Его создание было вызвано стремлением уделять как можно больше внимания потребностям и интересам частных лиц и малого бизнеса. Концентрация усилий на работе с розничными клиентами позволило создать структуру, максимально отвечающую их требованиям.

Основным акционером ВТБ24 является ОАО Банк ВТБ (98,19% акций). Уставный капитал ВТБ24 составляет 30 млрд рублей, размер собственных средств (капитала) -- 45,6 млрд рублей.

ВТБ 24 является участником системы страхования вкладов и имеет все необходимые лицензии на осуществление банковской деятельности: генеральную лицензию Центрального банка Российской Федерации на осуществление банковских операций, лицензию на осуществление операций с драгоценными металлами, лицензии профессионального участника рынка ценных бумаг и т. д.

Банк ВТБ24 -- один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Он входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.

Клиентам из числа предприятий малого бизнеса и физическим лицам ВТБ 24 предлагает полный спектр банковских услуг на уровне высочайших международных стандартов. В их числе -- расчетно-кассовое обслуживание и кредитование предприятий малого бизнеса, привлечение средств населения во вклады, все виды кредитования, включая ипотечное, выпуск банковских карт, система дистанционного обслуживания Интернет-банк и многие другие. Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.

Сеть банка формируют более 380 филиалов и дополнительных офисов в российских городах.

Коллектив банка придерживается ценностей и принципов международной финансовой группы ВТБ. Одна из главных задач группы -- поддержание и совершенствование развитой финансовой системы России.

Деятельность ВТБ24 осуществляется в соответствии с генеральной лицензией Банка России № 1623 от 13.07.2000 г.

1.2 Миссия ВТБ24

Видение: «Сильному государству необходима развитая финансовая система».

Миссия: «ВТБ -- ведущая банковская группа, представляющая Россию на международных рынках и осуществляющая профессиональный финансовый сервис.

ВТБ привносит в современную Российскую банковскую систему международный банковский опыт, способствуя успеху наших клиентов. С гордостью открывает всему миру Россию, готовую к сотрудничеству и плодотворному развитию. Мы хотим представить миру российский интеллектуальный и духовный потенциал, сильный характер и гостеприимство. Мы строим отношения со всем миром на качественно новом уровне».

Рейтинги банка:

Fitch Ratings по международной шкале: «BBB+», прогноз «Стабильный», краткосрочный рейтинг «F2», рейтинг поддержки «2». Национальный долгосрочный рейтинг «AAA(rus)», прогноз «Стабильный».

Moody's Investors Service: долгосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте Baa2; краткосрочный рейтинг депозитов в иностранной валюте Prime-2; долгосрочный рейтинг депозитов в местной валюте A1; рейтинг финансовой устойчивости E+. Прогноз по всем рейтингам, за исключением последнего, -- «стабильный». Прогноз рейтинга финансовой устойчивости -- «позитивный». Долгосрочный кредитный рейтинг Aaa.ru по национальной шкале.

Standard & Poor's: кредитные рейтинги контрагента -- долгосрочный «ВВВ+» и краткосрочный «А-2»; рейтинг «ruAAA» по национальной шкале. Прогноз изменения рейтингов -- «Стабильный».

Цель Банка -- завоевать лидирующие позиции кредитной организации международного уровня с расширенными возможностями инвестиционного обслуживания, обеспечивая все потребности своих клиентов в качестве универсального банка.

Главная функция Банка - содействие движению финансовых ресурсов в экономике. Эта функция имеет два основных аспекта:

- если деньги выступают в качестве средства обращения и платежа, то банк, выполняя роль института денежной системы, способствует организации платежей и денежного обращения в обществе;

- если деньги выступают в качестве товара (ссудный капитал), то банк, являясь институтом кредитной системы, аккумулирует временно свободные денежные средства одних экономических субъектов и ссужает их другим.

1.3 Структура управления ВТБ 24

Банк, как и любое другое предприятие, имеет определенную систему управления. На структуру банка и систему управления им оказывает влияние цели коммерческого банка и выполняемые им функции.

Организационная и управленческая структуры банка ВТБ 24 регламентируются Уставом, в котором содержатся положения об органах управления банка, их структуре, порядке образования и функциях.

