Искусство эффективного ведения переговоров

49

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

МАРИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ

УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра менеджмента и бизнеса

Курсовая работа по дисциплине

«ОСНОВЫ МЕНЕДЖМЕНТА»

на тему:

«Искусство эффективного ведения переговоров»

Выполнила Журавлева О.И.

группа МТ-31

Руководитель Судакова Н.Ю.

к.э.н., доц. каф. М и Б

Йошкар-Ола

2006

Содержание

Введение

1. Искусство эффективного ведения переговоров

1.1 Понятие переговоров, их классификация. Основные функции переговоров

1.2 Характеристика стадий и этапов деловых переговоров

1.3 Правила и требования ведения переговоров

1.4 Межнациональные особенности ведения деловых переговоров

1.5 Общие рекомендации для эффективного ведения переговоров

2. Управление организацией и резервы повышения его эффективности

2.1 Общая характеристика организации и основные технико-экономические показатели ее работы

2.2 Совершенствование действующей организационной структуры управления организацией

2.3 Анализ структуры управленческих отношений

2.4 Оценка эффективности труда менеджера

Заключение

Список литературы

Введение

Управление организацией в наше динамичное время представляет собой сложную работу, которую нельзя выполнять успешно, руководствуясь простыми сухими заученными формулами. Чтобы быть успешной, то есть добиться своей цели, организация должна выжить благодаря результативности и эффективности. Для того, чтобы организация добилась успеха, руководитель должен понимать ее общие характеристики [9, с.27,53].

Руководитель должен сочетать понимание общих истин и значимости многочисленных вариаций, благодаря которым ситуации отличаются одна от другой, то есть он должен идти в ногу со временем и с изменяющимися условиями внешней среды.

Умение договариваться с другими людьми - возможно, самый важный навык, который вы можете развить в себе, если действительно хотите преуспеть и быть счастливым в бизнесе и в жизни. Сегодня все строится на взаимоотношениях. Самые преуспевающие люди в любой сфере деятельности - мастера взаимоотношений. Они не жалеют ни времени, ни усилий на то, чтобы эффективно договариваться с другими людьми, и это воздается им в виде лучшей работы, более высокой оплаты труда и более быстрого продвижения в карьере.

Ваше умение договариваться, общаться, убеждать и торговаться с другими людьми определяет величину вашего дохода в большей мере, чем любой другой фактор. Ваше умение ладить с окружающими определяет, наверное, восемьдесят пять процентов счастья. Поэтому необходимо делать все возможное, чтобы стать настоящим специалистом в этой сфере.

Когда вы ведете переговоры, то всегда подчиняетесь экономическим законам минимизации и максимизации. Вы хотите получить в конечном счете самое большее за самое меньшее.

В отношениях с любым человеком всегда присутствует определенная доля соглашений и непрерывно продолжающегося торга. Ваши переговоры с родными, друзьями, сотрудниками так же естественны, как дыхание. Вопрос не в том, ведете вы переговоры или нет. Вопрос в том, насколько хорошо вы это делаете.

Поэтому одна из важнейших задач - научиться эффективному ведению переговоров [12, с.198-200].

Цель данной работы - оценить управление организацией на примере государственного унитарного предприятия (ГУП) учреждения ОШ-25/6 и выявить резервы повышения его эффективности.

Основными задачами работы являются следующие:

1. Охарактеризовать организацию и основные технико-экономические показатели ее работы.

2. Усовершенствовать действующую организационную структуру управления организацией.

3. Проанализировать структуры управленческих отношений.

4. Дать оценку эффективности труда персонала.

1. Искусство эффективного ведения переговоров

1.1 Понятие переговоров, их классификация. Основные функции переговоров Французы говорят: «Переговоры - это не место для порывов, а место для дипломатии»

Под переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров в связи с этим состоит в нахождении такого его варианта, который позволил бы оптимизировать возможный результат. Это достигается сближением в процессе их проведения позиций сторон на основании общности их целей, наличия разных путей их достижения, возможности сочетания интересов путем взаимных уступок, потери от которых оказываются значительно меньшими, чем были бы при отсутствии соглашения [3, с.310].

Не слишком афористично, но довольно точно высказалась профессор Сорбонны Лионель Белланже: «Переговоры - это встреча между отдельными лицами или группами лиц, преследующих одну более или менее общую цель: установить между собой соглашение».

«Переговоры - это умение сочетать личную выгоду с интересами противоположной стороны», - дополнил ее другой авторитет в этой области Уильям Мастенбрук [2, с.138].

Переговорами также называется процесс, в результате которого обе стороны приходят к взаимовыгодному обмену. Основная черта переговоров - наличие по крайней мере двух сторон, каждая из которых предлагает контрагенту нечто ценное или изъявляет добровольное желание совершить обмен. Цель переговоров - достижение согласия, что создает предпосылки долгосрочного сотрудничества сторон.

Классификация переговоров

Переговоры различаются по степени сложности и проблемам, связанным с достижением согласия.

Ш Количество сторон. Наиболее простой тип переговоров включает в себя две стороны - покупателя и продавца. С другой стороны, в переговорах по заключению Генерального соглашения по тарифам и торговле (ГАТТ) принимали участие представители 140 государств. Участник переговоров может представлять коалицию заинтересованных лиц, не все из которых согласятся с теми условиями, что ставятся и принимаются уполномоченным представителем от их имени.

