Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ С КЛИЕНТАМИ
• 1.1 Основные составляющие взаимоотношений коммерческого банка с клиентами
• 1.2 Характеристика основных банковских продуктов предоставляемых клиентам
• 2. АНАЛИЗ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ПАО КБ «ЦЕНТР-ИНВЕСТ» С КЛИЕНТАМИ
• 2.1 Общая характеристика деятельности ПАО КБ « Центр-Инвест»
• 2.2 Организация условий труда на рабочем месте, сохранение здоровья и работоспособности работников
• 2.3 Анализ банковских услуг предоставляемых ПАО КБ «Центр-инвест» ДО г. Новочеркасск клиентам банка
• 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ С КЛИЕНТАМИ
• 3.1 Основные тенденции развития рынка банковских услуг в России
• 3.2 Совершенствование взаимоотношений ПАО КБ « Центр-Инвест» с клиентами
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
• ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день коммерческие банки становятся важным элементом рыночной инфраструктуры. Взаимоотношения клиента и банков строятся с учетом взаимных интересов и должны приносить пользу обеим сторонам. Они возникают по поводу расчетно-кассового и кредитного обслуживания предприятий, а также в связи с появлением новых услуг, характерных для рыночной экономики. Важнейшая особенность отношений клиента с коммерческими банками - их договорный характер. Инициатива заключения договоров исходит от клиента. Клиент свободен в выборе банка и может иметь вклады в одном или нескольких банках. Такой порядок дает клиенту возможность, ориентируясь на собственные интересы, выбрать банк, где организованно выполняются операции, выше культура обслуживания, шире перечень предоставляемых услуг.

Актуальность выпускной квалификационной работы состоит в том, что в настоящее время любому банку необходимо разрабатывать грамотную стратегию развития и поддержания долгосрочных отношений банка и клиента. Удовлетворение нужд и потребностей клиентов является главной целью банка. Маркетинг выступает одной из управленческих функций банка, позволяющей устанавливать взаимоотношения с клиентами, формировать спрос на банковские услуги, разрабатывать комплекс услуг банка, организовывать сбыт банковских продуктов потребителям. Для этого банку необходимо изучать рынок банковских услуг, проводить маркетинговые исследования рынка, разрабатывать рекомендации по выявленным проблемам банка, формировать политику продвижения и организовывать процесс оказания банковских услуг. При этом основной принцип построения взаимоотношений с клиентами банка должен основываться на индивидуальном подходе, тщательном изучении потребностей клиентов и адаптации стандартного сервиса к запросам потребителей с помощью современных средств коммуникаций. Именно задачи сохранения имеющихся клиентов, установление эффективных взаимоотношений с ними и расширение клиентуры являются основными перед банковскими сотрудниками.

Цель выпускной квалификационной работы - выявить современные особенности взаимоотношений коммерческих организаций с банками и предложить направления по их совершенствованию. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

– изучить теоретические основы и экономическую сущность взаимоотношений коммерческих банков с клиентами;

– дать общую характеристику основным банковским продуктам;

– охарактеризовать деятельность ПАО КБ «Центр-Инвест»;

– произвести анализ предоставляемых услуг ПАО КБ «Центр-инвест» ДО г. Новочеркасск клиентам банка;

– выявить основные направления совершенствования взаимоотношений коммерческих банков с клиентами.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы выступает коммерческий банк ПАО КБ «Центр-Инвест». Предметом исследования является взаимоотношение банка с клиентами.

Теоретической основой для написания послужили труды российских ученых - экономистов, таких как Лаврушина О.И., Глушкова Н.Б., Костерина Т.М., Михеева И.Е., Максимова М. И., Василишин Ю.М.

Информационной базой при выполнении выпускной квалификационной работы являлись нормативные и законодательные акты РФ, периодические издания и материалы, депонированные в информационную сеть Интернет, ресурсы правовой информационной системы «КонсультантПлюс», а также данные бухгалтерской и финансовой отчетности банка.

Методическую базу исследования составляют методы финансового анализа: горизонтальный и вертикальный анализ бухгалтерской отчетности; методы, приемы и инструменты математической статистики: сбор и группировка статистических данных.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ С КЛИЕНТАМИ

1.1 Основные составляющие взаимоотношений коммерческого банка с клиентами

Клиентами банка принято называть физических и юридических лиц, пользующихся услугами банков. Клиентом можно считать лицо, которое поручает какую-либо работу банку, в связи с этим операциями банка являются те, которые проведены от имени самого клиента. А также клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и другие.

Клиентом банка некое лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но если оно получает в нем те или иные консультации, например по инвестициям или управлению имуществом, то становится клиентом и банк несет за него ответственность. Клиентом банка может также стать другой банк. В договоре должны быть указаны процентные ставки по кредитам и вкладам (депозитам), стоимость банковских услуг и сроки их выполнения, в том числе сроки обработки платежных документов, имущественная ответственность за нарушение обязательств по срокам платежей, а также порядок его расторжения и другие существенные условия договора. [2, с. 66-68.]

Все права представительства или распоряжения денежными средствами, ценными бумагами и другими ценностями имеют силу до тех пор, пока от клиента не поступает специального письменного указания об их отмене или приостановлении. Изменения в правах представительства или распоряжения средствами вступают в силу только после того, как банк получает о них уведомление в письменном виде. При этом клиент обязуется уведомлять банк немедленно о всех событиях, имеющих важное значение с учетом деловых взаимоотношений клиента и банка, особенно об изменениях в наименовании клиента (названии компании) и его правоспособности (например, о достижении клиентом совершеннолетия).

Процентные ставки по кредитам вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям устанавливается кредитной организацией по соглашению с клиентами, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Кредитная организация не имеет права в одностороннем порядке изменять процентные ставки по кредитам, вкладам (депозитам), комиссионное вознаграждение и сроки действия этих соглашений (договоров) с клиентами, за исключением тех случаев, когда это предусмотрено в соглашении с клиентом [3, с. 33-35].

Клиент вправе предъявлять претензии банку исключительно в пределах суммы средств на своем счете (счетах), в той же валюте только в строго оговоренных случаях, когда эти претензии не вызывают дискуссий или подтверждены выпиской из решения суда.

Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют твердо установленные права и обязанности, которые вытекают из договорных отношений и определяются банковским законодательством.[8 с. 10-15.]

Права банка, как и всякого юридического лица, охраняются законодательством страны. Он вправе совершать экономические операции и сделки в соответствии с его статусом, делая при этом все, что не запрещает закон и разрешают банковское законодательство и нормы, установленные Центральным банком Российской Федерации. При нарушении прав банк имеет право защищать свои интересы в суде.

Банк должен выполнять обязательства, вытекающие из его договорных отношений с клиентом. Банк обязан сохранять постоянство в манере деятельности, анализировать работу юридического лица не реже одного раза в год. На практике сбор сведений о клиентах и анализ деятельности крупных клиентов проводятся один раз в квартал.

Важнейшая обязанность банка - сохранять в тайне дела клиента. Раскрытие информации допускается в четырех случаях:

1) с согласия клиента;

2) в интересах банка;

3) в общественных интересах;

4) в соответствии с законом.

Информацию раскрывают в интересах банка, например, если против банка начинаются процессуальные действия: чтобы защитить себя, он вынужден сообщать сведения без каких-либо ограничений.[10, с. 101-103]

Раскрытие информации допускается в общественных интересах, если банку становятся известны факты террористических действий клиента или торговые отношения клиента с врагом в военное время. В ряде случаев раскрытие информации неизбежно в силу принуждения закона. По законодательству Российской Федерации банки и небанковские кредитные организации гарантируют тайну операций, счетов и вкладов своих клиентов и корреспондентов.

Информация по счетам и вкладам физических лиц выдается банками этим лицам, судам, а также органам предварительного следствия по делам, находящимся в производстве, только с согласия прокурора.

За разглашение банковской тайны Банк России, коммерческие банки, небанковские кредитные, а также аудиторские организации и их должностные лица и работники несут ответственность, в том числе возмещают нанесенный ущерб.

Следует отметить, что банковское законодательство, ограждая интересы двух сторон, обеспечивают клиенту:

· право на открытие счета в банке;

· право на получение отсрочки платежа банку;

· возможность в определенных случаях самостоятельно выполнять некоторые банковские операции;

· возможность участия в совете банка, банковских ассоциациях;

· сохранение банковской тайны;

· защиту его вкладов.

Клиенты ответственны перед законом за свою подпись в договорах с банком. Друг с другом они должны рассчитываться не напрямую, а через банки (при совместном финансировании проектов - через два-три банка). Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком, при совершении тех или иных операций. В обязанности клиента входит анализ деятельности банка, которому он доверяет денежные средства и через который проводит платежи. [11, с. 17-20]

Право на открытие счета может носить чисто декларативный характер, так как банк, не желая «работать» с малым клиентом, может всегда под любым благовидным предлогом отказать ему в его праве. В законодательстве некоторых стран клиент имеет право требовать от центрального банка своего государства указать ему то кредитное учреждение, где ему обязательно откроют счет.

Существенным для клиента является его защита от неправомочных действий банка в случае прекращения кредитной помощи.

Право на отсрочку платежа выступает для заемщика важным фактором, определяющим его дальнейшее развитие. Клиент банка может испытывать финансовые затруднения в возврате кредита, вызванные объективными обстоятельствами, не связанными с его плохой работой. Там, где кредитоспособность клиента нарушена, где клиент неоднократно допускал нарушения кредитного договора с банком, скомпрометировал себя, получить отсрочку платежа невозможно. Закон в этом случае защищает лишь того клиента, который аккуратно выполняет свои обязательства. По существу, в данном случае законодательство блокирует действия банка, направленные на подрыв финансовых возможностей заемщика, на «удушение» клиента банкиром.[19, с. 88-91]

Банки, в свою очередь, стремятся к тому, чтобы предлагаемые банковские услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов, принося при этом банку прибыль. В условиях рыночной экономики каждый потенциальный клиент сам принимает решение о том, в какое кредитное учреждение пойти и кому поручить ведение своих дел.

Каждый отдельный клиент банка имеет свои особенности и предпочтения в потреблении банковских услуг, отличающиеся от других разными потребностями, взаимоотношениями и типами поведения, поэтому менеджер банка должен найти подход к каждому клиенту и стремиться удовлетворить его потребность. Банки формируют свою клиентскую базу, для которых в дальнейшем создают и предлагают различные виды банковских продуктов и услуг. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые банковские услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов, принося при этом банку прибыль.[22]

На рисунке 1 представлена классификация клиентов банка по различным признакам.

Рисунок 1 - Классификация клиентов банка



Важным для банка является перевод клиента из категории удовлетворенного, в категорию лояльного. Удовлетворение возникает когда клиент доволен уровнем сервиса банка при совершении конкретной операции. Лояльный клиент - это всегда удовлетворенный клиент, однако удовлетворенный клиент не всегда является лояльным. В связи с этим, лояльность - это приверженность клиента своей компании, готовность продолжать сотрудничество с ней, а также рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Лояльность клиента предполагает доверие к банковскому продукту как гаранту качества, и определенные положительные эмоции, которые вызывает услуга. Клиенту не выгодно менять банк, который зарекомендовал себя как относящийся к его нуждам с наибольшим вниманием.[38, с. 77-79]

Удовлетворенность клиента не всегда влечет гарантированно за собой повторные обращение к банку, ее можно рассматривать как первоначальный этап на пути к формированию лояльности. В связи с этим, установление взаимоотношений банка с клиентами можно определить в несколько этапов.

Первый этап - установление контакта с клиентом. Для этого менеджер банка изучает информацию о клиенте, его сферу деятельности, должность, находит сведения о банковских продуктах и услугах, которыми пользуется клиент в других банках. Определяет потребность в услугах банковских.

Второй этап - клиент изучает всю необходимую информацию об услугах и принимает решение о заключении договора, тогда клиенту необходимо предоставить дополнительную информацию о себе, узнать какие документы нужно предоставить в банк для заключения договора с банком.

Третий этап - клиент, получив всю необходимую информацию в банке, подготавливает документы и заключает договор с банком на максимально выгодных условиях сторон.

