Организация труда менеджера

Третий элемент самосознания - межличностная ориентация. Согласно теории межличностной ориентации У. Шютца, при установлении взаимоотношений между людьми у человека развиваются три основные потребности: потребность во включенности, потребность в контроле и потребность в привязанности. Соотношение этих потребностей определяет взаимодействие человека с другими людьми.

Четвертый элемент, требующий осознания, - это когнитивный стиль, т.е. способ сбора и обработки информации. В типологии Майерс - Бриггс выделяются два основных способа восприятия информации: сенсорный и интуитивный, а также два типа ее анализа и принятия решений: аналитический и нормативный. Если человек относится к сенсорному типу, то он воспринимает информацию через факты и совокупность своих ощущений, если к интуитивному - то восприятие осуществляется через идеи и образы.

Знание перечисленных элементов, характеризующих личность человека, позволяет ему лучше управлять собой или, иными словами, осуществлять самоменеджмент.

Даже те, кто задумывается о собственной личности, часто затрудняются структурировать представления о себе, т.е. сформулировать свое понимание собственной личности в упорядоченной и легко обозримой форме. Интересным способом решения этой проблемы является так называемое «окно Джохари».

«Окно» представляет собой символическое изображение личности человека. Оно разделено на 4 зоны. Зона 1 (Открытое «Я») представляет ту часть личности, которая известна как самому человеку, так и окружающим. Зона 2 (Слепое «я») соответствует той части личности, о которой знают окружающие, однако о ней не знает сам человек. Зона 3 (Скрытое «Я») - это часть личности, известная самому человеку, но неизвестная окружающим. Наконец, зона 4 (Неизвестное «Я») - это то, что неизвестно о личности ни самому человеку, ни окружающим (рис.4).

При взаимодействии человека с окружающей средой обычно зоны 1-2-3 увеличиваются за счет зоны 4. при развитой привычке к самоанализу человек может эффективно использовать «неизвестное «Я» для развития своего психологического репертуара, освоения новых знаний и навыков, расширения своей «зоны комфорта». Понятие «зона комфорта» используется для описания ситуаций, в которых человек чувствует себя привычно и комфортно.

Самопознание обычно эффективно при взаимодействии личности и группы, которая предоставляет личности обратную связь, позволяющую расширить зону 1 за счет зон 2 и 4. С данной стороны, самораскрытие, важное, например, при построении команды, обеспечивает расширение зон 1 и 2.

Осознание своего «Я» помогает избегать многих неприятностей и стрессовых ситуаций. Например, понимание того, что вы - человек ленивый (что связано со множеством потенциальных неудобств), но увлекающийся, дает возможность «замаскировать» недостаток трудолюбия: вы просто должны стараться избегать неинтересных для вас дел и т.д.

2.Самоменеджмент представляет собой последовательное и целенаправленное использование испытанных методов работы в повседневной практике, для того чтобы оптимально и со смыслом использовать свое время.

Основная цель самоменеджмента - максимально использовать собственные возможности, сознательно управлять течением своей жизни (самоопределяться) и преодолевать внешние обстоятельства как на работе, так и в личной жизни.

Функции самоменеджмента:

1. Постановка цели. Анализ и формирование личных целей. (Рабочие приемы: определение цели, ситуационный анализ, целевые стратегии, методы достижения успеха, формулирование целей).

2. Планирование. Разработка планов и альтернативных вариантов своей деятельности. (Рабочие приемы: годовое, месячное, декадное планирование, планирование дня, принципы временного менеджмента, метод «Альпы», менеджмент с помощью дневника времени).

3. Принятие решений. Принятие решений по предстоящим делам. (Рабочие приемы: установка приоритетов, принцип Парето, АБВ-анализ, принцип Эйзенхауэра, делегирование).

4. Реализация и организация. Составление распорядка дня и организация личного трудового процесса в целях реализации поставленных задач. (Рабочие приемы: распорядок дня, график продуктивности, биоритм, дневной рабочий план).

5. Контроль. Самоконтроль и контроль итогов (в случае необходимости - корректировка целей). (Рабочие приемы: контролирование процесса работы - сравнение замысла с результатом; контролирование итогов - контролирование достижения поставленных целей, промежуточных результатов); обзор итогов истекшего дня - самоконтроль).

6. Информация и коммуникации. (Рабочие приемы: рациональное чтение, рациональные совещания, рациональное ведение беседы, рациональное использование телефона, рациональное ведение корреспонденции, листки-памятки и формуляры).

Самоменеджмент - возможность формирования у себя необходимых навыков.

Навык - это действие, сформировавшееся путем повторения, которое характеризуется высокой степенью освоения и отсутствием поэлементной регуляции и контроля. Главная цель - возможность освоения нового навыка, не использовавшегося ранее. Для этого нужны необходимые трансформации.

Рассмотрим схему определения миссии, взяв за основу теорию изменения нейролингвистического программирования.

Базовым уровнем в этой схеме является внешнее окружение. Взаимодействие с внешним окружением происходит посредством поступков и в целом определяет поведение человека.

Практикуя определенный тип поведения, человек накапливает опыт, и, делая из него соответствующие выводы, формирует убеждения и ценности, которые в совокупности определяют его мировоззрение.

Все вышесказанное составляет личность человека. Выше личности человека может располагаться только миссия человека, т.е. определенная самой личностью на данном жизненном этапе целенаправленная концепция своего предназначения (рис.5).

Проводя самоанализ, определяя свое привычное поведение, можно выделить стереотипы поведения (уже сформировавшиеся навыки: не всякий стереотип является навыком, но всякий навык является стереотипом).

НАВЫК УПРАВЛЕНИЯ ВРЕМЕНЕМ.

