Поняття якості продукції

4

• План
• Вступ 2
• 1. Основні категорії і поняття управління якістю 3
• 2. Показники якості і методи їх оцінки 11
• 3. Аналіз системи управління якістю продукції на підприємствах України 18
• 4. Вплив якості продукції на імідж підприємства 23
• Висновки 35
• Список використаних джерел 38

 Вступ

Жодне керування якістю як продукту, так і процесу неможливе без використання вже існуючих статистичних методів. Це залишається справедливим і при загальному керуванні якістю. Введення вітчизняних компаній в систему економіки, що зароджується, але ринкової, змінило зовнішнє середовище, під впливом якої знаходиться система управління якістю будь-якої організації. Ви не можете вести бізнес без задоволення потреб клієнта. Ваші конкуренти наступають Вам на п'яти, клонуючи Ваші продукти і послуги з нижчої вартості і використовуючи не менш ефективні шляхи їх доставки. Клієнт стає капризніший. Як результат, менеджери організації з більшим або меншим ступенем інтенсивності починають підстроюватися під умови зовнішнього середовища, шукаючи методом проб і помилок вихід з ситуації, що створилася.

З метою активізації роботи з впровадження систем управління якістю необхідно забезпечити державну підтримку підприємств та організацій шляхом компенсації (на конкурсній основі) частини їх витрат на розроблення і впровадження цих систем за рахунок цільового кредитування та інших джерел фінансування. Органи виконавчої влади повинні керуватися при цьому таким критерієм, як здатність підприємства чи організації до забезпечення конкурентоспроможності своєї продукції.

Актуальність управління якістю продукції на сьогодні зумовлена жорсткою конкуренцією на ринку виробників.

Метою роботи є аналіз управління якістю продукції на українських підприємствах. Предметом дослідження є процес керування якістю управління товарами.

Інформаційною базою дослідження є праці вітчизняних науковців Алеханова Е., Бесфамильная Л.В., Генкин Б.М., Гуткевич С.О., Кравченко О.В., Лапидус В. А., Маслов Д.В., Огвоздин В.Ю., Окрепилов В.В.

1. Основні категорії і поняття управління якістю

У Міжнародному стандарті ІСО 8402 наводиться таке визначення якості: "Якість - сукупність характеристик об'єкту, що стосуються його здатності задовольняти встановлені та передбачувані потреби". У визначенні "якість" містяться два терміни, що вимагають пояснення. Це терміни "потреба" і "об'єкт". Оскільки існує безліч визначень цих термінів, те обрано було ті визначення, які ми вважаємо найбільш інформативними і логічно обґрунтованими [1].

Потреби виникають із незадоволеності вимог будь-якого споживача (в тому числі - суспільства), необхідних для його нормальної життєдіяльності, і спрямовані на усунення цієї незадоволеності. Ринок орієнтований не просто на задоволення потреб споживачів, а на задоволення платоспроможного попиту, що випливає з його потреб. У визначенні якості поняття потреб є вихідним. Їхні характеристики повинні відповідати характеристикам якості об'єкта і бути не гірше характеристик, визначених стандартами. Об'єкт - те, що може бути індивідуально описане і розглянуте. Об'єктом може бути, наприклад, діяльність чи процес, продукція, організація, система чи окрема особа, а також будь-яка комбінація з них.

Державна політика у сфері управління якістю продукції (товарів, робіт, послуг) спрямована на підтримку зусиль підприємств та організацій у задоволенні потреб споживачів шляхом поліпшення якості та конкурентоспроможності продукції, розвитку і впровадження методів управління якістю.

Спад виробництва та зниження економічного потенціалу України на початку 90-х років негативно вплинули на якість і конкурентоспроможність вітчизняних товарів, робіт, послуг, впровадження сучасних методів управління якістю [2].

Ситуація ускладнювалася інтервенціями іноземних товарів, зниженням платоспроможності населення. Це пояснюється недоліками економічної політики, зокрема надмірною лібералізацією ринку, що відкрило необмежений доступ імпорту товарів, а також відсутністю важелів у сфері управління якістю. До того ж, акти законодавства, що регулюють відносини у цій сфері, не узгоджені між собою і не спрямовані на забезпечення випуску конкурентоспроможної продукції, а діюча система державного регулювання не стимулює виробників до поліпшення її якості. Не створено інфраструктури сприяння поліпшенню якості, підтримки інновацій, відсутнє інформаційне забезпечення, практично не проводиться навчання у сфері управління якістю та довкіллям.

Майже не проводяться наукові дослідження у сфері управління якістю та довкіллям. Більшість вітчизняних підприємств не застосовує сучасних методів поліпшення якості та підвищення рівня ділової досконалості, які базуються на загальновизнаних принципах всеохоплюючого управління якістю (Total Quality Management). Не популяризується досвід підприємств, які досягли високого рівня ділової досконалості, не налагоджено взаємодію та обмін інформацією між ними.

В Україні, як і в інших державах СНД, діють добровільні державні стандарти на системи управління якістю, розроблені на основі міжнародних стандартів ISO серії 9000.

Тим часом у Європі та в світі застосовуються сучасні методи поліпшення якості, рівня ділової досконалості та управління довкіллям, зокрема за вимогами міжнародних стандартів ISO серії 9000 та 14000 сертифіковано близько 400 тис. систем управління якістю, і кожного року ця цифра збільшується на 50 тис., тоді як в Україні сертифіковано близько 600 систем. На багатьох вітчизняних підприємствах системи управління якістю не переглядалися впродовж останніх 10-15 років і не відповідають сучасним вимогам. Аналіз свідчить, що основною причиною їх низького рівня є відсутність системного підходу до управління та навчання у цій сфері. До навчальних програм у закладах, де готують спеціалістів з питань управління якістю, як правило, не включено вивчення сучасних методів та підходів до управління якістю. Наслідком цього є незадовільна обізнаність керівників і спеціалістів вітчизняних підприємств з європейським та світовим досвідом у сфері управління якістю та діловою досконалістю.

Для відродження економіки України необхідно поліпшити якість і конкурентоспроможність продукції, створити умови для повного розкриття потенціалу підприємств, досягнення ділової досконалості, надавати всіляку підтримку та сприяти розвитку сфери управління якістю [4].

