Критерии оценки качества обслуживания на сервисных предприятиях в условиях сервизации экономики
Основные качественные показатели услуг. Поддержание уровня качества услуг фирмы и разработка мероприятий по его повышению. Экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и реализацию. Конкуренция на рынке услуг.
Рубрика | Экономика и экономическая теория |
Вид | реферат |
Язык | русский |
Дата добавления | 12.04.2019 |
Размер файла | 13,3 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Критерии оценки качества обслуживания на сервисных предприятиях в условиях сервизации экономики
Баклакова В.В.
Сорокина Ю.В.
Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ, г.Шахты
В последнее время на смену производственной экономике выходит экономика услуг. В первую очередь это связано с тем, что сфера услуг представляет собой перспективно развивающийся сектор экономики, о чем свидетельствует значительный рост предприятий сервиса. С каждым годом растет спрос на услуги и число организаций их предоставляющих увеличивается, создавая высокую конкурентную среду на соответствующем рынке. Меняется характер потребностей человека, а в связи с усилением уровня конкуренции предприятий сервиса, производители услуг вынуждены совершенствовать существующие услуги, дополнять их за счет новшеств и создавать программы продвижения услуг и регулярно улучшать их качество. Поддержание уровня качества услуг и разработка мероприятий по его повышению представляют для фирм значительную проблему, что связанно со сложностью соответствия запросам и представлениям потребителей о качестве услуг [1].
Понятие «качество» многогранно и отражено в стандарте РФ- ГОСТ Р
52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
Установлены следующие качественные показатели услуг:
1)показатели назначения;
2)показатели безопасности;
3)показатели надежности;
4)показатели профессионального уровня персонала.
В стандарте так же указывается, что при оценке уровня качества услуг необходимо учитывать и экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и реализацию. Несмотря на то, что рынок услуг в России все еще находится на стадии развития, уровень конкуренции на данном рынке диктует необходимость ориентироваться на пожелания и предпочтения потребителя при оказании той или иной услуги. Если платежеспособный клиент заказывает услугу, он вправе выдвигать требования к ее качеству, срокам и способу оказания. Таким образом, предприятия сервиса должны быть нацелены на удовлетворение потребителя, т.е. на применение клиентоориентированного подхода на предприятиях сервиса [2].
Конкуренция на рынке услуг, научно-технический прогресс и другие факторы заставляют регулярно проводить мониторинг качества услуг и улучшать их посредством различных методов. В улучшении качества услуг, как правило, заинтересован ряд лиц: муниципальные и территориальные органы власти, фирмы-производители услуг, потребители услуг [3].
Для каждой группы характерны различные цели повышения качества сервиса, в случае с органами власти, это связано с развитием сферы услуг в целом и улучшением качества жизни населения; фирмы-производители услуг преследуют цель получения наибольшей прибыли, а потребители услуг стремятся удовлетворить свои нужды и желания. Исходя из вышесказанного, формируется необходимость разработки современных методов маркетингового и институционального анализа, которые будут направлены на аудит и мониторинг оказания услуг и как следствие, нивелирование «узких мест» сферы сервиса.
Важно отметить, что анализ качества услуг целесообразно начинать на региональном уровне, что связано с диспропорциональным развитием сферы услуг в различных регионах страны. Это справедливо, т.к. каждый регион имеет свои определенные конкурентные преимущества и, кроме прочего, определенный уровень экономического развития. Необходимо проводить мониторинг качества услуг коммерческих и некоммерческих организаций и регулярно выявлять мероприятия по их совершенствованию с учетом специфики фирм и особенностей региона [4].
Применение методов институционального маркетинга, позволяющего оценить качество услуг, предоставляемых некоммерческими учреждениями и выявлять мероприятия по повышению их конкурентоспособности, позволило бы принципиально повысить качество услуг и вывести некоммерческую сферу сервиса на новый качественный уровень. Применение маркетинговых методов для повышения конкурентоспособности услуг обеспечит усовершенствование полученных ранее результатов и поможет добиться повышения качественных показателей отечественной сервисной отрасли.