Четвертый этап - менеджер организует процесс заключения договора с клиентом, осуществляет контроль обслуживания клиента в банке. Таким образом, потенциальный клиент становится фактическим клиентом банка. В дальнейшем происходит процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания.[30, с. 37-39.]

Важным критерием в установлении взаимоотношений с клиентами является определение характеристик потребителей, которых банк стремится обслуживать в различных сегментах рынка или которым предполагается предоставлять разнообразные виды услуг. Решение клиента о сотрудничестве с банком основывается на тщательном исследовании возможностей банков-конкурентов и выборе того банка, который имеет положительную репутацию, обеспечивает своевременность выполнения своих обязательств, оперативно решает вопросы, владеет современными технологиями, располагает кредитными ресурсами, может обеспечить банковское обслуживание на высоком уровне и в долгосрочной перспективе.

Существуют пять различных уровней отношений банка с клиентами - потребителями банковских продуктов, указаны на рисунке 2.

Рисунок 2-Уровни отношения банка с клиентами

Базисный уровень предполагает стандартные банковские услуги, не требующие индивидуального подхода при обслуживании. Реагирующий уровень - вопросно-ответная форма сотрудников банка, поступающие от клиентов при использовании банковской услуги.

Ответственный уровень характеризуется тем, что после оказания услуги, клиенты могут высказать свои замечания, пожелания или жалобы. В дальнейшем эта информация будет использоваться для улучшения работы банка и совершенствования банковских услуг.

Активный уровень - периодически информирование клиентов о новых банковских услугах или о совершенствовании имеющихся, формирование спроса на них. Партнерский уровень характеризуется тем, что банк постоянно работает с клиентами в поисках способов предложения клиентам более высокой ценности при оказании услуг. Этот уровень необходимо поддерживать, так как можно отметить, что развитие партнерских отношений с клиентами - гарантия не только финансового успеха банка, но и его существование на рынке банковских услуг.

Банк устанавливает с клиентами партнерские отношения, которые заключаются в сотрудничестве между банком и клиентом, организации деятельности по изучению клиента, в предложении эффективных способов решения проблем бизнеса клиента за счет использования имеющихся услуг банка или создания новых и получения на этой основе дополнительного дохода. Клиент банка за счет предоставления ему банковских услуг удовлетворяет свои финансовые потребности и интересы бизнеса, улучшает финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

1.2 Характеристика основных банковских продуктов предоставляемых клиентам

В современных условиях банк должен расширять круг услуг, предоставляемых клиентам, внедрять наиболее перспективные формы обслуживания, обслуживать клиентов различных отраслей, идти по пути универсализации своей деятельности.

В настоящее время конкуренция на банковском рынке возросла настолько, что для того чтобы выжить, банки должны научиться продавать полный набор банковских продуктов и услуг, т.е. создать, своего роде: «банковский универмаг с обслуживанием клиента с одного прилавка».

Диверсификация банковских операций привела к тому, что банки на Западе стали называть «финансовыми универмагами». В США появились такие рекламные объявления американских банков: «Ваш банк - финансовое учреждение с полным набором необходимых вам продуктов и услуг».

Сегодня коммерческий банк способен предложить, клиенту до 200 видов разнообразных банковских продуктов и услуг. Широкая диверсификация операции позволяет банкам как сохранять клиентов, так и увеличивать их число за счет притока новых. Деятельность современных коммерческих банков подвергается постоянным изменениям. Меняются формы банковской деятельности, методы конкуренции, системы управления, резко расширились сами операции. [6].

Банк - это кредитно-финансовый институт, предлагающий широчайший спектр продуктов и услуг, прежде всего относящихся к кредитам, сбережениям и платежам, и выполняющий многообразные функции в отношении любого физического и юридического лица.

Важным аспектом банковского маркетинга является определение конкретного банковского продукта и банковской услуги.

Банковский продукт - это конкретный банковский документ (или свидетельство), который производится банком для обслуживания клиента и проведения операции. Это может быть вексель, чек, банковский процент, депозит, любой сертификат (инвестиционный, депозитный, сберегательный, налоговый) и т.п. Банковская услуга представляет собой банковские операции по обслуживанию клиента[21, с. 41-48.]

Сходство банковского продукта и банковской услуги в том, что они призваны удовлетворить потребности клиента и способствовать получению прибыли. Так, банковский процент по депозитам есть банковский продукт, а его постоянная выплата представляет собой банковские услуги. И в том и в другом случаях это служит удовлетворению потребности клиента и получению дохода. Открытие банковского счета это продукт, а обслуживание по счету - услуга, но при этом и продукт и услуга предполагают получение дохода в виде комиссионных. В то же время следует подчеркнуть, что в большинстве случаев банковский продукт носит первичный характер, а банковская услуга - вторичный.[17, с. 44-46]

К основные виды банковских продуктов и услуг относятся:

1. Валютные операции. Валютный обмен - это продажа банком одной валюты, например долларов, за другую, например франки или песо, с взиманием определенной платы за услуги, В настоящее время торговлей иностранной валютой обычно занимаются только крупные банки, поскольку эти операции сопряжены, валютным риском и для их проведения необходим значительный опыт.

2. Учет коммерческих векселей и предоставление кредитов предприятиям. Учитывая коммерческие векселя, банки тем самым по существу предоставляют займы товаропроизводителям, которые продают банку долговые обязательства своих покупателей с целью быстрейшей мобилизации денежных средств. В настоящее время в западных странах такая практика продолжается хотя оборот коммерческих векселей составляет всего 10-20% всех операций коммерческих банков. [10].

3. Сберегательные депозиты. В целях изыскания дополнительных средств банки создают сберегательные депозиты. Сам депозит представляет собой банковский продукт, а его обслуживание - банковская услуга.

4. Хранение ценностей. Хранение в банке ценностей своих клиентов (золото, ценные бумаги и др.) представляет собой услугу. При этом расписки или другие документы, удостоверяющие это хранение, представляют собой банковский продукт. Сегодня безопасным хранением ценностей клиента обычно занимается в: банке отдел аренды сейфов, который держит ценности: клиентов под замком, пока клиенту не понадобится доступ к своей собственности.

