Циклическая модель управления качеством PDCA

- 30 -

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ПРИ

ПРИЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ВОЛГО-ВЯТСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАОСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

ФИЛИАЛ В г. РЫБИНСКЕ ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Системы качества и сертификации

Циклическая модель управления качеством PDCA

Выполнила студентка гр. ФС - 05

Куличкова Марина Валентиновна

Рыбинск, 2010

Содержание

Введение

Задание теоретическое

I. Циклическая модель управления качеством PDCA

Задание практическое

II. Определить влияние конкурентоспособности как одного из главных

показателей качества, на потребительские свойства продукции. Для этого

необходимо определить

1) потребительские свойства продукции (по выбору)

2) оценить конкурентоспособность этой продукции.

Выводы

Литература

Введение

Управление качеством происходит на государственном, региональном и отраслевом уровнях, а также на уровне фирмы (предприятия).

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Непосредственными объектами управления в данном случае являются потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла. Субъектами управления являются различные органы управления и отдельные лица, функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами управления.

Целью данной работы является подробное рассмотрение циклической модели управления качеством РDCA.

Задание теоретическое

I. Циклическая модель управления качеством PDCA

Современная концепция управления качеством берет свои истоки из работ В. Шухарта, который в 1939г. ввёл понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act: Планировать-Выполнять-Контролировать-Действовать), известный также как "цикл Шухарта". Впервые он был применен в лабораториях Белла (США) в 30-х годах.

Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

1. Планируйте улучшение Ваших операций при обнаружении ошибок в их выполнении и находите идеи для решения этих проблем.

2. Выполните разработанные улучшения для решения проблемы на небольшом участке работ. Это сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет.

3. Проконтролируйте, достигли ли тестовые изменения желаемого результата или нет. Также непрерывно контролируйте предлагаемые ключевые мероприятия (независимо от любого продолжения эксперимента), чтобы гарантировать, что Вы в любой момент времени знаете требуемое на выходе качество и можете определить вновь возникающие проблемы.

4. Действуйте с целью внедрения изменений в больших масштабах, если Ваш эксперимент имеет успех. Такие средства делают изменения обычной часть Вашей деятельности. Также действуйте, чтобы вовлечь другие лица (другие отделы, поставщиков, клиентов), чье сотрудничество потребуется Вам при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из Вашей деятельности, в процесс внедрения изменений.

Доктор Эдвард Деминг, автор теории управления качеством, в которой статистические методы - лишь инструмент, а главное - философия нравственности, основанная на уважении работника как к личности, вовлеченности в процесс решения текущих проблем всех сотрудников компании, создания психологической атмосферы, искореняющей страх и создающей почву для раскрытия творческого потенциала человека.

В.Э. Деминг расширил область применения цикла Шухарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг. Он также ввел модификацию цикла PDCA - цикл PDSA ("study" - изучать). В это время им были сформулированы знаменитые "Четырнадцать принципов" управления качеством, которые применимы как для крупных, так и для малых предприятий, как в сфере услуг, так и на производстве. Их можно распространить и на структурные подразделения компаний.

Эти принципы содержали в себе следующие положения:

1. Сделать постоянной целью улучшение качества продукции и услуг.

Улучшение качества продукции и услуг должно осуществляться не эпизодически, а непрерывно и планомерно, стать одной из важнейших задач производителя. При этом необходимо обеспечить: рациональное размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, конкурентоспособность продукции, наращивание бизнеса, занятость и создание новых рабочих мест.

2. Принять новую философию: отказаться от низкого качества во всем.

Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок, дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании. Фирмы, которые руководствуются принципом "качество - прежде всего", смогли значительно повысить уровень качества своей продукции. Это дало значительный рост производительности труда, что в свою очередь способствовало снижению затрат, а затем привело к увеличению объема реализации продукции и росту доходов.

3. Отказаться от массового контроля

Это означает:

- управление процессом вместо проверки продукции;

- способность качественной обработки изделия в технологическом процессе, - участие всех сотрудников в постоянном улучшении качества.

Контроль необходим, поскольку существуют дефекты и дефектные изделия. Если исчезнут дефекты и дефектные изделия, отпадет необходимость в контролерах. Качество не может быть обеспечено за счет проверок, оно должно быть результатом процесса изготовления.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.

Необходимо соизмерять качество с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством приобретаемой продукции); выбирать одного поставщика для поставок одного вида продукции; устанавливать с поставщиком долгосрочные отношения на основе доверия; постараться совместно с поставщиком снижать общие затраты. В основе соглашения между заказчиком и поставщиком должны лежать взаимное доверие, взаимовыгода и высокое чувство ответственности за выпуск продукции, отвечающей требованиям потребителя. Поставщик несет ответственность за обеспечение качества, отвечающего требованиям заказчика, а также за предоставление по просьбе заказчика необходимой и точной информации.

Способность поставщика обеспечить качество и поставку изделий должна быть статистически доказана.