Ш Количество вопросов. На некоторых переговорах обсуждаются отдельные вопросы (например, цена поставок), а другие охватывают широкий круг проблем, по которым необходимо прийти к соглашению. Лицо, ведущее переговоры, ложно решить, какие вопросы наиболее важны, и определить последовательность их обсуждения.

Ш Продолжительность сотрудничества. Отношение участников переговоров друг к другу будет зависеть от продолжительности сотрудничества, которая отличает совершение одноразовой сделки (продажа дома) от целой серии трансакций (например, между сетью розничных магазинов и производителем бакалейных продуктов). В последнем случае особенно важно, чтобы обе стороны знали, что совершаемая сделка является честной.

Ш Используемая стратегия. Отношение и стратегии человека, ведущего переговоры, оказывают влияние на соглашение сторон. Если он враждебен и неприятен участникам, вероятность достижения соглашения уменьшается [5, с.384-385].

Есть два вида переговоров: партнерские и конфронтационные. Суть первых - в совместном поиске наиболее приемлемых путей решения проблемы, в принятии взаимовыгодного решения. В конфронтационных переговорах каждый отстаивает свои интересы, свои позиции, пытаясь навязать волевой вариант решения [8, с.80-81].

Основные функции переговоров

Одной из важных функций переговоров является совместное обсуждение проблемы и принятие решения, устраивающего в той или иной степени все участвующие стороны. В зависимости от истинной их цели принятое решение может быть конструктивным, влекущим за собой изменение ситуации к лучшему; деструктивным, еще более ее ухудшающим и ничего нового не создающим; пропагандистским, то есть много обещающим, но не содержащим конкретных обязательств; камуфлирующим, призванным скрыть истинные намерения сторон; умиротворяющим, в задачу которого входит усыпление бдительности заинтересованных лиц.

Второй важной функцией переговоров является информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия какого-то конкретного решения. Сама информация может быть ознакомительной, содержащей сведения общего характера о позиции и взглядах сторон, что особенно важно при первых контактах между ними, и отчетной, необходимой для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств [3, с.310-311].

1.2 Характеристика стадий и этапов деловых переговоров

Переговоры состоят из трех основных стадий: подготовка переговоров, процесс переговоров и достижение согласия (табл. 1).

Каждая стадия переговоров состоит из нескольких этапов.

1. Стадия подготовки переговоров предусматривает осуществление следующих этапов.

Этап 1.1. Выбор средств ведения переговоров.

На этом этапе выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, арбитраж, суд и другие, способствующие решению проблемы; выбирается для обеих сторон подход.

Таблица 1

Характеристика стадий и этапов деловых переговоров

Стадии переговоров	1	Подготовка переговоров	2	Процесс переговоров	3	Достижение согласия
Этапы стадий переговоров	1.1 1.2 1.3 1.4 1.5	Выбор средств ведения переговоров. Установление контакта между сторонами. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. Разработка плана переговоров. Формирование атмосферы взаимного доверия.	2.1 2.2 2.3 2.4	Начало переговорного процесса. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. Раскрытие глубинных интересов сторон. Разработка вариантов предложений для договоренности.	3.1 3.2 3.3	Выявление вариантов для несоглашения. Окончательное обсуждение вариантов решений. Достижение формального согласия.

Этап 1.2. Установление контакта между сторонами.

На этом этапе:

ь устанавливается контакт по телефону, факсу, электронной почте;

ь выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме;

ь устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение, часто взаимные симпатии, настроенность на одну волну, развивается переговорное взаимодействие;

ь договариваются об обязательности процедуры переговоров;

ь договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон.

Этап 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации.

На этом этапе:

ь выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение к предмету переговоров;

ь проверяется точность данных;

ь минимизируется вероятность негативного влияния недостоверных или недоступных данных;

ь выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Этап 1.4. Разработка плана переговоров.

На этом этапе:

ь определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению;

ь выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться.

Этап 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия.

На этом этапе:

ь ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам;

ь подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов;

ь формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов;

ь создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров включает следующие этапы.

Этап 2.1. - это начало переговорного процесса - здесь:

ь представляются участники переговоров;

ь стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;

ь выстраивается генеральная линия поведения;

ь выясняются взаимные ожидания от переговоров;

ь формируются позиции сторон.

Этап 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня.

На этом этапе:

ь выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон;

ь выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться;

ь формулируются спорные вопросы;

ь стороны стремятся к выработке соглашения по спорным вопросам;

ь обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая;

ь используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации.

Этап 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон.

На этом этапе:

ь осуществляется изучение спорных вопросов по одному, а затем в комплексе, для того чтобы выявить интересы, потребности и принципиальные отношения участников переговоров;

ь участники переговоров раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Этап 2.4 Разработка вариантов предложений для договоренности.

На этом этапе:

ь участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты;

ь делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы;

ь разрабатываются критерии или предлагаются действующие нормы, которыми можно будет руководствоваться при обсуждении соглашения;

ь формулируются принципы для соглашения;

ь последовательно решаются спорные вопросы: вначале наиболее сложные дробят на более мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ;

ь варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии.

3. Стадия достижения соглашения включает следующие этапы.

Этап 3.1. Выявление вариантов для соглашения.

На этом этапе:

ь осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон:

ь устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы;

ь оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

Этап 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений.

На этом этапе:

ь выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу;

ь формируется более совершенный вариант на основе выбранного;

ь происходит процесс формулирования окончательного решения;

ь стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

Этап 3.3. Достижение формального согласия.