Организационно-правовая форма банка является акционерная. Высшим органом управления коммерческого банка является общее собрание акционеров, созываемое для решения таких вопросов как:

- изменение устава и уставного капитала банка;

- формирование Совета банка;

- утверждение годовых результатов деятельности банка;

- распределение доходов банка;

- создание и ликвидация дочерних предприятий, филиалов, подразделений.

Для общего руководства работой банка собрание акционеров формирует Совет банка, состоящий, как правило, из учредителей банка. Совет банка определяет стратегические вопросы деятельности банка (направления деловой активности, контроль за работой правления банка и др.).

Из числа членов Совета банка выбирается Президент банка, на которого возлагается руководство Правлением банка.

Президент и Правление банка:

- осуществляют политику банка по кредитной, инвестиционной, валютной и другой видам деятельности;

- координируют деятельность банка и его взаимосвязи в бизнесе;

- решают вопросы формирования кадров и др.

Система управления банком представлена на рисунке 1.1.

Рис. 1.1. Система управления коммерческим банком

В общей организационной структуре банка следует выделить 2 типа отделов:

- отделы, выполняющие линейные функции (заняты операционной работой, т.е. приемом вкладов, выдачей кредитов, покупкой и продажей ценных бумаг и пр.);

- отделы, выполняющие штабные функции (занимаются обслуживанием линейных отделов, т.е. формируют планы, осуществляют набор и подготовку кадров, ведут учет операций, обеспечивают правовое обслуживание операций, занимаются рекламой и продвижением продуктов и т.д.)

Отделы, выполняющие линейные функции могут быть выделены по банковским продуктам или группам потребителей (табл. 1.1).

Таблица 1.1 - Организационная структура банка (структура отделов)

1.4 Процесс планирования стратегии

Стратегическое управление предприятием - деятельность менеджмента компании по достижению долгосрочных целей. Наметив долгосрочные цели, разработав план по их достижению, менеджмент компании может приступать к их реализации. Таким образом, предметом стратегического управления в компании является разработка долгосрочных целей, планов по их достижению и организация работы по выполнению обеспечивающих выполнение плана мероприятий.

Стратегия развития банка ВТБ 24 определяется следующими принципами: постоянное повышение качества и увеличение перечня предоставляемых услуг, снижение себестоимости банковских операций, совершенствование стратегического и текущего планирования.

Основными стратегическими направлениями развития банка являются:

1. Расширение клиентской базы и спектра услуг для частных и корпоративных клиентов.

2. Улучшение качества обслуживания клиентов путем развития современных банковских технологий.

3. Развитие филиальной сети: открытие новых точек обслуживания клиентов в Мурманске и в ближайших областных центрах.

4. Внедрение высоких стандартов корпоративного управления и увеличение его эффективности.

5. Приведение внутрибанковских процедур и структуры управления к стандартам, принятых в развитых странах, с тем чтобы они стали понятны и прозрачны для зарубежных партнеров и инвесторов.

Глава 2. Функциональный анализ основных направлений деятельности банка ВТБ 24

2.1 Рынок банковских услуг в Мурманской области

С начала 2007 года в Мурманской области количество банковских учреждений увеличилось на 19 единиц. По информации Главного управления Центрального банка РФ по Мурманской области, по состоянию на 1 декабря 2007 года на территории региона действуют: 4 самостоятельные кредитные организации; 26 филиалов действующих инорегиональных банков; 6 представительств кредитных организаций; 138 дополнительных офисов; 16 операционных касс вне кассового узла; 9 кредитно-кассовых офисов; 3 операционных офиса.

По итогам 11 месяцев 2007 года деятельность банковского сектора Мурманской области характеризуется увеличением спроса на банковские услуги, ростом кредитной активности, в том числе кредитов, предоставленных экономике, высокой динамикой роста потребительских ссуд населению, усилением конкурентных позиций кредитных организаций.

