Функціональні служби готельного підприємства

ФУНКЦІОНАЛЬНІ СЛУЖБИ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА

ПЛАН

Вступ

Основні функціональні служби

Допоміжні функціональні служби

Висновок

Головна функція готельного підприємства -- надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення включають в сферу своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково, або на повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місцеположенням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є відбитком повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю. Вони поділяються на:

1. Основні

2. Допоміжні.

До основних функціональних служб відносяться:

¦ служба управління номерним фондом;

¦ адміністративна служба;

¦ служба організації харчування;

До допоміжних:

¦ комерційна служба;

¦ інженерні (технічні) служби;

¦ допоміжні та додаткові служби.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів в номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного етапу кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру. До складу цієї служби, за звичай, входять:

- директор або менеджер по експлуатації номерів,

- служба прийому і розміщення,

- служба покоївок,

- об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства),

- служба портьє, служба консьєржа,

- служба посильних,

- інспектор з прибирання кімнат,

- служба безпеки.

Служба організації харчування -- забезпечує обслуговування гостей в ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і та. ін. До її складу входять:

- кухня,

- ресторан(и),

- бар(и),

- кафе,

- служба банкетного обслуговування.

Адміністративна служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних Норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки. Найчастіше до складу цієї служби входять:

- секретар,

- фінансова служба,

- кадрова служба,

- еколог,

- інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продаж) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби:

- комерційний директор,

- служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання. санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. Склад служби:

- головний інженер,

- служба поточного ремонту,

- служба благоустрою території,

- служба зв'язку тощо.

Перші враження клієнта від готельного комплексу формує служба прийому і розміщення. Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гостю.

Відділ бронювання (резервування) повинен постійно стежити за кон'юнктурою, збираючи замовлення і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використати, збільшуючи вартість розміщення і отримуючи більший прибуток. Резервування {reservation або booking) -- це перший контакт з індустрією гостинності для гостя або особи, яка робить це за гостя -- представника туристичного підприємства.

Отже, під час реєстрації одночасно відбувається декілька подій: гостя вітають; визначаються або переоцінюються потреби гостя; відбувається коротка бесіда; портьє пропонує гостю додаткові послуги (пояснює правила користування басейном, сауною, фітнес-центром тощо); перевіряється особистість гостя та правильність заповнення особистих відомостей; узгоджується дата виїзду; заповнюється реєстраційна картка; перевіряється кредитна картка, або узгоджуються інші види оплати, послуг. Нарешті, викликається посильний і гість йде до своєї кімнати. Все це звичайна робота, але персонал повинен залишатися уважним, спокійним та доброзичливим.

Сьогодні готелі намагаються забезпечувати максимально високий рівень обслуговування гостей. Автоматизовані системи дозволяють гостю зменшити дискомфорт очікування, проходження процедури реєстрації завдяки терміналам самообслуговування. Деякі спеціалісти вказують на те, що широке запровадження таких систем шкодить безпеці функціонування готельних підприємств та окремих клієнтів. Тому, більшість готелів намагаються вдосконалювати діяльність служби прийому та реєстрації, як запоруку ідентифікації гостей та забезпечення високого рівня обслуговування на індивідуальному рівні.

Після закінчення оформлення коридорний або посильний супроводжують гостя до номера, допомагаючи йому нести багаж. Якщо у гостя виникають питання або проблеми, то в першу чергу він звертається до служби прийому і розміщення. Коли наступає час від'їзду, співробітники цієї служби проводять розрахунок і гостьовий цикл замикається.

Робота клерків денної зміни починається о 14:45 і закінчується о 23:15. Такий час обгрунтовано тим, що більшість гостей прибуває після 16:00. Тому, беручи за основу план завантаження номерів, який почала ранкова зміна, денний клерк починає приймати (оформляти) гостей.

Гаражна служба, швейцари та служба посильних першими зустрічають і до останньої хвилини супроводжують гостя готелю. Перше враження від спілкування з цими службовцями готелю має довготривалий позитивний (чи негативний) вплив на сприйняття гостем якості обслуговування в готельному підприємстві.

Крім вже зазначених службовців, які першими зустрічають гостей готелю -- швейцари, посильні (коридорні), портьє -- велику роль у наданні повсякденних послуг клієнтам відіграють -- консьєржі.

Серед основних послуг, надання яких покладається на консьєржів:

- Добування квитків на найпопулярніші спектаклі, навіть якщо замовлення поступає саме в день вистави. Звичайно, така послуга сплачується з 50% націнкою.

- Замовлення столика в ресторані, навіть, якщо вільних місць немає.

- Поради про місцеві ресторани, атракціони, заклади розваг.

- Бронювання та підтвердження місць на авіарейси.

- Окремі послуги клієнтам-VIP, іноді, навіть, здійснення покупок за замовленням.

- Виклик лікаря, замовлення, доставка через службу посильних ліків тощо.

- Організація відправки сувенірів, подарунків, квітів в різні куточки світу в залежності від замовлення клієнта.

Найбільшою за кількістю персоналу службою є адміністративно-господарська (кастелянська), іноді її спрощено називають службою покоївок. її вважають найбільш функціонально значимою при наданні послуг готельного розміщення. Па неї покладається прибирання кімнат, холів, коридорів та інших приміщень. Саме від функціонування цього підрозділу залежить враження про чистоту і порядок як складову іміджу готельного підприємства.

Служба безпеки відповідає за дотримання порядку і безпеки, відчуття комфорту гостей. При цьому готель може доручити виконання цих обов'язків, як власній службі, так і залучити сторонню організацію.

Відчуття та враження гостей від обслуговування в готельному підприємстві, які може з'ясувати персонал готелю в бесідах під час перебування та виїзду клієнтів, крім того, відстежуються за спеціальними анкетами, які є в кожному номері. Звичайно, що гість заповнює таку анкету за бажанням. Гості самі вказують найбільш актуальні для них ознаки і ті, що отримують найвищий рейтинг, вважаються більш важливими. Завдяки методу опитування менеджмент закладу розміщення отримує важливу інформацію та матеріал для винаходу шляхів підвищення якості обслуговування