиту прав потребителей. По прогнозам специалистов в современных условиях вышеназванная роль стандартизации будет возрастать в связи с появлением новых сфер применения стандартов: в социальной сфере, банковской деятельности, страховой медицине, оценочной деятельности и ряде других.
1.2 Принципы управления качеством сотовых телефонов
Правовую основу контроля за качеством создают законы «Об обеспечении единства измерений», «О сертификации продукции и услуг», и «О стандартизации».
Следует так же сказать о совершенствовании деятельности в области государственного контроля. Она должна быть направлена на повышение эффективности деятельности федеральных органов исполнительной власти по защите прав потребителей от поступления некачественных товаров как отечественных, так и зарубежных товаропроизводителей.
Сертификация продукции так же играет немаловажную роль в повышении качества продукции и услуг, она тесно связана с развитием системного подхода к управлению.
Наиболее эффективный метод - внедрение систем управления качеством на базе стандартов ISO серии 9000. Это особенно важно для предприятий пытающихся выйти на международный рынок.
В целях максимальной гармонии с зарубежными системами сертификации систем качества сейчас готовятся документы, необходимые для признания результатов ИСО/МЭК.
Сегодня россияне уже не хотят быть безголосыми потребителями всякого брака. Они объединяются на основе действующего законодательства в общества по защите прав потребителей, что позволяет им напрямую влиять на качество.
Уровень запросов наших потребителей сравнился, по существу, с уровнем требований к товарам и услугам на зарубежных рынках. Возможность свободного выбора, жесткая конкуренция не могут не влиять на производителей, заставляет их думать о качестве Швандер В.А., Панов В.Л., Купряков С.М. и др. Стандартизация и управление качеством продукции. М., 2002. С.468-474..
В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений образа качества. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории образа качества. Так, например, образ качества в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом - «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».
Допустим, Вы купили сотовый телефон. Вы приобрели его, потому что он Вам был необходим. Помимо этого его параметры (размер, модель, цвет, и т.п.) соответствовали Вашим пожеланиям. Кроме того, цена и способы приобретения сотового телефона соответствовали Вашим возможностям. Среди опрошенных могут быть люди, которые вообще не заинтересовались бы этим сотовым телефоном, потому что он им просто не нужен. Другие приобрели бы подобный сотовый телефон, но при наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям. Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой им ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее параметров его ожиданиям) и стоимости данного товара.
Из приведенного примера станет понятным распространенное на практике определение современного образа качества: «образ качества продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя по такой цене, которую он может себе позволить, и тогда, когда он нуждается в Вашем изделии или Вашей услуге».
Качество продукции - важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие Окрепилов В.В. Управление качеством. М., 1998. С.233..
Повышение качества продукции надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро и микро уровнях.
Повышение качества продукции позволяет:
· увеличить повышение качества товаров и услуг;
· улучшить структуру экспорта;
· осуществить на практике НТП и др.
Таким образом, высокий уровень качества продукции для государства - ускорение НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта.
Следовательно, государственная политика должна быть направлена на повышение качества продукции. А для предприятий в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего формирование имиджа предприятия Теплов В.И., Сероштан М.В. Сертификация продукции (товаров). Белгород, 1993. С.66..
Имидж высокого уровня - это уверенность и популярность, устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе.
В настоящее время мы видим большое количество зарубежных фирм - производителей, которые успешно держат лидирующие места на мировом и российском рынках в разных отраслях деятельности.
Таким образом, решение проблемы образа качества на предприятии - это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции Теплов В.И., Сероштан М.В., Боряев В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение. - М., 2002. С.55-57..
2. Характеристика объекта. Требования к качеству сотовых телефонов
2.1 Назначение
Как известно, сотовые телефоны отличаются друг от друга функциональностью и, следовательно, предоставляемыми возможностями. К сожалению, универсальной классификации телефонов не существует, и этому есть несколько объяснений. Первое и основное - это отсутствие согласия между производителями, каждый из которых разрабатывает для выпускаемых аппаратов собственную классификацию. Более того, один и тот же производитель может менять принцип классификации аппаратов раз в несколько лет, и тогда на рынке одновременно присутствуют телефоны старых и новых серий.
Рассмотрим назначение одного из сотовых телефонов.
Samsung SGH-X200 - мобильный телефон стандарта GSM в раскладном корпусе. Привлекательный и удобный дизайн, тонкий стильный корпус. Есть все обычные для этой ценовой группы возможности, большая телефонная книжка, поддержка GPRS и встроенный модем. Неплохой UFB-дисплей достаточного размера. Качественная 40-тональная полифония звонков. Возможен запуск java-приложений, объём встроенной памяти - 1.8 Мб.
Основные достоинства Samsung SGH-X200: внешний вид и удобство пользования, сбалансированный набор функций. Отзывы владельцев только положительные. Нет лишних ненужных функций (например, нет фотокамеры), но это можно рассматривать, скорее как преимущество в сравнении с аналогичными мобильными телефонами. Время работы аккумулятора вполне приемлемое примерно 2-3 дня при невысокой интенсивности разговоров. Для 100% удовлетворения запросов покупателей и удобства пользования не хватает лишь внешнего дисплея, но это привело бы к удорожанию трубки.