Наличие платежеспособного спроса и ресурсов в банковском секторе региона способствовали росту объемов кредитования. По состоянию на 1 декабря 2007 года совокупный объем кредитов (без межбанковского кредита), предоставленных кредитными организациями, осуществляющими деятельность на территории области, с начала года составил 39,3 миллиарда рублей, что на треть больше, чем в аналогичном периоде 2006 года. Из него на долю иногородних банков приходится 87,7 процента.

Большую часть кредитного портфеля составляют кредиты, предоставленные предприятиям (61,3 процента), их рост с начала года составил 41,1 процента и достиг 24,1 миллиарда рублей. На долю кредитов, предоставляемых физическим лицам, приходится 38,7 процента.

Предприятия в основном привлекают кредитные ресурсы в национальной валюте - рублях.

Высокими темпами продолжает развиваться кредитование населения: объем задолженности по этим кредитам с начала года увеличился на 29,3 процента и составил 15,2 миллиарда рублей.

За последний год в Мурманске усилилась конкурентная борьба между банками за сферы влияния. Этот период отличается большим количеством открываемых филиалов и операционных офисов крупнейшими московскими банками. Например, в 2008 году в Мурманске были открыты представительства Балтинвестбанка, банка «Советский», «Мой банк», «Банк ВЕФК», банка «Уралсиб». Это значительно повысило сложность привлечения новых клиентов: как физических, так и юридических лиц. Теперь у них появился более широкий, чем раньше, выбор банковских услуг и их продавцов.

В такой ситуации банк ВТБ 24 для привлечения новых клиентов должен четко позиционировать свои услуги. Он намерен активизировать свою работу с физическими лицами - привлечь новые сегменты клиентуры для потребления существующих продуктов.

Но в то же время ни один из московских банков не имеет филиалов в городах области. Обычно открывается только один филиал в центре региона, так как именно здесь концентрация финансовых ресурсов максимальна. Поэтому для ВТБ 24 можно предложить позиционировать новые услуги таким образом: вклады и кредиты для физических лиц, проживающих как в г.Мурманске, так и в других городах Мурманской области. Так же предлагать новые услуги для предприятий области, которые осуществляют платежи в пределах региона.

2.2 Маркетинговая деятельность банка

Маркетинговую стратегию банка можно охарактеризовать как «стратегию чувствительности». Данная стратегия ориентирует и стимулирует целевую клиентуру к приобретению банковского продукта. Инструментом реализации данной стратегией является активное и последовательное управление продуктом, пунктом продаж, персоналом, ценой продукта и его продвижением.

Пункт продаж. Представляет собой место, где собственно реализуется продукт, или, другими словами, это микрорынок. В целях продвижения продукта банк использует средства как внешних, так и внутренних коммуникаций. К средствам внешних коммуникаций относятся витрины, световое разрешение, прилегающее пространство. Активно используются разнообразные средства внешней рекламы: плакаты, информационные листки, щиты и т. д. Внутри банка для клиентуры вывешена необходимая информация по разнообразным продуктам, удобно расположены кресла или стулья для ожидания с возможностью ознакомления с рекламной информацией в виде листков, брошюр, бюллетеней.

В банке созданы такие возможности для клиента, чтобы он не чувствовал, что теряет зря время в банке. Во-первых, время ожидания клиента сокращено до минимума, и, во-вторых, обслуживают его быстро и качественно. Это обусловлено необходимым количеством сотрудников фронт-офиса и установкой «разумных» терминалов.

Поскольку банку в условиях жесткой конкуренции приходится бороться в прямом смысле слова за каждого клиента, следует вырабатывать маркетинговые стратегии, ориентированные на отдельные сегменты клиентуры в общем и на каждого отдельного потребителя в частности. Речь идет о создании и/или модификации банковских продуктов, которые бы наилучшим образом удовлетворяли специфические потребности каждого клиента. Такая политика позволяет привлечь клиента, сильнее «привязать» его к банку, в результате он будет чувствовать свою значимость для банка и знать, что ему всегда рады и готовы удовлетворить любой его запрос.

В продвижении банковских продуктов используются следующие методы: участие в различных выставках, подарки клиентам, постоянно пользующимся определенной услугой, премии и розыгрыши, льготные условия на время начала предоставления услуги и др.

Для узнаваемости банком используются следующие инструменты наружной рекламы: указатели, надписи, вывески.

