Складові організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв’язку

Размещено на http://allbest.ru

ОДЕСЬКА НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ЗВ'ЯЗКУ ім. О. С. ПОПОВА

УДК 338.47: 656.82

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня

кандидата економічних наук

СКЛАДОВІ ОРГАНІЗАЦІЙНО-ЕКОНОМІЧНОГО МЕХАНІЗМУ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ПОШТОВОГО ЗВ'ЯЗКУ

08.00.04 - економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності)

СТАНКЕВИЧ ІРИНА ВОЛОДИМИРІВНА

Одеса - 2009

Дисертацією є рукопис

Робота виконана в Одеській національній академії зв'язку ім. О.С. Попова Міністерства транспорту та зв'язку України

Науковий керівник - кандидат економічних наук, професор Стрельчук Євген Миколайович, Одеська національна академія зв'язку ім. О.С. Попова, завідуючий кафедрою менеджменту та маркетингу.

Офіційні опоненти:доктор економічних наук, професор Осецький Валерій Леонідович, Київський національний університет імені Тараса Шевченка, професор кафедри економічної теорії;

кандидат економічних наук, доцент Головкова Людмила Степанівна, Класичний приватний університет, завідуюча кафедрою менеджменту.

Захист відбудеться «22» січня 2010 р. о 14⁰⁰ годині на засіданні спеціалізованої вченої ради Д 41.816.03 в Одеській національній академії зв'язку ім. О.С. Попова за адресою: 65029, м. Одеса, вул. Ковальська, 1, ауд. 223.

З дисертацією можна ознайомитись у бібліотеці Одеської національної академії зв'язку ім. О.С. Попова за адресою: 65029, м. Одеса, вул. Ковальська, 1.

Автореферат розісланий «22» грудня 2009 р.

Вчений секретар

спеціалізованої вченої ради Г.А. Отливанська

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми. Стратегічним напрямом успішного функціонування операторів поштового зв'язку, в умовах стрімкого розвитку засобів передавання інформації за допомогою інфокомунікаційних технологій, є створення механізму управління якістю, який дозволив би забезпечити зростаючі вимоги користувачів щодо якості послуг поштового зв'язку (ППЗ). Таким механізмом є організаційно-економічний механізм (ОЕМ) управління якістю ППЗ.

Проблема управління якістю завжди знаходилася під пильною увагою вітчизняних і зарубіжних учених класиків: Е. Демінга, Дж. Джурани, К. Ісікави, Г. Тагучі, Ф.Тейлора, А. Фейгенбаума, так і сучасників: В. Борща, В. Буряка, М. Губіна, В. Гранатурова, П. Калити, Т. Кузовкової, В. Мхитаряна, В. Осецького, Т. Сєйфи, Є. Стрельчука, А. Суббєто та ін. Роботи цих учених внесли багато провідних ідей, що були використані в розробці методичних підходів до управління якістю продукції (послуг). Що стосується якості ППЗ, то на сьогодні відчувається невирішальність багатьох питань, пов'язаних з управлінням якістю в той час, як більшість із розробок присвячено переважно технічним аспектам проблеми якості.

У дослідженнях І. Балабанова, П. Буніча, В. Буркова, Л. Головкової, О. Гордашнікової, А. Глічова, А. Кузьмінова, А. Кульмана, В. Орлова, О. Срапіонова, Р. Фатхутдінова та ін. напрацьовано достатньо теоретико-методичних засад та практичних рекомендацій щодо формування і реалізації ОЕМ управління в різних сферах діяльності. Проте виконані дослідження не завжди є ефективним інструментом при прийнятті управлінських рішень щодо якості саме ППЗ. Оскільки, по-перше, поштовий зв'язок має певну особливість, пов'язану з інтеграцією послуг зв'язку та транспорту; по-друге, в поштовому зв'язку управління якістю здійснюється лише за обмеженою кількістю параметрів ППЗ. При цьому, головними невирішеними завданнями підвищення ефективності ОЕМ управління якістю ППЗ, з точки зору вимог користувача, на сьогодні є: недосконалість організаційної структури управління якістю та методів кількісної оцінки якості; обмеженість складу показників якості ППЗ при визначенні їхнього рівня; недосконалість державного регулювання в забезпеченні умов якісного надання універсальних ППЗ тощо.

Важливість вирішення зазначених завдань обумовлює актуальність теми дослідження, мету і спектр завдань, які розглядаються в дисертації.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Основні результати, теоретичні положення й висновки проведеного дослідження були використані при виконанні науково-дослідної роботи Одеської національної академії зв'язку ім. О.С. Попова «Розробка методологічних підходів до ефективного використання персоналу в галузі зв'язку» (№ ДР 0109U001710), в межах якої здобувачем обґрунтовано і запропоновано методичні положення щодо інтегральної оцінки якості ППЗ; визначено маркетингову програму оператора поштового зв'язку; удосконалено механізм компенсації збитків від надання універсальних ППЗ.

Положення дисертації реалізують задачі, що випливають із Закону України «Про поштовий зв'язок», Концепції Державної цільової економічної програми розвитку поштового зв'язку на 2009-2013 роки, а також нормативного документа «Визначення вимог до показників та норм якості телекомунікаційних послуг та ППЗ (Р 45-020-2007)».

Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційної роботи є визначення і обґрунтування теоретико-методичних засад та розробка практичних рекомендацій щодо удосконалення складових ОЕМ управління якістю ППЗ і, як наслідок, підвищення рівня управління якістю.

Досягнення зазначеної мети обумовило необхідність розв'язання наступних основних задач:

­ дослідити існуючі методичні підходи до управління якістю продукції та послуг;

­ проаналізувати національний досвід управління якістю продукції (послуг) взагалі та послуг поштового зв'язку зокрема;

­ визначити сутність організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв'язку;

­ дослідити роль поштового зв'язку в умовах інформаційного суспільства;

­ визначити проблеми управління якістю послуг поштового зв'язку України;

­ узагальнити міжнародний досвід щодо управління якістю послуг поштового зв'язку та обґрунтувати напрями удосконалення складових організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв'язку;

­ розробити методичні положення щодо інтегральної оцінки якості послуг поштового зв'язку;

­ удосконалити диференціацію нормативів якості послуг поштового зв'язку;

­ обґрунтувати економічні складові організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв'язку.

