Размещено на http://www.allbest.ru/

АВТОРЕФЕРАТ

Идентификация организационных резервов повышения качества услуг газораспределительной организации

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:

экономика и управление качеством

Пережогин Юрий

Тамбов 2007

Работа выполнена на кафедре экономического анализа института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета.

Научный руководитель доктор экономических наук

Жариков Валерий Викторович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук газораспределительный услуга резерв

Пархоменко Лев Васильевич

кандидат экономических наук

Туркин Владислав Геннадиевич

Ведущая организация Саратовский государственный

социально-экономический университет

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Сфера качества газораспределительных услуг (ГРУ) все прочнее завоевывает позиции рыночной экономики России. Решение ее проблем, в свою очередь, будет способствовать: 1) обеспечению производства добычи газа; 2) развитию газификации в стране; 3) преобразованию институциональной структуры рынка; 4) повышению уровня обоснования цен на газ, тарифов по транспортировке и снабженческо-сбытовые услуги; 5) постепенному формированию сектора свободной торговли природным газом.  Архипцева, О.Н. Развитие региональных компаний по реализации газа в условиях реформирования рынка газа в России : автореф. дис. … канд. экон. наук / О.Н. Архипцева. - М. : РГУ нефти и газа им. И.М. Губкина, 2006. - 27 с.

Для реализации данных целей в структуре ОАО «Газпром» в 1996 г. создана Межрегиональная компания по реализации газа - ООО «Межрегионгаз» с сетью газораспределительных организаций (ГРО).

Структурно-институциональные сдвиги ГРО сформировали «стартовое качество» ГРУ для экстенсивного и интенсивного (качественного) развития ГРО с целью получения конкурентного преимущества.

В качестве критерия эффективности такого процесса целесообразно использовать степень удовлетворенности потребителей качеством ГРУ. Это соответствует более высокой степени процесса и развития сферы ГРО и ГРУ.  Brodley, J.F. The Economic goals of Antitrust: efficiency, consumer welfare and technological progress / J.F. Brodley // New York University Law Review. Nov. -
1987. - Vol. 62.

Обеспечение конкурентоспособности ГРУ на рынке достигается, в первую очередь, за счет выявления и формирования организационных резервов, позволяющих ГРО добиться стратегической эволюции, благодаря ее способности постоянно и динамично улучшать качество ГРУ и соответствующих процессов, с помощью которых идентифицируется состояние функционирования ГРО, а также возможности измерять степень удовлетворенности потребителей, которая, в свою очередь, лежит в основе двух подходов к понятию «качество»:

1) качество определяется степенью расхождения между ожиданиями потребителей и их восприятием услуги;

2) качество рассматривается как степень соответствия стандарту или спецификации (например, паспорту качества).

Газораспределительным организациям необходима научно-методическая помощь в создании подходов обеспечения качества ГРУ, приемов и способов его контроля, а также оценке результативности проводимых организационных мероприятий.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяют актуальность и значимость их исследования.

Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы качества ГРУ исследовались по определенным направлениям.

Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые, как У. Деминг, Дж. Джуран, Э. Инскип, К. Исикава, К. Норт, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон и др., а также отечественные исследователи Г.Г. Азгальдов, С.И. Берлин, Н.В. Войтоловский,

Е.Б. Герасимова, А.В. Гличев, О.П. Глудкин, С.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, Б.А. Соловьев и другие авторы, рассматривавшие общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией.

Непосредственно отдельным аспектам качества ГРУ посвящены труды О.Н. Архипцевой, Ю.А. Блохина, О. Жилина, Л. Кизиловой, А. Медведева, К.Н. Миловидова, Т.А. Митровой, А. Рязанова, И. Рыбальченко,

Л. Славинской, Р.М. Тер-Саркисова, Б. Титова, В.Л. Ткачева, В.И. Фейгина, В.А. Язева.