5. Кредиты правительству. Это приобретение банками краткосрочных, среднесрочных и долгосрочных государственных облигаций на сумму, составляющую определенную долю всех имеющихся в банке депозитов.

6. Депозиты до востребования (чековые счета). Наиболее важным банковским продуктом является открытие депозита до востребования - чекового счета, который позволяет вкладчику подписывать переводные векселя в уплату за товары и услуги, и эти векселя банк обязан оплачивать немедленно.

7. Потребительский кредит. Этот вид банковских услуг получил широкое развитие в США, а затем в других капиталистических странах после Второй мировой войны. Этими услугами пользуются в основном физические лица и мелкие предприниматели. Банковским продуктом здесь является кредитный договор, определяющий отношения кредитора и заемщика.

8. Консультационные услуги. Банки традиционно консультируют своих клиентов по вопросам инвестиций, подготовки налоговых деклараций, ведения бухгалтерского учета. Клиентам из числа юридических лиц оказываются услуги по проверке кредитоспособности их возможных новых контрагентов и помощь в оценке маркетинговых возможностей на рынке как внутри страны, так и за рубежом.[37].

9. Услуги по управлению потоками наличных денежных средств. Эти услуги заключаются в том, что банк принимает на себя инкассацию платежей и осуществляет выплаты по операциям фирмы, а также инвестирует избытки наличных денежных средств в краткосрочные ценные бумаги и кредиты, пока эти денежные средства не понадобятся клиенту.

10. Брокерские услуги по операциям с ценными бумагами. Банки осуществляют посреднические услуги по операциям с ценными бумагами, предоставляя своим клиентам возможность покупать акции, облигации и другие ценные бумаги без обращения к брокеру или дилеру, занимающемуся торговлей ценными бумагами.

В некоторых случаях банки поглощают существующие брокерские фирмы или приглашают брокера, который предлагает клиентам банка услуги по приобретению ценных бумаг в кредит.

11. Инвестиционные банковские услуги. К этим услугам относится андеррайтинг - гарантированное размещение или покупка новых ценных бумаг у их эмитентов и последующая их перепродажа другим покупателям с целью получения прибыли от такого факта купли-продажи.

12. К инвестиционным услугам банков относятся поиск наиболее привлекательных объектов для слияния финансировать приобретений других компаний предложение услуг по хеджированию риска, связанного с колебаниями процентных ставок и курсов национальных валют.

13. Страховые услуги. Долгое время банки занимались кредитным страхованием жизни клиентов, обеспечивая таким путем гарантированное погашение выданных ссуд в случае смерти или заболевания клиента. Банки которые уже сегодня предлагают своим клиентам страховые полисы, действуют обычно через совместные предприятия или соглашения о франчайзинге, согласно которым страховая компания открывает в банке киоск по продаже страховых полисов. При этом банк, получает определенную долю доходов от таких операций.

14. Финансовые услуги банка. Это новый вид банковских услуг, получивших наибольшее распространение в послевоенный период. Финансовые услуги включают трастовые, лизинговые и факторинговые, которые предоставляются различным клиентам.

Трастовые услуги распространяются как на физических, так и юридических лиц. По физически лицам коммерческие банки образуют завещательный, прижизненный, страховой траст, а также осуществляют агентские операции. По юридическим лицам они создают корпоративный, институциональный траст, траст наемных работников, коммунальный траст. В результате этого банки управляют имуществом, ценными бумагами, драгоценными металлами и другими ценностями клиентов. Широкое распространение на Западе получило также управление пенсионными и благотворительными; фондами.

Услуги по лизингу. Многие банки начали активно предлагать предприятиям-клиентам возможность приобретения необходимого оборудования с помощью лизингового соглашения, но которому банк покупает оборудование и сдает его в аренду своему клиенту.

Факторинговые услуги банки приобретают счета-фактуры предприятий и компаний, осуществляя обслуживание их задолженности и ведение бухгалтерских книг.

Продажа пенсионных планов. Кроме трастового обслуживания по управлению планами обеспечения населения но старости, связанными с аккумуляцией я распределением выплат по пенсиям, банки также продают частным лицам депозитные планы обеспечения по старости или болезни (известные также как сберегательные пенсионные счета) и распоряжаются этим.» депозитами, пока они не понадобятся лицам, являющимся собственниками планов.

Кроме указанных услуг банки могут осуществлять посреднические услуги, связанные с реализацией запасов товарно-материальных ценностей и оборудования, заключением между клиентами банка коммерческих и иных сделок, продажей фондов клиентов на комиссионной основе, организацией страхования.[40]

Достаточно перспективным направлением развития прочих банковских услуг является организация своеобразных магазинов, предлагающих своим клиентам различные предметы нумизматического характера.

Все эти услуги и составляют систему взаимоотношений банков и его клиентуры. Для расширения уже существующих рынков сбыта и завоевания новых, банки совершенствуют предоставление имеющихся услуг и внедряют новые, согласовывая их с требованиями рынка и времени.

Таким образом, подводя итог данной главы, хотелось бы отметить, что одной из главных задачей коммерческих банков является предоставление качественных банковских услуг своим клиентам. Исходя из этой цели банки, всё больше уделяют внимание созданию нового продукта, внедрении новой технологии, что способствует расширению клиентской базы, увеличению выполняемых операции. Соответственно данное изменение в деятельности банка играет положительную роль на его финансовый результат.

Установлено, что в банках, наиболее сильной является первая реакция на культуру обслуживания, она во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно такие аспекты должны учитывать в своей работе менеджеры банка при взаимоотношении с клиентами. Поэтому большое значение в банковском маркетинге имеет подготовка персонала, окружающая обстановка и стандарт обслуживания.



2. АНАЛИЗ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ПАО КБ «ЦЕНТР-ИНВЕСТ» С КЛИЕНТАМИ

2.1 Общая характеристика деятельности ПАО КБ « Центр-Инвест»

Банк «Центр-инвест» - крупнейший региональный банк Юга России. Банк учрежден 26 ноября 1992 г. первыми акционерными обществами, созданными в результате приватизации на Дону: «Сантари», «Электросвязь», «Сулинский металургический завод», «Донской Табак», «Торговая дружина», «Ростов-Цум»; инвестиционными и консалтинговыми фирмами: ИФК «Ростов-Инвест», ТОО «ДИАНА», «Центр экономического содействия».

