Конфликты в системе управления туристского предприятия

75

Башкирский экономико-юридический техникум

Курсовая работа

по дисциплине: «Менеджмент в туризме»

на тему: «Конфликты в системе управления туристского предприятия»

Уфа-2010



Содержание

• Введение
• 1. Природа конфликта
• 2. Сущность конфликта
• 2.1 Субъекты и участники конфликта
• 2.2 Объект конфликта
• 3. Функции конфликта
• 3.1 Конструктивные функции
• 3.2Дисфункции1
• 4.Процесс развития конфликта
• 5. Типы конфликтов
• 5.1 Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы
• 5.1.1 Причины
• 5.1.2 Методы разрешения
• 5.2 Конфликты, возникающие с деловыми партнерами туристической фирмы
• 5.2.1 Причины
• 5.2.2 Методы разрешения
• 5.3 Внутрифирменные конфликты
• 5.3.1Типы внутрифирменных конфликтов
• 5.3.2 Причины
• 5.4 Скрытые и открытые конфликты
• 5.5 Горизонтальные, вертикальные и смешанные конфликты
• 6. Способы преодоления (разрешения) конфликтов
• 6.1 Правила разрешения конфликта
• 6.2 Правила бесконфликтного общения
• 7. Полезные для туроперейтинга функции, выполняемые конфликтами
• 8. Законодательство РФ о разрешении трудовых конфликтов и споров
• 9. Менеджеру на заметку
• 10. Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликта
• 11. Конфликтные ситуации в работе туристских фирм г. Владивостока
• Заключение
• Список литературы



• Введение

В управлении персоналом проблема подбора и расстановки кадров не единственная, а часто и не самая сложная. Чем острее конкуренция в той сфере, где действует организация, чем крупнее сама организация (а следовательно, больше штат ее сотрудников), чем выше квалификация персонала, тем острее другие проблемы.

Увы, но кадры решают не все, ведь конфликтность такой организации, как внутренняя, так и внешняя, значительно выше средней. И конкуренция - лишь одно из проявлений этих конфликтов.

Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства этими самыми кадрами.

Проще всего их «решать» в фирмах, которым требуется много мало квалифицированного и легко заменяемого персонала. Конфликты там достаточно запрещать. А тех, кто запрет нарушает, просто увольнять. Обилие претендентов, которых хватит на много лет, делает пока еще оправданным подход «нет человека - нет проблем» (или «ликвидация неграмотности путем ликвидации неграмотных»). Хотя никакой ресурс не бывает бесконечным, а последнее десятилетие отечественной истории хорошо иллюстрируют и сам подход, и неизбежные его последствия - разрушение организационной системы.

Следует различать два подхода к конфликту. Сторонники первого описывают конфликт как явление негативное. Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Выбор менеджером одного из двух подходов определяет и выбор им форм работы и рекомендаций своей команде, структурным подразделениям компании по действиям в конфликтных ситуациях.

Конфликты в туризме - как и в любой другой области, где речь идет об обслуживании клиентов, - вещь нередкая, неприятная, но неизбежная.

Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны.

Ранее указывалось, что турагентство не только продает готовый турпродукт, разработанный туроператором, но и само оказывает услуги клиентам. Конфликты могут возникать как в процессе обслуживания клиентов в самом агентстве, так и в результате неудовлетворенности качеством турпродукта.

В обоих случаях конфликт приходится улаживать в турагентстве. Конфликт, возникающий в процессе взаимоотношений менеджера и клиента, как правило, не оформляется в виде жалобы; клиент просто уходит в другое агентство. Это не только потерянный клиент, но и соответствующие рекомендации знакомым. Поэтому в турагентстве, ориентированном на клиента, возникновение внутренних конфликтов недопустимо.

Бесконфликтное общение - это та вершина мастерства межличностных коммуникаций, к которой должен стремиться каждый специалист турфирмы.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении конфликтов играют, так называемые конфликтогены. Конфликтогены - это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым. Оно раскрывает причину опасности конфликтогена. То, что он всегда приводит к конфликту, уменьшает бдительность по отношению к нему. Коварную суть конфликтогенов можно объяснить тем, что люди гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорят сами.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к человеку слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но люди не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и потому не так строго следят за своими словами и действиями



1. Природа конфликта

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus -- столкновение) -- столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение -- противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами.

