Етикет ділових (службових) взаємин

Службовий етикет, яким він має бути. Особливості та принципи ділового етикету в зарубіжних країнах (США, Британії, Франції, Італії, Німеччини). Етикет керівника і підлеглого. Службові бесіди, телефонні розмови, листи. Мовний етикет ділового листування.

Рубрика Этика и эстетика
Вид реферат
Язык украинский
Дата добавления 19.03.2015
Размер файла 84,7 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Етикет ділових (службових) взаємин

Зміст

  • 1. Службовий етикет, яким він має бути
    • 2. Особливості ділового етикету в зарубіжних країнах
    • 3. Етикет керівника і підлеглого
    • 4. Службові бесіди, телефонні розмови, листи
    • 5. Мовний етикет ділового листування
  • Список використаної літератури

1. Службовий етикет, яким він має бути

Чому оцінки однієї й тієї самої дії або вчинку неоднакові? Чому одну людину обурює поведінка, яку інші розцінюють як нормальну? Та й взагалі, як слід поводитися? Давайте поговоримо про те, що таке службовий етикет.

Етикет тісно повґязаний із життям суспільства як невідґємна складова культури. Зокрема, етикет службових взаємин, підсумовуючи й розвиваючи духовну культуру людства, є логічним виявом найкращих норм і правил поведінки. Він набуває сенсу обовґязковості повсякденного шанобливого ставлення до людей, незважаючи на їхню посаду або суспільне становище. Чемне поводження із жінкою, шанобливе ставлення до старших, дотримання форм вітання, правила ведення розмови, поведінка за столом, дотримання вимог, що висуваються до одягу, -- всі ці правила пристойності віддзеркалюють загальні уявлення про гідність людини, про норми взаємовідносин між людьми у службовій царині.

Етикет службових взаємин -- це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей у трудових колективах, зумовлених найважливішими принципами загальнолюдської моралі й моральності.

На початку XX століття вельми поширеною була "Памґятка правил поведінки співробітників установи", де, зокрема, йшлося: "Ми проводимо на роботі кращу частину свого життя. Тож треба навчитися працювати так, щоб робота була легкою, і щоб вона слугувала постійною життєвою школою".

Виконуючи свої службові обовґязки, всі ми стаємо обґєктом уваги інших: як ми входимо, як вітаємося, як сідаємо та стоїмо, як розмовляємо і як слухаємо, як запитуємо і як відповідаємо, -- все це зумовлює обговорення та осуд, указує на придатність або непридатність на роботі.

Для успіху будь-якої діяльності на роботі необхідно бути чемним у спілкуванні з людьми будь-якого рангу; у службовому приміщенні говорити мало і неголосно; по телефону розмовляти напівголосно і стисло, стежити за культурою мовлення, ніколи не дозволяти собі сваритися, бути охайним і акуратним в усьому. Час -- матеріальна цінність, тож економія свого і чужого робочого часу -- це ефективне джерело виробничих успіхів усього колективу. Треба бути уважним до чужої думки, навіть якщо вона виявиться хибною, а спростовуючи її, виявляти терпимість, тактовність, ніколи не дратуватися. Безтактність вражає того, кому вона адресована, й принижує того, хто її припускається.

Етикет службових взаємин стосується всіх -- і підлеглих, і керівників. Правила й вимоги етикету є обовґязковими для кожного, бо сприяють створенню здорового морально-психологічного клімату і піднесеного настрою. Добре, якщо людина має почуття гумору й цінує його в інших. Учені довели, що гарний настрій позитивно впливає на здоровґя людини і підвищує продуктивність її праці. Керівникові завжди слід памґятати, що зауваження підлеглому варто робити віч-на-віч. Треба вміти визнати свою помилку, якщо ваше розпорядження виявилося хибним; вміти заохочувати, вміти карати; бути коректним, не дозволяти собі сперечатися через дрібниці. Треба бути доброзичливим у взаєминах із товаришами по службі та підлеглими; вести розмову в делікатній формі.

Кожен співробітник установи має володіти загальною культурою, інтелектом, бути порядною людиною. Особливого значення завжди набуває моральний потенціал.

Основною моральною умовою службових взаємовідносин між керівниками і підлеглими є повага до гідності інших, так само як і до власної, адже по-справжньому інтелігентна людина не вдається до брехні, пихатості, лицемірства, зарозумілості та інших вад, які принижують і ображають людей, котрі її оточують. Отже, ввічливість -- найголовніше правило етикету службових взаємин. Професор Ф.Углов і лікар-психіатр Б.Драбкін зазначали, що якби у службовій розмові справа дійшла до бійки і людині зламали б руку або вивихнули щелепу, винуватця травми негайно посадили б на лаву підсудних. Але чомусь миряться з тим, що, спілкуючись, люди завдають один одному моральні каліцтва, не менш жахливі за фізичні травми. На думку доктора К.Яніса, перелом кістки анітрохи не серйозніший, ніж травмована нервова система.

Правила службового етикету радять залишати за межами установи, підприємства свої негаразди та прикрості. У службовому колективі має панувати принциповий стиль відносин, що не припускає суто особистих, інтимних симпатій і антипатій, міжособистісних ексцесів, що внеможливлює різноманітні плітки, пересуди, взаємні образи, чвари або істерику.

У службовій обстановці найліпшою формою спілкування є звертання на "Ви", особливо у тих випадках, коли людина, до якої ви звертаєтеся на "ти", не може вам відповісти тим самим. При звертанні співробітників один до одного дуже багато залежить від загальної культури взаємин у колективі, від приятельських симпатій та антипатій, сформованих звичок. Але в будь-якому разі звертання до товаришів по службі тільки на прізвище є недоречним.

Чемний, культурний керівник установи ніколи не дозволить собі принижувати підлеглого, зокрема ображати його грубим, образливим звертанням на "ти".

Проти образливого, принижуючого людську гідність нерівноправного й однобічного "ти" виступали найпрогресив-ніші, демократично налаштовані письменники. У пґєсі А.П.Чехова "Вишневий сад" студент Трофимов говорить, перелічуючи хиби освіченого суспільства: "Називають себе інтелігенцією, а обслузі кажуть "ти", з мужиками поводяться, наче з тваринами".

У романі Горького "Мати" революціонер-робітник вимагав звертання на "Ви". На питання жандармського офіцера: "Ти, Знахідка, притягався вже до дізнання з політичних злочинів у Ростові та Саратові?", Знахідка відповів: "У Ростові притягався й у Саратові теж ... Тільки там жандарми говорили мені "Ви"..."

У 1917-1920 роках в армії набув чинності указ, який забороняв офіцерам "тикати" солдатам і встановлював обовґязкове обопільне і рівноправне "Ви".

Деякі керівники, які дозволяють собі звертатися до підлеглого на "ти", намагаються пояснити це батьківським ставленням до співробітників, утім, не визнають від них відповідного "ти", навіть якщо співробітник його одноліток чи навіть старший. Можна впевнено стверджувати, що такий начальник, попри звичку тикати, ніколи не дозволить собі звернутися на "ти" до вищого начальника.