Тобто забезпечення поліпшення якості повинне стати завданням загальнодержавної ваги, а основним шляхом його розв'язання - державна підтримка сучасних методів управління якістю та діловою досконалістю, розроблення і впровадження систем управління якістю та довкіллям відповідно до стандартів ISO серії 9000 та 14000, принципів всеохоплюючого управління якістю, визнаних у Європі та в світі.

Метою цієї Концепції є визначення стратегічних напрямів, пріоритетів, а також політичних, соціально-економічних і техніко-технологічних засад реалізації державної політики у сфері управління якістю.

Основними завданнями Концепції є:

· визначення стратегічних напрямів, методів і механізмів реалізації державної політики у сфері управління якістю;

· формування загальної культури якості;

· постійне вдосконалення управління якістю в усіх галузях економіки.

Ця Концепція повинна лягти в основу діяльності органів виконавчої влади, науково-дослідних установ і виробничих структур у сфері управління якістю та розвитку фундаментальних і прикладних досліджень.

Державна політика у сфері управління якістю повинна грунтуватися на оптимальному поєднанні інтересів держави і товаровиробників щодо випуску якісної та конкурентоспроможної продукції.

Завдання державної політики у сфері управління якістю полягають у створенні необхідних правових, економічних, організаційних умов для:

· виробництва якісної продукції, конкурентоспроможної на внутрішньому та зовнішньому ринку;

· задоволення попиту на безпечну та якісну продукцію;

· збереження та відновлення безпеки довкілля;

· збільшення доходів бюджету за рахунок інтенсифікації розвитку економіки;

· зростання зайнятості та підвищення життєвого рівня громадян;

· піднесення авторитету країни у світовому співтоваристві, забезпечення стабільного розвитку її економіки та посилення обороноздатності.

Державна політика у сфері управління якістю грунтується на таких принципах всеохоплюючого управління якістю:

· орієнтація на споживача;

· провідна роль керівництва підприємств та організацій у вирішенні питань якості;

· залучення працівників підприємств та організацій до процесів управління якістю;

· процесний підхід до управління ресурсами і діяльністю підприємств та організацій;

· системний підхід до управління діяльністю підприємств та організацій;

· постійне навчання працівників, впровадження інновацій та вдосконалення виробничих процесів;

· прийняття рішень з урахуванням конкретних фактів;

· розвиток партнерських стосунків з постачальниками.

Економічні заходи державного регулювання у сфері управління якістю спрямовуються на стимулювання діяльності товаровиробників щодо поліпшення якості продукції, підвищення їх відповідальності за виготовлення та реалізацію неякісної продукції.

Організаційні заходи державного регулювання у сфері управління якістю спрямовуються на:

· створення умов для впровадження систем управління якістю та довкіллям;

· залучення органів державного управління і громадських організацій до діяльності із забезпечення якості та конкурентоспроможності продукції;

· поширення досвіду підприємств та організацій, що досягли найвищих результатів у сфері управління якістю і довкіллям;

· пропагування заходів із забезпечення якості та підвищення інформованості населення щодо них.

Державна політика у сфері управління якістю передбачає:

· безумовне дотримання вимог щодо якості продукції, закупівля якої здійснюється за державні кошти. З цією метою замовлення на поставку такої продукції необхідно розміщувати на підприємствах, які впровадили системи управління якістю та довкіллям, і за умови їх сертифікації в національній системі;

· активізацію діяльності із сертифікації систем управління якістю та довкіллям, досягнення високого рівня професіоналізму учасників цієї діяльності та підвищення довіри до її результатів;

· сприяння визнанню у світі національної системи технічного регулювання;

· входження вітчизняних установ та організацій, що працюють у сфері управління якістю, до міжнародних та регіональних спілок, забезпечення акредитації за кордоном уповноважених органів із сертифікації та випробувальних лабораторій.

З метою удосконалення правових засад і нормативного забезпечення діяльності з поліпшення якості продукції передбачається, зокрема, здійснити:

· прийняття нових і перегляд діючих нормативно-правових актів інормативних документів у сфері управління якістю продукції, систем управління якістю та довкіллям відповідно до міжнародних і європейських вимог;

· поліпшення функціонування національної системи стандартизації з метою забезпечення якості та безпеки продукції, досягнення максимально економічного ефекту за рахунок застосування в національних стандартах принципів уніфікації, взаємозамінності і сумісності, відображення передових досягнень науки і технологій у нормативній документації;

· активізація участі України в розробленні міжнародних стандартів, а також стандартів, що широко застосовуються на вітчизняному ринку;

· спрямування національної метрологічної системи на задоволення потреб підприємств у забезпеченні єдності вимірів.

Впровадження систем управління якістю потребує високого рівня професійних знань, підготовки та підвищення кваліфікації кадрів з питань управління якістю. Державна політика у цій сфері повинна базуватися на принципах безперервної та дистанційної освіти, що будуть реалізуватися шляхом:

· розроблення програм багаторівневого навчання та підвищення кваліфікації кадрів з питань управління якістю та довкіллям (на рівні міністерств, інших центральних органів виконавчої влади, підприємств та організацій);

· запровадження у вищих навчальних закладах освітніх програм з питань управління якістю та довкіллям, диференційованих за спеціальностями;

· проведення у старших класах загальноосвітніх навчальних закладів факультативних занять із загальних питань стандартизації, оцінки відповідності, метрології, управління якістю;

· перегляду існуючих, розроблення нових навчальних і методичних посібників з питань стандартизації, оцінки відповідності, метрології, управління якістю, статистичних методів контролю якості із застосуванням новітніх комп'ютерних та інтерактивних методик і засобів;

· навчання керівників у сфері стандартизації, оцінки відповідності, метрології, управління якістю та довкіллям;

· видання спеціальних посібників, створення навчальних програм з питань управління якістю, зокрема дистанційних та на оптичних лазерних дисках;

· розроблення освітніх стандартів відповідно до вимог цієї Концепції;

· розроблення заходів щодо підвищення соціального статусу наукових та науково-технічних працівників, які забезпечують розвиток виробництва, підвищення якості продукції.