Об'єктом дослідження є процес управління якістю послуг поштового зв'язку.

Предметом дослідження є теоретико-методичні засади та практичні аспекти формування та реалізації складових організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв'язку.

Методи дослідження. Теоретичну і методологічну основу дослідження складають об'єктивні зaкони економіки, наукові праці провідних вітчизняних і зарубіжних учених-економістів з проблем економіки галузі зв'язку, концептуальні положення соціально-економічного розвитку та реформування поштового зв'язку України. В дисертації використано сучасні методи дослідження, а саме: теоретичного узагальнення (визначення управління якістю ППЗ, теоретичної сутності ОЕМ управління якістю ППЗ); методи емпіричного дослідження: спостереження та порівняння (визначення недоліків діючої системи управління якістю України; порівняння розвитку поштового зв'язку України з країнами Європи та СНД; аналіз зарубіжного досвіду реалізації механізму компенсації збитків від надання універсальних ППЗ); методи аналізу й синтезу (обґрунтування напрямів удосконалення складових ОЕМ управління якістю ППЗ; удосконалення моделі управління якістю ППЗ); економіко-математичного моделювання (удосконалення переліку показників якості; обґрунтування методичних положень щодо інтегральної оцінки якості ППЗ); метод експертних оцінок (моніторинг діяльності структурних підрозділів УДППЗ «Укрпошта»; визначення інтегрального показника якості ППЗ; визначення кількісної оцінки критеріїв моделі управління якістю ППЗ); математико-статистичні методи (диференціація нормативів якості пересилання письмової кореспонденції (ПК)); графічні методи (побудова схем, графіків, діаграм).

Інформаційною базою дослідження є законодавчі акти України та нормативні документи, офіційні дані Державного комітету статистики України, офіційного сайту УДППЗ «Укрпошта», акти ВПС, звітність національного оператора поштового зв'язку та регіональних дирекцій, а також наукові роботи вітчизняних та зарубіжних вчених з питань дослідження.

Наукова новизна одержаних результатів. Наукова новизна, сформульованих у дисертаційній роботі досліджень, висновків і рекомендацій полягає в тому, що їх сукупність являє собою основу для розв'язання наукового завдання з обґрунтування теоретико-методичних засад щодо удосконалення складових організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв'язку.

До конкретних результатів дослідження, одержаних автором особисто, на захист виносяться:

вперше:

­ рoзроблено методичніi положення щодо iінтегральної оцінки якості послуг поштового зв'язку, засновані на визначенні імовірності дотримання нормативних рівнів техніко-технологічних та організаційних показників якості із урахуванням рівня поштової безпеки, що може здійснювати рішучий вплив на якість наданих послуг;

удосконалено:

­ сутнісні положення організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв'язку, що на відміну від існуючих, враховують організаційну, нормативно-правову, економічну та соціальну підсистеми забезпечення його функціонування;

­ модель управління якістю послуг поштового зв'язку, що на відміну від існуючих, враховує наступні критерії: політика і стратегія оператора в сфері якості послуг поштового зв'язку; якість праці робітників; ресурси і партнери; задоволеність вимог робітників; задоволеність вимог суспільства; результати діяльності оператора в сфері якості послуг поштового зв'язку;

дістали подальший розвиток:

­ диференціація нормативів якості послуг поштового зв'язку, що на відміну від існуючої, враховує пріоритетність послуг з метою економічного обґрунтування тарифоутворення залежно від рівня якості;

­ механізм компенсації збитків від надання універсальних послуг поштового зв'язку, що на відміну від існуючого, реалізується за умови суттєвості збитків, які не можуть бути компенсовані поточними і майбутніми вигодами оператора поштового зв'язку та складається з проведення роздільного обліку витрат, виділення суспільно-необхідних витрат, застосування противитратного механізму.

Практичне значення одержаних результатів полягає у можливості використання теоретико-методичних засад та практичних рекомендацій щодо удосконалення складових ОЕМ управління якістю ППЗ, зокрема: удосконалення регуляторної функції держави через розширення та доповнення функцій Національної комісії України з питань регулювання зв'язку за результатами аудиту та інтегральної оцінки якості ППЗ; внесення змін до законодавчих і нормативних актів, що регулюють відносини у сфері поштового зв'язку з метою підвищення та забезпечення доступу користувачів до ППЗ належної якості.

Результати наукових досліджень, висновки та рекомендації, що містяться в дисертаційній роботі, використовуються в практичній діяльності Вінницької дирекції УДППЗ «Укрпошта» (акт впровадження №10 від 21.09.2009 р.), Київської міської дирекції УДППЗ «Укрпошта» (акт впровадження №12 від 04.06.2009 р.), Львівської дирекції УДППЗ «Укрпошта» (акт впровадження №17 від 28.05.2009 р.), Одеської дирекції УДППЗ «Укрпошта» (акт впровадження № 20 від 11.06.2009 р.), у навчальному процесі Одеської національної академії зв'язку ім. О.С. Попова при підготовці та викладанні навчального курсу дисципліни «Управління якістю послуг зв'язку» (акт впровадження № 31 від 24.09.2009 р.).

Особистий внесок здобувача. Всі наукові результати, викладені в дисертаційній роботі, одержані автором особисто. З наукових праць, опублікованих у співавторстві, в дисертаційній роботі використані положення, що є особистим надбанням автора, а саме: у роботі [2] - надано характеристику системи та моделі управління якістю послуг оператора поштового зв'язку; у роботі [8] - визначено задачі національного оператора поштового зв'язку на ринку поштових послуг; у роботі [9] - визначено місце та роль поштового зв'язку в національній економіці; у роботі [13] - проаналізовано тенденції розвитку та особливості управління підприємствами поштового зв'язку, визначено проблеми забезпечення та управління якістю ППЗ.

