Разработка и принятие управленческих решений

Выбор метода свертывания показателей. Свертывание, или комплексирование, показателей качества представляет собой их объединение, подчиняющееся определенному закону. Если имеется возможность выявить характер взаимосвязей между учитываемыми показателями, то следует определять функциональную зависимость, в наибольшей степени соответствующую объективной корреляции показателей.

Определение уровня качества. На данном этапе производится оценка комплексного уровня качества, который в зависимости от примененных показателей может характеризовать как качество объекта в целом, включая его экономические и многие специфические параметры, так и его отдельные аспекты.

Принятие решения. Проверяется, насколько приемлем полученный результат. Если обнаруживается несоответствие предъявляемым требованиям, проводится повторная оценка, дополнительные исследования для получения повой информации. Если же точность и достоверность полученного результата достаточно высоки, то в зависимости от целей оценки принимаются соответствующие решения.

Оценка качества управленческого решения. Качество управленческого решения определяется как степень его соответствия внутренним требованиям и стандартам системы управления. При разработке и реализации управленческого решения следует уделять внимание каждому этапу процесса разработки и реализации решений. Качество каждого этапа оказывает существенное влияние на общую оценку. Качество измеряется в относительных единицах от 0 до 1. Нижнему уровню качества управленческого решения соответствует 0, а высшему -- 1. Итоговое качество управленческого решения вычисляется как произведение значений показателей качества всех этапов, стадий и операций процесса разработки и реализации управленческого решения. Так, например, при разработке управленческого решения было выполнено 8 операций со следующими показателями качества: 0,7; 0,8; 0,9; 0,9; 0,8; 0,8; 0,7 и 0,9. Значение качества каждой операции само по себе хорошее, но общее качество будет равно всего-навсего 0,18. Приемлемое качество управленческого решения обеспечивается за счет профессиональной реализации всех этапов процесса разработки и реализации решения.

Качество управленческого решения зависит в первую очередь от комплексного воздействия следующих факторов:

организационных, характеризующих уровень технологической дисциплины; соблюдение принципов и методов научной организации труда; степень изучения проблем, но которым принимаются решения; политику руководства в отношении качества; организацию информационного обеспечения;

социальных, характеризующих квалификацию запятых в управленческом процессе работников; подбор и расстановку кадров; взаимоотношения между сотрудниками; жилищно-бытовые условия;

экономические, характеризующие зависимость между качеством разрабатываемых решений и эффективным управлением муниципальными финансами и имуществом, формой оплаты труда, величиной зарплаты, системой моральных и материальных стимулов;

информационно-технологические, обусловливающие уровень информационно-технологической поддержки процессов разработки управленческих решений.

Особую роль в повышении качества процесса разработки управленческого решения и эффективности результатов его реализации играет организационная сторона, или организационный фактор. Руководителю необходимо сформировать условия для эффективной работы коллектива: предоставление разработчикам решения полной и своевременной информации; проведение мозгового штурма с последующей фиксацией полученных результатов; применение опыта и знаний профессионалов; тщательное рассмотрение всех этапов процесса разработки и реализации управленческого решения; мониторинг.

К основным элементам, влияющим на качество процесса разработки и реализации управленческого решения, относят: информацию, набор целей, методы разработки управленческого решения, объекты, входящие в концептуальную модель управляемой системы, применяемую управленческую технологию.

Качество управленческих решений обеспечивается соблюдением следующих условий: решения разрабатываются компетентными, высокопрофессиональными специалистами; соблюдение принципов своевременности, цикличности и законности решений.

Согласно принципу своевременности, любое решение должно приниматься в определенное время. Не следует опаздывать или торопиться. Преждевременное решение может оказаться недостаточно точным, поскольку в момент его подготовки проблема еще не была оценена должным образом. Решение, принятое с опозданием, теряет смысл или приводит к обострению ситуации.

Согласно принципу цикличности, необходимо учитывать периодичность управленческой деятельности, которая связана с наличием различных четко определенных периодов (месяц, квартал, год). Конкретное решение принимается в рамках соответствующей фазы конкретного цикла. При этом появляется возможность обеспечения планомерного процесса выработки актуальных решений.

Периодичность решений обусловливается регулярностью изменений в управляемой системе.