На этом этапе:

ь достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

ь обговаривается процесс выполнения договора (контракта);

ь разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта);

ь предусматривается процедура контроля за его выполнением;

ь договоренности придается формализованный характер и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств: гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля [7, с.272-274].

1.3 Правила и требования ведения переговоров. Методы ведения переговоров

Ведение деловых переговоров - это, по сути, искусство общения, речи, дипломатии. Здесь свои правила и требования. Вот некоторые из них:

1. способность к самопрезентации (рекламе своей фирмы, организации, продукции),

2. умение заинтересовать партнера своими предложениями,

3. умение создать доброжелательную атмосферу общения, вызвать к себе уважение, доверие, симпатию,

4. способность четко излагать мысли (правильно сформулированный вопрос - наполовину решенная проблема),

5. умение показать партнеру конкретную пользу от принятия вашей идеи,

6. умение слушать и слышать,

7. умение вести дискуссию (культура спора),

8. способность преодолевать психологические барьеры,

9. умение защититься от манипуляций и использовать их самому,

10. умение «работать» в агрессивной среде и справляться с конфликтными ситуациями,

11. умение подвести партнера к принятию оптимального решения.

Не следует ставить перед партнером нереальные цели или обещать недостижимое.

В процессе деловых переговоров постоянно возникают варьирующие факторы («саботажники общения»), нарушающие доброжелательную обстановку и процедуру переговорного процесса. Участники переговоров должны их знать, стараться избегать и применять меры их нейтрализации и устранения. Некоторые примеры саботажников общения приведены в таблице 2 [6, с.623-624].

Таблица 2

Саботажники общения

Саботажники общения	Пример	Кто делает это?
		Вы	Другие
Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)	«Если Вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности Вашего увольнения», «Делайте как сказано, или…»
Приказы (когда мы прибегаем к власти над другими)	«Срочно зайдите ко мне в кабинет», «Не спрашивайте почему, делайте так, как Вам сказано»
Критика (негативная)	«Вы недостаточно прилежно работаете», «Вы постоянно жалуетесь»
Оскорбительные прозвища	«Такое может сказать только идиот», «Ну ты просто дурак», «Чего еще можно ожидать от бюрократа?»
Слова-«должники»	«Вы должны вести себя более ответственно», «Вы должны смотреть на факты», «Вы не должны так сердиться»
Сокрытие важной информации (реплика-ловушка)	«Вам этот проект придется по душе» - не сказав, что с ним связано
Допрос	«Сколько часов у Вас ушло на это?», «Во сколько это обошлось?», «Почему ты так поздно?», «Чем ты занимаешься?»
Похвала с подвохом	«У Вас так хорошо получаются отчеты, Вы не напишите еще один?»
Диагноз мотивов поведения	«Вы одержимы собственническим инстинктом», «У Вас никогда не хватало инициативы»
Несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным0	«Если бы ты навел порядок на своем письменном столе, у тебя не было бы причин для паники», «Почему ты не сделал это вот так?», «Просто не обращай на них внимания»
Убеждение логикой	«Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично»
Отказ от обсуждений вопроса	«Нечего тут обсуждать. Я не вижу здесь проблемы»
Саботажники общения	Пример	Вы	Другие
Смена темы	«Очень интересно…смотрел вчера смешной фильм…»
Соревнование	«А я попал на прошлой неделе в аварию…» - «Это что, ты бы посмотрел на мою…»
Успокоение отрицанием	«Не нервничай», «Не волнуйся, все образуется», «Все пройдет», «Ты прекрасно выглядишь»

Методы ведения переговоров

Многовековая практика выработала несколько методов ведения переговоров. Среди них можно назвать вариационный, интеграционный, метод уравновешивания позиций и метод поэтапного достижения соглашения.

Вариационный метод состоит в том, что партнерам предлагаются для обсуждения предварительно разработанные варианты соглашения, в основе которых лежит представление об оптимальном решении проблемы в комплексе с остальными. Одновременно формируются представления о возможных доводах противоположной стороны, подбираются аргументы, необходимые для их опровержения, а также составляется список тех требований и положений, от которых можно отказаться ради продолжения переговоров, и принципов, которыми нельзя поступаться ни при каких условиях. Это придает переговорам большую гибкость, а следовательно, повышает их эффективность.

Если вариационный метод отталкивается прежде всего от собственной позиции с учетом интересов партнеров, то интеграционный метод во главу угла ставит общие интересы сторон, что должно подтолкнуть их к объединению. При этом основной упор делается на имеющиеся точки соприкосновения, возможности получить взаимную выгоду при разумном объединении усилий. Применение этого метода исключает какое бы то ни было давление на участников переговоров, введение их в заблуждение несуществующими перспективами.

Отправной точкой применения метода уравновешивания позиций является тщательное изучение взглядов партнера. Если они приемлемы, то на их основе разрабатывается рабочий вариант решения проблемы, предлагаемый партнеру для обсуждения.

В отличие от вариационного метода, применяемого по отношению к более слабому оппоненту, и интеграционного, используемого при переговорах с равным по рангу и силе, данный метод ориентирован на более сильных. Он предполагает установление рубежа, дальше которого уступать нельзя, но абсолютизировать, который также не следует, ибо за дополнительные уступки можно потребовать и соответствующие компенсации.