Апробація результатів дисертації. Основні положення та результати дисертаційних досліджень, апробовані автором в доповідях та схвалені на 7 конференціях: науково-практична конференція професорсько-викладацького складу ОДЕУ та ВНЗ регіону (Одеса, 2002 р.); Міжнародна науково-практична конференція (МНПК) студентства і молоді „Світ інформації і телекомунікацій” (Київ, 2002 р.); VIII МНПК „Системы и средства передачи и обработки информации” (Одеса, 2004 р.); 36 МНПК «Ьmummilli lider heyd?r ?liyemin az?rbaycan respublikasinin r?hb?rliyin? g?lm?sinin 36-ci il dцnьmьn? h?sr olun-muє beyn?lxalq elmi-praktik konferans» (Азербайджан, 2005 р.); МНПК «Шляхи удосконалення підготовки фахівців для фінансової системи відповідно до вимог Болонського процесу» (Одеса, 2008 р.); МНПК «Сучасний поштовий зв'язок» (Одеса, 2009 р.); V МНПК «Сучасні інформаційно-комунікаційні технології» (Лівадія, 2009 р.).

Публікації. За результатами наукових досліджень автором опубліковано 13 наукових праць, у тому числі: 6 статей у наукових фахових виданнях згідно з переліком ВАК України, 6 публікацій у матеріалах та тезах конференцій, інше видання. Загальний обсяг публікацій 11,28 д.а., з них особисто автору належать 4,62 д.а.

Структура та обсяг дисертації. Дисертаційна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, додатків. Повний обсяг дисертації складає 245 сторінок комп'ютерного тексту, з них 186 - основного тексту, у тому числі 39 таблиць, 25 рисунків, бібліографія - 159 найменувань на 17 сторінках роботи. Робота містить 8 додатків на 42 сторінках.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЙНОЇ РОБОТИ

поштовий якість управління інформаційний

У вступі обґрунтовано актуальність досліджень, зв'язок з науковими темами, мету та завдання дисертаційної роботи, визначено об'єкт, предмет та методи дослідження, наведено рівень наукової новизни одержаних результатів та їх практичне значення, відомості щодо апробації наукових результатів.

У першому розділі - «Теоретико-методичні засади управління якістю ППЗ» - проаналізовано сутність якості послуг, як економічної категорії; визначено особливості управління якістю у поштовому зв'язку; досліджено національну систему управління якістю ППЗ; удосконалено сутність ОЕМ управління якістю ППЗ.

Поняття якості відноситься до найбільш складних і поширених соціально-економічних категорій. В ході досліджень різноманітності трактувань визначення категорії якості продукції (послуг) установлено, що сьогодні відсутній єдиний угоджений загальноприйнятий підхід з визначення даної категорії. Характерним є застосування поняття «якість» поряд зі «ступенем якості». Ступінь якості характеризує рівень якості, її кількісну оцінку, а не зміст даної категорії. На думку автора, за виключенням таких трактувань, кожне з інших існуючих визначень «якості» допустиме, але що стосується якості саме ППЗ, то автор погоджується з наступним визначенням: «Якість ППЗ - узагальнена характеристика здатності ППЗ задовольняти установленим та передбаченим потребам користувачів».

Управління якістю ППЗ - це сукупність методів, прийомів та заходів, що дозволяють певною мірою контролювати фактори, що впливають на якість ППЗ, та вживати заходи щодо виключення або зниження негативного впливу таких факторів на якість послуг.

Автором підкреслено, що головною метою управління якістю ППЗ в сучасних умовах є максимальне забезпечення вимог користувачів щодо необхідного (найвищого) рівня якості в процесі надання послуг для подальшого підвищення попиту на них. У роботі установлено, що досягнення зазначеної мети, як про це свідчать дослідження методичних підходів до управління якістю продукції (послуг), потребує: чіткого визначення складу показників якості ППЗ; єдиного загально-методичного підходу оцінки якості послуг; проведення систематичного контролю і цілеспрямованої дії на умови та фактори, що впливають на формування і забезпечення якості ППЗ; реалізації функцій управління якістю - цикл Е. Демінга PDCA (планування - здійснення - контроль - управління) на всіх етапах виробничого процесу надання послуг; використання статистичних методів аналізу якості; задіяння функцій «петлі якості»; використання у подальшому набутих позитивних результатів вітчизняного та світового досвіду з управління якістю.

Аналіз еволюції управління якістю продукції (послуг) свідчить про те, що розвиток управління якістю пройшов шлях від звичайного контролю якості до загального управління якістю (TQM). Вже не одне десятиліття, процес в області управління якістю, в усьому світі пов'язується зі створенням на підприємствах ефективних систем управління якістю, що дозволяють стабільно виготовляти якісну продукцію (послуги), і систем оцінки якості, що гарантують надання користувачу якісної продукції (послуг), зокрема надання якісних ППЗ. Тому, автор вважає, що оператору поштового зв'язку, для збереження клієнтів та зайняття міцної конкурентної позиції на ринку поштових послуг, необхідно включити питання якості в розряд основних стратегічних цілей, підтримку діяльності по впровадженню і сертифікації систем управління якістю на основі міжнародних стандартів якості (ISO 9000 - 9004), забезпечити їх безперервне удосконалення, створення ефективної моделі та системи управління якістю ППЗ, що дозволить підвищити ефективність управління якістю.

Дослідження, проведені автором, діючої сьогодні системи управління якістю ППЗ України, виявили низку недоліків, які обумовлені зростанням ролі та значенням забезпечення якісного надання ППЗ. Усунення недоліків потребує певного механізму, який дозволив би найкращим з можливих способів здійснювати постійний моніторинг та аналіз факторів, що впливають на рівень якості ППЗ для врахування при прийнятті управлінських рішень. Таким механізмом є ОЕМ управління якістю ППЗ.

В ході досліджень наукових праць та узагальнень сутності ОЕМ управління, автором пропонується під ОЕМ управління якістю ППЗ розуміти сукупність організаційних структур, методів, принципів, важелів та стимулів, спрямованих на установлення, підтримку, а в необхідних випадках підвищення якості ППЗ. Функціонування ОЕМ управління якістю ППЗ забезпечується організаційною, нормативно-правовою, економічною та соціальною підсистемами, які здійснюють комплексне проведення заходів, спрямованих на забезпечення ефективності діяльності та задоволеності вимог користувачів у ППЗ.

Організаційна підсистема являє собою сукупність організаційної структури управління якістю ППЗ, організації виробництва і праці, організації техніко-технологічного процесу надання послуг, системи управління якістю та політики оператора в сфері якості ППЗ. Нормативно-правова підсистема передбачає державне регулювання якості ППЗ, нормативні положення щодо формування та визначення показників якості, правове, інформаційне та метрологічне забезпечення. Економічна підсистема передбачає: тарифоутворення ППЗ, управління витратами на якість і управління ризиками, забезпечення надання універсальних ППЗ в умовах державного тарифоутворення, наявність моделі управління якістю ППЗ тощо. Соціальна підсистема передбачає залучення робітників до управління якістю ППЗ, мотивацію робітників відповідно до виконання нормативів якості та систему соціального захисту.

