Система формування якості послуг Інтернет-зв'язку "ОГО!" ПАТ "Укртелеком"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Система формування якості послуг Інтернет-зв'язку "ОГО!"

ПАТ "Укртелеком"

Зміст

Вступ

1. Теоретичні аспекти організації систем якості на підприємстві

1.1 Суть, система показників та формування якості послуг

1.2 Методи визначення якості послуг

1.3. Конкурентоспроможність послуг

1.4 Стандартизація, сертифікація, планування та контроль якості послуг

2. Аналіз виробничо-господарської діяльності підприємства

2.1 Історія виникнення та розвиток підприємства

2.2 Основні показники роботи підприємства

2.3 Аналіз виробничої програми та якості послуг підприємства

3. Шляхи підвищення якості послуг на підприємстві

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Актуальність. Сьогодні Інтернет став середовищем функціонування електронної економіки нового типу. Технічні можливості сучасної Інтернет-мережі достатні для функціонування глобальної електронної комерції, у зв'язку з чим вимоги до надійності функціонування мережевої інфраструктури значно зростають.

Конкурентоспроможність послуг Інтернет-зв'язку визначається тим, наскільки його якісні параметри задовольняють потреби потенційних споживачів. Сюди входять і якісні характеристики самого доступу, і продумана система керування ціною, і організація системи постійного підвищення якості, і організація просування послуг на ринок. Сьогодні саме сукупність якісних показників визначає місце компанії на ринку.

Мета індивідуальної роботи - аналіз системи формування та управління якістю послуг Інтернет-зв'язку "ОГО!" ПАТ "Укртелеком". Згідно до мети в роботі вирішені наступні завдання:

- охарактеризувати сутність, систему показників та формування якості послуг Інтернет-звязку;

- розглянути загальні методи оцінки якості телекомунікаційних послуг;

- визначити роль системи управління якістю послугами в підвищенні конкурентоспроможності підприємства;

- проаналізувати український ринок послуг Інтернет-доступу;

- надати характеристику ПАТ "Укртелеком";

- оцінити якість послуг Інтернет-зв'язку досліджуваного підприємства;

- розглянути стандартизацію, сертифікацію, планування та контроль якості послуг на підприємстві;

- зробити відповідні висновки та пропозиції щодо можливих шляхів підвищення якості послуг на підприємстві.

1. Теоретичні аспекти організації систем якості на підприємстві

1.1 Суть, система показників та формування якості послуг

Головною метою ПАТ "Укртелеком" у сфері якості щодо надання телекомунікаційних послуг є постійне задоволення зростаючих потреб споживачів. конкурентоспроможність сертифікація послуга

Основні задачі, що стоять перед ПАТ "Укртелеком":

- поліпшити діяльність товариства за рахунок впорядкування і оптимізації процесів;

- продемонструвати споживачу, що ПАТ "Укртелеком" може стабільно надавати послуги заданого рівня якості, тобто задовольняти всі його вимоги.

Реалізація зазначених цілей дозволяє:

- покращити рівень обслуговування споживачів;

- підвищити конкурентоспроможність;

- поліпшити організацію управління підприємством, зробити її більш прозорою;

- підвищити ефективність виробництва;

- забезпечити рентабельність і підвищити прибутки товариства;

- прискорити вирішення процедурних проблем;

- покращити партнерські стосунки;

- посилити позитивний імідж компанії.

Виконання вказаних вище задач буде досягнуто за рахунок:

- постійного аналізу своєї діяльності в порівнянні з діяльністю конкурентів по задоволенню споживачів;

- постійного впровадження нових технологій, на базі можливостей сучасного технологічного устаткування;

- придбання матеріалів високої якості шляхом проведення гнучкої системи вибору постачальників та роботи з ними;

- підвищення професійного рівня фахівців;

- ефективної системи мотивації активності і якості праці персоналу, обліку та аналізу будь-яких пропозицій працівників та їх реалізація;

- проведення благодійних акцій тощо.

Відповідно до Законів України "Про телекомунікації", "Про захист прав споживачів", Положення про Адміністрацію Державної служби спеціального зв'язку та захисту інформації України, затвердженого Наказом Президента України від 30 червня 2011 року № 717, з метою забезпечення споживачів послугами передачі даних і доступу до Інтернету визначеної якості ПАТ "Укртелеком" застосовує такі групи показників якості

послуг із передачі даних та доступу до Інтернету:

1. Показники (параметри) якості доступу до мережі передачі даних загального користування (МПДЗК);

2. Показники (параметри) якості послуг із передачі даних і доступу до Інтернету;

3. Показники (параметри) якості обслуговування споживачів (Таблиці 1.1, 1.2, 1.3) [6].

Таблиця 1.1

Показники (параметри) якості доступу до мережі передачі даних загального користування (МПДЗК)

Вид показників (параметрів)	Показники (параметри) та їх позначення	Рівні показників (параметрів)-1
1.1. Показники, які характеризують доступ до МПДЗК	1.1.1. Нормований час виконання заяви на підключення кінцевого обладнання споживачів до мережі передачі даних загального користування (Тнчвз)	не більше ніж 24 робочих дні-2
	1.1.2. Відсоток заяв на підключення кінцевого обладнання споживачів до мережі передачі даних загального користування, виконаних за нормований час (коефіцієнт вчасності підключення) (Qзвнч)	не менше ніж 85%
1 Рівні показників якості повинні виконуватися в нормальних умовах роботи телекомунікаційної мережі оператора, а також незалежно від технологій, які застосовуються в мережі. 2 Рівень показника якості встановлюється за наявності технічних можливостей, а також з моменту оплати підключення кінцевого обладнання. Рівень показника якості застосовується, якщо інше не передбачено договором зі споживачем.