Часом можна зустріти керівника, "смертельно" зайнятого. На вигляд він людина усмішлива. Це навіть по телефону, з голосу чутно. А вже коли зустрінешся з ним... Та й що тут казати? Дрібне, суто бухгалтерське питання він вирішує місяцями! Посмішка не сходить з його обличчя. Він жартує із кожним, хто до нього телефонує (весь час обігруючи свою смертельну зайнятість), жартує із секретаркою, коли та заходить. На її запитання, що робити з якимось набридлим замовником, він, не відриваючись від паперів, із посмішкою відповість: "Ну, люба, ви ж знаєте, як можна культурненько відшити прохача".

Такого начальника можна назвати "бюрократом". "Бюрократ-- це такий різновид виконавців, котрі, перебуваючи "при виконанні", елементарного не виконують". Неробство -- це ідеал їхнього духовного комфорту. Звернися до них узимку по сніг -- не дадуть. Відмовити -- найвища радість для них.

Зґясовувати з бюрократами будь-які відносини -- марна й навіть небезпечна річ. Людської мови вони не розуміють. Адже поки ми витрачаємо не за адресою дорогоцінні емоції й нерви, бюрократ нахабніє у своєму корисливому спокої, відпрацьовує витончену систему дрібних знущань над нами.

Тож що треба робити? Триматися з бюрократами потрібно суто офіційно. Час виробляти в собі службовий антибюрократичний імунітет.

Правила етикету вимагають не забувати, що жінка на роботі не тільки співробітниця, колега, вона напрочуд безпорадна перед сваволею "столоначальника". Вихована людина і на службі пропустить жінку вперед, відкриє їй двері, втримається від уживання брутальних слів, підведеться, якщо жінка підійшла до нього і звернулася з якимось питанням. Запропонує їй сісти. Разом із тим ці форми ввічливості не мають заважати головному -- роботі.

Чоловік може не відриватися від справи, щоб подати жінці-співробітниці пальто, коли вона йде з установи. Але він не може не допомогти їй одягтися, якщо опинився поруч у гардеробі. Жінка не має ображатися на чоловіка-ко-легу, якщо його ввічливість матиме дещо "усічений" характер. Якщо зазвичай чоловік підводиться, коли до нього звертається жінка, котра стоїть поряд, то за службових умов він може цього не робити.

Етикет службових взаємовідносин, його норми і правила зобовґязують памґятати: робочий стіл, за яким працює жінка, не прикрашають виставлені сумочки, торби, капелюхи, пудрениці тощо. Краще знайти для них інше місце.

Бажано, щоб у службових взаємовідносинах була присутня доброзичливість. Наприклад, в окремих колективах укоренилася традиція відзначати дні народження співробітників. Традиція сама по собі чудова, проте чим менший розмах має святкування, тим краще. У збиранні коштів на придбання подарунка не зобовґязані брати участь усі члени колективу. Беруть участь лише ті співробітники, хто цього бажає. Будь-який примус суперечить доброзичливості. Вітаючи співробітника, можна сказати: "Подарунок від Іваненка, Петренка, Сидоренка і від мене".

Приймаючи вітання, ювіляр підводиться. У відповідь на вітання можна запропонувати скромне частування: каву, тістечка. Пишні частування в робочій обстановці недоречні, до того ж вони немовби зобовґязують до схожого бенкету наступного іменинника. Якщо у подарунок отримано ласощі, ними звичайно пригощають товаришів по службі. Отримані у подарунок квіти треба віднести додому.

День народження керівника відзначають залежно від сформованої традиції у конкретному закладі. Найприйнятні-ша форма привітання -- поставити квіти на його письмовий стіл. Якщо співробітники неодмінно хочуть піднести подарунок, слід мати на увазі, що найкращим подарунком, крім квітів, буде книжка.

У службовому етикеті неабияку роль відіграють і такі моральні якості працівника, як сумлінність, порядність, шанобливість, коректність, тактовність, точність, делікатність, чуйність, скромність і простота, співчуття і милосердя. Без цих якостей людина (хоч би яку посаду вона обіймала) -- це пародія на людину.

2. Особливості ділового етикету в зарубіжних країнах

Одним із найважливіших принципів закордонного ділового етикету є підтримка чесних і шанобливих відносин із партнером. От чому вчинки та дії, повґязані з незнанням норм і принципів, а також особливостей ділового етикету в країні перебування, можуть спричинити негативну емоційну реакцію і, як наслідок, негативно вплинути на результат ділових взаємин.

Якщо спробувати проаналізувати етикет ділових взаємовідносин бізнесменів, маркетологів, менеджерів, дилерів країн Європи, Азії та Америки, можна переконатися, що вони ґрунтуються на тих самих принципах, які ми розглянули раніше. Утім, існує також національна специфіка ділового етикету, яку в разі ділової поїздки за кордон необхідно знати й обовґязково враховувати. Тому варто докладніше розглянути особливості ділового етикету в тих країнах, з якими у нас традиційно існують тісні торгові, економічні й виробничі звґязки.

Сполучені Штати Америки

Для американського ділового етикету властивий утилітаризм (усе має давати прибутки): відсутність безплідних витрат праці; сила даного слова; сумлінність в організації будь-якої справи; аналіз; розподіл функцій і ретельна перевірка виконання; цілеспрямованість на те, щоб сьогодні зробити краще, ніж учора; неабияка увага до дрібниць; спеціалізація кадрів і виробництва; стислість і ясність, конструктивізм.

Керівник групи стратегічних досліджень американського бізнесу пан Вівіан Кей виокремлює низку особливостей підприємницького клімату США. Американці вважають, що вони мають досвід і чудово знаються на бізнесі й маркетингу будь-якої країни і будь-якої національності. Якщо при ділових контактах вони не повідомляють вас про всі деталі, але очікують від вас розуміння порядку роботи і ведення бізнесу по-американському, поставтеся до пропонованої вам інформації як до вже відомої. Для швидшого спілкування варто використовувати факси, мобільний звґязок, компґютери. І спробуйте зібрати якомога більше додаткової інформації про ваших імовірних партнерів.

Головний принцип американського бізнесу -- одержання максимального прибутку. Ваші пропозиції зацікавлять американського партнера, якщо вони будуть реальними. Бажано обрати 10-13 фірм, з якими, на ваш погляд, можна вигідно працювати з конкретної проблеми. Напередодні ділових переговорів спробуйте заздалегідь визначити бажаний результат.