З огляду зростаючих вимог користувача щодо якості ППЗ та необхідності елімінації виявлених недоліків діючої національної системи управління якістю ППЗ, в роботі визначено напрями удосконалення ОЕМ управління якістю ППЗ України, з урахуванням міжнародного досвіду управління якістю в умовах побудови інформаційного суспільства, та виявлено проблеми у забезпеченні ефективного управління якістю ППЗ.

У другому розділі - «Стан та проблеми управління якістю ППЗ» - досліджено роль поштового зв'язку в умовах інформаційного суспільства; визначено фактори, що впливають на ступінь розвитку поштового зв'язку та споживання ППЗ; сформульовано проблеми управління якістю ППЗ, з урахуванням міжнародного досвіду управління якістю ППЗ, та обґрунтовано напрями удосконалення ОЕМ управління якістю ППЗ України.

Поштовий зв'язок, в умовах інформаційного суспільства, як це загально прийнято, визначається поєднанням традицій і сучасних тенденції в галузі зв'язку та сфері інформатизації, забезпеченні виконання суспільних вимог соціальної сфери (надання універсальних ППЗ по всій території країни установленого рівня якості) та самофінансуванні свого розвитку.

У результаті досліджень рівня розвитку поштового зв'язку країн Європи та СНД, установлено, що на ефективність діяльності мережі об'єктів поштового зв'язку впливає переважно економічний стан країни та щільність населення, яке мешкає на даній території й обслуговується одним об'єктом поштового зв'язку. На рівень споживання ППЗ здійснюють рішучий вплив рівень доходів користувачів, рівень тарифів на послуги, особливості національного поштового ринку та якість послуг, що надаються.

Відповідно до проведеного аналізу ринку виробників ППЗ загального користування України установлено, що домінуючим оператором поштового зв'язку на ринку ППЗ України є національний оператор УДППЗ «Укрпошта», зокрема в сегменті надання універсальних послуг (90 - 95%). Оскільки діяльність, пов'язана з наданням універсальних ППЗ, не завжди прибуткова і, отже, являє для інших операторів набагато менший інтерес.

Незважаючи на зростання обсягів ППЗ, частка поштового зв'язку в загальнодержавних результатах країни з 2005 по 2008 рр., знизилася на 30%, що пояснюється перевагами послуг на базі сучасних інфокомунікаційних технологій. У зв'язку з цим, «виживання» операторів поштового зв'язку та збільшення попиту на послуги можливе лише за рахунок якомога повного задоволення вимог користувачів через надання нових послуг зв'язку та поліпшення якості послуг, що надаються. Якість послуг залишається сьогодні єдиною потребою ефективності виробництва в сфері поштового зв'язку.

У ході аналізу забезпечення якісного надання ППЗ на ринку поштових послуг України за 2005 - 2008 рр. автором визначено наступні проблеми в управлінні якістю ППЗ: перелік показників якості ППЗ, а також їх кількісні параметри визначені в різних документах неоднозначно, нечітко або взагалі не визначені; нормативні рівні якості пересилання посилкової пошти визначені більшістю країн Європи та СНД, за виключенням України; УДППЗ «Укрпошта» виконуються діючі нормативні рівні якості пересилання ПК, в той самий час, нормативний строк пересилання відправлень у 2008 р., як між обласними центрами, так і райцентрами, необґрунтовано послаблено на одну добу; при збільшенні рівня тарифів на пересилання ПК, повинен збільшуватись і рівень якості її пересилання; відсутня диференціація нормативних рівнів якості пересилання відправлень за класифікацією ВПС; оцінка та контроль якості ППЗ здійснюється лише шляхом оцінки і контролю якості пересилання простої ПК та кількості звернень користувачів. Все це підтверджує недосконалість складових ОЕМ управління якістю ППЗ.

В управлінні якістю ППЗ більшістю поштових адміністрацій зарубіжних країн використовуються: відповідні моделі структур управління якістю; показники якості ППЗ та їх нормативні рівні, які враховують: доступ до послуг; задоволення потреб клієнтів; швидкість і надійність; схоронність та безпеку; відповідальність, забезпечення інформацією і роботу з рекламаціями; різні методи впливу на посилення мотивації персоналу; організація і проведення внутрішніх аудитів тощо.

Узагальнюючи міжнародний досвід управління якістю та проблеми управління якістю ППЗ, автором сформульовано і обґрунтовано напрями удосконалення існуючого ОЕМ управління якістю ППЗ, а саме:

1) удосконалення організаційної структури управління якістю за рахунок виокремлення підрозділу управління якістю (рис. 1);

2) удосконалення існуючого складу показників якості, що дозволить визначати оцінку якості послуг не лише за швидкістю пересилання поштових відправлень, але й за всіма якісними параметрами;

3) удосконалення нормативних рівнів якості пересилання поштових відправлень відповідно до рекомендацій ВПС як пріоритетні і непріоритетні послуги, що дозволить економічно обґрунтувати тарифоутворення послуг;



Рис. 1. Підсистема управління якістю послуг поштового зв'язку

4) удосконалення загально-методичних підходів до оцінки якості ППЗ, що дозволить об'єктивно оцінити вимоги користувачів, враховуючи реальні можливості оператора поштового зв'язку з метою подальшого прийняття управлінських рішень;

5) удосконалення регуляторної функції держави, через задіяння механізму компенсації збитків від надання універсальних ППЗ, що забезпечить доступ населення до послуг належної якості за доступними тарифами;

6) удосконалення моделі управління якістю ППЗ, для порівняння результатів діяльності в сфері якості ППЗ між операторами поштового зв'язку на ринку поштових послуг, що дозволить підвищити рівень управління якістю ППЗ.

У третьому розділі - «Напрями удосконалення складових організаційно-економічного механізму управління якістю ППЗ» - обґрунтовано та апробовано методичні положення щодо інтегральної оцінки якості ППЗ; удосконалено порядок диференціації нормативів якості ППЗ; обґрунтовано економічні складові ОЕМ управління якістю ППЗ.