Модель достаточна популярна и является одним из лучших предложений в своем классе. Нет ничего лишнего, а то что действительно нужно - есть, и неплохо реализовано. Лучше всего подойдёт для повседневной эксплуатации по прямому назначению сотовых телефонов - обеспечивать связь, а также выход в интернет.
2.2 Товароведная характеристика ассортимента
Разделение моделей на несколько классов преследует в первую очередь маркетинговые цели: отнеся телефон к той или иной категории, можно изменить его цену. Например, бизнес аппараты престижнее телефонов начального уровня, следовательно, стоят они несколько дороже. В текущей линейке моделей от того или иного производителя один из классов может быть представлен несколькими аппаратами, а в другом может не быть ни одного. Так, например, у компании Nokia вообще нет недорогих моделей начального уровня, за исключением моделей, которые подешевели вследствие своего возраста (пример, Nokia 3310, модель производится и продается уже несколько лет).
Условно все аппараты можно разделить на 8 классов:
1. Телефоны начального уровня (entry level или low end), их часто называют также бюджетными, или экономичными, аппаратами.
2. Модели среднего класса (middle range).
3. Защищенные от внешнего воздействия аппараты (outdoors).
4. Бизнес-телефоны (business).
5. Имиджевые аппараты (fashion models).
6. Гибридные устройства, например смартфоны
7. Коммуникаторы
8. Телефоны третьего поколения
В каждом классе в свою очередь можно выделить подклассы, но нас сейчас будут интересовать основные типы мобильных телефонов. Итак, к аппаратам начального уровня принято относить оснащенные минимумом функций недорогие бюджетные модели, основное назначение которых - предоставление мобильной связи. Примером таких телефонов могут служить модели м-серии от компании Motorola, бывшие чрезвычайно популярными в 1998-1999 годах из-за своей цены и неплохого качества связи. В то время подобные аппараты отличались от старших в линейке моделей отсутствием многих функций и, самое главное, виброзвонка (сравните, например, м3788 и StarTac 130). С появлением новых телефонов и развитием технологий представление об аппарате начального уровня менялось, и сегодня телефоны низшей ценовой категории - функционально богатые модели. Достаточно сказать, что у большинства аппаратов этого класса есть виброзвонок, голосовой набор, автоматическое включение и выключение по расписанию, будильники и другие не менее полезные функции.
Не последнюю роль в изменении наполнения дешевых (но отнюдь не плохих!) телефонов сыграло решение производителей не продавать аппараты по себестоимости. Кризис телекоммуникационной индустрии вынудил компании отказаться от возможности зарабатывать деньги на продаже дешевых аппаратов. Вторая причина - это отказ крупных европейских операторов от практики предоставления бесплатных телефонов вместе со своими контрактами, либо ужесточением условий выдачи субсидированных трубок. В большинстве случаев для покупки телефона за несколько евро вместе с контрактом требуется предоставления паспорта жителя страны и банковская гарантия, оператор практически ничем не рискует дотируя телефоны. Исчезновение из свободного доступа дешевых моделей резко уменьшило количество бюджетных аппаратов на рынке, что привело к общему подъему цен на телефоны начального уровня в начале 2002 года. Это абсолютно нормальная ситуация, и ожидать, что она изменится в ближайшие несколько лет, не стоит - отныне аппараты низшей ценовой категории будут стоить около 100 долларов или чуть меньше, но никак не половину от этой суммы. Следует понимать, что производители третьего эшелона могут продавать аппараты и за 50 долларов в розницу, но они не делают погоды на рынке, так как качество телефонов низкое, технологически используемая в телефонах платформа устарела. Именно относительно высокие цены позволили производителям оснастить бюджетные аппараты по максимуму, дав им виброзвонок, игры, будильник и емкие литийионные аккумуляторы.
В настоящее время практически все компании-производители, за исключением Nokia, выпускают модели начального уровня. Например, Siemens A50/A55, А40, Sony Ericsson T100, Motorola T191, Motorola C200, Alcatel OT 320 и другие. Однако некоторые из перечисленных выше моделей чрезвычайно просты и оснащены минимумом функций - например, вся А-серия от Siemens. Подобные аппараты принято называть бюджетными, или экономичными, моделями. Как видите, это целый подкласс телефонов начального уровня. Оставшиеся аппараты можно отнести к телефонам начального уровня подкласса продвинутых моделей (в англоязычной литературе их называют high low end). Зачастую разница между этим подклассом аппаратов и телефонами среднего уровня весьма эфемерна и заключается в основном в цене. Как правило, по мере старения модели среднего класса плавно переходят в разряд аппаратов начального уровня, причем именно высшего ценового сегмента. Яркий тому пример модель Siemens C55, которая за 9 месяцев подешевела до 110 долларов, что сделало ее high low end аппаратом. При этом по функциональности Siemens C55 не уступает лучшим моделям этого класса, но проигрывает им по возрасту, а это зачастую играет большую роль. Чем дольше модель на рынке, тем более она узнаваема, но отнюдь не продаваема. Как показывает практика, если не менять дизайн и не расширять функциональность, продажи модели постепенно падают, и она уходит с рынка, чтобы освободить место для новых аппаратов.
