Коммуникации в организации
Процесс коммуникаций и эффективность управления. Изучение элементов и этапов коммуникационного процесса. Межличностные и организационные коммуникации. Характеристика доброжелательного климата, основанного на конструктивности, равенстве и открытости.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | реферат |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 14.06.2010 |
| Размер файла | 26,9 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Оглавление
1 Процесс коммуникаций и эффективность управления
2 Коммуникационный процесс, его элементы и этапы
3Межличностные коммуникации
4Организационные коммуникации
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Процесс коммуникаций и эффективность управления
Процесс управления в организации основывается на обмене информацией между руководителем и его подчиненными, между отдельными работниками или группами работников. Обмен информацией пронизывает все функции и роли, которые выполняет руководитель. Во многих организациях рабочий день начинается с оперативных совещаний, на которых руководитель подводит итоги предыдущего дня работы организации, информирует сотрудников о проблемах и успехах в достижении ее целей и ставит задачи на текущий день. В процессе рабочего дня также идет интенсивный процесс обмена информацией: готовятся проекты решений, вносятся изменения в ход выполнения работ, собирается информация об изменениях во внешней среде организации, проводится анализ этой информации, отдаются устные распоряжения, готовятся приказы, собираются совещания.
Обмен информацией между людьми называется коммуникацией. Коммуникации имеют огромное значение для управления. От того, насколько эффективно налажен процесс обмена информацией в организации, зависит эффективность управления этой организацией.
Эффективно работающий руководитель должен быть, прежде всего, эффективен в коммуникациях.
Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого процесса. Так, каждый из участников должен обладать определенными коммуникативными способностями: видеть, слышать и слушать, правильно выражать свои мысли как в письменной, так и в устной форме, налаживать обратную связь, располагать к себе собеседника.
Наиболее важным индивидуальным коммуникативным навыком является умение слушать. Слушать активно - значит устанавливать обратную связь с отправителем информации через вопросы. Способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие, называют коммуникационным стилем. Значение стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.
За основу измерения межличностной коммуникация можно взять две переменные: открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. (в соответствии с рисунком 1). Первое показывает степень открытия и раскрытия себя в коммуникациях, второе степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них.
Построенная на этой основе матрица (рис.1) позволяет выделить 5 коммуникационных стилей:
Ш открытие себя - характеризуется высокой степенью открытости, на низком уровне обратной связи (слушает себя, а не других);
Ш реализация себя - максимальная открытость и максимальная обратная связь (слушают себя и слушают других);
Ш замыкание в себе - низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи (сокрытие своих чувств, идей, мнений);
Ш защита себя - низкий уровень открытости, высокий уровень обратной связи (не любят, чтобы обсуждали их, но любят обсуждать других);
Ш «торговаться» за себя, т.е. продавать себя - если другие делают то же самое, характеризуется умеренными открытостью и обратной связью.
Практика эффективной коммуникации свидетельствует о том, что стиль, при котором индивид реализует себя, является более желательным, хотя это зависит от ситуации. Владение таким стилем показывает умение эффективно налаживать коммуникации.
Существуют следующие виды коммуникаций:
Ш Коммуникация между организацией и ее внешней средой (информация о поставщиках, потребителях, конкурентах, политике, экономике, социальных факторах, технологии).
Ш Коммуникация между уровнями и подразделениями организации.
Последний вид подразделяется на межуровневые вертикальные коммуникации, т.е. обмен информацией сверху вниз (по нисходящей) и снизу вверх (по восходящей). В некоторых организациях большая часть решений принимается на верхних уровнях управления, а затем информация о них поступает к начальникам цехов (операционных отделов). Есть организации, в которых прежде чем принять какое-то решение, изучается мнение работников, и тогда информация сначала идет снизу вверх, а затем на основе анализа принимаются решения, например, «кружки качества» на японских предприятиях.
Нисходящие коммуникации охватывают следующие аспекты управления:
1. Внедрение стратегий и целей. Разъяснение целей организации, ее миссии и стратегии сотрудникам.
2. Должностные инструкции и приказы. Это организационно - распределительная документация, регламентирующая деятельность организации и ее сотрудников.
3. Процедуры и различные правила. В документах, описывающих политику организации, правила и процедуры, осуществляется также регламентация трудовых и социальных аспектов деятельности сотрудников организации.
4. Внушение идей. Данные сообщения должны мотивировать и направлять сотрудников к достижению миссии и целей организации.
5. Обратная связь по результатам деятельности. Это сообщения содержащие информацию о ходе реализации целей и стратегии организации, отдельным сотрудникам и отделам. Основная проблема нисходящих коммуникаций - ее рассеивание, искажение и даже полная потеря при прохождении к низшим уровням.