В сложных ситуациях, когда проблема характеризуется многосторонностью, а отказ от переговоров влечет за собой большие потери, может применяться метод поэтапного достижения соглашения, имеющий во многом ситуативный характер. Его суть состоит в достижении соглашения в условиях постоянного полного или частичного пересмотра требований в зависимости от появления новых обстоятельств и открытия новых возможностей. Чаще всего его применение нацелено на достижение компромисса, причем не только симметричного. Уступки в данном случае не обязательно свидетельствуют о слабости сторон. Они могут делаться и сильными оппонентами, сознающими их целесообразность и выгоду [3, с.314-315].

В таблице 3 приведена характеристика подходов к ведению переговоров [7, с.275].

Таблица 3

Характеристика подходов к ведению переговоров

Мягкий подход	Жесткий подход	Принципиальный подход (с учетом интересов сторон)
1	2	3
Участники - друзья Цель - соглашение Делать уступки для культивирования отношений. Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблем. Доверять другим. Легко менять свою позицию. Делать предложения. Раскрывать свои «карты». Допускать односторонние потери ради достижения соглашения. Искать единственный	Участники - противники Цель - победа Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений. Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблем. Не доверять людям. Твердо придерживаться своей позиции. Угрожать. Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли. Требовать дивидендов в качестве платы за соглашение. Искать единственный	Участники совместно ищут пути решения проблемы. Цель - разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно. Отделять людей от проблемы. Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но стоять на жесткой платформе при решении проблемы. Продолжать переговоры независимо от степени доверия. Концентрироваться на интересах, а не на позициях. Анализировать интересы. Избегать возникновения подспудной линии. Обдумывать взаимовыгодные варианты. Разрабатывать
вариант: тот, на который они пойдут. Настаивать на соглашении. Пытаться избежать состязания воли. Поддаваться давлению.	вариант, тот, который нужен вам. Настаивать на своей позиции. Пытаться выиграть состязание воли. Применять давление.	многоплановые варианты выборы: решать позже. Настаивать на применении объективных критериев. Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли. Размышлять и быть открытым для доводов других; уступать доводам, а не давлению.

1.4 Межнациональные особенности ведения деловых переговоров

Переговоры сопровождают предприятие на всех этапах его развития. От того, насколько грамотно, психологически верно они выстроены, зависит и успех предприятия, и его репутация.

Трудности на переговорах зачастую возникают в связи с различиями в ожиданиях, которые нередко обусловлены различиями национальных культур. Знание национальной специфики ведения переговоров поможет избежать ошибок восприятия и произвести более благоприятное впечатление на партнера, установить с ним долгосрочные партнерские отношения.

В этнопсихологии принято различать культуры с низким уровнем контекста, в которых произнесенные слова воспринимаются собеседником практически буквально, без учета возможного скрытого смысла. К ним относятся, к примеру, американская и немецкая. И культуры с высоким уровнем контекста (в частности, французская и японская), где значение контекста очень велико и порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное. Рассмотрим представителей каждой культуры подробно.

Американский стиль

Американский стиль ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. При этом по сравнению с представителями других стран, члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений и стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Поэтому в процессе переговоров с ними необходимо выдвигать реальные и конкретные предложения.

Ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути разговора, не тратя время на формальности.

Часто при заключении коммерческих соглашений американские партнеры проявляют слишком большую напористость и даже агрессивность. Одновременно с этим нередко проявляют и эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами. Это можно объяснить тем, что они, как правило, обладают достаточно сильной позицией, что не может не сказаться на ходе ведения переговоров. Американцы умеют и любят торговаться. Большое внимание уделяют увязке разнообразных вопросов - так называемым «пакетным» решениям. Зачастую сами выступают инициаторами, предлагая такие «пакеты» к рассмотрению на деловых переговорах.

Французский стиль

Французские партнеры не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают достижению предварительных договоренностей.

Предпочитают досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе, чем, к примеру, с американцами.

Во время деловых встреч с ними рекомендуется использовать французский язык в качестве «официального», при этом, однако, учитывая, что они крайне чувствительны к слабому владению французским иностранцами.

Искусно, даже с изяществом отстаивая свою позицию, французы не склонны к торгу. На переговорах очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость. Чаще всего выбирают конфронтационный тип взаимодействия, хотя и стремятся при этом сохранить традиционные для французской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любезность, склонность к шутке и непринужденность в общении.

Немецкий стиль

Немцы предпочитают начинать переговоры, только если достаточно уверены в том, что придут к какому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальность, и если видят ее в партнере, это немедленно и благотворно сказывается на атмосфере переговоров.

Немцы известны своим педантизмом, поэтому, ведя с ними переговоры, необходимо придерживаться международного протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему.

Ценят в партнере честность и прямоту, очень любят приводить факты и примеры, а соответственно и выслушивать их. Неравнодушны к цифрам, схемам с диаграммами. Беседуя с немецкими партнерами, надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. В конце разговора полезно повторить свои мысли и выводы в кратком резюме.

Английский стиль

В отличие от немцев, англичане в меньшей степени уделяют внимание подготовке к переговорам. Они подходят к проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров и можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу противоположной стороны.

Традиционно англичане абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они предпочитают вести честную игру, избегают категоричных утверждений. Исследователи британского национального характера считают, что этим он неизменно выражает уважение к собеседнику. Впрочем, британцы старательно избегают в беседе любых личных моментов, то есть всего того, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.

Иностранец, привыкший считать, что молчание - знак согласия, рискует жестоко ошибиться, полагая, что убедил англичанина в своей правоте. Присущее британцам умение терпеливо выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает у них выражение согласия. Просто англичане считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера.

