Анализ банковского баланса

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

анализ банк баланс клиент

Введение

1. Теоретические аспекты в области анализа банковского баланса

1.1 Понятие и сущность анализа банковского баланса

1.2 Виды и методы анализа банковского баланса

2. ЗАО «Трастбанк», его структура и финансовое положение

2.1 Характеристика ЗАО «Трастбанк»

2.2 Организационная структура банка

2.3 Анализ финансового состояния банка

3. Совершенствование деятельности банка ЗАО «Трастбанк»

3.1 Совершенствование маркетинговой деятельности в банке

3.2 Совершенствование системы менеджмента в банке

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Анализ операций банков является одним из важнейших направлений экономической работы, причем чем крупнее банк, тем большее значение имеет правильная организация работы на данном участке для его нормального и эффективного функционирования. Не менее важным является и проведение анализа банковской деятельности на макро- и мезоуровне, без осуществления которого Центральному банку весьма затруднительно определять основные установки денежно-кредитной политики, изучать и прогнозировать ситуацию на кредитных и финансовых рынках страны, делать выводы об устойчивости и надежности как банковской системы в целом, так и по отдельным регионам, контролировать выполнение банками установленных стандартов и нормативов.

В этих целях необходима разработка методики анализа банковской деятельности на основании чтения банковского баланса, являющегося основным синтезирующим источником информации, комплексно характеризующим деятельность банка. Анализ баланса позволяет определить состояние ликвидности, доходности и степени рискованности отдельных банковских операций, выявить источники собственных и привлеченных денежных средств, структуру их размещения на определенную дату или за определенный период, а также установить специализацию и значимость деятельности отдельных банков или их группировок в банковской системе страны.

Все вышесказанное подчеркивает актуальность темы данной курсовой работы сегодня.

Кроме того, актуальность темы определяется возрастанием роли банковской системы в экономике страны и преодолении экономического кризиса.

Цель написания этой работы - определить пути совершенствования анализа банковского баланса.

Задачи курсовой работы:

1) изучение теоретических аспектов в области анализа банковского баланса;

2) анализ деятельности ЗАО «Трастбанк»;

3) выработка рекомендаций по улучшению показателей финансового состояния, совершенствованию работы служб маркетинга и менеджмента в банке.

Задачи курсовой работы обусловили ее структуру. Она состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Объект исследования - аналитическая работа, процесс управления коммерческим банком; отношения между банком и клиентами по поводу формирования и использования ресурсов коммерческого банка ЗАО «Трастбанк».

Практическая часть данной работы, связанная с анализом деятельности банка, основана на внешней отчетности банка.

Теоретическую и методологическую основу курсовой работы составили фундаментальные положения экономической теории, законодательные акты Республики Беларусь, нормативные инструктивные методологические и справочные материалы. Вопросы данной курсовой работы были изучены в работах следующих экономистов: В.А. Антонов, О.И. Лаврушина, Демешевский И., А.А. Лобанов другие.

1. Теоретические аспекты в области анализа банковского баланса

1.1 Понятие и сущность анализа банковского баланса

Баланс - это соотношение взаимно связанных показателей какой-либо деятельности. Деятельность коммерческих банков представляет собой совокупность пассивных операций, посредством которых образуются банковские ресурсы, и активных операций по использованию этих ресурсов с целью получения доходов. Баланс коммерческого банка - это бухгалтерский баланс, в котором отражается состояние собственных и привлеченных средств банка и их размещение в кредитные и другие активные операции. По данным баланса осуществляется контроль за формированием и размещением денежных ресурсов, состоянием кредитных, расчетных, кассовых и других банковских операций, включая операции с ценными бумагами. Балансы коммерческих банков являются главной частью их отчетности. Их анализ позволяет контролировать ликвидность банков, совершенствовать управление банковской деятельностью. Руководство банков, используя отчеты других банков, знакомится с состоянием дел в них при установлении корреспондентских отношений, предоставлении кредитов и т. п. Балансы банков строятся по унифицированной форме в соответствии с Планом счетов бухгалтерского учета в банке, который утверждается Центральным Банком РФ. Степень детализации операций ограничена коммерческой тайной, характерной для практики коммерческих банков, работающих в условиях конкуренции. Обычно в балансах не выделяются сомнительные и убыточные операции, страховые резервы, используемые для покрытия этих операций. Одновременно должна быть обеспечена достоверность и наглядность баланса, с тем чтобы не подорвать конкурентоспособность банков и доверие к ним. Банковские балансы относятся к средствам коммерческой информации: они отвечают ее основным требованиям(оперативность, конкретность, солидность). Оперативность банковского баланса проявляется в его ежедневном составлении, которое в значительной степени гарантирует правильность и достоверность бухгалтерского учета. Банковский баланс является источником конкретной информации о наличии денежных средств и платежеспособности его клиентов, кредитных ресурсах и их размещении, надежности и устойчивости самого банка. Банковский учет отвечает требованиям достоверности (солидности).

Бухгалтерский баланс - это группировка хозяйственных средств и источников их образования в денежном выражении на определенную дату. В балансовом отчете коммерческого банка активы и пассивы группируются по содержанию и располагаются в соответствии с общепринятым в мировой практике главным принципом его построения: статьи по активу расположены в соответствии с последовательным уменьшением их ликвидности (возможности быстрого превращения в форму наличных денежных средств), а статьи по пассиву - с уменьшением востребования средств, то есть по порядку очередности выполнения обязательств банка. Подобный принцип построения баланса обеспечивает большую аналитичность информационной базы.

Бухгалтерское понятие «баланс» существует почти шестьсот лет, а бухгалтерский учет позволяет оценить прошлое, заглянуть в будущее и принять решение на любом уровне управления.

В настоящее время баланс является не только важнейшей формой отчетности банков, инструментом контроля текущей операционной и учетной работы, но и информационным источником для большой группы пользователей, непосредственно или опосредованно заинтересованных в деятельности банков, так как дает количественную информацию о состоянии собственных и привлеченных средств банка, их размещении в кредитные и другие активные операции, объеме оказываемых финансовых услуг и другое. Для того, чтобы результаты анализа наиболее полно отражали настоящее финансовое положение банка, его анализ должен проводиться в динамике.

Банковский баланс является основным источником информации для экономического анализа. Он комплексно характеризует деятельность банка. Анализ баланса позволяет определить состояние ликвидности, доходности, а также степени риска при проведении отдельных банковских операций. Благодаря информации, извлеченной из баланса, можно выявить источник собственных и привлеченных средств, структуру их размещения на определенную дату или за определенный период.