Согласно принципу законности, следует согласовывать проект каждого нового решения с ранее принятыми законами и другими нормативными актами. Необходимо учитывать:

внешнюю межсистемиую согласованность, когда решения одного органа государственной и иной власти соответствуют решениям других государственных и иных органов согласно их функции в механизме управления делами государства и общества;

внешнюю внутрисистемную согласованность: взаимодействие решений различных государственных органов одного и того же министерства или ведомства;

внутреннюю согласованность решений одного и того же органа власти.

Несоблюдение указанных требований приводит к снижению качества подготавливаемого управленческого решения.

7.2 Методы управления качеством

Методы управления качеством -- это способы и совокупности приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества. Методы управления качеством подразделяются на организационные, социально-психологические, экономические и организационно-технологические.

Задачи управления качеством заключаются в следующем: формулировка корректных целей; оптимальное использование ресурсов при достижении цели; поддержка соответствующих организационных отношений (корпоративной культуры в коллективе); обеспечение постоянного совершенствования технологий и персонала.

Задача по установлению и поддержанию соответствующих отношений между людьми имеет особое значение и во многом предопределяет результативность управляемого процесса.

Целью организационных методов является разработка и внедрение такой управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество. На рис. 7.4 и 7.5 приведены классификация организационных методов управления качеством и альтернативные организационные формы реализации данных методов соответственно.

При реализации организационных форм прямого воздействия издаются акты, которые предписывают исполнителю, что необходимо сделать, как и когда.

При применении организационных форм косвенного воздействия используются нормы. В них устанавливаются варианты действий в со-

В отличие от актов, нормы создают определенные возможности для творческой деятельности сотрудников. Формы прямого воздействия эффективно применяются в следующих ситуациях: подчиненные уверены в знаниях и опыте руководителя; исполнители точно понимают смысл и значения задания; существуют критические обстоятельства, которые не позволяют исполнителям самим найти правильное решение.

Однако формы прямого воздействия имеют и свои недостатки: приводят к пассивности сотрудников; негативно влияют на творческие способности исполнителей; приводят к скрытому неприятию исходящих сверху решений.

При применении организационных форм косвенного воздействия перед исполнителями ставят цель, задачи, сроки, определяют должный уровень качества и выделяют ресурсы, а пути и способы достижения выбираются самими исполнителями (реализуется инициативная технология процесса разработки и реализации управленческих решений). Такой подход ориентирует исполнителя на творческую деятельность, обеспечивает высокий уровень мотивации.

Рис. 7.4 Организационные методы управления качеством

145

Рис. 7.5 Организационные формы методов управления качеством

145

Социально-психологические методы управления качеством представляют собой способы воздействия на работников, их мотивацию, связанные с обеспечением соответствующего качества. Сфера применения таких методов широка: воспитание и пропаганда, развитие корпоративной культуры, самоуважения, индивидуальные формы морального стимулирования.

При построении системы управления качеством необходимо учитывать не только квалификацию работника, но и его мотивацию, психофизиологические особенности, потребности в духовном и физическом развитии, социально-психологические установки.

Участие человека в системе управления качеством многогранно и зависит от различных факторов (рис. 7.6): места в системе управления, принадлежности к тем или иным структурам управления; вида деятельности; работы на тех или иных этапах деловых процессов (процессов разработки и принятия решений).

Рис. 7.6 Факторы социально-психологических методов управления

145

Проблемы организации работы с персоналом связаны: с подбором и расстановкой кадров; воспитанием и обучением; организацией труда; контролем осуществляемой деятельности; поддержанием психологического климата; созданием уверенности в руководителе; развитием корпоративной культуры.

Особое внимание следует уделять мотивации работников к повышению качества работы путем создания возможностей для самовыражения в процессе трудовой деятельности, которое является одной из основных целей использования социально-психологических методов (рис. 7.7).

Рис. 7.7. Социально-психологические методы управления качеством

145

Таким образом, в процессе работы с персоналом необходимо изучать социально-психологические, деловые и профессиональные качества сотрудников, определять и формировать мотивацию. Ведущая роль в системе управления качеством принадлежит руководителю. Его первостепенными задачами являются: определение стратегических целей и политики в области качества; работа с персоналом; координирование системы управления качеством.

Экономические методы управления качеством основаны на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданного уровня качества.

