Правила этикета в предпринимательской деятельности

РГАУ-МСХА им. К.А.Тимирязева.

Кафедра педагогики и психологии гуманитарного факультета.

Реферат о теме:

Правила этикета в предпринимательской деятельности.

Выполнила: студентка 406 группы

факультета Садоводства и Овощеводства

Зубкова М.А.

Проверила: Козленкова Н.В,

Москва 2009 год.

Оглавление

1. Этикет

2. Мимика и жесты

3. Корпоративный имидж

4. Офис

5. Секретарь

6. Роль руководителя

7. Взаимоотношение в коллективе

8. Собеседование

9. Поведение на рабочем месте

10. Отложенное решение

11. Переадресация

12. Увольнение

13. Профессиональный жаргон

14. Рабочее место

15. Визитная карточка

16. Этикет переговоров

Список литературы

1. Этикет

Термин «этикет» (от французского etiquette) означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, принятые в том или ином обществе. Этикет - это сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональность вложенного в них содержания.

Этикет позволяет людям без особых усилий пользоваться уже готовыми формами вежливости, принятой в данном обществе различными группами людей и на различных уровнях.

Этикет в наши дни (современный этикет) расписывает поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Ученые выделяют следующую классификацию подсистемы этикета:

Речевой, или вербальный этикет.

Речевой этикет определяет, какими словесными формулами лучше воспользоваться, если надо: поприветствовать, поздравить, поблагодарить, загладить вину, обратиться к кому-то с просьбой, пригласить куда-то, выразить соболезнования. К речевому этикету относят также теорию и практику аргументации - искусство вести беседу.

2. Мимика и жесты

Многие народы имеют свои специфические жесты приветствия, прощания, согласия, отрицания, удивления. Скажем, общеизвестный и в целом позитивный жест, когда мы поднимаем вверх большой палец, у некоторых народов имеет тот же смысл, как если бы мы подняли не большой, а средний палец. Эти жесты могут иметь различную окраску: нейтральную, ритуально-торжественную, фамильярно-вульгарную. Свое отношение к собеседнику и теме беседы люди выражают также с помощью мимики, улыбки, направления взгляда.

Организация пространства в этикете (или этикетная проксемика).

Очень большое значение в этикете имеет взаимное расположение собеседников в пространстве. Каждый слышал о личном пространстве, что оно зависит от многих факторов: не только от личности и национальной принадлежности, но и от района проживания. Скажем, у сельских жителей оно гораздо больше, чем у горожан. Необходимо знать, какое место в доме или за столом считается почетным (оно, как правило, имеет хозяина в лице главы семейства), какие позы допустимы в той или иной ситуации.

3. Корпоративный имидж

Грамотный руководитель знает, насколько велико влияние имиджа на жизнедеятельность организации. Поэтому на создание и поддержание позитивного имиджа тратятся огромные средства. Корпоративный имидж состоит из множества компонентов, которые отражают, по сути, все, чем живет компания ее нравственные ценности, стиль общения внутри и вне организации, и, соответственно, то, как она воспринимается окружающими.

Одежда работников всегда соответствует сфере деятельности компании. Единый стиль одежды помогает подчеркнуть дух сплоченности внутри компании. Крупные организации, имеющие в своей основе строгую иерархичность, придерживаются строгости и в одежде (строгие деловые костюмы и минимум аксессуаров).

Небольшие фирмы не столь строги к выбору одежды их работников. Руководитель здесь «ближе к народу», поэтому в его одежде допустим спортивный стиль, что, впрочем, не освобождает его от обязанности являться на переговоры в подобающем виде (строгий деловой костюм).

Официальная обстановка (от совещаний до походов в театр) не терпит расстегнутого пиджака (исключая нижнюю пуговицу). Пиджак позволяется расстегивать лишь сидящим.

Присутствие на деловых приемах обязывает надевать белые рубашки. Другие ситуации позволяю варьировать цвет рубашки, но при этом он всегда должен сочетаться с цветом костюма. Галстук же лучше -- до пояса брюк и, безусловно, аккуратно завязанный.

Костюмы строгих цветов предполагают и наличие столь же строгой обуви (полуботинки или ботинки черного либо темно-коричневого цветов). Правило подбора цвета одежды таково -- чем светлее время суток (или время года), тем светлее одежда и наоборот. Так днем и в летнее время лучше носить костюмы и платья светлых оттенков, вечером и зимой -- более темных.

Условия бизнеса весьма динамичны, поэтому лучше придерживаться одной направленности в стиле одежды. При этом молодая компания должна выглядеть увереннее и стабильнее, чем уже давно зарекомендовавшие себя на рынке. Поэтому, одежда персонала в таких компаниях более демократична.

Мужчине лучше выбирать строгие костюмы, рубашки и галстуки традиционных цветов и хорошего качества.

Женщинам не рекомендуется носить короткие юбки, вызывающе яркие украшения и столь же яркую или слишком шикарную обувь. Если вы молоды и при этом работаете в солидной компании, не стоит показывать окружающим свой юношеский максимализм -- приверженцы традиционных взглядов его не оценят.