Поскольку экономический анализ деятельности коммерческих банков является одним из важнейших направлений его работы, то весьма важна разработка методики анализа банковской деятельности на основании «чтения» баланса. В настоящее время только начинают проводиться первые специальные исследования, посвященные комплексному анализу деятельности банков. В связи с этим отсутствует как таковая единая методика анализа банковского баланса. Подобное явление во многом объясняется тем, что в предшествующие годы необходимости в анализе эффективности работы банков не возникало. В настоящее время работа банков на коммерческой основе направлена на получение максимальных доходов. Поэтому необходим пересмотр традиционных форм и методов управления банковскими операциями, а также изменение методики анализа банковской деятельности. Весьма актуальной является разработка единой методики анализа банковской деятельности на основании «чтения» его баланса. Разработка этой методики осложнялась тем, что существующая система банковского учета и отчетности в нашей стране была несовершенна и отличалась от принятой в странах с развитой рыночной экономикой. Многие методы анализа, применяющиеся в мировой практике, нельзя было использовать в наших условиях действующего учета. В условиях перехода к рыночным отношениям назрела необходимость пересмотра как схемы самого банковского баланса, так и принципов его построения.

В процессе анализа баланса основным объектом исследования выступает вся совокупная коммерческая деятельность банка. Субъектами могут являться как сами коммерческие банки, так и другие кредитные учреждения, включая Национальный банк, реальные и потенциальные клиенты и корреспонденты, физические и юридические лица. Сами банки с помощью анализа балансовых данных отслеживают основные целевые установки в их деятельности фактора доходности, поддержание ликвидности и соблюдение установленных экономических нормативов Национальным банком, минимизацию всех видов банковских рисков. Основным объектом анализа выступает коммерческая деятельность каждого отдельного банка и их группировок (по территориальному, функциональному или любому иному признаку), в то время как субъектами анализа могут выступать и коммерческие банки, и их контрагенты, аудиторские фирмы, местные и центральные органы власти и другие.

Так как каждым из субъектов в процессе анализа преследуются собственные цели, то различны будут направления и критерии анализа, однако методика чтения и анализа баланса должна быть единой, что позволит обеспечить сопоставимость получаемых в процессе анализа данных. Так, коммерческие банки на основе анализа балансов стремятся к оптимизации структуры активных и пассивных операций в целях максимизации прибыли. Банковские клиенты и корреспонденты на основе анализа отчетности определяют устойчивость финансового положения банка, целесообразность и перспективы дальнейших отношений с ним.

Перед аудиторами стоит совершенно иная задача - проверка достоверности учета и отчетности банка, а также подтверждение или опровержение результатов их деятельности. Национальный банк интересует в первую очередь состояние и устойчивость банковской системы, складывающиеся из многочисленных составляющих, анализ которых позволяет определить основные направления кредитно-денежной политики и государственного регулирования деятельности коммерческих банков. Государственная налоговая служба в процессе анализа отчетности осуществляет финансовый контроль за выполнением банками обязательств перед бюджетом.

Исходя из периодичности проведения анализ баланса может быть классифицирован следующим образом: ежедневный, еженедельный, месячный, квартальный, годовой и т. д.

1.2 Виды и методы анализа банковского баланса

В зависимости от спектра изучаемых вопросов он подразделяется на полный и тематический. Оба вида анализа осуществляются на основе соблюдения принципа комплексности. Однако, если при полном анализе изучаются все стороны работы коммерческого банка, то есть как внешние, так и внутренние его связи, то при тематическом - затрагивается лишь узкий круг вопросов, позволяющих выявить возможности улучшения отдельных сторон деятельности коммерческих банков. Например, анализ банковской прибыли, структуры кредитов, депозитов и т. д.

Исходя из целей и характера исследования различают предварительный, оперативный, итоговый и перспективный анализ.

Предварительный анализ применяется при оценке состояния счетов для выявления возможности осуществления банком каких - либо операций.

К оперативному анализу прибегают в ходе текущей работы банка для оценки соблюдения нормативов ликвидности и прочих показателей и принятия срочных мер, обеспечивающих их выполнение, а также получение достаточной прибыли.

Итоговый (последующий) анализ используется при определении эффективности деятельности коммерческого банка за изучаемый период и выявлении резервов повышения доходности.

Перспективный - для прогнозирования ожидаемых результатов в предстоящем периоде и определения дальнейших направлений денежно-кредитной политики.

В зависимости от объекта исследования анализ баланса коммерческого банка подразделяется на функциональный, структурный, операционно-стоимостной и народнохозяйственный.

Функциональный анализ позволяет выявить специализацию деятельности коммерческого банка, его место в системе хозрасчетных отношений банков, возможности, формы и перспективы взаимодействия с другими контрагентами этой системы, а также произвести оценку эффективности и целесообразности выполняемых банком функций. Исследование производится на основе общей суммы баланса, соотношений размеров депозитов и кредитов, собственных и привлеченных средств, доли межбанковских операций в общем объеме ресурсов и вложений. В ходе анализа выявляются основные направления деятельности коммерческого банка , определяющие его специализацию. Удельный вес той или иной операции, проводимой банком, в общей сумме баланса характеризует ее значимость для банка. В результате функционального анализа выявляются возможности повышения прибыльности банковских операций путем исключения неэффективных и поиска более прогрессивных способов выполнения необходимых операций. В условиях развивающейся конкуренции между коммерческими банками за клиентуру представляет интерес оценка их операций в территориальном разрезе. В этом случае необходимо воспользоваться данными аналитического учета, характеризующими банковские операции по территориальному признаку.

Структурный анализ производится по видам операций. С помощью данного вида анализа определяются состав и удельный вес экономических контрагентов по активным и пассивным операциям, а также структура доходов, расходов и прибыли банка.

Операционно-стоимостной анализ углубляет исследование доходности банка и дает представление о стоимости и рентабельности конкретных операций. Он позволяет оценить значение каждого вида операций в формировании прибыли банка и выработать основные направления депозитно-ссудной политики по отношению к конкретным контрагентам с целью максимизации дохода.

Анализ банковского баланса проводится с использованием различных статистических методов и приемов. При этом широко применяются методы группировок, сравнения, метод коэффициентов.