Сравнивать телефоны разных классов неправильно, так как функциональные различия между ними порой весьма значительны. Правомочно сравнивать лишь модели одного года, и, причем одного класса, - только в этом случае вы получите ясное представление о плюсах и минусах того или иного аппарата. Попытка сопоставить модели различных классов, да еще и выпущенные в разное время, но одинаковые по цене, приводит к полному сумбуру. Ведь мы не сравниваем дешевые и, главное, новые микроавтобусы 80-х годов с современными легковушками, хотя стоят они одинаково, - так зачем же соотносить друг с другом телефоны различных классов?!
Второй момент в сравнении аппаратов это попытки оценить модель, которую можно реально приобрести уже сегодня, с аппаратом такого же класса, но который появится на рынке через некоторое время. Всегда стоит руководствоваться принципом, покупать нужно сегодня, так как аппарат необходим именно сейчас. Каждый месяц будут возникать новые модели, и процесс покупки можно будет переносить до бесконечности.
Ситуация осложняется тем, что некоторые аппараты можно причислить как к среднему классу, так и к телефонам начального уровня. Например, Sony Ericsson T100 является очень продвинутым аппаратом начального уровня. Но с тем же успехом его можно отнести к нижнему ценовому сегменту телефонов среднего класса. К сожалению, формальных признаков, позволяющих однозначно причислить тот или иной телефон к определенному классу, не существует. Но, с другой стороны, именно благодаря такому разнообразию пользователь может выбрать ту модель, которая максимально удовлетворит его потребности.
Вторая группа - аппараты среднего класса (middle range). Это самая большая по количеству различных моделей группа, по продажам она также уверенно лидирует наравне с телефонами начального уровня. В будущем роль этих аппаратов будет снижаться, так как пользователи меняют свои старые телефоны либо на аппараты того же класса, либо на более дорогие, значение среднего сегмента уменьшается. Функциональная оснастка подобных аппаратов достаточно богата - они удовлетворяют практически всем требованиям, зачастую имеют голосовой набор, WAP-браузер, поддержку Java, GPRS, MMS, игры и другие продвинутые возможности. Самыми характерными телефонами среднего уровня являются Motorola C350, Nokia 3510i, Panasonic GD67, Sony Ericsson T310. От более дорогих аппаратов бизнес класса перечисленные модели отличаются отсутствием ИК-порта, Bluetooth-передатчика, встроенных средств для синхронизации с ПК (требуется кабель, поскольку ИК-порта нет), меньшим времени работы от одной зарядки, меньшим объемом памяти и более простыми органайзерами или их полным отсутствием. Как и первый рассмотренный класс, эту категорию сотовых телефонов можно условно разделить на несколько небольших подгрупп, но это не очень интересно, поскольку аппараты среднего класса весьма схожи по функциям.
Телефоны для использования в походных условиях, или Outdoors, можно было бы не выделять в отдельный класс, поскольку это те же стандартные модели, но в защищенном исполнении. Так, аналогом Siemens C35i является модель М35, идентичная по функциям, но обладающая резиновым корпусом, который делает аппарат влагозащищенным, что, однако, не предполагает возможность погружения в воду. Nokia 6250 предназначен для использования в более суровых условиях: он может находиться под водой до 10 минут, обладает противоударными вставками, защищен от проникновения пыли. По сравнению с аналогичной моделью 6210 в 6250 есть некоторые дополнительные функции. Таким образом, в данном сегменте могут быть представлены как телефоны среднего, так и бизнес класса, в защищенном исполнении. В настоящее время в данном сегменте не представлено современных моделей, в ближайшее время такой аппарат планируется лишь у компании Sony Ericsson (S-серия).
Модели бизнес класса - это наиболее функциональные аппараты. У этих телефонов самые продвинутые записные книжки, органайзеры, широкие коммуникационные возможности. Отличия от аппаратов среднего класса хорошо заметны: в современном бизнес телефоне, как правило, установлен аккумулятор большой емкости (литий-ионный или литий-полимерный). В случае если емкость аккумулятора кажется небольшой, можно быть уверенным, что он все равно обеспечивает несколько дней интенсивной работы телефона. Предусмотрены поддержка пакетной передачи данных (GPRS), wap-браузер, причем в новых аппаратах версии 2.0 (отличие от предыдущих версий в улучшенной защите соединения, поддержке цвета). Из обязательных атрибутов следует отметить наличие ИК-порта и возможность синхронизации данных органайзера с ПК при помощи специального программного обеспечения, которое зачастую входит в комплект поставки. У многих бизнес аппаратов есть также встроенная поддержка Bluetooth (Sony Ericsson T610, Siemens S55). Трехстандартность (GSM 900/1800/1900) - это заслуга бизнес телефонов от компании Motorola, в аппаратах других производителей третий диапазон - 1900 появился позже, и опять-таки сначала в бизнес моделях. Последней тенденцией осени 2003 года станет появление четырехдиапазонных аппаратов (GSM 850/900/1800/1900). Четвертый диапазон предназначен для работы в сетях США, где сети GSM450 активно развиваются.