Поліпшення якості та конкурентоспроможності продукції повинне базуватися на використанні досягнень науки, впровадженні ресурсозберігаючих, екологічно чистих прогресивних технологій та нових матеріалів. Науково-технічний рівень виробництва повинен відповідати вимогам міжнародних та європейських стандартів. З цією метою передбачається:

· пропагування досягнень вітчизняної та світової науки і техніки;

· залучення інвестицій шляхом прийняття цільових державних та галузевих програм створення нової техніки і високих технологій;

· залучення іноземного капіталу для забезпечення виробництва у пріоритетних напрямах, забезпечення конкурентоспроможності продукції на внутрішньому та зовнішньому ринку.

Дієвим інструментом розв'язання проблем поліпшення якості та забезпечення конкурентоспроможності продукції є впровадження систем управління якістю та довкіллям відповідно до стандартів серій ISO 9000 та 14000, інших систем управління та забезпечення якості, що довели свою ефективність.

Державна політика у сфері управління якістю повинна спрямовуватися на створення необхідних умов для впровадження в усіх галузях економіки систем управління якістю та довкіллям, а саме:

· розроблення науково-методичних засад надання консультаційної підтримки впровадженні систем управління якістю та довкіллям, а також сучасних методів контролю якості стратегічно важливих видів продукції в усіх галузях економіки;

· розроблення заходів щодо заохочення та підтримки впровадження систем управління якістю та довкіллям;

· організація моніторингу впровадження, розвитку системи оцінки відповідності у сфері управління якістю та довкіллям, сертифікації цієї системи;

· створення мережі методичних і консультаційних центрів з управління якістю та довкіллям у всіх регіонах.

Підприємства та організації можуть довести своє право на одержання державної підтримки шляхом обґрунтування власних програм поліпшення якості та забезпечення конкурентоспроможності продукції.

Державна політика у сфері захисту внутрішнього ринку від недоброякісної і фальсифікованої продукції спрямовується на:

· створення дієвої системи державного і громадського контролю за безпекою і відповідністю якості продукції параметрам, задекларованим у товарній документації та рекламі;

· розвиток системи підтвердження відповідності (як обов'язкової, так і добровільної). Сфера і способи обов'язкового підтвердження відповідності повинні наближатися до міжнародної практики і відповідати вимогам Європейського співтовариства та Світової організації торгівлі. Необхідно створити єдину систему акредитації органів з підтвердження відповідності, що забезпечить об'єктивність і компетентність діяльності цих органів;

· забезпечення невідворотності притягнення до юридичної відповідальності тих виробників і постачальників, які реалізують небезпечну, фальсифіковану чи невідповідну заявленій якості продукцію, а також посилення державного контролю у цій сфері.

Для розв'язання проблеми якості та конкурентоспроможності продукції необхідно посилювати масовий рух за поліпшення якості, розширювати рекламу та пропаганду в цій сфері. З цією метою передбачається здійснення таких заходів:

· щорічне проведення:

- Всеукраїнського конкурсу на здобуття нагород з якості та

ділової досконалості;

- конкурсу "100 кращих товарів України";

- Європейського тижня якості;

· установлення щорічних премій у сфері управління якістю та проведення регіональних і галузевих конкурсів;

· популяризація вітчизняного і світового досвіду управління якістю та довкіллям за допомогою засобів масової інформації та мережі Інтернет.

У результаті реалізації державної політики у сфері управління якістю передбачається:

· досягнення конкурентоспроможності продукції на внутрішньому і зовнішньому ринку, забезпечення на цій основі сталого розвитку української економіки та її інтеграції у світову економіку;

· задоволення попиту населення на якісну і безпечну продукцію, сприяння збільшенню зайнятості населення, зростанню платоспроможного попиту, а отже - підвищенню рівня життя народу;

· досягнення високого рівня якості військової техніки та озброєнь для забезпечення обороноздатності країни, захисту її незалежності;

· підвищення ролі держави в міжнародних відносинах;

· розв'язання завдань збереження та оздоровлення довкілля.

2. Показники якості і методи їх оцінки

Загальне керування якістю (продукцією, виробничими процесами і підприємством в цілому) керується основними положеннями Міжнародного стандарту ІСО 9004-4. Так, у розділі 5 цього стандарту розглядаються заходи щодо створення умов для поліпшення якості: "При створенні умов для поліпшення якості необхідно приділяти увагу:

а) стимулюванню і збереженню стилю керівництва, що сприяє забезпеченню якості;

б) забезпеченню цінностей, світогляду і поведінки, що сприяють поліпшенню якості...".

Зміст викладеного в стандарті зводиться до такої організації роботи всього колективу підприємства, коли кожен його член зацікавлений у якісному виконанні своєї роботи.

Оскільки якість продукції визначається тільки людьми, необхідно розглянути питання про те, якими принципами має керуватися керівництво підприємства для забезпечення високого рівня якості виробленої продукції.

Основна ідея полягає в тому, що необхідний рівень якості досягається зусиллями всього колективу. Кожен член колективу на своєму рівні щиро вірить у високу якість того, що він робить, і діє відповідно до цієї віри.

Американський фахівець у сфері керування якістю Р. Діксон розробив основні положення щодо керування якістю на підприємстві, якими мають керуватися його менеджери. Ці основні положення деталізують і конкретизують вимоги, викладені в стандарті ІСО 9004-4 [12].

Ці основні положення Діксона зводяться до такого.

А) Задоволення споживача.

Єдина реальна міра якості продукції або обслуговування - це те, наскільки вона задовольняє споживача. Слово "задовольняти" можна визначити як такий процес, при якому попит, потреби й вигоди споживача задовольняються незалежно від того, були вони висловлені чи ні.

Б) Важливість внутрішніх споживачів.