Конфликт -- это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются так очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным. Это, в частности, конфронтации, противоречия и т.п.

Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им. Некоторые фирмы вводят в штатное расписание должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.

Большинство ассоциируют конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной и т.п. Бытует мнение, что конфликта по возможности необходимо избегать или немедленно разрешать его, как только он возникнет. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию, которая «загнивает». Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций: важно, чтобы конфликт не был разрушительным. Задача менеджера -- спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Чтобы извлечь выгоду из него, нужна открытая, невраждебная, полная поддержки окружающая среда. Если такая среда есть, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, поскольку разнообразие точек зрения дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.

Однако не следует сбрасывать со счетов и тот факт, что отдельные, чаще всего межличностные конфликты носят разрушительный характер. Об этом также должен знать менеджер, так как в совместной деятельности участвуют люди, различные по своей профессиональной подготовленности, жизненному опыту, индивидуальным чертам характера и темперамента и т.п. Эти различия неизбежно накладывают свой отпечаток на оценки и мнения по значимым для личности и организации вопросам, порой порождают противоборство, которое, как правило, сопровождается эмоциональным возбуждением и часто перерастает в конфликт. В некоторых случаях столкновения оценок и мнений заходят так далеко, что интересы дела отходят на задний план: все мысли конфликтующих направлены на борьбу, которая становится самоцелью, что отрицательно сказывается на развитии организации.

Какова же природа конфликта? В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Конфликтная ситуация, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Инцидент может возникнуть как по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), так и независимо от их воли и желания -- вследствие объективных обстоятельств или случайности.

Конфликтные ситуации также могут возникнуть по инициативе оппонентов либо объективно. Кроме того, конфликтная ситуация может передаваться «по наследству», переходить к новым оппонентам. Она может создаваться оппонентами намеренно -- ради достижения определенных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, но без определенной цели, а иногда и во вред себе. То же самое относится и к инциденту.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а, возможно, и к началу нового.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива. Последствия конфликта зависят в основном от того, насколько эффективно управляет им менеджер. В связи с этим нужно знать не только природу, но типы конфликтов.



2. Сущность конфликта

Конфликтология, будучи почти самостоятельной наукой, всё же использует различные термины, заимствованные из общей психологии, и не только термины, но и понятия, целые законы.

Субъект, участник, объект конфликта - вот основные понятия, которые необходимо чётко отличать друг от друга, дабы не запутаться в дальнейшем в сложных речевых построениях, без которых, к сожалению, не всегда можно обойтись.

2.1 Субъекты и участники конфликта

Понятия «субъект» и «участник» конфликта не всегда тождественны.

Субъект - это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Участник конфликта может сознательно принять участие в конфликте, а может случайно или помимо своей воли быть вовлеченным в конфликт.

В ходе развития конфликта статусы участников и субъектов могут меняться местами.

Также необходимо различать прямых и косвенных участников конфликта.

Последние представляют собой определенные силы, преследующие в чужом конфликте свои интересы.

Косвенные участники могут:

· провоцировать конфликт и способствовать его развитию;

· содействовать уменьшению интенсивности конфликта или полному его прекращению;

· поддерживать ту или иную сторону или обе стороны одновременно.

Косвенные участники конфликта составляют определенную часть окружающей среды, в которой протекают конфликты. Поэтому социальная среда может выступать либо катализатором, либо сдерживающим или нейтральным фактором развития конфликта.

В социологии конфликта часто используется понятие «сторона конфликта», предполагающее включение как прямых, так и косвенных участников конфликта. Иногда косвенных участников называют третьей стороной или третьим участником. Субъекты и участники социального конфликта могут иметь различные ранги, статусы и обладать определенной силой.

Ранг (нем.) - звание, чин, разряд, категория. В социальной конфликтологии он определяется по принципу высший - низший и предполагает позицию, занимаемую одним из субъектов конфликта по отношению к другому субъекту, противоположной стороны. Можно предложить следующий способ определения рангов оппонентов (субъектов конфликта):

· Оппонент первого ранга - человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий свои собственные интересы.

· Оппонент второго ранга - отдельные индивиды, защищающие групповые интересы.

· Оппонент третьего ранга - структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп.

· Высший ранг - государственные структуры, выступающие от имени закона.