Овладение навыком - это работа на результат. Многочисленные книги и тренинги мало что дают. Тренинги, как правило, краткосрочны, более информативны, чем практичны. Руководителю объясняют, что существует такой подход ко времени и к жизни, им можно овладеть, но информация невостребованная зачастую стирается из памяти, а навык достигается только самостоятельной работой.

Практические приемы:

1. Принцип Парето (правило 80:20) - внутри данной группы или множества отдельные малые части обнаруживают намного большую значимость, чем это соответствует их удельному весу в этой группе. В прикладном смысле этот принцип можно трактовать так: среди своих повседневных дел нужно найти те 20% из них, которые являются наиболее значимыми, и уделять основное внимание именно им. Остальные 80% дел можно попросту отбросить. Далее из оставшихся 20% выделить следующие 20% дел. И поступать так до тех пор, пока эффективность использования времени не станет максимальной.

2. АБСД-анализ - ранжирование целей и задач по 4 уровням значимости.

А-приоритеты - цели и задачи высокой значимости и первостепенной потребности;

Б-приоритеты - средней важности, вторичной потребности;

С-приоритеты - малозначимые и несущественные;

Д-приоритеты - «отложенные» или «перспективные» цели и задачи, выполнение которых в настоящее время невозможно.

А-приоритетные цели принято ранжировать, выделяя цели А-1, А-2, А-3 и т.д.

Б-приоритетные, как правило, не ранжируются. Порядок определяется согласованностью с решением задач по достижению А-целей. В отдельных случаях решение Б-задач может быть делегировано.

Без С-приоритетных целей можно обойтись. Или делегировать, или лучше отложить. Уделять им внимание, если они способствуют достижению целей более высоких приоритетов. Или если А,Б-приоритеты уже достигнуты.

Д-цели всегда информативно должны быть под рукой.

3.Принцип Эйзенхауэра: принцип Квадранта 2 (переработанный С.Кови).

Квадрант 1 Квадрант 2

задержанные отчеты долгосрочные цели

ликвидация проблем задачи по самосовершенствованию

решение спорных вопросов решение глобальных вопросов

Квадрант 3 Квадрант 4

телефонные разговоры откладывание

административная работа праздное времяпровождение

ведение переписки разбор корреспонденции

Срочно Не срочно

Степень срочности выполняемой работы

Рис.6. Принцип Квадранта 2

Квадрант 1 - область срочных и важных дел.

Квадрант 2 - не срочных и важных дел. Основа эффективного использования времени.

Квадрант 3 - срочных, но не важных дел.

Квадрант 4 - не срочных, не важных дел.

Ситуационный анализ.

1 этап: направляющие вопросы в личной и профессиональной сфере;

2 этап: баланс успехов и неудач;

3 этап: сильные и слабые стороны;

4 этап: анализ «цель-средство».

На первом этапе посредством вопросов мой жизненный путь, влияние семьи, мои личностные параметры, дружеские связи, мои возможности, позитивные воздействия и др. происходит анализ ситуации в личной сфере. Вопросы знаю ли я задачи моей должности, согласую ли я свои цели с руководством, планирую ли я дела, устанавливаю ли я приоритеты, откладываю ли я дела и др. определяется ситуация в профессиональной сфере.

На втором этапе посредством вопросов «куда я хочу» и «где я нахожусь» производится анализ сильных и слабых сторон личности. Выявляются самые крупные успехи и достижения в работе, неудачи. Результаты отображаются на «кривой» жизни. Устанавливаются способности, которые привели к соответствующему результату. Так, под способностями руководителя понимаются пробивная сила, умение убеждать, умение распределять обязанности, давать указания, умение мотивировать и стимулировать труд отдельных людей и коллектива, способность к работе в «команде» и в кооперации.

Посредством анализа своих способностей определяется то, что человек может совершить, т.е. его потенциал для достижения целей. Далее происходит целенаправленное развитие этого потенциала.

Составляется баланс личных успехов и личный отрицательный баланс. В дальнейшем происходит процесс постановки целей. Практические цели определяются с помощью «среза» способностей, которые фиксируют профессиональные знания и опыт, социальные и коммуникационные связи, личные способности, способности руководителя, интеллектуальные способности и рабочие приемы. На заключительном этапе выполняется инвентаризация целей, выбирается 5 важнейших целей. Определяются необходимые для достижения этих целей средства.

Анализ «цель-средства» включает желаемые цели, необходимые средства, из них выбираются те, которые имеются в наличии или не имеются в наличии, а также практические цели и меры.

Цель анализа - мыслить целями, т.е. поставить частное на службу общему.

Литература

1. Ю.Л. Васильченко. Механизмы времени.

2. Л. Зайверт. Ваше время - в ваших руках.

3. Л.Е. Довгань. Практический менеджмент.

4. С.Р. Филонович. Лидерство и практические навыки менеджера.

Тема: Искусство и формы делового общения

План

1. Искусство делового общения.

2. Формы делового общения

Искусство делового общения связано с именем греческого философа Сократа, который выработал основные каноны общения: признание равенства и неповторимости каждого из партнеров, допустимость присутствия оригинальности в любой точке зрения, взаимное обогащение участников деловой встречи.

Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели, как правило, направлены на решение текущих и перспективных задач коммерческой деятельности фирм и компаний. Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся.

Деловое общение - это такое искусство, которое позволяет легко войти в контакт с другими людьми, партнерами по бизнесу, подняться выше своих личных предубеждений, перешагнуть через неприятное и достичь желаемого коммерческого результата.

Цель делового общения заключена в стремлении ведущего (коммуникатора) воздействовать на партнеров за счет использования их интересов, мотивации поведения для повышения результативности своей деятельности.

Стремление к установлению деловых контактов должно сопровождаться соблюдением ряда принципов:

1. Принцип информированности - перед вступлением в деловой контакт желательно иметь достаточную информацию об имидже партнера, его компетентности, профессионализме, финансовой обеспеченности, культурном и образовательном уровне.