Це пов'язано з тією обставиною, що кожен член колективу, який отримує товари або послуги від колеги в самій організації, виступає для нього споживачем. Ці товари чи послуги можуть містити в собі матеріали, знаряддя, запасні частини, деталі для агрегатів, комплект товарів для відправлення, креслення, малюнки, інформацію, поради, допомогу, керівництво, адміністративний вплив та інше. Постачальники цих товарів і послуг повинні усвідомити необхідність досягнення високого рівня якості для своїх колег, так само як і для кінцевих споживачів. Врешті решт, природно, якість послуг, надана внутрішнім споживачам, буде впливати на якість послуг, що надаються зовнішнім споживачам. Однак кінцевий результат може бути гарантований тільки якщо буде приділено увагу якості всіх аспектів взаємодій і процесів, що відбуваються всередині підприємства.

В) Загальна якість.

Концепція загальної якості вимагає, щоб усі працівники організації були весь час залучені до задоволення усіх вимог споживача.

Розглянемо вищезазначене на прикладі. Для цього необхідно повернутися ще раз до прикладу про розробку упакування для сипучих матеріалів.

Менеджерам підприємства вдалося створити з колективу працівників єдину команду. Усі працівники підприємства (фасувальники, оператори пакувальних машин, слюсарі-ремонтники, вантажники, пакувальники) були зацікавлені в якісному виконанні саме своєї роботи, тому що технологічний ланцюг передбачав взаємозалежність між працівниками. Кожен працівник, що виконував наступну операцію, був споживачем результатів праці працівника, що виконував попередню.

TQM поширюється на всі аспекти діяльності підприємства і його взаємин із внутрішніми та зовнішніми споживачами. Він є багатопрограмним процесом, способом ведення справ, який змушує використовувати безліч методів, однак зрештою залежить від ставлення і поведінки всіх залучених у цей процес, а це означає - будь-якого співробітника підприємства і його постачальників.

З цього виходить, що TQM у своєму розвитку передбачає реалізацію ряду заходів:

А) Формулювання політики TQM

· мета підприємства - досягти задоволення потреб через виконання вимог зовнішніх і внутрішніх споживачів;

· необхідність виявлення вимог споживачів, а також швидка й ефективна реакція на них;

· важливіше сконцентрувати увагу на розробці заходів щодо попередження зниження рівня якості, ніж боротися з браком;

· залучити кожного - уся робота виконується працівниками і виробниками підприємства, а випуск продукції є частиною процесу створення продукції для споживача або надання йому послуг;

· кожен працівник є споживачем роботи інших працівників, тому він має право очікувати гарної роботи від них і у свою чергу зобов'язаний виконувати для них роботу високої якості;

· стандарти якості - "нульові дефекти" або "недоліків немає" - кожен працівник повинен розуміти і приймати необхідність дотримуватися їх з першого разу (пред'явлення);

· підтримка високої якості вимагає безперервного удосконалювання виробничого процесу;

· якість роботи і витрат на підтримку цієї якості має визначатися систематично;

· постійна увага має приділятися задоволенню потреб в освіті та тренінгах;

· високоякісна робота повинна оцінюватися і заохочуватися;

· підвищення якості найкраще досягається спільними зусиллями керівництва і персоналу.

Б) Визначення внутрішньофірмових стандартів якості

Стандарти якості на підприємствах можуть бути досить простими - реалізація політики "немає дефектів". Однак, так само необхідно визначати, у чому полягає положення "немає дефектів" для кожної ключової операції чи послуги. Це означає необхідність прояснення, що саме являє собою дефект чи недолік при виконанні стандартів. Як саме цей дефект потрібно виміряти або розрізняти і які заходи необхідні для попередження прояву дефекту.

В) Вимір якості

Вимір якості у виробничих фірмах може бути процесом контролю або подібними технічними прийомами. Вони складаються з аналізу системи, збору інформації про різні відхилення від норм чи характеристик (дані про те, чи відповідає процес технічним характеристикам), а також використання технічних прийомів для встановлення можливостей процесів і експлуатаційних якостей.

Г) Планування якості

Планування якості складається з:

· запису послідовності операцій і справ, що складають весь процес виробництва, з використанням для цього різних способів реєстрації й аналізу діяльності;

· аналізу потоків існуючих процесів і систем з метою встановлення неузгодженостей і можливих джерел відхилень і дефектів;

· визначення для кожного виду діяльності необхідних заходів щодо забезпечення якості, що включають у себе специфікацію матеріалів і упакування, процедури контролю якості, системи контролю процесу, а також процедури відбору зразків та їхньої експертизи;

· розвитку, при необхідності, систем "точно за часом" (ТЗЧ), які забезпечать виробництво або постачання саме тієї кількості, яка потрібна, у відповідний час і дадуть упевненість, що час марно не втрачається;

· визначення шляхів підвищення якості в системі закупівель з урахуванням розвитку довгострокових стосунків з постачальниками для підтримки надійної якості продукції і стандартів постачання;

· розвитку планової системи підтримки у виробничих і розподільчих підрозділах з метою зменшення дії екстреного втручання і підтримки;

· проектування якості продукції або послуг, виходячи з того, що стандарти і технічні характеристики відповідають потребам споживачів чи клієнтів, а також можуть бути досягнуті з використанням вже існуючих процесів;

· проведення досліджень можливостей процесу забезпечення стандартів якості в існуючих умовах або, якщо цього немає, для визначення заходів щодо їхньої зміни.

Д) Проведення організаційних заходів щодо забезпечення і підтримки якості

Провести організаційні заходи щодо забезпечення якості означає розглянути відповідальність кожного працівника підприємства в цьому аспекті, гарантуючи, що відповідальність за якісну роботу кожного члена колективу чітко визначена.

Підприємству для досягнення високої якості варто прагнути до розвинення спільної відповідальності за якість продукції як тих, хто виробляє, так і тих, хто реалізує продукцію, як окремих працівників, так і їхніх команд. Для досягнення якості варто сконцентруватися на командній роботі. Варто приділити увагу розподілу відповідальності між окремими працівниками і/або виконуваними ними задачами, щоб відслідковувати розвиток і здійснення TQM.

Є) Навчання якості

Навчання високоякісній роботі окремих працівників, команд і всього колективу не може бути разовим процесом. Менеджери підприємства повинні забезпечувати безперервне навчання всіх працівників фірми (у тому числі і займатися самоосвітою), а також стежити за підвищенням фаху.