Объем памяти в бизнес аппаратах таков, что вы спокойно можете сохранить до 500 имен с телефонами, причем на одно имя можно записать несколько телефонов и текстовую информацию в виде небольших заметок. Предусмотрена возможность сохранять адреса электронной почты и, естественно, пересылать информацию по ИК-порту на любое устройство (КПК, телефон, компьютер), поддерживающее формат vCard. Представление производителей о телефоне этой категории претерпело существенные изменения. Ранее бизнес аппараты имели мало игр, дизайн был аскетичным и строгим, размеры большими (хотя имелась возможность сделать телефон меньше). Сейчас ситуация несколько иная: так, даже в телефонах Motorola появились игры, вес сократился при весьма незначительном уменьшении габаритов.
Итак, каковы отличия имиджевых телефонов от бизнес аппаратов и нельзя ли объединить их в один класс и упростить классификацию?! Нельзя, зачастую имиджевые аппараты обладают более куцыми (по сравнению с бизнес телефонами) возможностями. С появлением универсальных платформ ситуация изменилась: нынешние имиджевые аппараты зачастую функционально идентичны бизнес моделям той же линейки, примером могут служить Siemens S55 и Siemens SL55, отличие между ними в отсутствии поддержки bluetooth в Siemens SL55.
Важнейшим отличительным признаком имиджевых телефонов, на мой взгляд, является возможность их индивидуализации, в частности, смены лицевых панелей. Для имиджевых аппаратов изначально предусмотрен больший диапазон стандартных цветов корпуса, причем зачастую это яркие, притягивающие глаз расцветки, в отличие от спокойных, выдержанных тонов бизнес телефонов. Имиджевые аппараты создаются именно для того, чтобы привлекать внимание окружающих, отсюда и особенности дизайна, например, вешние OLED-экраны. Конструкция раскладушки вообще характерна для имиджевых аппаратов. Последнее, о чем стоит упомянуть, это размеры. В данной номинации класс имиджевых телефонов вне конкуренции - самые небольшие аппараты не только по габаритам, но и по весу!
К классу гибридных устройств относятся телефоны, оснащенные нехарактерными для них функциями, например имеющие возможности КПК (смарфтоны) или GPS-приемник (Benefon ESC!, Track). Среди смартфонов стоит отметить Nokia 7650, Sony Ericsson P800, Siemens SX1, Handspring Treo 180, 270. Пока подобных устройств немного, но с каждым годом их количество будет расти. Прогнозы некоторых аналитиков, согласно которым смартфоны станут лидерами продаж на рынке мобильных терминалов, пока что далеки от реальности. Несомненно, у этих устройств есть своя ниша, но отнюдь не всем нужны гибриды: многие предпочитают простую связку КПК + телефон. В этом случае вы можете выбрать тот КПК, который вам больше нравится. Кстати, работать подобное устройство будет дольше как в режиме телефона, так и в режиме КПК. Время работы смартфонов пока оставляет желать лучшего. То же можно сказать о возможностях отдельного GPS-приемника и телефона. Также не стоит забывать про тех, кому дополнительная функциональность в телефоне вообще не нужна - эти люди, несомненно, выберут обычный телефон. Так что пока смартфоны и другие гибридные устройства относятся скорее к разряду популярных диковинок, мало распространенных по причине своей дороговизны.
Отличие коммуникаторов от смартфонов невелико, это в принципе те же смартфоны, но оснащенные встроенной клавиатурой. На рынке представлено не так много подобных моделей, наиболее характерным примером может служить Nokia 9210i.
Телефоны третьего поколения мы выделяем в отдельный класс по причине того, что они могут работать в существующих GSM-сетях, но при этом обладают несвойственным для таких сетей набором возможностей, в чем-то они располагаются ближе к смартфонам. С другой стороны против них играет большой размер аппарата, малое время работы. Но уже можно констатировать факт, что и для пользователей существующих сетей, такие аппараты стали традиционными, это отдельный класс устройств, пока представленный небольшим числом моделей.
2.3 Требования к качеству
Несмотря на многочисленные рекомендации по приобретению сотовых телефонов надлежащего качества, в 2003 году количество жалоб на качество данного товара не уменьшилось. В связи с чем, предлагаем Вам информацию, которая поможет сделать качественную покупку.
При приобретении сотового телефона следует обратить внимание на тару (упаковку, коробку) сотового телефона на которой должна быть указана страна изготовитель, дата выпуска.