2. Принцип морально-психологического настроя - теплая и доверительная обстановка ведет к откровенному диалогу.

3. Принцип наименьшего действия - предусматривает деловое общение с учетом четкого обоснования расходов на осуществление намеченной бизнес операции - от замысла до ее окончательной реализации в условиях минимизации совокупных затрат.

4. Принцип реальных возможностей организации делового общения - в соответствии с данным принципом коммуникатор должен предварительно оценить свои реальные возможности в области финансов, существования важнейших элементов рыночной инфраструктуры, профессиональных кадров, необходимых для вступления с потенциальными партнерами.

5. Принцип надежности - следовать всем пунктам договорных условий, данным обещаниям.

Процесс взаимопонимания в деловом общении складывается из трех основных компонентов:

1. умение вести себя;

2. умение понимать партнера;

3. умение видеть и слышать партнера.

Особенно важны невербальные, или неречевые коммуникации. По данным А.Пиза, информация в процессе коммуникации передается словами лишь на 7%, характером звучания и интонацией - на 38% и остальные 55 % информации передаются невербальными средствами - жестами рук и ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом и окружением. В процессе личных коммуникаций важное значение имеют дистанционные зоны. Это - расстояние, на котором люди привыкли общаться. Причем в разных странах традиционно эти коммуникативные дистанционные зоны различны. Нарушение привычной дистанции общения вызывает дискомфорт для участников. Так, в европейско-американской культуре дистанция для общения на полуофициальных приемах с небольшим количеством участников составляет от 50 до 120 см, на крупных торжественных приемах, презентациях с большим числом участников - свыше 3,5 м. В восточных культурах дистанции значительно меньше.

Невербальные компоненты в наибольшей степени связаны с национальной культурой. Например, прямое перенесение интерпретации, зрительного контакта из европейской в японскую культуру может привести к серьезным ошибкам: в японской культуре прямой зрительный контакт с собеседником считается признаком психологической агрессии и невоспитанности, в то время как в большинстве европейских культур его отсутствие порицается.

Пример различий в интерпретации жеста (большой и указательный пальцы образуют кольцо):

США, Европа - ОК!

Германия, Мальта, Тунис, Греция, Турция, Ближний Восток - оскорбление;

Бельгия, Франция - ноль;

Япония - деньги;

Южная Америка - совершенство;

Италия - вопрос «О чем ты говоришь?».

Интерпретация невербальных сигналов.

Глаза:

1. Прямой контакт - способствует взаимопониманию, доверию. Человек блокирует контакт, закрывая глаза или отводя их в сторону.

2. Взгляд в середину лба - позитивная, открытая позиция;

3. Расширенные зрачки - показывает интерес;

4. Длительность взгляда - или проявление интереса, или (если более долгий) грубость.

Рука, поднятая к лицу:

1. Касается носа, потирает ухо или глаз - если говорит, то, возможно, лжет. Если говорите вы, то, возможно, не доверяет вам;

2. Голова опирается на ладонь - скука;

3. Ладонь сжата в кулак, палей поднят кверху - оценка чего-либо, возможно, вас; и т.д. (модуль 9, стр.81).

Для эффективного делового общения необходимо правильно ориентироваться в ролях. Источником общения служат также идеомоторные проявления - неосознаваемые микродвижения мышц, возникающие в результате нервных импульсов, идущих от органов чувств. Идеомоторные проявления выполняют осведомительную и саморегулирующуюся функции. Осведомительная функция невербального общения имеет важнейшее значение для установления эмоционального контакта между партнерами.

Эмоции окрашивают поведение партнеров и заметно влияют на достижение целей делового общения. Партнеры стремятся к адекватному пониманию, обмену деловой информацией. Но в процессе делового общения часто возникают психологические препятствия (коммуникативные барьеры) на пути взаимодействия между партнерами:

1. барьеры понимания - связаны с фонетическим, логическим непониманием (смысловые);

2. социально-культурные барьеры - порождаются национальными особенностями, различиями в возрасте, поле или профессиональной направленности;

3. барьеры отношений - психологический феномен (при чувстве неприязни, недоверия между партнерами).

При возникновении коммуникативных барьеров необходимо соблюдать психологические законы делового общения и учитывать те факторы, которые обеспечивают эффективность коммуникации.

Важным фактором эффективной коммуникации являются выбранные стили делового общения.

Стиль делового общения - это система методов и приемов воздействия на партнеров с целью результативности общения.

Авторитарный стиль (ведущий открыто показывает свое превосходство, выдерживает ощутимую дистанцию иерархического положения)- используется редко.

Демократический стиль (взаимодействие на паритетных началах, в условиях взаимного уважения, взаимной выгоды) - чаще.

Проблемно-целевой стиль (характер общения определяет закон ситуации) - широкое распространение в последнее время. Характеризуется мобильная адаптация в соответствии с рыночными изменениями.

Этапы делового общения:

1. Установление контакта (показать открытость вербальными и невербальными средствами).

2. Обсуждение вопроса или проблемы (невозможно без предварительной и тщательной подготовки). Деловая беседа планируется (время, продолжительность, удобное место для партнера). Общение проходит на «Вы». Возможны краткие реплики «Продолжайте», «Очень интересно», «Понимаю»… Выражение признательности в конце беседы, рукопожатие. Продуктивное слушание. Деловая беседа включает 3 этапа: подготовительный (две части - содержательная и подготовка по технике и форме ее проведения; содержательная предусматривает цель и ожидаемые результаты контакта, принципиальные ограничения, за которые не должна выходить ваша позиция), ознакомительный (использование определенного времени на самопрезентацию и ознакомление с конкретными результатами коммерческой деятельности фирмы) и основной (обсуждение проблемы).