К восходящим коммуникациям можно отнести следующие типы сообщений:
Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководство о проблемах и вопросах на нижних уровнях управления (прогулы, рост заболеваемости, текучесть кадров и т. д.).
Предложения по улучшению. Новые идеи в области технологии, организации производства, труда и управления.
Отчеты о результатах деятельности - обязательная форма сообщений.
Жалобы и споры. Жалобы и конфликты, требующие своего разрешения на высшем уровне руководства.
Финансовая и бухгалтерская информация. Обязательные формы сообщения, информирующие высшее руководство о финансово-экономическом состоянии организации.
Восходящие коммуникации имеют немаловажное значение для руководства компании, а реакция на эти сообщения способствует повышению эффективности ее деятельности, своевременному выявлению ее слабых и сильных сторон.
Горизонтальные коммуникации - коммуникации между отдельными функциональными областями и производственными подразделениями одного уровня. Это обмен информацией между отделами организации, между цехами, носящий консультативный, координирующий и разрешительный характер.
Горизонтальные коммуникации способствуют:
Ш Разрешению проблем внутри отделов;
Ш Координации деятельности отделов в направлении достижения целей организации;
Ш Консультациям линейных отделов (по технологии, финансам, маркетингу, управлению персоналом).
Помимо этого коммуникации принято делить:
Ш Руководитель - подчиненный (она же вертикальная);
Ш Руководитель - рабочая группа (отдел), позволяющая принимать эффективные совместные решения и устанавливаемая в форме собраний, совещаний.
Все перечисленные виды коммуникаций являются формальными, но, наряду с ними, в организации существуют неформальные коммуникации.
Неформальные коммуникации не связаны ни с «узаконенными» каналами связи, ни с иерархической структурой организации. Их называют «слухами». Это общение, которое объединяет сотрудников организации.
В организациях встречаются два типа неформальных каналов: «управление, основанное на выходах в народ» и «виноградная лоза».
Первый вид неформального общения широко известен из практики, когда руководитель предпочитает получать информацию о жизнедеятельности организации от сотрудников и периодически выходит в отделы, производственные подразделения, создавая почву для позитивных отношений, находясь в курсе проблем рядовых сотрудников.
«Виноградной лозой» принято называть неформальную коммуникацию, объединяющую всех сотрудников организации. Она существует всегда и везде и чем более закрытые в организации формальные коммуникации, тем более доминирует неформальный способ общения.
2Коммуникационный процесс, его элементы и этапы
В процессе обмена информацией задействован ряд ключевых элементов, и сам обмен выстроен в ряд последовательных этапов. Из эффективного прохождения каждого из них складывается эффективность коммуникационного процесса.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.
Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений. Чтобы лучше понять коммуникационный процесс, необходимо знать, что он складывается из следующих ключевых элементов.
Отправитель - лицо, генерирующее идею сообщения и пытающееся донести ее до других людей или собирающее информацию и передающее ее. Он должен закодировать свое послание с помощью вербальных (слов) и невербальных (поз, мимики, жестов, модуляции голоса) сигналов.
Сообщение - осязаемая формулировка отправляемой идеи или закодированная определенным образом информация. Сообщение может быть представлено в устной или письменной форме, в зависимости от нее выбирается канал передачи сообщения.
Канал передачи сообщения - средство передачи информации. Это может быть встреча лицом к лицу, почта, телефон, телеграф, электронная связь, письменный отчет.
Получатель - лицо, декодирующее адресованную ему информацию и переводящее ее в свои мысли и дела.
Кодирование и декодирование информации является потенциальным источником ошибок. В ходе этих процессов знания, отношения и прошлое каждого человека играют роль фильтров, создавая «помехи» адекватному восприятию символов (сигналов) сообщения.
И, наконец, в том случае, когда получатель реагирует на коммуникации отправителя ответным сообщением, устанавливается обратная связь, т. е. образуется замкнутый цикл коммуникационного процесса (рис.2).
В соответствии с перечисленными выше элементами коммуникационного процесса, он имеет четыре этапа:
Ш Зарождение идеи сообщения;
Ш Кодирование сообщения и выбор канала;
Ш Передача сообщения;
Ш Декодирование сообщения.
Зарождение идеи сообщения. Обмен информацией начинается с формирования идеи и отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом передачи.
