Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе

1. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами. Характеристика концепций кадровой функции в организациях

Управление персоналом как специализированная функция в организации начало официально формироваться незадолго до 1900 г. До этого времени большинство решений относительно найма, увольнения, профессиональной подготовки и урегулирования вопросов заработной платы принималось отдельными менеджерами. Исследования в области научного управления, проводившиеся Фредериком У. Тейлором и другими учёными, начиная с 1885 г. оказали помощь менеджменту компаний в определении способов придания работе большей эффективности и снижения её утомительности, повышая таким образом производительность труда работников.

По мере укрупнения организаций многие руководящие функции, такие, как закупка и управление персоналом, стали выполняться специалистами. Первые агенты по найму были приняты на работу в компании B.F. Goodrich в 1900 г Рост размеров организаций привёл к созданию первых департаментов по вопросам персонала приблизительно в 1910 г. Исследования, проводившиеся Элтоном Мэйо в середине 20-х годов, выявили влияние, оказываемое рабочими группами на отдельных работников. В конечном итоге эти исследования привели к разработке принципов и применению приёмов консультирования и тестирования работников в промышленности.

30-е - 90-е годы

В 30-е годы принятие нескольких крупных законов о труде привело к росту профсоюзов. Значимость коллективного соглашения и взаимоотношений между профессиональными союзами и руководствами, последовавших за ростом влияния профессиональных союзов в 40-е и 50-е годы, расширила сферу ответственности подразделений, занимающихся вопросами персонала во многих организациях, особенно в области производства, коммунальных услуг и транспорта. Повышенные законодательные требования и ограничения, ставшие следствием развития социального законодательства в 60-е и 70-е годы, вызвали серьёзные изменения в работе департаментов персонала большинства организаций. Им пришлось повысить свой профессионализм и уделять больше внимания различного рода законодательным тонкостям в отношении политики и практики. Кроме того, организации стали смотреть по-новому на участие работников в повышении эффективности деятельности компании. В результате автоматизации и изменения должностной структуры повысились производительность и качество работы персонала.

В 80-е годы стратегическая роль управления человеческими ресурсами стала особенно существенной, поскольку организации сокращали свой штат, закрывали заводы или проводили «структурную перестройку». В 90-е годы одной из основных сфер интересов управления человеческими ресурсами становится работа в условиях многообразия рабочей силы. Кроме того, компьютеризации деятельности кадровых подразделений даже в небольших фирмах стало уделяться большое внимание. Значимость прав работников, например, при тестировании в Известный российский ученый в области менеджмента Л.И. Евенко считает, что с момента возникновения управления персоналом как специализированной функции произошла смена четырёх концепций роли кадров в производстве. «Цит. по 11, с. 13».

4 концепции роли кадров в производстве

1. Использование трудовых ресурсов с конца XIX в. до 60-х гг. XX в.

Вместо человека в производстве рассматривалась лишь его функция - труд, измеряемый затратами рабочего времени и зарплатой. На Западе эта концепция нашла свое отражение в марксизме и тейлоризме, а в СССР - в эксплуатации труда государством.

2. Управление персоналом.

Научной основой этой концепции, развивающейся с 30-х годов, была теория бюрократических организаций, когда человек рассматривался через формальную роль - должность, а управление осуществлялось через административные механизмы (принципы, методы, полномочия, функции).

3. Управление человеческими ресурсами.

4. Человек стал рассматриваться не как должность (элемент структуры), а как невозобновляемый ресурс - элемент социальной организации в единстве трех основных компонентов (трудовой функции, социальных отношений, состояния Управление человеком.

В соответствии с этой концепцией человек главный субъект организации и особый объект управления, который не может рассматриваться как «ресурс». Исходя из желаний и способностей человека, должны строится стратегия и структура организации. Основоположниками данной концепции считаются лидеры японского менеджмента Английский профессор С.Лиз отмечает семь стратегических направлений в работе с персоналом.

7 стратегических направлений в работе с персоналом по С.Лизу

1. Снижение удельного веса заработной платы в себестоимости продукции и оплаты труда работников.

2. Работники - это ресурс, который необходимо максимизировать.

3. Неразрывная связь стратегии предприятия и стратегии управления персоналом.

4. Развитие организационной культуры: общие цели, коллективные ценности, харизматические лидеры, жёсткие позиции на рынке, контроль сотрудников с помощью социальных средств. Мацусита. А. Морита. работника).

5. «Японизация» методов управления персоналом, широко распространившаяся после успеха крупнейших компаний («Sony», «Mitsubishi», «Toyota», «Nissan» и др.). Достигается за счёт минимизации числа уровней управления, высокой организационной культуры, гибких форм организации труда, высокого качества продукции, преданности рабочих фирме и др.

6. Управление персоналом

7. Использование моделей управленческого выбора в работе с персоналом с учетом четырех главных аспектов: влияние работника и способы воздействия на него; процедура движения работника на фирме; системы вознаграждения; организация рабочего места. - стратегическая функция

Предложенные направления в работе с персоналом концентрируют опыт работы успешных компаний и современные концепции менеджмента. Однако условия функционирования российских и западных предприятий различны в части финансового состояния, оплаты труда персонала и внутрифирменной морали.

2. Структурные подразделения организаций по управлению кадрами. Работники аппарата управления (руководители, специалисты, технические исполнители) и требования, предъявляемые к ним

Основным структурным подразделением по управлению кадрами в организации является отдел кадров, на который возложены функции по приему и увольнению кадров, а также по организации обучения, повышения квалификации и переподготовке кадров. Для выполнения последних функций не редко создаются отделы подготовке кадров или отделы технического обучения.