Основу деловой одежды женщины составляет костюм или платье-костюм. Брючные костюмы и вязаные вещи подходят далеко не всегда. Важный элемент -- украшения (так как некоторый женщины не желают расставаться с ними и в рабочей обстановке). Здесь правило таково. Во-первых, их не должно быть много, а во-вторых, они должны быть высокого качества, от престижных фирм.

4. Офис

Внешний вид и состояние офиса всегда говорит о состоянии дел компании, эстетическом и культурном уровне ее руководителя и сотрудников. Поэтому уважающий себя руководитель всегда найдет силы и средства для поддержания офиса в надлежащем виде.

Немаловажную роль при этом играет цветовая гамма помещения. От нее зависит общий фон настроения в коллективе и успешность ведения переговоров. Итак, следует избегать ярких и резких цветов -- они возбуждают, воспринимаются как угроза. Лучше придерживаться теплых нейтральных цветов: бежевого и светло-коричневого; или холодных нейтральных: голубого, светло-стального. Зеленый создаст атмосферу расслабленности, что не слишком хорошо для рабочей обстановки.

Большое значение для делового имиджа компании имеет внутренняя отделка офиса. Гармонично подобранные и любовно расставленные дизайнером детали -- картины, гравюры и прочие художественные достояния лишний раз подчеркнут ваш эстетический вкус, солидность вашего бизнеса и будут содействовать созданию деловой атмосферы.

При выборе искусственного освещения следует учитывать наличие и качество природного света, что позволит экономить электричество. Отдельное освещение каждого рабочего места может создать приятную и интересную атмосферу. При этом нужно учитывать и особенности искусственного освещения: флуоресцентные лампы дают холодный резкий свет, галогеновые лампы испускают мягкий теплый свет (он более полезен и приятен).

Если организация ведет большое число встреч и переговоров, посещает множество посетителей, то следует выделить отдельное помещение для проведения переговоров с большим круглым или прямоугольным столом. Переговоры с небольшим числом партнеров можно проводить вокруг журнального столика, на диванах или мягких креслах (они могут располагаться в отдельной комнате или же в отдельной зоне переговорной комнаты).

Допустимо принимать посетителей и деловых партнеров и в своем рабочем кабинете. Для этого необходимо как минимум иметь достаточное количество стульев и небольшой стол, для документов. В большом кабинете руководителя для приема гостей может быть выделена и особая, специально оборудованная зона.

Естественно, в каждом офисе должен быть минимальный запас посуды (в основном -- бокалы, стаканы, чайные и кофейные сервизы). При этом, пользоваться одноразовой пластиковой посудой можно лишь в крайнем случае.

5. Секретарь

Секретарь -- это, прежде всего, лицо компании. Именно он встречает посетителей, отвечает на звонки, создавая тем самым первое впечатление об организации, которое, безусловно, должно быть хорошим. В обязанности секретаря входит еще и грамотная организация деятельности руководителя, а то и всей фирмы. Именно секретарь следит за тем, чтобы переговоры проходили точно по графику. По сути дела это руководитель приемной, помощник руководителя. Не случайно в последнее время все чаще вместо слова «секретарь» упоминается «офис-менеджер».

Не каждый способен работать секретарем. Важными характеристиками его являются: располагающая к доверию и солидная внешность, знание делопроизводства, безукоризненные манеры, умение четко и связно говорить, держать себя на людях, умение вести телефонные переговоры.

В телефонных разговорах секретарь должен быть вежлив и краток, при этом получить как можно большее количество информации. Отвечая на телефонный звонок, секретарь должен выяснить имя и должность собеседника, суть дела, доложить о нем руководству или при необходимости переключить телефон на сотрудника, отвечающего за данное направление, чтобы тот смог проработать вопрос для дальнейшего доклада.

Решать вопросы без указаний руководителя нельзя: лучше сослаться на свою некомпетентность.

При приеме деловых партнеров, если руководитель занят и не может их принять немедленно, секретарь должен позаботиться о гостях: ненавязчиво должен предложить им сесть, просмотреть газеты или журналы, если же ожидание затягивается, то уместно предложить им чай, кофе или воду.

Дурным тоном для секретаря является игнорирование своих обязанностей, особенно в присутствии посетителей.

Секретарь, как правило, следит и за состоянием рабочего кабинета руководителя, за наличием на рабочем месте канцелярских принадлежностей. Не возбраняется так же уход за растениями в офисе (при их наличии). Стоит ли говорить, что рабочее место секретаря тоже должно быть в идеальном порядке.

6. Роль руководителя

Современный руководитель должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, уметь создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком. Этим определяется и его авторитет.

Залог успешной предпринимательской деятельности руководителя -- умение своевременно принять правильное управленческое решение и добиться его выполнения.

Любому руководителю приходится решать, какие задачи первоочередные, а какие могут подождать; что он может сделать сам, а что можно поручить другим; как направить деятельность сотрудников, что нужно сделать для координации их действий, обеспечения атмосферы сотрудничества между ними и т. д.