Основные виды экономических стимулов приведены на рис. 7.8. Существуют единовременные, индивидуальные выплаты, а также гибкие системы оплаты труда. Используются различные подходы к участию работников в прибылях, в частности для образования пенсионных фондов, оплаты труда менеджеров, разовых премиальных выплат по итогам года, величина которых зависит от уровня и качества достигнутых целей. В роли экономических стимулов улучшения качества деятельности государственных и общественных организаций выступают различные премии в области качества. Их значение не ограничивается только экономическим стимулированием. Не менее важно повышение репутации субъекта, получающего премии.

Организационно-технологические методы управления качеством подразделяются на две группы: методы контроля и регулирования качества. На рис. 7.9 представлена их схема.

Рис. 7.8 Виды экономических стимулов

145

Рис. 7.9. Организационно-технологические методы управления качеством

145

Контроль качества предполагает проверку качества выполнения отдельных этапов работ, их итогов и общих результатов. Для этого решаются следующие задачи: формирование нормативов для измерения качества отдельных этапов и их результатов; оценка соответствия нормативных и фактических результатов; проведение корректирующих мероприятий.

Исключительная роль человеческого фактора при решении проблем качества очевидна. Необходимо обязательно учитывать данный аспект при формировании системы управления качеством в любой социально-экономической системе, независимо от особенностей и сферы деятельности.

7.3 Эффективность управленческих решений

Разработка эффективных управленческих решений требует самоопределения государственного или муниципального служащего в качестве субъекта управления процессом взаимодействия, т. е. самоопределения его в роли лица, которое формулирует цели, определяет задачи, планирует, организует, мотивирует и контролирует действия участников и исполнителей, анализирует полученные результаты реализации управленческого решения.

"Эффективность" происходит от слова "эффект", означающего "впечатление, производимое кем-либо на кого-либо". Такое впечатление может носить организационную, экономическую, психологическую, правовую, этическую, технологическую и социальную окраску. Эффективность формируют и оценивают. Для оценки эффективности результат сравнивают с затратами в сопоставимых показателях. Например, в 2003 году в выборах мэра приняло участие 30% населения города (120 тыс. чел.) при вовлечении в избирательную кампанию 1,4 тыс. активистов, а в 2007 году - соответственно 45% населения (180 тыс. чел.) и 800 активистов. Организационный эффект - 60 тыс. чел., а организационные затраты уменьшились на 600 активистов.

Отношение результата и затрат характеризует эффективность какой-либо деятельности или явления. Она может быть положительной или отрицательной. В приведенном примере наблюдается положительный эффект и достигнуто сокращение организационных затрат. Такие результаты могли быть получены за счет усовершенствования технологии проведения предвыборной кампании, высокого профессионализма команды. Различают организационную, социальную, экономическую, этическую, правовую, технологическую, психологическую, экологическую и политическую эффективность.

Между различными видами эффективности существуют зависимости и связи. Так, если снизить экономическую эффективность, можно увеличить социальную. Если сделать приоритетной экономическую эффективность и не уделять внимания организационной, все информационные процессы могут замедлиться, и в итоге это отразится на экономической эффективности. Эффективность системы управления складывается из эффективности управленческих решений, деятельности этой системы и имиджа.

Эффективность управленческого решения определяется как результативность ресурсов, полученная в результате разработки и реализации управленческого решения. В качестве ресурсов выступают финансы, материалы, здоровье и квалификация персонала, организация труда.

По аналогии с классификацией общей эффективности эффективность управленческого решения подразделяется на организационную, экономическую, социальную, технологическую, психологическую, правовую, экологическую, этическую и политическую.

Организационная эффективность управленческого решения связана с достижением организационных целей по привлечению меньшего числа работников в более короткие сроки. Организационные цели связаны с потребностями человека в организации жизни и безопасности, управлении, стабильности, порядке.

Экономическая эффективность определяется как соотношение финансовых преимуществ, полученных в результате реализации управленческого решения, и затрат на его разработку и реализацию.

Социальная эффективность управленческого решения связана с фактом достижения социальных целей общества в более короткие сроки меньшим числом работников с меньшими финансовыми затратами. Социальные цели реализуют потребности человека в получении знаний, творческом труде, самовыражении, общении, отдыхе.

Технологическая эффективность управленческого решения подразумевает достижение запланированных результатов в более короткие сроки и с меньшими финансовыми тратами.