Таблиця 1.2 Показники (параметри) якості послуг із передачі даних і доступу до Інтернету

Вид показників (параметрів)	Показники (параметри) та їх позначення	Рівні показників (параметрів)1
2.1. Показники, які характеризують доступність послуг із передачі даних і доступу до Інтернету	2.1.1. Відсоток успішних реєстрацій у мережі (log-in) 2 (Qпрм) для послуг із:
	передачі даних	не менше ніж 90%3
	доступу до Інтернету	не менше ніж 90%
	2.1.2. Відсоток відмов 2 (Qвідм) для послуг із:
	передачі даних	не більше ніж 10%
	доступу до Інтернету	не більше ніж 10%
	2.1.3. Нормований час реєстрації в мережі2 (Тнпрм) для послуг із:
	передачі даних	не більше як 30 с
	доступу до Інтернету	не більше як 30 с
	2.1.4. Відсоток реєстрацій, які відповідають нормам за часом реєстрації в мережі2 (Qчвзв), для послуг із:
	передачі даних	не менше ніж 90%3
	доступу до Інтернету	не менше ніж 90%3
2.2. Показники, які характеризують повноцінність надання послуг	2.2.1. Нормований рівень швидкості передачі даних (Rнршп) (для універсального доступу)	не менше ніж 56кбіт/с
	2.2.2. Відсоток незадовільних з'єднань за швидкістю передачі даних (Qнзшп) для послуг із:
	передачі даних	не більше ніж 10%
	доступу до Інтернету	не більше ніж 10%
	2.2.3. Час затримки (час передачі в один бік) (Тпер) для послуг із:
	передачі даних	не встановлено
	доступу до Інтернету	не встановлено
1 Рівні показників якості повинні виконуватися в нормальних умовах роботи телекомунікаційної мережі оператора, а також незалежно від технологій, які застосовуються в мережі. Результати випробування параметрів якості послуг у надзвичайних умовах не враховуються. 2 Показники (параметри) застосовують у разі, якщо процедура реєстрації передбачена умовами надання послуги. 3 У разі автоматизованої перевірки повинна бути забезпечена відносна точність не менше як 20%. У разі неавтоматизованої перевірки повинна бути забезпечена відносна точність не менше ніж 30%. Якщо результати спостережень під час неавтоматизованої перевірки не укладаються в установлені рівні, необхідно провести додаткові спостереження для забезпечення відносної точності 20%. Результати спостережень повинні забезпечувати рівень довіри не менше ніж 80%. Під час здійснення контролю за показниками якості з кінцевого обладнання споживачів телекомунікаційних послуг або з точки підключення кінцевого обладнання споживачів до телекомунікаційної мережі результати спостережень повинні забезпечувати відносну точність не менше ніж 60% із рівнем довіри не менше як 80%.

Таблиця 1.3. Показники (параметри) якості обслуговування споживачів

Вид показників (параметрів)	Показники (параметри) та їх позначення	Рівні показників (параметрів)-1
3.1. Показники, які характеризують надійність надання послуг	3.1.1. Нормований час усунення пошкоджень телекомунікаційної мережі та відновлення доступу до послуг зі встановленими значеннями показників якості (Тчупн)	не більше як одна доба
	3.1.2. Відсоток заяв про пошкодження мережі передачі даних загального користування, виконаних за нормований час (Qзупн)	не менше ніж 65%
	3.1.3. Кількість заяв про пошкодження МПДЗК із розрахунку на одну лінію доступу за рік (Zзупл)	не більше ніж 0,8
3.2. Показники, які характеризують проведення нарахувань за послуги	3.2.1. Відсоток рахунків, на які були отримані звернення від споживачів щодо їх некоректності (неправильності) (Qзнкр)	не більше ніж 1%
3.3. Показники задоволеності споживачів обслуговуванням	3.3.1. Відсоток звернень щодо організаційних аспектів обслуговування (Qзоао)	не більше ніж 1%
	3.3.2. Відсоток звернень щодо технічних аспектів обслуговування (Qзтао)	не більше ніж 1%
-1 Рівні показників якості повинні виконуватися в нормальних умовах роботи телекомунікаційної мережі оператора, а також незалежно від технологій, які застосовуються в мережі. Результати оцінки показників якості послуг при надзвичайних умовах не враховуються.

За результатами відповідності досягнутих рівнів річних показників якості рівням якості, які встановлені центральним органом виконавчої влади в галузі зв'язку (ЦОВЗ) усі оператори телекомунікацій надають річний "Звіт оператора телекомунікацій про якість телекомунікаційних послуг" у Національну комісію, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформатизації[1-4].

Із відповідного звіту ПАТ "Укртелеком" за 2012 рік (Додаток А) видно, що досягнуті показники якості відповідають запланованим і встановленим показникам ЦОВЗ, а також варто відмітити, що вони значно кращі за них, що свідчить про високу ефективність системи управління якістю телекомунікаційних послуг.

1.2 Методи визначення якості послуг

Методики випробувань є встановлено сукупністю операцій і правил вимірювання параметрів телекомунікаційних мереж щодо функціонування, експлуатації та взаємодії телекомунікаційних мереж в частині порядку маршрутизації телефонного трафіку та перевірки забезпечуваних параметрів телекомунікаційних мереж вимогам, які визначені нормативно-правовими актами та нормативними документами у сфері телекомунікацій.