В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые инстинктивно хочется заполнить. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно повредить делу: по мнению англичан, «болтливый» бизнесмен весьма сомнителен как партнер.

Итальянский стиль

Итальянцы, по своей природе, экспансивны и отличаются большой общительностью. Их практика ведения деловых переговоров в основном отвечает нормам развитых европейских стран. Однако определенные различия все же проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения.

Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, занимающими равное им положение в деловом мире. Поэтому немаловажное значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Они полагают, что неофициальная обстановка обязательно будет способствовать сглаживанию возможных противоречий, что в ней можно будет более свободно высказывать критические замечания по поводу деловых предложений партнера, не рискуя его обидеть. Итальянцы высоко ценят проявление искреннего интереса к своей стране и, если видят его в партнере, отреагируют надлежащим образом.

Испанский стиль

Переговоры с испанскими предпринимателями обычно протекают менее динамично. Испанцы большие любители вести многословные дискуссии, поэтому регламент переговоров у них очень часто не соблюдается.

Испанские партнеры независимы и обладают большим чувством собственного достоинства. Внешнему виду на переговорах уделяют большое внимание. Поэтому там, действительно, встречают по одежке…

Каждая из семнадцати провинций Испании придает характеру жителей свой неповторимый колорит. Однако чем ближе к югу, тем более открытыми становятся проявления чувств, менее формальным и условным общение.

Китайский стиль

Во время деловых встреч очень внимательны к двум вещам: первое - к сбору информации, касающейся предмета переговоров, слабых и сильных сторон противоположной стороны, второе - к созданию так называемого «духа дружбы». Последнее время китайцы, по сути, отождествляют партнеров по переговорам просто с хорошими личными отношениями.

Склонны четко разграничивать отдельные этапы деловых встреч: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительная стадия переговоров. На начальном этапе немаловажное значение придают тому, как ведут себя партнеры, как они выглядят, каковы у них отношения между собой. Таким образом, китайцы с самого начала пытаются определить статус каждого из участников противоположной стороны. В дальнейшем они достаточно явно ориентируются на людей с наиболее высоким статусом - как официальным, так и неформальным. Однако воздействовать на позицию партнеров по переговорам стремятся, прежде всего, через людей, которые, по их мнению, так или иначе, демонстрируют симпатии китайской стороне.

На переговорах с китайцами вряд ли стоит ожидать, что они первыми «раскроют карты» - определенно выскажут свою точку зрения, внесут конкретные предложения и т.п. обыкновенно они делают уступки лишь под конец переговоров. Причем происходит это в момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик. Однако тем самым переговоры только возобновляются.

Ошибки, допущенные партнерами в ходе переговоров, китайцы используют весьма умело. И окончательно приходят к соглашению с партнером не за столом переговоров, а у себя дома. При этом гость не должен исключать, сто они в самый последний момент постараются внести в уже парафированные договоренности выгодные для себя поправки и оговорки.

Японский стиль

Японцы с детства воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистические порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать свои сильные качества.

Японская мораль считает узы взаимной зависимости основой отношений между людьми. Поэтому японские предприниматели привыкли судить о партнере прежде всего по его принадлежности к той или иной группе. Японские бизнесмены чрезвычайно щепетильны и очень ответственно относятся к принимаемым на себя обязательствам. Не удивительно, что даже проведение предварительных переговоров они рассматривают как обязывающий шаг и не склонны делать его, не получив о партнере и его предложениях по возможности исчерпывающей информации.

Иностранец, впервые встретившийся с японскими бизнесменами, порой бывает крайне удивлен неспешным темпом деловых переговоров. Обсуждение часто начинается с вопросов, не имеющих никакого отношения к предмету переговоров, и лишь через некоторое время японцы переходят к сути дела. Причем, чем серьезнее поставленные на повестку дня вопросы, тем больше внимания уделяется второстепенным деталям. Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, в том числе и в бизнесе. Японцы традиционно стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Если они хотят сказать «нет», то, скорее всего, станут говорить, что «это трудно». Чтобы не огрчать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут также сослаться на плохое самочувствие или ранее данные обещания.

Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть. В Японии существует особая система принятия решений, суть которой состоит в том, что в обсуждение проблемы, ее рассмотрение и согласование, вовлекается большой круг лиц - от руководителя фирмы до рядового сотрудника, на что уходит немало времени. На этой же стадии определяются конкретные пути выполнения решений.

Когда японцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнера, они чаще всего отвечают тем же. Другое дело, что их мораль разделяет поступки не на хорошие и дурные, а на подобающие моменту и неподобающие ему, поэтому они полагают само собой разумеющимся, что соглашение с партнером имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых оно было достигнуто.

Восточные народы

«Восток дело тонкое…»

Для арабов очень важным представляется установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. Если европеец старается при решении проблемы предугадать развитие событий, то арабы скорее привыкли обращать взгляд в прошлое, ориентируясь на свои традиции и обычаи. В целом арабский мир далеко не однороден и существуют значительные различия в стилях делового общения у представителей разных арабских государств. Наиболее типичный арабский стиль ведения переговоров представляют египтяне, поэтому стоит сказать о них особо.

Египтяне крайне чувствительны к вопросам, так или иначе связанным с национальной независимостью, поэтому все, что каким-то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет беспощадно отвергаться. Вместе с тем египтяне, как и арабы вообще, предпочитают «торг» за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером.

При первом знакомстве египтянин обязательно выкажет партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Между прочим, и потому, что в характере арабов - избегать определенности, однозначных «да» и «нет».