Сравнительный анализ динамических рядов помогает выявить основные причины изменений и отклонений фактической ликвидности от нормативной, вскрыть резервы снижения операционных расходов и повышения доходности банка. Интерес для практической деятельности и управления банком имеет не только внутрибанковский сравнительный анализ, его систематизированных показателей, но и сопоставление важнейших показателей доходности, рисков, надежности и ликвидности с данными других банков. Подобный метод межбанковского сравнительного анализа используют, как правило, банки-корреспонденты, потенциальные клиенты, а также пайщики банка для оценки результативности банковского менеджмента.

С целью выявления количественной взаимосвязи между различными статьями, разделами или группами статей баланса широко используется метод коэффициентов. Для полноты анализа при этом могут приниматься во внимание и данные аналитического учета. Методы коэффициентов нужны для контроля уровня ликвидности коммерческих банков со стороны Национального банка. При анализе следует учитывать, что содержание годового баланса отличается от баланса, составляемого ежемесячно, так как при составлении годового баланса сверяются все расчеты с дебиторами и кредиторами, принимаются меры к взысканию дебиторской задолженности и погашению кредиторской, проводится инвентаризация ценностей, документов, основных средств, малоценного и быстроизнашивающегося инвентаря, материалов; принимаются меры к завершению операций, сроки выполнения которых истекли. В результате этих мероприятий данные бухгалтерского учета будут отражать фактическое состояние ценностей, расчетов, документов и т. п. Однако многие операции, относящиеся к оканчивающемуся году, не могут быть отражены в учете. Поэтому прибегают к заключительным оборотам по счетам бухгалтерского учета, относящимся к истекшему году, но производимым в начале нового года (они являются продолжением оборотов за 31 декабря). Продолжительность периода заключительных оборотов определяется в зависимости от сроков централизованных перечислений и сроков составления годового отчета. Во время заключительных оборотов отдельно учитывают обороты прошлого и нового года. Следовательно, тенденции внутри года необходимо рассматривать по данным месячных балансов, а сравнение за два и более лет - по данным годовых балансов с заключительными оборотами.

2. ЗАО «Трастбанк», его структура и финансовое положение

2.1 Характеристика ЗАО «Трастбанк»

Закрытое акционерное общество «Трастбанк» создано решением учредительной конференции акционеров (протокол № 1 от 21 августа 1994 г.) и является коммерческой организацией, деятельность которой направлена на создание и функционирование системы устойчивого денежного обращения в Республике Беларусь.

Банк осуществляет свою деятельность в соответствии с Банковским кодексом Республики Беларусь, другими законодательными и нормативными правовыми актами, а также настоящим Уставом на основе лицензий, разрешений (согласий), выданных Национальным банком Республики Беларусь и другими уполномоченными государственными органами в установленном порядке.

Банк имеет право, на основании соответствующих лицензий, в совокупности осуществлять следующие банковские операции:

- привлечение денежных средств физических и (или) юридических лиц во вклады (депозиты);

- размещение привлеченных денежных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности и срочности;

- открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. Банк вправе осуществлять иные банковские операции (на основании соответствующих лицензий) и виды деятельности, предусмотренные Уставом.

Банк создается в форме закрытого акционерного общества, является юридическим лицом, владеет, пользуется и распоряжается принадлежащим ему имуществом, имеет самостоятельный баланс, печати и штампы со своим фирменным наименованием, эмблему и другие реквизиты и действует на основе полного хозяйственного расчета. Банк входит в банковскую систему Республики Беларусь.

Банк является налогоплательщиком Республики Беларусь, уплачивает государственные и местные налоги, сборы и госпошлину в размере и порядке, установленных законодательными актами Республики Беларусь.

В соответствии с действующим законодательством ЗАО «Трастбанк» выданы следующие лицензии:

1) Лицензия на осуществление банковской деятельности № 14 от 27.10.2006 г., выдана Национальным банком Республики Беларусь;

2) Специальное разрешение (лицензия) на право осуществления профессиональной и биржевой деятельности по ценным бумагам № 02200/0247721 от 21.12.2006, действительно до 10.01.2012, выдано Министерством финансов Республики Беларусь;

3) Специальное разрешение (лицензия) на право осуществления деятельности, связанной с драгоценными металлами и драгоценными камнями № 02200/0064257 от 17.03.2004 г., действительно до 17.03.2009 г., выдано Министерством финансов Республики Беларусь;

4) Специальное разрешение (лицензия) на право осуществления деятельности, связанной с привлечением в РБ иностранной рабочей силы и трудоустройством граждан РБ заграницей № 02010/0338148 от 26.10.2007 г., действительно до 02.04.2009 г., выдано Министерством внутренних дел Республики Беларусь;

5) Специальное разрешение (лицензия) на право осуществления деятельности по обеспечению безопасности юридических и физических лиц № 02010/0162897 от 24.09.2004 г., действительно до 21.09.2009 г., выдано Министерством внутренних дел Республики Беларусь;

6) Разрешение № 41 на право гарантировать уплату таможенных платежей № 000144 от 21.07.2005 г., действительно до 20.07.2010 г., выдано Государственным Таможенным комитетом Республики Беларусь.

Кроме того, в соответствии с лицензией, выданной Министерством связи, Банк осуществляет деятельность в области связи; в соответствии с лицензией, выданной Государственным центром безопасности информации при Президенте Республики Беларусь, Банк осуществляет деятельность по технической защите информации, в том числе криптографическими методами, включая применение электронной цифровой подписи.

Банк предоставляет весь спектр банковских услуг как юридическим так и физическим лицам -- резидентам и нерезидентам в рамках действующего законодательства Республики Беларусь. Банк имеет все лицензии на осуществление банковских операций, в соответствии с которыми имеется возможность открытия всех видов счетов, в том числе и металлических.

Виды услуг, предоставляемые юридическим лицам:

- расчётно-кассовое обслуживание;

- аренда сейфов и депозитарных ячеек;

- кредитование;

- «Клиент-банк»;

- валютно-обменные операции;

- международные расчёты;

- операции с ценными бумагами.

ЗАО «Трастбанк» проводит работу по расширению сети, создавая Центры банковских услуг, в том числе на площадках обслуживания корпоративных клиентов. Установленный режим работы ЦБУ позволяет клиентам получить услуги банка (произвести необходимые платежи, оформить кредит и т.п.) в свободное от работы время, а также в выходные дни (суббота). Кроме того, отдельные виды услуг (прием коммунальных платежей, продажа валюты, оплата услуг операторов связи и пр.) предоставляются банком круглосуточно через сеть самообслуживания (банкоматы, инфокиоски).

