14

СОДЕРЖАНИЕ

1. Переговорный процесс: понятие техники и тактики

2. Убеждающие воздействия

3. Особенности составления и оформления документов на ПЭВМ

4. Оформление письма-запроса в соответствии с ГОСТ Р 6.30-97 и изменениями №1 ГОСТ Р №9 от 21.01.2000 г

Список использованной литературы

1. Переговорный процесс: понятие техники и тактики

Переговоры в деловом общении - это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения.

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающей несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Самая простая и в то же время содержательная модель предложена М. М. Лебедевой в работе «Вам предстоят переговоры». В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров: подготовка к переговорам; процесс ведения переговоров; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Процесс ведения переговоров связан с прямым воздействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

1) уточнение интересов и позиции сторон;

2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3) достижение соглашения.

На первом этапе ведения переговоров взаимодействие оппонентов состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Важность данного этапа состоит в том, что он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры.

На втором этапе ведения переговоров участники должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров.

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений: серединного, асимметричного, принципиально нового.

В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями.

В исследованиях, посвященных переговорному процессу, большое внимание уделяется воздействию на оппонента и использованию при этом различного рода тактических приемов.

Приемы, используемые при позиционном торге, наиболее известны и многообразны Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриенко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - с. 194 - 196.:

1) Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значительно завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реальным требованиям посредством серии кажущихся уступок.

2) Расстановка ложных акцентов в собственной позиции заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту.

3) Выжидание используется, чтобы вынудить оппонента первым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

4) «Салями». Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

5) «Палочные» доводы используются в тех случаях, когда один из участников испытывает затруднения с контраргументацией или желает психологически надавить на оппонента. Суть приема заключается в том, что в качестве довода апеллируют к высшим ценностям и интересам, начиная с высказываний типа «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?»

6) Преднамеренный обман используется для достижения, либо для избежания каких-либо последствий и представляет собой искажение информации, сообщение заведомо ложной информации, отсутствие полномочий для принятия решений по тем или иным вопросам, отсутствие намерений выполнять условия соглашений.

7) Выдвижение требований по нарастающей.

8) Выдвижение требований в последнюю минуту.

9) Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать соглашение в своих интересах.

10) Оказание давления на оппонента. Реализовать такой прием позволяют указание на возможность прекращения переговоров, демонстрация силы, предъявление ультиматума, предупреждение о последствиях, неприятных для оппонента.

Если первая группа приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ориентирована на партнерский подход.

1) Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.

2) Разделение проблемы на отдельные составляющие. В проблеме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное соглашение.

3) Вынесение спорных вопросов «за скобки» используется, если возникают трудности достижения соглашения по всему комплексу проблем.

4) «Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочии, функции и др.), а другому - выбрать из двух частей одну.

5) Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов.

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются Грачев Г. В., Мельник И. К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. - М.: ИФ РАН, 1999. - с. 187 - 189..

1) Опережение возражений. Этот прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент.

2) Экономия аргументов. Заключается в том, что все имеющиеся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Экономия аргументов облегчает восприятие информации, позволяет избежать игнорирование того или иного довода оппонентом.

3) Возвращение к дискуссии. Прием сводится к тому, что вопросы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня.

4) Пакетирование заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде пакета).

5) Блоковая тактика используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком.

6) «Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение проблемы.

Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий - цель, ради достижения которой используется тот или иной прием.

2. Убеждающие воздействия

Убеждение - это метод воздействия на сознание людей, обращенный к их собственному критическому восприятию.

Используя метод убеждения, психологи исходят из того, что оно ориентировано на интеллектуально-познавательную сферу человеческой психики.

Его суть в том, чтобы с помощью логических аргументов сначала добиться от человека внутреннего согласия с определенными умозаключениями, а затем на этой основе сформировать и закрепить новые установки (или трансформировать старые), соответствующие поставленной цели.

Убеждая, необходимо следовать определенным правилам:

- логика убеждения должна быть доступной интеллекту объекта воздействия;

- убеждать надо доказательно, опираясь на факты, известные объекту;

- помимо конкретных фактов и примеров (без них нельзя убедить тех, кому недостает широты кругозора, развитого абстрактного мышления), информация должна содержать и обобщенные положения (идеи, принципы);

- убеждающая информация должна выглядеть максимально правдоподобной;

- сообщаемые факты и общие положения должны быть такими, чтобы вызывать эмоциональную реакцию объекта воздействия.