Заказчик должен взять на себя обязательства за соответствующую подготовку своих субподрядчиков. Если они не знакомы с методами эффективного управления или комплексного управления качеством, заказчик должен предоставить им такую возможность и устранить разногласия в этой области.

5. Постоянно улучшать систему производства и обслуживания.

Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышение производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение, затрат на исходные материалы, проект и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контроль качества. Улучшение системы предусматривает прогресс в организации постоянного наблюдения за процессами непрерывного производства с целью улучшения работы каждого участка.

6. Обучать на рабочем месте.

Для введения обучения непосредственно на рабочем месте необходимо ввести современные методы подготовки и переподготовки на рабочих местах для всех, включая управленческий персонал. Особое внимание должно быть уделено использованию возможностей каждого работника.

Руководство должно развивать инициативу и творчество подчиненных, наделяя их необходимыми правами и обязанностями.

Необходимо обеспечить постоянное повышение квалификации сотрудников в его сфере ответственности. Там, где не ведутся подготовка и воспитание кадров, промахи и неудачи неизбежны.

7. Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным.

Руководители высшего звена отдают зачастую распоряжения о снижении затрат, рассматривая это как основную цель своей деятельности. Они ориентируются только на кратковременную прибыль, которую управление качеством не может обеспечить. При этом допускается снижение показателей качества и надежности, увеличивается риск потери доверия потребителей. Сбор и анализ информации, относящейся к проблемам качества и управления качеством, является первоочередной задачей при определении политики предприятия.

8. Искоренить страх. Работник фирмы не должен бояться перемен в его работе, а стремиться к ним.

Важно содействовать взаимной коммуникации и другим средствам для устранения боязни в пределах всего предприятия. Необходимо стремиться к устранению того, чтобы рабочий из-за боязни не выработать заданное количество изделий предъявлял к сдаче дефектные детали, чтобы менеджер предъявлял руководству предприятием преувеличенные цифры, потому что плохие результаты считаются недостатком его способностей. Если ошибки влекут за собой санкции, каждый сотрудник предпринимает все для того, чтобы скрыть ошибки. Только наличие точной и достоверной информации о полученных результатах обеспечивает эффективность управления и дальнейшее совершенствование деятельности фирмы.

9. Устранить барьеры между подразделениями предприятия.

Необходимо устранить барьеры между отдельными сферами. Барьеры в вертикальном направлении вызывают проблемы коммуникации между руководителями и сотрудниками. Барьеры в горизонтальном направлении вызывают проблемы коммуникации между отдельными сферами и их сотрудниками. Деятельность фирмы должна исключать такое явление, как разобщенность структурных подразделений.

Взаимоотношения сотрудников должны быть свободными и откровенными. Это является непременным условием успешного функционирования комплексного управления качеством.

10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

Это означает:

- необходимость внедрения системы регулирования процессов с помощью статистических методов, для того чтобы достоверность действий менеджмента повышалась, а рабочий видел понятные цифры;

- выдвижение требований постоянного усовершенствования вместо произвольных целей, которые никто не рассматривает как личное дело;

- отказ от передачи задания сверху вниз, которое отражает желание руководителя без учета возможностей системы;

- быть примером в действиях, а не на словах.

11. Откажитесь от жестко установленных норм.

Необходимо устранить механизм произвольной установки производительности, которую необходимо достичь. Важно стремиться к постепенному усовершенствованию процессов.

12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

Необходимо устранить все, что ставит под вопрос возможность каждого рабочего и каждого менеджера гордиться своей работой.

Это означает:

- ясное представление сотрудниками философии предприятия;

- согласование краткосрочных требований с долгосрочными ориентирами;

- отказ от выполнения работ, не имеющих смысла.

13. Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников.

Продвижение по служебной лестнице должно определяться уровнем знаний. Необходимо создать всеобъемлющую программу обучения и атмосферу самосовершенствования для каждого.

Это означает:

- учиться в течение всей жизни не должно быть чистым лозунгом на предприятии;

- затраты на обучение должны рассматриваться как необходимые инвестиции.

- повышение квалификации должно охватывать все уровни иерархии;

- статистические методы должны входить в базисные знания каждого сотрудника.

14. Вовлечь каждого в работу по преобразованию компании

Одним из главных условий успеха в процессе достижения качества является убежденность руководства компании в необходимости этого. Оно должно ежедневно принимать участие в процессе повышения качества и производительности. Высшее руководство должно действовать, а не ограничиваться только поддержкой.

Задание практическое

II. Определить влияние конкурентоспособности как одного из главных показателей качества, на потребительские свойства продукции

Для этого необходимо определить:

1) потребительские свойства продукции (по выбору);

1. Оценка качества товара и определение его потребительских свойств

Для анализа потребительских свойств товара и оценки его качества я решила взять три плитки шоколада различных фирм-производителей.