В реальном конфликте каждая из сторон стремится понизить ранг противника и повысить свой собственный. Некоторые исследователи считают, что введение в конфликтологию понятия ранга оппонентов непродуктивно. Такое мнение, думается, не вполне обосновано, т.к. на уровне подсознания, в своих субъективных оценках, на уровне общественного мнения участники конфликта «наделяются» определенными рангами, хотя с юридической точки зрения, для этого нет оснований.

Социальный статус - это общее положение личности или социальной группы в обществе, связанной с определенной совокупностью прав и обязанностей. Статус может оказать значительное влияние на положение (позицию) того или иного субъекта и участника в реальном конфликте.

Сила в социальном конфликте - это возможность и способность сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента (противника). Она включает всю совокупность средств и ресурсов, как непосредственно задействованных в противоборстве, так и потенциальных. Пока конфликт находится в стадии зарождения, его потенциальные субъекты имеют лишь примерное представление о реальной силе противоположной стороны и о возможной реакции окружающей среды на социальный конфликт. Только с началом конфликта и в ходе его развития информация о силе сторон становится более полной.

Окружающая среда - один из элементов в структуре социального конфликта. Она состоит из физической сферы (географических, климатических, экологических и других факторов) и социальной среды (определенных социальных условий, в которых развивается конфликт).

2.2 Объект конфликта

Одним из непременных элементов конфликта является объект, т.е. конкретная причина, мотивация, движущая сила конфликта. Все объекты подразделяются на три вида:

· Объекты, которые не могут быть разделены на части, владеть ими совместно с кем-либо невозможно.

· Объекты, которые могут быть разделены в различных пропорциях между участниками конфликта.

· Объекты, которыми оба участника конфликта могут владеть совместно. Это ситуация «мнимого конфликта».

Определить объект в конкретном конфликте далеко не просто. Субъекты и участники конфликта, преследуя свои реальные или мнимые цели, могут скрывать, маскировать, подменять искомые мотивы, побудившие их к противоборству.

Манипуляция объектом способна принести значительные выгоды одной из сторон и существенно усложнить положение другой. Трудности в нахождении действительного объекта конфликта возникают в сложных конфликтах, когда одни противоречия накладываются на другие, или одни причины конфликта подменяются другими. Иногда и сам субъект конфликта не в полной мере осознает реальные мотивы противоборства.

Выявление основного объекта - непременное условие успешного решения любого конфликта. В противном случае он или не будет решен в принципе (тупиковая ситуация), или будет решен не в полной мере, то во взаимодействии субъектов останутся «тлеющие угли» для новых столкновений.



3. Функции конфликта

3.1 Конструктивные функции

Информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений социальные агенты лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя, при желании, возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет из себя каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает.

Другая всеобщая функция конфликта -- интегративная. Казалось бы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия, стабильности в обществе. Однако такова реальная диалектика социума, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами. Доминирование одного сменяется доминированием другого. Возникновение, развитие, я главное, разрешение конфликта сплачивает группы, сообщества, способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, а тем самым содействует формированию необходимого равновесия в общественном организме.

Одна из общих функции конфликта -- функция стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Обществу, социальным группам, индивидам, партиям и другим объединениям, идеологиям, культурным системам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся. Если общественная система или какие-то подсистемы (экономические, политические и др.) не справляются с возникающими конфликтами в процессе адаптации, они уходят в небытие.

3.2 Дисфункции

Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта(конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и, в значительной степени, от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу общества, а не к его интеграции. Насильственный конфликт может перерасти в хроническую форму, стать конфликтом антагонистическим, даже если ранее он таковым не был. Последовательная серия насильственных конфликтов дробит общество, дезорганизует и препятствует его духовной и практической консолидации. В итоге общество оказывается в тупике. Так что, говоря о позитивных функциях конфликта, следует иметь ввиду противоречивую возможность ее реализации. Последствия любой революции -- тому пример.

Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если:

а) они не регулируются совместными усилиями противоборствующих агентов;

б) подавляются одной из сторон;

в) загоняются внутрь общественного организма.

В результате могут образоваться следующие дисфункциональные последствия:

1) Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2) Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3) Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4) Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

5) Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6) Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения

7) Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы



4. Процесс развития конфликта

В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий, которые не являются обязательными. По-разному складывается и продолжительность стадий. Но последовательность их в любом конфликте одна и та же. Рассмотрим здесь наиболее общепринятую систематику.

Предконфликтная ситуация

Это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.