3. Принятие решения по достижению цели.

4. Выход из контакта.

Иногда случаются конфликты - трудно разрешимые противоречия, связанные с острыми эмоциональными переживаниями. В основе конфликта лежит конфликтная ситуация, состоящая из участников конфликта и объекта конфликта, т.е. инцидента, направленного на создание конфликтной ситуации. Конфликты носят кратковременный и затяжной характер; бывают межличностные глобальные, затрагивающие всех, кто находится в зоне конфликта; стихийные и запланированные.

Методы решения конфликтов многообразны, но самым целесообразным является метод переговоров.

Правила:

1. Речевое сообщение должно быть достаточно полным, исчерпывающим, правильным, конкретным, простым, понятным.

2. Необходимо помнить, что не меньше половины слушателей, как правило, женщины, поэтому лучше избегать преувеличений, эмоций, но одновременно это сообщение должно быть живым, увлекательным, без элементов монотонности и скуки.

3. Не жалейте времени на создание убедительного и конструктивного сообщения, необходимого для популяризации фирмы и укрепления ее позиций.

Даже краткие выступления должны быть тщательно продуманы: мастерство выступающего, краткость, логика текста, мельчайшие детали манеры поведения, костюм, макияж.

ТРАДИЦИОННЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ:

БРИФИНГ - короткая, сжатая во времени инструктивная встреча руководства коммерческой фирмы или компании с журналистами, с приглашением представителей органов государственной власти. Сообщение на брифинге носит односторонний оповещательный характер с иллюстрацией конкретных фактов. Это та же пресс-конференция, но без комментариев.

Организуется в случаях чрезвычайных происшествий, общественных скандалов, чтобы дать объяснения происшедшему.

ПРИЕМ - одна из форм внешней и внутренней жизни компании, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством: текущий прием и представительский прием.

Текущий прием осуществляется на регулярной основе в рамках повседневной деятельности фирмы: специальное помещение, оборудованное, где можно подать чашку кофе, определяется конкретное время, предварительная подготовка.

Представительский прием - организационная форма общения сотрудников фирмы с гостями, носящая эпизодический характер.

Приемы могут быть дневные и вечерние, формальные и неформальные, с рассаживанием гостей по определенным местам и без рассаживания.

Дневные приемы - это «бокал шампанского», «бокал вина», завтрак. Начинается обычно в 12.00 и длится около 1 часа.

Завтрак - с 8.00 до 15.00 (проводится), продолжительность 1,5 - 2 часа. Отличается от обеда меньшим количеством блюд.

Вечерние приемы - торжественное мероприятие: «коктейль», «обед-буфет», «чай», «ужин».

Включает этапы:

1. постановка цели;

2. выбор формы;

3. определение состава участников;

4. составление плана рассаживания приглашенных;

5. составление меню;

6. культурная программа;

7. очередность выступлений, тостов, речей.

Формальный прием - конференция. Проводятся с целью продвижения своих идей и задумок. Фактически представляет форму совещания, посвященного рассмотрению одной проблемы или темы. Конференции могут быть внутренними или внешними.

Пресс-конференция - выяснение спорных вопросов с общественностью с приглашением СМИ.

Презентация - самостоятельная акция, которая считается приемом. Цель - представление фирмы, новой продукции, нового лица компании.

Дни открытых дверей - ознакомление с деятельностью фирмы, ее планами, позволяют задать руководству вопросы.

Круглый стол - форма обсуждения идеи, проблемы.

Руководитель должен владеть деловым красноречием. При этом следует учитывать, что на современную публику особенно благоприятно действует импровизированная речь, которая пригодна не только для выступлений в прениях на конференциях, собраниях, для похвальных, приветственных или ритуальных выступлений, но и для производственных сообщений. Отличительные черты импровизированной речи от речи «по бумажке»:

1. отказ оратора от полной записи текста выступления и зачитывания его (предварительно оратор тщательно готовится к выступлению, систематизирует содержание, композицию речи);

2. использование оратором записей основных пунктов программы речи (тезисов).

Для этого необходимо обдумать план речи (выступления):

1. подбирать материал для выступления с избытком;

2. иметь солидные знания в соответствующей области;

3. владеть ораторским мастерством;

4. не испытывать страх перед публичным выступлением.

Причины, вызывающие скованность при публичных выступлениях и противодействие им:

1. Чрезмерные погружения в собственные переживания (смогу ли я произнести речь, будут ли меня слушать и т.д.) / Думайте о деле, сконцентрируйте внимание на содержании речи (представляемая вами позиция важнее вашей особы);

2. Недооценка собственных возможностей / Заставьте себя поверить, что вы действительно хорошо подготовились к выступлению и можете сообщить слушателям нечто важное и полезное;

3. Недостаток опыта публичных выступлений / Наберитесь смелости и при удобном случае попросите слова, используйте возможность участвовать в различных дискуссиях в кругу семьи;

4. Искаженное мнение о слушателях (ошибочная оценка их вами) / Постарайтесь увидеть в слушателях не злонамеренных цензоров, а понимающих партнеров;

5. Воспоминания о провале / Смиритесь с мыслью о том, что одно из ваших выступлений может оказаться неудачным, проанализируйте свое выступление, сделайте выводы.

Вопросы для обсуждения

1. Что такое коммуникация? Какие основные причины плохих коммуникаций?

2. Какими знаниями и навыками должен владеть руководитель для умелого руководства процессом коммуникации?

3. Как правильно использовать вербальные и невербальные средства коммуникации в деловой практике руководителя?

4. Какие формы делового общения наиболее результативны?

Литература

1. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. - М., 1996.

2. Давид Робинсон. Добейся от людей наилучшего. - М., 1994.

3. Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей. - К.: Видавничій дім “КМ Академія”, 1997.

4. Коваль А.П. Ділове спілкування: Навч.посібник. - К.: Либідь, 1992.

5. Лозниця В.С. Психологія менеджменту: Навч.посібник. - К.: КНЕУ, 1997.

Тема: Информационное обеспечение деятельности руководителя (менеджера)

План

1. Информация как главный предмет труда руководителя.

2. Классификация информации.

3. Классификация основных источников, носителей и каналов передачи информации.

4. Понятие информационной системы. Современные требования к информации.

5. Улучшение информационного обеспечения деятельности руководителя (менеджера).

1.Информация как главный предмет труда руководителя

Современная информационная революция трансформировала общество и определила мегатенденцию, следуя которой компания может достичь успеха, так как «кто владеет информацией - тот владеет миром».

Компании, деятельность которых базируется на информационных технологиях, получают наибольшие прибыли и достигают наивысших темпов развития. Например, Япония, не имея шансов в индустриальном обществе из-за отсутствия природных ресурсов, стала одним из самых богатых и развитых государств мира, производя информацию в различных ее проявлениях (научные достижения, разработки, информационные технологии и т.д.). Если сравнить развитие рынков, то рынок информации развивается безостановочно. Еще несколько десятилетий тому первенство удерживал рынок услуг. В настоящее время темпы развития рынка информации опережают темпы развития рынка услуг более чем в 25 раз.

Информация в общем смысле - это отображение в сознании человека окружающей действительности.

В менеджменте информация - совокупность ведомостей, сообщений (устных, письменных, графических и т.д.), знаний о состоянии системы управления и ее функционировании.

У руководителя (менеджера) главный предмет труда - информация, модифицируя которую он может разрабатывать и принимать управленческие решения, необходимые для изменения состояния управляемого объекта (рис.1).

На каждом этапе, как видно из рисунка, руководителю необходима как внутренняя, так и внешняя информация - оперативная, своевременная и достоверная. Руководитель является посредником между внешней средой и внутренней средой предприятия. Получая и обрабатывая внешнюю информацию, менеджер представляет ее на рассмотрение персонала организации, обратная связь в этом процессе - необходима.

Информацию передают организованно (формально: отчеты) и стихийно (неформально: слухи). Информация должна иметь свое определенное количество. Однако объем информации не может определяться только количеством документов, страниц, показателей. Основной показатель информации - содержательность. На практике наблюдается перегруженность информацией рабочего персонала примерно в 3-4 раза в сравнении с нормами.

2.Классификация информации

Информацию, которую используют в управлении, классифицируют по разным признакам:

1. по форме отображения - визуальная (графики, таблицы, табло), аудиоинформация (звукозапись), аудиовизуальная (объединение изображения и звука);

2. по форме подачи - цифровая, буквенная и кодированная;

3. по порядку возникновения - первичная и поточная;

4. по характеру носителей информации - документированная и недокументированная;

5. по назначению - директивная (распорядительная), отчетная и справочно-нормативная;

6. по направлению движения - входящая и исходящая;

7. по стабильности - условно- изменяемая, условно-постоянная;

8. по способу отображения - текстовая (алфавитная, алфавитно-цифровая) и графическая (чертеж, диаграмма, схема, график);

9. по способу обработки - поддается и не поддается механизированной обработке.

В зависимости от функции, которую выполняет информация в управленческом цикле, она бывает распорядительной, обратной связи, памятной и др.

В процессе управленческой деятельности используют научно-техническую, административно-правовую, метеорологическую, агробиологическую и др. виды информации.

По назначению информацию подразделяют на плановую, учетно-бухгалтерскую, отчетную, статистическую, производственно-оперативную, распорядительную, справочную, нормативную; по способу передачи - на ту, которая передается устно, почтой, по телефону, телетайпом, факсом; по периодичности - на систематизированную (сменную, суточную, декадную, квартальную и т.д.) и вероятную, обусловленную внешними и внутренними производственными событиями (выход из строя техники, задержка с поставкой топлива, горючего и т.п.); по характеру носителей - на документированную и недокументированную, согласно процессу обработки - на обработанную, необработанную и аналитическую.

Кроме того, информация может делиться на достоверную и недостоверную, достаточную и избыточную, активную и пассивную.

Качество экономической информации определяют по критериям беспрерывности и систематичности ее поступления.

3.Классификация основных источников, носителей и каналов передачи информации

Основные источники информации классифицируют по месту возникновения: источник внешней информации, которая поступает от вышестоящих органов, а также предприятий, организаций, которые поддерживают с объектом управления хозяйственные связи; источник внутренней информации, который возникает на предприятии (в объединении).

Совокупность сообщений (с одинаковыми или близкими особенностями), которые распределяются в данной системе с целью осуществления управления, образуют информационные потоки на предприятии.

Специфическим источником управленческой информации являются слухи. Они представляют собой продукт искусства коллектива, который пытается объяснить сложную эмоционально значимую для него ситуацию при недостатке или отсутствии официальных данных. При этом исходная информация, переходя от одного члена коллектива к другому, дополняется и корректируется до тех пор, пока не сформируется вариант, который устраивает большинство. Истинность этого варианта зависит не только от истинности исходного, но и от потребностей и ожиданий аудитории, а поэтому может колебаться в диапазоне от 0 до 80-90 %.

Поскольку люди склонны представлять себе, что подобная информация исходит из достоверных источников, руководство фирм часто использует это обстоятельство, распространяя информацию, которая по тем или иным причинам не может быть разглашена официально. В то же время необходимо иметь в виду, что доверием к слухам часто пользуются и участники конфликтов, желая склонить окружающих на свою сторону.