Если руководитель, в самом деле, продумает те идеи, которые следует донести до его сотрудников, то может прийти к следующим заключениям:
Ш Сотрудники должны понять, какие именно нужны изменения, какие задачи им следует решить;
Ш Сотрудники должны понять, для чего необходимы эти изменения, или решение конкретных задач;
Ш Сотрудники должны понять, каким образом лучше осуществлять эти изменения или решать задачи.
Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации, жесты, позы. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Отправитель должен выбрать канал совместимый с типом используемых символов. Для эффективности и уверенности, что сообщение дойдет до его получателя, можно использовать несколько каналов. Например, руководитель может устное сообщение подкрепить письменным.
Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.
Декодирование сообщения получателем, т.е. перевод символов отправителя в мысли и дела получателя. Эффективность этого этапа определяется степенью подготовленности получателя к принятию сообщения (его квалификации, умении слушать, устанавливать обратную связь, распознавать позы, мимику, жесты).
Необходимо помнить, что сообщение наряду с содержательной частью (фактами) включает в себя такие неосязаемые, но важные вещи, как ценности, мнения и чувства.
Факты реальны и объективны, чувства являются эмоциональной реакцией на ситуацию, система обычных ценностей - это нормы, существующие в обществе в целом и в организации. Суждения (мнения) - это наши субъективные мысли по различным вопросам. Факты и суждения следует различать при составлении собственных и при декодировании чужих сообщений.
Обратная связь происходит, когда отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями, например, получатель задает встречные вопросы, просит уточнить какие-то моменты сообщения, а отправитель просит повторить идею сообщения. Все это способствует значительному повышению эффективности коммуникационного процесса.
Шум и помехи - это то, что искажает смысл передаваемой информации. Шум присутствует на каждом этапе передачи информации и следует стремиться к его снижению.
3Межличностные коммуникации
От 50 до 90% коммуникационного процесса приходится на межличностный обмен информацией. Для повышения эффективности межличностных коммуникаций необходимо уменьшить или устранить влияние факторов, снижающих их эффективность. К ним относятся:
Различие в восприятии предаваемой информации, что обусловлено различной системой ценностей, квалификацией, отношением друг к другу отправителя и получателя информации.
Семантические расхождения, т. е. несовпадение способов использования слов и значений, передаваемых словами. Так, слово «эффективность» для директора организации может означать достижение высоких объемов производства, а для специалиста по кадрам - удовлетворение работников.
Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со знанием слов. Например, если руководитель говорит подчиненному, пришедшему к нему в кабинет «я вас слушаю», а сам продолжает перебирать бумаги на столе, не поднимая при этом головы, то у подчиненного создается впечатление, что он пришел не во время, или его сообщение руководителю не интересно, и слушать он его не собирается.
Невербальное общение включает в себя все виды сообщений, не закодированных словами, и может подтверждать содержание слов или противоречить им
К видам невербального общения относятся:
Ш Характеристика голоса - тон, громкость, интонация;
Ш Позы - положение тела, когда мы стоим или сидим;
Ш Жесты - движения рук, головы, корпуса для разъяснения слов и их смысла;
Ш Мимика - улыбка, усмешка, выражение страха, удивления, угрюмости;
Ш Взгляды - как мы смотрим на партнера и как долго;
Ш Прикосновения - похлопывания по плечу, прикосновения к руке или плечу;
Ш Положение - прямо перед партнером или сбоку;
Ш Личное пространство - дистанция, выдерживаемая перед партнером;
Ш Внешний вид - впечатление, которое производит одежда, прическа, косметика;
Ш Общее воздействие всех перечисленных факторов.
Отсутствие или неумение установить обратную связь так же является серьезной преградой в межличностном общении.
Слушание - активный психологический процесс, направленный на извлечение смысла из воспринимаемых звуков. Это требует сосредоточения внимания и усилий.
Активное слушание - это активное участие слушающих в разговоре, является одним из методов сбора информации.
Существует три вида активного слушания:
Ш Поддерживающее слушание, целью которого является поощрение человека к высказыванию, чтобы узнать, что он (она) думает или чувствует;
Ш Заинтересованное слушание, цель которого вызвать ответное взаимопонимание;
Ш Запоминающее слушание - цель которого - получение фактов и важной информации.
Неумение слушать - так же серьезная преграда на пути передачи информации. Эффективно слышащий человек усваивает 30% передаваемой информации.