Также необходимо обратить внимание на товарный вид, так как имеются случаи продажи сотовых телефонов бывших в употреблении, но проданных как новые. При этом маркировка на упаковке, данные, указанные в документах предоставленных Вам должны совпадать с данными на корпусе изделия под аккумулятором с тыльной стороны. Нужно обратить внимание на логотипы, наклеенные с тыльной стороны, на них должны быть голографические изображения маркировка завода изготовителя. При покупке следует проверять в рабочем состоянии сотовый телефон или нет, сделав при этом один или несколько звонков.
Кроме того, немаловажен и срок гарантии. Как правило, сотовые телефоны надлежащего качества имеют гарантийный срок от 1 года до 3 лет, в зависимости от производителя.
Продавец обязан при продаже товара предоставить покупателю фискальный чек, гарантийный талон и инструкцию по пользованию сотовым телефоном на доступном языке для потребителя (казахский, русский) и технический паспорт. Также покупатель имеет право требовать от продавца сертификат соответствия установленного образца на приобретаемый сотовый телефон, так как сотовые телефоны подлежат обязательной сертификации.
В соответствии со ст.12 Закона РФ «О Сертификации» реализация продукции, работ, услуг, подлежащих обязательной сертификации без сертификата соответствия установленного образца (копии сертификата соответствия установленного образца) и (или) знака соответствия или декларации о соответствии (копии декларации о соответствии) запрещается.
2.4 Экспертиза
Если использовать несколько экспертов, то можно получить более точный результат.
Таблица 1 Ранжирование шести объектов методом попарного сравнения
|
Номер объекта |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
Итог |
|
|
1 |
Х |
1 |
0 |
1 |
1 |
1 |
4 |
|
|
2 |
0 |
Х |
0 |
1 |
1 |
1 |
4 |
|
|
3 |
1 |
1 |
х |
1 |
1 |
1 |
5 |
|
|
4 |
0 |
0 |
0 |
х |
0 |
0 |
0 |
|
|
5 |
0 |
0 |
0 |
1 |
х |
0 |
1 |
|
|
6 |
0 |
0 |
0 |
1 |
1 |
х |
2 |
Можно использовать более совершенные критерии, например, преимущество определить оценкой 1, худшее качество определить оценкой -1, а равноценное качество определить оценкой 0. Механизм составления ранжирования остается прежним.
Психологами доказано, что попарное сопоставление лежит в основе любого выбора, тем не менее, шкалу порядка часто составляют заранее (не ранжированный ряд) и фиксируют на ней опорные (реперные) точки, которые называются баллами.
Тестирование. При формировании экспертной группы целесообразно провести тестирование, взаимооценку экспертов и проверку согласованности мнений.
Тестирование состоит в решении экспертами задач, с известными организаторам тестирования, но неизвестными экспертам результатами, и проверке по критерию Фишера гипотезы о принадлежности оценок разных экспертов к одной и той же генеральной совокупности оценок.
Самооценка состоит в том, что каждый эксперт в ограниченное время отвечает на вопросы специально составленной анкеты. Такое испытание проводят на компьютере и затем получают балльную оценку. Эксперты могут оценивать и друг друга, но для этого необходима доверительная обстановка и опыт совместной работы.
В роли экспертов могут выступать люди со специальной подготовкой, потенциальные потребители и изготовители продукции.
Причинно-следственные диаграммы Исиковы. Считается, что этот экспертный метод появился в Японии для выявления причин сбоя технологических процессов, когда очевидные его нарушения обнаружить трудно Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2001. С. 150-154..
Коэффициенты весомости показателей качества, требующиеся для определения комплексных показателей качества в усечённом дереве свойств, определяются экспертным методом ранжирования.
Экспертные методы применяются при решении следующих задач:
Формулирование и уточнение цели оценки качества продукции;
Разработка классификации продукции и потребителей;
Построение иерархической структурной схемы показателей качества;
Определение коэффициентов весомости показателей;
Определение базовых значений показателей и другие.
Применение экспертного метода предполагает соблюдение следующих условий:
· экспертная оценка производится в случае невозможности использования более объективных методов для решения вопроса;
· мнения экспертов должны быть независимыми;
· формулировка вопросов, поставленных перед экспертами, должна исключать возможность различного толкования;
· эксперты должны быть компетентны в решаемых вопросах;
· количество экспертов должно быть оптимальным;
· ответы экспертов должны быть однозначными и обеспечивать возможность их математической обработки.
К недостаткам экспертного метода следует отнести присущий ему субъективизм, а также явление конформизма - влияние преобладающего в группе суждения на мнение эксперта.