Для создания образа ЗАО «Трастбанк», его узнаваемости, банк стремится создать единый стиль банка и его структурных подразделений. Центры обслуживания населения оснащены современной техникой, рекламной продукцией.

Грамотный персонал, действующая система обучения и повышения квалификации сотрудников, работающих непосредственно на продажах розничных продуктов и услуг, обеспечивают высокий уровень обслуживания населения.

В банке внедряются элементы системы контроля и управления качеством обслуживания клиентов: разработаны и внедрены стандарты оказания услуг выдачи экспресс-кредитов населению центрами банковских услуг и оказанию услуг по приему платежей от населения. Для снижения расходов по привлечению средств граждан ЗАО «Трастбанк» стандартизировал работу в области привлечения ресурсов населения в срочные депозиты. Для массового клиента используются единые типы срочных вкладов. Это правило распространяется как на условия договоров, так и на процентные ставки. Предлагаемый набор вкладов носит универсальный характер.

Применяемые в банке элементы системы контроля качества услуг основаны как на получении информации от клиентов о качестве обслуживания посредством Журнала обращений граждан, экспресс-опросов, системы внутренних проверок, так и на применении элементов программы «Секретный клиент».

Банк позиционируется на оказании кредитной поддержки населению, в первую очередь, с невысоким уровнем дохода, для приобретения товаров длительного пользования, социальные и другие цели. Упрощенная процедура кредитования, возможность оформления кредита в кратчайшие сроки с минимальными усилиями, применение новейших технологий делает кредиты ЗАО «Трастбанк» доступными для жителей отдаленных районов республики.

Важным направлением функционирования ЗАО «Трастбанк» является деятельность на рынке вкладов.

ЗАО «Трастбанк» предлагает населению более 7 видов унифицированных вкладов в национальной валюте и 20 в иностранных валютах. Банк привлекает средства на срок от 30 дней до 5 лет.

Разрабатываются виды вкладов, режим действия которых допускает как увеличение суммы вклада в течение срока его действия, так и частичного снятия средств со счета; в период действия вкладов на все дополнительные взносы уплачивается процентная ставка, установленная при его открытии.

В целях привлечения ресурсов от населения банк бесплатно представляет целый ряд сопутствующих услуг, например, внесение и снятие дополнительных взносов, автоматическое продление договора.

Необходимость проведения при привлечении средств населения указанной процентной и тарифной политики связано с тем, что ЗАО «Трастбанк» не может составить конкуренцию банкам, входящим в первую четверку крупнейших банков республики, так как не обладает разветвленной сетью и достаточной ресурсной базой. В результате ЗАО «Трастбанк» конкурирует на данном сегменте рынка посредством ценовой политики, создания комфортных условий обслуживания, а также внедрения вкладов, рассчитанных на конкретные категории граждан с определенным уровнем дохода.

Правильно построенная депозитная, процентная, клиентская политика, грамотный персонал, созданный стандарт обслуживания клиентов позволяют ЗАО «Трастбанк» в условиях высокой конкуренции обеспечивать поддержку ресурсной базы банка за счет средств населения.

В целях осуществления комплексного обслуживания населения банк оказывает традиционные услуги по расчетно-кассовому обслуживанию. Однако последние не получили должного развития вследствие низкой рентабельности.

2.2 Организационная структура банка

Как и все предприятия и фирмы ЗАО «Трастбанк» имеет свою организационную структуру.

Органами Банка являются:

- Общее собрание акционеров;

- Наблюдательный совет;

- Правление;

- контрольные органы (Ревизионная комиссия, внутренняя аудиторская служба).

На самых высоких ступенях управления стоит общее собрание акционеров, наблюдательный совет, правление Банка в лице Председателя Правления, трех его заместителей, директора по развитию и главного бухгалтера. В свою очередь и Председателю Правления и его замам подчиняются определенные отделы и должностные лица.

Каждое управление или департамент отвечают за определенные работы и имеют свои функции.

Общее собрание акционеров является высшим органом управления Банка и его решения обязательны для всех его членов, включая тех, кто отсутствовал на заседании и тех, кто не согласен с принятым решением.

Наблюдательный совет Банка является органом управления Банка, подотчетным Общему собранию акционеров и осуществляющим общее руководство деятельностью Банка в период между Общими собраниями акционеров Банка.

Исполнительным органом Банка, осуществляющим текущее руководство деятельностью Банка, является Правление Банка.

Правление Банка несет ответственность за результаты работы Банка, соблюдение требований Устава, выполнение обязательств перед Общим собранием акционеров и Наблюдательным советом Банка.

У ЗАО «Трастбанк» широко развита филиальная сеть. Кроме головного офиса, находящегося в городе Минске, имеются ещё 19 центров банковских услуг.

Филиальная сеть ЗАО «Трастбанк» выглядит следующим образом (таблица 1).

Из таблицы 1 видно, что банк представлен во всех областных центрах. Наибольшую концентрацию филиалов ЗАО «Трастбанк» имеет в Минской и Брестской областях.

Таблица 1. Филиальная сеть ЗАО «Трастбанк»

Статус офиса	Город	Назначение центра	Адрес
Головной	Минск	Центр банковских услуг	ул. Игнатенко, 11
Филиал	Минск	Центр банковских услуг	ул. Cторожевская, 8
Филиал	Гродно	Центр банковских услуг	ул. Дзержинского, 30
Филиал	Могилёв	Центр банковских услуг	ул. Ленинская,18
Филиал	Молодечно	Центр банковских услуг	ул. Волынца, 9
Филиал	Вилейка	Центр банковских услуг	ул. Водопьянова, 23
Филиал	Минск	Центр банковских услуг	ул. Волгоградская, 4
Филиал	Мозырь	Центр банковских услуг	бульв. Дружбы, 12
Филиал	Гомель	Центр банковских услуг	Речицкое шоссе, р-н университета им.Сухого
Филиал	Брест	Центр банковских услуг	ул. Московская, 202, к.5а, пав.222
Филиал	Орша	Центр банковских услуг	ул. Народная, торговый павилион "Абсолют"
Филиал	Лида	Центр банковских услуг	ул. Советская, 26
Филиал	Солигорск	Центр банковских услуг	Л.Комсомола, 40
Филиал	Пинск	Центр банковских услуг	ул. Центральная, 21
Филиал	Полоцк	Центр банковских услуг	ул. Юбилейная, 7б
Филиал	Витебск	Центр банковских услуг	ул. Суворова, 18/10
Филиал	Новополоцк	Центр банковских услуг	ул. Юбилейная, 2а
Филиал	Борисов	Центр банковских услуг	ул. Строителей, 26
Филиал	Гродно	Расчётно-кассовый центр	ул.Славинского,4
Филиал	Бобруйск	Центр банковских услуг	ул. К.Маркса, 78/122
Филиал	Сморгонь	Центр банковских услуг	ул. Советская 25а

Действующая структура Банка включает в себя:

1. Головной банк;

2. филиалы (отделения);

3. Центры банковских услуг.

