Размещено на http://www.allbest.ru/

16

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Формирование и развитие потребительского качества услуг образовательной организации

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

На правах рукописи

Золотарева Юлия Алексеевна

Тамбов 2009

Работа выполнена на кафедре «Менеджмент организации» экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».

Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент Мищенко Елена Сергеевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, доктор педагогических наук, профессор Денисова Анна Леонидовна

кандидат экономических наук, доцент Злобин Эдуард Викторович

Ведущая организация ГОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н.П. Огарёва»

Защита состоится 1 июня 2009 г. в 14 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. «Б», а с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».

Автореферат диссертации разослан 30 апреля 2009 г.

Учёный секретарь объединённого диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент Н.В. Злобина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Сфера образовательных услуг (ОУ) всё прочнее завоёвывает позиции рыночной экономики России.

Качество такого динамического процесса несёт в себе ряд преимуществ: во-первых, создаёт аппарат самонастраивания образовательных рыночных процессов на запросы и изменения в обществе. Это повышает стабильность, сбалансированность и гибкость реагирования системы образования. Во-вторых, качество образовательных услуг даёт блестящую систему самонаведения на выполнение потребностей потребителей, так как в рыночной экономике побеждает тот, кто производит покупаемые, а не лишние услуги. В-третьих, широкая экономическая интеграция требует, чтобы качество услуг также стало языком международного общения, и стратегия TQM (Total Quality Management - Глобальный менеджмент качества), принятая во всем мире, позволяет легче войти в мировое образовательное пространство.

Структурно-институциональные сдвиги сферы образования сформировали «стартовое» качество ОУ в рамках системной парадигмы качества: экстенсивное и интенсивное (качественное) развитие ОУ с целью получения конкурентного преимущества. Последнее отображается на рынке ОУ через совокупность экономических отношений, складывающихся по поводу удовлетворения потребностей потребителей ОУ. В целом качество образовательной организации (ОО) как производителя услуг неэффективно только в случае ограничения её производительности. Поэтому состояние функционирования ОО, которое не ограничивает производительность, при любых обстоятельствах эффективно, в силу чего не должно ограничиваться только институциональным управлением. В противном случае такое регулирование неизбежно приводит к подавлению свободы производителя (ОО) по удовлетворению потребностей потребителя ОУ, тогда как последнего вполне устраивает любая деятельность, которая демонстративно не ограничивает производительность ОО, а, значит, вполне конкурентна.

В качестве критерия эффективности наиболее часто используют
ограничение производительности ОО, связанного с производством ОУ лучшего качества в более короткие сроки (J.F. Brodley). Это соответствует более высокой степени организации процессного подхода в ОО и повышению потребительского качества ОУ.

Обеспечение конкурентоспособности ОУ на рынке достигается за счёт инновационных и инвестиционных резервов, позволяющих ОО добиться стратегической эволюции, благодаря её способности постоянно и динамично улучшать качество ОУ и процессов, с помощью которых функционирует ОО, а также возможности повышать степень удовлетворённости потребителей.

Образовательным организациям необходима научно-методическая помощь в создании подходов обеспечения качества ОУ, приёмов и способов его контроля, а также экономической оценки результативности проводимых мероприятий.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.

Степень разработанности проблемы. На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы качества образовательных услуг исследовались по определённым направлениям.

Системные факторы выстраивания образовательной деятельности в виде бизнес-процессов и их реинжиниринг, развитие маркетинга, информатизация и оказание образовательных услуг в новых технологических средах, интенсификация интеграционных процессов как по вертикали, так и по горизонтали рассмотрены в трудах российских и зарубежных учёных: Е.Н. Жильцова, К.К. Колина, В.И. Марцинкевича, С.В. Мищенко, А.П. Панкрухина, Г.Г. Поченцова, Ю.Б. Рубина, А.И. Субетто, Н.А. Селезневой, В.П. Тихомирова, Л.Г. Титарева, А.Н. Тихонова, В.В. Чекмарева, Л.И. Якобсона, И. Ансофафа, Д. Белла, С. Блэка, Дж. Марстона, Ф. Котлера, Э. Тоффлера и многих других.

Вопросы управления качеством в образовании и других направлений функционирования образовательных организаций рассматривались в работах А.А. Аветисова, Г.В. Воробьева, Е.А. Горбашко, А.Л. Денисовой, В.А. Качалова, Е.Д. Колеговой, Э.М. Короткова, С.В. Мищенко, А.И. Субетто, Н.А. Селезневой, В.М. Левшиной, В.П. Соловьева, Ю.Г. Татура, В.Н. Ушакова, Ф.Е. Удалова, В.Н. Нуждина, М.Н. Поташника, В.Д. Шадрикова, В.А. Федорова и др.

Практические аспекты внедрения систем менеджмента качества в деятельность предприятий и организаций, в том числе образовательных организаций, получили развитие в публикациях А.Ю. Афонина, О.А. Горленко, Э.В. Злобина, М.В. Латышева, В.М. Левшиной, В.В. Мирошникова, Н.А. Михальченковой, В.А. Никитина, Н.Ш. Никитиной, С.В. Пономарёва, Р.В. Сюрова и др.

В рамках отечественной школы проблемы теории качества изучались на базе теоретической платформы применения экономико-математических методов оценки потребительского качества, сформированной академиком Д.С. Львовым и профессором Г.Н. Хубаевым. Отдельные положения этой проблемы нашли своё отражение в работах Л.М. Бадалова, В.Я. Белобрагина, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Д.С. Демиденко, А.Л. Денисовой, А.И. Долженко, Е.М. Карлика, В.И. Синько и др. Экспертные, индексные и вероятностно-статистические методы квалиметрии рассматривались в трудах Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, Ю.М. Анрианова, Ю.В. Богатина, В.В. Новожилова, Э.П. Райхмана, В.И. Сиськова, А.И. Субетто и др.

Эти разработки имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ резервов обеспечения, улучшения и управления потребительским качеством ОУ, особенно в рамках институциональной стратегии реализации концепции TQM, их природы, структуры и порядка применения. Причём, потребительское качество ОУ как экономическая категория рассматривается в отрыве от соответствующей парадигмы образования.

Недостаточно изучены вопросы вербального и модельного представления качества функционирования образовательной организации, наполняющих стратегию TQM, что препятствует решению спектра задач по выявлению институциональных резервов улучшения потребительского качества образовательных услуг.

Мало исследована структура организационно-экономического механизма реализации стратегии развития ОО как института потребительского качества услуг. На практике это не позволяет реализовать институциональные новационные резервы повышения потребительского качества ОУ.

Отсутствует серьёзное обоснование роли самооценки менеджмента качества ОО в институциональном механизме улучшения потребительского качества ОУ. Вследствие этого снижается конкурентоспособность ОУ на соответствующих рынках.

Недостаточно исследован и обоснован инструментарий оценки практического использования институционно-новационной стратегии в развитии качества ОО и потребительского качества ОУ.

Из сказанного выше вытекает необходимость создания целостной, научно обоснованной теории формирования и развития потребительского качества ОУ, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационной работы состоит в постановке и решении научной проблемы формирования и развития потребительского качества образовательных услуг организации на основе систематизации институциональных резервов повышения качества услуг.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование институциональных резервов повышения потребительского качества услуг образовательной организации (развитие образовательной организации как института потребительского качества услуг; формирование потребительского качества образовательных услуг, направления обеспечения улучшения и повышения потребительского качества образовательных услуг).

2. Методические подходы формирования институциональных резервов повышения потребительского качества услуг образовательной организации (вербальное и модельное развитие моделей оценки потребительского качества услуг ОО; формирование миссии, видения и кредо качества функционирования ОО; обоснование программно-целевого плана динамичного улучшения потребительского качества ОУ организации).

3. Практическая реализация направлений повышения потребительского качества услуг образовательной организации (анализ институционально-информационных резервов повышения потребительского качества ОУ организации; прогнозы развития качества образовательной организации на базе институционально-информационной стратегии развития).

В качестве объекта исследования выступает образовательная организация, нацеленная на эволюционное хаордическое развитие.

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования и развития потребительского качества услуг образовательной организации.

Методология и теоретические основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования ОО.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, институционализма, статистики, функционирования ОО. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.

Работа выполнена в рамках п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по совершенствованию институционально-информационных процедур повышения качества образовательных услуг ОУ, включая развитие образовательной организации ОО как института качества услуг, разработку методической концепции формирования информационной парадигмы качества ОУ и реализации институционально-информационных резервов повышения качества услуг ОО, отвечающих требованиям потребителей.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

· выявлены структурные сдвиги состояния функционирования сферы образования как института качества образовательных услуг в форме переходных процессов её развития. Эти изменения обусловлены трансформационными процессами российской экономики в направлении построения рыночной модели развития образования и формируют «стартовое» качество образовательных услуг системы образования. Это позволило существенно дополнить и развить представление о качестве как комплексном явлении, формирующем соответствующие экономические и специфически историческую формы общественных отношений между производителями и потребителями услуг с целью удовлетворения как индивидуальных, так и общественных потребностей;

· выявлено соответствие концепций качества образования классической, неоклассической и информационной теориям, а также философским, механистическим, кибернетическим, системным и информационным представлениям о качестве образовательных услуг;

· введено в научный оборот понятие «потребительское качество образовательных услуг» как информация динамического отображения собственных характеристик услуг, удовлетворяющих требования рыночной конъюнктуры. Это понятие по сравнению с известным «потребительское качество - совокупность свойств продукции, проявляющаяся в процессе потребления» позволяет выявить тенденции снижения трансакционных издержек Трансакционные издержки по А.Н. Нестеренко - издержки, связанные с получением информации, совершением сделок и защитой прав собственности. образовательной организации как института качества услуг;

· предложена классификация собственных характеристик образовательной услуги по критерию калькулируемости (количественной измеримости), в которой деление осуществляется на характеристики точности, надёжности и быстродействия. Данная классификация способствует более эффективному позиционированию образовательной организации на рынке услуг, и также программно-целевому формированию миссии, видения и кредо организации с целью удовлетворения конъюнктуры потребительского качества образовательных услуг;

· обоснованы базовые резервы повышения потребительского качества образовательных услуг: сетевое по модели РDСА Деминга (планирование - работа - контроль - управление), состояние функционирования и взаимодействие подразделений образовательной организации и их организационных структур; реализация концепции экономичности качества услуг по модели Деминга (повышение качества образования - снижение издержек (в том числе трансакционных) - повышение конкурентоспособности образования - расширение и удержание рынка образовательных услуг - обеспечение работой - возврат инвестиций); формирование многоуровневой взаимосвязанной системы менеджмента качества потребительских образовательных услуг, включая институциональные (нормативно-правовые) регуляторы и инвестиционно-инновационные экономические регуляторы, уровень качества которых обусловлен программно-целевыми информационными потребностями конъюнктуры рынка услуг по миссии, видению и кредо образовательной организации;

· разработан организационно-экономический механизм формирования и развития потребительского качества образовательных услуг организации через адаптивное взаимодействие процедур позиционирования рынка образовательных услуг, миссии, видения, кредо ОО, бизнес-плана непрерывного улучшения потребительского качества ОУ на базе ключевых областей компетенции и институционно-информационной стратегии развития ОУ, системы менеджмента качества ОО, процедур самооценки менеджмента качества ОО, сценариев представления институционально-информационных резервов по программе качества ОУ, институционального регулятора с новационной настройкой программы качества ОУ и управляющего устройства на базе циклов Деминга РDСА («план - выполнение - контроль - действие») и SDCA («стандартизация - выполнение контроль - действие»). При этом результативность предложенного механизма повышается при реализации институционально-информационных процедур улучшения качества ОУ организационными подразделениями ОО (кафедры, службы, отделы) в виде бригад качества, включающих группы Гемба (персонал, обладающий наибольшим образовательным опытом и новационными навыками-гембуцу) с четко выраженными миссией, видением и кредо, ориентированных на потребителей услуг и придерживающиеся философии динамического улучшения качества и повышения результативности внутренних процессов системы менеджмента качества ОО.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с улучшением потребительского качества образовательных услуг на различных уровнях управлению образовательной сферой России.

Самостоятельное практическое значение имеют:

· технология формирования и развития процедур улучшения потребительского качества ОУ организации, включающая обоснование ОО как предприятия особого рода, производящего продукцию в виде образовательных услуг, представление состояния функционирования ОО в виде модели «чёрного ящика», синергетический эффект работоспособности которой обусловлен информационной платформой концепции качества 6М М₁ (man) люди, персонал; М₂ (methods) - методы; М₃ (materials) - материалы; М₄ (machines) - машины; М₅ (metrology) - метрология; M₆ (media) - окружающая среда.;

· принципы оценки потребительского качества ОУ организации, преобразующие собственные характеристики институционально-информационной парадигмы качества образования с минимальной асимметрией информационного качества ОУ;

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Предложенные процедуры формирования и развитие потребительского качества услуг ОО апробированы и приняты к использованию в ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» и ГОУ ВПО «Тамбовский государственный университет им. Г.Р. Державина», что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на II международной научно-практической конференции «Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского» (г. Тамбов, 2007 г.); V международной научно-практической конференции «Наука на рубеже тысячелетий» (г. Тамбов, 2008 г.); V международной научно-практической конференции «Прогрессивные технологии развития» (г. Тамбов, 2008 г.); IV международной научно-практической конференции «Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения» (г. Тамбов, 2008 г.); V международной научно-практической конференции «Прогрессивные технологии развития» (г. Тамбов, 2008 г.), а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета (2005 - 2009 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 «Финансы и кредит», 080502 «Экономика и управление», 080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 15 научных работах, авторским объёмом 4,9 печ. л. Список публикаций приведён в конце автореферата.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

потребительский качество услуга образовательный

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Теоретическое обоснование институциональных резервов повышения потребительского качества услуг образовательной организации. ОО изучается как динамическая экономическая система. Под динамикой ОО будем понимать изменение качественных свойств системы, общие закономерности её поведения для реализации стратегии TQM и международных стандартов качества ИСО 9000 и ИСО 14000. При исследовании динамики ОО нами культивируется поведенческий подход к анализу качественно-функциональных свойств ОО как динамической экономической системы. ОО выступает в форме самостоятельного экономического института качества услуг, причём любое изменение позиции отрасли образования должно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым характеризуя транформацию всей институциональной структуры общества.

В динамике выявлены следующие институционально-структурные сдвиги в сфере ОО на экономическом фоне других отраслей народного хозяйства: возникновение целого каскада переходных процессов в рамках изучаемой предметной отрасли; 2) наличие сильных экономических флуктуаций; 3) идентификация эффекта начальных условий (эффект от инерционности наследования) (рис. 1) Данные получены из изданий органов статистики РФ и результатов исследований А.В. Потаповой..

Ранг отрасли образования соответствует определённому уровню качества потребительских образовательных услуг, который отображается через «мультипликатор» как качество переходной характеристики непрерывного улучшения качества образовательных услуг (стратегия кайзен) в соответствии с установленными и предполагаемыми требованиями потребителей. При этом «мультипликатор» накапливает и формирует уровни качества потребительских образовательных услуг на основных этапах качественных изменений образовательной сферы России информационной парадигмы качества услуг: дифференциация и целевые потребности повышения качества потребительских образовательных услуг, «прозрачность», рыночная ценность и институциональные регуляторы качества услуг, миссия, видение и кредо образовательной сферы.

Динамика производства валовой добавленной стоимости представляет собой переходные процессы «мультипликатора» как экономического регулятора развития ОО, оптимальные настройки которого обеспечивают заданную степень колебательности конъюнктуры рынка потребительских образовательных услуг ОО при минимуме интегрального квадратичного критерия качества, формализованного потребительским качеством институциональных процессов этапов I - V преобразования и развития ОО. При этом институциональные резервы повышения качества услуг ОО позволяют реализовать на практике принципы инвариантности ОО как института потребительского качества услуг, поскольку отклонение качества услуг от заданного значения потребителем должно быть тождественно нулю при любых колебаниях конъюнктуры рынка потребительских образовательных услуг ОО. При этом рынок выделяет следующие этапы реформирования и развития образовательной сферы России (рис. 1): I - этап децентрализации (формирование потребительского качества услуг ОО); II - этап повышения качества активов ОО и прав собственности (обеспечение потребительского качества услуг ОО); III - социальный этап (контроль потребительского качества услуг ОО); IV - институционально-программный этап (программно-целевое управление потребительским качеством услуг ОО);



а)

б)

Рис. 1. Институционально-структурная динамика качества ОО: а - ранг отрасли (уровень качества): 1 - промышленность (для сравнения), 2 - образование; б - качество отраслевой структуры производства валовой добавленной стоимости (ВДС), % V - концептуальный этап развития образовательной сферы РФ (формирование миссии, видения и кредо ОО, комплекса стратегических и тактических направлений, сформированных и направленных на повышение потребительского качества услуг ОО)

Главным отличительным признаком такой трансформации образования является сетевое перемещение образовательной информации, формирующей поле потребительского качества услуг ОО. Реализация требований развития информационной парадигмы качества услуг предполагает рассматривать потребительское качество услуг образовательной организации как динамическую экономическую категорию посредством информационного отображения собственных и присвоенных характеристик качества услуг, выполняющих требования рыночной конъюнктуры. Данные характеристики направлены на удовлетворение всех категорий потребителей и влияние ОО на общество достигается через лидерство в политике и стратегии (миссия, видение, кредо), управлении персоналом, ресурсами и процессами. Поле потребительского качества услуг ОО формируется за счёт пересечения полей качества ОО и ожиданий потребителей, ориентированного на институциональную стратегию непрерывного улучшения потребительского качества услуг ОО.

Динамика институциональной структуры ОО отвечает закономерностям и тенденциям, выявленным теорией экономических институтов:

1) повышение качества активов, правил и норм взаимодейcтвия подразделений ОО и их организационных структур; 2) минимизация общих издержек ОО, определяемых как сумма собственно производственных (образовательных) и трансакционных издержек, связанных с обеспечением качества состояния функционирования системы ОО; 3) соответствие относительных цен потребительских услуг ОО структуре спроса (предпочтение потребителей). Согласно институциональной теории качество активов в полной мере определяется защищённостью прав собственности и качества конкурентной сферы. Для эффективности состояния функционирования ОО государство должно создать институты: а) фондовый рынок; б) рейтинговые и оценочные агентства, использующие международные стандарты качества ИСО серии 9000 и 14000 и отчётности; в) суды, нотариат - для свободной купли-продажи прав собственности в образовательной сфере.

Новый институциональный регулирующий механизм в ОО предполагает: 1) формирование качества открытой конкурентной среды сферы услуг ОО; 2) повышение степени «прозрачности» всех операций и процессов в ОО при выявлении «стартового» потребительного качества услуг ОО; 3) формирование партнерских (контрактных) отношений на базе стратегии TQM и стандартов ИСО по линии производитель услуг ОО - потребитель.

Это позволяет выделить направления обеспечения, улучшения и повышения потребительского качества услуг ОО на базе десяти ключевых принципов P. Wellington: ориентируйтесь на клиентов, вносите постоянные усовершенствования, открыто признавайте проблемы, содействуйте открытости, сформируйте рабочие команды качества, управляйте проектами на межфункциональной основе, стимулируйте процессы взаимной поддержки, развивайте самодисциплину, информируйте каждого работника, создавайте условия каждому работнику.

Методические подходы формирования институциональных резервов повышения потребительского качества услуг образовательной организации. Эволюционная теория развития сферы образования предполагает рассмотрение ОО как неравновесной синергетической экономической динамической системы. Концептуально резервы повышения потребительского качества услуг ОО формируются методами сценарного моделирования (рис. 2), причём ядро 1 сценария отображает феноменологию потребительского качества услуг, а оболочка 2 формируется концепцией TQM и институциональными предпосылками её реализации.

Воздействие каждого резерва Рi, ускоряют «стартовое» потребительское качество переходной характеристики непрерывного улучшения качества (рис. 3).



Рис. 2. Схема сценарного моделирования резервов: 1 - ядро; 2 - оболочка; Рi - i-й резерв повышения качества; ; n - количество резервов

В момент бифуркации (существенные институционально-структурные преобразования сферы образования РФ) выбор дальнейшего пути развития ОО происходит под воздействием большого числа случайных факторов (помех), но не произвольно, а в поле ПКо (рис. 3) ожиданий потребителей ОУ. В этом случае образовательная сфера характеризуется статической неустойчивостью (статической бифуркацией) институционально-структурных преобразований, при которых изменяются компоненты концепции 6М (6М: персонал (man) - М1; методы (methods) - M2; материалы - абитуриенты (meterials) - М3; машины - веб-ориентированные информационные системы (mashines) - М4; метрология (metrology) - M5; окружающая - институциональная среда (media) - М6)) вектора качества развития ОО и ОУ. Отображение компонентов концепции 6М происходит в подсистемах системы менеджмента потребительского качества услуг ОО.



Рис. 3. Динамическая кривая потребительского качества ОУ: , , , - «стартовое», ожидаемое, конечное и плановое качество ОУ, соответственно; с, о, к - время ; ПКо - поле качества ожиданий потребителей; Тб - точка бифуркации; А - аттракторы Аттракторы - множество, характеризующее значение параметров ОО, располагаемых на альтернативных траекториях.

Услуги ОО представляют собой виды образовательной деятельности и работ, в процессе выполнения которых не создаётся новый ранее не существовавший продукт, но изменяется потребительское качество уже имеющегося созданного образовательного продукта. Классификация услуг ОО основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления потребителем. По критерию направленности на удовлетворение потребностей потребителей ОУ подразделяется на: а) прямые, косвенные (веб-услуги) или сопутствующие потребительскому качеству без получения потребителем дополнительной новационной полезности; б) креативные услуги, приносящие новационную полезность и снижающие трансакционные издержки ОО. По критерию сегментации групп (кластеров) потребителей ОУ подразделяются на уровни качества (средний, хороший и отличный), отображающие поле ожиданий потребителей.

Потребность в образовательных услугах возрастает под воздействием интенсивности труда, необходимости повышения качества человеческого капитала и жизни, закона возрастания потребностей (потребности в финансовых ресурсах и стабильности, удовольствии, социальном имидже, в обладании, отдаче, информации, разнообразии). Процесс производства и потребления большинства ОУ совпадает в пространственно-временых координатах. На рынке ОУ равенство спроса и предложения по объёму и структуре оказываемых услуг должно соблюдаться постоянно. При этом производству ОУ должен предшествовать социальный заказ в индивидуальной, коллективной или общественной формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда.

Оценку потребительского качества ОУ целесообразно производить по модели класса точности услуг как степени удовлетворения потребителя:

где КТСУ - класс точности степени удовлетворённости услугой; Ко, Кф, Кп - качество кластеров ожиданий, фактического и планового качества ОУ, соответственно; Ко ПКо; Кф ; Кп (рис. 3).

Модернизационные циклы трансформации ОУ (см. рис. 1) создают экономические предпосылки бенчмаркинговых, кайзен, кайрио, информационных и интеграционных резервов повышения потребительского качества ОУ. При выполнении этих условий модернизация позволяет создать в социально-ориентированной образовательной сфере России индивидуализацию трудовых усилий (повышение роли творческого начала в образовательной деятельности, формирование каскада институтов качества услуг, рост частной собственности, конкуренции, образовательных банков и др.), которые обеспечивают развитие ОО без государственного принуждения.

Собственные характеристики ОУ отображаются посредством триады точности, надёжности и быстродействия ОУ. Под точностью (Т) ОУ целесообразно понимать степень адекватного партнёрского приближения потребительского качества услуги между институтом качества образования и партнёром-потребителем по совпадению полей ожиданий; Т = Поп - Пооу, где Поп, Пооу - поле ожиданий потребителя и услуги, соответственно.

Надёжность (Н) ОУ характеризуется воспроизводимостью потребительского качества ОУ по степени сохранения остаточных знаний и умений: Н = Зо / Зпол, где Зо, Зпол - остаточные и полученные знания в период обучения, причём целесообразна при времени t > ?, lim Н > 1. Быстродействие (Б) ОУ оценивается временем устойчивого сохранения знаний и умений: Б = tсохр / tусвоения, где tсохр и tусвоения - времени сохранения и усвоения знаний в процессе предоставления образовательных услуг, причём при t >?, Б = lim.

Оценки точности, надёжности и быстродействия ОУ формируют процессы качества организационно-экономического механизма формирования и развития потребительского качества ОО (рис. 4).



Рис. 4. Структурная схема организационно-экономического \ механизма повышения потребительского качества услуг ОО: 1 - позиционирование рынка услуг ОО;2, 3, 4 - миссия, видение, кредо ОО, соответственно; 5 - бизнес-план непрерывного улучшения качества ОУ на базе ключевых компетенций и институциональной стратегии развития; 6 - система менеджмента потребительского качества; 7 - самооценка менеджмента качества; 8 - институциональный регулятор; 9 - сценарное представление резервов по программе качества; 10 - новационный регулятор; 11 - институциональные требования; 12, 14 - исполнительные циклы PDCA и SDCA; 13 - команды качества; 15 - 22 - управляющие воздействия

Миссия ОО формируется за счёт системного объединения видения и кредо, причём видение отражает сущность целей ОО (рациональная сторона ОУ), а кредо - сущность корпоративной культуры ОО (интуитивная сторона ОУ). В рамках формирования и развития потребительского качества ОУ миссия даёт субъектам внешней среды представление о направлении деятельности ОО, её философии и парадигме качества, институциональных нормах и социальных целях, что способствует созданию определённого имиджа ОО. Кроме того, миссия способна стать внутренней, движущей силой ОО, консолидировать персонал вокруг потребительского качества ОУ и своего рода предназначения ОО.

Практическая реализация процессов формирования и развития потребительского качества услуг образовательной организации осуществлялась по модели самооценки процессов системы менеджмента
качества (СМК) ОО на примере деятельности ГОУ ВПО «Тамбовский
государственный технический университет»; оценка функционирования СМК производилась по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес» Важность критериев самооценки обоснована Российской премией качества.:

1) лидерство ОО - 100 баллов;

2) стратегическое планирование ОО - 80 баллов;

3) развитие и управление персоналом ОО - 120 баллов;

4) рациональное использование ресурсов ОО - 100 баллов;

5) управление процессами ОО - 130 баллов;

6) удовлетворенность персонала ОО - 90 баллов;

7) удовлетворенность потребителя ОО - 180 баллов;

8) влияние на общество ОО - 60 баллов;

9) результаты ОО - 120 баллов.

Представленная модель самооценки СМК ОО описывает полный цикл управления Деминга: Планирование - Выполнение - Проверка - Действие (PDCA). Этот процесс, производимый непрерывно, цикл за циклом, позволяет сравнивать достигнутые результаты с планируемыми, исследовать процессы в поисках причин расхождения между желаемым и достигнутым, корректировать процессы или разрабатывать новые, анализировать системные факторы, включающие человеческий, интеллектуальный, финансовый потенциалы, и периодически пересматривать стратегии и планы.

Повторяющиеся циклы стимулируют процессы накопления знаний. Постепенные усовершенствования в области каждого критерия можно рассматривать как инновации. Если они непрерывно разрабатываются и внедряются, то результаты могут быть сравнимы по значимости с радикальными инновациями. Процесс непрерывного совершенствования отвечает подходу, известному в теории и практике управления качеством как Кайзен (Kaizen).

Критерии предлагаемой модели содержат девять категорий, объединённых в две группы:

- первая группа критериев характеризует, как ОО добивается результатов в области качества, что делается для этого («возможности процессов»);

- вторая группа критериев характеризует, что достигнуто («результаты»).

Каждый критерий анализируется по индивидуальным показателям, которые могут принимать значения в % от 0 до 100. Для подсчёта итогового результата по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них. Оценка качества функционирования ОО в целом осуществляется путём суммирования результатов девяти критериев (табл. 1).

Проведённые исследования выявили, что качество функционирования ОО до внедрения СМК было 807 баллов, а после внедрения СМК составляет 938 балла из максимально возможных 1000 баллов (табл. 1). Другими словами, уровень потребительского качества образовательных процедур ОО составляет 93 % из необходимых для потребителей и общества 100 %.

Таблица 1. Применение модели самооценки СМК ОО

Содержание критериев самооценки	Оценка, балл
	до внедрения СМК	после внедрения СМК
1.	Лидерство ОО (100 баллов)	77	95
1.1.	Приверженность руководства культуре качества	20	25
1.2.	Содействие руководства процессам улучшения качества	12	20
1.3.	Участие руководства в работе с поставщиками, потребителями и другими внешними организациями	20	25
1.4.	Оценивание и поощрение руководством усилий и достижений персонала	25	25
2.	Стратегическое планирование ОО (100 баллов)	80	95
2.1.	Уточнение требований различных групп потребителей продукции ОО	20	20
2.2.	Разработка миссии и общей корпоративной цели ОО	20	25
2.3.	Развёртывание общей корпоративной цели на стратегические долгосрочные подцели, среднесрочные цели, проекты, программы и доведение их до подразделений ОО и планов персонала	20	25
2.4.	Регулярный анализ и корректировка целей и планов	20	25
3.	Развитие и управление персоналом ОО (120 баллов)	85	110
3.1.	Планирование кадровой политики и совершенствование работы с персоналом	20	20
3.2.	Обучение и повышение квалификации персонала	20	20
3.3.	Обеспечение согласованности целей отдельных структур ОО	10	15
3.4.	Поощрение и признание инициативы и участия персонала в совершенствовании работ по качеству	15	20
3.5.	Осуществление обмена информацией между разными категориями персонала	10	15
3.6.	Обеспечение социальной защиты персонала	20	20
4.	Рациональное использование ресурсов ОО (100 баллов)	95	100
4.1.	Управление финансовыми ресурсами	20	20
4.2.	Управление информационными ресурсами	20	20
4.3.	Управление зданиями, оборудованием и другим имуществом	15	20
4.4.	Управление закупками	20	20
4.5.	Управление интеллектуальной собственностью и использованием технологий	20	20
5.	Управление процессами ОО (130 баллов)	120	125
5.1.	Управление процессами	20	20
5.2.	Проектирование процессов	20	25
5.3.	Настройка процессов (установление цепочек поставщик-потребитель)	20	25
5.4.	Разработка и настройка поддерживающих процессов	20	15
5.5.	Систематическое управление процессами	20	20
5.6.	Анализ процессов, оценка их эффективности и совершенствование	20	20
6.	Удовлетворённость персонала ОО (90 баллов)	75	85
6.1.	Оценка персонала своей удовлетворённости	50	60
6.2.	Оценка руководства удовлетворённости персонала	25	25
7.	Удовлетворённость потребителя ОО (180 баллов)	125	155
7.1.	Потребности, ожидания и удовлетворённость персонала	45	50
7.2.	Потребности, ожидания и удовлетворённость потребителей	30	45
7.3.	Соответствие требованиям ГОС и Минобрнауки	50	60
8.	Влияние на общество ОО (60 баллов)	50	58
8.1.	Оценка обществом деятельности ОО	10	13
8.2.	Оценка ОО своего воздействия на общество	40	45
9.	Результаты ОО (120 баллов)	100	115
9.1.	Показатели качества продукции и услуг	20	25
9.2.	Показатели конкурентоспособности ОО	25	30
9.3.	Социально-экономические покупатели	25	30
9.4.	Финансовые показатели	30	30
	Итого	807	938

Данное обстоятельство позволило сформировать процессы повышения менеджмента качества ОО.

Представление относительной важности процессов повышения СМК ОО с целью выбора «стартовой» точки для их реализации осуществляется при помощи диаграммы Парето и принципа Эйзенхауэра (АВС-анализ). Для её построения используют резервы, найденные при помощи первоначальной самооценки критериев процессов потребительского качества ОУ в СМК ОО (табл. 2, рис. 6, 7).

В дальнейшем разрабатывается программа сценарных деревьев целей реализации процессов повышения потребительского качества ОУ в СМК ОО на основе причинно-следственной диаграммы Исикавы (рис. 8).

Полученные данные позволили идентифицировать процессы повышения потребительского качества ОУ посредством рейтинговой шкалы уровня зрелости СМК, по которой определяется оценка состояния дел ОО в области менеджмента качества и выстраивается первоочередной вектор преодоления выявленных проблем менеджмента качества (табл. 3).

Реализация процессов СМК и их применение в деятельности ОО, а также их изучение в реперных точках (до внедрения СМК и после внедрения СМК) позволило идентифицировать VI уровень зрелости СМК ОО (см. табл. 3) и выявить основные проблемы менеджмента качества
ОО, определить способы их преодоления и сформировать вектор развития ОО на базе дерева целей, характеризующее стратегические представления Исикавы (см. рис. 8) через континуум эволюционных перемен по процедурам модели делового совершенства.



а) б)

Рис. 6. Диаграмма Парето процессов потребительского качества ОУ в СМК ОО: а - до внедрения СМК; б - после внедрения СМК

а)

б)

Рис. 7. Поле резервов повышения потребительского качества ОУ в СМК ОО:а - до внедрения СМК; б - после внедрения СМК

Таблица 2. Этапы зрелости СМК ОО

Этап развития СМК	Уровень зрелости, балл	Общее положение дел в области качества в ОО
I	0 - 250	Совершенствуются лишь отдельные области функционирования ОО
II	251 - 500	Отдельные результаты в области управления качеством показывают улучшение.
III	501 - 750	Применяются новые подходы почти к половине направлений деятельности СМК ОО
IV	751 - 800	Доказательства усовершенствования эффективности работы ОО
V	801 - 900	Достижение поставленных целей в большинстве областей менеджмента качества ОО
VI	901 - 950	Систематическое применение новых подходов, методов во всех сферах деятельности ОО за несколько последних лет
VII	951 - 975	Пересмотр критериев и показателей качества продукции и услуг, учитывающий новые тенденции развития ОО
VII	976 - 1000	Пример для других ОО

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Золотарева, Ю.А. Теоретическое обоснование качества услуг образовательной организации / Ю.А. Золотарева, Е.С. Мищенко // Вопросы современной науки и практики. Серия «Гуманитарные науки» / Университет им. В.И. Вернадского. - 2008. - вып. 4 (14). - Т. 1. - С. 115 - 120 (авт. объём 0,3 печ. л.).

2. Золотарева, Ю.А. Методическое обоснование качества услуг образовательной организации / Ю.А. Золотарева, Е.С. Мищенко // Вопросы современной науки и практики. Серия «Гуманитарные науки» / Университет им. В.И. Вернадского. - 2009. - вып. 1 (15). - С. 200 - 207 (авт. объём 0,3 печ. л.).

3. Золотарева, Ю.А. Практическая реализация направлений повышения качества услуг образовательной организации / Ю.А. Золотарева, Е.С. Мищенко // Вопросы современной науки и практики. Серия «Гуманитарные науки» / Университет им. В.И. Вернадского. - 2009. - вып. 2 (16). - С. 125 - 131 (авт. объём 0,3 печ. л.).

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

4. Золотарева, Ю.А. Экономика и управление качеством высшего учебного заведения как развивающейся организационной системы / Ю.А. Золотарева // Экономика и управление качеством: учёт, анализ, методы, модели, инструменты и аудит : сб. науч. тр. : прил. к журн. «Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского» / под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова ; Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2008. - Вып. 6. - С. 15 - 20. (0,4 печ. л.).

5. Золотарева, Ю.А. Институционально-структурные преобразования образования / Ю.А. Золотарева // Экономика и управление качеством: учёт, анализ, методы, модели, инструменты и аудит : сб. науч. тр. : прил. к журн. «Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского» / под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова ; Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2008. - Вып. 5. С. 98 - 133. (2,05 печ. л.).

6. Золотарева, Ю.А. Теоретические вопросы повышения качества услуг образовательной организации / Ю.А. Золотарева // Прогрессивные технологии развития : сб. материалов 5-й Междунар. науч.-практ. конф., 23-24 нояб. 2008 г. - Тамбов : Изд-во Першина Р.В., 2009. - С. 98-99. (0,1 печ. л.).

7. Золотарева, Ю.А. Экономические аспекты качества жизни / Ю.А. Золотарева // Экономика качества: теория, методология, практика : материалы науч. семинара. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2008. - С. 94 - 99. (0,32 печ. л.).

8. Золотарева, Ю.А. Формирование политики в области повышения качества образовательных услуг / Ю.А. Золотарева // Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского : сб. материалов 3-й Междунар. науч.-практ. конф., 25-26 сент. 2008 г. - Тамбов : Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2008. - С. 303-304. (0,1 печ. л.).

9. Золотарева, Ю.А. Системные вопросы качества функционирования образовательной организации / Ю.А. Золотарева // Наука на рубеже тысячелетий : сб. материалов 5-й Междунар. науч.-практ. конф., 26-27 окт. 2008 г. - Тамбов : Изд-во Першина Р.В., 2008. - С. 291 - 293 (0,12 печ. л.).

10. Золотарева, Ю.А. Методические вопросы повышения качества услуг образовательной организации / Ю.А. Золотарева // Проблемы рынка труда и занятости: пути их решения : сб. материалов 4-й Междунар. науч.-практ. конф., 16 дек. 2008 г. - Тамбов : Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2008. - С. 131-132. (0,1 печ. л.).

11. Золотарева, Ю.А. Бедность населения и методы её оценки / Ю.А. Золотарева // Актуальные проблемы Российского менеджмента : сб. науч. тр. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. - Вып. 3. - С. 204 - 210. (0,35 печ. л.).

12. Золотарева, Ю.А. Повышение качества жизни - как фактор социально-экономического развития общества / Ю.А. Золотарева // Наука и устойчивое развитие общества. Наследие В.И. Вернадского : сб. материалов 2-й Междунар. науч.-практ. конф., 28-29 сент. 2007 г., г. Тамбов. - Тамбов : Изд-во ТАМБОВПРИНТ, 2007. - С. 29 - 32. (0,28 печ. л.).

13. Золотарева, Ю.А. Инвестиции в образование как важный элемент системы управления качеством жизни / Ю.А. Золотарева // Качество науки - качество жизни : сб. науч. ст. III Междунар. науч.-практ. конф., 26-27 февр. 2007 г., г. Тамбов. - Тамбов : ОАО «Тамбовполиграфиздат», 2007. - С. 28 - 31. (0,24 печ. л.).

14. Золотарева, Ю.А. Внедрение системы менеджмента качества на основе стандарта ISO 9001 / Ю.А. Золотарева // Наука на рубеже тысячелетий : сб. науч. ст. Междунар. науч.-практ. конф., 21-22 окт. 2005 г., г. Тамбов. - Тамбов : Изд-во Першина, 2005. - С. 204 - 206. (0,12 печ. л.).

15. Золотарева, Ю.А. Роль интегрированной системы менеджмента в повышении устойчивости развития предприятия / Ю.А. Золотарева // Наука на рубеже тысячелетий : сб. науч. ст. Междунар. науч. практ. конф., 21-22 окт. 2005 г., г. Тамбов. - Тамбов : Изд-во Першина, 2005. - С. 206 - 208. (0,12 печ. л.).

Размещено на Allbest.ur