Миссия банка «Центр-инвест» - предоставление максимально широкого спектра услуг для населения и предпринимателей Юга России в соответствии с международными стандартами современных банковских технологий.

26 января 1993 г. банк «Центр-инвест» получил лицензию Центрального банка РФ на совершение банковских операций и с 1 февраля приступил к работе на финансовом рынке.

На 2016 год в состав банковской группы ПАО КБ «Центр-инвест» входят ПАО КБ «Центр-инвест», ООО «Центр-Лизинг», являющееся 100% дочерней компанией Банка и зависимая компания АО ТЭПТС «Теплоэнерго», в которой Банку принадлежит 47,03% акций.

Филиальной сети банка «Центр-инвест» насчитывает 133 офиса в Ростовской и Волгоградской областях, Краснодарском и Ставропольском краях, Нижнем Новгороде, а также представительство в Москве.

Среди клиентов банка такие предприятия и организации, как Администрация города Ростова-на-Дону, СК УВДТ, Ростовская таможня, ИФНС Кировского, Ворошиловского, Железнодорожного районов г. Ростов-на-Дону, Филиал АО ЮТК «Ростовэлектросвязь», МУП «Теплокоммунэнерго», АО «Ростелеком», АО «Волго-Донское пароходство» и другие коммерческие и бюджетные организации.

«Центр-инвест» обеспечивает расчеты Управления Федерального казначейства по Ростовской и Волгоградской областям, Краснодарскому краю. В структуре клиентской базы банка «Центр-инвест» преобладают негосударственные коммерческие предприятия 71%, индивидуальные предприятия и предприниматели 17%, государственные, муниципальные предприятия 7,6%, а также негосударственные некоммерческие предприятия 4,4% [23].

Банк «Центр-инвест» входит в число крупнейших банков Ростовской области, на 01.07.2016 на его долю приходится более половины общего объёма капитала, 83,4 % кредитов и почти 84,8% вкладов донских банков. Банк «Центр-инвест» - единственный банк на Юге России, имеющий рейтинг международного агентства Moody's Вa1 со стабильным прогнозом.

Рейтинг российских банков по ключевым показателям деятельности представлен в табл. 1, рассчитывается данный рейтинг по методике Banki.ru с использованием отчетности кредитных организаций РФ, публикуемой на сайте Банка России.

Таблица 1 - Рейтинг российских банков по ключевым показателям деятельности на 1 мая 2017 г.

По чистым активам	По капиталу	По кредитному портфелю
Позиция	Банк	Позиция	Банк	Позиция	Банк
1	Сбербанк России	1	Сбербанк России	1	Сбербанк России
2	ВТБ Банк Москвы	2	ВТБ	2	ВТБ
3	Газпромбанк	3	Газпромбанк	3	Газпромбанк
4	ВТБ 24	4	Россельхозбанк	4	ВТБ 24
5	Россельхозбанк	5	ВТБ 24	5	ФК Открытие
	-	-	-	-	-
67	Центр-инвест	76	Центр-инвест	52	Центр-инвест



«Центр-инвест» занимает не самые высокие позиции в России, но из года в год, показатели банка улучшаются, на 1 мая 2017г. в Ростовской области банк занимает лидирующую позицию по таким показателям как:[26], чистая прибыль, активы нетто, данные по этим показатели представлены в виде табл. 2.

Таблица 2- финансовый рейтинг банка ПАО кб «Центр-инвест» на 01.05.2017 г.

Наименование показателя	на 01.05.2017
	Показатель	Место по России	Место в регионе
Активы-нетто	96 522 784 тыс. руб.	67 место	1 место
Чистая прибыль	166 856 тыс. руб.	113 место	1 место

В январе 2016 году потребительские кредиты ПАО КБ «Центр-инвест» занимают 6-е место в рейтинге самых доступных кредитов наличными по версии сайта Сравни.ру.

В своей кадровой политике банк не использует метод «охоты за головами», формирует кадровый резерв, привлекая на стажировку в банк и обучая студентов местных вузов. Численность персонала и расходы на оплату труда банка «Центр-инвест» указаны в таблице 3.

Таблица 3 - Общая величина затрат на содержание персонала банка ПАО КБ «Центр-инвест»

Наименование показателя	2014 год	2015 год	2016 год	Изменение 2016 г. к 2014 г. (+,-)	Темп роста 2016 г. к 2014 г., %
Расходы на оплату труда, включая премии и компенсации (млн. рублей)	1 073 585	1 035 001	1 056 998	-16587	-1,55
Налоги и сборы (тысяч рублей)	273552	299794	289299	15747	5,44
Прочие расходы на содержание персонала (тысяч рублей)	24174	27123	30939	6765	27,98
Численность персонала (тысяч человек)	1651	1 612	1 631	-20	-1,21
Итого (млн. рублей)	1371311	1461918	1377236	5925	0,43

Списочная численность персонала ПАО КБ «Центр-инвест» по состоянию на 01.01.2017 года составляет 1 631 человек (на 01.01.2016 года: 1 612 человек). Банком соблюдаются все правила и процедуры, предусмотренные внутренними документами, устанавливающими систему оплаты труда.

Основные финансовые показатели деятельности коммерческого банка ПАО «Центр-инвест» в соответствии с отчетность по российским стандартам бухгалтерского учета представлены в табл. 4. Таблица 4 составлена на основании отчета о финансовых результатах банка за 2014-2016 гг. Приложение 1.[13]

Таблица 4 - Основные финансовые показатели деятельности коммерческого банка ПАО «Центр-инвест» за 2014-2016 г.