Для повышения эффективности межличностного коммуникационного процесса необходимо:
Ш Четко прояснить идею сообщения перед ее передачей, уделяя больше времени подготовке к беседе;
Ш Избегать потенциальных семантических проблем, исключая слова и выражения, имеющие двоякое толкование;
Ш Стараться, чтобы язык поз, жестов и интонации соответствовал содержанию и смыслу передаваемой информации;
Ш Быть внимательным к чувствам других людей, поддерживать открытый разговор, реагировать на речь мимикой и жестами, поощрять говорящего;
Ш Устанавливать обратную связь, задавать дополнительные вопросы, проверять правильность понимания;
Ш Выбирать подходящее время и место проведения беседы;
Ш Задавать правильные вопросы. Вопрос является наиболее общедоступной формой общения при сборе информации, однако характер ответов зависит от того, как сформулирован вопрос. Вопросы могут быть как закрытые («да» или «нет»), так и открытые, например: «Вы закончили отчет?».
4Организационные коммуникации
Весь обмен информацией независимо от того, в какой форме он осуществляется, называют организационными коммуникациями.
На эффективность этих коммуникаций влияет:
Искажение сообщений. Оно может возникать в силу затруднений в межличностных контактах, несогласии с сообщением и изменение его смысла в своих интересах, фильтрации, т. е. искажения сообщений по мере их движения сверху вниз.
Информационные перегрузки. Увеличение объема информации у руководителя приводит к тому, что он не в силах охватить всю информацию и, отсеивая лишнюю, он зачастую теряет важную информацию.
Несовершенная структура управления. Так как формальные коммуникации движутся по организационной структуре управления, то чем эта структура сложнее, тем больше вероятность нарушения адресности информации, а, следовательно, ее потеря и искажение.
Проблемы разного статуса и уровня полномочий. Менеджеры нередко воспринимают рядовых сотрудников как неспособных к серьезным мыслям и поступкам индивидов, а последние это ощущают.
Различие в целях и потребностях отделов. У каждого из них свои проблемы. Для производственного отдела - рост производительности, специализация, а для отдела маркетинга - расширение ассортимента выпускаемой продукции.
Коммуникации могут не соответствовать задаче команды или всей организации. Отделы максимально эффективны только тогда, когда объем коммуникаций между работниками соответствует поставленной задаче.
Отсутствие формальных коммуникационных каналов. Это свидетельствует об отсутствии в организации коммуникаций как таковых.
Климат общения в организации. Открытый, доброжелательный климат общения способствует укреплению рабочих связей и эффективному сбору и распространению информации. Закрытый, оборонительный климат общения характеризуется обвинительным уклоном, навязыванием норм, безразличием, неравенством, догматизмом и взаимной неприязнью.
Основными же характеристиками открытого, доброжелательного климата являются содержательность, конструктивность, открытость и честность, заботливость, равенство, прощение, обратная связь.
Для повышения эффективности организационных коммуникаций в организациях необходимо:
Ш Регулирование информационных потоков. Руководители на всех уровнях должны представлять потребности в информации как свои собственные, вышестоящих руководителей, коллег и подчиненных, и оценивать качественные и количественные стороны своих информационных потребностей.
Ш Управленческие действия. Регулирование информационных потоков, планирование, реализация и контроль за прохождением информации.
Ш Системы обратной связи. Эффективный руководитель преодолевает разрыв между собой и своими подчиненными путем создания продуманной системы коммуникаций, которая гарантирует прохождение ее вниз и ее восприятие там.
Ш Система сбора предложений. Там, где эта система существует, например, система сбора рационализаторских предложений, значительно облегчается прохождение информации снизу вверх. Что позволяет работникам преодолевать иерархические барьеры, исключая необходимость обратиться к руководителю высшего уровня с предложением, боясь обвинения в своей некомпетентности;
Ш Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи облегчающие доступ работников к информации общего пользования;
Ш Современные информационные технологии: телефоны, телефакс, телеграф, компьютер, внутренние сети и Интернет;
Ш Создание открытого климата общения в организации.
Все эти мероприятия в конечном итоге могут повысить эффективность организационных коммуникаций.
Список использованной литературы
1. Балабанов А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент. Теория и практика.- С.-Пб.: Питер, 2000.
2. Бородкин Ф.М. Коряк Н.М. Внимание: конфликт. - Новосибирск: Наука, Сибирское отделение, 1989. - 190с.
3. Брэддик У. Менеджмент в организации. - М.: “ИНФРА - М”, 1997.- 344 с.
4. Виханский О.С., Наумова А.И. Менеджмент: Учебник 3-е издание. - М.: Гардарика, 1998. - 528 с.
5. Виханский О.Н. Стратегическое управление. - М.: Гардарика, 1998.
6. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник для студ вузов. - 2-е издание перераб и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.
7. Дафт Р.Л. Менеджмент. СПб.: Питер, 2001 - 832 с.
