Удосконалення надання адміністративно-інформаційних послуг в умовах діджиталізації

Размещено на http://www.allbest.ru/

Удосконалення надання адміністративно-інформаційних послуг в умовах діджиталізації

Шикір Д.О.

Світова практика надання адміністративних послуг публічною адміністрацією - це перш за все якість, швидкість, зручність обслуговування громадян і надання якомога більше послуг он-лайн за допомогою е-сервісів. Тому, говорячи про реформи у сфері надання адміністративних послуг, варто розуміти мету, яку переслідує держава щодо вдосконалення сервісної діяльності публічною адміністрацією. Мета є простою: з одного боку, спростити порядки (процедури) отримання послуги, з іншого, підвищити якість обслуговування.

На мою думку, досягнути цю мету можна шляхом координації зусиль у трьох напрямах: 1) розроблення й запровадження нових е-сервісів, а саме діджиталізації адміністративних послуг; 2) максимального наближення адміністративних послуг, зокрема децентралізації адміністративних послуг; 3) вдосконалення системи моніторингу якості обслуговування у ЦНАПах.

У вересні 2019 р. Президентом України було запропоновано низку шляхів удосконалення систем надання адміністративних послуг, у результаті чого був виданий Указ Президента «Про деякі заходи із забезпечення надання якісних публічних послуг», яким було затверджено деталізований перелік заходів, які необхідно впроваджувати органам публічної адміністрації, та доручено Кабінету Міністрів України (далі - КМУ) забезпечити їх реалізацію [1].

На виконання заходів, спрямованих насамперед на діджиталізацію послуг, окреслених у цьому Указі, було розроблено Концепцію «Держава у смартфоні», що надалі трансформувалась у Концепцію «Цифрова держава». Концепція містить конкретні практичні кроки, зокрема низку пілотних проектів, наприклад он-лайн-сервіс «Дія» - сайт, а згодом і мобільний застосунок, які об'єднають в единому електронному вікні всі послуги, що надає держава громадянам і бізнесу [2, с. 26].

На сьогодні концепція «Цифрова держава» передбачає реалізацію таких проектів:

- e-Health, електронної системи охорони здоров'я, що запроваджується з метою отримання максимально можливої кількості медичних послуг он-лайн.

- створення у структурі КМУ Міністерства цифрової трансформації, що відповідає за впровадження електронного урядування задля прозорості, доступності державних послуг і мінімізації корупції.

- повноцінне запровадження онлайн-сервісу «Дія», в межах якого можна отримати державні послуги у сферах реєстрації бізнесу, будівництва й соціального захисту тощо.

- проєкт «е-Малятко», який надаватиме послуги реєстрації народження дитини та її місця проживання, реєстрації немовляти в ЕСОЗ, отримання фінансової допомоги в разі народження дитини, отримання посвідчення дитини та батьків з багатодітної сім'ї та інші важливі проекти [2].

Незважаючи на позитивну статистику світові практики надання адміністративних послуг постійно модернізуються саме в бік розроблення нових е-сервісів, які оптимізують процес отримання послуги.

Перспективи діджиталізації адміністративних послуг за планом Міністерства цифрової трансформації - переведення за п'ять років 100% адміністративних послуг в он-лайн, з яких 20% - без втручання чиновників, у повному автоматичному режимі.

Так, міністр цифрової трансформації Михайло Федоров указує, що діджиталізація на місцевому рівні функціонування публічної адміністрації передбачає надання адміністративних послуг на базі ЦНАПів, які планується реорганізувати в центри «Дія». Своєю чергою центр «Дія» повинен стати офісом застосунку та сайту Міністерства цифрової трансформації, щоб коли людина прийде до Центру в селищі чи в місті, там не бігали й не носили папери, а просто відкривався портал і адміністраторка надавала цю послугу [3, с. 46].

Однак, говорячи про діджиталізацію послуг, треба розуміти, що діджиталізація передбачає не лише переведення 100% публічних послуг для пересічних громадян і бізнесу в он-лайн, а насамперед забезпечення 100% населених пунктів і їх соціальних об'єктів доступом до високошвидкісного Інтернету й залучення мільйонів українців до програми розвитку цифрових навичок і компетенцій.