Эти разработки имеют большое теоретическое и практическое значение. Основной акцент в трудах этих авторов делается на исследование общих проблем менеджмента нефтегазовых предприятий и организаций, направлений их структурной реформы в России и за рубежом, государственного регулирования цен и тарифов на газ, его транспортировку и реализацию, процессов развития сектора свободной торговли газом.

Однако в большинстве из них отсутствует системный информационный анализ организационных резервов повышения качества ГРУ, их институциональной природы, сущности, структуры и порядка применения.

Недостаточно изучены вопросы вербального и модельного представления качества ГРУ, что препятствует решению спектра задач по выявлению организационных резервов повышения качества ГРУ.

Мало исследована структура спирали качества ГРУ. На практике это не позволяет реализовать в стратегии развития ГРО институциональные и бенчмаркинговые резервы.

Недостаточно исследован и обоснован методический инструментарий формирования системы менеджмента качества ГРУ в ГРО, что препятствует внедрению таких систем и снижает конкурентоспособность ГРУ на соответствующих рынках.

Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно обоснованной теории идентификации организационных резервов повышения качества ГРУ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы идентификации организационных резервов повышения качества ГРУ на основе развития институционально-информационной теории качества.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами.

1. Изучение газораспределительной организации как института качества услуг (изучение институциональной природы качества ГРУ; разработка схемы сценарного моделирования качества ГРУ).

2. Разработка теоретической концепции формирования информационной парадигмы качества ГРУ (формирование спирали качества ГРУ; разработка схемы модели процессов повышения качества ГРУ).

3. Обоснование методических подходов формирования системы менеджмента качества ГРУ на ГРО (проведение самооценки менеджмента качества ГРО; разработка структуры процессов качества ГРУ).

Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает газораспределительная организация, нацеленная на эволюционное развитие.

Предмет исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические и управленческие отношения, возникающие в процессе поиска и формирования (идентификации) организационных резервов повышения качества ГРУ.

Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы, как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция, дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования ГРО.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции, институционализма, статистики, теории функционирования ГРО. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.

Работа выполнена в рамках п. 9.13. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» Паспорта специальности 08.00.05 -

Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по совершенствованию организационных процедур повышения качества ГРУ, включая развитие ГРО как института качества услуг, разработку теоретической концепции формирования информационной парадигмы качества ГРУ и реализацию организационных резервов повышения качества ГРУ, отвечающих требованиям потребителей.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- выявлена институциональная природа развития ГРО как института качества услуг. Динамика институциональной структуры ГРО отвечает следующим закономерностям и тенденциям: 1) повышение качества активов, правил и норм системного взаимодействия хозяйственных единиц ГРО и их организационных структур; 2) минимизация общих издержек ГРО, определяемых как сумма собственно производственных и трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества функционирования системы ГРО; 3) соответствие относительных цен услуг ГРО структуре спроса (предложения) потребителей. На практике это позволит: 1) сформировать качество открытой конкурентной среды сферы ГРУ; 2) повысить степень «прозрачности» всех процессов и операций в ГРО при выявлении «стартового» качества ГРУ; 3) сформировать контрактные отношения по линии производитель услуг - потребитель на базе стратегии TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества) и международных стандартов качества ИСО;

- введено в научный оборот понятие «качество газораспределительных услуг», как информация отображения собственных характеристик услуги, удовлетворяющих институционально-информационные требования рыночной конъюнктуры. Это позволило классифицировать ГРУ на прямые, косвенные и совокупные по точности, надежности, быстродействию и экологической безопасности, а также выявить инструментальные средства их измерения, контроля и анализа;

- предложена схема сценарного моделирования собственных характеристик качества ГРУ, реализующая спираль качества услуги. Полученная при этом информация позволяет распознать структуру и свойства собственных характеристик услуги при переходе от нормального состояния функционирования к новому уровню качества;

- разработана экспертная модель оценки состояния функционирования собственных характеристик услуги с учетом институциональных ограничений через коэффициент удовлетворенности потребителей услуг. Это позволило выявить процессы обеспечения качества ГРУ в их системном взаимодействии с компонентами концепции 6М: исходное сырье, материалы (materials) - М₁; машины, оборудование (mashines) - М₂; персонал (man) - М₃; методы (methods) - М₄; измерения (metrology) - М₅; окружающая среда (media) - М₆.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с повышением качества ГРУ на различных уровнях управления ГРО.