Ж) Досягнення домовленості про якість

Успішне досягнення високоякісної роботи неможливе без забезпечення єдності всіх працівників всіх рівнів на підприємстві. Менеджери підприємства мають піклуватися про створення кружків якості, про створення такого морального клімату в колективі, коли працівники самі будуть об'єднуватися в такі кружки, самі будуть обговорювати проблеми підвищення якості своєї роботи.

З) Створення стимулів для підвищення якості

Хоча цей пункт подається останнім, але його значимість - одна з найголовніших. Тільки наявність стимулів буде тим фундаментом, на якому повинна будуватися вся робота з безперервного підвищення якості.

Такими стимулами є як матеріальні, так і моральні заохочення окремих працівників і команд.

Реалізувати TQM на підприємствах України надзвичайно важко. Ці труднощі криються в нашому менталітеті. Підприємці або менеджери дивляться на своїх працівників не як на однодумців. Цим можна пояснити і відверто занижену оплату праці працівників, та часто й просто затримки з виплатою заробітної плати. Але в цьому випадку утвориться зворотний зв'язок, - працівник ставиться до своєї роботи абияк. Тому ні про яку якість не тільки продукції, але й ні про яку якість технологічного процесу не варто й говорити. У таких умовах працівник ніяк не зацікавлений у результатах своєї праці. Тому боротьба за якість продукції - це насамперед моральна, а не технічна проблема. І це проблема українського підприємця як великого, так і середнього і малого бізнесу.

Проте, розвиток ринкових відносин в економіці України - це той об'єктивний фактор, що змусить підприємців змінити свій погляд на колектив працівників як головного творця продукції високої якості.

Як уже говорилося вище, якісні показники самої продукції містять у собі не тільки характеристики власне продукту (послуги), а також якість і привабливість упакування, що забезпечує збереження товару, передпродажне і післяпродажне обслуговування і методи його надання. Крім цього повинні бути передбачені інші сервісні заходи, що сприяють створенню позитивного іміджу як самому продукту, так і його виробнику [9]. Практично одночасно авіакомпаніям з перевезення пасажирів були запропоновані для експлуатації два літаки, що мають приблизно однакові літні характеристики, - англійський літак "Британія" фірми Bristol і радянський літак "Ил - 18". При цьому пасажиромісткість радянського літака була трохи більшою. Однак світові авіаперевізники вибрали "Британію". А справа в тому, що моторесурс турбогвинтових двигунів "Британії" складав 2000 годин, у той час як моторесурс турбогвинтових двигунів Ил-18 складав 500 годин. А це означало різке збільшення поточних витрат у процесі експлуатації й обслуговуванні цього літака. Крім цього, продавався тільки літак, але не передбачався його сервісний супровід з боку виробника. Саме це виявилося вирішальним фактором комерційної невдачі цього непоганого для свого часу літака

3. Аналіз системи управління якістю продукції на підприємствах

України

Будь-яка компанія, розвиваючи свій бізнес, приходить до необхідності документування своїх процесів. Звертає на себе увагу закономірність, що процеси управління якістю у вітчизняних організаціях документуються мало не в останню чергу або не документуються взагалі. Ще одна тенденція - декларативність документів, пов'язаних з даним питанням. Тут можна припустити, що ця тенденція зв'язана, ймовірно, із спадщиною радянського часу, де боротьба за якість була зведена в ранг державної політики, але список якісних товарів, і тим більше послуг, був достатньо обмежений. В зв'язку з цим створення корпоративного керівництва за якістю в умовах нинішньої економічної ситуації стає імперативом часу.

Даний документ перш за все направлений на впорядкування роботи фірми по вдосконаленню якості продукції і послуг. Заздалегідь хочемо обмовитися в одному дуже важливому питанні. З наших контактів з фахівцями досить явно і часто простежувалося невблаганне бажання дотримуватися стандартів ISO 9000. При всій благосприятливості даного бажання відчувалася "робота ради роботи": ми зробимо А, потім напишемо документ Би і тоді врешті-решт відповідатимемо необхідному рівню. Дана філософія веде в безвихідь. Якщо, наприклад, готувати корпоративний довідник по управлінню якістю тільки ради того, що у інших він є, - значить, працювати "на корзину". Вдосконалення системи управління якістю - це в першу чергу ломка людської психології. А тому будь-яка написана вами фраза і розроблений в цьому контексті документ повинен одночасно піднімати питання впровадження.

Як вже обговорювалося раніше, показники якості продукції найбільш близько виявляються пов'язаними з потребами споживачів. При цьому нижнім рівнем кількісних значень показників якості, які можна замірити, виявилися вимоги відповідних міжнародних, державних і галузевих стандартів і технічних умов. Такий підхід дозволяє визначити основні причини технічного відставання у сфері технології практично у всіх галузях промисловості і сільського господарства у пострадянських державах. У СРСР існувала розвинута система стандартизації і метрології. Кожне підприємство мало відділ технічного контролю. Більше 20% робочих місць були пов'язані з контролем якості при виробництві продукції.

При централізованій системі планування практично сталося ігнорування промисловістю обліку потреб споживачів. Тому якісні характеристики продукції, що випускалася, задавалися конструкторами і технологами підприємств - виробників цієї продукції. Звідси і виникала вимога порівняння з вітчизняними і закордонним зразками.
А в задачу відділів технічного контролю входило відсівання виробів, що не відповідали вимогам з якості, встановлених самим підприємством.

Та проте, продукція, що випускається, мала низькі показники надійності, була морально застарілою. Нижче як невелику ілюстрацію наведемо приклад із зовсім недавнього минулого. Тепер це звучить анекдотично, але Міністерство торгівлі СРСР замовило у промисловості величезну кількість логарифмічних лінійок, коли електронна промисловість усього світу, і СРСР у тому числі, уже почала виробництво електронних калькуляторів. Природно, що логарифмічні лінійки задовольняли найбільш суворим вимогам стандартів і технічних умов. Проте покупець завзято купував більш дорогі електронні калькулятори і відмовлявся від логарифмічних лінійок. Промисловість понесла відчутні фінансові втрати.