Что касается внутреннего расположения банковских продуктов, то здесь необходимо подчеркнуть следующее: банк ВТБ 24 делает много для того, чтобы привлечь клиента, который, войдя, сразу же должен получить представление о рассматриваемом банке. Для этого используются указатели, объявления, внутренний интерьер, подсветка и цвета, сотрудник, принимающий посетителей.

2.3 Управление персоналом в организации

Для поддержания высокой квалификации персонала банка ВТБ 24 проводится:

- система регулярных аттестаций;

- эффективная система морального и материального стимулирования, персонала;

- развитие системы ротации и перемещения по горизонтали управления наиболее квалифицированных специалистов;

- система дифференцированной оплаты труда по конечному результату работы.

Привлечение и отбор персонала сопровождаются оценкой кандидатов. При отборе кандидат проходит собеседование, которое сопровождается оценкой кандидата. После испытательного срока, на котором определяется профессиональная пригодность сотрудника, желание работать. Оценка персонала и контроль трудовой дисциплины происходит на протяжении всего времени работы сотрудников. Прежде всего оцениваются профессиональная пригодность работника, отношения внутри коллектива. Аттестация и оценка персонала и контроль трудовой дисциплины на данном предприятии осуществляется для принятия мер по вознаграждениям, наказаниям, увольнениям.

Методы мотивации можно классифицировать на:

- экономические (прямые) - повременная оплата труда; премии за качественные и количественные показатели труда; оплата обучения и др.;

- неденежные - повышение привлекательности труда, продвижение по службе, повышение квалификации, гибкие рабочие графики выхода на работу и др.

Основными формами мотивации персонала являются:

1. Заработная плата, как объективная оценка вклада работника в результаты деятельности предприятия.

2. Система внутрифирменных льгот работникам: страхование здоровья работников за счет предприятия, продажа продукции своим работникам с 20% скидкой, предоставление ежегодного оплачиваемого отпуска с учетом специфики районов Крайнего Севера, оплата проезда к месту отдыха и обратно (1 раз в два года).

3. Мероприятия, повышающие привлекательность и содержательность труда, самостоятельность и ответственность работника (каждый сотрудник может вносить свои предложения по улучшению деятельности предприятия на общем собрании).

4. Устранение статусных, административных и психологических барьеров между работниками, развитие доверия и взаимопонимания в коллективе (руководство предприятия организуем корпоративные мероприятия, выезды в лес на транспорте компании и т.д.).

5. Моральное поощрение работников (объявление благодарностей за успехи в работе).

6. Повышение квалификации и продвижение работников по службе.

Специальные программы стимулирования персонала способствуют привитию сотрудникам способности обращать внимание на результаты всей оперативной деятельности банка. Помимо денежного премирования в этих программах отражается отношение руководства банка к вкладу, который каждый сотрудник вносит в выполнение общих задач.

Банк рассматривает развитие кадрового потенциала как основное условие для выполнения поставленных задач. Развитие корпоративной культуры в Банке направлено на создание у каждого сотрудника чувства сопричастности к достижению Банком высоких результатов, воспитание командного духа, создание коллектива единомышленников, нацеленного на достижение поставленных стратегических целей.

Глава 3. Система взаимоотношений предприятий и банка

3.1 Анализ конкурентных преимуществ и недостатков банка ВТБ 24

Преимущества.

Банк ВТБ24 является одним из крупнейших банков России и по праву занимает первые места в рейтингах по многим показателям.ВТБ24входит в первую десятку среди крупнейших банков России по размеру собственного капитала, занимает третье место по количеству кредитов, выданных населению за последний год, входит в первую десятку банков по количеству выданных ипотечных кредитов. Многолетний опыт работы, стабильность и соответствие мировым стандартам в области оказания банковских услуг обеспечивают банку ВТБ24высокую популярность и серьезную деловую репутацию.

Многообразие предлагаемых банком ВТБ24 кредитных программ позволяет подобрать оптимальный для каждого клиента вариант кредитования.