Любая по содержанию информация существует в форме разных ее материальных носителей (в виде электрических импульсов, устно, магнитной записи, письменных документов, перфокарт и т.д.). Для управления наибольшее значение имеет информация, зафиксированная на постоянных носителях.

Каналы передачи информации.

1. канал-тест: включает всю письменную информацию, один из самых стойких каналов. Имеет преимущество - возможность многократного обращения через любой промежуток времени, недостаток - невозможность адекватного принятия явлений, которое описывается различными пользователями.

2. канал-фирма: все носители информации, связанные с этой организацией или фирмой и персонал. Вся информация, которая исходит от фирмы, делится на разные группы: конкуренты, рынок, ресурсы; технология; информация о развитии фирмы.

3. канал-консультант: допускает, что фирма обращается за помощью к консультативной фирме, эксперту, консультанту.

4. канал-беседа: включает опросы, интервью, беседы. Преимущества - возможность передачи наибольшего количества деталей по обозначенной проблеме, возможность передать информацию разным получателям, недостаток - сложность доказательства, что была сообщена именно эта информация.

5. канал-джокер: случайный источник информации, которая появляется при решении проблемы.

6. заседания и совещания: форма коллективного обмена информацией, заканчивается принятием конкретных решений.

4. Понятие информационной системы. Современные требования к информации

Все виды данных, которые используются в менеджменте, в совокупности составляют определенную систему информации. Система информации включает людей, структуру (построение, форма), методы, технические способы снятия, преобразования, передачи данных, носителей информации, схемы обработки данных, которые показывают порядок ее обработки.

Структура информационной системы - это объединение действий и процессов, которые реализуют функции сбора, получения, накопления, сохранения информации в организационной структуре фирмы, и отражают процесс передачи и принятия информации.

Основными функциями управленческой информационной системы является сбор, сохранение, накопление, поиск и передача данных, которые используются для поддержки принятия решений.

Ключевую позицию в информационной системе занимает система обработки данных (СОД).

На рис.2. показаны базовые элементы информационно-операционной системы, которая накапливает данные, обрабатывает их и передает информацию.

Сначала данные вводятся в информационную систему. Затем они проходят трансформацию или процесс. Процесс включает разные формы манипулирования данными и анализа (классификация, сортировка, подсчет, итоги), которые трансформируют данные в информацию. Информационная система - это набор процедур (процесс, сбор и переработка информации) для поддержания планирования, принятия решений, координации и контроля. Информационные системы не обязательно должны быть компьютеризированы. Но компьютеры имеют безусловные преимущества.

Для удовлетворения потребностей разных организационных уровней и функциональных сфер менеджмента существует 5 главных типов информационных систем:

-деловая-процессная;

-офисная автоматизационная;

-управленческая информационная система;

-система поддержки решения;

-система поддержки выполнения решений.

(англ.) Transaction -Processing System; Office Automation System; Decision Support System; Hardware; Software; Data Storage.

Современные требования к информации.

1. Избыток информации - повышает качество будущих принимаемых решений.

2. Ценность информации - ценность для того, кто одержит информацию по отношению к ожидаемой прибыли (потребительская ценность) и ценность с точки зрения понесенных затрат.

3. Достоверность информации - показатель соответствия полученной информации к реальной.

4. Насыщенность информации - соотношение полезной и фоновой информации. Без фоновой информации ее можно считать «сухой».

5. Своевременность поступления информации. Частичная информация, полученная своевременно, полезнее полной, полученной с запозданием.

6. Открытость информации характеризует возможность ее предоставления разным группам людей. Секретная информация предоставляется ограниченному количеству людей. Конфиденциальная - достаточно большому кругу людей, но с условием ее сохранения от работников других фирм.

Безопасность информации создается комплексом необходимых мероприятий:

- дискретный доступ - по массиву данных формируется правило, которое определяет для каждого структурной части данных совокупность персонала и алгоритма переработки информации для каждого пользователя;

- мандатный доступ - в систему данных вводится система кодов, привязанных к процедурам переработки информации;

Всю совокупность мер защиты можно свести к следующим группам:

1. проверка истинности информации;

2. контроль доступа в помещение;

3. разделение полномочий;

4. использование цифровой подписи на уведомлениях;

5. использование электронных карт;

6. контроль полезности информации и т.д.

5.Улучшение информационного обеспечения деятельности руководителя (менеджера)

Программу улучшения информационного обеспечения деятельности руководителя можно рассматривать в виде проекта: определение потребностей в информации, проведение системного анализа, осуществление системного проектирования (дизайна), создание и подготовка программ, внедрение, эффективное использование компьютеров.

Единая система классификаторов технико-экономической информации (классификаторы продукции отдельных отраслей, классификаторы работ и услуг и т.д.).

Упорядочение документации - машиноориентированные формы документов.

Анализ потоков информации - создание информационных моделей (матрицы, схемы, графики и т.д.).

Индексация информации; алфавитно-цифровые сигналы.

В последние десятилетия главным направлением перестройки менеджмента и его радикального усовершенствования стало массовое использование новейшей компьютерной и телекоммуникационной техники, формирование на ее основе информационно-управленческих технологий.

Вопросы для обсуждения

1. Почему информацию называют главным предметом труда менеджера?

2. Какие способы усовершенствования информационного обмена вы знаете и как их можно охарактеризовать?

3. Что можно отнести к важным характеристикам, которые определяют качество экономической информации?

4. Какие существуют источники информации?

5. Что называют системой информации?

6. Какие формы индексации информации используют на практике?

Литература

1. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. - М. 1998.

2. Завадский Й.С. Менеджмент. - К., 1997.

3. Родионов И.И. Информационные ресурсы для предпринимателей. - М., 1994.

4. Довгань Л.С. Праця керівника, або практичний менеджмент: Навч. посібник. - К.: “ЕксОб”. - 2002.