Критерием результативности убеждающего воздействия является убежденность. Это глубокая уверенность в истинности усвоенных идей, представлений, понятий, образов. Она позволяет принимать однозначные решения и осуществлять их без колебаний, занимать твердую позицию в оценках тех или иных фактов и явлений. Благодаря убежденности формируются установки людей, определяющие их поведение в конкретных ситуациях.

Важная характеристика убежденности - ее глубина. Она прямо связана с предыдущим воспитанием людей, их информированностью, жизненным опытом, способностью анализировать явления окружающей действительности.

Опыт психологической войны свидетельствует, что убеждающее воздействие целесообразно осуществлять в следующих случаях:

1. Тогда, когда объект воздействия в состоянии воспринять полученную информацию.

2. Если объект психологически способен согласиться с навязываемым ему мнением. Поэтому равно важны правильный выбор объекта психологического воздействия и содержание убеждающего воздействия.

3. Если объект способен сопоставлять различные точки зрения, анализировать систему аргументации. Иными словами, убеждающее воздействие эффективно лишь при том условии, что его объект в состоянии понять и оценить то, что ему преподносится.

4. Если логика мышления субъекта воздействия, используемая им аргументация близка особенностям мышления объекта.

5. Если есть время убеждать. Для того, чтобы убедить людей в чем-то, особенно в том, что выгодно противоположной стороне, как правило, требуется время.

Убеждающее воздействие обычно включает воздействие источника информации; воздействие содержания информации; воздействие ситуации информирования.

Эффективность убеждения в определенной мере зависит от того, как люди, его воспринимающие, относятся к источнику информации.

Воздействие содержания информации во многом зависит от того, насколько оно доказательно и убедительно. Доказательность основывается на логичности, правдоподобии и непротиворечивости изложенного материала. Иначе говоря, важно не только то, что сообщается, но и то, каким образом это делается.

Убедительность зависит в большой степени от учета присущих объекту воздействия установок, убеждений, интересов, потребностей, его образа мышления, национально-психологических особенностей и своеобразия языка.

Во-вторых, воздействие убеждающего воздействия во многом зависит от того, как подобрана, построена и подана его аргументация.

Убеждение ни в коем случае не может сводиться к простому изложению той информации, в истинности которой стремятся убедить противника, и к последующему приведению доводов в ее подтверждение, как того требуют правила формальной логики. Существует гораздо больше способов убеждать людей.

Специалисты выделяют три основные категории аргументов для убеждения:

1. Истинные факты.

2. Аргументы, дающие своего рода «психологическое удовлетворение», поскольку они апеллируют к позитивным ожиданиям.

3. Аргументы, апеллирующие к негативным ожиданиям.

По способу представления аргументов различают так называемые «односторонние» и «двусторонние» сообщения.

«Одностороннее сообщение» - это текст, который содержит аргументы только источника информации.

«Двустороннее сообщение» содержит аргументы как источника информации, так и контраргументы противника, которые предстоит разоблачить.

Требования к организации убеждающего воздействия. Для получения максимального эффекта убеждающее воздействие должно соответствовать определенным требованиям:

1. Быть правильно сориентированным и плановым.

2. Быть направленным на конкретный объект.

3. Быть ориентированным преимущественно на интеллектуально-познавательную сферу психики объекта.

4. Быть направленным на инициирование определенного поведения.

Конечной целью убеждающего воздействия является провоцирование такого поведения (действия или бездействия) объекта, которое отвечает целям психологической операции.

3. Особенности составления и оформления документов на ПЭВМ

Электронный документ - документ, в котором информация представлена в электронной форме, с реквизитами, необходимым для признания его действительным. Электронный документ должен соответствовать следующим требованиям:

- создаваться, обрабатываться, храниться, передаваться и приниматься с помощью программных и технических средств;

- содержать реквизиты, позволяющие подтвердить его подлинность и целостность;

- быть отображенным (воспроизведенным) в форме, понятной для восприятия.

Электронный документ может быть воспроизведен в следующих видах и формах, понятных для восприятия: на экране дисплея, бумажном носителе, ином отдельном от машинного носителя материальном объекте в доступном для визуального оформления виде.