качество услуга экономический показатель
Список использованных источников и литературы
1. И.В. Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева Сервисная деятельность: учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 - Сервис / сост.: И.В. Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина, Ж.В. Горностаева; Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал) ДГТУ/-М Ставрополь: МИРАКЛЬ, Ставрополит, 2013.-176с.
2. Горностаева, Ж.В., Сорокина, Ю.В., Баклакова, В.В. Основы формирования новых услуг в сервисе / Экономические исследования: анализ состояния и перспективы развития (экономика регионов): монография/ [Е.С. Алехина, В.В. Баклакова, Н.В. Береза и др.]; под общей ред. проф. В.А. Катунина. - книга 36.-Воронеж: ВГПУ; Москва: Наука: информ, 2015. -273 с
3. Алехина Е.С. Расширение выгод потребительской ценности на предприятии сферы услуг. Инновационная наука. 2015. Т. 1. № 1-2. С. 114-117.
4. Баклакова В.В., Ступин А.О. Особенности и структура рынка услуг. Формирование благоприятного инвестиционного климата в сфере сервиса //Международный студенческий научный вестник. - 2015. - № 1. - С. 450.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Разработка теоретических и методических подходов к экономической эффективности мероприятий по повышению качества производства. Показатели качества и методы их оценки. Эффективность мероприятий по повышению качества на ООО "Ростовский литейный завод".
дипломная работа [241,4 K], добавлен 05.07.2010Показатели качества продукции, конкурентоспособности. Показатели качества в почтовой связи, их характеристика. Жалобы на работу почтовой связи, их анализ. Основные показатели качества услуг, с точки зрения потребителя. Семь успешных факторов качества.
контрольная работа [46,8 K], добавлен 14.10.2010Анализ проблем качества товаров и услуг, качество продукции и услуг как важнейший фактор эффективной деятельности предприятий в условиях рыночных методов хозяйствования. Техническое регулирование и качество, роль стандартизации в управлении качеством.
контрольная работа [53,2 K], добавлен 09.04.2010Поддержание и увеличение своих позиций на рынке, постоянное получение прибыли - одни из наиболее важных задач любой организации в условиях рыночной экономики. Характеристика специфических особенностей конкурентной среды на рынке транспортных услуг.
дипломная работа [2,1 M], добавлен 22.03.2018Сущность себестоимости продукции предприятия, классификация и разновидности затрат на ее производство и реализацию. Экономические показатели, характеризующие эффективность текущих затрат, пути их совершенствования, разработка соответствующих мероприятий.
контрольная работа [36,2 K], добавлен 17.12.2014Современная практика оценки уровня и качества жизни. Количественные и качественные показатели условий труда, быта и досуга, здравоохранения. Международные и национальные системы измерения уровня жизни населения, индекс развития человеческого потенциала.
курсовая работа [147,2 K], добавлен 17.06.2010Сущность и значение качества продукции, основные критерии и показатели его оценки, а также факторы, оказывающие влияние. Составление сметы затрат на производство и продажу продукции, формирование калькуляции. Распределение прибыли и оценка инвестиций.
курсовая работа [89,0 K], добавлен 16.11.2015Роль неценовой конкуренции в условиях рыночных отношений. Деятельность международной организации по стандартизации ИСО. Создание на предприятиях систем управления качеством для одновременного достижения высокого качества и снижения цены потребления.
курсовая работа [222,9 K], добавлен 12.05.2014История возникновения, цели и виды деятельности кафе "На бульваре". Основные технико-экономические показатели предприятия. Анализ обеспечения качества продукции и услуг. Основные аспекты менеджмента, особенности производственно-торговой деятельности.
дипломная работа [282,2 K], добавлен 17.06.2013Анализ сложившейся ситуации на рынке сферы услуг в Кировской области и по России. Основные показатели сферы услуг, коэффициенты, влияющие на темпы их развития. Графическая интерпретация ситуации на рынке услуг на современном этапе в области и в России.
курсовая работа [68,6 K], добавлен 08.03.2011