Дослідження методів оцінки якості послуг зв'язку показали, що впродовж декількох років використовувались різноманітні методи оцінки, жоден з яких не давав оцінки якості саме ППЗ чи не враховував повного спектра якісних параметрів ППЗ.

Автор стверджує, що для оцінки якості ППЗ, з можливістю подальшого прийняття управлінських рішень, є застосування комплексного методу оцінки якості, який передбачає використання інтегрального показника якості, для визначення якого використовуються різні підходи, кожен з яких має певні переваги і недоліки, проте не має однозначності щодо його визначення та жоден з методів інтегральної оцінки не дає оцінку якості саме ППЗ.

Автором обґрунтовано, що інтегральний показник якості ППЗ () є імовірністю складної події, яка складається з незалежних подій, що відповідають дотриманню нормативних рівнів одиничних показників якості ППЗ:

,(1)

де - показник рівня якості поштової безпеки;

- ваговий коефіцієнт, що характеризує значимість і-го показника з набору m, за умови: ;

m - кількість одиничних показників якості;

- індекс дотримання нормативного рівня певного показника якості:

,(2)

де - фактичний рівень певного одиничного показника якості; - нормативний рівень певного одиничного показника якості.

Коли збільшення значення і-го показника призводить до погіршення якісних параметрів ППЗ, для визначення слід використовувати співвідношення протилежне тому, що надане у виразі (2):

(3)

Показник рівня якості поштової безпеки () один із основних якісних параметрів, що суттєво впливає на рівень якості ППЗ, тому як доставка поштових цінностей в повній схоронності сьогодні є конституційним правом громадянина України, а оператор поштового зв'язку відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» несе повну відповідальність за безпечність поштових відправлень. Будь-яке незначне зниження параметра поштової безпеки призводить до того, що послуга не може використовуватися користувачем за призначенням, тобто рівень якості поштової безпеки повинен складати 100%, тоді , у протилежному випадку . Таким чином, у разі невідповідності вимогам поштової безпеки, виходячи з виразу (1), інтегральний показник якості ППЗ () взагалі дорівнюватиме нулю.

Інтегральна оцінка якості ППЗ, викладена в формулах (1 - 3) усуває недоліки існуючих методів кількісної оцінки якості за рахунок: однозначності визначення інтегрального показника якості ППЗ; виключення можливості компенсації зниження (збільшення) якості ППЗ за одним або декількома показниками якості за рахунок вагового коефіцієнта; впровадження рівня якості поштової безпеки, який може здійснювати рішучий вплив на інтегральну оцінку якості ППЗ; урахування задоволеності потреби користувачів в ППЗ. Послідовність проведення інтегральної оцінки якості ППЗ наведено на рис. 2.

Установлено, що в нормативних та законодавчих документах, які регулюють питання якості в сфері поштового зв'язку, якісні параметри ППЗ визначені чітко, проте показники якості та їх кількісні параметри визначені неоднозначно, нечітко або взагалі не визначені. Тому, автором пропонується доповнення існуючих показників якості наступними показниками: показники дотримання техніко-технологічних нормативів якості (схоронність поштових відправлень, частка наданих послуг, що відповідають вимогам нормативних документів, відсутність рекламацій, поштова безпека) та показники дотримання організаційних нормативів якості (доступність до ППЗ, дотримання режиму роботи об'єктів поштового зв'язку, тривалість обслуговування користувачів, надійність роботи поштової мережі).

При апробації методичних положень щодо інтегральної оцінки якості ППЗ (на прикладі інтегральної оцінки якості надання універсальних ППЗ Одеської дирекції УДППЗ «Укрпошта») визначено, що , яке свідчить про виконання нормативних рівнів якісних параметрів та забезпечення вимог щодо поштової безпеки структурного підрозділу національного оператора. Втім, , що свідчить про необхідність удосконалення нормативно-правового забезпечення ОЕМ управління якістю ППЗ, зокрема: перегляду діючих нормативів та впровадження диференціації нормативних рівнів показників якості. Також проведення інтегральної оцінки якості ППЗ виявило недотримання організаційних аспектів, що потребує удосконалення: техніко-технологічного забезпечення (зміна маршрутів руху пошти; удосконалення принципів і систем оброблення та перевезення пошти; механізація та автоматизація виробництва; техніко-технологічні зміни у виробничому процесі надання ППЗ тощо); економічного забезпечення (впровадження ефективної системи і моделі управління якістю ППЗ на базі світового досвіду; економічне стимулювання виробництва і праці щодо забезпечення надання високоякісних ППЗ; диференціація тарифів відповідно нормативних рівнів якості ППЗ) та організаційного забезпечення (удосконалення організації виробництва і праці; перерозподіл функціональних обов'язків між структурними підрозділами; задіяння адаптивних структур тощо).

Рис. 2. Послідовність проведення інтегральної оцінки якості послуг поштового зв'язку

Відповідно узагальнюючих результатів апробації інтегральної оцінки якості ППЗ та моніторингу показників якості за 2005 - 2008 рр. автором доведено, що використовуючи існуючу технологічну систему пересилання ПК, нормативний строк проходження відправлень повинен бути зменшений на одну добу, або доцільним є впровадження диференціації нормативних рівнів якості пересилання відправлень та надання нової послуги - пересилання пріоритетних поштових відправлень більш високого рівня якості.

Для установлення об'єктивного рівня нормативів якості пересилання ПК і обґрунтування доцільності їхньої диференціації, проведено дослідження структури пересилання поштових відправлень УДППЗ «Укрпошта» за умови діючих нормативів. Автором визначено, що за реальних умов існування та організації виробничого процесу, національний оператор поштового зв'язку вже спроможний забезпечити виконання нормативних рівнів якості пересилання ПК між обласними центрами України: для пріоритетної ПК - за (Д+2) дні; для непріоритетної - за (Д+3) дні, з рівнем якості - 92%.

Визначені нормативні рівні якості пересилання ПК доводять, що навіть в дійсних умовах існування національного оператора без особливих змін у технології надання ППЗ, є можливим запровадження більш швидкісної системи доставки повідомлень, що дасть змогу оператору надавати послуги різного рівня якості за різними рівнями тарифів. Скорочення нормативного строку пересилання відправлень для пріоритетної ПК, як того прагне користувач і вимагає ВПС від країн-учасників союзу, потребує відповідного удосконалення техніко-технологічного забезпечення надання ППЗ, що, у свою чергу, вимагає відповідного економічного забезпечення та збільшення витрат на якість. Для універсальних ППЗ це означає підвищення рівня їхньої збитковості за умови державного тарифоутворення.