Головным банком являются подразделения, совершающие банковские операции от имени Банка, подлежащие отражению на отдельном балансе.

Филиалом (отделением) является выделенное на самостоятельный баланс обособленное подразделение Банка, расположенное вне места нахождения Банка и осуществляющее от его имени все или часть банковских операций, предусмотренных лицензией на осуществление банковской деятельности.

В среднем штат каждого ЦБУ состоит от 2 до 5 единиц. В крупных ЦБУ (Могилев, Гродно) штат сотрудников составляет 30 и 50 единиц соответственно. Всего штат сотрудников ЗАО «Трастбанк» составляет 320 человек (по состоянию на 1 января 2012г.)

При открытии Центров банковских услуг происходит взаимодействие практически всех служб банка.

2.3 Анализ финансового состояния банка

Банк принимает на кредитно-расчетное обслуживание предприятия и организации расположенные, как правило, независимо от форм собственности и ведомственной подчиненности. По всем операциям, счетам и вкладам клиентов гарантируется соблюдение коммерческой тайны. Справки об операциях и состоянии счетов могут выдаваться самим владельцам счетов или другим лицам в соответствии с законодательством.

Для оценки общего использования банковских ресурсов проведем анализ активов банка на основании баланса.

Далее проанализируем структуру активов.

Таблица 2. Динамика изменения объемов активов ЗАО «Трастбанк» в 2010-2011 гг.

Наименование статьи	На 01.01.11, млн. руб.	Удельн. вес к итогу, %	На 01.01.12, млн. руб.	Удельн. вес к итогу, %	Изменение по абсолютной сумме, млн. руб.	Измене-ние по удельн. весу, %
1) Активы
1.1Денежные средства	266836,8	2,08	199091,1	2,24	-67745,7	+0,16
1.2 Средства в Национальном банке	922458,1	7,34	825206,6	9,27	-117251,5	+1,92
1.3Средства в банках	174576,5	1,36	562060,2	6,31	+387483,7	+4,95
1.4 Кредиты клиентам	9644222,8	75,14	6065898,8	68,12	-3578324,0	-7,02
1.5 Ценные бумаги	1144508,5	8,92	787537,2	8,84	-356971,3	-0,07
1.6Основные средства и нематериальные активы	48019,0	3,22	302553,4	3,40	-110925,1	+0,18
1.7Долгосрочные финансовые вложения	413478,5	0,37	15674,4	0,18	-32344,6	-0,20
1.8 Прочие активы	201703,2	1,57	147335,1	1,65	-54368,1	+0,08
ИТОГО активы	21835803	100,0	8905356,8	100,0	-3930447	0,00

Анализируя структуру активов данного банка можно сделать следующие заключения. Особо негативным в деятельности банка является общее снижение валюты баланса на 3930447 млн. руб. Это свидетельствует о сокращении ресурсной базы данного банка от объёмов активных операций.

Наибольший удельный вес в структуре активов данного банка занимают кредиты клиентам (75,1 % и 68,1 % соответственно).

Особенно негативным является снижение удельного веса кредитов клиентам в общей сумме активов на 3578324 млн. руб. или 7,02 %. Это свидетельствует что данный банк снизил свою кредитную активность, а кредитные операции и как известно являются наиболее доходными банковскими операциями. С другой стороны возрос удельный вес кредитов, предоставленных другим банкам на 387483,7 млн. руб. или 4,95 %. Это свидетельствует о том, что банк начал более активно работать на рынке межбанковских кредитов.

Положительно, что банк активно осуществляет операции с ценными бумагами (8,92 и 8,84 % от общей суммы активов), хотя удельный вес операций в общей сумме активов незначительно снизился.

Следовательно, ЗАО «Трастбанк» следует разработать направления по повышению общей суммы активов, например посредством увеличении ресурсной базы, а также активизировать кредитные операции с клиентами, как главный источник банковской прибыли.

Нормативы достаточности нормативного капитала -- это установленное предельное процентное соотношение размера (части) нормативного капитала банка, небанковской кредитно-финансовой организации и рисков, принимаемых на себя банком, небанковской кредитно-финансовой организацией.

В целях надзора за достаточностью нормативного капитала устанавливаются следующие нормативы:

- норматив достаточности нормативного капитала - в первые два года после государственной регистрации вновь создаваемого (реорганизованного) банка, небанковской кредитно-финансовой организации устанавливается в размере 12 процентов, в последующие годы деятельности - 8 процентов;

- норматив достаточности основного капитала - в первые два года после государственной регистрации вновь создаваемого (реорганизованного) банка, небанковской кредитно-финансовой организации устанавливается в размере 6 процентов, в последующие годы деятельности - 4 процента.

Таким образом, собственный капитал играет огромное значение в обеспечении ликвидного и безопасного функционирования деятельности банков.

Для оценки достаточности капитала сначала проанализируем структуру пассивов.

Анализируя структуру обязательств данного банка можно отметить следующие закономерности. Положительным является рост в удельном весе денежных средств клиентов на 4,05 % (с 66,65 % до 70,7%), несколько негативным является снижение кредитов банков и ресурсов от Национального банка.

Таблица 3. Динамика изменения ЗАО «Трастбанк» за 2010-2011 гг.

