Анализ и оценка качества банковских продуктов и услуг для физических лиц, предоставляемых ПАО "Сбербанк России"

Так, данные таблицы 2 показывают, что ПАО «Сбер» является крупнейшим игроком на российском рынке жилищного кредитования. По сравнению с 2019 годом, доля Банка на рынке ипотечного кредитования в 2020 году не изменилась и составила достигла 54,0%, против 56,3% на конец 2018 года, темп роста показателя в отчетном периоде относительно базисного периода составил 95,91 %, темп прироста равен -4,09 %, что является негативной тенденцией, поскольку свидетельствует об уменьшении доли рынка жилищного кредитования, обслуживаемого Банком. Всего за 2020 год было выдано 1,58 млрд. руб, против 1,3 млрд. руб. на конец 2019 года, абсолютное отклонение составило 0,28 млрд. руб, темп роста равен 121,54 %, темп прироста 21,54% (121,54 % - 100%), что является положительным фактором и свидетельствует о положительной динамике финансового состояния ПАО «Сбер»

ПАО «Сбер» обеспечивает поддержку и сопровождение своим клиентам на всех этапах приобретения недвижимости. Начиная с 2016 года, Сбербанк совместно с Росреестром предлагает клиентам возможность электронной регистрации сделок с готовым жильем, включая сделки с первичной недвижимостью. В октябре 2017 года прошла 100-тысячная сделка с оформлением электронной регистрации.

В 2020 году объем выданных Сбербанком потребительских кредитов увеличился на 7,7% и составил 1,4 трил. руб.

В 2019 темп роста выданных Сбербанком потребительских кредитовсоставил 81 % по отношению к 2018 году. В течение года Сбер трижды снижал процентные ставки по потребительским кредитам и запустил три промоакции, что способствовало достижению высоких показателей на рынке потребительского кредитования.

ПАО «Сбер» продолжал активно развивать линейку сберегательных продуктов и сервисов. В феврале 2018 года во всех территориальных банках запущен новый банковский продукт для физических лиц «Номинальный счет для зачисления социальных выплат». Новацией данного счета является то, что зачисленные на него социальные выплаты расходуются владельцем номинального счета без ограничений, то есть Сбер для этого не требует разрешений органов опеки и попечительства. К концу 2018 года в Сбербанке открыто уже более 205 тыс. номинальных счетов, и остаток средств на них превышает 3,2 млрд. руб.

Среднее количество платежей в 2020 году увеличилось на 15% и составило 11 млн. платежей в день, при этом рост наблюдался по всем основным видам платежей. Уверенный рост достигнут благодаря активному развитию безналичных платежей через каналы «Автоплатеж», «Мобильный банк» и Сбербанк Онлайн.

В 2020 году Банк продолжил активно развивать запущенную в 2017 году систему Smart-платежей, которая в автоматическом режиме выставляет счет клиентам банка для оплаты.

Система информирует клиентов в появлении нового счета за жилищно-коммунальные услуги или снижении баланса мобильного телефона и предлагает возможность мгновенной оплаты. Для удобства наших клиентов система платежей через Сбер интегрирована с государственной информационной системой ЖКХ, где появляется вся информация об осуществленных платежах.

ПАО «Сбер» уделяет большое внимание обеспечению высокого уровня обслуживания розничных клиентов, а также созданию позитивного клиентского опыта. Мы регулярно запрашиваем у клиентов обратную связь и используем полученные сведения для исследования удовлетворенности клиентов и дальнейшего совершенствования качества обслуживания. На постоянной основе отслеживаются ключевые метрики клиентского опыта - Индекс лояльности клиентов (NPS) и Индекс удовлетворенности клиентов (CSI).

В 2020 году Сбер значительно расширил перечень каналов обслуживания, по которым проводится СМС-опрос удовлетворенности клиентов, при этом количество оцениваемых событий увеличено с 26 до 108. Теперь клиенты Банка могут оценить качество работы банкоматов, специалистов прямых продаж, осуществляющих обслуживание клиентов вне отделений, консультантов по банковским продуктам, операций мобильного банка, а также направляемых клиентам персональных предложений.

В 2020 году значительно снижено время принятия решения банка по заявке на ипотеку -- до 2,5 часа в среднем. Решение по своей заявке 80% клиентов получают в течение 10 минут. Время одобрения недвижимости сократилось в три раза -- до двух дней. Время ожидания ответа на звонок для клиента сократилось до 10 минут.

Благодаря новой технологии «Фабрика сделок» и возможности круглосуточной ее работы удалось сохранить высокий уровень сервиса для клиентов, несмотря на пандемию коронавируса и всеобщую самоизоляцию.

Использованные источники