Психологическая эффективность управленческого решения связана с достижением психологических целей персонала в более короткие сроки, меньшим числом исполнителей или с меньшими финансовыми затратами. Психологические цели реализуют потребности человека во взаимопонимании, свободном времени.

Правовая эффективность управленческого решения характеризуется уровнем достижения правовых целей за более короткое время, меньшим числом работников или с меньшими финансовыми затратами. Правовые цели связаны с потребностями человека в безопасности и порядке.

Экологическая эффективность управленческого решения характеризуется степенью достижения экологических целей за более короткое время, меньшим числом работников или с меньшими финансовыми затратами. Экологические цели реализуют потребности человека в безопасности, здоровье, организации устойчивого развития жизни.

Этическая эффективность управленческого решения связана с достижением нравственных целей, которые реализуют потребности и интересы человека в соблюдении нравственных норм поведения окружающими.

Политическая эффективность управленческого решения характеризуется степенью достижения политических целей, которые связаны с потребностями человека в вере, патриотизме, управлении.

Эффективность управленческого решения определяют на уровнях управления подразделения, муниципалитета, региона, страны.

Управление эффективностью управленческого решения реализуется посредством системы количественных и качественных показателей, норм и стандартов качества. К ней относятся данные:

о деятельности управляемой системы в целом;

о степени удовлетворения потребностей персонала;

об управленческой деятельности;

о применении материальных и интеллектуальных ресурсов.

Оценка экономической эффективности управленческих решений. Довольно сложно определить стоимость разработки и реализации конкретного управленческого решения. Разработанное в виде информации управленческое решение не выражается явно в материально-вещественной форме продукта, услуги или знаний, а создает условия для их реализации. Примерами методик оценки эффективности являются: косвенный метод сопоставления различных вариантов; метод определения по конечным результатам.

Косвенный метод заключается в анализе стоимости управленческого решения путем сопоставления вариантов, разработанных и реализованных примерно в одинаковых условиях. Поскольку управленческое решение проходит ряд этапов перед непосредственной реализацией, необходимо исключить влияние субъективного фактора, тормозящего процесс его принятия.

Косвенный метод позволяет вместо стоимости управленческого решения использовать стоимость результатов его внедрения. При реализации двух вариантов относительную экономическую эффективность для первого решения вычисляют следующим образом: она определяется как разность между отношением прибыли к затратам при втором варианте УР и отношением прибыли к затратам при первом варианте, умноженная на 100%.

Метод определения по конечным результатам позволяет вычислить эффективность как отношение произведения полученной прибыли и доли управленческого решения в эффективности деятельности к общим затратам.

Принятие супероптимального решения. Оптимальными решениями являются те, которые наилучшим образом удовлетворяют заданным критериям для достижения намеченных целей, при условии, что все заинтересованные стороны достигают запланированных результатов. Обычно на уровне одной организации или ее подразделений отсутствует противоречие целей. Однако бывает, что в систему организационных, экономических и технологических целей вторгаются политические, социальные и иные цели. Супероптимальное решение (СОР) -- набор мероприятий, одновременно и наилучшим образом обеспечивающий достижение двух отдельных групп целей: либеральных и консервативных. Супероптимальное решение представляет собой такое решение, которое превосходит то, которое обычно считалось наилучшим для проблем данного типа.

Существуют следующие способы разработки СОР:

ориентация на более крупные цели, включение в перечень целей, связанных с международными программами устойчивого развития, создания информационных технологий, что обусловливает новое качество глобального мышления и информационного пространства;

разработка мероприятий, при которых преимущества одной стороны по результатам переговоров не потребуют убытков для другой;

привлечение к переговорам заинтересованных партнеров;

поиск общих черт в диаметрально противоположных, но не взаимоисключающих проблемах.

При формировании СОР часто используются дискуссии. При обсуждении противоположных точек зрения нельзя спорить и доказывать свою правоту, так как в спорах обычно рождается вражда, но не истина. Споры заменяют следующими приемами ведения беседы:

принимают точку зрения собеседника, а затем доводят ее до абсурда, чтобы он сам понял ее несостоятельность;

находят приемлемые аспекты точки зрения оппонента, развивают их и убеждают собеседника в том, что именно они и представляют ценность;

пропускают обсуждение идеи "противника" и сразу переходят к обоснованию своих взглядов, наглядно показывают их преимущества.