Маркетолог, котрий знає норми ділового етикету, спланує розмову так, щоб вона торкнулася головних завдань і переваг ваших цілей. Вівіан Кей радить шукати і домагатися успіху на американському ринку, суворо дотримуючись ділового етикету, чітко організовувати свою діяльність як самостійно, так і з залученням фахівців, готових запропонувати вам свої знання, вміння і досвід:

· американський діловий етикет ведення переговорів вирізняється доволі високим професіоналізмом, тут рідко можна натрапити на людину, некомпетентну з тих питань, стосовно яких тривають перемовини, причому члени американської делегації відносно самостійні при ухваленні рішень порівняно з представниками інших країн;

· при розвґязанні проблем американські бізнесмени прагнуть обговорити не тільки загальні підходи, а й деталі, повґязані з реалізацією домовленостей (їм притаманна відвертість, привітність та енергійність). Тут імпонує не надто офіційна атмосфера ведення переговорів;

· проте американці нерідко виявляють егоцентризм, оскільки вважають, що при веденні переговорів їхній партнер має керуватися тими самими правилами, що й вони;

· на переговорах з американськими підприємцями бажано сказати, хто ви, чим займаєтеся і чому їм вигідно мати справу саме з вами, а не з іншими фірмами;

· під час переговорів фіксуйте свою увагу на цілях вашого американського партнера та наданні йому допомоги, тоді він неодмінно зацікавиться вами. Втім, ці пропозиції мають бути конкретними і реальними;

· трапляється, що американські партнери на переговорах виявляють наполегливість і навіть агресивність, по-заяк мають вельми міцну позицію, полюбляють торгуватися, а у разі невигідної позиції поєднують різні питання в один "пакет", щоб збалансувати інтереси обох сторін.

Велика Британія

Діловий етикет у Великій Британії вельми неоднорідний, причому не тільки в соціальному плані, а й у своїй "цеховій" спеціалізації, що відрізняє його від ділових кіл інших країн. Для нього характерна кастовість, яка, з одного боку, визначає високий професійний рівень, а з іншого -- заважає при-токові "свіжої крові".

Ділові люди Великої Британії -- чи не найкваліфікованіші у діловому світі Заходу. Вони вміють ретельно аналізувати ситуацію, що виникає на ринку, складати короткотермінові й середньотермінові прогнози. Здатні дістатися найвищого рівня аналізу довготермінових перспектив, де, крім економічних, величезне значення мають соціальні, політичні й загальносвітові чинники.

Українським підприємцям бажано добре уявляти собі портрет англійського бізнесмена, чітко знати "правила гри" бізнесу в цій країні. Бізнесмен Великої Британії -- це вимуш-трувана, ерудована людина, в якій поєднуються найвища професійна підготовка і політичний інфантилізм. Суто людські чинники мають для нього величезне значення. Він спостережливий, обізнаний з літературою, мистецтвом, чудовий психолог, не терпить фальші й приховування, професійної слабкості в маркетингу.

У цьому разі краще одразу заявити, що вам бракує професійної підготовки і є чого повчитися у свого англійського колеги, й звернутися до нього по практичну допомогу. Англійці охоче діляться своїми знаннями і досвідом, нерідко відкривають таємниці ремесла й особливостей ринку.

Молоді англійські бізнесмени, котрі тільки входять у світ бізнесу, мають як спадок від своїх батьків чудову психологічну підготовку, а в коледжах і спеціалізованих комерційних школах вони навчаються на базі найсучаснішої техніки й відпрацьованих методологій. Важливим предметом у програмі навчання є соціальна психологія.

По завершенню навчання у Великій Британії здійснюють ретельний кадровий добір, що має навдивовижу прискіпливий характер. Після конкурсу випускника зараховують до компанії за тимчасовим контрактом, а далі службова карґєра цілком залежить від його професійних та особистісних якостей і соціального статусу.

У діловому етикеті Англії існує певний ритуал спілкування, якого намагаються суворо дотримуватися: в особистому спілкуванні, під час телефонної розмови, при проведенні ділових ланчей, обідів, під час відвідин виставок, семінарів, симпозіумів, конгресів, тенісних турнірів, перегонів тощо, а також у роботі престижних клубів.

На все це необхідно зважати, аби позитивно налаштувати до себе англійського бізнесмена. Так, приміром, якщо англійський партнер запросив вас на ланч, ви також маєте організувати аналогічний захід. У процесі ланча вихована людина не забуває про регламент, перед початком зустрічі вона неодмінно поцікавиться, скільки часу має його партнер, демонструючи в такий спосіб власне вміння цінувати свій і чужий час. Не варто засмучуватися, якщо перша зустріч не принесла бажаного результату. Проаналізуйте перебіг зустрічі й дайте оцінку своїм діям. Це сприятиме тому, щоб під час наступної зустрічі уникнути помилок.

Діловий етикет вимагає памґятати про знаки уваги партнерам, з якими ви зустрічалися або вели переговори. Вітальна листівка до свята або з нагоди дня народження, найкращі побажання близьким вашого колеги піднімуть ваш діловий авторитет, засвідчать вашу ввічливість, чудові людські якості, закладуть підмурок для встановлення тривалих ділових взаємин, що принесе вам і підприємству або фірмі чималий прибуток.

В англійському діловому етикеті поширена низка правил вручення подарунків, які не розглядаються як хабар. До них належать календарі, записнички, запальнички, фірмові авторучки, а до Новорічних свят -- алкогольні напої.

Для англійських фірм з метою визначення позицій на переговорах стосовно ухвалення контрактів (з експорту та імпорту) важливі такі чинники:

· торгово-політичний, з огляду на який англійські фірми подеколи мусять знехтувати комерційним прибутком і вигодами і відмовитися від контракту;

· тривалість періоду контактів з українською організацією (фірмою), підкріплена суто дружніми стосунками, а також симпатією до партнера, часто-густо сприяє укладанню угоди.

Нашим українським бізнесменам треба памґятати, що позиція на переговорах будь-якої англійської фірми, як правило, жорстка. На переговорах фіксується кожна деталь, кожен параметр контракту, залучається численний фактичний, довідковий і статистичний матеріал, обговорюється і визначається не тільки все, що має стосунок до контракту, а й діяльність, спрямована на подальший розвиток, на перспективи укладання інших угод, можливість співпраці у сфері виробництва та збуту.

Тож попри те, що англійські фірми і корпорації приймають рішення не так швидко, як, скажімо, європейські чи японські, ризик в ухваленому рішенні є мінімальним. Британський бізнес скрізь і завжди вправно й ефективно визначає і обстоює власні інтереси.