Тема: Организация рабочего места руководителя

План

1. Основные подходы к рациональной организации рабочих мест руководителей.

2. Требования к рабочему месту и правила их проектирования.

3. Схемы размещения рабочих мест для персонала.

4. Правила рациональной организации рабочего места.

1. Основные подходы к рациональной организации рабочих мест руководителей

Организация рабочего места руководителя зависит во многом от того, какой деятельностью он занимается. Труд руководителя - это не только умственная работа. Он в процессе работы пользуется телефоном, факсом, модемом, множительной техникой. Его труд - это множество разнообразных движений, простых и сложных, таких, которые выполняют однократно или многократно, тех, которые требуют внимания или автоматических.

Работа руководителя, как правило, сидячая, и это нельзя отнести к разряду преимуществ, потому что сидячая работа утомляет.

Все это требует рациональной организации рабочего места руководителя. Использование методов нормирования труда позволяет получить необходимую информацию для рационального обустройства рабочего места руководителя (менеджера). При нормировании труда используют следующие методы:

1. Метод микроэлементного нормирования. Он разработан американскими и английскими учеными, имеет несколько модификаций: WF - work factor; MCD - master clerical date; MTM - method time management. Наиболее популярный МТМ метод, суть которого сводится к тому, что большинство управленческих работ можно разложить на некоторую совокупность движений человека (микроэлементов) и для каждого движения разработать нормы времени, из которых можно получить укрупненные нормативы на выполнение управленческой работы. В методе МТМ используется 9 разновидностей частей тела человека, которые, в свою очередь, имеют от 2 до 19 модификаций. По разновидности движений методом моментальных наблюдений, хронометражу и фотоучету собираются данные о затратах рабочего времени.

2. Метод аналитического нормирования. Вначале проводится классификация управленческих работ, т.е. затрат рабочего времени, которое предстоит нормировать, выбираются методы исследования: моментальные выборочные наблюдения, фотография или самофотография рабочего дня, хронометраж. После собираются данные о затратах рабочего времени на выполнение работы или операции с помощью указанных выше методов. К недостаткам этого метода следует отнести его трудоемкость и необходимость использовать высококвалифицированных специалистов при проведении квалификационных работ. Кроме того, управленческий труд - творческий труд и его сложно разбить на значительное количество самостоятельных операций.

3. Метод статистического нормирования. Состоит в моделировании зависимости трудоемкости процесса от логически выбранной совокупности факторов с помощью многошагового корреляционно-регрессионного анализа. При этом данные о значении трудоемкости и факторов собираются при помощи одного из описанных выше методов или берутся из существующей оперативной или бухгалтерской отчетности.

4. Метод экспертного нормирования. Состоит в формировании нормативов группой высококвалифицированных специалистов-экспертов на основании оценки потенциала работника, количества и качества продукции, исходя из личного опыта в выполнении данной работы или научного прогноза. Правомочность оценок экспертов проверяется методами ранговой корреляции.

5. Возможность проверки результатов экспертного опроса с помощью методов ранговой корреляции и математической статистики позволяет избежать субъективности в определении затрат труда работниками.

Преимущества:

- затраты на разработку экспертных нормативов значительно ниже в расчете на одну задачу руководства за счет формирования укрупненных нормативов и отказа от хронометража бесконечного количества мелких операций руководства;

- они могут быть использованы для нормирования труда, как руководителей, так и специалистов.

- Использование кадров руководства или специалистов для разработки нормативов по своей должности снижает психологический барьер.

Как результат такого анализа выясняется, как далеко стоит шкаф с документами и сколько времени может понадобиться, чтобы встать и взять эти документы. Листы чистой бумаги могут лежать не с той стороны, где находится принтер и т.д.

Однако существует большое количество скептиков идеи выигрыша во времени за счет рациональной организации рабочего места и его оснащения. Но эксперименты показали, что, если отказаться только от использования канцелярских папок с завязками, то экономится до 1 недели рабочего времени в год (на завязывание ленточек).

Зона досягаемости определяет:

- хранение предметов в одном и том же месте (бумаги, с которыми еще не работал сотрудник - слева, отработанные документы - справа); телефон - слева (чтобы взять левой рукой трубку, а правой записать необходимую информацию).

- компьютер, принтер, заземление…

- стул с ручками выше поверхности стола, опора для ног…

- влажность в помещении, проветриваемость. Температурный режим…

- нормы освещения - кабинеты и офисы 200вт, приемные и комнаты ожидания 150 вт. Если работнику более 50 лет, то в помещении освещенность должна быть увеличена в 1,5 - 2 раза.

- Цветовая гамма…

2.Требования к рабочему месту и правила их проектирования

Главным элементом упорядочения управленческого процесса считается внедрение типовых проектов организации рабочих мест. Интерьер имеет важное значение:

- чтобы высокий потолок сделать пониже, его красят в более темный цвет и наоборот;

- если специально нет необходимости усиливать освещенность помещения, то пол следует делать более темным, чем стены;

- следует избегать резких контрастов в цвете;

- с помощью цвета можно подчеркнуть наиболее важные элементы помещения и спрятать менее важные (для выделения используют более яркие цвета);

- должна поддерживаться постоянная влажность воздуха и температура от 18 до 20 градусов. Можно достичь этого с помощью кондиционеров. Это увеличивает производительность труда на 15%;

- избежание травматизма.

Рабочее место - пространственная зона, оснащенная необходимыми материальными средствами и техникой, определенным образом организованная, для осуществления трудовой деятельности работника, место, где выполняется работа.

Организация рабочего места - совокупность мероприятий к оснащению рабочего места устройствами и предметами труда и их размещение в необходимом порядке.

Рабочая зона - часть пространства рабочего места, ограниченного крайними точками доступности рук и ног работающего со смещением на 1-2 шага от условного центра рабочего места.