8. Зигерт В., Ланч Л. Руководитель без конфликтов. Сокр. Перевод с немецкого. Научн. ред. и авторское предложение А.А. Журавлев. М. : - Экономика .1990 - 335с.
9. Ладанов И.Д. Практический менеджмент (Психотехника управления и самотренировки). - М.: “Элник”, 1995. - 496с.
10. Менеджмент организации. Учебное пособие ( Румянцева З.П. и др.) - М. : “Инфра М”, 1997.- 432с.
11. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1992 - 702с.
12. Методическое пособие по применению методов активного обучения. Части 1, 2. - Л.:АРИСИМ, 1991. -28 с. (часть 1), 68 с. (часть 2).
13. Некрасов В.И., Леонов Н.И. Управление конфликтами: теория и практика взаимодействия. - Ижевск: Изд-во Удм. Ун-та, 1993. - 40с.
14. Основы менеджмента. Майкл Мескон, Майкл Альберт Франклин Хедоури (перевод с англ.) М.: Дело 1992 - 702 с.
15. Разу М.Л., Якутин Ю.В. Организация менеджмента. - М.: АКДИ “Экономика и жизнь”, 1994. - 96с.
16. Самоукин А.И., Шишов А.Л. Теория и практика бизнеса: Учебно- практическое пособие. - М.: Русская Деловая Литература, 1997. - 320 с.
17. Старобинский Э.Е. Основы менеджмента на коммерческой фирме. - М.: Интел-синтез, 1994. - 196 с.
18. Томпсон А.А. Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. / Под.ред. Зайцева Л.Г., Соколовой М.И. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998
19. Управление организацией: Учебник/ Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е издание перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М., 2001.
Подобные документы
Процесс коммуникаций и эффективность управления. Межуровневые коммуникации в организациях. Межличностные коммуникации. Коммуникационный процесс. Ответственность руководителя за налаживание коммуникации. Совершенствование коммуникаций.
курсовая работа [34,6 K], добавлен 12.05.2002Понятие коммуникаций, их роль в менеджменте. Содержание коммуникационного процесса, его этапы. Характеристика ООО "Volga marketing family". Исследование коммуникационного процесса в управлении организацией. Рекомендации по коммуникации внутри организации.
курсовая работа [53,3 K], добавлен 25.11.2014Сущность коммуникационного процесса, его структура и основные этапы, значение в деятельности организации. Оценка качества коммуникаций и эффективности управления. Виды внутрифирменных и внешних коммуникаций, типы барьеров и методы их преодоления.
курсовая работа [206,7 K], добавлен 09.03.2010Элементы и этапы коммуникациооного процесса. Коммуникационные барьеры. Межличностные и организационные коммуникации. Роль информационных технологий в совершенствовании коммуникационного процесса. Работа с информацией, содержащей коммерческую тайну.
курсовая работа [116,9 K], добавлен 10.12.2007Раскрытие содержания коммуникации и изучение системы формирования коммуникационного процесса в организации. Роль человеческого фактора в системе управления предприятием. Анализ современной системы управления организаций на примере ООО "Иртыш-Строй".
курсовая работа [226,3 K], добавлен 09.05.2019Теоретические аспекты коммуникаций в организации: понятие, классификация, барьеры, возникающие в процессе коммуникации, каналы коммуникации. Исследования особенностей коммуникационного процесса внутри крупной компании, поиск направлений его оптимизации.
курсовая работа [48,6 K], добавлен 20.10.2012Сущность процесса коммуникации. Семь основных структурных компонентов процесса коммуникации. Возникновение семантических барьеров. Анализ этапов коммуникационного процесса. Коммуникация как функция управления. Коммуникативное поведение руководителя.
курсовая работа [197,6 K], добавлен 24.11.2010Элементы коммуникационного процесса. Цель и способы коммуникации, оценка ее эффективности. Формы внутриорганизационных коммуникаций. Роль новых технологий в управлении персоналом. Разработка планов коммуникаций. Процесс компьютеризации общества.
курсовая работа [95,4 K], добавлен 26.06.2011Понятие, элементы, содержание, классификация, типы и формы коммуникации. Информация как основной элемент коммуникативных систем. Характеристика основных этапов коммуникационного процесса. Анализ информационных технологий и коммуникаций в управлении.
курсовая работа [812,2 K], добавлен 01.06.2010Теоретическое изучение коммуникаций: основные понятия, характеристика, виды, процесс, коммуникационные сети и стили. Межличностные и организационные коммуникации. Системный стиль руководства - базис эффективного менеджмента. Коммуникационные конфликты.
курсовая работа [49,7 K], добавлен 15.11.2010