Высокая конкурентоспособность банка ВТБ24 обусловлена максимально выгодными условиями кредитования. Так, например, минимален размер первоначального взноса, при рассмотрении кредитной заявки банком принимаются во внимание различные виды доходов, могут быть учтены также и доходы близких родственников. С февраля 2008 года ВТБ24 увеличил срок ипотечного кредитования до 50 лет, а досрочное погашение кредита можно осуществить уже через 3 месяца, при этом отсутствуют распространенные во многих кредитных учреждениях комиссии и штрафы за досрочное погашение.

Финансовые показатели банка по стандартам российского бухгалтерского учета выглядят достаточно привлекательно. Это позволяет рассчитывать на высокие места в публикуемых рейтингах российских банков по критерию «Капитал/надежность».

Банк сохранил основной кадровый состав, способный обеспечить развитие по всем предполагаемым направлениям деятельности банка. Кадровый состав обладает необходимыми профессиональными навыками.

Банк обладает комплексом технических, программно-аппаратных средств, позволяющих наращивать количество транзакций без ущерба для качества обслуживания и роста операционных рисков.

Конкурентным недостатком Банка на текущий момент является недостаточная клиентская база. Недостаток ресурсной базы для собственных вложений в фондовые ценности и финансирования отдельных видов операций в интересах клиентов.

В Банке не сформирован системный подход к изучению проблем и потребностей клиента, отсутствуют отработанные программы тиражирования отдельных продуктов, и развитая служба маркетинга.

3.2 Банковские услуги для юридических лиц

В настоящее время практически всеми банками Мурманска предлагаются следующие услуги для юридических лиц.

К традиционным банковским услугам относятся 3 основных группы операций:

- депозитные операции;

- кредитные операции;

- расчетно-кассовые операции;

Депозитные операции связаны с помещением денежных средств клиентов (физических или юридических лиц) в банк во вклады (депозиты), по которому начисляется процент.

Кредитные операции являются операцией банка по размещению средств (собственных и привлеченных) в различные кредиты юридических и физических лицам.

Расчетно-кассовые операции - операции по перечислению денежных средств осуществляемые как в безналичной, так и в наличной форме. По поручению клиентов банки могут открывать различные счета, с которых производятся платежи, связанные с покупкой или продажей товарно-материальных ценностей, выплатой заработной платы, перечислением налогов, сборов и других не менее важных платежей.

На основании специальной лицензии банками могут также осуществляться следующие операции:

- валютные операции,

- операции с ценными бумагами,

- операции с золотом, драгоценными металлами и слитками.

Помимо этого банки оказывают и так называемые специализированные услуги.

Их достаточно много, в том числе:

- предоставление гарантий и поручительств,

- трастовые (доверительные) операции (включая консультации и помощь в управлении собственностью по поручению клиента);

- факторинговые операции;

- лизинговые операции;

- складские операции;

- информационные и консалтинговые услуги банка (внедрение на биржу, размещение акций, юридическая помощь, информационные услуги и т. п.);

- посреднические операции,

- бухгалтерская помощь предприятиям,

- представление клиентских интересов в судебных органах,

- услуги по предоставлению сейфов.

Также в качестве консалтинговых и информационных операций банки предлагают своим клиентам:

1) открытие и ведение срочных счетов;

2) открытие и ведение текущих счетов;

3) банковский вексель эмиссионного синдиката;

4) приобретение сберегательных сертификатов;

5) приобретение обыкновенных именных акций;

6) предоставление необходимой информации;

7) индивидуальное обслуживание клиентов.

Перечисленные выше услуги банка лишь небольшая часть спектра банковских операций и услуг по обслуживанию клиентов.

В настоящее время банки стремятся всемерно расширять число и повышать качество выполняемых ими операций. Постепенно внедряется опыт комплексного обслуживания клиентов отдельными коммерческими банками, которые начинают выполнять новые услуги, удовлетворяя все более сложные потребности клиентов.

3.3 Внедрение новой услуги

Диверсификация и дифференциация, в свою очередь, повышают конкурентоспособность банков в привлечении новых клиентов: постоянно расширяют диапазон оказываемых клиентам услуг, снижают их себестоимость, улучшают качество депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предполагая им разного рода консультации.