Проектирование рабочих мест.

Проект организации рабочего места включает следующие разделы:

1. Содержание труда (что и при помощи чего делается);

2. Технологические, информационные и др. связи;

3. Эскиз размещения оборудования;

4. Обеспечение необходимыми ресурсами;

5. Хозяйственное и техническое обслуживание;

6. Квалификационные и образовательные требования к работникам.

Существуют количественные и качественные показатели к требованиям, предъявляемым к проектированию рабочих мест. Обязательные - санитария, техника безопасности, правила использования оборудования (нарушение может привести даже к уголовной ответственности); желательные - эстетичность, эргономичность.

Необходимо составить схему в масштабе 1:100 или 1:200 с разбивкой рабочей и вспомогательных зон, уточнением маршрутов передвижения, тип и установка оборудования и т.д. Рациональное планирование обеспечивает экономию рабочих движений в зоне деятельности - пространстве, в границах которого человек может выполнять работу, не двигаясь в вертикальной или горизонтальной плоскости, например, сидя за письменным столом. Максимальная зона деятельности охватывается вытянутыми руками, т.е. составляет около 1,5 м, а нормальная - 1 м.

В вертикальной плоскости зоны работы делятся на три категории:

- до 75 см и выше 192,5 см - неудобные;

между 92,5 и 167,5 см - удобные;

другие - менее удобные.

Для работы в офисе преимущественно используются двухтумбовые или однотумбовые (с левосторонней тумбой) столы с ящиками разных размеров (для папок, канцелярских принадлежностей и текущих документов).

Паспорт рабочего места.

Паспорт рабочего места (типовой проект) включает разделы:

1. назначение и общие характеристики;

2. штатное расписание предприятия;

3. положение об оплате труда;

4. схема монтажа технических средств;

5. инструкции по эксплуатации;

6. нормативы управленческого труда;

7. планирование рабочего места;

8. мебель. Оборудование и технические устройства;

9. функциональные обязанности (основные элементы работы);

10. методы и приемы труда;

11. условия труда;

12. оплата труда;

13. организация обслуживания;

14. регламентирующая документация;

15. загруженность рабочего места (нормирование);

16. охрана труда и техника безопасности.

Исходными данными для разработки паспортов рабочих мест являются:

- типовые паспорта рабочих мест;

- модели рабочих мест сотрудников;

- инструкции по технике безопасности;

- рабочий проект здания (офиса);

- спецификации на мебель и оборудование;

- положение о подразделениях;

- должностные инструкции;

- контракты сотрудников;

- нормативы площади на одного сотрудника.

Методика разработки паспорта рабочего места включает такие этапы:

1. Анализ литературы, типовых проектов рабочих мест, посещение передовых офисов.

2. Расчет потребности в площадях, оборудовании, технических устройствах, разработка технического задания на типовые рабочие места для подразделений.

3. Разработка технического проекта, заказ мебели и устройств, проведение ремонта помещений, монтаж мебели и оборудования, разработка регламентирующих документов.

4. Внедрение паспорта рабочего места.

3.Схемы размещения рабочих мест для персонала

Выделяют следующие основные системы планирования помещений:

1. Кабинетная: структурные подразделения находятся в отдельных этажах здания, а отделы и службы - в отдельных комнатах (от 4 до 30 человек).

2. Общая: структурные подразделения и производства находятся в больших залах (на этажах) здания с количеством сотрудников свыше 100 человек.

3. Раздельная: структурные подразделения - в большом зале, а для руководителей посредством перегородок выделяется отдельные помещения. Перегородки могут быть из рифленого стекла выше 1,5 - 2 м.

При распределении помещений рекомендуется придерживаться следующих правил:

- В первую очередь размещать большие структурные подразделения (администрация, канцелярия, бухгалтерия, отделы маркетинга и кадров) и учитывать возможности их расширения.

- смежные отделы и службы размещать рядом один с другим, чтобы минимизировать время на обмен информацией.

- Отделы, которые связаны с приемом посетителей (сбыт, кадры, бухгалтерия), должны размещаться рядом с входом, лифтом и складскими площадями.

- Складские, множительные и транспортные подразделения должны быть изолированы от приема посетителей и офисных помещений.

- Туалеты и комнаты для курения должны быть на каждом этаже и быть легко доступны для сотрудников.

Планирование схемы размещения рабочих мест.

Зависит от площади помещений, числа сотрудников, нормативной площади на 1 сотрудника и проектируемых мебели и оборудования:

- общая и полезная площади здания, а также планирование комнат определяется на рабочих чертежах здания;

- число сотрудников определяется штатным расписанием предприятия;

- нормы площади на одного сотрудника разные в разных странах. Так, например, в России для руководителя предприятия - 24-55кв.м., для заместителя руководителя - 12-35кв.м., для начальника отдела - 8-12 кв.м., главного (старшего) специалиста - 8-12, специалиста - 4-8, секретаря - 3-4. В США - это, соответственно, 37, 15-25, 7-9, 6-8, 4-6, 4-5; в Англии - 37-42, 23-32, 18-23, 8-11, 9, 4-6; в Германии - 40-50, 25-30, 15-25, 8-15, 2-4, 3-5, в Италии - 40-50, 35-38, 15-20, 8-12, 5, 4-5.

Размещение сотрудников в офисе может осуществляться соответственно 2 принципам: кабинетному и общему.

Кабинетный - использование отдельных кабинетов на 1-3 человека, малых комнат - 4-10 человек и больших - 11-30 человек. Общий (широко применяется в западных странах) - залы на сотни человек. Есть свои недостатки и преимущества. Целесообразно создавать помещения для отдыха. Концепция комбинированного офиса - каждому сотруднику выделяется постоянное и временное рабочие места.