Необхідність надання універсальних ППЗ певного рівня якості за доступними всім верствам населення тарифами і повсюдно, включаючи сільську місцевість і важкодоступні райони, обумовлює створення додаткових виробничих потужностей, що не покриваються доходами від надання послуг і створюють несприятливий тягар для оператора, на якого покладено забезпечення надання універсальних ППЗ - УДППЗ «Укрпошта».

Установлено, що умови дійсного сьогодення УДППЗ «Укрпошта» потребують безпосередньої участі держави в забезпеченні якісного надання універсальних ППЗ. На підставі проведених досліджень щодо організації механізмів компенсації збитків загальнодоступних телекомунікаційних та універсальних ППЗ, вживаних у ряді країн світу, та Концепції Державної цільової економічної програми розвитку поштового зв'язку на 2009 - 2013 роки, автор стверджує, що організація механізму компенсації збитків від надання універсальних ППЗ в Україні сьогодні можлива лише за рахунок коштів державного бюджету.

У роботі обґрунтовано необхідність впровадження механізму компенсації збитків від надання універсальних ППЗ за умови, якщо дані збитки є суттєвими і не можуть бути компенсовані поточними і майбутніми вигодами оператора поштового зв'язку. Компенсації підлягають лише чисті втрати оператора, обчислення яких передбачає виконання наступних етапів: роздільний облік витрат оператора; виділення суспільно-необхідних витрат; задіяння противитратного механізму, а саме - порівняння витрат за найкращого способу організації поштової мережі оператора з існуючим рівнем витратності.

У роботі визначено, що компенсація чистих витрат УДППЗ «Укрпошта» для забезпечення надання універсальних ППЗ певного рівня якості в 2008 р. складає 88260,714 тис. грн. Механізм компенсації збитків від надання універсальних ППЗ у такий формі передбачає пряме субсидування з державного бюджету України.

Удосконалення економічного та соціального забезпечення ОЕМ управління якістю ППЗ передбачає формування моделі управління якістю ППЗ з урахуванням світового досвіду. Автором запропоновано модель управління якістю ППЗ (модель), яка використовує елементи «моделі досконалості Європейського фонду управління якістю» (рис. 3).

Рис. 3. Модель управління якістю послуг поштового зв'язку

Перша група моделі «Можливості» містить три критерії, які описують діяльність оператора поштового зв'язку, підходи, які він використовує для забезпечення установленого рівня якості послуг та існуючих і передбачуваних вимог користувачів; друга група «Результати» містить три критерії, які досягає оператор за рахунок використання власних можливостей.

Кожен критерій моделі відбиває певний напрям діяльності оператора й оцінюється за баловою системою. Кожен з підкритеріїв оцінюється через відповідні вагові коефіцієнти в межах кількості балів, наданих певному критерію. Після оцінки підкритеріїв обчислюється загальна оцінка діяльності оператора (0… 600).

Навчання та інновації в сфері якості, допомагають удосконалювати можливості оператора, які, в свою чергу, призводять до покращання результатів його діяльності в сфері установлення, підтримки та підвищення якості ППЗ.

Оцінка результатів діяльності оператора поштового зв'язку за відповідною системою критеріїв моделі управління якістю ППЗ, запропонованої автором, дозволяє: визначити сильні і слабкі сторони оператора; порівняти діяльність і її результати, одержані певним оператором, з такими ж показниками інших операторів; визначити перспективні напрями розвитку оператора поштового зв'язку, що забезпечують підвищення якості.

Запропоновані теоретико-методичні засади та практичні рекомендації щодо удосконалення складових ОЕМ управління якістю ППЗ впроваджено в практичну діяльність Вінницької, Київської, Львівської, Одеської дирекцій УДППЗ «Укрпошта», що підтверджується відповідними довідками, та можуть бути використані на інших підприємствах Міністерства транспорту та зв'язку України.

ВИСНОВКИ

У дисертаційній роботі проведене теоретичне узагальнення та нове вирішення наукового завдання з обґрунтування теоретико-методичних засад та практичних рекомендацій щодо удосконалення складових ОЕМ управління якістю ППЗ. Основні науково-практичні результати дозволили зробити такі висновки:

1. Якість ППЗ - це узагальнена характеристика спроможності ППЗ задовольняти установленим та передбаченим потребам користувачів. Метою управління якістю ППЗ, в сучасних умовах, є максимальне забезпечення вимог користувачів щодо необхідного рівня якості в процесі надання послуг для подальшого підвищення попиту на них.

Досягнення зазначеної мети, як установлено в ході досліджень методичних підходів до управління якістю продукції (послуг), потребує: чіткого визначення складу показників якості ППЗ; єдиного загально-методичного підходу оцінки якості послуг; проведення систематичного контролю і цілеспрямованої дії на умови та фактори, що впливають на формування і забезпечення якості ППЗ; реалізації функцій управління якістю - цикл Е. Демінга PDCA (планування - здійснення - контроль - управління) на всіх етапах виробничого процесу надання послуг; використання статистичних методів аналізу якості; задіяння функцій «петлі якості»; використання у подальшому здобутих позитивних результатів вітчизняного та світового досвіду щодо управління якістю.

2. Національний досвід управління якістю продукції (послуг) свідчить про те, що для збереження клієнтів ППЗ та зайняття міцної конкурентної позиції операторів поштового зв'язку на ринку поштових послуг, необхідно включити питання якості в розряд основних стратегічних цілей, забезпечити створення ефективної моделі та системи управління якістю ППЗ, їх безперервне удосконалення, що підвищить ефективність управління якістю.

Сучасній системі управління якістю ППЗ України властивий ряд недоліків, що потребує створення певного ОЕМ, який дозволив би найкращим з можливих способів здійснювати постійний моніторинг та аналіз факторів, що впливають на рівень якості ППЗ для урахування при прийнятті управлінських рішень.