Методики випробувань застосовуються при здійсненні вимірювань параметрів телекомунікаційних мереж та контролю за дотриманням операторами телекомунікацій порядку маршрутизації трафіку на телекомунікаційних мережах.

Об'єктами випробувань є телекомунікаційні мережі суб'єктів господарювання, які надають телекомунікаційні послуги споживачам, щодо відповідності їх параметрів вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів у сфері телекомунікацій та дотримання встановленого порядку маршрутизації трафіку [7].

Випробування параметрів телекомунікаційних мереж та визначення порядку маршрутизації трафіку ПАТ "Укртелеком" здійснюються шляхом проведення:

- випробувань параметрів з використанням тестових викликів;

- випробувань параметрів на реальному трафіку без використання тестових викликів;

- перевірки ведення технічними засобами обліку взаємного інформаційного та сигнального навантаження у точках взаємоз'єднання телекомунікаційних мереж операторів телекомунікацій;

- аналізу інформації (АМА-, CDR-файлів) щодо пропуску трафіку в точках взаємоз'єднання телекомунікаційних мереж операторів телекомунікацій за відповідний період;

- перевірки відповідності діючих схем організації маршрутизації трафіку проектній документації.

Підключення вимірювальних засобів до телекомунікаційної мережі в компанії здійснюється за участю представників компанії у відповідності до вимог пункту 4.1 Положення про вимірювання та згідно з вимогами й рекомендаціями, що визначені в керівництві з експлуатації вимірювальних засобів.

Варіант схеми підключення вимірювального засобу для здійснення випробувань наведено в Додатку Б.

Випробування показників якості телекомунікаційних послуг проводяться відповідно до договорів з операторами телекомунікацій або за замовленням Департаменту нагляду за зв'язком НКРЗІ.

Результати випробувань (вимірювань) оформлюються відповідним протоколом та надаються оператору телекомунікацій.

Випробування параметрів телекомунікаційних мереж повинно здійснюватися без контролю, запису та аналізу голосової інформації споживачів телекомунікаційних послуг.

Для забезпечення захисту інформації про споживачів та про телекомунікаційні послуги, що отримали споживачі, до Акту вимірювання включається тільки та інформація, яка стосується тестового трафіка і порушень вимог законодавства та нормативних документів у сфері телекомунікацій, що зафіксовано під час перевірки суб'єкта, зазначеного в посвідченні на перевірку [5].

1.3. Конкурентоспроможність послуг

За останні шість місяців ринок фіксованого інтернет-доступу зріс на 3,7% - до 7,06 млн абонентів, свідчать результати дослідження консалтингової групи E&C та Forbes.

Крім того, Forbes.ua вказує на той факт, що десятка найбільших провайдерів продовжує відриватися від переслідувачів: у першому півріччі вони зростали майже вдвічі швидше за ринок - на 5,8%.

Причому всім представникам топ-10 вдалося наростити кількість підключень. Лідерами зростання стали Київстар (12,5%), Фрегат (11,7%) і Тенет (10,4%). Найменше збільшилася абонентська база Тріолана - на 0,8%.

Найбільші гравці ринку широкосмугового інтернету (кількість користувачів), за версією E&C та Forbes:

1. Укртелеком - 1,606 млн осіб (на 1 січня 2013 року - 1,541 млн);

2. Київстар - 709,9 тисячі (629,3 тис).;

3. Воля - 550 тисяч (534,3 тис.);

4. Тріолан - 213 тисяч (211,3 тис.);

5. Датагруп - 174 тисяч (170 тис.);

6. Вега - 152,7 тисячі (150 тис.);

7. НВП Тенет - 119,8 тисячі (108,2 тис.);

8. Фрегат СП - 110,4 тисячі (98,6 тис.);

9. Фрінет - 90,9 тисячі (85 тис.);

10. Ланет - 85 тисяч (76 тис.).

Національна комісія, що здійснює держрегулювання в сфері зв'язку та інформатизації відзначає, що ринок широкосмугового доступу до інтернету є одним з найбільш динамічних і конкурентних в Україні. Однак через велику конкуренцію і, як наслідок, зниження тарифів для користувачів, спостерігається уповільнення темпів доходів провайдерів[10].

Публічне акціонерне товариство "Укртелеком" - одна з найбільших компаній України, яка надає повний спектр телекомунікаційних послуг в усіх регіонах країни.

Особливо сильні позиції товариство має на ринку послуг доступу до мережі Інтернет та фіксованої телефонії. ПАТ "Укртелеком" є лідером ринку швидкісного фіксованого доступу до мережі Інтернет та займає домінуюче становище на ринку фіксованої телефонії.

Рис.1.1 Мережа покриття ПАТ "Укртелеком" станом на 1.01.2013р.

ПАТ "Укртелеком" створило найпотужнішу в Україні національну магістральну мережу передавання даних, побудовану на базі сучасної технології DWDM, яка дозволяє надавати споживачам сучасні телекомунікаційні послуги майже в усіх населених пунктах України. Мережа покриття ПАТ "Укртелеком" станом на 1.01.2013р. зображена на рис. 1.1 [9].