Показатель	2014 год	2015 год	2016 год	Изменение 2016г. к 2014г.
	млн. руб.	%	млн. руб.	%	млн. руб.	%	(+/-)	%
Активы	91316	100	89641	100	96576	100	5260	+5,76
кредиты и лизинг (за вычетом резервов)	71980	79	76672	81	73647	76	1667	+2,32
Денежные средства и обязательные резервы на счетах в ЦБ РФ	11999	13	1298	14	10241	11	-1758	-14,65
Средства в других банках	-	-	416	1	6015	6	+6015	-
Прочие активы	5027	6	1684	2	1604	2	-3423	-68,09
Основные средства	2311	3	2271	2	5069	5	2758	+119,3
Пассивы	91316	100	89641	100	96576	100	5260	+5,76
Средства клиентов	49218	54	65040	72	80433	83	31215	+63,42
В т. ч. средства населения	37595	41	51603	57	65961	68	28366	+75,45
в т. ч. средства клиентов - юридических лиц	11623	13	13437	15	14472	15	2849	+24,51
Собственные средства	9585	10	10603	12	11511	12	1926	+20,09
Выпущенные долговые ценные бумаги	9060	10	3172	3	427	1	-8633	-95,29
Средства ЦБ РФ	10079	11	-	-	-	-	-10079	-
Заемные средства от международных финансовых институтов и банков	12909	14	10403	12	3555	3	-9354	-72,46
Прочие обязательства	465	1	423	1	650	1	185	+39,78

По данным из таблицы 4 можем отметить следующее, активы банка за исследуемый промежуток времени в основном выросли на 44,68 % начиная с 2014 года, наибольший приток денежных средств пришелся на основные средства банка, начиная с 2014 года, данный показатель увеличился на 19,34%. По пассив наибольший приток денежных средств за исследуемые 3 года пришлись из средств клиентов, выпуск долговых ценных бумаг сократился практически на 100%, если быть точнее, то на 95,29%, это говорит о том, что банк «укрепляется», становится более конкурентоспособным, в связи с этим, ему не за чем прибегать к займам у населения по средствам выпуска ценных бумаг.[31]

Уставный капитал Банка составляет 933567570 рублей. Он составляется из номинальной стоимости акций Банка, приобретенных акционерами, в том числе из: 84 307 507 штук обыкновенных именных акций номинальной стоимостью 10 рублей каждая; 123125 штук привилегированных именных акций с определенным размером дивиденда номинальной стоимостью 4 рубля каждая; 90000 штук привилегированных именных акций с определенным размером дивиденда номинальной стоимостью 1 000 рублей каждая.

Основные показатели деятельности банка ПАО КБ «Центр-инвест» представлены в таблице 5.

Таблица 5- Основные показатели деятельности ПАО КБ «Центр-инвест»

Показатель	2014 г. млрд. руб.	2015 г. млрд. руб.	2016 г. млрд. руб.	Изменение 2016г. к 2014г. (+/-)	Темп роста 2016г. к 2014г., (%)
Капитал	9,6	10,6	11,5	1,9	+19,79
Активы	91,3	89,6	96,6	5,3	+5,81
Чистые кредиты и лизинг	72,0	72,7	75,4	3,4	+4,72
Депозиты	49,2	65,0	72,3	23,1	+46,95
Прибыль	1,1	0,5	1	0,1	-9,09

Анализ кредитной организации показывает, что капитал банка с каждым годом возрастает, также идет рост по таким показателям как чистые кредиты и лизинг и депозиты, что в свою очередь говорит о усилении доверия к банку, можем наблюдать, что с 2014 года на конец 2015 года произошло снижение, таких показателей как активы и прибыль. С большей вероятностью это связано с экономическим кризисом в стране и повышенными процентными ставками, но на конец 2016 года, финансовые показатели улучшились, в том числи прибыль увеличилась в два раза по сравнению с предыдущим годом.

По итогам 2016 года доход банка составил 13,2 млрд рублей (+5,8%), из них 88% - это доходы от кредитования реального сектора экономики. Полученные доходы были направлены на выплаты по вкладам населению - 5,4 млрд рублей (+16,7%), и партнерам - по привлеченным средствам - 1,1 млрд рублей (-62,4%). На 31 декабря 2016 года капитал банка по МСФО составил 11,5 млрд рублей (+8,6%), активы банка «Центр-инвест» - 96,6 млрд рублей (+7,7%), кредитный портфель - 73,4 млрд рублей (+1,5%), прибыль банка по МСФО составила 1 млрд рублей (+87,7%). За отчетный период на 23,7% выросли средства клиентов и этот показатель составил 80,4 млрд рублей.

Ликвидными активами банка являются те средства банка, которые можно достаточно быстро превратить в денежные средства, чтобы возвратить их клиентам-вкладчикам. Для оценки ликвидности, рассмотрим период примерно в 30 дней, в течение которых банк будет в состоянии (или не в состоянии) выполнить часть взятых на себя финансовых обязательств (т.к. все обязательства вернуть в течение 30 дней не может ни один банк). Эта «часть» называется «предполагаемым оттоком средств». Ликвидность можно считать важной составляющей понятия надежности банка. [17]

Кратко структуру высоколиквидных активов представим в виде таблицы 6.

Наибольший удельный вес в структуре высоколиквидных активов ПАО КБ «Центр-инвест» занимает показатель «Средств в кассе», но его доля на конец анализируемого периода падает с 38,93% до 22,97%. Корсчета НОСТРО в банках (чистых) занимают второе место в структуре.

Таблица 6 - Краткая структура высоколиквидных активов ПАО КБ «Центр-инвест» за 2014-2016 гг.

Наименование показателя	2014 год	2015 год	2016 год	Изменение 2016г. к 2014г.
	тыс. руб.	уд. вес%	тыс. руб.	уд. вес%	тыс. руб.	уд. вес%	(+/-)	%
Средств в кассе	4190281	38,93	4233327	41,61	3826903	22,97	- 363378	-8,67
Средств на счетах в Банке России	2228952	20,71	20001173	19,67	2407686	14,93	178 734	+8,02
Корсчетов НОСТРО в банках (чистых)	3713856	34,50	3628926	35,67	1381397	21,62	-2332459	-62,80
Межбанковских кредитов, размещенных на срок до 30 дней	190042	1,77	309754	3,04	1222490	40,48	1032448	+543,.27
Высоколиквидных ценных бумаг банков и государств	518486	4,82	-	-	-	-	-518486	-
Высоколиквидных активов с учетом дисконтов и корректировок (на основе Указания № 3269-У от 31.05.2014)	10763844	100	10173180	100	8838476	100	-192368	-17,89

Из таблицы 6 ликвидных активов видно, что за 3 года незначительно изменились суммы средств в кассе, увеличились суммы средств на счетах в Банке России, значительно увеличились суммы межбанковских кредитов, размещенных на срок до 30 дней, сильно уменьшились суммы корсчетов НОСТРО в банках (чистых), при этом объем высоколиквидных активов с учетом дисконтов и корректировок (на основе Указания №3269-У от 31.05.2014) уменьшился за год с 107 до 884 млрд. руб. и вообще наблюдается спад данного показателя начиная с 2014 год.