3. ОЕМ управління якістю ППЗ, як визначає автор, це - сукупність організаційних структур, методів, принципів, важелів та стимулів, спрямованих на установлення, підтримку, а в необхідних випадках підвищення якості ППЗ.

Функціонування ОЕМ управління якістю ППЗ забезпечується організаційною, нормативно-правовою, економічною та соціальною підсистемами, які здійснюють комплексне проведення заходів, спрямованих на забезпечення ефективності діяльності та задоволеності вимог користувачів у ППЗ.

4. Роль поштового зв'язку, в умовах інформаційного суспільства, визначається поєднанням традицій та сучасних тенденцій в галузі зв'язку і сфері інформатизації, забезпеченні виконання суспільних вимог соціальної сфери (надання універсальних ППЗ по всій території країни установленого рівня якості) та самофінансуванні свого розвитку.

Проте високий ступінь залежності попиту на ППЗ від загальних економічних факторів країни, необхідність з державної точки зору повсюдного надання послуг і утримання збиткових поштових об'єктів (у сільській місцевості, у віддалених і важкодоступних районах) створюють в умовах ринкової економіки та інформаційного суспільства, кризовий стан та дефіцит економіки поштового зв'язку. Тому, якість послуг залишається сьогодні єдиною потребою ефективності виробництва в сфері поштового зв'язку.

5. До основних проблем управління якістю ППЗ відносяться: неоднозначність визначення переліку показників якості та їхніх кількісних параметрів; нормативні рівні якості установлені лише для послуги пересилання простої ПК; необґрунтоване послаблення нормативного строку пересилання поштових відправлень у 2008 р., як між обласними центрами, так і райцентрами України; відсутність диференціації тарифів на послуги відповідно нормативних рівнів якості їх надання; недосконалість систем оцінки, обліку та контролю якості, що потребує удосконалення складових ОЕМ управління якістю ППЗ.

6. Міжнародний досвід управління якістю ППЗ передбачає: використання відповідних моделей структур управління якістю; показників якості ППЗ та їхніх нормативних рівнів; різні методи впливу на посилення мотивації персоналу; організації і проведення внутрішніх аудитів тощо.

Узагальнюючи міжнародний досвід управління якістю, автором сформульовано та обґрунтовано напрями удосконалення існуючого ОЕМ управління якістю ППЗ, а саме: удосконалення організаційної структури управління якістю; удосконалення існуючого складу показників якості; удосконалення нормативних рівнів якості пересилання поштових відправлень відповідно до рекомендацій ВПС; удосконалення загально-методичних підходів до оцінки якості ППЗ; удосконалення механізму компенсації збитків від надання універсальних ППЗ; удосконалення моделі управління якістю ППЗ.

7. Автором вперше теоретично обґрунтовано і запропоновано методичні положення щодо інтегральної оцінки якості ППЗ, які усувають недоліки існуючих методів кількісної оцінки якості за рахунок: однозначності визначення інтегрального показника якості ППЗ; виключення можливості компенсації зниження (збільшення) якості ППЗ за одним або декількома показниками якості за рахунок вагового коефіцієнта; впровадження рівня якості поштової безпеки, який може здійснювати рішучий вплив на інтегральну оцінку якості ППЗ; урахування задоволеності потреби користувача в ППЗ.

Для визначення інтегрального показника якості ППЗ автором використано доповнений склад діючих показників якості показниками, які враховують дотримання: техніко-технологічних (схоронність поштових відправлень; частка наданих послуг, що відповідають вимогам нормативних документів; відсутність рекламацій; поштова безпека) та організаційних нормативів (доступність до ППЗ; дотримання режиму роботи об'єктів поштового зв'язку; тривалість обслуговування користувачів; надійність роботи поштової мережі).

8. Диференціація показників якості ППЗ є необхідною та можливою умовою запровадження більш швидкісної системи доставки повідомлень, що дасть змогу оператору надавати послуги різного рівня якості за різними рівнями тарифів.

Автором визначено, що за реальних умов існування та організації виробничого процесу, національний оператор поштового зв'язку спроможний забезпечити виконання нормативних рівнів якості пересилання ПК між обласними центрами України: для пріоритетної ПК - за (Д+2) дні; для непріоритетної - за (Д+3) дні, з рівнем якості - 92%.

9. Удосконалений автором механізм компенсації збитків від надання універсальних ППЗ складається з: проведення роздільного обліку витрат, виділення суспільно-необхідних витрат, застосування противитратного механізму. Механізм компенсації збитків реалізується за умови суттєвості збитків через пряме субсидування з державного бюджету, що забезпечить доступ населення до універсальних ППЗ належної якості за доступними тарифами.

10. Модель управління якістю ППЗ, запропонована автором, здійснює оцінку результатів діяльності оператора поштового зв'язку за відповідною системою критеріїв двох груп: перша - «Можливості», як політика і стратегія оператора в сфері якості ППЗ; якість праці робітників; ресурси і партнери; друга - «Результати», як задоволеність вимог робітників; задоволеність вимог суспільства та результати діяльності оператора в сфері якості ППЗ. Модель управління якістю ППЗ дозволить проводити порівняння результатів діяльності, отриманих певним оператором, з такими ж самими показниками інших операторів поштового зв'язку.

11. Застосування результатів дослідження дало можливість підвищити рівень управління якістю ППЗ. Основні теоретико-методичні та практичні результати дослідження впроваджено в практичну діяльність Вінницької, Київської, Львівської, Одеської дирекцій УДППЗ «Укрпошта» та можуть бути використані на інших підприємствах Міністерства транспорту та зв'язку України.

СПИСОК ОПУБЛІКОВАНИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

Статті у наукових фахових виданнях

1. Конько І.В. Основні напрямки щодо удосконалення організаційно-економічного механізму підвищення якості поштових послуг / І.В. Конько // Вісник соціально-економічних досліджень: зб. наук. праць ОДЕУ. - Одеса: ОДЕУ. - 2002. - Вип. 11. - С. 308 - 311. (0,29 д.а.).

2. Конько І.В. Роль персоналу в системі управління якістю поштового зв'язку / І.В. Конько, Є.М. Стрельчук // Зб. наук. праць Одеськ. нац. акад. зв. ім. О.С. Попова. - Одеса: ОНАЗ. - 2002. - № 1. - С. 135 - 137. (0,2 д.а., де о.з. - 0,1 д.а.).