Сущность экспертного метода ранжирования. Ранжирование предполагает расстановку объектов измерений или показателей качества в порядке их предпочтения или важности. Для этого экспертам предлагают проранжировать (упорядочить) параметры в порядке возрастания важности, то есть минимальный ранг аij = 1 получает наименее важный показатель, следующий, наименее важный из оставшихся, получает ранг аij = 2 и так далее. Наиболее важному показателю присваивается ранг n. Часто в процессе экспертного опроса возникает ситуация, когда эксперт не может провести чёткого разграничения между двумя или несколькими членами ряда. В таком случае вводятся «связанные ранги». Степень согласованности экспертов (коэффициент конкордации W) определяется по результатам ранжирования Теплов В.И., Сероштан М.В., Боряев В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение. - М., 2002. С. 256-268..
Бесспорно совершенно, что для принятия обоснованных решений необходимо опираться на опыт, знания и интуицию специалистов.
Методы экспертных оценок мобильных телефонов - это методы организации работы со специалистами-экспертами и обработки мнений экспертов, выраженных в количественной и/или качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений ЛПР. Для проведения работы по методу экспертных оценок создают Рабочую группу (сокращенно РГ), которая и организует по поручению ЛПР деятельность экспертов, объединенных (формально или по существу) в экспертную комиссию (ЭК).
Существует масса методов получения экспертных оценок. В одних с каждым экспертом работают отдельно, он даже не знает, кто еще является экспертом, а потому высказывает свое мнение независимо от авторитетов. В других экспертов собирают вместе для подготовки материалов для ЛПР, при этом эксперты обсуждают проблему друг с другом, учатся друг у друга, и неверные мнения отбрасываются. В одних методах число экспертов фиксировано и таково, чтобы статистические методы проверки согласованности мнений и затем их усреднения позволяли принимать обоснованные решения.
Не меньше существует и методов обработки ответов экспертов, в том числе весьма математизированных и компьютеризированных. Многие из них основаны на достижениях статистики объектов нечисловой природы и других современных методах прикладной статистики.
Во-первых, необходимо определить, что послужило причиной проявления недостатка - скрытый производственный дефект либо неправильная эксплуатация товара потребителем. Это имеет принципиальное значение для решения вопроса, сможет ли покупатель получить деньги за некачественный товар либо заменить его на товар надлежащего качества и т.п. Если же недостаток проявился по вине потребителя, то он такого права не получает.
В случае, если в приобретенном сотовом телефоне проявился недостаток и покупатель с продавцом не пришли к единому мнению о причинах возникновения недостатка, проводится экспертиза товара. Если недостаток проявился в пределах установленного изготовителем либо продавцом гарантийного срока, ее назначает, оплачивает и проводит продавец, а если недостаток проявился до наступления гарантии или после ее истечения, но в пределах двух лет, либо гарантия была не установлена - результаты экспертизы должен предоставить продавцу покупатель.
В Законе не определено, в каких учреждениях и кто может ее проводить.
Продавец по своему усмотрению или по соглашению с потребителем определяет экспертное учреждение. Проведение экспертизы товара в фирменных сервисных центрах изготовителя не противоречит действующему законодательству.
В то же время, если потребитель сомневается в объективности заключения предложенных продавцом экспертов, то экспертизу следует проводить в другой организации, то есть у третьей стороны.
Закон не определяет объем проведения экспертизы товара и содержание экспертного заключения, но оно должно содержать полные, исчерпывающие ответы на поставленные вопросы, позволяющие сделать вывод о причинах, характере и времени возникновения недостатка.
Рассчитать комплексный показатель качества сотовых телефонов, если экспертная комиссия присудила следующие баллы
Таблица 2 Баллы
|
Показатели качества |
Качество модели |
Качество констр. |
Качество мат. |
Качество изгот. |
|
|
Образец 1 |
7 |
12 |
10 |
5 |
|
|
Образец 2 |
6 |
13 |
11 |
3 |
Весовые коэффициенты рассчитать по показателям экспертов
Таблица 3 Весовые коэффициенты
|
Показатель качества |
Показатели экспертов |
Вес |
|||||
|
Качество модели |
2 |
4 |
1 |
2 |
3 |
12 |
|
|
Качество констр. |
4 |
2 |
3 |
4 |
2 |
15 |
|
|
Качество мат. |
3 |
3 |
4 |
3 |
1 |
14 |
|
|
Качество изготов. |
1 |
1 |
2 |
1 |
4 |
9 |
Таким образом, из всех показателей качества качество конструкции сотовых телефонов получило наибольшее количество баллов.
3. Разработка элементов системы менеджмента качества. Назначение и документация
3.1 Основные принципы стандарта ISO 9001:2000
Одной из особенностей новой версии ИСО серии 9000 является наличие упрощенного набора стандартов, который одинаково отвечает потребностям малых, средних и крупных предприятий. Объем и характер необходимой документации должен отвечать целям и результатам работы организации по совершенствованию ее процессов.
Стандарт ИСО 9001:2000 значительно смягчает требования к документации и не является столь регламентирующим, как его предыдущая версия 1994 года. Это позволяет организации более гибко выбирать способ, которым она может документировать систему менеджмента качества (СМК). Теперь каждая организация может разработать минимальный объем документов, необходимых для того, чтобы продемонстрировать эффективность планирования и контроля своих процессов, управления ими, а также эффективность внедрения и постоянного совершенствования своей системы.