Компанія пропонує своїм клієнтам практично всі види сучасних телекомунікаційних послуг, таких як:

- міжнародний, міжміський та місцевий телефонний зв'язок;

- послуги передавання даних і побудови віртуальних приватних мереж;

- Інтернет-послуги, у т. ч. послугу "ОГО!" - швидкісний доступ до мережі Інтернет для абонентів мережі фіксованого телефонного зв'язку;

- постійне IP-з'єднання по виділеній лінії; апаратний і віртуальний хостінг;

- надання в користування виділених некомутованих каналів зв'язку;

- ISDN;

- відеоконференц-зв'язок;

- проводове мовлення;

- телеграфний зв'язок;

мобільний зв'язок за технологією UMTS/WCDMA (оператор "ТриМоб")[9].

ПАТ "Укртелеком" є єдиним в Україні оператором, який надає послуги фіксованого телефонного зв'язку по всій території країни для всіх категорій споживачів як в міській, так і в сільській місцевості. Як провідний оператор Укртелеком забезпечує високоякісний місцевий, міжміський та міжнародний телефонний зв'язок, надає громадянам України широкі можливості для спілкування між собою та з усім світом.

Для задоволення потреб своїх клієнтів, які тимчасово не можуть скористатись домашнім або офісним телефоном, Укртелеком надає послуги таксофонного зв'язку практично на всій території країни, в тому числі у віддалених та малонаселених регіонах. Більшість таксофонів є універсальними, з яких надаються послуги міського, міжміського та міжнародного телефонного зв'язку.

Товариство докладає значних зусиль для забезпечення потреб абонентів у послугах доступу до мережі Інтернет. До послуг громадян найпопулярніша в Україні торгова марка "ОГО" - широкосмуговий доступ до мережі Інтернет за технологією АDSL. Великим попитом користується послуга комутованого безпарольного доступу до мережі Інтернет, яка надається під торговою маркою "Відкритий доступ"[10].

Послуга ОГО! базується на технології ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line). ADSL - це технологія, яка дозволяє організувати постійно діючий високошвидкісний доступ до Інтернет по існуючій телефонній лінії.

Абонентам ПАТ "Укртелеком", телефонна лінія яких обладнана охоронною сигналізацією, за наявності технічної можливості, може бути організована додаткова абонентська телефонна лінія за спеціальними тарифами для доступу до мережі Інтернет.

При користуванні Інтернет телефонна лінія залишається вільною, і можна одночасно працювати в Інтернет та розмовляти по телефону. Причому, якість кожної з послуг залишається неодмінно високою, оскільки вони жодним чином не впливають одна на одну.

Переваги користування послугою ОГО!:

- Постійний доступ до Інтернет. Виділено окремий порт на телефонній станції ПАТ "Укртелеком". Отже, клієнт ніколи не почує сигналу "зайнято" та у будь-який час може отримати доступ до мережі Інтернет.

- Висока швидкість передачі даних. Висока швидкість приймання/передавання даних дозволить комфортно працювати в Інтернет та максимально використовувати його ресурси і можливості - працювати з веб-сайтами, швидко завантажувати великі за об'ємом файли, завантажувати та обмінюватись аудіо та відео файлами, спілкуватись та обмінюватись даними в реальному режимі часу.

- Простота замовлення послуги. Можна замовити послугу ОГО! по телефону, електронною поштою або факсом - вибір за клієнтом.

- Зручність та легкість користування. Фахівці ПАТ "Укртелеком" підключають персональний комп'ютер до Інтернет (комп'ютер має бути обладнаний мережною Ethernet картою чи USB-портом) та ознайомлюють з можливостями замовленої послуги.

- Гармонійне поєднання ціни та якості. Умови оплати за користування послугою "ОГО!" Укртелекому є надзвичайно вигідними. До того ж клієнт може обрати найбільш оптимальний для нього тарифний пакет. При цьому оплата за користування телефоном не залежить від того, скільки часу він працює в Інтернет.

- Цілодобова сервісна підтримка. До послуг клієнтів цілодобово працює по всій Україні телефон сервісної підтримки (дзвінки з мережі ПАТ "Укртелеком" безкоштовні)[9].

1.4 Стандартизація, сертифікація, планування та контроль якості послуг

Сьогодні чотири філії ПАТ "Укртелеком" (Харківська, Запорізька, Севастопільська, "Дирекція первинної мережі ПАТ "Укртелеком") мають сертифікати відповідності систем управління міжнародному стандарту ISO 9001:2000.

Робота з впровадження систем управління якістю відповідно до вимог міжнародного стандарту ISO 9001:2000 у ПАТ "Укртелеком" розпочалася в 2001 році. На першому етапі було впроваджено систему управління якістю для основних послуг міського телефонного зв'язку, які надаються в м. Харків. У червні 2003 року Орган сертифікації систем якості "ПРИРОСТ" перевірив і оцінив цю систему та підтвердив її відповідність МС ISO 9001:2000 і ДСТУ ISO 9001:2001. За результатами перевірки було отримано два сертифікати відповідності вказаним стандартам: міжнародний - ПРИРОСТ № (№ QSP-0035/03) і національний - УКРСЕПРО (№ UA2.034.75).

За ініціативою керівництва Запорізької філії та філії "Дирекція первинної мережі ПАТ "Укртелеком" було впроваджено системи управління якістю в зазначених філіях, де був врахований досвід Харківської філії. В Запорізькій філії система управління якістю охоплює надання послуг міжміського, міського телефонного зв'язку, Інтернет, та передавання даних. У філії "Дирекція первинної мережі ПАТ "Укртелеком" - система управління якістю стосовно організації управління телекомунікаційними послугами, що здійснює управління філії.