Последующая беседа может проходить гораздо мене гладко. Египтяне любят оставлять за собой возможность продолжить контакты, если становятся очевидным, что на сей раз соглашения достичь не удастся. При этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого предложения.

Восприятие друг друга

Интересно, что предприниматели различных стран не только ведут переговоры и деловые встречи по-разному, но и по-разному воспринимают друг друга.

Несколько лет назад западноевропейскими социологами был проведен опрос среди восьми тысяч бизнесменов пяти стран (Германии, Великобритании, Франции, Италии, Испании). Респондентам был предложен вопрос: «Какие из 10 качеств (компетентность; эффективность; чувство юмора; надежность; упорство в работе; предприимчивость; образованность; человечность; способность работать в команде; пунктуальность), и в какой степени присущи руководителям фирм разных стран?». Максимальное количество баллов, которое возможно было получить, составляло +90, минимальное - -40.

Предприниматели из Германии получили самое большое количество баллов: +80 - за компетентность и пунктуальность, +90 - за эффективность, +75 - за надежность, +60 - образованность, +70 - упорство в работе и +45 - за предприимчивость. А итальянские бизнесмены получили максимальное количество баллов (+40) за чувство юмора и (+25) за человечность. Что тоже немаловажно в деловом мире [11, с.117-121]…

Общие рекомендации для эффективного проведения переговоров

Основные рекомендации по ведению переговоров

o Не ведите позиционный торг.

o Обсуждайте интересы, а не позиции.

o Изобретайте взаимовыгодные варианты.

o Увеличивайте «пирог» или «шкуру неубитого медведя».

o Не поддавайтесь давлению со стороны собеседника.

o Используйте дипломатический и светский этикет.

o Применяйте современную технику переговоров.

Успех переговоров определяют их предварительная подготовка, эффективные коммуникации и знание техники переговоров. Процесс переговоров облегчит хорошее владение техникой ведения переговоров.

1. Негативная оценка. Следует избегать высказываний, принижающих личность партнера, например: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь». Если их допускает Ваш партнер, в качестве позитивных приемов следует привлечь светский этикет, вежливость и культурное отношение. В крайней форме - лучше прервать переговоры.

2. Игнорирование. Эффективность диалога значительно снижают высказывания, которые вытекают из мыслей самого слушающего, не затрагивая мысли или чувства, выраженные собеседником. То, что говорит партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают.

3. Выспрашивание. Собеседник задает партнеру вопрос за вопросом, явно старается разузнать что-то, не объяснив ему своих целей. Важно различать открытые и закрытые вопросы. Ошибка слушателя обычно состоит в слишком узко направленном или полностью закрытом вопросе, что резко тормозит развитие мысли говорящего. Закрытые вопросы уместны лишь при выяснении конкретного факта или обстоятельства. Например, Вам предлагают заполнить анкету, где раскрываются служебные тайны организации, ли собеседник активно выспрашивает коммерческую информацию о Вашей организации, не раскрывая цели и задачи переговоров или объявите «тайм-аут» до получения разрешения начальства.

4. Замечание в ходе борьбы. В ходе разговора собеседник вставляет высказывание типа: «Пора приступить к предмету разговора», «Мы несколько отвлеклись от темы», «Давайте вернемся к цели нашего разговора» и т.п.

5. Активное слушание. Собеседник сопровождает высказывание партнера реакциями типа» «Да-да…», «Угу…». Надо постараться установить тип личности Вашего партнера.

6. Уточнение. Просьба поговорить более подробно о чем-то из сказанного, что Вы недопоняли или что выглядит спорным: «Не могли бы вы пояснить…». Если Вы неверно определили то, что является главным, говорящий имеет возможность поправить Вас.

7. Проговаривание. Собеседник точно, дословно повторяет высказывания партнера. При этом он может начать с вводной фразы, например: «Как я понял Вас…», «По вашему мнению…».

8. Перефразирование. Передача сказанного партнером собственными словами в сокращенном виде с выделением того, что показалось главным слушающему. Можно начать с вводной фразы: «Другими словами, ты считаешь…», «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Итак…». Перефразирование может заключать в себе новую расстановку акцентов, обобщение или повторение только тех слов партнера, в которых заключено главное противоречие или главная идея.

9. Дальнейшее развитие мыслей. Собеседник пытается вывести логическое следствие из высказываний партнера, но только в тех рамках, которые он задавал. В противном случае это переходит в игнорирование. Развивая мысль партнера, можно добавить: то, что партнер готов был сказать, но не сказал; следствие из слов партнера; предположение о том, что он имел в виду, что стоит за его словами.

Можно начать со следующей фразы: «Если исходить из того, что Вы сказали…»

10. Описание своего эмоционального состояния. Сообщение партнеру о своей эмоциональной реакции на его сообщение или о своем состоянии в данной ситуации. Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

11. Описание эмоционального состояния партнера. Сообщение о том, как в данный момент воспринимается его состояние, например: «Вас, кажется, это взволновало…». Хорошо сочетается с техникой перефразирования.

12. Подведение промежуточных итогов. После особенно длинной реплики партнера, когда предложены несколько вариантов решений или один, но не приемлемый для Вас, нужно сделать «остановку», подвести итоги.

В процессе деловых переговоров постоянно возникают варьирующие факторы («саботажники общения»), нарушающие доброжелательную обстановку и процедуру переговорного процесса. Участники переговоров должны их знать, стараться избегать и применять меры их нейтрализации и устранения. Некоторые примеры саботажников общения приведены в таблице 2 [6, с.623-624].