Англійський діловий етикет ведення комерційних переговорів характеризується такими нормами й особливостями:

· англійські бізнесмени питанням переговорів приділяють обмаль часу, вони до них ставляться з неабияким прагматизмом, позаяк вважають, що найоптимальні-ше рішення можна знайти залежно від позиції партнера. Традиційним для них є вміння уникати гострих питань;

· англійські підприємці -- виробили певний ритуал ділового спілкування, якого слід суворо дотримуватися. Зокрема, треба знати фірмову структуру ринку товарів, рівень їхніх цін і тенденцію їх просування, особливості потрібної вам фірми і людей, котрі тут працюють. І лише після цього погоджуватися на ділову зустріч;

· переговори з англійськими партнерами доречно починати не з предмета обговорення, а з суто життєвих проблем; погода, спорт, діти, література тощо. Намагайтеся позитивно налаштувати їх до себе, покажіть їм, що загальнолюдські цінності для вас не менш важливі за комерційні інтереси, неодмінно доведіть своє чемне ставлення до англійців та їхніх ідеалів. Усі питання мають бути виваженими й коректними;

· для визначення позиції англійських фірм на перемовинах стосовно укладення контрактів і з експорту, і з імпорту конче важливий торгово-політичний чинник;

· чим тривалішими є взаємини, тим легше англійському бізнесмену укласти угоду якщо не на власну шкоду, то принаймні з дуже невеликою вигодою.

Франція

Франція -- важливий торговий партнер України.

Перш ніж встановлювати ділові відносини з французькими фірмами, бажано чітко окреслити мету цих відносин: вихід на ринок зі своїми товарами або закупівля їх, налагодження співробітництва і науково-технічних звґязків; створення спільного підприємства тощо.

Етикет ділових взаємин вимагає:

· дізнавшись якомога більше про фірми, надіслати на їхню адресу комплект рекламної літератури і каталогів про вашу продукцію, а також умови, на яких ви її постачаєте (все це треба викласти французькою мовою);

· французи болісно реагують на вживання німецької та англійської мови у діловому спілкуванні, оскільки переконані, що це применшує їхню національну гідність і честь;

· якщо ви імпортер, спрямовуйте запит із максимальним переліком того, що ви бажаєте одержати від французької фірми;

· намагайтеся зґясувати реакцію партнера на зроблену вами пропозицію, зателефонувавши йому; попросіть його підтвердити одержання вашої пропозиції, висловивши надію на якнайшвидшу відповідь;

· важливо памґятати, що в діловому житті Франції величезну роль відіграють звґязки та знайомства. Еліта ділового світу Франції обмежена, нікому не знайомих нових людей вони до себе не наближують. Слід бути готовим і до бюрократичної тяганини, поки ваша пропозиція дійде до осіб високого рангу;

· французи, на відміну від американців, уникають ризикованих фінансових операцій, вони віддають перевагу аргументованому і всебічному обговоренню кожної деталі майбутньої угоди;

· трапляється, що під час обговорення французькі маркетологи, бізнесмени, підприємці переривають співрозмовника, висувають контраргументи або роблять критичні зауваження. Це не слід сприймати як вияв неповаги -- так у них прийнято за діловим етикетом. Краще, коли ви добре підготуєтесь до переговорів, опануєте сутність справи й не дасте спантеличити себе, виявляючи власну наполегливість;

· для французів куди важливішими є аргументи, підкріплені фактами і ґрунтовним техніко-економічним аналізом, а не вияв чутливості й надміру прикрашені докази;

· у Франції чимало важливих рішень ухвалюють не тільки в кабінеті, а й за обіднім столом (під час коктейлю, сніданку, обіду й вечері), хоча про справи заведено говорити після того, як подадуть каву;

· доречні для застільної бесіди теми: книжки, виставки, спектаклі, історичні памґятки Франції й Парижа. Стережіться торкатися питань особистого гатунку: віросповідання, службової посади, доходів і витрат; не слід обговорювати власні хвороби, сімейний стан, політичні преференції;

· якщо вас запросили на вечерю -- це велика честь. Прибути на вечерю треба на чверть години пізніше призначеного часу. Бажано прийти з квітами (тільки не білі і не хризантеми -- це у Франції символ жалоби), краще принести пляшку шампанського і коробку шоколадних цукерок;

· для французів кухня -- це предмет національної гордості. Вони обожнюють різні компліменти стосовно якості страв і напоїв на столі. За французьким етикетом не прийнято залишати їжу на тарілці, підсолювати, користуватися прянощами -- це неповага до хазяїв;

· неодмінними супутниками французького застілля є культура споживання спиртних напоїв (пропонується чарка аперитиву, портвейн, анісовий лікер, віски, до яких подають солоні горішки, спеціальне печиво, невеличкі сандвічі із сиром і шинкою), три-чотири келихи вина (біле під рибу і морепродукти, червоне -- під мґясо і сир), а після десерту або кави -- фруктова горілка, міцний лікер чи коньяк. Найважливішою етикетною вимогою є помірність у вживанні алкоголю;

· французи велику увагу приділяють різним формам ввічливості у різних ситуаціях, які вимагають знання етикету. Якщо вас, приймаючи, пропускають уперед, одразу проходьте першим;

· у Франції не прийнято звертатися до співрозмовника на імґя, якщо тільки вони самі про це не просили. Зазвичай вживають "мсьє", звертаючись до чоловіків, і "мадам" -- якщо йдеться про жінок, незалежно від їхнього сімейного стану. Вважається нечемним, якщо до традиційних вітань не додати "мсьє" або "мадам" або їхні імена. Чоловіки, як правило, обмінюються рукостисканнями;

· при діловому знайомстві у Франції необхідно вручити свою візитну картку, та оскільки тут надають неабиякого значення освіті, бажано зазначити на візитці вищий навчальний заклад, який ви закінчили, особливо якщо він користується доброю репутацією;

· у Франції вимоги до зовнішнього вигляду ділової людини, згідно з етикетом, здебільшого є такими самими, що й у решті європейських країн, проте є одне важливе правило: одяг має бути високої якості з натуральних тканин. Існує загальна порада: "Виключіть зі свого гардероба все синтетичне".

Французький етикет ділового спілкування, й зокрема ведення комерційних переговорів вирізняється тим, що французькі підприємці намагаються уникати офіційних обговорень конкретних питань "віч-на-віч", "один на один".

На переговорах французькі бізнесмени щосили намагаються зберегти свою незалежність, утім, їхнє ставлення може різко змінитися залежно від того, з ким вони мають справу. Французи порівняно з американцями менш самостійні при ухваленні остаточних рішень. Вони орієнтуються більше на логічні докази і виходять з "найзагальніших принципів".

Французькі підприємці, бізнесмени інколи доволі жорстко ведуть переговори і, як правило, не мають "запасної позиції". Обираючи найчастіше конфронтаційний тип взаємодії, вони прагнуть при цьому зберегти чемність, ввічливість, делікатність, любґязність, схильність до гумору та жартів і невимушеність у спілкуванні.

Італія

Італія, її зовнішньоекономічні звґязки мають життєво важливе значення для економіки країни. Представники дрібних і середніх фірм Італії зазвичай більш активні при встановленні партнерських відносин, не зволікають з рішеннями організаційних і формальних питань, охоче йдуть на альтернативні варіанти звґязків.