Самостоятельное практическое значение имеют:

- классификационные этапы реформирования и развития ГРО от этапа децентрализации до этапа программно-целевого управления качеством ГРУ. Это позволило выявить соответствующие парадигмы саморегуляции качества услуг и реализовать на практике инвариантности ГРО как института качества услуг;

- структура развития организации через системное объединение ее позиционирования на рынке услуг миссии, видения, кредо организации и системы менеджмента качества, циклов Деминга РDСА и SDCA [Р - plan (планирование); S - standard (стандартизация); D - do (выполнение);

- C - control (контроль); A - action (действие)] и управляющих воздействий;

- спираль качества ГРУ, включающая базовые собственные характеристики услуги (точность, надежность, быстродействие, экологическая безопасность) и позволяющая перевести ГРО с одного уровня состояния функционирования на другой уровень ее качества;

- структурная схема адаптационной системы передачи информации о газораспределительной услуге от состояния ее функционирования до устройства управления через измерительно-вычислительную систему (измерение, контроль, анализ, управление). Это позволило выявить набор инструментальных средств измерения и контроля собственных характеристик услуги.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Предложенные организационные резервы повышения качества

ГРУ были апробированы и приняты к использованию в деятельности

ООО «ПКП «Газнефтемаш» (г. Тамбов) и ОАО по газификации и эксплуатации газового хозяйства Тамбовской области «Моршанскмежрайгаз» (филиал ОАО «Тамбовоблгаз», г. Моршанск), что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на Международной научно-практической конференции «Качество науки - качество жизни» (г. Тамбов, 2007 г.); Международной научно-практической конференции «Составляющие научно-технического прогресса» (г. Тамбов,

2007 г.); II Международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы»

(г. Тамбов, 2007 г.); III Международной научно-практической конференции «Достижения ученых XXI века» (г. Тамбов, 2007 г.), а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета (2005 - 2007 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080502 «Экономика и управление», 080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах, авторский объем 2,09 печ. л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Исследование газораспределительной организации как института качества услуг. Газовый комплекс России изучается как иерархическая динамическая система. Под динамикой комплекса будем понимать изменение качественных свойств системы, общие закономерности ее поведения для реализации стратегии TQM и международных стандартов качества ИСО 9000 и ИСО 14000. Декомпозиция такой системы позволяет выделить системный базовый элемент комплекса - газораспределительную организацию (ГРО), которая выступает в форме самостоятельного экономического института качества ГРУ. Изменение позиции газодобывающей отрасли  До настоящего времени - первый ранг отрасли (уровень качества). должно восприниматься как изменение миссии, видения и кредо ГРО и уровня качества института. Конъюнктура рынка ГРУ выделяет следующие этапы реформирования и развития ГРО:

I этап. Децентрализация (1989 - 1992 гг.) - формирование качества ГРУ;

II этап. Приватизационный (1993 - 1994 гг.) - обеспечение качества ГРУ;

III этап. Социальный (1995 - 1997 гг.) - контроль качества ГРУ;

IV этап. Институционально-программный (1998 - 2007 гг.) - программмно-целевое управление качеством ГРУ.

При этом институциональные резервы как инструменты экономической саморегуляции качества ГРУ позволяют на практике реализовать инвариантности ГРО как института качества услуг, поскольку отклонение качества услуг от заданного значения потребителей должно быть тождественно нулю с некоторой погрешностью при любых колебаниях конъюнктуры рынка ГРУ.