В грудні 2004 року система управління якістю Запорізької філії була сертифікована і отримано два сертифікати: український - УкрСЕПРО (№ UA2.034.1381) та міжнародний ПРИРОСТ (№ QSP-0076/05). Система управління якістю філії "Дирекція первинної мережі ПАТ "Укртелеком" сертифікована в липні 2005 року і також отримано два сертифікати (УкрСЕПРО (№ UA2.034.01595), ПРИРОСТ (QSP-0095/05)).

Розробка і впровадження цих систем здійснювалась за допомогою консалтингової фірми ДП "Центр систем якості "ПРИРІСТ-СИСТЕМА-2" ТОВ "Компанія професіоналів з якості "СИСТЕМИ".

Інструментом підтвердження функціонування системи управління якістю та дії сертифікатів є наглядовий аудит, який щорічно здійснюється органом по сертифікації. Так, в червні 2005 року проведено другий наглядовий аудит в Харківській філії та підтверджено дію міжнародного і українського сертифікатів відповідності системи управління якістю вимогам міжнародного стандарту ISO 9001:2000 (ДСТУ ISO 9001-2001). Реалізація потенційних можливостей системи управління якістю залежить не тільки від виконання всіх вимог стандарту, але і від кваліфікації, творчих здібностей, професійних знань і досвіду всього персоналу. У планах ПАТ "Укртелеком" - впровадити єдину систему управління якістю товариства з урахуванням вже здобутого досвіду.

Так, рухаючись крок за кроком, компанія сприяє зближенню з клієнтом, бо основною зацікавленою стороною міжнародного стандарту ISO 9001:2000 є споживач. На практиці це означає, що всі процеси товариства повинні будуватися з урахуванням вимог споживача, а діяльність спрямована на максимальне задоволення постійно зростаючих його потреб[9].

2. Аналіз виробничо-господарської діяльності підприємства

2.1 Історія виникнення та розвиток підприємства

Пiсля проголошення незалежності України в серпнi мiсяцi 1991 року мережа електрозв'язку колишнього СРСР на територiї України повнiстю перейшла пiд юрисдикцiю Мiнiстерства зв'язку України.

Пiдгалузь електрозв'язку в Українi, як i в усьому колишньому СРСР, значно вiдставала вiд розвинених країн як за рiвнем технологiй, так i за рiвнем забезпечення попиту на послуги зв'язку.

Магiстральнi лiнiї зв'язку були майже всi аналоговими, винятково на металевому кабелi.

Телекомунiкацiйне обладнання було застарiлим та вiдставало вiд актуального стану технiки на кiлька десяткiв рокiв. За основними показниками розвитку зв'язку Україна посiдала шосте мiсце серед республiк колишнього СРСР.

Зв'язок абонентiв України із зарубiжними країнами здiйснювався лише через комутацiйнi телефоннi і телеграфнi станцiї Москви.

У 1991 роцi загальна кiлькiсть номерiв телефонiв становила 7630 тис., що складало 14,6 номера на 100 мешканцiв (на даний час кiлькiсть телефонiв на 100 мешканцiв України складає 19,8).

У 1993 роцi було розроблено Концепцiю розвитку телекомунiкацiй України, на базi якої Уряд затвердив Комплексну програму створення Єдиної нацiональної системи зв'язку України.

Для бiльш ефективного управлiння галуззю зв'язку було здiйснено її реорганiзацiю. Мiнiстерство зв'язку прийняло радикальне рiшення про розподiл системи зв'язку на двi пiдгалузi - пошту та електрозв'язок - i створення на базi державних пiдприємств зв'язку двох об'єднань: Українського об'єднання поштового зв'язку "Укрпошта" і Українського об'єднання електрозв'язку "Укртелеком" (до 1994 року - "Укрелектрозв'язок"). Таким чином, 15 грудня 1993 року зареєстровано Українське об'єднання електрозв'язку "Укрелектрозв'язок", на яке було покладено функцiї та повноваження нацiонального оператора електрозв'язку в Українi.

На час створення об'єднання "Укртелеком" до його складу входили лише сiм підприємств і органiзацiй, а саме: Українське пiдприємство мiжнародного та мiжмiського зв'язку і телебачення "Укртек", "Київський телеграф", Київська мiська радiотрансляцiйна мережа, Центр iнформацiйних технологiй, Державний Iнститут по розвідуванню і проектуванню засобiв та споруд зв'язку "Укрзв'язокпроект", Державний Iнститут по проектуванню засобiв та споруд зв'язку "Дiпрозв'язок" і "Закарпаттелеком".

Наступним визначним кроком стало приєднання у сiчнi 1995 року ще 22 обласних, Кримського республiканського i Севастопольського мiського пiдприємств електрозв'язку.

Наприкiнцi 1995 року було створене i включене до складу об'єднання Українське державне пiдприємство супутникового зв'язку "Укрзв'язоксупутник".

Останнiм у сiчнi 1996 року до складу Укртелекому увiйшов "Днiпротелеком".

Протягом 1994-1997 рокiв Укртелеком став загальновизнаним державним оператором електрозв'язку на нацiональному та мiжнародному рiвнях. Проте згодом накопичилися проблеми, якi почали стримувати розвиток об'єднання, у складi якого функцiонувало 35 державних підприємств і органiзацiї зв'язку на правах юридичної особи з 738 фiлiями. Це призвело до того, що в рамках єдиної, з технологiчної точки зору, компанiї розвиток зв'язку в окремих регiонах вiдбувався нерiвномiрно. Гальмуючим фактором стала й недосконалiсть органiзацiйної структури Укртелекому, її неадекватнiсть в умовах ринкової економiки.

У зв'язку з цим було прийнято рiшення про реорганiзацiю об'єднання "Укртелеком" в єдине державне пiдприємство. На початку 1998 року Кабiнет Мiнiстрiв України затвердив Програму реструктуризацiї Укртелекому, яка передбачала проведення комплексу органiзацiйно-економiчних, фiнансових, правових і технiчних заходiв. Реструктуризацiю було заплановано здiйснити в два етапи: I етап - реорганiзацiя об'єднання державних пiдприємств електрозв'язку "Укртелеком" у єдине державне пiдприємство (1998 рiк); II етап - акцiонування державного пiдприємства електрозв'язку "Укртелеком" (1999-2000 рр.).

У квiтнi 1998 року об'єднання "Укртелеком" було реорганiзовано в єдине пiдприємство з дворiвневою вертикальною структурою управлiння. Державнi пiдприємства електрозв'язку, якi входили до складу об'єднання, набули статусу фiлiй Українського державного пiдприємства електрозв'язку "Укртелеком".

10 червня 1999 року за загальною схемою перетворення державних пiдприємств на акцiонернi товариства розпочалася корпоратизацiя Укртелекому. Цей процес було завершено 27 грудня 1999 року пiдписанням Акта оцiнки цiлiсного майнового комплексу Українського державного пiдприємства електрозв'язку "Укртелеком" і наказу Державного комiтету зв'язку та iнформатизацiї України про перетворення державного пiдприємства "Укртелеком" у вiдкрите акцiонерне товариство.

5 сiчня 2000 року було зареєстровано вiдкрите акцiонерне товариство "Укртелеком". 13 липня 2000 року Верховна Рада України прийняла Закон України "Про особливостi приватизацiї вiдкритого акцiонерного товариства "Укртелеком", а 16 листопада 2000 року Кабiнет Мiнiстрiв України ухвалив рiшення про початок приватизацiї Укртелекому.

18 сiчня 2001 року створено Комiсiю з приватизацiї ВАТ "Укртелеком". В період з 1 жовтня 2001 року до 1 лютого 2002 року відбувся основний етап пільгового продажу акцій ВАТ "Укртелеком".

На сьогоднi у складi компанії функцiонують 33 фiлiї (у т.ч.27 регiональних філій).

У грудні 2005 року ВАТ "Укртелеком" отримав ліцензію на надання послуг рухомого (мобільного) телефонного зв'язку з правом технічного обслуговування та експлуатації телекомунікаційних мереж і надання в користування каналів електрозв'язку за технологією UMTS/WCDMA. Реалізацією проекту з надання послуг нового мобільного стандарту займається філія "Утел". З 1 листопада 2007 року компанія ВАТ "Укртелеком" розпочало продаж послуг мобільного зв'язку третього покоління. Мережа мобільного зв'язку Укртелекому побудована у вiдповiдностi з лiцензiйними умовами i працює за технологiєю UMTS/WCDMA. Стандарт UMTS/WCDMA дозволяє забезпечити практично непомiтний перехiд з мереж iнших операторiв на мережу нового стандарту мобiльного зв'язку. Абоненти компанiї отримують всi базовi послуги, але значно вищої якостi, а також принципово новi послуги, зокрема, вiдеодзвiнок, мультимедiйнi ролики, голосова та вiдео пошта, високошвидкiсний доступ до мережi iнтернет та багато iнших послуг. Код мережi стiльникового мобiльного зв'язку - 91.

У рамках виконання рішення Загальних зборів акціонерів, які відбулися 14 червня 2011 року, ПАТ "Укртелеком" заснувало ТОВ "ТриМоб", якому передано всю діяльність з надання послуг рухомого (мобільного) зв'язку.

До ТОВ "ТриМоб", єдиним засновником та учасником якого є Укртелеком, переведено всі матеріальні та нематеріальні активи, які використовуються для організації та надання послуг мобільного зв'язку, і необхідний кваліфікований персонал. ТОВ "ТриМоб" є окремою компанією, що з 01.01.2012 забезпечує надання послуг мобільного зв'язку стандарту UMTS, які раніше надавалися від імені ПАТ "Укртелеком".

Згідно з вимогами Закону України "Про акціонерні товариства" та на підставі рішення Загальних зборів акціонерів ВАТ "Укртелеком", що відбулися 14 червня 2011 р., відкрите акціонерне товариство "Укртелеком" з 17 червня 2011 р. змінило найменування на публічне акціонерне товариство "Укртелеком" (скорочене найменування - ПАТ "Укртелеком").

Державну реєстрацію змін до установчих документів ПАТ "Укртелеком" проведено згідно з вимогами чинного законодавства України.

У 2011 році відбулися зміни у складі власників компанії. ТОВ "ЕСУ", яке належить австрійському інвестиційному фонду ЕРІС, придбало 92,79 % акцій ПАТ "Укртелеком", ставши мажоритарним акціонером компанії.

4 жовтня 2013 року ПАТ "Укртелеком" став частиною Групи СКМ. У результатi завершення операцii купівлі 100% акцій компанії UA ТELECOMINVEST LIMITED (Кіпр), якій належать корпоративні права ТОВ "ЕСУ" (володіла 92,79% акцій ПАТ "Укртелеком"), Група СКМ стала мажоритарним акціонером компанії[9].

2.2 Основні показники роботи підприємства

Обсяг доходів ПАТ "Укртелеком" з ПДВ за 2012 рік склав 8 335,3 млн. грн. Телекомунікаційних послуг надано на 7 713,3 млн. грн., в т.ч. кінцевим споживачам на 6 563,4 млн. грн., операторам та провайдерам надано послуг на 1 149,9 млн. грн.

Від реалізації товарів, робіт, послуг за 2012 рік отримано доходів на суму 533 млн. грн.

Доходи від інших видів діяльності склали 89 млн. грн.

За результатами роботи 2012 року компанія отримала чистий прибуток в обсязі 366,8 млн. грн.

Загальний обсяг витрат за 2012 рік склав 6 642,4 млн. грн., в т.ч.: собівартість реалізованої продукції за звітний період становила 4 728,8 млн. грн.; адміністративні витрати - 598,7 млн. грн.; витрати на збут склали 732,4 млн. грн.; інші операційні витрати - 172,7 млн. грн.; фінансові витрати - 354,3 млн. грн.; обсяг інших витрат - 55,4 млн. грн.

За елементами операційних витрат:

- обсяг матеріальних витрат становив 716,4 млн. грн., питома вага в загальних витратах 10,8%, в т.ч. витрати на енергозабезпечення та паливно-мастильні матеріали - 626,2 млн. грн., що становить 87,4% в загальній сумі матеріальних витрат;

- амортизаційні відрахування за 2012 рік становили 918,3 млн. грн., або 13,8% в загальній сумі витрат;

- розрахунки з технологічними партнерами - 616 млн. грн., це становить 9,3% в загальних витратах;

- витрати на оплату праці з нарахуваннями - 2 854,6 млн. грн., питома вага цих витрат за 2012 рік становила 43%;

- інші операційні витрати - 894,2 млн. грн., або 13,5% в загальній сумі витрат. Покращення фінансового результату пояснюється реалізацією спецпроектів: "Вибори" та "ЄВРО - 2012", крім того на покращення фінансового результату вплинуло скорочення витрат діяльності за рахунок проведеної роботи по їх оптимізації, оптимізації чисельності персоналу та деякими змінами в обліковій політиці компанії.

Типові форми звітності "Баланс" та "Звіт про фінансові результати" за результатами діяльності 2012 року наведені нижче[9].



2.3 Аналіз виробничої програми та якості послуг підприємства

Компанія надає практично всі види сучасних телекомунікаційних послуг:

- місцевий, міжміський та міжнародний телефонний зв'язок;

- доступ до мережі Інтернет, зокрема послугу "ОГО!" - швидкісний доступ для абонентів мережі фіксованого телефонного зв'язку;

- мобільний зв'язок за технологією UMTS/WCDMA (через оператора "ТриМоб")

- послуги передачі даних і побудови віртуальних приватних мереж;

- постійне IP-з'єднання по виділеній лінії;

- апаратний і віртуальний хостінг;

- надання в користування виділених некомутованих каналів зв'язку;

- ISDN, відеоконференц-зв'язок;

- проводове мовлення;

- телеграфний зв'язок[10].

Досягнуті показники якості послуг Інтернет-зв'язку відповідають запланованим і встановленим показникам ЦОВЗ, а також варто відмітити, що вони значно кращі за них, що свідчить про високу ефективність системи управління якістю телекомунікаційних послуг.

Отже, пакет послуг, що надає ПАТ "Укртелеком" збалансований, різноманітний, якісний, послуги взаємодоповнюють одна одну, що є особливо важливим для підприємств, що працюють в галузі обслуговування населення.

Далі проаналізуємо цінову політику ПАТ "Укртелеком" стосовно послуги "ОГО!" для абонентів різних населених пунктів (таблиці 2.1, 2.2)[9].

Таблиця 2.1 Тарифи на послугу "ОГО!" для абонентів великих міст

Назва тарифного плану	ОГО!Легкий	ОГО!Стандарт	ОГО!Ультра
Абонентна плата за 30 календарних днів	50 грн.	90 грн.	130 грн.
Швидкість до споживача	до 5 Мбіт/с	до 10 Мбіт/с	до 20 Мбіт/с
Швидкість від споживача	до 3 Мбіт/с	до 3 Мбіт/с	до 3 Мбіт/с

Таблиця 2.2 Тарифи на послугу "ОГО!" для абонентів інших населених пунктів

Назва тарифного плану	ОГО!Легкий	ОГО!Стандарт	ОГО!Ультра
Абонентна плата за 30 календарних днів	60 грн.	100 грн.	170 грн.
Швидкість до споживача	до 512 Кбіт/с	до 2 Мбіт/с	до 10 Мбіт/с
Швидкість від споживача	до 3 Мбіт/с	до 3 Мбіт/с	до 3 Мбіт/с

Отже, помітно, що тарифи на послугу "ОГО!" для абонентів великих міст та інших населених пунктів різняться на 20-30%, а також слід відзначити, що вартість підключення до послуги "ОГО!" у невеликих населених пунктах не виправдана, оскільки швидкість передачі даних в останніх в 2-5 разів нижче ніж у великих містах. Така політика ПАТ "Укртелеком" вже привернула увагу абонентів, громадськості та регуляторних органів. "Ми не підвищуємо тарифи в регіонах, ми знижуємо тарифи в містах через високу конкуренцію. Я думаю, у нас знайдуться обґрунтування для своїх дій перед Антимонопольним комітетом", - заявив в.о. голови правління "Укртелекому" Ігор Кравець[10].

Доречним буде згадати, що в "Укртелекомі" ще з часів СРСР у всіх населених пунктах країни була підготовлена інфраструктура. Компанія обслуговує більш ніж 10 млн. абонентських ліній фіксованого звґязку. Відсутність конкурентів дала можливість монополістові утримувати в провінції вищі ціни. У разі виявлення ознак порушень законодавства про захист економічної конкуренції Антимонопольним комітетом мають бути вжиті відповідні заходи.

3. Шляхи підвищення якості послуг на підприємстві

Створення системи захисту інформації для організацій, що займаються наданням телекомунікаційних послуг є особливо актуальним під час функціонування Інтернет-провайдера в умовах жорсткої конкуренції та економічної невизначеності.

Дана необхідність обумовлена тим, що подібні організації обробляють великий обсяг конфіденційних відомостей, у тому числі персональні дані, захист яких - обов'язкова вимога законодавства.

Тверда конкуренція на ринку приводить до того, що конфіденційна інформація, якою володіє організація, може дати значну конкурентну перевагу.

Також комплексна система захисту інформації (КСЗІ) дозволить забезпечити безперебійне функціонування сервісів, запобігти прямим матеріальним втратам від витоку або втрати конфіденційної інформації, а також запобігти можливому збитку репутації компанії[11].

Для того, щоб визначити доцільність створення КСЗІ, зону й глибину її охоплення варто провести детальний аналіз організації, що включає:

* Аналіз діяльності підприємства;

* Положення організації на ринку;

* Виявлення конфіденційної інформації й ресурсів, що захищаються;

* Аналіз загроз і потенційного збитку від реалізації загрози.

На основі отриманої інформації про діяльність організації й уразливих місць у діючій системі захисту необхідно скласти технічне завдання на створення комплексної системи захисту інформації.

Виходячи з існуючого технічного завдання, варто визначити практичні міри для його реалізації. Сукупність цих мір складе проект впровадження комплексної системи захисту інформації[12].

Висновки

В умовах жорстокої конкурентної боротьби й швидко мінливої ситуації підприємства повинні не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ, але й розробляти довгострокову стратегію підвищення якості пропонованих товарів чи послуг, що дозволяла б їм встигати за змінами зовнішнього середовища.

Все більша насиченість сучасних ринків, постійно зростаюча конкуренція призвели до необхідності переглянути традиційні уявлення про якість як жорстко заданий перелік "споживчих характеристик" і значно розширити тлумачення цього поняття.

Публічне акціонерне товариство "Укртелеком" - одна з найбільших компаній України, яка надає повний спектр телекомунікаційних послуг в усіх регіонах країни.

ПАТ "Укртелеком" створило найпотужнішу в Україні національну магістральну мережу передавання даних, побудовану на базі сучасної технології DWDM, яка дозволяє надавати споживачам сучасні телекомунікаційні послуги майже в усіх населених пунктах України.

Зробивши аналіз якості пакету послуг інтернет-звязку "ОГО!" ПАТ "Укртелеком", стає очевидним те, що це послуги відмінної якості, проте компанія не раціонально формує цінову політику щодо їх надання у різних населених пунктах, що викликає велике обурення з боку громадськості

Адже неодмінною умовою ринкового успіху оператора телекомунікацій є висока якість послуг. Фахівці ПАТ "Укртелеком" розуміють, наскільки важливим для споживачів є отримання послуг з високою якістю, безвідмовністю та безперебійністю їх надання, не зважаючи на ціну. Тому діяльність з підвищення якості послуг для них є однією з пріоритетних.

Список використаних джерел

1. Закон України "Про телекомунікації" вiд 18.11.2003 № 1280-IV

2. Закон України "Про захист персональних даних" вiд 01.06.2010 № 2297-VI

3. Закон України "Про захист прав споживачів" від 21.12.1993 № 1023-XII

4. Закон України "Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах" вiд 05.07.1994 № 80/94-ВР

5. Методики проведення випробувань (вимірювань) параметрів телекомунікаційних мереж при здійсненні заходів державного нагляду за ринком телекомунікацій. (Додаток до рішення Національної комісії з питань регулювання зв'язку України від 18.11.2010 № 525)

6. Наказ Адміністрації Держспецзв'язку "Про затвердження Показників якості послуг із передачі даних, доступу до Інтернету та їх рівнів" від 28.12.2012 № 803

7. СОУ 61-34620942-011:2012 "Телекомунікаційні мережі передачі даних загального користування. Телекомунікаційні послуги. Основні показники якості. Методи випробування"

8. Офіційний сайт Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері зв'язку та інформатизації [Електронний ресурс].-Режим доступу: http://www.nkrz.gov.ua

9. Офіційний сайт ПАТ "Укртелеком" [Електронний ресурс].-Режим доступу: http://www.ukrtelecom.ua

10. Топ-10 интернет-провайдеров Украины // Forbes [Електронний ресурс].-Режим доступу: http://forbes.ua/business/1357141-top-10-internet-provajderov-ukrainy

11. Гмурман А.І. Інформаційна безпека.- М.: "БІТ-М", 2006. - c.23-35.

12. Конаховіч Г. Захист інформації в телекомунікаційних системах. - М.: МК-Пресс, 2009. - c.123.

Размещено на Allbest.ru