Предконфликтную ситуацию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:

1) возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид;

2) стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми методами»; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере;

3) разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; «формирование образа врага» и установка на борьбу с ним.

Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Инцидент

Инцидент - формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

Можно выделить четыре типа инцидента по характеру возникновения:

· Объективные целенаправленные инциденты.

· Объективные нецеленаправленные инциденты.

· Субъективные целенаправленные инциденты (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы).

· Субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон) инциденты.

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три варианта поведения конфликтующих сторон:

· стороны (сторона) стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;

· одна из сторон делает вид, что «ничего не произошло» (уход от конфликта);

· инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния.

· Выбор того или иного варианта во многом зависит от конкретной установки (целей, ожидания, эмоциональных ориентаций) сторон.

Третья стадия развития конфликта

Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения:

· активно-конфликтное поведение (вызов);

· пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);

· конфликтно-компромиссное поведение;

· компромиссное поведение.

В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает, как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития.

Поэтому каждый конфликт является в определенной степени уникальным. Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта:

1) переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой ступени еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами;

2) дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым;

3) конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой ступени конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику. Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala -- лестница), т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов -- действий и противодействий конфликтующих сторон.

Кульминация

Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация - это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место «предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.

В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация - это еще один вариант острого конфликта.

Разрешение конфликта

Длительность и интенсивность конфликта зависит от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т.д.

На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.

На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

· очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;

· борьба идет до полного поражения одной из сторон;

· борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;

· стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;

· конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его прекращения, которые могут быть определены еще до начала противоборства, а могут быть выработаны и согласованы в ходе развития конфликта.

Существуют такие абсолютные конфликты, в которых борьба ведется до полного уничтожения одного или обоих соперников. Чем жестче очерчен предмет спора, чем очевиднее признаки, знаменующие победу и поражение сторон, тем больше шансов для его локализации.

Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта, либо иными способами. Назовем некоторые из этих способов:

· устранение объекта конфликта;

· замена одного объекта другим;

· устранение одной стороны участников конфликта;

· изменение позиции одной из сторон;

· изменение характеристик объекта и субъекта конфликта;

· получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий;

· недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников;

· приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению.

Здесь необходимо ввести еще два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта.

Цена конфликта для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин:

· из затрат энергии, времени и сил на конфликтную деятельность;

· из ущерба, наносимого недружелюбными действиями другой стороны;

· из потери, связанной с ухудшением общей ситуации.

Не строгость интуитивно вылавливаемой цены конфликта не мешает тому, чтобы сравнить ее с другой интуитивно оцениваемой величиной - ценой выхода из конфликта.

Цена выхода из конфликта - это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта, и приобретениями, которые дает этот выход.

Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому оцениваются высоко. Вот почему неудивительно, что гораздо чаще встречается иной вариант: утраты представляются больше приобретений. В этом случае целесообразно сопоставить цену конфликта и цену выхода из конфликта. Если цена конфликта меньше, т.е. выход из конфликта дается слишком дорогой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл.

Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены, или же прекратить его.

Переговоры

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.

Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают всевозможные процедуры:

· признание наличия конфликта;

· утверждение процедуры, правил и норм;

· выявление основных спорных вопросов;

· исследование возможных вариантов решения проблемы;

· поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом;

· выполнение всех принятых взаимных обязательств.

В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса, основанный на взаимных уступках сторон, или метод консенсуса, ориентированный на совместное решение существующих проблем. Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и других внеконфликтных факторов.

Послеконфликтная стадия

Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений:

· насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;

· какими методами и способами велась борьба;

· насколько велики потери сторон;

· насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;

· удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон;

· какие методы были положены в основу переговорного процесса;

· насколько удалось сбалансировать интересы сторон;

· навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта;

· какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

5. Типы конфликтов

Условно конфликты, переживаемые в текущем туроперейтинге, можно разделить на:

· конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов;

· конфликты с поставщиками туристических услуг -- партнерами туроператора;

· внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

5.1 Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы

Конфликты с туристами всегда крайне негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку:

· наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке. Ту­ристический рынок любого региона, не важно Москва это будет или небольшой провинциальный городок, представляют собой довольно замкнутый и ограниченный круг фирм, работники которых знакомы друг с другом. Следовательно, региональный туристический рынок -- благоприятная почва для распространения информации о возникших в работе какого-либо туроператора конфликтах. Учитывая коммуникабельность работников турбизнеса, а также людскую способность к коррекции поступающей и передаваемой далее информации, невозможно даже представить, какими последствиями для имиджа туроператора в регионе обернется даже несущественный его конфликт с туристом;

· в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными сви­детелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора. Следовательно, конфликт с туристом может «подмочить» репутацию не только на рынке туроператора, но и вынести его далеко за пределы родного города или даже страны, посвятив в подробности конфликтной ситуации иностранных партнеров;

· информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом.

Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент,способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе. Даже если изначально попутчики были довольны условиями тура и качество предлагаемых в турпакете услуг, эффект толпы, увещевания и доводы конфликтующей стороны способны вызвать неадекватную реакцию и у них. Конфликты в группах туристов негативно сказываются на работе сопровождающего (он становится более нервным, невнимательным), могут испортить или полностью сорвать групповые экскурсионные или анимационные программы.

5.1.1 Причины

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие пять.

Во-первых, недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Это наиболее проблемный участок туроперейтинга по причине того, что качество услуги как туристической, так и любой другой воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Восприятие исполнения туристической услуги зависит и определяется личностными характеристиками путешествующего, которые условно можно разбить на стабильные и динамичные. Стабильные личностные характеристики потребителя туристических услуг формируются в процессе взросления, воспитания и образования потребителя как личности, с трудом поддаются изменениям и практически не зависят от мнения окружающих и конкретной ситуации. К таким характеристикам можно отнести -- сдержанность, коммуникабельность, эрудицию, интеллект, воспитанность, чувство юмора, отзывчивость и т.д. С другой стороны, поведение человека, в том числе и адекватность его восприятия качества предлагаемых услуг зачастую в большей степени определяются динамичными личными качествами путешествующего. Динамичные характеристики, хоть и находятся в прямой зависимости от стабильных, но во многом определяются также и внешними ситуационными факторами и меняются вместе с ними. К динамичным личностным характеристикам можно отнести настроение человека, его самочувствие, расположенность, внимательность и т.д. Сочетание стабильных и динамичных личностных характеристик потребителя туристической услуги является так называемым «черным ящиком», недоступным для анализа и оценки продавца туристических услуг, но непосредственно влияющим на формирование отношения туриста к качеству предлагаемых ему туристических услуг.

Восприятие качества любой услуги, в том числе и туристического продукта, можно определить как степень соотношения ожидания потребителя и реального исполнения заказанных им туристических услуг с учетом целого ряда объективных, независящих ни от туриста, ни от организатора тура факторов. Ожидания потребителя -- есть его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ожидание определяется не только работой менеджера, продающего путевку и сообщающего максимум необходимой для совершения поездки информации (которая и является основой для формирования ожидаемого качества предстоящей туристической поездки), но и отзывами друзей, коллег, родственников потенциального туриста об отдыхе на том или ином курорте или о работе того или иного туроператора, информированности самого туриста, о месте предстоящего посещения, личном опыте совершения путешествий и т.д.

Каждый профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста в соответствии с его (работника турфирмы) личным представлением о качестве продаваемых им услуг. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше «остудить» мечты и представления клиента, вернув их в выгодное для туроператора русло. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предстоящего отдыха.

К примеру, клиент собирается потратить $2000 на отдых в санатории «Сочи», который, как ему сообщили ранее отдыхавшие в этом же санатории друзья, максимально комфортен и стоит затрачиваемых на путевку средств. Однако во время беседы с менеджером клиент вдруг неожиданно для себя выяснил, что в номерах корпуса санатория отсутствуют кондиционеры, а выходящие на солнечную сторону окна при отсутствии любых способов вентиляции гарантированно превратят номер в сауну. После этого клиент не решился тут же оплатить поездку, а покинул офис, пообещав подумать. В данной ситуации менеджер сообщил правдивую информацию относительно степени комфорта в санатории, чем в корне изменил ожидание туриста от предстоящего отдыха. В противном случае, если бы ожидания туриста не были подвержены коррекции, по прибытию туриста в санаторий возникла бы конфликтная ситуация, так как отсутствие в номере кондиционера явно бы стало свидетельством качества, намного меньшего, чем ожидания клиента.