Рынок услуг в работе понимается не только как сфера обмена, но и как институциональный механизм, обеспечивающий «работу» системы цен и самих торговых операций. Объектом сделки, по мнению институционалистов  Разумов, В.В. Неоинституцонализм: новая модель экономического анализа / В.В. Разумов, В.М. Соколинский. - М., 2001. - 136 с., считаются не сами услуги, а совокупность прав (или правовых полномочий) по отношению к этим услугам (так называемый «пучок прав собственности»), которая передается из рук в руки, т.е. подлежит трансакции. Коммерческий процесс анализируется уже не столько в виде обмена самих услуг, а сколько в виде прав собственности на них. Согласно данной концепции права собственности охватывают целый ряд аспектов: владение и использование, управление и отчуждение, обеспечение защиты и наследования, бессрочного обладания и ответственности, исключения вреда для окружающих и использования процедур для восстановления собственности, права на увеличение дохода и получение компенсаций.

Согласно теореме Коуза⁴ права собственности перераспределяются в обществе на основе рыночного механизма. Итогом данного процесса является постепенное сосредоточение этих прав (независимо от начального варианта движения) в рамках наиболее эффективного собственника, способного более разумно использовать полученные права. Конечным результатом являются изменение структуры качества ГРО и увеличение объема производимых ГРУ.

Газораспределительные услуги в работе рассмотрены как гетерогенные объекты со множеством свойств и атрибутов, которые необходимо оценить и измерить. В ГРО необходимо внедрение эксклюзивной собственности, понимаемой как полный и официально закрепленный за субъектом «пучок» прав, который позволяет извлекать максимум качества услуг при единственном дополнительном условии рационального распоряжения ими. Полный «пучок» прав включает в себя следующие элементы:

1) право присвоения, т.е. исключительного физического контроля над услугами;

2) право использования, т.е. извлечения потребителем для себя полезных качеств;

3) право управления или право определять персональный состав конкурентных пользователей и методы эксплуатации услуг;

4) право на доход, т.е. возможность присвоения результатов использования услуг;

5) право суверена - право на отчуждение, потребление, трансформацию или уничтожение услуги;

6) право на безопасность, т.е. право на защиту от эспроприации услуг и от нанесения ущерба «извне»;

7) право на передачу услуг в наследство;

8) право на бессрочность обладания услугой;

9) запрет по стандартам ИСО 14000 на использование услуг способом, связанным с нанесением ущерба окружающей среды;

10) право на ответственность в виде взыскания, т.е. возможность отчуждения услуг в уплату долга;

11) право остаточного требования, т.е. извлечения выгоды от возрастания ценности услуг и нанесение убытков вследствие ее снижения.

Для успешного развития ГРО, во-первых, в экономике организации должна преобладать эксклюзивная собственность, во-вторых, эксклюзивный характер собственности должен сочетаться со снятием всевозможных ограничений по ее форме (частная, государственная, кооперативная). Это, с одной стороны, позволяет вовлечь в продуктивную деятельность ГРО широкие слои населения, а с другой гибко подходить к выбору форм

собственности, что также необходимо в современных экономических

условиях.

Состояние функционирования газораспределительных услуг сопровождается системным объединением трансформационных  Трансформационные издержки по А.Н. Нестеренко - затраты сырья и материалов, рабочей силы и капитала, направленные на изменение физических и других материальных свойств услуги (качества - авт. комментарий). и трансакционных  Трансакционные издержки по А.Н. Нестеренко - издержки, связанные с получением информации (информационного качества - авт. комментарий), совершением сделок и защитой прав собственности. издержек. Если первые характеризуются статикой функционирования услуги, то вторые - ее динамикой, как правило, институциональным качеством услуги в рамках информационной парадигмы качества как динамической экономической категории.

Разработка теоретической концепции формирования информационной парадигмы качества газораспределительных услуг. Вектор качества развития ГРО настраивается в соответствии со схемой, представленной на рис. 1.

