Роль обслуживающего персонала в гостеприимстве

2

Содержание

Введение

1. Трудовые ресурсы индустрии гостеприимства

2. Основные составляющие процесса управления персоналом

3. Роль обслуживающего персонала в гостеприимстве

4. Требования, предъявляемые к работникам индустрии гостеприимства

5. Способы увеличения качества обслуживания

Заключение

Список литературы

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным - значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.

1. Трудовые ресурсы индустрии гостеприимства

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки.

Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. А поскольку товар, предлагаемый индустрией гостеприимства, относится к предметам нематериального характера, большое значение для этой индустрии имеют трудовые ресурсы - люди, которые в ней работают. Часто внешне один ресторан или туристическое агентство очень похожи на другой ресторан или агентство, но их различает профессионализм сотрудников.

Индустрия гостеприимства - крупнейшая индустрия мира, в которой занято больше 70 млн. человек. К тому же, ни в какой другой индустрии нет такого большого количества служащих, вступающих в контакт с потребителями ее продукции. Если представить эту индустрию в виде многоуровневой структуры, то именно входной уровень ее, на котором происходит контакт между индустрией и ее клиентами, будет самым мощным. Организуют эту работу немногочисленные руководители среднего ранга и всего несколько человек высшего. Их должностные обязанности состоят в том, чтобы привлекать, отбирать, ориентировать, обучать, развивать, оценивать работу самых важных ресурсов предприятия - человеческих.

Вдобавок к этим функциям процесс руководства трудовыми ресурсами включает составление круга обязанностей, как рядовых рабочих, так и руководящих кадров, регулирование заработной платы и премиальных выплат, улаживание конфликтов и обеспечение выполнения федеральных и местных законов.

Сложность руководства обслуживающим персоналом на предприятиях индустрии гостеприимства усугубляется еще и тем, что подавляющая часть работников, составляющая ее самый главный, входной уровень, приходит с очень слабой профессиональной подготовкой, а то и вовсе без нее, не говоря уже об огромной и все увеличивающейся пестроте работников индустрии.

2. Основные составляющие процесса управления персоналом

Природа управления человеческими ресурсами должна определять и эффективность бизнеса, и достижение целей отдельных его членов. Нужно брать в расчет и неосязаемые выгоды, такие, как улучшение моральной атмосферы, удовлетворение трудом и др. Поведение и достижения персонала, достижения всей организации в индустрии гостеприимства могут подвергаться влиянию со стороны политики и эффективной деятельности, проводимой службой персонала.

Не так давно в предприятиях индустрии гостеприимства работа в службе управления человеческими ресурсами или персоналом, как называли эту службу раньше, считалась концом служебной карьеры. Эта служба часто укомплектовывалась людьми, которые по разным причинам не смогли построить свою карьеру в других подразделениях. Служба по управлению персоналом рассматривалась как убежище для бюрократов, не вовлеченных в непосредственные операции по обслуживанию клиентов. В последние годы ситуация во все более усиливающейся конкурентной среде, конечно, изменилась. Например, крупные гостиничные цепи начали усиливать требования к управлению качеством и другим операционным функциям с начала 90-х годов, поэтому от службы управления персоналом потребовалось, чтобы она стала более информированной, быстродействующей, образованной, как и ее партнеры по службе - другие функциональные подразделения.

Одним из первых и основных этапов в управлении персоналом является подбор и планирование кадров. Необходимость в хорошо обученных работниках с опытом работы в индустрии гостеприимства и большой уровень текучести рабочей силы предопределяют актуальность эффективного планирования кадров. В последние годы кадровое планирование стало таким же важным делом в процессе управления предприятием, как и планирование других экономических ресурсов, и его надо рассматривать как составную часть стратегического планирования. Кадровое планирование, будучи связанным, с общим развитием компании, должно учитывать изменения внешних факторов, например демографические изменения, изменения уровня образования и степени конкуренции, а также уровень государственного вмешательства в экономику и технологического развития.

Процесс кадрового планирования состоит из четырех основных этапов, где главным является совпадение спроса и предложения. Кадровое планирование - очень важное и сложное мероприятие для индустрии гостеприимства из-за ее чувствительности к изменениям внешней среды, а также к изменениям вкуса потребителей. Наем (рекрутмент) представляет собой процесс приобретения компанией профессионалов для разных ее служб, если исходить из того, что рекрутмент включает в себя и изучение необходимости подразделений компании в кадрах, подбор потенциальных кандидатов и, наконец, выбор из их числа наиболее подходящих кандидатур.

Процесс подбора состоит из нескольких этапов. Первый из них - это анализ предлагаемой работы, который должен описывать общие требования к предлагаемой работе, точные ее задачи и функциональные обязанности (минимальное, максимальное или среднее количество производимых продуктов, уборка номеров за единицу времени), место и должностное ограничение в структуре организации, (например, ограничения права на приобретение продуктов на сумму больше определенной, без согласования с высшим руководством, или ограничения на принятие чека, превышающего определенную сумму без согласования с начальником службы размещения), функциональные контакты с другими подразделениями организации и др.

Продолжением процесса описания предлагаемой работы является спецификация кадров, т. е. детализация признаков и качеств, требуемых от работников для выполнения соответствующей работы, например внешние данные, темперамент и мобильность, квалификация и навыки, опыт выполнения аналогичных работ и др.

Далее следует процесс отбора кадров. Существуют разные методы, которые включают испытания, тесты и опросные листы, групповые и индивидуальные упражнения, собеседования и др. Каждое предприятие применяет разные способы по своему усмотрению в зависимости от своих задач, от природы вакантной должности и от количества кандидатов на эту должность.

Центральным, особо важным и распространенным элементом процесса отбора является на сегодняшний день собеседование. Здесь кандидатам дается возможность почувствовать себя более свободно (в зависимости от поведения интервьюирующего) представлять свои знания и опыт, а также развивать свои идеи. А опытные интервьюирующие знают как вести себя, как ставить вопросы, ну и вообще как построить весь процесс собеседования, другими словами, надо иметь четкий план собеседования.

Последним этапом в процессе подбора кадров является процесс введения, включающий в себя процесс социальной адаптации нового работника к культуре организации, к ее политике, к правилам труда, к другим членам персонала..

Руководству организацией всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а так же за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе и она соответствовала бы их способностям и возможностям.

Ответственность за подбор сотрудников целиком ложится на плечи менеджера по кадрам. Процесс подбора кадров столь же сложен и точен, как и любая другая управленческая работа. На этом этапе особенно важно полно и правильно определить и разъяснить суть будущей работы, иначе можно потратить много времени на прием и беседы с людьми, не имеющими нужной квалификации. И здесь менеджер должен использовать один из методов оценки персонала - экспертную оценку, базирующуюся на проведении тестов, решении задач и выполнении упражнений.

Оценка персонала - это целый целенаправленный процесс установления соответствия количественных и качественных профессиональных характеристик персонала требованиям должности (рабочего места), подразделения и организации в целом.

Оценка персонала в организации должна проводиться регулярно, для того чтобы сотрудники видели результаты своего труда, справедливо оцененные руководителям, а руководители по результатам оценки могли лучше управлять сотрудниками и эффективнее их использовать.

Вознаграждение - система материального стимулирования работника, включающая регулярные выплаты (заработная плата) и разовые премиальные. Уровень вознаграждения устанавливается в зависимости от знаний, умений, компетенции, ответственности и условий работы. Часто устанавливается диапазон вознаграждения плюс надбавки, размер которых зависит от времени и работы компании. Некоторые компании предусматривают премиальные и прочие поощрительные выплаты служащим по достижении определенных результатов.

И последние этапы процесса управления персоналом это возможность профессионального роста служащих и удержание кадров.

Мероприятия по обеспечению профессионального роста служащих является естественным продолжением оценки производительности их труда. Обычно индивидуальный план повышения квалификации составляет сам служащий или делает это с помощью своего руководителя. В плане указываются конкретные способы повышения квалификации и сроки, в которые это должно быть сделано. На предприятиях, где такая работа налажена и осуществляется постоянно, профессиональный рост служащих - это непрерывный процесс, организуемый через обучение без отрыва от производства.

Удержание кадров - прямая противоположность их текучести. И то и другое являются предметом большой озабоченности руководителей индустрии гостеприимства в целом и отделов трудовых ресурсов - в частности. Как не расстраиваться, когда столько времени и сил потрачено на отбор, оформление, обучение служащего, который покидает компанию едва начав в ней работать. Чтобы уменьшить потери необходимо совершенствовать процесс отбора служащих, поощрять их вклад в создание в компании хорошего микроклимата и т.д.

3. Роль обслуживающего персонала в гостеприимстве

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом исполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

В сфере обслуживания очень важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям клиентов. Многие сотрудники находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс достижения основных целей организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом.

Большинство компаний в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персонала, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверно, так как люди в индустрии являются, по меньшей мере, частью предприятия и все больше частью конечного продукта, за что организация получает деньги от клиента. Например, гость в отеле платит не только за проживание, за безопасность, за чистоту, но и за внимание служащих отеля.

В настоящее время происходит особая направленность внимания на увеличение эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса. Качество обслуживания клиентов обеспечивается под давлением работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие человеческих ресурсов. Компании индустрии отдают себе отчет в том, что для того чтобы стать клиентно-ориентированными, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития. Все это достигается не сразу, а требуется продолжительная работа.

В современном бизнесе увеличение акцента на качестве требует от службы управления человеческими ресурсами обеспечения предприятий индустрии гостеприимства высококлассными работниками. Одновременно эта служба должна быть реструктурированной и укомплектованной таким образом, чтобы оперировать во все более усложняющейся внешней среде. Параллельно этому требуется обеспечить соответствующую компенсацию для высококлассного персонала. Поэтому служба управления человеческими ресурсами должна быть организована, профессионально подготовлена так, чтобы управлять процессами, которые позволили бы предприятиям индустрии гостеприимства найти себя в изменяющейся среде бизнеса.

Но необходимо заметить, что природа управления персоналом должна быть направлена не только на эффективность бизнеса, но и на достижение целей отдельных его членов. Так же необходимо брать в расчет и неосязаемые выгоды, такие, как улучшение моральной атмосферы, удовлетворение трудом, профессиональная подготовка и др. Только в этом случае можно рассчитывать на высокий уровень обслуживания и экономическое процветание предприятия.

4. Требования, предъявляемые к работникам индустрии гостеприимства

В предыдущих главах мы рассмотрели всю важность человеческих ресурсов в гостиничном хозяйстве. И можем с уверенностью сказать, что индустрия гостиничных услуг уникальна тем, что служащие составляют часть продукта предоставляемого потребителю. А это влечет за собой ряд высоких требований без удовлетворения которых, невозможно успешное развитие гостеприимства. Любая гостиница должна иметь штат работников, которые в состоянии выполнить поставленные задачи. Менеджеры должны удостовериться, что служащие знают свои обязанности и правильно оценивают их потребительскую стоимость. Служащие должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам, которые они продают. Иначе не возможно заинтересовать клиентов. Внешние атрибуты приводят клиентов в гостиницу, но от них мало пользы, если служащие не оправдывают их ожиданий.

Разработкой методов и процедур по качественному оказанию услуг должны заниматься специалисты по внутреннему маркетингу. Работа, которых строится так, чтобы служащие на всех уровнях организации осуществляли бизнес на практике и осознавали, что их различная деятельность и состояние окружающей среды формируют сознание клиента. Цель внутреннего маркетинга - помочь служащим предоставить клиенту удовлетворяющие его услуги. Внутренний маркетинг - маркетинг нацеленный внутрь фирмы, на ее служащих, процесс, включающий в себя введение культуры обслуживания, развитие подходов по управлению кадрами, введение системы поощрения и награждения, распространение маркетинговой информации среди служащих.

Внутренний маркетинг должен стать неотъемлемой частью философии всей организации. Так как только четко разработанная и проведенная программа способна привлечь и оставить удовлетворенными в своих ожиданиях клиентов, готовых и в следующий раз приехать именно в эту гостиницу.

Менеджеры должны понимать, что плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Когда с гостями обращаются плохо, они больше говорят об инциденте. Проведенное исследование, показало, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. Распространение положительного опыта происходит труднее. Несколько отрицательных моментов могут испортить массу положительных. Поэтому цель компании предоставить сервис, превышающий ожидания клиента. Весь персонал гостиницы - клерк на регистрации, и официант, обслуживающий обеденный зал, и дежурный у парадного подъезда, и консьерж должны приложить усилия, чтобы гость уехал удовлетворенным. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от гостиницы. Персонал должен обслужить отдыхающего впервые, так чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход предприятия - чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль.

5. Способы увеличения качества обслуживания

Как уже упоминалось выше разработкой методов и процедур по увеличению качества обслуживания занимаются специалисты по внутреннему маркетингу. Цель внутреннего маркетинга состоит в том, чтобы помочь служащим в предоставлении клиенту удовлетворяющих его услуг. Программа внутреннего маркетинга включает в себя четыре основных момента: введение культуры обслуживания, развитие маркетингового подхода к управлению кадрами, распространение маркетинговой информации среди служащих, введение системы поощрения и награждения.

Культура обслуживания. Программа маркетингового обслуживания обречена на неудачу, если организационная культура фирмы не поддерживает обслуживание клиента. В первую очередь необходимо строгое исполнение обязательств не только рядовых служащих, но и самих управленцев и руководства фирмы. Если руководство ожидает положительного отношения служащих к клиенту, оно само должно так же, положительно, относится как к клиенту, так и к служащим. Развивать культуру обслуживания, культуру, которая направлена на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Организационная культура - система ценностей и убеждений, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Каждая организация имеет культуру. В некоторых компаниях она может быть низкой. В хорошо управляемых компаниях каждый сотрудник выступает носителем этой культуры. Высокая культура помогает организациям двумя способами. Во-первых, она определяет поведение служащих. Они знают, как действовать и что ожидают от них. Во-вторых, высокая культура дает служащим чувство цели и заставляет их хорошо относиться к своей компании. Они знают, чего их компания хочет достичь и как они должны ей в помочь. Культура служит как бы клеем, скрепляющим организацию. Если культура организации высокая, то сама организация и ее служащие действуют как единое целое. Однако компания, имеющая высокую культуру, не обязательно имеет высокую культуру обслуживания. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента и является первым шагом к развитию организации, ориентированной на запросы клиента.

Маркетинговый подход к управлению кадрами. Менеджеры должны применять принципы маркетинга, чтобы привлекать и сохранять хороших служащих. Они должны совершенствовать свое понимание их нужд, так же как исследуют потребности клиентов. Не все служащие одинаковы. Некоторые ищут работу, которая увеличила бы их доходы, другие ищут работу, которая будет их единственным источником дохода. Специалисты по маркетингу исследуют рынок служащих, выбирая лучших из них для своей фирмы и разрабатывая комплекс методов для воздействия на них (оплата труда, выгоды для служащих, хорошее местоположение, транспорт, автостоянка, рабочие часы, престижность работы и перспективы продвижения). Как покупатель исследует товар, который хочет купить, так и служащие ищут различные выгоды, нанимаясь на работу. Некоторым может понравиться гибкий рабочий график, другим выгоды при страховании здоровья, в то время как третьи могут быть привлечены возможностями заботы о детях. Пользуются успехом гибкие рабочие часы для сотрудников офиса, горничных или работников кафетерия, так как они в связи с этим получают собственный пакет выгод. Забота о детях также может использоваться, чтобы привлечь определенную категорию служащих. Должна также развиваться реклама в отношении перспективного найма, фирме необходимо выстраивать свой положительный имидж для существующих и будущих служащих и клиентов. Сотрудники выбирают нанимателей и уходят с работы по схожим причинам, что и гости, которые выбирают некоторые гостиницы и затем решают больше в них не останавливаться. Одинаково плохо для фирмы терять и клиентов и служащих. Использование маркетингового подхода при создании рабочих мест и преимуществ компаний помогает ей привлекать и удерживать хороших сотрудников.

Распространение маркетинговой информации среди служащих. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих, непосредственно занятых в их обслуживании. Они могут предложить дополнительные услуги типа клуба здоровья гостиницы или бизнес центра и предоставить любые другие услуги, если это на пользу постояльцу. Служащие часто имеют возможность предупредить возникновение тех или иных проблем для клиента. Для всего этого служащим необходима информация. Персонал фирм должен быть информирован относительно продвижения продаж и стимулирования спроса. Они должны знать о мерах продвижения сбыта и новых товарах и услугах от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для внешних клиентов.

Действия руководства - единственный путь общения с коллективом организации. Регулярные контакты между руководством и служащими необходимы как в виде коллективных, так и в форме индивидуальных бесед. Каждый служащий обслуживает сотни клиентов. Менеджеры должны встречаться с этими служащими, чтобы понять запросы и потребности клиентов и определить, как компания может помочь служащему проще их обслужить.

Награды и поощрения. Служащие должны знать, как работать эффективно. Общение с ними нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы. Для этого можно провести анкетирование постояльцев, чтобы определить уровень их удовлетворенности отдельными услугами. Так как оценка обслуживания клиентом всегда положительно влияет на отношение служащего к работе и клиентам. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживал клиента хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения.

Если компания хочет иметь ориентированных на клиента служащих, они должны вознаграждать их именно за обслуживание клиента. Системы наград и премий, основанные на качестве удовлетворения клиента, -единственный метод поощрения хороших служащих, исходящий из уровня обслуживания клиента.

Все перечисленные способы управления персоналом являются основой, без которой невозможна эффективная деятельность предприятия направленная на предоставление услуг в гостиничном бизнесе. Только правильно и четко разработанные методы по управлению трудовыми ресурсами способны реализовать весь перечень требований и ожиданий со стороны потребителей.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

Персонал обязан уметь создавать открытую, дружелюбную атмосферу достигая тем самым расположения гостя. Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания должны оправдаться - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! И этот девиз должен всегда сопутствовать всей работе персонала.

Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива составлять единое целое со всем коллективом и теми услугами, которые предоставляет гостиница.

Список литературы

1. Александрова А.Ю. Международный туризм. М., 2001.

2. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.,1998.

3. Уокер.Р. Введение в гостеприимство. М.,2002.

4. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995.

5. Таранов П.С. Золотая книга руководителя. М., 1997.