Конечно, корректировать ожидания клиентов -- обязанность любого туристического менеджера, но справиться с ее выполнением может только опытный работник, владеющий максимумом информации о курортах и средствах размещения, либо сам неоднократно посетивший места расселения туристов, участвовав в информационных турах.

Во-вторых, причиной появления конфликтной ситуации между туристом и туроператором может стать осознание последним явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура представляет собой зависимость между реальным качеством туристических услуг и оплаченной туристом стоимости тура. Следовательно, она находится в прямой зависимости от качества оказываемых туристических услуг, и в обратной от стоимости этих самых услуг. Как уже было сказано выше, качество оказываемых туристических услуг всегда оказывает воздействие на отношение клиента к работе туроператора, однако даже оказание услуг низкого качества может не привести к возникновению конфликтной ситуации, если турист объективно осознает дешевизну приобретенного тура, что и повысит его (тура) ценность. Аналогично, безупречное качество туристической поездки также может обернуться недовольством туриста, уверенного в том, что он «переплатил» за путевку, и объективная стоимость оказанных ему в поездке услуг намного ниже уплаченной им цены.

Стоит отдельно отметить, что ценность тура для путешественника также определяется сугубо личностными факторами по причине того, что разные люди по-разному относятся к оплаченным ими деньгам за поездку. Прежде всего, отличающееся отношение к цене путевки определяется материальным благополучием путешественника. Не секрет, что для кого-то оплаченная цена путешествия будет небольшими расходами и, таким образом, отношение туриста к собственным расходам будет более лояльным. В то же время, небогатый турист, которому ради совершения поездки пришлось довольно длительное время экономить и собирать деньги, совсем иначе будет относиться к ценности туристической поездки, требуя максимально возможного качества за свои деньги.

Помимо материального положения туристов на восприятие ими ценности туристической поездки влияют и другие сугубо личностные факторы, например, воспитание, образование, эрудиция, имеющийся опыт путешествий и поездок -- в общем, перечень факторов, определяющих знания туристов о реальной ценности приобретаемых путевок.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного их отношения к ценности путевок могут стать:

· информирование туристов (обычно это происходит в ходе тура) о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристические услуги, оплатили за них меньшую стоимость. К примеру, турист, общаясь с попутчиками, неожиданно для себя выясняет, что цена путевок, уплаченная различными туристами была ниже, чем уплаченная самим туристом. Такая ситуация может возникнуть в любой, организуемой туроператором групповой поездке, поскольку на практике турист оплачивает цену, называемую агентством, которые не всегда ограничивают собственный коммерческий интерес размерами комиссионного вознаграждения. С целью избежания возможных конфликтов по этой причине, оператор должен обеспечивать коммерческую заинтересованность агентов солидными размерами комиссии и выполнять мероприятия по унификации цен на собственные программы на различных региональных рынках (к примеру, оговаривать процедуру инициативного повышения цен агентами в агентском договоре);

· более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом. Если турист в прошлом году отдыхал на конкретном курорте, получив определенный набор услуг по определенной цене, путешествуя в следующем сезоне, он обязательно будет сравнивать ценность новой поездки с аналогичной характеристикой прошлогоднего отдыха. В случае, когда по его собственному мнению, ценность тура заметно проигрывает прошлому (например, турист осознает, что качество тура незаметно отличается от качества туров прошлого туристического сезона, хотя цена намного выше аналога), возникает недовольство ценностью предлагаемой поездки, что дает плодородную почву для появления конфликтной ситуации;

· получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков. На практике туроперейтинга такая ситуация возникает тем реже, чем более развит туристический рынок страны или региона. К примеру, путешествуя по Европе, турист никогда не узнает цены суток проживания или экскурсии, по которым данные услуги приобретались туроператором -- организатором поездки. Однако менее развитый туристический рынок России и характерные особенности работы российских поставщиков туристических услуг зачастую приводят к полному информированию путешественников не только о стоимости услуг, входящих в тур, но и о формах взаимоотношений и расчетов туроператора с поставщиками.