З цього приводу в межах діджиталізації адміністративних послуг варто відзначити запровадження органами публічної адміністрації та іншими державними органами е-сервісів «Електронний кабінет» (наприклад, «Кабінет ужгородця», «Електронний кабінет водія» та інші). Разом із тим зараз триває процес автоматизації ЦНАПів, що охоплює систему «Електронна черга», «Електронний запис до ЦНАП», системи електронного документообігу («Універсам послуг»), он-лайн-консультування, відеонагляду, звукозапису [4, с. 45].

У контексті реформи судочинства Міністерство юстиції України запровадило е-сервіс «Електронний суд», який спрямований на удосконалення процедур розгляду справ, зокрема публічно-правових спорів і справ про адміністративні правопорушення, а також інших категорій юридичних справ шляхом надання таких е-по- слуг, як сплата судового збору он-лайн, надсилання процесуальних документів електронною поштою учасникам судового процесу, отримання інформацій щодо стадій розгляду справ, доступ до єдиних реєстрів судових рішень, надсилання судових повісток СМС-повідомленнями.

Говорячи ж про перспективи удосконалення практик надання адміністративних послуг у частині децентралізації послуг, в першу чергу варто відзначити співпрацю об'єднаних територіальних громад (далі - ОТГ) за програмою «U-LEAD з Європою», що передбачає технічну й методологічну підтримку створення й облаштування ЦНАПів спеціалізовано ІТ (комп'ютерною технікою) та меблями й під'єднання ОТГ до програмного комплексу автоматизованої роботи ЦНАП «Вулик».

Відносно системи моніторингу якості обслуговування варто відзначити окремі практики вдосконалення зворотного зв'язку. Зокрема, це запровадження проєкту «Таємний клієнт» на вебсай- ті ГСЦ МВС, який передбачає заповнення розділів он-лайн-ан- кети клієнтом сервісного центру МВС на предмет оцінювання за встановленою шкалою окремих процесів обслуговування в сервісних центрах. Вважаю, що варто продукувати практику сервісних центрів МВС стосовно е-сервісу «Таємний клієнт» іншим органам публічної адміністрації, зокрема розробляти е-сервіси, які б надали змогу відвідувачам ЦНАПів критично оцінювати процес обслуговування й подавати власні пропозиції щодо вдосконалення окремих процесів роботи ЦНАПу [5, с. 17].

Таким чином, сучасний стан діяльності публічної адміністрації щодо надання адміністративних послуг в Україні дає змогу констатувати вдосконалення практик сервісної діяльності в площині діджиталізації, децентралізації та моніторингу якості обслуговування. Тому певною мірою можна стверджувати, що практика надання адміністративних послуг є однією з форм взаємодії органу публічної адміністрації з громадськістю.

Проте найперспективнішим напрямом удосконалення практик надання адміністративних послуг, на мою думку, є діджиталіза-ція, оскільки відповідний напрям дає змогу модернізувати шляхом комп'ютеризації (запровадження е-сервісів) процедуру звернення й отримання послуги. Більше того, застосування е-сервісів обумовлюватиме розвиток процесу електронного документообігу в органах публічної адміністрації, у тому числі подальшу автоматизацію мережі ЦНАПів.

Джерела використаної літератури

адміністративна послуга діджиталізація

1. Про деякі заходи із забезпечення надання якісних публічних послуг : Указ Президента України від 4 вересня 2019 р. № 647/2019. URL : https://www.president.gov.ua/documents/ 6472019-29441.

2. Федоров розповів, коли запустять «державу в смартфоні». URL : https:// nv.ua/ukr/biz/tech/derzhava-v-smartfonidata-zapusku-novini-ukrajini-50055307. html.

3. Сервіс без чиновників. Як буде виглядати і працювати «держава в смартфоні» Зеленського. URL : https://www.epravda.com.ua/ publications/2019/09/30/652085/.

4. Державні послуги онлайн. URL: https://plan.diia.gov.ua/.

5. Реформу адмінпослуг необхідно продовжувати одночасно за 5 напрямами - експерт. URL: https://www.ukrinform.ua/rubric-regions/2752747- reformu-adminposlugneobhidno-prodovzuvati-odnocasno-za-5-napramkami- ekspert.html.

Размещено на Allbest.ru