За 2016 год банк «Центр-инвест» выдал 5381 кредит для малого бизнеса Юга России на общую сумму 91 млрд рублей. В его кредитном портфеле 34% занимает сфера торговли, 29% - сельхозпроизводители, 23% промышленность, 8% - транспорт и связь, 4% - сфера строительства, 2% - прочее.[20]

2.2 Организация условий труда на рабочем месте, сохранение здоровья и работоспособности работников

Организация условий труда на предприятии является одним их первостепенных условий повышения трудоспособности работников. Безопасная и комфортная обстановка, допустимые физические и химические условия труда, техническая оснащенность рабочего места являются необходимыми условиями повышения эффективности труда работников.

Рабочее место - это зона приложения труда, оснащенная необходимым оборудованием и инвентарем для эффективного выполнения рабочим или бригадой производственного задания.

Организация рабочего места - это комплекс мероприятий, направленных на создание на рабочем месте необходимых условий для высокопроизводительного труда, на повышение его содержательности и охрану здоровья рабочего.

Условия труда - это совокупность факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника.

Для того, чтобы обезопасить рабочих и сделать условия труда наиболее оптимальными, разработаны специальные нормы, превышать которые недопустимо. При организации рабочих мест, предприятию следует руководствоваться следующими нормативными документами: Трудовой кодекс РФ, Федеральные законы РФ в сфере охраны труда, Постановления и Приказы Минтруда РФ, ГОСТ 12.2.032, ГОСТ 12.2.033, ГОСТ 12.2.049, ГОСТ 12.2.061, ГОСТ 12.4.026, межотраслевые и отраслевые рекомендации по их обустройству. [12]

Так же, необходимо создать внутренние правила трудового распорядка, которые будут включать в себя: режим труда и отдыха, трудовую дисциплину, выполнение требований охраны труда и правил личной гигиены, выполнение требований пожарной безопасности, знание порядка действий при пожаре и знание приемов оказания первой помощи при несчастных случаях.

В банке ПАО КБ «Центр-инвест» приняты локальные нормативные документы по охране труда работников (таблица 7).

Таблица 7 - Локальные нормативные документы по охране труда работников банка ПАО КБ «Центр-инвест»

Локальный документ	Основание	Ответственный за хранение
Инструкция предприятия «Система управления охраной труда»	Статья 212 ТК РФ	Руководитель службы охраны труда
Правила внутреннего трудового распорядка	Глава 29 ТК РФ	Начальник отдела кадров
Приказ о назначении ответственных за обеспечение требований охраны труда	Инструкция предприятия «Система управления охраной труда»	Руководитель службы охраны труда
Положение о службе охраны труда	Статья 217 ТК РФ	Начальник отдела кадров
Должностная инструкция специалиста по охране труда	Статья 217 ТК РФ	Начальник отдела кадров
Должностные инструкции руководителей и специалистов	Инструкция предприятия «Система управления охраной труда»	Начальник отдела кадров
Инструкция предприятия «Организация обучения и проверки знаний требований охраны труда»	Статья 212 ТК РФ	Руководитель службы охраны труда
Программа проведения вводного инструктажа	Инструкция предприятия «Организация обучения и проверки знаний требований охраны труда»	Специалист по охране труда
Журнал регистрации вводного инструктажа	Инструкция предприятия «Организация обучения и проверки знаний требований охраны труда»	Специалист по охране труда
Программа проведения первичного инструктажа на рабочем месте	Инструкция предприятия «Организация обучения и проверки знаний требований охраны труда»	Специалист по охране труда
Журнал регистрации инструктажа на рабочем месте	Инструкция предприятия «Организация обучения и проверки знаний требований охраны труда»	Специалист по охране труда

Руководитель службы охраны труда обеспечивают укомплектование данных нормативных документов и организует работу по своевременному обновлению и представлению работникам банка информации о состоянии нормативной базы в области охраны труда.[25]

Документация по охране труда следует выдается персоналу только с отметкой в виде подписи получившего ее работника, чтобы избежать недоразумений, связанных с небрежным обращением отдельных работников с документацией по охране труда (вплоть до ее потери).

Главной отличительной особенностью сферы работы сотрудников банка является прямая зависимость результата работы исключительно от человеческого фактора. Причиной некачественной работы могут являться только сотрудники банка. Это значит, что поддержание их работоспособности на высоком уровне является основой качества предоставляемых банковских продуктов и оказываемых услуг, имиджа банка, а следовательно, и повышения конкурентоспособности банка.

Из выше сказанного следует, что сохранение работоспособности персонала на как можно более длительный период является одной из приоритетных задач банка. В свою очередь на работоспособность в значительной степени влияют условия труда работников.

Рабочие места работников банка «Центр-инвест» соответствуют всем стандартам, установленным законодательством РФ. Помещение банка имеет естественное и искусственное освещение, оконные проемы оборудованы регулируемыми светозащитными устройствами - жалюзи. Искусственное освещение осуществляется системой равномерного освещения.

Рабочие места с персональными компьютерами расположены так, что естественный свет падает сбоку. Схема размещения рабочих мест учитывает необходимое расстояние между рабочими столами и мониторами.

Цветовое оформление помещений выполнено с учетом рекомендаций для таких помещений. Для этого использовались светлые тона, преимущественно бежевого цвета. Светлые тона зрительно увеличивают пространство кабинета, а также способствуют снижению утомляемости. Учитывая, что блестящие поверхности вредны для здоровья, все поверхности в кабинете имеют матовое покрытие. Для поддержания комфортного микроклимата в кабинете экономиста установлен кондиционер.

Рабочие места руководителя и административно-управленческого персонала расположены в отдельном здании, разделённом на насколько кабинетов.