Практична реалізація цього принципу призвела до стрімкого відставання у сфері технології виробництва продукції, починаючи вже із середини 60-х років ХХ століття. Якщо вже порушено питання про відставання, то в порівнянні з ким чи чим спостерігалося це відставання. У 60-і роки в усьому світі діяв поопераційний контроль якості. Але вже наприкінці цього десятиріччя в розвинених країнах Європи, Азії й Америки стали застосовуватися системи забезпечення якості (QA - Quality Administration - Адміністративне Керування Якістю), що забезпечують профілактику дефектів продукції, що випускається. Уже такий підхід дав поштовх до початку технічного переозброєння промисловості, впровадженню нових технологій і технологічних прийомів.

Наступні двадцять років (до кінця 80-х років) були присвячені подальшій модернізації технології виробництва продукції і пов'язаній з нею подальшій розробці методів і засобів керування якістю (QM - Quality Management - Керування Якістю). Розрізнені окремі розробки в цій сфері необхідно було об'єднати в єдину концепцію керування якістю. Тому Світова організація із стандартизації розробила стандарти ІСО серій 9000 (методи і засоби керування якістю ) і 10000 (нагляд).

Але подальший соціальний розвиток, підвищення життєвого рівня населення в економічно розвинених країнах (суспільство споживання) зажадало подальшого розвитку промислового виробництва у зв'язку із зростанням потреб як самого населення, так і багатьох галузей промисловості. Усе це викликало до життя новий підхід до керування якістю. З'явилося загальне керування якістю (TQM - Total Quality Management - Загальне Керування Якістю), що також спирається на нормативну базу стандартів ІСО серії 9000.

Особливість застосування міжнародних стандартів ІСО серії 9000 полягала в наступному. Міжнародні стандарти серії ISO-9000 містять опис того, які елементи має включати система якості. Створена на основі ISO-9000 система якості являє собою організаційну структуру, процедури, процеси і ресурси, необхідні для здійснення керування якістю ISO (International Organization for Standartization) - Міжнародна організація із стандартизації.

З моменту утворення в 1947 році ISO вдалося уніфікувати для людства стандарти в таких сферах, як банківські і телефонні пластикові карти, вантажні контейнери, розміри паперу (ISO-216, заснований на стандарті DIN 1922 року), позначення органів керування автомобіля, міжнародні коди країн, валют, мов і багато чого іншого.

ISO-9000 - особлива група стандартів, що впроваджується з 1987 року. Специфіка ISO-9000 - 9004 у тому, що вони регламентують систему керування й організації виробництва, що забезпечує високу і стабільну якість продукції. Стандарти ІСО серії 9000 містять такі стандарти:

· ІСО 9000 "Загальне керування якістю і стандарти із забезпечення якості. Провідні вказівки з вибору і застосування".

· ІСО 9001 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні та/чи розробці, монтажі й обслуговуванні".

· ІСО 9002 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при виробництві і монтажі".

· ІСО 9003 "Система якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях".

· ІСО 9004 "Загальне керування якістю та елементи системи якості. Провідні вказівки".

Власне ISO-9000 визначає вибір і застосування стандартів, ISO-9001-9003 утворює ієрархію, у якій найбільш суворим, вищим є стандарт ISO-9001. ISO-9004 носить рекомендаційний характер. До групи ISO-9000 примикають стандарти ISO-8402 (термінологія у сфері якості) і серія ISO-14000 (своєчасні екологічні вимоги до виробництва).

Стандарти ISO-9001/2 містять 20 основних елементів системи керування якістю загального виду (відповідальність керівництва, контрольно-вимірювальне устаткування, статус перевірки та випробувань, аналіз контракту тощо).

Цілком зрозуміло, що стандарти серії ISO-9000 визначають не параметри конкретних виробів, а умови їхнього створення, інакше кажучи, культуру виробництва. Сертифікат відповідності ISO-9001-9003 видається в результаті багатоетапної процедури, що включає переговори з керівництвом підприємства, аналіз прийнятої на підприємстві внутрішньої системи забезпечення якостей і системи роботи з персоналом, включаючи його навчання, і, нарешті, інспектування всіх етапів виробництва продукції та усунення недоліків.

Стандарт ІСО 9001 є найбільш повним із трьох стандартів, що регламентують базові моделі Систем Якості, і охоплює всю діяльність компанії, розглядаючи процеси забезпечення якості продукції від її розробки до експлуатації. Важливо зазначити, що в стандарті немає спеціальних згадувань про діяльність компаній щодо ідентифікації продукції, визначення продукту, задоволеності споживача, загалом всього того, що є діяльністю з маркетингу.

Стандарт ІСО 9001 являє базову модель Системи для забезпечення якості при проектуванні (чи поліпшенні) продукції при виробництві, її установці (монтажі), а також сервісному обслуговуванні при її експлуатації у споживача. Тому цей стандарт застосовують при перевірках і сертифікації, що має як виробничі підрозділи, так і підрозділи, що займаються розробками.

Стандарт ІСО 9002 враховує лише процеси виробництва і випробування продукції та представляє Систему Якості як модель для забезпечення якості при виробництві продукції і наступної її установки у споживача. Стандарт ІСО 9003 розглядає тільки випробування готової продукції і представляє Систему Якості як модель для забезпечення якості остаточного контролю і випробувань готової продукції. Таким чином, стандарт ІСО 9001, як найбільш всеохоплюючий, містить у собі стандарт ІСО 9002, який, у свою чергу, включає стандарт ІСО 9003.

У той же час стандарт ІСО 9004 є для організацій своєрідним методичним посібником з розробки і застосування Систем Якості. Цей стандарт застосовується, насамперед, при вирішенні задач у сфері внутрішнього забезпечення якості і має використовуватися в контрактних ситуаціях, а також для цілей сертифікації.

Основними цілями випуску стандартів ІСО серії 9000 були:

· зміцнення взаєморозуміння і довіри між постачальниками і споживачами продукції з різних країн світу при укладанні контрактів;

· досягнення взаємного визнання сертифікатів на системи якості, що видаються акредитованими органами із сертифікації з різних країн світу, на основі використання ними єдиних підходів і єдиних стандартів при проведенні сертифікаційних перевірок (аудитів);

· надання сприяння і методичної допомоги організаціям різних масштабів з різних сфер діяльності у створенні Систем Якості, які б ефективно функціонували.