Наименование статьи	На 01.01.11, млн. руб.	Удельн. вес к итогу, %	На 01.01.12, млн. руб.	Удельн. вес к итогу, %	Изменение по абсолютной сумме, млн. руб.	Измене-ние по удельному весу, %	Темп роста, %
1) ОБЯЗАТЕЛЬСТВА	10954413,2	85,34	7456996,6	83,74	-3497416,6	-1,61	68,1
1.1 Средства Национального банка	789103,1	6,15	153672,5	1,73	-635430,6	-4,42	19,5
1.2 Средства банков	999019,9	7,78	342284,2	3,84	-656735,7	-3,94	34,3
1.3 Средства клиентов	8554478,8	66,65	6295695,8	70,70	-2258783,0	+4,05	73,6
1.4 Ценные бумаги, выпущенные банком	82146,4	0,64	62079,8	0,70	-20096,6	+0,06	75,6
1.5 Прочие обязательства	529665,0	4,13	603234,3	6,77	+73569,3	+2,65	113,9
2) КАПИТАЛ
2.1 Уставный фонд	1437530,9	11,20	1175152,0	13,20	-262378,9	2,0	81,7
2.2Эмиссионный фонд	-	-	-	-	-	-	-
2.3 Резервный фонд	32799,5	10,26	22730,8	0,26	-10068,7	0,0	69,3
2.4 Накопленная прибыль	219078,8	1,71	111244,0	1,25	-107834,8	-0,46	50,8
2.5 Фонд переоценки статей баланса	191981,0	1,50	139263,4	1,56	-52717,6	+0,07	72,5
ВСЕГО капитал	1881390,2	14,66	1448390,2	16,26	-433000,0	+1,61	77,0
ИТОГО обязательства и капитал	12835803,4	100	8905356,8	100	-3930446,6	0,0	69,4

Однако это всё происходит при значительных снижениях абсолютных сумм обязательств данного банка (так например, средства клиентов, преобладающие в структуре обязательств на 1.01.2010 года составили только 73,6 % к уровню 1.01.2009 года).

Та же закономерности касается и капитала банка, который снизился на 433000 млн. руб. Темпы снижения капитала банка составили 23,3 %, что особенно негативно характеризует управление данным банком, что произошло не только снижение обязательств, но и снижение собственного капитала.

Далее проанализируем непосредственного структуру собственного капитала данного банка. Данные для анализа взяты из Приложения А «Бухгалтерский баланс банка».

Таблица 4. Динамика изменения собственного капитала ЗАО «Трастбанк» за 2010-2011 гг

Наименование статьи	На 01.01.11, млн. руб.	Удельн. вес к итогу, %	На 01.01.12, млн. руб.	Удельн. вес к итогу, %	Измене-ние по абсолют-ной сумме, млн. руб.	Измене-ние по удельному весу, %	Темп роста, %
1.1 Уставный фонд	1437530,9	76,41	1175152,0	81,14	-262379	-4,73	81,7
1.2 Эмиссионный фонд	-	-	-	-	-	-	-
1.3 Резервный фонд	32799,5	1,74	22730,8	1,57	-10068,7	-0,17	69,3
1.4 Фонд переоценки статей баланса	219078,8	11,64	111244,0	7,68	-107835	-3,96	50,8
1.5 Накопленная прибыль	191981,0	10,20	139263,4	9,62	-52717,6	-0,59	72,5
ВСЕГО капитал	1881390,2	100	1448390,2	100	-433000	0,0	77,0

Таким образом, мы видим, что в структуре собственного капитала данного банка преобладает уставной фонд, притом его удельный вес за анализируемый период увеличился на 4,73 % с 76,41 % до 81,14%.

Негативным является снижение удельного веса накопленной прибыли в структуре собственного капитала на 3,96 %.

Однако наибольшую опасность для банка и его деятельности несет снижение абсолютной суммы собственного капитала, а также его составных частей и эффективности использования.

Далее проанализируем изменение показателей достаточности капитала банка. Данные для анализа взяты из финансового отчета ЗАО «Трастбанк» за 2011 год.

Таблица 5. Динамика достаточности капитала ЗАО «Трастбанк» за 2011 год

Дата	Нормативный капитал, млн. руб.	Уставный фонд, млн. руб.	Достаточность нормативного капитала, %
01.01.11	1770052,6	1438787,9	21,9
01.02.11	1829628,7	1438787,9	18,8
01.03.11	1834256,2	1438787,9	18,1
01.04.11	1781713,6	1438787,9	16,9
01.05.11	1790237,2	1438787,9	16,9
01.06.11	1797100,3	1438787,9	16,6
01.07.11	1766445,8	1438787,9	15,9
01.08.11	1777952,3	1438787,9	15,8
01.09.11	1796891,2	1438787,9	15,8
01.10.11	1865464,0	1438787,9	15,7
01.11.11	1877216,5	1438787,9	15,4
01.12.11	1903243,9	1438787,9	15,4
01.01.12	2112845,1	1638787,9	16,4
01.02.12	2171686,1	1638787,9	16,9

Согласно Инструкции о нормативах безопасного функционирования для банков и небанковских кредитно-финансовых организаций 28 сентября 2006 № 137, норматив достаточности собственного капитала не должен быть менее 10 %, таким образом, банк обеспечивает достаточно высокую платежеспособность своего функционирования. Норматив достаточности собственного капитала банка перевыполняется более чем в 1,5 раза.

Положительным является увеличение размера уставного фонда на начало 20010 года и соответственно повышение показателя достаточности капитала.

Под ликвидностью понимается способность банка, небанковской кредитно-финансовой организации обеспечивать своевременное выполнение своих обязательств.

Ликвидность определяется сбалансированностью активов и пассивов, степенью соответствия сроков размещения активов и привлечения средств и другими факторами.

Мгновенная ликвидность характеризует соотношение суммы активов до востребования и пассивов до востребования и с просроченными сроками.

Текущая ликвидность характеризует соотношение суммы активов с оставшимся сроком погашения до 30 дней, в том числе до востребования (текущие активы), и пассивов с оставшимся сроком возврата до 30 дней, в том числе до востребования и с просроченными сроками (текущие пассивы).

Краткосрочная ликвидность характеризует соотношение активов со сроками погашения до 1 года (фактическая ликвидность) и обязательств со сроками исполнения до 1 года (требуемая ликвидность). Принцип расчета краткосрочной ликвидности состоит в сопоставлении фактической и требуемой ликвидности.

В целях поддержания банками, небанковскими кредитно-финансовыми организациями достаточного уровня ликвидных активов устанавливается минимальное соотношение ликвидных и суммарных активов.

Данные для анализа взяты из финансового отчета ЗАО «Трастбанк» за 2011 год. Динамику основных показателей достаточности капитала банка и его ликвидности можно представить в виде следующей таблицы.