При использовании электронного документа не требуется предоставления его копии на бумажном носителе, за исключением случаев, предусмотренными нормативными правовыми актами РФ или соглашением сторон.

Можно выделить следующие преимущества использования электронных документов:

- компьютерная обработка электронных документов выполняется значительно быстрее, чем обработка бумажных документов;

- ускоряется и упрощается сбор, обработка, систематизация и поиск любой информации;

- с помощью электронной почты осуществляется оперативная передача документов на любые расстояния;

- хранение электронных документов позволяет сохранить на малых носителях большое количество информации и поэтому не требуется больших площадей для архивов;

- технология работы с документами становится эффективнее на каждом участке;

- возможность использования полученной информации для подготовки другого документа (отчета, сводки, обзора и т.п.);

- компьютерный набор документов сводится к минимуму при использовании готовых образцов, содержащихся в памяти ПК;

К недостаткам электронных документов можно отнести:

- недолговечность хранения по сравнению с бумажными документами;

- необходимость наличия технических средств для прочтения;

- возможность внесения несанкционированных изменений (при отсутствии электронной цифровой подписи (ЭЦП) или других средств защиты).

При обмене электронными документами должны использоваться средства защиты информации в соответствии с требованиями нормативных правовых актов РФ.

Правовое регулирование в сфере обращения электронных документов направлено:

- на реализацию единой государственной политики в сфере обращения электронных документов;

- обеспечение безопасности и защиты информации при ее создании, обработке, хранении, передаче и приеме;

- обеспечение прав и законных интересов пользователей электронных документов;

- правовое обеспечение технологии создания, обработки, хранения, передачи и приема электронных документов.

Срок хранения электронных документов такой же, как и у бумажных (например, извещения банков и переводные требования - 5 лет). Хранение файлов в течение такого срока может привести к их утрате, поэтому рекомендуется формировать специальные архивы электронных документов на компакт-дисках.

При хранении электронных документов в электронном архиве должны обеспечиваться:

- защита электронных документов от несанкционированного доступа и искажений;

- возможность представления заинтересованным лицам доступа к хранимым электронным документам в порядке, предусмотренном нормативными актами;

- возможность представления хранимых электронных документов в виде копии на бумажном носителе.

В перспективе развитие электронного документооборота ориентировано на максимальное использование электронных документов, что предполагает изменение существующих отечественных традиций делопроизводства и постепенный отказ от бумажных носителей информации.

4. Оформление письма-запроса в соответствии с ГОСТ Р 6.30-97 и изменениями №1 ГОСТ Р №9 от 21.01.2000 г.

Список использованной литературы

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2000.

2. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. - М.: ИНФРА-М, 1996.

3. Грачев Г. В., Мельник И. К. Манипулирование личностью: организация, способы и технологии информационно-психологического воздействия. - М.: ИФ РАН, 1999.

4. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриенко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.

5. Пшенко А. В. Делопроизводство и основные нормативные требования к документам. - М.: Изд-во «Юридический колледж МГУ», 1994.

6. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Учебное пособие. - Ростов на/Д.: Изд-во «Феникс», 1997.

7. Стенюков М. В. Конспект лекций по делопроизводству. - М.: «Издательство ПРИОР», 2002.

8. Чуковенко А. Ю., Янковая В. Ф. Оформление документов. Комментарий к ГОСТ Р 6.30-97. «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». - М.: Дело, 1999.

ДОРАБОТКА

1. Оппоненты заведомо завышают требования. Так как в процессе переговоров они их снижают, у оппонентов создается впечатление, что он идет на уступку.

2. Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены: чего действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей; в чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов; какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем; пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему.

3. ГОСТ Р 6.30-97 распространяется на организационно-распорядительные документы, предусмотренные Унифицированной системой организационно-распорядительной документации (УСОРД) - постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др., которые фиксируют решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности:

- федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, включая субъекты Российской Федерации, имеющие наряду с русским языком в качестве государственного национальный язык, органов местного самоуправления;

- предприятий, организаций и их объединений независимо от организационно-правовой формы и вида деятельности.

Настоящий стандарт устанавливает: состав реквизитов документов; требования к оформлению реквизитов документов; требования к бланкам и оформлению документов; требования к изготовлению, учету, использованию и хранению бланков с воспроизведением Государственного герба Российской Федерации, гербов субъектов Российской Федерации.