Рис. 1. Структура развития организации:

1 - позиционирование на рынке услуг с соответствующими сегментами качества;

2 - миссия; 3 - видение; 4 - кредо; 5 - система менеджмента качества;

6, 7 - циклы Деминга PDCA и SDCA; 8 - 12 - управляющие воздействия

Качество ГРУ формируется как информация отображения собственных характеристик услуги, удовлетворяющих требования рыночной конъюнктуры.

Вектор качества позиционирования рынка услуг классифицирует ГРУ на:

а) прямые, когда обеспечивается предоставление услуги непосредственно потребителю по паспорту качества;

б) косвенные - при наличии посредника в цепочке экономических отношений «изготовитель - потребитель»;

в) совокупные - в случае формирования между обладателем услуги и потребителем партнерских отношений.

Собственные характеристики услуги формируются по спирали качества (рис. 2) и классифицируются схемой сценарного моделирования

(рис. 3).

В целом ГРУ представляет собой вещественно-информационный объект, который дозированно поступает к потребителю, в соответствии с паспортом качества услуги. Полученная при этом информация позволяет распознать структуру и свойства компонентов качества услуги при переходе от нормального состояния функционирования к новому уровню качества состояния и функционирования услуги за счет ее адаптационных свойств (рис. 4).



Рис. 2. Спираль качества ГРУ:

1 - изучение потребностей; 2 - формирование нормального состояния

функционирования; 3 - количество состояний функционирования услуг;

4, 6, 8 - измерение, контроль, управление; 5 - точность;

7 - экологическая безопасность и надежность; 9 - быстродействие;

11 - обслуживание; 12 - формирование качественного уровня состояния и функционирования услуги

Рис. 3. Схема сценарного моделирования качества ГРУ:

Я - ядро, формирующееся за счет системного взаимодействия

феноменов качества и информации; О - институциональная оболочка;

i - компонента качества ГРУ: ; n - количество компонентов



Рис. 4. Структурная схема адаптационной системы

передачи информации об ГРУ:

1 - объект (услуга); 2 - состояние и функционирование услуги;

3 - устройство идентификации; 4 - измерительно-вычислительная система (измерение и контроль); 5 - устройство управления

Поскольку ГРУ развивается при начальной неопределенности и изменяющихся условий, то идентификатор кодифицирует компоненты услуги (рис. 3), а измерительно-вычислительная система контролирует нормальное состояние функционирования Н₀ порции газа, количество порций ГРУ посредством расходомера или счетчика газа, точность концентрации компонентов газовой схемы с помощью газоанализаторов, надежность-воспроизводимость характеристик порции газа от производителя до потребителя, утилизацию порции газа посредством контроля безопасности услуги по показаниям газоанализатора, новое Н₁ состояние функционирования услуги.

Экспертная оценка состояния функционирования компонентов качества ГРУ (рис. 2, 3) производится по шкале [0, 1] с учетом институциональных ограничений - коэффициента удовлетворенности потребителей: 0,6 - очень плохой; 0,65 - плохой; 0,7 - вызывающий беспокойство; 0,75 - средний; 0,8 - хороший; 0,85 - очень хороший; 0,9 - отличный.  Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000 : 2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роле - М. : Издательский дом «Технология», 2004. - 192 с. (С. 163).

Вероятностно-статистическая оценка сверху коэффициента удовлетворенности K_уп потребителя ГРУ оценивается как , где K_{уп i} - i-я оценка степени удовлетворенности по каждому компоненту качества услуги.

Выявленные процессы обеспечения качества ГРУ формируют модель в виде схемы, представленной на рис. 5

Рис. 5. Схема модели процесса:

М₁ - материалы, исходное сырье; И - информация;

М₂ - машины, оборудование; М₃ - метрология, стандартизация, сертификация;

ИАКУ - измерения, анализ, контроль, управление;

КГРУ - качество газораспределительной услуги; М₄ - персонал;

М₅ - принципы, способы и методы управления

Обоснование методических подходов формирования системы менеджмента качества ГРУ на ГРО. Формирование миссии и кредо организации производится по результатам самооценки процессов менеджмента качества ГРО. Оценка качества организационных резервов ГРО происходит по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес»  Важность критериев самооценки обоснована Европейской наградой за качество (European Quality Award - EQA).. Каждый критерий анализируется по десяти индивидуальным показателям, которые могут принимать значения в баллах от 0 до 1.  Качалов, В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности
в области качества / В.А. Качалов // Стандарты и качество. - 1997. - № 5. -
С. 47 - 52. Для подсчета итогового результата по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес.

Качество функционирования ГРО в целом осуществляется путем суммирования результатов оценки девяти критериев. Представление относительной важности процессов идентификации организационных резервов повышения качества ГРУ с целью выбора «стартовой» точки для их реализации осуществляется при помощи диаграмм Парето (табл. 1, рис. 6, 7).

В дальнейшем разрабатывается дерево целей реализации организационных резервов повышения качества ГРУ и менеджмента качества ГРО на основе причинно-следственной диаграммы Исикавы.

Проведенные исследования выявили, что качество функционирования ГРО составляет 433,30 баллов из максимально возможных 1000 баллов (см. табл. 1). Другими словами, уровень результативности менеджмента качества ГРО составляет 43,3 % из необходимых для потребителей

100 %; при этом коэффициент удовлетворенности потребителей K_уп = 0,75.

Идентификация организационных резервов и их применение в деятельности ГРО позволили сформировать структуру процессов качества ГРУ (рис. 8).

Как видно из рис. 8, на управляемый процесс качества оказывают воздействие векторы управления u, контролируемых возмущений d₁ и вспомогательных входных воздействий d₂. Истинное состояние процесса качества в конкретный момент времени характеризуется вектором х, который контролируется измерительной системой (ИС) в условиях помех з. Очевидно, что существует некоторая связь между входом и выходом управляемого процесса, устанавливаемая с помощью системы идентификации, которая по результатам обработки измерений y определяет структуру модели ГРО и восстанавливает параметры этой модели a как непосредственно в системе управления ГРО, так и вне ее.

1. Исходные данные для идентификации организационных резервов повышения качества ГРУ

Критерий в порядке убывания важности	Важность критерия, балл	Требуемый результат, балл	Полученный результат, балл	Организационные резервы повышения качества ГРУ, усл. ед.	Организационные резервы повышения качества ГРУ нарастающим итогом, усл. ед.	Организационные резервы повышения качества ГРУ, %	Кумулятивный итог организационных резервов повышения качества ГРУ, %	Результативность системы менеджмента качества ГРО, %
Удовлетворение заказчиков	20	200	95,00	105,00	105,00	18,53	18,53	47,50
Результаты бизнеса	15	150	78,80	71,25	176,25	12,57	31,10	52,50
Процессы	14	140	73,50	66,50	242,75	11,73	42,83	52,50
Руководство	10	100	57,50	42,50	285,25	7,50	50,33	57,50
Управление людьми	9	90	29,20	60,75	346,00	10,72	61,05	32,50
Ресурсы	9	90	38,30	51,75	397,75	9,13	70,18	42,50
Удовлетворение персонала	9	90	13,50	76,50	474,25	13,50	83,68	15,00
Политика и стратегия	8	80	46,00	34,00	508,25	6,00	89,68	57,50
Влияние на общество	6	60	1,50	58,50	566,75	10,32	100,00	2,50
ИТОГО	100	1000	433,30	566,75	-	100,00	-	43,30



Рис. 6. Диаграмма Парето идентификации организационных резервов повышения качества ГРУ

Рис. 7. Поле организационных резервов повышения качества ГРУ



Рис. 8. Структура процессов качества ГРУ:

ИС - измерительная система; УУ - управляющее устройство;

УО - устройство оценивания состояния процесса;

СИУП - система идентификации управляемого процесса;

СНУУ - система настройки параметров управляющего устройства;

СНУО - система настройки параметров устройства оценки состояния процесса;

ОРП - оптимизация режима процесса

Таким образом, в общем случае математическая модель управляемого процесса имеет вид: Y = F(x, u, d). Тогда с учетом существующих ограничений на экономические возможности процесса, задавшись соответствующим критерием оптимизации качества, можно осуществить оптимизацию режима процесса, получив в результате режимные уставки x_d и u_d на новый уровень качества ГРУ. Полученные уставки x_d и u_d вместе с оценками состояния процесса и вектором параметров k подаются на управляющее устройство, которое вырабатывает управляющие воздействия u.

Основные положения разработанного в диссертации механизма идентификации организационных резервов повышения качества ГРУ позволяют подробно и всесторонне анализировать деятельность ГРО и определять степень ее соответствия модели, установленной премией в области качества. Это позволяет осуществить выбор тех организационных процедур совершенствования качества ГРУ, которые реализуют миссию, видение и кредо ГРО.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Пережогин, Ю.В. Проблемы мониторинга проектов и процессов системы менеджмента качества предприятий и организаций / Ю.В. Пережогин // Вестник Тамбовского государственного университета. Сер. Гуманитарные науки. - Тамбов, 2007. - Вып. 8(52). - С. 93 - 97. (0,5 печ. л.).

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

1. Пережогин, Ю.В. Вопросы идентификации и использования организационных резервов повышения качества продукции промышленного предприятия / Ю.В. Пережогин // Ученые записки Тамбовского регионального отделения вольного экономического общества России : сб. науч. тр. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. ун-та им. Г.Р. Державина, 2006. - Т. 9. -Вып. 2. - С. 129 - 134. (0,4 печ. л.).

2. Пережогин, Ю.В. Понятие, структура и состав системы менеджмента качества предприятий и организаций / Ю.В. Пережогин // Экономика и управление качеством: учет, анализ, методы, модели, инструменты и аудит : сб. науч. тр. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. -Вып. 2. - С. 212 - 215. (0,21 печ. л.).

3. Пережогин, Ю.В. Вербальное моделирование организационных резервов повышения качества газораспределительных услуг / Ю.В. Пережогин // Качество науки - качество жизни «Quality of a science - quality of a life» : сб. материалов 3-й междунар. науч.-практ. конф., 26 - 27 февраля 2007 г. - Тамбов : ОАО «Тамбовполиграфиздат», 2007. - С. 222 - 226. (0,23 печ. л.).

4. Пережогин, Ю.В. Анализ деятельности персонала поставщика

газа для повышения качества газораспределительных услуг / Ю.В. Пережогин // Составляющие научно-технического прогресса «Components of scientific and technical progress» : сб. материалов 3-й междунар. науч.-практ. конф., 23 - 24 апреля 2007 г. - Тамбов : ОАО «Тамбовполиграфиздат», 2007. - С. 257 - 259. (0,2 печ. л.).

5. Пережогин, Ю.В. Теоретические вопросы формирования системы менеджмента качества газораспределительной организации / Ю.В. Пережогин // Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы : сб. науч. ст. II междунар. науч.-практ. конф. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. - С. 259 - 265. (0,35 печ. л.)

6. Пережогин, Ю.В. Вопросы мониторинга организационных процессов в системе менеджмента качества услуг, оказываемых конечным потребителям поставщиками газа / Ю.В. Пережогин // Достижения ученых

XXI века : сб. материалов 3-й междунар. науч.-практ. конф., 30 - 31 июля 2007 г. - Тамбов : Издательство ТАМБОВПРИНТ, 2007. - С. 216 - 219. (0,2 печ. л.).

Размещено на Allbest.ru