Необходимо подчеркнуть, что требованием стандарта ИСО 9001 является (и всегда являлась) «Документированная система менеджмента качества», а не «Система документов». Качалов В.А. Стандарты ИСО серии 9000 как инструмент квалиметрического мониторинга вузов / Качалов В.А., Прудковский Б.А. // TQM - XXI. Проблемы, опыт перспективы. Вып. 1 / Акад. пробл. качества России, АО «ТКБ Интерсертифика»; Под ред. В.Л. Рождественского, В.А. Качалова. - М.: Издат, 2002. С 254
Концепции системы менеджмента качества по ИСО 9001:2000 отражают достижения TQM в области обеспечения качества и изложены в принципах:
Принцип 1 - Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Применение принципа требует:
*осознания всех потребностей и ожиданий потребителем, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.; управления взаимодействием с потребителями.
*обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом); доведения этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации.
*измерения удовлетворенности потребителей и корректирующие действия;
Принцип 2 - Лидерство руководителя.
Руководители создают единство целей организации и ее управления. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации. Применение принципа требует:
*демонстрации приверженности качеству собственным примером;
*понимания и реагирования на внешние изменения;
*ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;
*четкого определения прогноза будущего своего предприятия;
*обеспечения атмосферы доверия и работы без страха; обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности
*обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности; обучения и «выращивания» работников;
*инициирования, признания и поощрения вклада людей; поддержки открытых и честных взаимоотношений;
*установления смелых целей и применения стратегии для их достижения.
Принцип 3 - Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.
Применение принципа требует от персонала:
*принятия инициативы и ответственности в решении проблем;
*активного поиска возможностей улучшения; повышения своих знаний, опыта и компетентности.
*передачи своего опыта и знаний членам команды;
*ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;
*представление своего предприятия потребителям и всем заинтересованным в лучшем свете;
От руководства требуется обеспечить условия, при которых персонал будет:
*получать удовлетворение от работы;
*испытывать чувство гордости, работая на данном предприятии;
Принцип 4 -Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, если осуществляется менеджмент деятельности и ресурсов как цепочки взаимосвязанных процессов. Применение принципа требует:
*определения процесса для достижения желаемого результата;
*идентификации и измерения входов в процесс и его результатов;
*определения взаимодействий процесса с функциями предприятия;
*установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;
*определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон; оценки рисков, последствий и влияния процесса.
*проектирование всех этапов процесса, их ресурсное обеспечение, измерение, потребности в обучении.
Принцип 5 - Системный подход
Эффективность и результативность организации улучшаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью. Применение принципа требует:
*определения системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей наиболее эффективным путем;
*понимания взаимозависимости процессов в системе;
*постоянного улучшения системы через измерения, оценку;
*определения возможностей ресурсов, и затем принятия решений о действии.
Принцип 6 - Постоянное улучшение
Непрерывное улучшение должно быть целью организации. Применение принципа требует:
*формирования потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;
*применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений;
*периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;
*постоянного повышения эффективности всех процессов обучения каждого работника методам и средствам улучшения, определения измерителей и целей для организации улучшения признания улучшений.
Принцип 7 - Метод при принятии решения, основанный на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение принципа требует:
*измерения и сбора данных и информации, относящихся к задаче;
*обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и информации;
*использования апробированных методов для анализа данных и информации;
*понимания ценности соответствующих статистических методов;
*принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.
Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности. Применение принципа требует:
*идентификации основных поставщиков;
*установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;
*организации четких и открытых связей;
*инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов;
*совместной работы по четкому пониманию запросов потребителей;
*обмена информацией и планами на будущее.
Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу стандартов системы менеджмента качества ИСО 9001:2000.
Применения международных стандартов ИСО серии 9000:2000 в сфере образовательных услуг представляет особый интерес в связи с назревшей необходимостью повышения качества образования выпускников и интеграцией российского образования в Болонский процесс. «Управление качеством воспитательного процесса в вузе»//Стандарты и качество, 2003 - №11, с. - 50.
3.2 Требования к документации СМК
Основополагающий стандарт ИСО 9004 разъясняет важность документации следующим образом: «Все элементы, требования и положения, принятые организацией для своей системы качества, должны быть документированы в форме политики и процедур и должны быть систематизированы, упорядочены и доступны для понимания». Документирование системы качества» // Стандарты и качество, 2001-№3, с. 78
Нормативно-методической базой для создания менеджмента качества служат международные стандарты ИСО серии 9000. Документированная система менеджмента качества -- это модель, которая описывает систему всеобщего управления организацией на основе критериев качества, сформулированных в этих стандартах. Создание и внедрение СМК осуществляют для достижения целей, сформулированных руководством организации в политике в области качества. СМК разрабатывается организацией применительно к производству конкретной продукции или конкретному виду деятельности.