За етикетом службових взаємовідносин при організації маркетингу для встановлення ділових звґязків звертаються до послуг посередників, мережа яких останнім часом набула в Італії особливого розвитку. Знайомство з представником італійського ділового світу починається з обміну візитними картками, тому їх необхідно мати при собі в достатній кількості. Якщо в відповідь на простягнену картку ви не можете дати свою, треба вибачитися, пояснивши причину, і пообіцяти надіслати її за найпершої нагоди.

Італійські бізнесмени велике значення надають переговорам, що ведуться між людьми, котрі займають однакове становище в діловому світі та суспільстві. От чому вони прагнуть дізнатися про трудову біографію, вік, посаду потенційних учасників перед діловими зустрічами.

Тексти на візитних картках італійських бізнесменів друкують італійською й англійською мовами (рідше -- французькою).

Для представників українських ділових фірм етикет службових взаємин передбачає:

· не забувати, що італійські бізнесмени, маркетологи надають неабиякого значення налагодженню приятельських, неформальних стосунків із іноземними партнерами, особливо у позаслужбовий час;

· оскільки італійці дуже пишаються своєю країною як колискою багатьох видів мистецтв і ремесел, вияв поваги і знань у цій сфері завжди справляють сприятливе враження і вможливлюють створення атмосфери довіри і доброзичливості;

· знати, що в спірних питаннях італійці прагнуть розумної поступки, у виняткових випадках намагаються вдаватися до послуг арбітражу;

· необхідно знати деякі особливості італійського характеру в різних районах Італії та їхні відмітні риси в темпераменті, діловому хисті, навіть у тонкощах мови.

Ще кілька порад українському бізнесменові, котрий встановив контакт із італійськими партнерами.

Якщо ви прилетіли в аеропорт, і вас не зустріли, зателефонуйте своїм партнерам. Для цього потрібно мати дрібні гроші або жетони, а ще краще -- телефонну картку. Однієї картки вартістю пґять тисяч лір вистачить на 25 телефонних розмов у межах одного міста, або на три-чотири хвилини розмов із Києвом. Картку можна придбати у будь-якому газетному або тютюновому кіосках;

· якщо ви зупинилися в готелі, зверніться з проханням до портьє викликати таксі, воно буде за кілька хвилин;

· якщо ви на вулиці, зайдіть у найближчу кавґярню і зверніться з таким проханням до її власника;

· у таксі сідайте на заднє сидіння -- в Італії не прийнято сидіти поруч із водієм. Розрахуйтеся за лічильником або дайте трохи більше грошей, але ненабагато -- в Італії шанують тих, хто не смітить грошима.

Німеччина

Українським фахівцям, котрі виїжджають з метою встановити контакти з німецькими партнерами, варто памґятати і знати таке:

· якщо ви побачите, що німецькі партнери за вашої присутності замкнули на замок у бюро телефон або ксерокс, не ображайтеся -- це звичайна німецька ощадливість (телефон у Німеччині коштує дорого). Німці вміють вести ділові телефонні розмови, вони уникають пустопорожніх слів, однак чітко вимовляють прізвище абонента або назву установи. Розмова по телефону дуже конкретна;

· у цілому світі відомо, що німці акуратні й надміру педантичні. Якщо ви не впевнені і вагаєтеся, чи зможете дотримати й виконати всі умови і терміни домовленостей із німецькими колегами, краще заздалегідь відмовтеся від своїх пропозицій;

· брати до уваги схильність німецьких бізнесменів, підприємців до титулів. Для цього потрібно ще до початку перемовин зґясувати всі титули ділових партнерів;

· памґятайте, що німецькі бізнесмени мають звичку розписувати ділове і приватне життя за днями і годинами. Тому докладіть усіх зусиль, аби ваш німецький партнер занотував про зустріч із вами до свого кишенькового календаря, книжки-календаря, інакше ви ризикуєте наразитися на відмову. Запис дає змогу краще планувати свій час, що німці дуже цінують;

· пунктуальність і сувора регламентація відчуваються скрізь. Чайові в ресторані або кавґярні можна не давати -- вони вже закладені у вартість вашого обіду. Округляйте розмір чайових до повної суми, наприклад, якщо обід коштує 4 марки 20 пфенігів, заплатіть 5 марок. Великі чайові давати не прийнято.

У німецькому діловому етикеті при проведенні комерційних переговорів можна помітити наявність сухості та педантичності. Німецькі партнери завжди напрочуд розважливі.

Вони починають переговори, якщо впевнені в можливості ухвалення рішення, а під час переговорів полюбляють обговорювати питання послідовно, старанно розглядати всі деталі. У процесі обговорення з такими партнерами їхніх і своїх позицій треба домагатися ясності, чіткості й стислості, уникати порожніх балачок. Усі пропозиції та зауваження мають бути суто діловими.

Замапґятайте! Німецькі бізнесмени як ділові партнери завжди дуже пунктуальні й педантичні. Тож якщо ви вагаєтеся -- слід одразу відмовитися від своїх пропозицій.

Фінляндія

Діловий етикет Фінляндії віддзеркалює особливості національного характеру фінів -- працьовитість, ґрунтовність, завзятість. Вони користуються репутацією стриманих, замкнутих і не дуже комунікабельних людей. Проте це не зовсім правильно. Насправді вони мають почуття гумору, полюбляють пожартувати з самих себе і часто повторюють, що вони зовсім нещодавно були схожі на недосвідчених парубків із сільської глибинки, котрі зненацька опинилися у великому місті. Одначе за останні роки багато чого змінилося, і вони набули впевненості в діловому спілкуванні. Сучасний діловий етикет фінських бізнесменів охоплює такі моральні вимоги:

· надійність, грунтована на чесності, пунктуальності, педантичності, чіткості й коректності;

· ввічливість і шанобливість (зокрема на свята, й особливо на Різдво і Новий рік, прийнято вітати своїх друзів і колег). Найліпше надіслати яскраву листівку. Якщо дарити подарунок, то він має бути недорогим, аби не поставити вашого компаньйона в незручне становище. У Фінляндії дуже цінують український розпис (таці, шкатулки, іграшки), а також горілку;

· низку ділових питань фіни традиційно вирішують у сауні або ресторані, тож не бажано відмовлятися від таких запрошень і неодмінно відповідати на них взаємністю.

Фінська лазня (сауна) може стати для вас неоціненним помічником у комерційній діяльності.