Эффективность работы коллектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависит от морально-психологического климата, а также от господствующего «настроя» сотрудников, который обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным.

Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать оптимальный стиль руководства, необходимо, прежде всего, знать типичные ошибки, присущие людям данного статуса, и правильно строить межличностные отношения с персоналом. К типичным ошибкам относятся случаи, когда:

руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает подчиненных большим количеством вопросов общего характера;

«зациклен» на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой дисциплине;

ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

постоянно проповедует свои замыслы;

не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;

увлекается бумаготворчеством;

малодоступен территориально и во времени;

не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых персоналу.

Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно формирование чувства уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения целого ряда принципов и правил делового общения.

Ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, но при этом избегать советов в этой области.

Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.

Уважают тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки.

Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться ровно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству, вне зависимости от их возраста.

Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя.

Типичная ошибка молодых руководителей -- стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.

Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы.

Любой начальник сталкивается с жалобами со стороны своих сотрудников по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку, жалобщики -- не предатели. Таким образом, основа успеха любой современной коллективной деятельности -- отношения сотрудничества, взаимопомощи.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты -- приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми -- признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе, которые важны для руководителя.

7. Взаимоотношения в коллективе

Успех работы предприятия, организации тесно связан с этикетом и культурой поведения руководителя. Для хорошего овладения деловым этикетом, культурой поведения требуется время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в различных условиях деятельности, чтобы знания перешли в навыки, привычки. Тогда реакция на любое действие, любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать правилам хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной ситуации.

Американскими исследователями Блейком и Мутоном была предложена интересная классификация типов взаимоотношений в рабочей группе. Она основана на комбинации двух главных параметров -- внимании к человеку, степени учета интересов людей и внимании к производству, степени учетов интересов дела. Это пять типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно различающихся с точки зрения морально-психологического климата.

Невмешательство -- низкий уровень заботы руководителя о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главное для него -- сохранить свою должность.

Теплая компания, высокий уровень заботы о людях, стремление к установлению дружеских отношений, приятной атмосферы, удобного для сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивые результаты.

Задача- внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.

Золотая середина-руководитель в своей деятельности стремится оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.

Команда - наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей группе. Руководитель стремится максимально учитывать интересы производства и интересы коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений.

Однако эта модель не является универсальной, так как конкретные ситуации могут существенно отличаться друг от друга.

Не менее интересное исследование динамики межличностных отношений в системе «руководитель -- подчиненный», предложенное двумя американцами -- Херси и Бланчардом. В рамках этого подхода предполагается, что степень руководства сотрудником и его эмоциональной поддержки самым тесным образом связана с уровнем его профессиональной зрелости, т.е. по мере роста профессионализма, руководитель все меньше управляет и все больше поддерживает сотрудника, вселяя в него уверенность в своих силах. Вместе с тем с достижением среднего уровня зрелости и выше, руководитель не только меньше руководит, но и меньше эмоционально поддерживает его, поскольку такой подчиненный уже в состоянии сам контролировать себя, и в этой ситуации сокращение опеки расценивается как доверие со стороны шефа.

Такой подход к проблеме позволяет использовать четыре вида отношений в системе «руководитель -- подчиненный»: приказание, внушение, участие и делегирование.

Согласно предлагаемой схеме приказание оптимально в случае низкого профессионализма, когда исполнитель не готов к самостоятельному выполнению задачи и не хочет брать на себя ответственность. Задача руководителя -- инструктировать сотрудника, много руководить и мало доверять.

Внушение рекомендуется использовать на уровнях зрелости от сотрудника среднего до высокого: подчиненные еще не способны, но уже готовы взять на себя ответственность. Здесь особенно важны как руководство, так и поддержка, которые помогут добиться выполнения поставленной задачи. Участие наиболее эффективно на уровне зрелости от среднего до высокого. Сотрудник уже способен к самостоятельному выполнению задания и в такой ситуации требуется не столько руководство, сколько психологическая поддержка, совместное обсуждение проблемы и совместное принятие решения.

Высокий уровень профессиональной зрелости предполагает передачу полномочий исполнителю -- делегирование, что означает слабое управление и малую степень эмоциональной поддержки.

Проблема выбора оптимального поведения руководителя не имеет «кабинетного» решения, но можно выделить типичные ситуации, возникающие в случае неадекватности поведения руководителя. У подчиненных возникает чувство досады, создается почва для недовольства и сопротивления в тех случаях, когда:

за ошибки одного отвечает другой;

решение принимается без участия сотрудника;

разнос, разбирательство устраиваются при третьих лицах или в отсутствие работника;

руководитель не способен признать свою ошибку, пытается найти виновного среди подчиненных;

от исполнителя скрывается важная для него информация;

работник, профессионально пригодный занять более высокую должность, не продвигается по службе;

руководитель жалуется на подчиненного вышестоящему начальнику;

поощрения за труд одного работника достаются другому;

уровень требовательности не одинаков для всех сотрудников, в коллективе есть любимчики и отверженные.

В обязанности руководителя входят не только вопросы стратегического плана, но и чистое администрирование, обозначающее директивные способы общения руководителя с подчиненными. Особое место занимают разного рода наказания и поощрения. Один из таких методов известен как «кнут и пряник». Причем все психологи второй половины XX века убеждены, что «пряник» гораздо предпочтительнее «кнута» и много эффективнее при управлении людьми. Это не значит, конечно, что наказания как вид управленческого воздействия вот-вот отомрут. Это значит лишь, что не они положены в основу деятельности руководителя, стремящегося чего-то добиться от подчиненных.

Помните, «положительные подкрепления», такие как поощрения, вознаграждения, эффективнее «отрицательных». Они много лучше «обучают» подчиненных, психологически закрепляют образцы требуемого поведения, способствуют формированию благоприятного психологического климата в коллективе, повышают самооценку людей, успешно «мотивируют» их на производительный труд и повышают авторитет руководителя.

Применение столь привлекательных мер управленческого воздействия как поощрение, вознаграждение также требует соблюдения определенных правил. Вот некоторые из них, сформулированные Т. Питерсом и Р. Уотерменом:

вознаграждение должно быть конкретным, то есть за исполнение поручения, задания, за действие или поступок, а не за достижение всем концерном благополучных показателей;

вознаграждение должно быть безотлагательным;

вознаграждение должно быть достижимым, то есть поощрения заслуживают любые, в том числе и самые малые успехи, а не только «выдающиеся достижения в труде»;

вознаграждения по возможности лучше делать нерегулярными и непредсказуемыми;

малые награды иногда оказываются эффективнее больших.

Очевидно, что чем больше руководитель поощряет подчиненных, тем меньше ему приходится прибегать к наказаниям, Ну а если уж все-таки пришлось, то следует иметь в виду, что:

реакция на проступок подчиненного должна быть немедленной;

наказывают за нежелательное поведение всех провинившихся, а не только «зачинщиков»;

постепенное нарастание меры наказания нецелесообразно; лучше сделать первое же наказание таким, чтобы вторичного его применения уже не потребовалось;

наказывая, следует понятно растолковать подчиненному желательный образец поведения.

Немаловажную роль в формировании коллектива и авторитета руководителя играет контрольная функция руководителя. Проблемы с осуществлением этой функции руководства порождены простым противоречием: всем ясно, что бесконтрольность вредна, но мало кто любит, чтобы его контролировали.

Контроль должен быть: постоянным, объективным, оперативным, открытым. Контроль не должен быть: тотальным, бессистемным, формальным, не доведенным по результатам до исполнителя.

8. Собеседование

Собеседование первый шаг, при приеме на работу. Здесь важно, какое первое впечатление вы произведете на проводящего собеседование (обычно это сам руководитель или менеджер по подбору персонала). Второго шанса произвести первое впечатление у вас не будет. Поэтому нужно заранее продумать всевозможные мелочи и тактику поведения.

Известно, что каждый работодатель формирует образ профессионала, которого он хотел бы видеть в собственном офисе. Во многом это зависит от корпоративной культуры, принятой в данной организации. Существуют простые правила поведения на собеседовании, основное в них -- это уверенное поведение при беседе. Итак, никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя смотреть в пол, и уж тем более просительно и жалко на работодателя, держать спину колесом, теребить руками свою одежду и т.д., говорить невыразительным смирным голосом. Никто не говорит, что нельзя нервничать, это естественная реакция, но стоит держать себя в руках.

Выдержка и хладнокровие обязательно пригодятся в том случае, если вы попали на шоковое (стрессовое) собеседование. Направлено оно на то, чтобы выявить вашу стратегию поведения в стрессовых ситуациях и вообще, стрессоустойчивость. Если вдруг улыбчивый интервьюер стал задавать провокационные вопросы, не поддавайтесь эмоциям, не злитесь, и не теряйтесь, отвечайте ровно и с чувством собственного достоинства.

Еще момент, заполняя анкету, не пропускайте графу «ожидаемый заработок». Скромность тут неуместна. Кроме того, скорее всего этот пропуск будет трактоваться не в вашу пользу. За называемой суммой оплаты, кроется уровень вашей самооценки, уровень притязаний, уверенность в себе, оценка профессионализма и т.д. Важно также помнить, что завышенная самооценка также еще никому не помогала. Оценивайте свои возможности трезво -- не завышая и не занижая свои силы. Придерживайтесь «золотой середины».

Скорее всего, вас попросят рассказать о себе, отрепетируйте заранее свой монолог, он должен быть кратким, но в тоже время исчерпывающим: несколько слов о себе, своих успехах и достижениях, возможно ошибках, допущенных на карьерной стезе. Главное при этом естественность. Не играйте роль хорошего работника -- просто будьте им и сумейте доказать свою необходимость в этой организации. Обоснуйте собственное желание работать именно в этой компании, именно на этой должности, можно упомянуть вскользь («вскользь» здесь ключевое слово), чем вы готовы пожертвовать ради этого.

9. Поведение на рабочем месте

На работе следует забыть о личных симпатиях в отношении сослуживцев. Оставьте проявление симпатий для внерабочей обстановки. В то же время, человечность в отношениях еще никто не отменял -- будьте эмоциональны, но в меру.

Приветствие. Здороваться необходимо со всеми -- с охранником, вахтером, лифтером или президентом компании -- независимо от ранга и служебного положения. Обязательным также является соблюдение субординации. Например, первым приветствует начальника подчиненный, посетитель первым здоровается с сотрудниками, входящий приветствует присутствующих, а проходящий -- стоящих в группе людей.

Следует помнить, что отношение к женщине, принятое в светском этикете, в служебной обстановке уже не действует. Однако если очень молодой директор фирмы первым поздоровается со своим заместителем-женщиной, а мужчины будут проявлять обычную вежливость по отношению к женщинам-коллегам, то это, безусловно, не будет нарушением этикета и субординации.

Внешний вид. Следите за собой, соблюдайте гигиену. Ваши волосы, руки должны быть всегда ухоженными и чистыми. Это же касается и одежды и обуви. Пользуйтесь одной парфюмерной линией, но умеренно. Не забывайте о носовых платках. Здоровый ухоженный вид -- обязательное требование этикета служебного поведения.

Речь. Высокая культура речи, умение грамотно писать и говорить -- одно из непременных условий профессионального успеха. Жаргонные словечки, сленговые обороты, обращения «милочка», «зайка», «котик» и тому подобные неуместны для службы, их следует исключить из речи.

Пунктуальность. Помните о времени. Никогда не опаздывайте. Будьте точны и последовательны в своей работе, делайте все вовремя. Небрежность и забывчивость могут навредить общему делу, стать причиной недовольства и раздражения коллег.

Внимательность. Умейте работать в команде. Прислушивайтесь к мнению окружающих -- в противном случае, можете упустить полезную информацию или интересную идею. Оказывайте внимание своим деловым партнерам и коллегам, проявляйте участие, даже если это отвлекает вас или кажется утомительным. Может случиться так, что вы сами будете нуждаться в сочувствии и моральной поддержке. Не забывайте поздравлять своих коллег и сослуживцев с праздниками и днями рождения. Будьте искренны, но не шумны в проявлении своих чувств.

Доброжелательность. Старайтесь быть приветливым и терпимым. Не отпугивайте мрачным видом и суровым выражением лица. Настоящего профессионала ничто не выбьет из колеи, при любых обстоятельствах он может сохранить лицо. Прислушивайтесь к критике. Если она направлена на ваши ошибки, поблагодарите и не проявляйте гнева. Если критика кажется несправедливой, то скажите себе, что вы выше этого, и не обращайте внимания на обидчика. Помните, что и вы можете кому-то не нравиться.

Конфиденциальность. Умейте хранить тайны, ценилось во все времена и при любых обстоятельствах. Поэтому цените оказанное вам доверие. Помните, что лучше промолчать, чем сказать лишнее. Не будьте излишне любопытны, не расспрашивайте, не выясняйте подробности личной жизни коллег. Главное -- дипломатичность.

Курение. Эта вредная привычка отрицательно влияет на имидж. Неприятный запах и перекуры вызывают негативную реакцию, как со стороны сослуживцев, так и со стороны клиентов (особенно, если они не курят). К тому же руководству может показаться неприятным трата вами рабочего времени на ублажение вашей страсти, не имеющей к работе никакого отношения. Курение в не предназначенных для этого местах может спровоцировать конфликт и привести к серьезным разногласиям. Многие компании включают в анкету кандидата пункт о курении, нарушении которого впоследствии приводит к увольнению сотрудника.

10. Отложенное решение

Старайтесь обещать только то, что реально сможете выполнить.

Ситуация: Ваш клиент настойчиво просит пересмотреть график завоза продукции в магазин, и не в скором будущем, а именно сейчас. График составлен давно, система доставки сложилась, изменить существующий порядок, значит, добавить себе и еще некоторым сотрудникам работы и головной боли.

Действия: Клиенту не надо отказывать, ведь он всегда прав. Говорим ему, что точно такая же мысль недавно посетила и вашу светлую голову, и в данный момент именно над ее реализацией вы и работаете. Дело это, естественно, не простое, необходимо утрясти все возникающие по ходу ее претворения в жизнь проблемы.

Результат: Вы не дали клиенту понять, что ситуация вообще не требует каких-либо изменений, и график поставок никто менять не будет. Вы проявили участие и интерес к проблемам клиента. А дальше, либо клиент «перегорит» и успокоиться, либо от руководства поступят указания по данной проблеме, и тогда уже вы их выполните.

11. Переадресация

Суть принципа в перекладывании проблемы на плечи человека, добивающегося ее решения.

Действия: Объясните модернизатору, что данный вопрос выходит за рамки вашей компетенции, и является прерогативой высшего руководства. Впрочем, ему самому в порядке эксперимента стоит попробовать справиться с проблемой, на собственный страх и риск. Ободряйте человека, похвалите за то, что он обратился с этой проблемой именно к вам, и объясните ему, что с такими-то задачами пора бы справляться уже самому. Для усиления эффекта и усугубления ситуации расскажите о том, как его предшественники, не вспотев, справлялись с подобными проблемами.

12. Увольнение

Принято считать, что наилучшим и наиболее благоприятным днем для сообщения плохих новостей является понедельник. Но, увы, даже если вас уволили в понедельник, причин для радости нет. Очень важно не повторять ошибок миллионов уволенных до вас. Уважайте себя и окружающих.

Не теряйте своего достоинства: уходить надо с гордо поднятой головой, не унижаясь и не теряя лица. Никогда не говорите «напоследок» гадостей и оскорблений уже бывшему боссу.

Не переносите свое раздражение на коллег -- они тут не причем. Никогда не рассказывайте о том, как же вы счастливы, вырвавшись, наконец, «на свободу». Не стоит делать вид, что искренне соболезнуете своим бывшим сослуживцам, которые остаются.

13. Профессиональный жаргон

Попытка многих менеджеров и консультантов подчеркнуть свой профессионализм путем включения в свою речь наукообразных терминов и американизмов, как правило не дает положительного результата. В большинстве случаев, они не получают ничего, кроме непонимания.

Корпоративный сленг -- явление достаточно распространенное в наши дни. И если английские слова и специальные термины употребляются сотрудниками одной компании в общении друг с другом, в этом нет ничего страшного. Однако перенесение жаргона в общение с внешним миром может серьезно навредить как бизнесу, так и вам лично. Не подчеркивайте свою уникальность таким способом. Оставьте профессиональный язык в рамках делового общения.

Старайтесь использовать литературный язык. Это всегда красиво и приятно. С особой осторожностью следует подходить к использованию иностранных языков или жаргона при разговоре втроем или с большим количеством собеседников. Старайтесь выбрать понятный всем язык и манеру разговора. Если это невозможно, то перед тем, как продолжить двусторонний разговор на иностранном языке, следует попросить извинения у третьего участника разговора, а затем, коротко пересказать ему суть сказанного на его языке. Это повысит доверие к вам.

Но проблема делового общения связана не только с неуместным использованием английских слов. Современный деловой язык «перенаселен» канцелярским стилем советских администраторов. Психологи сходятся во мнении, что простые слова фразы намного проще воспринимаются слушателем и имеют более эффективное воздействие. Фразу «Мы подготовили и провели ряд мероприятий по оказанию помощи» можно сократить до слов «мы помогли». Ни кто не спорит, что сия сложная конструкция выглядит весомее и придает деловым документам начальственную значимость. Но… подумайте о том, кому адресовано это сообщение, Подобный язык не только отнимает время на его расшифровку, но и может исказить общий смысл сказанного.

14. Рабочее место

Форма стола имеет важное психологическое значение, так как может влиять на итоги ваших переговоров с посетителем или партнером.

Довольно часто в рабочих кабинетах можно встретить столы, поставленные буквой Т. Высота этой «буквы» прямо пропорциональна положению, занимаемому руководителем, (чем выше «буква», тем выше занимаемая им должность). Посетителю часто предлагают расположиться именно за ним, в то время как хозяин данного кабинета находится во главе этого стола. Это говорит о желании руководителя проявлять отношения доминирования.

Бывают ситуации, в которых хозяин кабинета выступает на равных со своим собеседником. Этому способствует, (если, конечно, позволяет площадь кабинета), отдельно поставленный стол для проведения деловых бесед. Такой стол может также использоваться и для совещаний с подчиненными, когда руководитель не желает навязывать своего мнения, быть какое-то время с ними «на равных». Очень демократично.

Квадратный стол может создать атмосферу соревнований или вызвать оборонительные реакции. Использование его оправдано при проведении коротких деловых обсуждений. Люди, расположенные по правую сторону от вас, скорее всего, будут более расположены к сотрудничеству с вами, чем те, которые сидят слева. А сидящие напротив вас -- настроены наиболее оппозиционно.

Прямоугольный стол более приспособлен для проведения переговоров. Чем шире стол, тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция между участниками переговоров. А это значит, что тем легче сказать «нет» противоположной стороне. Слишком узкий стол создает дискомфорт у участников переговоров -- кажется, что партнер «заглядывает» вам в записи, что, естественно не повышает уровень доверия.

Круглый стол создает более свободную атмосферу. Он хорош при совместной работе над проектом. Не случайно существует выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол снимает статусные различия между участниками переговоров или беседы. В результате этого руководитель и подчиненные психологически в значительной степени оказываются на одном уровне. Он подразумевает равноправие участников, а также часто неформальную беседу, свободный обмен мнениями и взглядами. При рассадке за круглым столом важно предусмотреть, чтобы его пространство в равной мере было распределено между участниками.

Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если при этом хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает его на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Но даже, если в кабинете есть только один Т-образный стол, а принимающий гостя не желает демонстрировать доминирование над своим собеседником, то он может выйти и сесть напротив, или при менее официальном разговоре -- наискось.

Теперь рассмотрим то, как может выглядеть ваш рабочий стол. Ведь рабочий стол может рассказать о своем владельце намного больше, чем вы хотели бы. Вряд ли вам будет грозить репутация делового сотрудника, если ваш стол завален грудами деловых бумаг вперемешку с чашками и записками-липучками с пометками «Не забыть позвонить».

Такая настольная графика может вызвать подозрения в вашей рассеянности и неорганизованности, поэтому записи следует вести в ежедневниках, электронных органайзерах, но ни как не на стикерах. Фотовыставка личных достижений в виде любимого чада на горшке более уместна у вас дома, но не в офисе. Никаких икон, распятий и прочих предметов религиозного культа -- это личное и интимное следует держать при себе. И еще одно, отдавайте предпочтение классическим заставкам на рабочем столе ПК, поскольку обои эротического или авангардистского содержания считаются дурным тоном. Это же относится и к медвежатам, зайчикам и прочим картинкам-стикерам, которые выглядят очень мило, но только на мониторах домашнего компьютера.

Порядок на вашем столе -- главный показатель организованности. Каждый предмет на нем работает либо на вас, либо против вас. Папки, сейфы, документы и записные книжки следует держать закрытыми, недоступными для постороннего взгляда. Еда и рабочее место -- несопоставимые вещи. Ставить чашки и бокалы на стол без подставки не рекомендуется, равно как и использование одноразовых стаканчиков. Это негативно влияет на имидж фирмы.

15. Визитная карточка

Визитная карточка -- это своеобразный «представитель» своего владельца. Ее прелесть состоит в том, что она неназойливо напоминает своим существованием о деловом человеке, и исключает необходимость постоянно звонить своим партнерам и напоминать о себе. Кроме того, она способствует созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы.

При оформлении визитки необходимо помнить, что главное требование к шрифту -- это возможность его легкого прочтения. Не стоит пытаться удивить окружающих вычурными замысловатыми шрифтами. Шрифт на карточке должен быть полужирным, среднего, (ближе к крупному) размера. Курсив позволителен только обладателям легко произносимых фамилий. Недопустим он при изготовлении карточек на иностранном языке.

Четких правил в отношении размеров визитных карточек нет, но обычно у мужчин они могут быть несколько больше, чем у женщин -- скажем, 90х50 мм и 80х40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки может быть еще меньше, как правило, 70х35 мм. Визитные карточки больших размеров постепенно выходят из практики -- с распространением специальных альбомов для их хранения. Следует подумать о том, чтобы и ваша карточка имела стандартный размер, и не вызывала проблем с ее хранением (чтобы ее не пришлось подгибать или подрезать). Чтобы визитную карточку можно было без труда поместить в стандартную визитницу, ее размеры не должны превышать 90 мм в длину и 55 мм в высоту.

При первой встрече обязательно вручите свою визитную карточку. Обладатель визитницы, просматривая ее, регулярно будет натыкаться на вашу визитку. А, следовательно, будет помнить о вас тогда, когда будет подыскивать деловых партнеров.

При встрече обязательно обмениваться визитками: если вы получили визитку, обязательно вручите свою. Иначе собеседник подумает, что у вас ее нет. Лучше иметь не менее десятка визиток. При вручении не обязательно расшаркиваться и проявлять изысканные манеры -- достаточно кивка головы или взаимного легкого поклона.

Вручая визитную карточку, произнесите вслух свою фамилию. Это избавит ваших партнеров от неловкости, если вдруг они произнесут вашу фамилию неправильно.

Также, если ваш собеседник, вручив вам свою визитную карточку, не произнес свою фамилию, прочитайте ее вслух сами. Если вы произнесете ее неправильно, вас сразу поправят. Невежливо сразу же прятать в визитку только что полученную карточку, если вы с вручившим ее человеком собираетесь беседовать дальше. Лучше положите ее перед собой.

Делать пометки на карточке в присутствии лица, вручившего ее, не стоит. И естественно, некультурно вертеть визитку в руках и мять ее, что кроме всего прочего, может выдать вашу неуверенность.

Основная информация, которая должна быть отражена в визитке, может содержать указания на ваше звание или титул, сферу ответственности в рамках вашей организации, номера телефона (телефонов), факса, телекса, электронной почты и других способов связи с вами. Если у вас изменился телефон, то вы можете аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном -- следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки.

На деловой визитной карточке должен присутствовать ваш адрес, исключение составляют лишь дипломаты и высшие государственные должностные лица. Если у вас меняется адрес, и вы еще не знаете своих новых телефонов, то лучше указать официальный адрес вашей организации, телефон секретариата или канцелярии.

Если же организация имеет несколько филиалов, то на деловых визитных карточках ее представителей могут быть указаны несколько адресов.

Деловые визитные карточки сотрудников менее строгих организаций (магазинов, предприятий сферы услуг и т. п.) по своему оформлению могут отходить от строгих норм этикета -- по сути дела это не только информационная, но и рекламная продукция. Поэтому, на таких карточках на обороте может быть помещена небольшая схема расположения организации, фотография ее владельца, красочный символ, девиз фирмы.