Практически на протяжении всего анализируемого периода филиалом превышается минимальный норматив мгновенной ликвидности. Это говорит о том, что филиал имеет достаточно большое количество высоколиквидных активов. Однако большое количество активов с высокой ликвидностью (касса, средства на корсчете в Национальном банке) отрицательно влияют на доходность банка.

Таблица 6. Показатели ликвидности ЗАО «Трастбанк» на 2011 год

Дата	Мгновенная ликвидность, %	Текущая ликвидность, %	Показатель краткосрочной ликвидности, %	Соотношение ликвидных и суммарных активов, %
01.01.11	22,4	65,1	1,2	22,3
01.02.11	23,1	63,9	0,83	24,3
01.03.11	18,7	67,7	0,95	20,3
01.04.11	19,4	69,6	0,87	21,9
01.05.11	20,5	69,9	0,82	21,7
01.06.11	23,6	68,6	0,81	22,8
01.07.11	24,6	71,2	0,78	23,6
01.08.11	24,2	71,1	0,92	24,5
01.09.11	24,1	73,4	1,03	21,0
01.10.11	23,2	72,3	1,0	24,1
01.11.11	23,7	71,1	0,94	21,1
01.12.11	23,3	71,6	0,9	21,3
01.01.12	26,7	71,3	1,4	23,1
01.02.12	23,9	71,1	1,7	23,1
Размер норматива, установленный НБРБ	Не менее 20%	Не менее 70%	Не менее 1	Не менее 20%

Что касается показателя, то отдельные периоды он не выполняется. Однако невыполнение одним из филиалов в ЗАО «Трастбанк» компенсируется другими филиалами и головным банком. Также на грани балансирует и показатель краткосрочной ликвидности. Здесь характерно та же ситуация, что невыполнение показателя одним из филиалов компенсируется в целом по системе. В свою очередь соотношение высоколиквидных и суммарных активов находится на достаточно высоком значении. В целом деятельность филиала можно охарактеризовать как достаточно ликвидную. Более того следует сказать, что филиал имеет несколько избыточные запасы высоколиквидных активов. Поскольку в банковской практике существует правило, чем выше ликвидность, тем ниже прибыльность активов, банкам выгодно держать показатели ликвидности на грани нормативных.

В процессе анализа прибыли банка определяется следующая сумма прибыли и её динамика, показатели рентабельности банковской деятельности.

Результатом финансово-хозяйственной деятельности ЗАО «Трастбанк»за 2011 год является прибыль в размере 43308,6 млн.рублей.

На начальном этапе проанализируем динамику доходов и расходов данного банка.

На основании данных приложений составим таблицу 2.6 структуры и динамики доходов и расходов банка за 2010-2011 гг.

Таблица 7. Структура и динамика доходов и расходов ЗАО «Трастбанк» за 2010-2011 гг.

Наименование статьи	2010 год	2011 год	Отклонение	Темп роста,%
	Сумма, млн. руб.	Удельный вес, %	Сумма, млн. руб.	Удельный вес, %	Сумма, млн. руб.	Удельный вес, %
Доходы всего	1307931,9		998487,6		-309444,3		76,3
1) Процентные доходы	898461,0	68,69	673177,6	67,42	-225283,5	-1,27	74,9
2)Комиссионные доходы	284041,0	21,72	198409,4	19,87	-85631,7	-1,85	69,9
3)Чистый доход по операциям с иностранной валютой	89082,3	6,81	64995,8	6,51	-24086,5	-0,30	73,0
4) Чистый доход по операциям с ценными бумагами	398,3	0,03	2179,2	0,22	+1780,9	+0,19	547,1
5) Доход в форме дивидендов	691,4	0,05	148,6	0,01	-542,6	-0,04	21,5
6) Прочие доходы	35257,7	2,70	59577,0	5,97	+24319,3	+3,27	169,0
Расходы всего	1185805,6		955179,0		-230626,6		80,6
1) Процентные расходы	531247,0	44,80	383798,0	40,18	-147449,0	-4,62	72,2
2) Комиссионные расходы	30565,4	2,59	16844,9	1,76	-13820,5	-0,82	54,9
3) Операционные расходы	503070,0	42,42	390429,0	40,87	-112641,3	-1,55	77,6
4) Прочие расходы	37634,7	3,17	29277,3	3,07	-8357,4	-0,11	77,8
5) Чистые отчисления и резервы	35449,3	2,99	46217,7	4,84	+10768,4	+1,85	130,4
6) Налог ан прибыль	47739,1	4,03	88612,3	9,28	+40873,2	+5,25	185,6
Прибыль	122126,3		43308,6		-78817,7		35,5

Особенно негативным является сокращение суммарного объёма всех показателей банковской деятельности - доходов, расходов, и как следствие прибыли. Сокращение суммарных показателей наблюдается практически по всем статьям.

Банку нужно пересмотреть подходы к формированию ресурсной базы, депозитной политики, наращиванию собственного капитала. Только данные изменения позволят нарастить ресурсную базу банка, расширить суммарные показатели активных операций и прибыльности данного банка.

По данным таблицы 7 можно отметить следующее, за 2011 год получено 998487,6 млн. руб. доходов. Доходы на 67,42 % сформированы за счет процентных доходов - 673177,6 млн. руб. В структуре расходов преобладают операционные расходы 40,8 % и процентные расходы - 40,18 %. Положительно, что банк начал активно заниматься операциями с ценными бумагами. Темп роста доходов по данным операциям - 547 %.

Негативно в деятельности банка что расходы возрастали более высокими темпами (80,6 %) по сравнению с доходами (76,3%), что наряду с ростом налога на прибыль на 185,6 % стало следствием снижения прибыли (тем роста составил 35,5 % к уровню 2008 года).

Прибыль, остающаяся в распоряжении банка после уплаты всех налогов, сборов и других обязательных платежей в бюджет и государственные внебюджетные фонды (чистая прибыль), используется на:

- выплату дивидендов акционерам;

- увеличение и создание фондов банка.

Банку следует искать пути активизации активных операций и увеличения суммы прибыли.

Можно выделить следующие показатели рентабельности:

1) Рентабельность банка (отношение прибыли к расходам)

2) Общий уровень рентабельности (отношение прибыли к доходам)

3) Рентабельность активов (отношение прибыли к активам)

4) Рентабельность собственного капитала банка (отношение прибыли к собственному капиталу)

Данный анализ проводится на основании баланса банка и отчёта о прибылях и убытках.