Третьей причиной возникновения конфликтной ситуации может стать неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки. Определить информирование туриста можно как владение им максимумом знаний относительно ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально (например, предупреждать туриста о высокой стоимости такси или о необходимости иметь при себе мелкие купюры для приобретения визы on-arrive), и морально готовым. Ощущение туристом собственного незнания (даже если не доведенные до отъезжающего факты казались для работника туристического оператора общеизвестными и общедоступными) всегда рождает его собственное недовольство, даже если путешественнику данное незнание не принесло очевидного морального вреда или ущерба. При общем высоком качестве организованного тура и оптимальной ценности приобретенного тур-пакета, турист может остаться недовольным от поездки только потому, что его не предупредили о том, кому отдавать путевку и ваучер при расселении, в котором часу будет ужин, или о том, что в море обитают морские ежи, ощущения от столкновения с которыми трудно назвать приятными. Работникам туроператора необходимо усвоить, что отдых или путешествие с любой другой целью для человека должны иметь минимум трудностей, в том числе и связанных с информационным «голодом». Отъезжающему необходимо донести всю информацию, необходимую для попадающего в чужую среду обитания человека. Объем необходимых для полного информирования человека знаний невозможно определить однозначно, однако для того, чтобы приблизительно его определить, менеджерам необходимо просто представить себя на месте туриста, попавшего в непривычную для него среду обитания с самого момента прибытия до момента отправления домой. Только в такой ситуации можно определить, что действительно необходимо знать отъезжающему.

В связи с тем, что менеджеры туроператора также являются людьми, и не могут гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, тем более, что большинство клиентов приобретают путевки через туристических агентов, ответственности за действия и профессионализм которых туристический оператор нести не может, продажа любой туристической путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум необходимой и достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. При этом турист обязан в присутствии работников туристического агентства или самого туроператора ознакомиться с содержанием информационного листка, в доказательство чего расписаться на экземпляре информационного листка, остающегося у работников турфирмы. Эта, не отнимающая много времени процедура, не только минимизирует риск возникновения конфликтной ситуации, но и обезопасит туроператора от неправомерных претензий и требований клиентов.

Помимо основных трех перечисленных причин возникновения недовольства туристов, способного перерасти в конфликт, можно выделить еще несколько, которые, однако, практически не зависят (или косвенно зависят) от профессионализма работы туристического оператора. Это:

· плохая организация самих туристов во время совершения групповых поездок. К примеру, по неопределенным и независящим от туроператора причинам туристы не могут собраться на месте отправления или в пунктах стоянок во время, постоянно опаздывают во время экскурсионной программы и т.д., чем вызывают задержки во время тура и недовольство других членов туристической группы. Зачастую это недовольство адресуется представителю туроператора, хотя и сами туристы понимают отсутствие его вины в этом;

· неорганизованные «стыковки» между оказываемыми во время тура отдельными услугами по независящим от туроператора причинам. Разумеется, чем профессиональнее туроператор и чем больше его опыт работы на конкретном туристическом направлении, тем менее вероятно наступление плохо организованного расселения туристов в отель, длительного ожидания экскурсоводов, обслуживания в ресторанах, питания по маршруту и т.д. Хотя зачастую даже весьма опытные туристические операторы оказываются бессильными против специфики работы или обслуживания в каком-либо туристическом регионе. По этим причинам туристы вынуждены часами ожидать ответственного за расселение группы портье, который решил выпить кофе с друзьями или совершает намаз, разыскивать экскурсовода, ко­торый забыл о назначенном месте и времени сбора группы, часами ожидать пропуска через государственные границы и т.д. Многие туристы должным образом, понимая отсутствие вины в этом туроператора, воспринимают подобные накладки, другие же, наоборот, стремятся во всем винить именно организатора тура за то что последний их не предупредил, не организовал, не содействует ускорению процедур и т.д.;

· чрезвычайные происшествия во время тура, которые хоть и не имеют непосредственной связи с профессионализмом туристического оператора, но способны оказать весьма негативное влияние на настроение и раздражительность путешествующих. К примеру, мало кто из туристов останется довольным превосходно спланированной и проведенной автобусной поездкой по Европе, если финалом поездки стала поломка автотранспортного средства и часы томительного ожидания туристов у дороги. Следующей, после возникновения осознанного недовольства проводимым туром фазой является так называемая «фаза вскипания», отличными чертами которой является личная оценка туристом или группой туристов причин их собственного недовольства. От субъективных факторов путешествующих зависит, перейдет ли негативное отношение туристов к организуемому туру в конфликт или же нет. К личностным факторам, позволяющим «удержать» негативные эмоции на бесконфликтной стадии, можно отнести: