Критерии оценки качества обслуживания на сервисных предприятиях в условиях сервизации экономики

Размещено на http://www.allbest.ru/

Критерии оценки качества обслуживания на сервисных предприятиях в условиях сервизации экономики

Баклакова В.В.

Сорокина Ю.В.

Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ, г.Шахты

В последнее время на смену производственной экономике выходит экономика услуг. В первую очередь это связано с тем, что сфера услуг представляет собой перспективно развивающийся сектор экономики, о чем свидетельствует значительный рост предприятий сервиса. С каждым годом растет спрос на услуги и число организаций их предоставляющих увеличивается, создавая высокую конкурентную среду на соответствующем рынке. Меняется характер потребностей человека, а в связи с усилением уровня конкуренции предприятий сервиса, производители услуг вынуждены совершенствовать существующие услуги, дополнять их за счет новшеств и создавать программы продвижения услуг и регулярно улучшать их качество. Поддержание уровня качества услуг и разработка мероприятий по его повышению представляют для фирм значительную проблему, что связанно со сложностью соответствия запросам и представлениям потребителей о качестве услуг [1].

Понятие «качество» многогранно и отражено в стандарте РФ- ГОСТ Р

52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Установлены следующие качественные показатели услуг:

1)показатели назначения;

2)показатели безопасности;

3)показатели надежности;

4)показатели профессионального уровня персонала.

В стандарте так же указывается, что при оценке уровня качества услуг необходимо учитывать и экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и реализацию. Несмотря на то, что рынок услуг в России все еще находится на стадии развития, уровень конкуренции на данном рынке диктует необходимость ориентироваться на пожелания и предпочтения потребителя при оказании той или иной услуги. Если платежеспособный клиент заказывает услугу, он вправе выдвигать требования к ее качеству, срокам и способу оказания. Таким образом, предприятия сервиса должны быть нацелены на удовлетворение потребителя, т.е. на применение клиентоориентированного подхода на предприятиях сервиса [2].

Конкуренция на рынке услуг, научно-технический прогресс и другие факторы заставляют регулярно проводить мониторинг качества услуг и улучшать их посредством различных методов. В улучшении качества услуг, как правило, заинтересован ряд лиц: муниципальные и территориальные органы власти, фирмы-производители услуг, потребители услуг [3].

Для каждой группы характерны различные цели повышения качества сервиса, в случае с органами власти, это связано с развитием сферы услуг в целом и улучшением качества жизни населения; фирмы-производители услуг преследуют цель получения наибольшей прибыли, а потребители услуг стремятся удовлетворить свои нужды и желания. Исходя из вышесказанного, формируется необходимость разработки современных методов маркетингового и институционального анализа, которые будут направлены на аудит и мониторинг оказания услуг и как следствие, нивелирование «узких мест» сферы сервиса.

Важно отметить, что анализ качества услуг целесообразно начинать на региональном уровне, что связано с диспропорциональным развитием сферы услуг в различных регионах страны. Это справедливо, т.к. каждый регион имеет свои определенные конкурентные преимущества и, кроме прочего, определенный уровень экономического развития. Необходимо проводить мониторинг качества услуг коммерческих и некоммерческих организаций и регулярно выявлять мероприятия по их совершенствованию с учетом специфики фирм и особенностей региона [4].

Применение методов институционального маркетинга, позволяющего оценить качество услуг, предоставляемых некоммерческими учреждениями и выявлять мероприятия по повышению их конкурентоспособности, позволило бы принципиально повысить качество услуг и вывести некоммерческую сферу сервиса на новый качественный уровень. Применение маркетинговых методов для повышения конкурентоспособности услуг обеспечит усовершенствование полученных ранее результатов и поможет добиться повышения качественных показателей отечественной сервисной отрасли.

качество услуга экономический показатель

Список использованных источников и литературы

1. И.В. Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 - Сервис / сост.: И.В. Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева; Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ/-М Ставрополь: МИРАКЛЬ, Ставрополит, 2013.-176с.

2. Горностаева, Ж.В., Сорокина, Ю.В., Баклакова, В.В. Основы формирования новых услуг в сервисе / Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития (экономика регионов): монография/ [Е.С. Алехина, В.В. Баклакова, Н.В. Береза и др.]; под общей ред. проф. В.А. Катунина. - книга 36.-Воронеж: ВГПУ; Москва: Наука: информ, 2015. -273 с

3. Алехина Е.С. Расширение выгод потребительской ценности на предприятии сферы услуг. Инновационная наука. 2015. Т. 1. № 1-2. С. 114-117.

4. Баклакова В.В., Ступин А.О. Особенности и структура рынка услуг. Формирование благоприятного инвестиционного климата в сфере сервиса //Международный студенческий научный вестник. - 2015. - № 1. - С. 450.

Размещено на Allbest.ru