В целях оценки рентабельности деятельности рентабельности банка ЗАО «Трастбанк» целесообразно разработать следующую аналитическую таблицу.

Таблица 8. Показатели рентабельности деятельности ЗАО «Трастбанк» на протяжении 2010-2011 годов, %

Показатели	Значение на 01.01.11 год	Значение на 01.01.2012 год	Изменение на 01.01.2011 г. по сравнению с 01.01.2010 г.
Рентабельность банка	10,30	4,53	-5,77
Общий уровень рентабельности	9,34	4,34	-5,00
Рентабельность активов	0,95	0,49	-0,46
Рентабельность собственного капитала	6,49	2,99	-3,50

На основании данных таблицы можно сделать следующие выводы.

Крайне негативным в деятельности банка является снижение всех показателей рентабельности. Это свидетельствует о том, что в банке ЗАО «Трастбанк» не только снизились объемы активов и совершаемых операций, но и снизилась эффективность использования активов и эффективность работы банка в целом.

Снижение показателей рентабельности банка, общей рентабельности и рентабельности активов практически двукратное. Снижение рентабельности собственного капитала банка на 3,5 % (более чем в два раза) свидетельствует о том, что снизилась отдача собственного капитала данного банка.

Динамика показателей рентабельности активов, доходов и расходов данного банка свидетельствуют о том, что банку нужно комплексно подойти к управлению активами, прибылью и рентабельностью, эффективнее использовать свой собственный капитал.

Таким образом, в банке ЗАО «Трастбанк» произошло не только количественное снижение активов, пассивов, доходов и расходов, прибыли, но существенно изменились качественные показатели использования активов. Отчасти это обусловлено повышением ставки рефинансирования НБРБ, и, следовательно, увеличением платы за пользование кредита (субъекты хозяйствования неохотно оформляют кредиты).

3. Совершенствование деятельности банка ЗАО «Трастбанк»

3.1 Совершенствование маркетинговой деятельности в банке

Исходя из проведенного анализа финансового состояния ЗАО «Трастбанк» можно сделать вывод: в банке существенно снизились качественные показатели использования активов, а так же уменьшился уровень дохода банка.

Поэтому банку следует более активно проводить маркетинговую политику по привлечению и удержанию существующей клиентуры.

Основной задачей улучшения маркетинговой деятельности ЗАО «Трастбанк» является организация деятельности маркетингового отдела.

Задачами отдела маркетинга в ЗАО «Трастбанк» являются:

- Разработка краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной стратегии маркетинга и ориентация работников на выполнение требований потребителей к банковским продуктам.

- Исследование потребительских свойств банковских продуктов и предъявляемых к ней покупателями требований, исследование факторов, определяющих структуру и динамику потребительского спроса на продукты банка, конъюнктуры рынка.

- Организация рекламы и стимулирование продажи банковских продуктов.

- Разработка и продвижение банковских продуктов.

Функции отдела маркетинга:

- Анализ и прогнозирование основных конъюнктурообразующих факторов потенциальных рынков сбыта банковских продуктов; коммерческо-экономических, включая экономическую ситуацию и финансовое состояние потенциальных клиентов, уровня и качества конкурирующей банковской продукции, ее преимуществ и недостатков по сравнению с продукцией ЗАО «Трастбанк».

- Выявление системы взаимосвязей между различными факторами, влияющими на состояние рынка и объем продаж банковских продуктов.

- Анализ конкурентоспособности банковских продуктов ЗАО «Трастбанк», сопоставление их потребительских свойств, цены и выгодности с аналогичными показателями продуктовых линеек других банков.

- Координация и согласование действий всех функциональных отделов в выработке единой коммерческой политики.

- Организация обратной связи с потребителями: изучение мнения потребителей и их предложений по совершенствованию деятельности банка.

- Анализ мотивов определенного отношения потребителей к предлагаемой им банковской продукции.

- Разработка стратегии рекламы по каждому виду банковских продуктов и плана проведения рекламных мероприятий.

- Организация рекламы при помощи средств массовой информации; организация и подготовка статей для журналов, газет, радио и т.д.

- Осуществление прямой почтовой рекламы: плановых и разовых рассылок писем, бандеролей, посылок с информационными материалами.

- Анализ действенности рекламы, ее влияния на приобретение банковских продуктов, информированности клиентов о предложении в банке; разработка предложений по совершенствованию рекламы.

- Изучение передового опыта рекламы и стимулирование спроса в стране и за рубежом.

- Формирование новых потребностей с целью расширения рынка и привлечение новых клиентов.

Одна из важнейших задач конкурентоспособного банка - удержание обслуживающихся в нем клиентов. В условиях жесткой конкуренции коммерческий банк вынужден предлагать своим клиентам новые банковские продукты и услуги, которые обеспечили бы ему и его клиентам необходимую прибыль, при этом, демонстрируя свою надежность, стабильность и способность быстро адаптироваться к меняющейся ситуации.

Банку необходимо выработать политику удержания клиентов и организовать ее претворение в жизнь, в том числе постоянного мониторинга клиентской базы. Это позволит:

- сократить число клиентов, покидающих банк;

- выявлять конкретные причины, по которым клиенты уходят из банка, а, следовательно, не допускать ухода других клиентов по этим же причинам в будущем;

- вернуть часть ушедшей клиентуры;

- сделать уход клиента, если он неизбежен, по возможности комфортным для него.

Необходимо выполнение нескольких условий:

Постоянное подчеркивание значимости клиента для компании. В этой связи, клубы лояльности - не столько поощрение вклада клиента в бизнес компании (бесплатный билет, скидки), сколько постоянное упоминание значимости клиента для компании.

Постоянный диалог с клиентами, получение обратной связи. В том числе и с помощью так называемых «горячих линий».

Постоянное предоставление любой дополнительной информации. («Уважаемый Владимир Петрович! В нашей компании проходит акция - открывая депозит - пластиковая карта для зачислений процентов бесплатно!»).

Клиент может знать все о компании, может быть удовлетворен сервисом и качеством товаров и услуг, его может устраивать уровень цен - в результате он покупает товар или услугу. Однако для того, чтобы стать лояльным к компании (брэнду) ему нужно не только разумом понимать выгодность покупки, но и чувствовать удовольствие от сотрудничества именно с этой компанией или от покупки именно этого брэнда.