16. Этикет переговоров

Готовясь к переговорам, устраивая совещания, подумайте: сколько могли бы заработать для компании люди, не присутствуя на совещании?! Если выгода от проведенного мероприятия меньше, то оно не оправдано и его не стоит проводить.

Подготовка к переговорам

Успешность проведения переговоров во многом зависит от того, насколько тщательно они подготовлены. Условно процесс подготовки к переговорам можно разделить на два этапа: организационный и содержательный. Эти два этапа тесно связаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты.

Первым шагом является определение времени и места встречи (место встречи должно соответствовать общей концепции будущей встречи). Следует избегать назначения рабочей встречи на утренние часы или поздние вечерние часы, а также обеденное время. Оптимальное время для встречи -- первая половина дня.

Избегайте крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты.

При необходимости, к переговорам привлекается эксперт. Большое значение имеет содержание переговоров: важно определить переговорные позиции, сформулировать предложения и аргументы к ним, подготовить инструкции для участников переговоров, документы и материалы.

Представления

Когда вас представляют, наиболее вежливым вариантом ответа будет: «Здравствуйте» либо «Приятно познакомиться», при этом надо протянуть руку и посмотреть человеку в глаза. Если вас не кому представить, представьтесь сами. Не допустима фраза: «Вы меня помните!», если вы не уверены, запомнил ли вас оппонент, лучше представьтесь еще раз.

При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей делегации, затем -- глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников. Первой здесь также должна быть представлена принимающая делегация. Сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение, потом те, кто рангом ниже. После этого, участники могут обменяться визитными карточками. При большом количественном составе делегаций такой обмен затруднен, поэтому необязателен. В этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.

Представляя людей, называйте имя и фамилию. Улыбайтесь и говорите отчетливо. Скажите несколько слов неличного характера о каждом из тех, кого вы знакомите.

Младшего всегда представляют старшему. Пол не имеет значения. В общественном этикете мужчину принято представлять женщине, но в бизнесе это правило не обязательно. Здесь все равны.

Молодые пары представляют парам старшим по возрасту. В большой группе одного человека представляйте сразу нескольким. Если вы знакомите равных по положению людей, представьте того, кто вам менее знаком, тому, кого вы лучше знаете. Нетитулованного человека следует представлять человеку с титулами.

Когда представляют вас, всегда снимайте перчатки, исключая случаи, когда они являются элементом официальной одежды или на улице слишком холодно. Если ваши руки вдруг заняты (папками, например), не возбраняется, если вы просто кивнете в ответ головой.

В случае, если человек, представляющий вас, вдруг забыл ваше имя, тотчас подскажите ему, чтобы устранить неловкость. Если вы, представляя кого-либо, забыли его (ее) имя, сведите это к шутке. Если человек не догадался подсказать вам свое имя, спросите его об этом прямо.

Деловое совещание

Успешность проведения деловых совещаний зависит от предварительной подготовки повестки дня. Важно при этом и ее неукоснительное соблюдение, четкое обозначение времени начала и окончания совещания, соблюдение порядка выступлений.

Но самое главное, чтобы совещание было продуктивным. Деловое совещание начинают вовремя, даже если группа в неполном составе. Действенный метод борьбы с опозданиями -- закрыть и запереть дверь.

Повестка дня должна быть продумана таким образом, чтобы люди не тратили попусту время. Обсуждаемый вопрос должен касаться всех участников совещания. Недопустимо разбирать вопрос, который касается лишь двоих из присутствующих. Если в завершении совещания должно быть принято решение -- то в этот же день всем участникам нужно раздать протокол, в котором указано, что решили и кто ответственен за реализацию решения.

Правила поведения на переговорах

Опоздание не допустимо, оно может не только негативно отразиться на вашем имидже, но и повредить ходу переговоров. Посетителей лучше принимать выйдя им на встречу.

Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие равное положение сидели друг напротив друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. Инициатива в ходе переговоров принадлежит именно ему. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию -- в общем, руководит ей.

На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. После выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.

В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам.

Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. Другой вариант -- объявить перерыв для кофе (кофебрейк). Он обычно используется и при достаточно длительных переговорах, а также, если нужно обменяться «неофициальными» мнениями, «разрядить атмосферу», просто немного отдохнуть.

Прощание

Затянувшееся прощание одинаково неудобно для всех -- и для уходящего, и для остающегося. По истечении отведенного для беседы или мероприятия времени следует уйти, кратко попрощавшись. Бывает так, что в знак уважения к гостям хозяин провожает их до выхода. Следует избегать искушения превратить этот жест внимания в продолжение переговоров.

Расставаясь с партнерами по переговорам, постарайтесь пожать им руки. Если делегации большие, то прощаются главы делегаций, ограничиваясь вежливым легким поклоном остальным членам делегации.

Список литературы

1. http://www.pravila-etiketa.com/

2. http://www.creativeconomy.ru/library/prd600.php

3. http://dostup.at.ua/load/16-1-0-583

4. http://www.manners.ru/officialetiquette.html

5. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. - М.: Культура и спорт. - ЮНИТИ. - 1997.

6. http://my1biznes.ru/etika.html http://my1biznes.ru/etika.html