Высшему руководству организации необходимо поднять на очень большую высоту принцип: «уважение к правилам работы, к документам». Этот принцип должен стать одним из основных принципов корпоративной культуры предприятия Воробьев Г. Некоторые подходы к построению систем качества по МС ИСО серии 9000:2000 / Воробьев Г. // Стандарты и качество. - 2002. - № 4. - С. 43-45..
Далее будут рассмотрены требования к документации системы менеджмента качества указанные в государственном стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2001
Общие положения (Пункт 4.2.1 стандарта)
Документация системы менеджмента качества должна включать: ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества; b) руководство по качеству; с) документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом; d) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; е) записи, требуемые настоящим международным стандартом.
Документами, требуемыми системой менеджмента качества, необходимо управлять. Записи - специальный вид документов, и ими надо управлять согласно требованиям, приведенным в 4.2.4. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:
а) проверку документов на адекватность до их выпуска;
b) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;
с) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;
d) обеспечение наличия соответствующих пенсий документов в пунктах их применения;
е) обеспечение сохранения документов чёткими и легко идентифицируемыми;
f) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управления их рассылкой;
g) предотвращение непреднамеренною использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.
В большинстве организаций документы разрозненные, «работающие» каждый на своем уровне, не образуя единой системы. Зачастую одно подразделение не знает, какие документы есть в другом. Более того, подразделения создают свои формы документов и каждое по-своему ими управляет или не управляет вовсе. Следует упорядочить (классифицировать, систематизировать) документы, имеющиеся в любой организации, тем самым построить каркас системы менеджмента организации - единую структуру документации. «Роль документации при создании эффективной системы менеджмента организации»// Стандарты и качество, 2004 -№6 - с. 67. Требуемый стандартом документ, устанавливающий принятую в организации процедуру управления документацией, должен описывать правила:
*разработки, рассмотрения, пересмотра документов и внесения в них изменений совместно с процедурами согласования и утверждения документов на каждой из перечисленных стадий;
*идентификации документов (например, правила простановки номера редакции и даты выпуска документа, отметок о пересмотре и т.д.);
*обращения документов.
В этом документе должны быть также установлены перечни контролируемых документов и применяемые способы управления ими. Примерами документов, для которых должно быть предусмотрено управление, являются:
* руководство по качеству;
*методики, относящиеся как к системе менеджмента качества, так и к производственным процессам;
*документы, содержащие характеристики одобренных поставщиков, включая временный персонал;
*документы, содержащие требования регулирующих органов;*внутренняя и внешняя политика организации;
Подобные документы
Анализ системы управления качеством. История возникновения менеджмента качества и составляющих его элементов. Характеристика ликероводочного завода, оценка системы управления качеством продукции на предприятии и разработка технологий по его повышению.
курсовая работа [37,4 K], добавлен 13.04.2010Ознакомление с основными составляющими системы менеджмента качества. Анализ представления о степени соответствия системы менеджмента качества разработанной теории управления качеством. Исследование планирования изменений в системе менеджмента качества.
курсовая работа [61,4 K], добавлен 22.03.2018Процесс и содержание управления качеством продукции, взаимосвязь менеджмента качества и антикризисного управления. Современные концепции, механизмы и модели управления качеством. Анализ системы менеджмента качества в рамках антикризисного управления.
курсовая работа [3,0 M], добавлен 06.02.2011Экономические проблемы, сущность качества и управление им. Эволюция теории и практики управления качеством. Принципы и функции менеджмента качества. Статистические методы контроля, стандартизация. Разработка и внедрение системы управления качеством.
курс лекций [1,8 M], добавлен 14.11.2013Качество как экономическая категория и объект управления. Сущность и значение системы менеджмента качества. Методы совершенствования управления качеством. Анализ ассортимента выпускаемой на предприятии корпусной мебели и исследование её качества.
дипломная работа [605,7 K], добавлен 01.10.2014Инструменты управления качеством продукции. Анализ системы менеджмента качества. Ответственность руководства. Менеджмент ресурсов. Процессы жизненного цикла продукции. Изменение анализ и улучшение. Самооценка уровня зрелости системы менеджмента качества.
дипломная работа [6,7 M], добавлен 07.01.2016Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008Качество продукции как объект управления. Система менеджмента качества, стандарты ISO. Анализ системы менеджмента качества на ЗАО "Вяснянка". Анализ приоритетов по рынкам. Рекомендации по совершенствованию процесса управления качеством на предприятии.
курсовая работа [52,4 K], добавлен 05.07.2013Понятие и функции управления качеством. Международные стандарты семейства ISO 9000:2000. Разработка и процессы системы менеджмента качества, проверка ее работоспособности. Экономика и правовое обеспечение качества. Некоторые методы обеспечения качества.
учебное пособие [329,5 K], добавлен 28.11.2009Теоретические аспекты изучения менеджмента качества в системе управления. Понятие оптимального уровня качества и особенности международного опыта. Исследование системы управления качеством продукции на предприятии, пути ее развития и совершенствования.
курсовая работа [64,1 K], добавлен 27.01.2011