Предлагается внедрение новой услуги для юридических лиц - программа «Собери свой банк», которая включает в себя пакетные предложения «Добро пожаловать в банк!», «Бизнес-партнер», «Информационный лидер», которые учитывают индивидуальные потребности различных клиентских категорий и предусматривают подключение выбранных клиентом услуг со скидкой.

Пакетное предложение «Добро пожаловать в банк!» представляет интерес для широкого круга корпоративных клиентов с разнообразными потребностями в банковских услугах. В пакет входит открытие расчетного счета, подключение к системе удаленного обслуживания счетов («Клиент-Банк» или «Интернет-Банк») и корпоративная карта. Комплексное подключение услуг пакета «Добро пожаловать в банк!» позволяет клиентам-юридическим лицам сэкономить до 1100 рублей, в зависимости выбранной системы удаленного обслуживания и количества уполномоченных лиц, внесенных в банковскую карту.

Для клиентов, ведущих внешнеэкономическую деятельность, разработано специализированное предложение «Бизнес-партнер», включающее в себя открытие расчетного и валютного счетов и подключение услуги «Клиент-Банк» или «Интернет-Банк». Совокупная скидка при подключении пакета услуг составляет до 1100 рублей.

Пакетное предложение «Информационный лидер» объединяет все преимущества и возможности пакетов «Добро пожаловать в банк!» и «Бизнес-партнер», а также предоставляет клиенту возможность оперативного доступа к остаткам на счетах (рублевому, валютному, карточному) с помощью мобильного телефона для запроса текущего остатка и последних пяти операций по счету. Стоимость пакета при обслуживании клиента в головном офисе банка на 200 рублей дешевле стандартных пакетов «Добро пожаловать в банк!» и «Бизнес-партнер».

Заключение

Таким образом, на основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы.

Банк ВТБ 24 представляет собой специализированный розничный банк - ВТБ 24 (ЗАО), обслуживающий население и предприятия малого бизнеса.

В первой главе отчета были рассмотрены миссия и цели банка, его организационная структура и стратегии.

Во второй главе были раскрыты: состояние рынка банковских услуг Мурманской области, маркетинговая деятельность банка ВТБ 24, процесс управления персоналом.

Третья глава была посвящена системе взаимоотношений предприятий и банка.

Были рассмотрены основные услуги , которые предлагают банки юридическим лицам, определены конкурентные преимущества банка ВТБ 24, на этом основании было предложение внедрение новой услуги для юридических лиц - «Собери свой банк». Данная услуга должна повысить конкурентоспособность банка в привлечении новых клиентов.

Список использованной литературы

1) Аткина, Н.А., Ханжина, В.Л., Попов, Е.В., Стратегическое планирование использования рыночного потенциала предприятия . // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №2. - С. 9

2) Базаров Т. Ю., Еремин Б. Л. Управление персоналом. -- М: ЮНИТИ, 2002. --560 с.

3) Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с.

4) Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учеб. -М.: Велби, 2004.- 328 с.

5) Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. -- 3-е изд. -- М.: Гардарики, 2003. -- 528 с.

6) Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие для вузов. - M.: Аспект Пресс, 2002. - 415 с.

7) Инструкция Банка России «О порядке регулирования деятельности кредитных организаций» от 01.10.97 г. №1.

8) Кнорринг В. И. Теория, практика и искусство управления. - М.: Издательство НОРМА (Издательская группа НОРМА--ИНФРА * М), 2001. -- 528 с.

9) Котлер Ф. Основы маркетинга. - СПб.: АОЗТ «Литера плюс», 1996. - 699 с.

10) Павлодский Е. А. Кредитные организации в России: правовой аспект. - М.: Волтерс Клувер, 2006. - 624 с.

11) Печникова А. В. Банковские операции: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 368 с.

12) Уткин Э.А., Бутова Т.В. Общий и стратегический менеджмент. - М.: «Экмос», 2002. - 256 с.

13) Федеральный закон "О банках и банковской деятельности" от 02.12.1990 N 395-1.

14) Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2002. - 368 с.

15) Шкаровский С.И. Маркетинговые стратегии управления филиалом коммерческого банка. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 6. - 2000.

Размещено на Allbest.ru