На сьогодні сертифікація згідно ISO-9000 є могутнім важелем у просуванні продукції на світових ринках і проводиться з ініціативи фірм, за їхній рахунок.

4. Вплив якості продукції на імідж підприємства

Під рухом товару розуміється процес переміщення товару від виробника до кінцевого споживача. Сам процес, а також його учасники утворюють канал руху товару. Найменша кількість учасників цього процесу не може перевищувати двох - виробник і споживач. Вони утворюють канал руху товару нульового рівня.

Якщо кількість учасників каналу руху товару збільшується до трьох (за рахунок посередника чи роздрібного торговця), то говорять, що утворюється канал першого рівня. Якщо кількість учасників такого каналу збільшується до чотирьох (виробник - оптовий продавець - роздрібний продавець - покупець), то говорять, що формується канал другого рівня. Збільшення кількості учасників призводить до підвищення рівня каналу руху товару.

Кінець ХХ століття породив нові технології в організації руху товару. Для всіх без винятку продуктів існували й існують канали руху товару різного рівня. З'явилася ціла мережа посередників, не рахуючи оптовиків. Це, природно, призвело до подорожчання продукції. Однак нові технології руху товару дозволяють різко скоротити продажну ціну продукту і зробити його більш привабливим і доступним для ширшого кола споживачів. Однією з таких технологій є багаторівневий маркетинг [5].

Застосування таких технологій руху товару можливо і дає великий економічний ефект тільки для високоякісної продукції. Саме багаторівневий маркетинг дозволив фірмі Amway поширити свою продукцію в більш ніж 80 країнах світу і забезпечити обсяг продажу більше ніж 5 мільярдів доларів.
У той же час багаторівневий маркетинг є найсуворішим суддею при оцінці якості продукції. Фірми, що виробляли не високоякісну продукцію і користувалися багаторівневим маркетингом для її поширення, досягали стадії банкрутства у середньому за 18 місяців. Використання мереж Internet створює нові технології для організації руху товару. Але і ці мережі дозволять реалізовувати тільки товари високої якості.

Перш ніж обговорювати питання про взаємозв'язок якості продукції з прибутком, отриманим від її реалізації, необхідне розуміння того, що прибуток не є метою виробничої діяльності, а є наслідком задоволення потреб споживача [3].

Коли підприємець організує своє підприємство, то в першу чергу він визначає для себе - які потреби своїх майбутніх споживачів буде задовольняти його продукція. Якщо розглядати підприємницьку діяльність у цьому ключі, то прибуток є премією за те, наскільки точно підприємець зміг вгадати бажання споживачів його продукції найдешевшим для підприємця способом. І що точніше він вгадає ці потреби, й що повніше продукція підприємця задовольнить ці потреби, то вище буде прибуток. У цьому випадку прибуток є наслідком усієї діяльності підприємця.

При такому підході до оцінки підприємницької діяльності вимоги загального керування якістю, викладені в стандартах ІСО серії 9000, є життєво необхідними для будь-якого підприємства, незалежно від масштабу бізнесу (малого, середнього чи великого). Успішна діяльність будь-якого підприємства забезпечується випуском продукції, що задовольняє вимогам, описаним у міжнародному стандарті - МС ІСО 9004-1 і викладеним вище. Цей стандарт стверджує, що ці вимоги до продукції можуть бути забезпечені через проектування ефективної системи якості на підприємстві. І в той же час прибуток є істотним чинником підвищення якісних показників продукції підприємства. Саме ці два процеси - вплив якості на прибуток і одночасний вплив прибутку на якість є основою успішної роботи підприємства. Для ілюстрації того, що було викладено вище, необхідно навести приклад з дуже далекого минулого. Тоді керівництво підприємств мало неясне уявлення про керування якістю, а точніше, врахування вимог споживачів [7].

Англійська компанія De Havilland побудувала перший реактивний пасажирський літак Comet, що мав більш високу швидкість польоту (у порівнянні з експлуатованими в той час гвинтомоторними пасажирськими літаками). Однак ця фірма не враховувала його пасажиромісткість і діапазон маршрутів, на яких авіакомпанії хотіли б використовувати такий швидкісний літак, що з'явилося головною помилкою при визначенні місця літака на сегменті ринку вантажних і пасажирських авіаперевезень (цільове позиціювання). Крім того, ця компанія не запропонувала досить привабливих фінансових умов для покупців, тому вона програла фірмам Boeing і Douglas, які ввійшли на ринок з аналогічними літаками, але з більш привабливими для споживача умовами придбання. Така привабливість полягала не лише в гнучкій системі оплати, але й у супроводі своєї продукції (допомога в обслуговуванні, навчання льотних екіпажів і наземного обслуговуючого персоналу, постачання запасними частинами і ЗИП). Тобто вони не лише диференціювали умови оплати для споживачів своїх літаків, але й врахували інші потреби споживачів своєї продукції - компаній, що здійснюють авіаперевезення. Це і забезпечило їм успіх і високий прибуток.

Якщо визначення поняття "якість" було взято з міжнародного стандарту ІСО 8402, то визначення поняття "маркетинг" береться з Курсу з бізнес-планування "Керівництво для учасників", розробленого Міжнародною Фінансовою Корпорацією (МФК). У цьому курсі наводиться таке визначення маркетингу: "Вид людської діяльності, що спрямована на задоволення попиту і потреб за допомогою обміну". Наведене визначення змушує читача зробити для себе висновок про дуже тісний зв'язок між якісними характеристиками продукції, що виробляє підприємство, і маркетинговими заходами, проведеними тим же підприємством. Якісні характеристики впливають на маркетингові заходи, які у свою чергу впливають на зміну самих якісних характеристик. Конкурентноздатність продукції на ринку визначається тим, наскільки його якісні параметри задовольняють потреби потенційних споживачів. Сюди входять і якісні характеристики самого продукту, і продумана система керування ціною, і організація руху товару, і організація просування продукції на ринок. Саме сукупність якісних показників продукції визначає місце продукції (позиціювання) у тій частині сегменту цільового ринку, на який представляється ця продукція.
Оскільки введені два нових поняття - цільовий ринок і сегмент цільового ринку, то необхідно дати пояснення цим поняттям [6].