Шоколад «Ласковый шепот» с орехами производится ООО «Кондитерская фабрика «ПОБЕДА», Шоколад «Мечта» с вафлями - ОАО «РОТ ФРОНТ», а Шоколад «Моя семья» с изюмом - ЗАО «Фабрика «Русский шоколад». И несмотря на то, что весь ассортимент данных фабрик, в том числе и шоколад производятся в России качество продукции очень отличается друг от друга. Это можно проследить по таблице 1, расположенной ниже, в которой мы видим, что шоколад «Мечта» с вафлями набирает наименьшее количество баллов (128), а шоколад «Моя семья» с изюмом - наибольшее количество баллов (173).

Таблица 1 - Анализ потребительских свойств продукции

Для более наглядного представления результатов, приведенных в таблице 1, построим график, отражающий взаимосвязь потребительских свойств каждого вида продукции с их оценками. Вид графика показан на рисунке 1.

Рисунок 1. Результаты оценок потребительских свойств продукции

На графике мы видим, что наиболее идеальным становится шоколад под № 3 Шоколад «Моя семья» с изюмом, который набрал наиболее высокую оценку 173 балла. А самое низкое качество показал шоколад под № 2 Шоколад «Мечта» с вафлями, который набрал всего лишь 128 баллов.

Существенные разрывы получились при анализе содержания белков. Шоколад под № 3 получает оценку 4, а шоколад под № 2 всего лишь оценку 2, т.к. содержание белков в нем превышает в 2 раза от контрольного образца. А также при изучении обертки от шоколада № 2 в составе не обнаружено содержание какао-масло, а т.к. это необходимый ингредиент для изготовления шоколада, то шоколад под № 2 получает 0 баллов, а контрольный образец 4 балла. В шоколаде под № 2 было также обнаружено содержание растительного жира и соевой муки, которые в свою очередь ухудшают вкусовые качества шоколада, а также влияют на однородность массы, за что и получают 2 балла, в отличие от контрольного образца, который получает 9 баллов. В шоколаде под № 2 также не указано о содержании ГМО и какао-продуктов (%), за что и получает самый низкий балл в отличие от контрольного образца. Содержание в шоколаде № 2 антиокислителя - токомикс также сказывается на его вкусовых качествах.

Таблица 2 - Выявление групп потребительских свойств продукции

На основании таблицы № 1 все свойства мы разделили на 6 групп. Это видно из таблицы № 2. По итогам расчетов наибольшую среднюю оценку получает продукт под № 3 - 34,8 балла, а наименьшую продукт под № 1 - 26,05 балла.

Наиболее значимой группой потребительских свойств с моей точки зрения является группа под названием «Содержание в 100 гр. продукта». В ней наибольший балл получает продукт под № 3 и составляет 5,5 баллов, т.к. из таблицы № 1 мы видим, что в этом продукте содержание белков в 2 раза меньше, чем в продукте №2, за что данный продукт и получает 4 балла, а наименьший - продукты под № 1 и № 2 - 4,75 балла, т.к. в этих продуктах содержание белка больше, чем в продукте №3. А второй не менее важной группой является группа под названием «Качество массы». Здесь наибольшее количество баллов также получает продукт под № 3 и составляет 9,7 баллов, т.к согласно таблице № 1 его масса является однородной, на внешний вид - глянцевая и вкусовые качества отличные, а наименьшее количество баллов приходится на продукт под № 1 и составляет 2,7 балла, т.к. масса на внешний вид неоднородная, с белым налетом, да к тому же еще и горчит.

Выводы

Цель деятельности по Демингу - процветание общества в целом, что достигается через процветание как потребителей, так и изготовителей путем осуществления "цепной реакции Деминга".

Для улучшения качества Деминг предлагает совершенствовать все процессы (любой вид деятельности рассматривается как некий процесс) с помощью цикла Шухарта. При этом достигаемое с помощью цикла Шухарта совершенствование основывается на "научном подходе" и "человеческом факторе". Суть научного подхода состоит в том, что управление должно осуществляться не на основе интуиции и ощущений руководителя, а на основе твердо установленных фактов и их научного анализа. А для этого нужна достоверная и полная информация, которая должна тщательно собираться и всесторонне изучаться. Для этого, в свою очередь, разработано множество самых разных (в том числе и статистических) методов.

Вторым столпом системы Деминга служит человеческий фактор, который рассматривался Демингом как решающий в борьбе за качество.

Еще одна характерная черта нового стиля управления - перенос ответственности за плохое качество работы с исполнителя (рабочего, инженера) на руководителя.

Во второй части работы мы провели оценку качества товара и определили его потребительские свойства. Составили аналитические таблицы и построили график. На основании которых и сделали вывод об оценке качества товара и его потребительских свойствах.

Литература

1. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин; под ред. О.П. Глудкина.- М.: Радио и связь, 2001 г.- 600 с.

2. Гиссин В.И. Управление качеством (2-е изд.). - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д.: Издательский центр «МарТ», 2003. - 400 с.

3. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов. Изд. 3-е, доп. и перераб. - СПб.: ОАО «Издательство «Наука». - 2000. - 912 с.

4. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во РТУ, 2004г. - 174 с.

5. Управление качеством: Учебник для вузов/ С.Д. Ильенкова, М.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др. Под ред. С.Д. Ильенковой.-М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002г.-199 с.