Японія

Діловий етикет японських бізнесменів дещо відрізняється від норм і правил ведення справ представниками західного світу при встановленні ділових контактів:

· бізнесмени Японії віддають перевагу не листам і телефонним розмовам, а особистим контактам, але не прямим, а через третіх осіб -- посередника (добре знаного, який зарекомендував себе у справі), він має бути відзначений матеріально або зустрічною послугою;

· знайомство з японськими бізнесменами і підприємцями починається з обміну візитними картками. Якщо у відповідь на пропоновану візитку ви не дасте свою, це може спантеличити ба й навіть образити японського бізнесмена;

· спілкування доречне між людьми, які займають приблизно однакове становище в діловому світі або суспільстві. Офіційне спілкування з підлеглими або нижчими за чином, згідно з етикетом, може зумовити "втрату власного обличчя". Країна, що порушила етикет, не поціновується у діловому світі або виступає в ролі прохача;

· при зустрічах із бізнесменами й на переговорах із представниками фірми слід бути пунктуальними: японці болісно ставляться до запізнень і затримок. Якщо ви не можете прибути своєчасно, попередьте про це японську сторону;

· намагайтеся уникати рукостискань при зустрічі з японськими представниками -- вони віддають перевагу уклону;

· за традиціями, ділові люди Японії уважно вислухають співрозмовника, не перериваючи й не роблячи жодних зауважень. Представник японської сторони на переговорах може кивати головою під час бесіди, втім, це не означає, що він погоджується з вами. Це свідчить про те, що він зрозумів вас; / японський підприємець прагне реалізації продукції й одержання прибутку так само, як американці, але намагається сповнити ділові відносини духом гармонії (це вважається чеснотою). Японські бізнесмени уникають конфліктних ситуацій, намагаючись знаходити розумний компроміс.

Перш ніж вирушати до Японії, бажано якомога більше дізнатися про національні особливості та звичаї японського народу, ретельно опанувати досвід японського бізнесу. От чому етикет ділових відносин вимагає від бізнесменів-по-чатківців, котрі їдуть до Японії:

· бути максимально чемними, оскільки самі японці чемні й високо цінують таке поводження із ними. Але, дотримуючись правил ввічливості, варто бути раціональним (знати міру, говорячи компліменти, інакше японці вважатимуть вас лицеміром). Японці цінують і полюбляють, коли партнери оперують фактами і точними доказами;

· у присутності японських партнерів не слід нервуватися і гарячкувати. Треба поводитися спокійно і посміхатися до нестями. Спробуйте довести, що ви налаштовані доброзичливо, що ви практична, щира, чуйна, товариська людина. Порада проста: "не розчаровуйте співрозмовника";

· спробуйте бодай трохи розмовляти японською мовою, і ваші партнери високо оцінять вашу ретельність і прагнення збагнути національні, культурні особливості японського народу.

Японський діловий етикет ведення комерційних переговорів характеризується тим, що японські підприємці, якщо їм ідуть на великі поступки, відповідають тим самим. Вони не уникають, навіть стосовно слабшого партнера, такого прийому тиску, як загрози.

Під час ведення ділових переговорів японська сторона намагається уникати зіткнення позицій, разом з тим японські бізнесмени приділяють багато уваги розвиткові особистих відносин із партнерами. От чому не варто ставитися до розгляду людських проблем зверхньо, байдуже, бо в такий спосіб ви можете зіпсувати емоційний настрій японського партнера. Японцям найбільше до душі доброзичливість і щирість.

Японські підприємці на перемовинах зазвичай прагнуть спершу обговорити найзначущіші теми, а вже потім вдаються до обговорення інших тем, які не стосуються головного. Памґятайте: чим серйознішими є пропозиції, тим більше уваги японські бізнесмени приділятимуть другорядним деталям. І якщо розвґязано всі другорядні питання -- можна братися до головного. Не варто форсувати переговори іншій стороні.

У японців існує особлива система прийняття рішень, сутність якої полягає в тому, щоб в обговоренні проблеми брали участь якомога більше посадовців -- від керівника до пересічного службовця. Тому рішення японської сторони завжди надто ефективні. Якщо ваш японець сказав, що буде в певний час у певному місці, можете не вагатися: він буде там за 2 хвилини до призначеного часу. На цій точності й обовґязковості грунтується практика японців у діловому спілкуванні. Точність в усьому -- одна з найважливіших рис японського стилю переговорів.

Японський бізнесмен уважний, цим він спонукає співрозмовника продовжувати бесіду. На переговорах іноді трапляється сумґяття через те, що японською мовою "так" не обовґязково означає згоду із висловленим. Слово "ні" означає дисгармонію з позицією інших учасників переговорів, якщо позиція нечітка або думки учасників групи розділилися. Японський бізнесмен може відповісти позитивно тільки для того, щоб підтримати зовнішній бік єдності й гармонії.

Південна Корея

У Південній Кореї етикет ділового спілкування дуже відрізняється від західних стандартів, тому підприємці інших країн вважають корейських бізнесменів найважчими партнерами у світі, зокрема й через мовний барґєр. Діловий етикет Кореї передбачає:

· необхідність враховувати національну гордість і особливу чутливість корейців, адже багато століть вони були пригнобленою нацією. Вони пишаються своїми економічними успіхами і болісно сприймають будь-яке зазіхання на свою гідність;

· оберігати почуття іншого, виходячи з його соціального статусу, шанувати його права і бути щирим. Корейці дуже чемні й гостинні, влаштовують своїм гостям теплий прийом, одначе це не означає, що вони дуже зацікавлені в партнері;

· знати, що контакт із корейськими бізнесменами неможливо налагодити, звернувшись до них у письмовій формі. Домовитися про зустріч також не дуже просто без посередників, треба, щоб хтось рекомендував вас корейській фірмі. Проте якщо корейські підприємці виявлять цікавість до партнера -- вони самі шукатимуть особистої зустрічі з ним; / якщо вам доведеться зустрічатися з бізнесменами у Південній Кореї, вам знадобляться візитні картки; на знак виявлення поваги у відповідь на простягнену вам візитку слід подавати власну обома руками: кореєць не прийме візитну картку, якщо вона подається із порушенням правил етикету; / постійно памґятати, що в корейців перший склад -- це прізвище, а два наступні -- власні імена. За етикетом прийнято звертатися за посадою або на прізвище;

· бажано чітко називати корейцям своє прізвище, бо їм дуже важко зрозуміти, яке з трьох слів, написаних на візитці, є прізвищем;

· дотримуватися поваги до статусу корейців. Так, наприклад, вища посадова особа компанії або фірми, а нерідко і власник є водночас її представником, який найчастіше не має чітко окресленого кола обовґязків, але наділений великими повноваженнями (президент, голова ради директорів, потім віце-президент, керуючий, начальники відділів та їхні заступники); / при розвґязанні проблем у царині ділових звґязків у Південній Кореї вагому роль відіграють неформальні звґязки, тому треба брати до уваги міцні кланові, регіональні, приятельські й родинні звґязки у вищих ешелонах влади;

· зважати на те, що корейці дуже педантичні в питаннях одягу. Для чоловіків і жінок обовґязковим є строгий діловий костюм. Буде нетактовним палити в присутності старших за віком і посадою. Молодший співробітник ніколи не порушить указівок, отриманих від свого начальника.

Той, хто бажає успішно співпрацювати з корейськими підприємцями та бізнесменами, має знати корейський діловий етикет, що зобовґязує, особливо під час переговорів, уникати загальних міркувань, а брати, як то кажуть, бика за роги, за наявності реальної й ретельно розробленої програми. Бізнесмени Кореї зазвичай логічно, послідовно і чітко викладають своє бачення проблем і шлях конкретного розвґязання їх.