Рассмотрим более подробно организацию рабочего места экономиста. Кабинет экономиста располагается на втором этаже здания, площадь которого приблизительно равна 40 квадратным метрам. Форма кабинета прямоугольная. Рабочему месту присуща Т-образная планировка, когда стол для совещаний ставится перпендикулярно рабочему месту.

Рабочий стол, поверхность которого выполнена из дерева, больше обычных столов. Справа, на приставе, установлен компьютер, слева располагается телефон и другие предметы, необходимые для работы.

Стол для совещаний рассчитан на определённое количество человек (в большинстве случаев, количество участников планерок составляет 5-7 человек, плюс 2 свободных места). Вокруг стола для совещаний стоят стулья, обыкновенные с мягкими сиденьями.

Для плодотворной работы экономист имеет:

- удобное рабочее кресло;

- необходимые канцелярские принадлежности;

- телефон и рацию. Рация используется для связи внутри организации, телефон для выхода за пределы организации;

- компьютер. В настоящее время нормальную работу представить практически невозможно, тем более экономиста. Во-первых, компьютер позволяет практически избавиться от гор бумаг, во-вторых, с помощью компьютера можно получать различного рода информацию, к примеру, о положении дел на рынке, в-третьих, компьютер позволяет быть в курсе дел на предприятии и многое другое. Для всего этого компьютер экономиста оснащён всеми необходимыми программами, имеет выход в интернет, и что самое важное, подключен к локальной сети внутри организации;

- ежедневник. Очень важная и необходимая для экономиста вещь, при помощи которой специалист не забывает назначенные встречи и другую полезную информацию.

Помещение кабинета экономиста оснащено аптечкой первой помощи и углекислотным огнетушителем. Рабочее место экономиста оснащено всеми необходимыми техническими средствами, с помощью которых осуществляется его трудовая деятельность и поддерживается безопасность рабочего места.

2.3 Анализ банковских услуг предоставляемых ПАО КБ «Центр-инвест» ДО г. Новочеркасск клиентам банка

Дополнительный офис ПАО КБ «Центр-инвест» в городе Новочеркасске Ростовской области расположен по адресу пр. Ермака, 44. в своей деятельности руководствуется нормативно-правовыми актами установленные законодательством Российской Федерации, Центрального Банка России и внутренними документами ПАО КБ «Центр-инвест».

Рассмотрим количество клиентов обсуживающихся в ПАО КБ «Центр-инвест» ДО г. Новочеркасск за период 2014-2016 гг. (таблица 8).

Таблица 8 - Количество клиентов ПАО КБ «Центр-инвест» ДО г. Новочеркасск за 2014-2016 гг.

Показатели	2014 г.	Уд. вес,%	2015 г.	Уд. вес,%	2016 г.	Уд. вес,%	Изменение 2016 г. к 2014 г. (+, -)	Темпы роста 2016 г. к 2014 г., %
Количество клиентов (чел.), в т.ч.	1032	100	1890	100	2786	100	+1754	269,9
юридические лица	84	8	121	6	136	5	+52	161,9
физические лица	948	92	1769	94	2650	95	+1702	279,5

Наибольший удельный вес в структуре клиентов банка занимают физические лица (рис. 3). Доля физических лиц - клиентов дополнительного офиса составляет более 90% и количество клиентов растет за анализируемый период с 948 чел. в 2014 г. до 2650 чел. в 2016 г. прирост составляет 180%.

Рисунок 3 - Количество клиентов ПАО КБ «Центр-инвест» ДО г. Новочеркасск за 2014-2016 гг., чел.

В таблице 9 представлена информация по объему кредитов предоставленных заемщикам ПАО КБ «Центр-инвест» ДО г. Новочеркасск.

Таблица 9 - Объем кредитов предоставленных заемщикам ПАО КБ «Центр-инвест» ДО г. Новочеркасск за 2014-2016 гг., тыс. руб.

Показатели	2014 г.	Уд. вес,%	2015 г.	Уд. вес,%	2016 г.	Уд. вес,%	Изменение 2016 г. к 2014 г. (+, -)	Темпы роста 2016 г. к 2014 г., %
Собственный срочный портфель (тыс. руб.), в том числе:	289143	100	295208	100	301991	100	+12848	104,4
Кредиты юридическим лицам	163500	57	156317	53	155411	51	-8089	95,1
Кредиты физическим лицам	125643	43	138891	47	146580	49	+20937	116,7

По объему кредитов предоставленных заемщикам ПАО КБ «Центр-инвест» ДО г. Новочеркасск занимают юридические лица (рис. 4). Данную ситуацию можно объяснить следующим образом, не смотря на то, что количество клиентов юридических лиц меньше чем физических лиц, однако размер предоставляемого кредита во много раз превышает размера частных клиентов. Анализ показал, что наблюдается снижение объема финансирования юридических лиц. В 2014 г. было выдано 163500 тыс. руб. в 2015 г. 156317 тыс. руб., что на 7183 тыс. руб. или 4% меньше чем в 2014 г. В 2016 г. было выдано 155411 тыс. руб., что также меньше чем в 2015 г. на 906 тыс. руб. или 1%.

Рисунок 4 - Кредиты, предоставленные ПАО КБ «Центр-инвест» ДО г. Новочеркасск за 2014-2016 гг., тыс. руб.



В отношение средств выданных дополнительным офисом физическим лицам наоборот наблюдается рост за весь анализируемый период, что связанно с влиянием санкций на юридических лиц в большей степени, чем на частных клиентов. Так в 2016 г. по отношению к 2014 г. темп прироста выданных кредитов физическим лицам составил 16,7%.

ПАО КБ «Центр-инвест» дополнительный офис в г. Новочеркасске в соответствии с законодательством как субъект финансово кредитной сферы осуществляет деятельность по привлечению во вклады денежных средств физических и юридических лиц; размещению указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности; открытию и ведению банковских счетов физических и юридических лиц. В том числе, банк осуществляет:

1. Обслуживание физических лиц - предоставление банковских услуг по оплате коммунальных услуг, обмену валют, валютные и рублевые вклады, пункты выдачи наличных с пластиковых карт международных платежных систем, денежные переводы.