Отделы кадров не являются ни методическим, ни информационным, ни координирующим центром кадровой работы. Они структурно разобщены с отделами организации труда и заработной платы, отделами охраны труда и техники безопасности, юридическими отделами и другими подразделениями, которые выполняют функции управления кадрами. Для решения социальных проблем в организациях создаются службы социального исследования и обслуживания. Службы управления персоналом, как правило, имеют низкий организационный статус, являются слабыми в профессиональном отношении.

В силу этого они не выполняют целый ряд задач по управлению персоналом и обеспечению нормальных условий его работы. Важнейшие в их числе:

социально психологическая диагностика;

анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений, отношений руководства;

управление производственными и социальными конфликтами и стрессами;

информационное обеспечение системы кадрового управления;

управление занятостью;

оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;

анализ кадрового потенциала и потребности в персонал;

планирование и контроль деловой карьеры;

профессиональная и социально-психологическая адаптация работников;

управление трудовой мотивацией;

правовые вопросы трудовых отношений;

Если в условиях командно-административной системы эти задачи рассматривались как второстепенные, то при переходе к рынку они выдвинулись на первый план, и в их решении заинтересована каждая организация.

3. Составить профиль требований для приема на работу стюарда кухни

Профессиональное мастерство официанта, бармена, стюарда - это искусство, которое превращает простой прием пищи в эстетическое действо. Человеку свойственно не просто насыщаться, а получать удовольствие от внешнего вида блюд, их аромата, оформления. Сама атмосфера трапезы не только способствует пищеварению, но дает человеку возможность расслабиться, отдохнуть, отвлечься от текущих проблем. Поэтому обслуживание должно быть настолько четким, но в то же время незаметным. Ненавязчивым, чтобы у посетителя сложилось впечатление, что блюда и напитки сами появляются на столе, а грязная посуда исчезает по мановению волшебной палочки.

Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность.

Хороший официант или бармен - это не просто обслуживающий персонал, он должен быть еще и психологом, знатоком человеческих душ, умеющим определять настроение клиента и даже угадывать. Какие блюда и напитки ему придутся по душе. Бармен разговорит клиента так, что тот закажет в два раза больше, чем планировал. Официант распишет в красках все нюансы вкуса и составляющие блюд так, что у клиента слюни потекут.

В настоящее время ресторанный бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей.

Общая характеристика профессии: Работает в системах <человек-человек> (обслуживание клиентов) и <человек-знак> (запись заказов, произведение расчетов). Обслуживает посетителей в ресторанах, кафе. В начале смены получает посуду, приборы, столовое белье у метрдотеля или бригадира. Сервирует стол. Принимает заказ у посетителей, передает его поварам, кассиру. Подает заказанные блюда. Производит расчеты с посетителями. Убирает после ухода посетителей стол и заново сервирует его. За одним официантом, как правило, закрепляется несколько (6-10) обслуживаемых столов. Использует простые ручные инструменты (штопор, нож), записную книжку, карандаш микрокалькулятор. Характерны многочисленные кратковременные контакты с клиентами и коллегами по работе (метрдотель, повара, кассиры). Несет материальную ответственность за сохранность столовых принадлежностей и выручку. Морально отвечает за этичное обслуживание клиентов. В качестве административного взыскания за несоблюдение этики может быть временно (на 1-2 месяца) переведен на работу, не связанную с обслуживанием посетителей. Работает в помещении Рабочая поза - свободная. Труд связан с умеренными физическими нагрузками (официант проходит в день до 30 км с подносом, вес которого может достигать 10 кг). Многочисленные кратковременные контакты с посетителями придают работе эмоциональную напряженность. Профессия имеет 3-5 разряды.

Требования к индивидуальным особенностям специалиста: Физическая выносливость, хорошая координация движений (на уровне всего тела), развитая зрительная память, способность к распределению внимания и арифметические способности.

Требования к профессиональной подготовке: Должен иметь знания в области товароведения (пищевые продукты), кулинарии, этики, психологии. Должен знать: этикет, технику обслуживания клиентов, правила сервировки стола. Должен уметь быстро и правильно (в уме или с помощью микрокалькулятора) производить расчеты.

Возможности предпринимательской и индивидуальной трудовой деятельности: Возможно создание кафе, столовой, бара или работа в качестве официанта-бармена по обслуживанию частных лиц.

Родственные профессии: Бармен, продавец продовольственных товаров.

Список литературы

АгамироваЕ.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе - М., «Дашков и К», 200S.

Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента - СПб, Питер, 1999.

Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ «Банки и биржи», 1994.

ЗигертВ., Ланг Л. Руководитель без конфликтов -М.: Экономика, 1990.

Лебедев О.Т., Каньковская А.Р. Основы менеджмента-СПб, МиМ, 1998.

Липсиц И.В. Секреты умелого руководителя -М., Экономика.1991.

Мартынов С.Д. Профессионалы в управлении. - Л.: Лениздат, 1991.

Мескон MX., Альберт Н., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1992.

Морита А. «Сделано в Японии». - М.: Прогресс-Универс, 1993.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства- М., Экономика, 2000.

Паркинсон С.Л. Рустомжи М.К. Искусство управления-СПб, 1992.

Самыгин В.И., Столяренко К.Б. Управление персоналом-М., Дело, 1991.

Семенов А.К., Маслова ЕЛ., Психология и этика менеджмента и бизнеса -М.,2000.

Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров - Л,Машиностроение, 1989.

Травин В.В., Дятлов ВА. Основы кадрового менеджмента-М, Дело, 1995.

Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры туристических агентств, экскурсионных бюро, туроператоров - М, «Финпресс»Д003.

Уокер Д. Введение в гостеприимство - М., Юнити, 1999.