При проведенні перемовин із корейцями варто памґятати, що вони не схильні демонструвати своє нерозуміння, і якщо хтось із них киває головою, це аж ніяк не означає їхньої згоди. Нерідко надмірна пихатість і побоювання "втратити обличчя" не дозволяють їм виявляти своє нерозуміння. Більше того, корейці не кажуть відкрито про свою незгоду з партнером і не доводять його неправоту (тому цього вони очікують і від співрозмовника).

Проте якщо вже рішення прийняте, корейська сторона висловлює готовність до негайних дій. От чому в них викликають подив і навіть дратування ухильні відповіді на кшталт: "Треба подумати" або "Побачимо", а також тривалі узгоджування. Але найбільшою мірою корейські бізнесмени бувають розчаровані, якщо особа, котра прибула на переговори з ними, не має жодних повноважень приймати відповідальні рішення.

Китай

Для китайського ділового етикету характерні такі норми і принципи:

· китайці не приймуть жодного рішення без достеменного вивчення всіх аспектів і передбачуваних наслідків, а з найважливіших питань рішення ухвалюються колегіально, і неодмінно узгоджуються на всіх рівнях;

· щоб зберегти і скоротити терміни опрацювання й узгодження вашої пропозиції, краще надіслати її із вичерпним і конкретним описом за 3-4 тижні до відрядження;

· китайські підприємці й бізнесмени надають важливого значення налагодженню приятельських, неформальних стосунків із іноземними партнерами. Вас можуть запитати про вік, сімейний стан, про дітей, -- не соромтеся й не ображайтеся, це одна з норм етикету -- вияв щирого інтересу до вашої особи;

· гостинність. Вас радо запросять у гості або в ресторан на обід, де подадуть щонайменше 20 страв. Якщо ви не можете і не готові скуштувати запропоновані вам страви, не відмовляйтеся демонстративно. Спробуйте зґїсти бодай маленький шматочок, а решту змішайте на тарілці. Якщо подадуть суп на стіл -- це означатиме, що обід добігає кінця. Гість підводиться і виходить через стіл першим. Господарі йдуть за ним;

· подарунки, презенти краще робити не одній особі, а всій фірмі, організації, позаяк місцеві правила етикету можуть забороняти приймати індивідуальні подарунки;

· вдягаються у Китаї напрочуд просто, костюм із краваткою обовґязковий лише на офіційних, дипломатичних прийомах і під час візитів вищих державних діячів.

Діловий етикет Китаю передбачає певний стиль ведення комерційних переговорів, який характеризується чітким розмежуванням окремих етапів:

· початкове зґясування позицій, обговорення їх і завершальний етап. Так, наприклад, на початковому етапі ведення ділових переговорів велику увагу приділяють зовнішньому вигляду партнерів і манері поводження їх. На цій підставі робляться спроби визначити соціальний статус кожного учасника переговорів;

· під час обговорення позицій значною мірою відбувається орієнтація на людей із вищим статусом. Серед членів делегації китайські бізнесмени вирізняють тих, хто виказує симпатії іншій стороні. Саме через них вони згодом намагатимуться впливати на позицію протилежної сторони. "Дух дружби" на переговорах має величезне значення;

· на першому етапі успіх переговорів залежить від того, якою мірою вдасться переконати партнера в перевагах співробітництва з вами. От чому до складу делегації бажано включати висококваліфікованих фахівців, а також перекладачів, обізнаних зі специфічними термінами вашої справи;

· китайські бізнесмени на комерційному етапі переговорів мають добре вкомплектовані кадри, мають у своєму розпорядженні величезну інформацію й у процесі переговорів часто-густо посилаються на контракти, укладені раніше, але обовґязково із зиском для себе. От чому ваша комерційна позиція має базуватися на доброму знанні конґюнктури світового ринку й підкріплюватися серйозним техніко-економічним аналізом і конкретними матеріалами;

· при діловому знайомстві бажаними є презентація і вручення своєї візитної картки, на якій ваші реквізити надруковані китайською (це можна зробити в Китаї). Під час привітання прийнято обмінюватися рукостисканнями. Спершу тиснуть руку першій особі представництва;

· на переговорах, як правило, китайський партнер першим "відкриває карти" (першим висловлює власну

· позицію, свою пропозицію). Поступки китайський підприємець робить зазвичай наприкінці переговорів. Але остаточне рішення китайський партнер, певна річ, приймає не за столом переговорів, а вдома. Схвалення досягнених домовленостей з боку китайського керівництва -- практично обовґязковий ритуал.

Туреччина

Діловий етикет у Туреччині дуже своєрідний, він багато в чому відрізняється від європейського:

· ділові бесіди часто починаються в кавґярні за чаєм з пиріжками. У них навіть є приказка: "Солодко поїли -- солодко поговорили";

· якщо перемовини в кавґярні завершено успішно, всі вирушають відзначати цю подію в ресторані;

· готуючись піти в гості до свого турецького партнера, не забудьте про квіти для господині дому і ласощі для дітей;

· турецькі підприємці та бізнесмени полюбляють дарувати подарунки й отримувати презенти. Будь-який діловий прийом, влаштовуваний турецькими бізнесменами, завершується врученням сувенірів. Найбільше серед турецьких ділових людей цінуються так звані "плакати" -- запакована в коробку-підставку бронзова або латунна табличка з емблемою фірми і памґятним написом;

· бажано виявити цікавість до розташованих у приймальнях турецьких фірм акваріумів, клітин із птахами або вазонів з кімнатними квітами, -- це допоможе позитивно налаштувати до вас господаря кабінету;

· на зустріч із турецькими бізнесменами бажано приходити, коли в запасі є певний час. Адже діловій розмові обовґязково передуватиме "сохбет" -- бесіда ні про що, чай або кава. І можливо, саме під час цього "сохбета" вирішуватиметься доля вашої пропозиції стосовно співпраці.

Вагомою умовою успіху проведення переговорів у цих країнах є дотримання норм і правил ділового етикету, грунтованого на місцевих традиціях:

· під час переговорів господарі дуже гостинні, вони пригощають вас кавою. Вам можуть подати невеличку чашечку кави, вона надто міцна, без цукру, з великою кількістю кардамону. За правилами арабського етикету гостинності, випивши цю чашечку, ви повертаєте її хазяїну, і він одразу наливає в неї каву. Так може тривати, аж поки ви самотужки спустошите цілий кавник. Але якщо ви більше не хочете кави, тоді для господаря ви (знаючи правила етикету) маєте покачати чашечкою з боку в бік або перегорнути її догори дном;

· якщо ж вам перед кавою запропонували прохолоджу-вальні напої, це означає, що час, відведений для зустрічі з вами, добігає кінця;

· за традиціями арабської бесіди і згідно з правилами ділового етикету, час від часу треба питати: "Як почуваєтеся?", "Як справи?". Втім, це зовсім не означає, що ви маєте докладно розповідати про своє самопочуття або справи в організації. Ще більшою помилкою і порушенням правил етикету вважається те, що ви запитаєте про здоровґя чоловіка та інших членів сімґї (не знаючи їх), а тим паче в колі мало знайомої вам людини. Якщо ви не товаришуєте з вашим партнером сімґями, куди доречніше й тактовніше запитати лише про його здоровґя;

· якщо ви добре володієте арабською мовою і розмовляєте нею з партнером, але раптом почуєте англійською: "Вибачте, я не розмовляю англійською" або "Вибачте, я не розмовляю українською", не дуже дивуйтеся й тим паче не ображайтеся. У такий дивний спосіб ваш арабський співрозмовник вибачається за те, що бесіда вестиметься його рідною мовою.