Під цільовим ринком, як правило, розуміється ринок певної групи товарів зі своїми продавцями і споживачами. Наприклад, цільовий ринок м'ясопродуктів: тут реалізується яловичина, свинина, баранина.
Сегмент цільового ринку - це певна частина цього цільового ринку, виділена за якимись критеріями.

Тому можливими сегментами цільового ринку м'ясопродуктів можуть бути такі: сегмент свіжого і мороженого м'яса; сегмент м'ясопродуктів (ковбаса, сосиски, буженина тощо); сегмент м'ясних консервів.
Той самий цільовий ринок м'ясопродуктів, вводячи інші критерії, може містити такі сегменти: м'ясопродукти для осіб літнього віку; м'ясопродукти для дітей і юнацтва тощо.

Підприємство, що в одному сегменті цільового ринку виступає як споживач, в іншому сегменті цього ж цільового ринку може виступати як продавець. А може в цій же якості виступати в будь-якому сегменті іншого цільового ринку. Наприклад, виробник оліфи в сегменті рослинних олій цільового ринку продукції рослинництва виступає як покупець, а в сегменті олійних фарб цільового ринку лакофарбової продукції виступає як продавець. Однією з найважливіших задач маркетингу і є забезпечення конкурентних переваг своєї продукції, тобто забезпечення конкурентноздатності продукції підприємства. Досягти цього можливо завдяки високій якості продукції, що виробляється підприємством, і послуг, що надаються.

Світова практика і вітчизняний досвід говорять про те, що продукція, яка має більш високі якісні показники, і коштувати повинна дорожче.
Ціна також визначається тим місцем, яке може посісти ця продукція на своєму сегменті ринку. Це пов'язане з тим, що дуже часто придбання тієї чи тієї продукції залежить від іміджу не тільки виробника, але й покупця.
Досить згадати ціни на автомобілі фірми "Ролс Ройс" або Мерседес і подивитися, хто їх купує.

Так само ми бачимо різну вартість авіаквитка при авіаперельоті. Доставка з того самого пункту в інший пасажиру елітного класу, першого класу, бізнес-класу чи туристичного класу обійдеться в різну суму. При цьому вартість найдешевшого квитка буде в кілька разів нижчою за вартість найдорожчого квитка. Тут видно, що, хоча запропоновано ту саму послугу (доставка пасажира з одного місця в інше), але додаткові послуги у вигляді комфорту виявляються різними і тому надбавки до ціни перевезення також виявляться різними. Найвищий рівень комфорту мають пасажири елітного класу, тому їм доводиться платити найбільшу надбавку, а, отже, найбільшу ціну за квиток. Найнижчий рівень комфорту мають пасажири туристичного класу. Надбавка за комфорт під час перевезення пасажирів цього класу буде мінімальною. Тому вони платять за переліт менше за всіх інших.

Це пов'язано зі зручністю користування такою продукцією, вартістю її обслуговування і користування. Адже навіть економія часу при користуванні такими продуктами також є важливим економічним фактором (не говорячи вже про безпеку й інші, важливі для життя і здоров'я, параметри).
Зміна ціни у бік її зниження можлива тільки тоді, коли виробник має чіткий реалізований план зниження собівартості продукції за збереження її якісних характеристик. І при цьому виробник передбачає зберегти, а може навіть і збільшити свій прибуток за рахунок збільшення обороту.

Під просуванням варто розуміти діяльність підприємства, спрямовану на стимулювання попиту на вироблену продукцію і на формування позитивного іміджу підприємства.

До основних функцій просування необхідно віднести:

· створення позитивного образу продукції і формування інтересу до неї;

· інформування про параметри товарів, ціну, інноваційність, місця їхнього придбання і розпродажу;

· допомога в знайомстві з новим продуктом, підтримці популярності тих, що вже існують;

· забезпечення зацікавленості учасників каналу руху товару;

· обґрунтування ціни.

Як інструменти просування використовуються: реклама, особистий розпродаж, стимулювання збуту, пабліситі, "коло друзів". Кожний з цих інструментів доповнює один одного, але можуть існувати й самостійно.
Наймогутніший з них - це реклама. І найбільш дорогий. Метою будь-якого виду реклами є привернути увагу споживача до продукції, показати йому всі її позитивні якості. Будь-яка продукція, навіть високоякісна, потребує реклами. Але в залежності від якості продукції форма її рекламування може бути різна. Це може бути рекламне оголошення в газеті чи журналі, рекламний щит, буклет, листівка, рекламний матеріал на радіо, телебаченні чи кіно, рекламне шоу. Найбільш яскравим прикладом такого рекламного матеріалу є американський кінофільм "Серенада сонячної долини", у якому рекламувався зимовий курорт Чатануга. Зараз до цього списку необхідно додати сайт в Internet. Кожен вид подачі рекламного матеріалу має свою ефективність. І найбільш ефективним видом реклами є реклама "з вуст до вуст". Саме цей вид реклами є застосованим для високоякісної продукції. Сучасні технології просування товару в цьому випадку також використовують багаторівневий маркетинг. Але в цьому випадку створюється мережа не просто дилерів, а мережа дилерів - споживачів.
Такі мережі створюються, як правило, компаніями, що виробляють продукцію повсякденного попиту, товари домашнього побуту, парфумерію.

До кінця 60-х років ХХ століття продукція японських фірм на світовому ринку не відрізнялася високою якістю. Низька якість японської продукції позначалася на її конкурентноздатності, а, отже, на прибутках. Тому, починаючи з цього часу, японська промисловість якнайактивніше почала впроваджувати два напрямки у сфері керування якістю. Обидва ці напрямки виявилися дуже плідними і дуже добре доповнювали один одного.
Перший напрямок пов'язаний з ім'ям американського фахівця з керування якістю - Е. Демінга.