3. Станкевич И.В. Совершенствование системы управления качеством услуг почтовой связи / И.В. Станкевич // Зб. наук. праць Одеськ. нац. акад. зв. ім. О.С. Попова. - Одеса: ОНАЗ. - 2004. - № 3. - С. 91 - 94. (0,29 д.а.).

4. Станкевич І.В. Застосування концепції соціально-етичного маркетингу в поштовому зв'язку України / І.В. Станкевич // Вісник Хмельницького національного університету. - 2008. - № 6. - Т.3. - С.155 - 159. (0,28 д.а.).

5. Станкевич І.В. Методичні підходи щодо відшкодування збитків від надання універсальних послуг поштового зв'язку / І.В. Станкевич // Вісник Хмельницького національного університету. - 2009. - № 2. - Т.2. - С. 177- 183. (0,47 д.а.).

6. Станкевич І.В. Організаційно-економічний механізм управління якістю послуг оператора поштового зв'язку / І.В. Станкевич // Економіка: проблеми теорії та практики. - Дніпропетровськ. - 2009. - Вип. 251, Т. VI. - С.1476 - 1482. (0,34 д.а.).

Публікації у матеріалах і тезах конференцій

7. Конько І.В. Механізм управління конкурентоспроможністю послуг поштового зв'язку: матеріали Міжнар. наук.-техн. конф. студентства і молоді [«Мир информации и телекоммуникаций»], (Київ, 4 - 6 грудня 2002 р.) / І.В. Конько / М-во осв. і наук. України, Держ. ун-т інформ.-ком. тех.-й [та ін.]; відп. ред. Оломуцкая В.Г. - Київ: Державний університет інформаційно-комунікаційних технологій (ДУІКТ), 2002. - С. 233 - 236. (0,25 д.а.).

8. Конько И.В. Роль оператора почтовой связи в сфере предоставления услуг: материалы VIII Междунар. науч.-практ. конф. [«Системы и средства передачи и обработки информации»], (Одесса, 7 - 12 сентября 2004 р.) /Стрельчук Е.Н., Буряк В.Г., Конько И.В. / Академ связи Украины, Госуд. ком-т по связи и информ-и Украины [и др.]; отв. ред. Горбачёв В.Е. - Одесса: Одесская национальная академия связи им А.С. Попова (ОНАС), 2004. - С. 192. (0,08 д.а., де о.з. - 0,02 д.а.).

9. Станкевич І.В. Системний підхід до формування концепції розвитку поштового зв'язку України: матеріали 36 Міжнар. наук.-практ. конф. [Umummilli lider heyd?r ?liyemin az?rbaycan respublikasinin r?hb?rliyin? g?lm?sinin 36-ci il donumun? h?sr olun-mus beyn?lxalq elmi-praktik konferans], (Sumqayэt, Аz?rbaycan, 2005) / Rabit? v? informasiya texnologiyalari nazirliyi, “Az?rpoзt” dцvl?t mь?ssis?si / elmi redaktor Mansurov T.M. / І.В. Станкевич, Є.М. Стрельчук. - Sumqayэt, 2005. - С. 126 - 135. (0,35 д.а., де о.з. - 0,15 д.а.).

10. Станкевич І.В. Методы организационного регламентирования в системе управления: матеріали Міжнар. наук.-практ. конф. [«Шляхи удосконалення підготовки фахівців для фінансової системи відповідно до вимог Болонського процесу»], (Одеса, 9 - 10 жовтня 2008 р.) / І.В. Станкевич / М-во фін. України, Одеський ін-т фінансів УДУФМТ [та ін.]; наук. ред. Квач Я.П. - Одеса: Одеський інститут фінансів Українського державного університету фінансів та міжнародної торгівлі (ОІФ УДУФМТ), 2008. - С. 126 - 127. (0,15 д.а.).

11. Станкевич І.В. Удосконалення складових організаційно-економічного-механізму управління якістю послуг поштового зв'язку: матеріали Міжнар. науково-практичної конференції [«Сучасний поштовий зв'язок»], (Одеса, 9 - 10 квітня 2009 р.) /І.В. Станкевич / Одес. нац. акад. зв. ім. О.С. Попова - Одеса: Одеська національна академія зв'язку ім. О.С. Попова (ОНАЗ), 2009. - С.53 - 60. (0,44 д.а.).

12. Станкевич І.В. Методический поход относительно интегральной оценки качества услуг почтовой связи: матеріали V Міжнар. наук.-техніч. конф. [«Сучасні інформаційно-комунікаційні технології»], (COMINFO'2009 - Livadia, 5 - 9 жовтня 2009 р.) / І.В. Станкевич / М-во осв. і наук. України, Мінтрансзв'язку України, Держ. ун-т інформ.-ком. тех.-ій (ДУІКТ) [та ін.]; вчен. секр. конф. Семенко А.І. - Київ: Державний університет інформаційно-комунікаційних технологій (ДУІКТ), 2009. - С. 210 - 211. (0,14 д.а.).

Інші видання

13. Станкевич І. Оцінка ефективності та продуктивності праці персоналу поштового зв'язку / [Бобровнича Н.С., Борисевич Є.Г., Буряк В.Г. та ін.]. - Одеса: ОНАЗ ім. О.С. Попова, 2009. - 112 с. (8,0 д.а., де о.з. - 1,7 д.а.).

АНОТАЦІЯ

Станкевич І.В. Складові організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв'язку. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04 - економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності). - Одеська національна академія зв'язку ім. О.С. Попова. - Одеса, 2009.

В дисертації досліджуються теоретико-методичні засади та практичні аспекти формування і реалізації складових організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв'язку.

Досліджено існуючі методичні підходи до управління якістю продукції та послуг. Проаналізовано національний досвід управління якістю продукції (послуг) взагалі, послуг поштового зв'язку зокрема. Визначено сутність організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв'язку. Досліджено роль поштового зв'язку в умовах інформаційного суспільства. Визначено проблеми управління якістю послуг поштового зв'язку. Узагальнено міжнародний досвід управління якістю послуг поштового зв'язку та обґрунтовано напрями удосконалення складових організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв'язку. Розроблено методичні положення щодо інтегральної оцінки якості послуг поштового зв'язку. Удосконалено диференціацію нормативів якості послуг поштового зв'язку. Обґрунтовано економічні складові організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв'язку.