Діловий етикет ведення комерційних переговорів в арабських країнах передбачає:

· встановлення довіри між партнерами. Так, наприклад, бізнесменам арабських країн Перської затоки притаманні почуття власної гідності, повага і коректне ставлення до своїх колег. Перш ніж повідомити свою думку з того чи того питання, вони порадяться і висловлять колективну точку зору, а зовсім не наголошуватимуть власну роль у прийнятті рішень і веденні переговорів;

· з усіх типів взаємодії із партнерами вони віддають перевагу торгу;

· для більшості бізнесменів країн арабського світу властиве почуття національної гордості. Все, що хоч якось можна розтлумачити як втручання в їхні внутрішні справи, негайно заперечуватиметься;

· неабияке значення має рівень, на якому тривають переговори, оскільки більшість арабів -- прихильники сильного правління й адміністративних правил поводження;

· арабські бізнесмени віддають перевагу завчасному опрацюванню всіх деталей обговорюваних питань, а міцні ісламські традиції справляють вагомий вплив на перебіг і характер переговорного процесу.

3. Етикет керівника і підлеглого

Німецький письменник Х.Кнобок у книжці "Важко бути директором" у гумористичній формі розповідає, яким важким є життя керівника. Адже він завжди на очах. Прийде на роботу вчасно, кажуть: "Ти диви, прибіг спозарання, хоче нам очків навтирати". Прийде пізно, скажуть з іронією: "Начальство не спізнюється, воно затримується". Поцікавиться, як дружина, діти: "Суне ніс не у свою справу". Не поцікавиться: "До чого нечула людина!". Запитає: "Які є пропозиції?", -- одразу шепотіння: "Мабуть, сам жодних не має". Не запитає: "До слова колективу не прислухається!" Вирішує питання швидко: "Квапливий, не хоче думати". Вирішує повільно: "Вагається, перестраховується". Потребує нову штатну одиницю: "Роздмухує штати". Вирішить: "Справимося наявними силами" , -- незадоволені: " На нас виїхати хоче".

Обходиться без указівок згори: "Бере волю", виконує вказівки точно: "Знаний бюрократ". Почне жартувати: "Без лоскоту не засмієшся". Не жартує -- незадоволені: "Хоч би раз побачити усмішку на його обличчі!". Тримається по-дружньому: "Хоче втертися в довіру". Тримається осторонь: "Зухвалець". Справи йдуть добре: "Врешті-решт це ж ми працюємо!". Звільняють за невиконання плану: "Дістав по заслугах, так йому й треба! Він один винний".

*Щоб управляти, керівник має опанувати найголовнішу науку -- "науку мати справу з людьми". Вміння керувати приходить із практикою, але багато чого можна навчитися. Доктрина людських взаємин, стверджують американські вчені, змусила й наблизила до усвідомлення того, що "краще витратити десять тисяч доларів на пошуки тямущого, розумного, вихованого керівника, начальника, менеджера, ніж втратити сто тисяч за поганого керівника, начальника, менеджера, оскільки все зрештою збігається в економіці".


Подобные документы

  • Діловий етикет як зведення писаних і неписаних правил поведінки, історія його виникнення та необхідність у сучасному житті. Загальна характеристика та правила проведення переговорів та ділових бесід по телефону, а також особливості ділового листування.

    реферат [37,7 K], добавлен 08.10.2010

  • Організація ділових контактів із зарубіжними партнерами. Підготовка програми перебування зарубіжної делегації. Протокольні питання зустрічі та прийому зарубіжних делегацій. Основні правила ділового етикету. Сучасний етикет та правила поведінки людей.

    реферат [138,2 K], добавлен 14.10.2010

  • Основні види етикету. Діловий етикет (загальноприйняті правила соціальної поведінки у професійному спілкуванні в організації) як найважливіша сторона професійної поведінки. Регламент мовного етикету. Рекомендації при особистому діловому спілкуванні.

    контрольная работа [28,5 K], добавлен 16.11.2013

  • Милозвучність мови та мовний етикет. Мова жестів та етикет під час бесіди та виступу. Правила просторової організації. Кінесика та діловий етикет. Фактори ефективності виступу. Компоненти, що визначають інтонацію. Особливості зорового сприйняття кольору.

    реферат [27,4 K], добавлен 19.03.2015

  • Дипломатичний протокол та діловий етикет. Етичні кодекси, їх значення у формуванні етичної поведінки ділової людини. Професійна культура бізнесової діяльності. Організація ділового листування. Ділові плани і пропозиції, вимоги до їх оформлення.

    книга [461,8 K], добавлен 17.12.2010

  • Способи взаємодії з людьми в процесі усного спілкування. Правила процедури вітання, знайомства та представлення. Рекомендації до ділової зустрічі з партнером. Види комунікаційних ефектів та особливості їх використання. Етикет ділової телефонної розмови.

    реферат [19,8 K], добавлен 04.01.2011

  • Основні етичні категорії, їх абстрактність і відносність. Характеристика та особливості етикету спілкування керівника і підлеглого. Сутність етичних еталонів і зразків поведінки. Рекомендації по підбору сорочок, краваток та шкарпеток до ділового костюму.

    реферат [36,7 K], добавлен 29.06.2010

  • Особливості усного спілкування. Шість заповідей ділового етикету Джен Ягера. Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування. Етика і психологія ділових бесід. Співбесіда з роботодавцем, підготовка і вимоги до неї. Етикет телефонної розмови.

    презентация [3,7 M], добавлен 18.09.2013

  • Етика, етикет - манера поводження, правила чемності і ввічливості, сукупність правил, традицій і умовностей, прийнятих в суспільстві. Особливості німецького ділового етикету та дипломатії: управлінська культура, вербальне і невербальне спілкування.

    реферат [23,6 K], добавлен 07.02.2011

  • Адміністративний етикет і етика ділового спілкування як зведення певних правил поведінки, прийнятих сферою виробництва, послуг, культури, науки, тобто у сфері вашої професійної діяльності, необхідність його застосування в усному та писемному мовленні.

    контрольная работа [21,5 K], добавлен 23.03.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.