Общие выводы, которые помогут постичь искусство эффективного ведения переговоров

1) Умейте заинтересовать собеседника в полезности вашей встречи.

2) Выбирайте место и время проведения бесед с учетом их влияния на результаты. По возможности стремитесь при этом оказаться в роли хозяина: я нужен ему, а не он мне - пусть ко мне и придет! Равные встречаются на нейтральной территории. Быть хозяином - не только внешняя позиция, но и внутренняя. Это искусство!

3) Заранее составьте план, «сценарий» беседы, постарайтесь как можно четче и яснее сформулировать все вопросы и проблемы, которые предстоит обсудить. Только план должен быть в виде эскиза, а не жесткой схемы. Поэтому надо больше внимания уделять систематизации проблем, чем определению их порядка. Если вы полагаете, что партнер будет не очень искренен в ответах, приготовьте несколько вариантов одного и того же вопроса («спираль вопросов»). В этом случае вы наверняка получите нужную информацию из нескольких ответов. Разработайте заготовки нешаблонного подхода для выхода из типовых конфликтных ситуаций. Обдумайте нюансы будущей встречи с учетом индивидуальных качеств и многогранности личности партнера.

4) Создайте атмосферу взаимного доверия. Если вы будете говорить только о своих проблемах, не задевая интересов собеседника, на успех рассчитывать трудно. Поэтому для достижения первичного взаимопонимания с собеседником начинайте разговор с такой мысли, которая обязательно придется ему по душе, заинтересует его, или хотя бы поговорите об общем (пусть даже это и пустяки). Главное, старайтесь так вести беседу, чтобы собеседнику было легче говорить «да», чем «нет» (метод Сократа), а затем постепенно переходите от наиболее простых спорных вопросов к сложным спорным проблемам.

Можно воспользоваться и другим методом одного из мудрейших мыслителей - Сократа. Его суть: вы становитесь на точку зрения своего партнера, а ему предоставляете возможность спорить с собой. Естественно, что в такого рода ситуации он начинает приводить доводы в вашу пользу.

5) Не пытайтесь подчинить себе партнера, обмануть и навязать ему невыгодные условия. Переговоры с позиции силы разрушают доверие и добрую волю. В лучшем случае такая стратегия недальновидна, в худшем - саморазрушительна. Поэтому во всех ситуациях стремитесь поддерживать баланс интересов.

Если вы видите, сто партнер в результате сделки может проиграть, то лучше сообщите ему об этом и вместе постарайтесь найти беспроигрышное решение. Победа за счет уловок и ухищрений, оказанного давления или психологической манипуляции не может быть долговечной и прочной (манипуляция может быть раскрыта; партнер, обнаруживший манипуляцию, будет недоверчив). В свою очередь, следует противостоять манипуляциям и демагогии, применяемой другой стороной. Надо быть очень внимательным к невербальным сигналам.

6) Учитывайте темперамент собеседника. Холерик предпочитает дедуктивный путь - то есть сначала представить общую картину, а потом уже перейти к деталям. Поэтому вопрос, ради которого идут переговоры, надо поставить в конце, иначе нетерпеливому холерику будет неинтересно слушать все остальное. Флегматик, наоборот, предпочитает идти от отдельных фактов к обобщениям, и поэтому начинать беседу лучше с постановки задачи, тогда он будет внимателен к деталям.

7) Будьте любезны, уважительно общайтесь.

8) Старайтесь, чтобы говорил в основном ваш собеседник. Если вы будете говорить больше, чем слушать, то меньше узнаете полезного и можете выболтать лишнего. Тестирование показывает, что скорость мысли в среднем в три раза выше скорости речи. Поэтому придерживайтесь старинного правила: немногословие и сдержанность.

9) В процессе конфликтного спора всегда настраивайтесь на терпимость к человеку, к его позиции. Если даже вы в душе неприязненно относитесь к тем или иным людям, спокойно выслушивайте их аргументы, доводы, предложения, берите все ценное, договаривайтесь с ними, идите на компромисс, если это нужно в интересах дела.

10) Избегайте быстрых и легких уступок.

11) При первых «признаках успеха» как заклинание повторяйте себе условную фразу: «Не говори гоп, пока не перепрыгнешь!» Не выдавайте с улыбкой свое торжество. Иначе собеседник может спохватиться: я еще не сказал «да»!

12) Не задевайте достоинство человека.

13) В острых ситуациях ищите нестандартные решения (шутка, юмор, маневрирование временем: продление переговоров или их отсрочка). В случае трудностей иногда следует решительно отложить обсуждение вопроса и вернуться к нему позже, ибо, с точки зрения перспективного успеха, решительное отступление зачастую оказывается более полезным, нежели стремление во что бы то ни стало завершить сделку.

14) Во время ведения многочасовых, утомительных переговоров можно при первых признаках надвигающейся усталости воспользоваться секретом японских менеджеров. Необходимо в течение шести секунд глубоко и равномерно вдохнуть воздух, затем на шесть секунд задержать дыхание и, наконец, в течение шести секунд так же равномерно и понемногу выдохнуть его. По мере надобности упражнение следует повторить.

15) После окончания переговоров задерживаться, тем более расслабляться не следует [1, с.149-152].

Участие в переговорах - это один из реальных способов взять судьбу в собственные руки.

