Управление конфликтами на предприятии (на примере ООО "ПАРАМОН")

2.3 Способы разрешения и предотвращения конфликтов в ООО «ПАРАМОН»

В этом подпункте второй главы мы рассмотрим пути разрешения и предотвращения конфликтов, которые мы обозначили выше. Первоначально нужно отметить, что в конфликтах участвуют живые люди, поэтому управлять конфликтными ситуациями в реально существующей организации только академическими методами и способами невозможно. Руководителю приходится включать все свое воображение, применять приобретенные навыки, обращаться к опыту. Конструктивное решение конфликта или его предупреждение с позитивными последствиями требует творческого подхода к делу. Это очень сложная работа, требующая знаний в психологических особенностях человеческого характера и поведения, умения разбираться в людях.

Будучи грамотным специалистом в предпринимательской и управленческой деятельности, учредитель ООО «ПАРАМОН» предусмотрел возможность появления конфликтов еще на начальной стадии создания организации. Едва только сформировался трудовой коллектив, руководитель сразу предпринял ряд мер, направленных на предотвращение конфликтных ситуаций. Персоналу было разъяснено, какой ожидается результат работы, указаны уровень результатов, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, четко определены организационная политика, задачи, технологические процессы и правила. Была установлена управленческая иерархия, упорядочившая взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Изложив общеорганизационные комплексные цели, высшие принципы (ценности) предприятия, руководитель добился большей слаженности в деятельности всего персонала. Все эти действия помогли, по моему мнению, предотвратить множество конфликтов, избежать столкновения точек зрения, мнений позиций работников компании. А созданная руководством система скоординированного использования вознаграждения и поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогла коллективу понять, как следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства и повышению эффективности менеджмента в целом.

Теперь мы опишем, как управляли конфликтами, которые не удалось предотвратить, и они все-таки случились в нашей организации.

Конфликт по поводу вопроса о кураторстве каждого рекламодателя постоянным рекламным агентом удалось погасить, создав компьютерную базу данных. Необходимость ее создания рано или поздно появляется в любой рекламной службе, когда становится неудобно вести множество записных книжек с адресами и другой информацией о фирмах. Силами рекламного отдела компьютерную базу данных легче всего сделать в программе Excel. Она должна содержать названия фирм, их адреса (желательно с индексом), телефоны, e-mail; фамилию, имя, отчество директора и сотрудника, отвечающего за размещение рекламы, а также бренд (профиль фирмы). В базе могут быть и любые другие, необходимые вам пометки: например, последняя дата публикации рекламного объявления фирмы, последней встречи или звонка.

База, созданная в программе Excel с применением автофильтров, дает возможность сортировать занесенные в каждую из колонок данные по вашему усмотрению и позволяет вывести, например, только магнитогорские рекламные фирмы, агентства, которые рекламировались или еще находятся в стадии разработки. В нашей организации изменения и дополнения в общую базу вносит только один сотрудник, ведь база - это собственность рекламного отдела, поэтому нельзя, чтобы каждый желающий имел к ней доступ. В редакции еженедельника существует такое правило, что если фирма, включенная в компьютерную базу в течение одного квартала не размещает рекламу в газете, то с ней вправе работать любой другой рекламный агент.

В трудовом коллективе ООО «ПАРАМОН» царит атмосфера взаимного доверия и сотрудничества, работники адекватно воспринимают происходящие события, отношения носят открытый характер. Имея это ввиду, для управления социально-экономическим конфликтом по поводу распределения результатов труда руководитель в качестве одного из путей разрешения конфликта выбрал вариант компромисса. Он заключался в открытом обсуждении мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обеих сторон решения. Конфликтные стороны (руководитель - остальной персонал) выставляли аргументы в свою и чужую пользу, не откладывая решения на потом, а начальство не принуждало в одностороннем порядке к одному возможному варианту. И решение директора оказалось верным. Компромисс действительно снял напряжение, помог найти оптимальный исход противоборства.

Что касается конфликта руководителя и сотрудников, желающих изменить имидж газеты, то учредители пытались разрешить его путем уклонения от возникших противоречий. Собственники, которым было предъявлено обвинение, все время переводили тему общения в другое русло. «Обвиняемый» ссылался на недостаток времени, несвоевременность спора и «оставлял поле брани». Однако таким способом конфликтную ситуацию разрешить не удалось, и напряжение сохраняется по сей день.

И, наконец, конфликт между рекламными агентами и бухгалтерией, причиной которого является неуплата рекламодателем денег за размещенную в долг рекламу. В этой ситуации рекламный агент должен предвидеть возникновение конфликта и вследствие этого выполнять следующие действия: работать с новыми фирмами только по предоплате, обязательно заключать договор на размещение рекламы. Получить деньги с должника, если с ним не был заключен договор практически невозможно. Договор нужно оформлять правильно, предварительно посмотрев, совпадает ли наименование фирмы-плательщика с наименованием, указанным на печати, проверив, фамилию и должность человека, действующего от лица рекламодателя. Чтобы не доводить дело до суда и не портить отношения с рекламодателем можно сослаться на строгое начальство, которое может лишить не только премии, но и вычесть день за рекламу из заработной платы. Нужно быть убедительным и искренним в своем горе. Можно также намекнуть клиенту, что о ваших проблемах прослышали сотрудники редакции. Конечно же, вы не говорили им об этом, но редактор «склонял» вас на «летучке». А главное, будет крайне неудобно, если по городу пойдет слух, что такая солидная фирма не может расплатиться за рекламу. Как правило, один из приведенных примеров срабатывает, и фирма оплачивает размещенную в нашей газете рекламу.

Заключение

Подводя итог нашей курсовой работе, хотелось бы отметить, что затраченные усилия для ее написания оказались ненапрасными. Я могу с уверенностью сказать, что достаточно хорошо разобрался в сущности понятия конфликта, выявил его причины, виды, последствия, научился управлять конфликтными ситуациями, приобрел базовые знания по конфликтологии, сформировал в себе практические умения и навыки, необходимые для будущей профессиональной деятельности. Ведь знание теории конфликтов повышает культуру общения, делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

В данных трудах мы старались комплексно и всесторонне показать, охарактеризовать и проанализировать конфликтные взаимодействия, происходящие в ООО «ПАРАМОН». Пытливо и настойчиво подбирая материал для написания практической части курсовой работы, оказалось, что мы далеко вышил за рамки изучаемой нами проблемы. Помимо управления конфликтами на предприятии я параллельно приобрел практические знания по таким разделам менеджмента, как миссия и цели организации, организационная структура, кратко- и среднесрочное планирование, управление изменениями, лидерство в организации, психологические аспекты в управлении и многое другое.

Глоссарий