Что касается жизненного кредо переговорщика, то его еще несколько столетий назад блестяще сформулировал кардинал Ришелье: «Я решительно заявляю, что вести переговоры - беспрестанно, открыто и тайно, в любом месте, даже если не получаешь какого-либо результата на данный момент, а тот, которого можно ждать в будущем, не слишком очевиден, - есть вещь, совершенно необходимая для блага государства».

2. Управление организацией и резервы повышения ее эффективности

2.1 Общая характеристика организации и основные технико-экономические показатели ее работы

В курсовой работе рассматривается государственное (унитарное) предприятие (ГУП) учреждения ОШ-25/6 ГУИН МЮ РФ, сферой деятельностью которого является промышленность. Основной вид деятельности: металлообработка - удельный вес в общем объеме 2005 г. 85,7%. Другие виды деятельности в процентах к общему объему выпускаемой продукции: теплоэнергия - 12,1%, легкая промышленность - 2%, деревообработка - 0,2%.

Источником теплоснабжения выступает собственная котельная, источником энергоснабжения - госпредприятие Маркоммунэнерго.

Основные цели деятельности:

Ш обеспечение трудовой занятости осужденных;

Ш производство продукции, выполнение работ и оказание услуг для удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли.

Главными поставщиками ГУП учреждения ОШ-25/6 являются ОО «Спика-металл» и ООО «Техпромснаб». Покупатели продукции, услуг предприятия сосредоточены не только на рынке Марий Эл, но и на рынках Москвы (ООО «Сервиспромзаказ», ООО «Смарт», ООО «Новогаз Маркет»), Подмосковья (ООО «Трейлер»), Самары (ООО «Атлас»).

Освоение выпуска изделий «Распорка поперечены рамки радиатора» и «Заглушка монтажных отверстий патрубков испарителя» для авто ВАЗ-2126 «Шевроле-Нива» новой серии FAM обеспечит приток инвестиций от автомобилестроительного завода GM Автоваз, который будет конечным потребителем этих изделий.

Таблица 4

Важнейшие технико-экономические показатели ГУП учреждения ОШ-25/6

Наименование показателей	Единица измерения	Значения по годам
		2003	2004	2005
1. Объем произведенной (реализованной) продукции, в т.ч. по ее видам: металлообработка деревообработка легкая промышленность теплоэнергия кооперация	Тыс. руб.	45430 19604 121 590 6023 19092	57343 33355 136 562 6129 17161	53234 34118 141 959 5897 12119
2. Численность работников всего, в т. ч. рабочих	Чел.	583 288	564 177	470 123
3. Темпы роста численности работников всего	%	-	96,74	83,33
4. Темпы роста численности рабочих	%	-	61,46	69,49
5. Себестоимость продукции всего, в т.ч. по элементам затрат: материальные затраты расходы на оплату труда отчисления на социальные нужды амортизация прочие расходы	Тыс. руб.	46656 29391 11172 2777 892 2424	51801 32533 13189 4349 977 753	46855 31685 10424 2478 1324 944
6. Темпы роста себестоимости, в т.ч. по элементам затрат: материальные затраты расходы на оплату труда отчисления на социальные нужды амортизация прочие расходы	%	-	111,00 110,70 118,05 156,61 109,51 31,06	90,45 97,39 79,04 56,98 135,52 125,37
7. Прибыль балансовая	Тыс. руб.	355	168	7
8. Чистая прибыль организации	Тыс. руб.	95	28	5
9. Темпы роста балансовой/ чистой прибыли	%	-	47,32 29,47	4,17 17,86
10. Рентабельность продаж (прибыль от реализации : объем реализованной продукции)	%	355/45430*100% =0,78	168/57343*100% =0,29	7/53234*100% =0,01
11. Рентабельность производства за период (п.7:п.5)	%	355/46656*100% =0,80	168/51801*100% =0,29	7/46855*100% =0,01
12. Средняя заработная плата (за месяц)	Руб.	2334,53	2171,03	2137,96
13. Темпы роста заработной платы	%	-	93,00	98,48
14. Среднегодовая стоимость основных фондов	Тыс. руб.	26714	28001	23447
15. Коэффициент износа основных фондов	-	0,27	0,29	0,26
16. Фондоотдача	р/р	45430/26714 =1,70	57343/28001 =2,05	53234/23447 =2,27
17.Фондовооруженность труда	р/чел	26714/583 =45,82	28001/564 =49,62	23447/470 =49,89
18. Финансовые показатели: - коэффициент текущей ликвидности - коэффициент обеспеченности собственными средствами	- -	1,59 0,06	1,2 0,15	1,03 0,02

Краткая пояснительная записка: Основные показатели рентабельности предприятия ниже нормативных значений и имеют характер снижения. К ним относятся следующие показатели, имеющие негативную тенденцию: рентабельность продаж и рентабельность производства. Это связано с уменьшением балансовой прибыли за счет увеличения прочих операционных расходов (реализация прочего имущества, передача оборудования, банковские услуги) и внереализационных расходов (благотворительная помощь инвалидам, венки, транспортные услуги, игрушки для детского сада). Чтобы вывести предприятие из такой ситуации следует увеличить балансовую прибыль.

Уменьшение чистой прибыли связано со штрафами, пени предприятия. Повышение прибыли положительно скажется в будущем на развитии предприятия.

Коэффициенты износа основных фондов плавно растут, но на конец 2005 г. наблюдается тенденция к снижению. Это связано с выбытием таких основных средств, как здания, машины и оборудование (полностью выбыли на конец 2005 г.), транспортные средства.