Организация обслуживания пассажиров на воздушном транспорте

Большинство крупных российских перевозчиков считают, что экономить на питании не стоит, так как это вопрос престижа. В связи с этим авиакомпания «Трансаэро» на рейсе «Москва-Санкт-Петербург», который длится всего 40 мин, умудряется накормить пассажиров бизнес-класса. Сделать это не так легко, если учесть, что 20 мин уходят на взлет и 15 мин -- на посадку.

Часто питание становится инструментом конкурентной борьбы между соперниками. Так, например, в Самаре существуют две авиакомпании -- «Волга» и «Самара». Когда «Волга» стала предлагать на коротких рейсах снек-боксы с продуктами, пассажиры стали более охотно пользоваться услугами именно этой компании.

При организации питания на борту воздушного судна учитываются длительность полета, время суток, класс обслуживания пассажиров и др. Как правило, на коротких и ночных рейсах пассажирам предлагается компактный ланч-бокс, содержащий бутерброды, сэндвичи с различными напитками, соки, орешки, минеральную воду. Этот набор продуктов необязательно есть в самолете -- при желании его можно забрать с собой.

На длительных рейсах предусмотрено горячее питание, которое подается каждые 4 час, при этом состав блюд меняется. Рацион горячего питания зависит от класса обслуживания, но всегда включает не менее трех-четырех блюд, а также чай, кофе, соки. Ниже рассмотрено содержание рациона горячего питания для пассажиров эконом-класса у разных перевозчиков.

Рацион горячего питания для пассажиров эконом-класса

Авиакомпания Содержание обеда «Аэрофлот» Закуска: рыбная или мясная, овощной салат

Горячее на выбор: телятина, или курица, или рыба с гарниром Булка, масло

Десерт на выбор: фрукты, или компот, или пирожное

Напитки: чай, кофе «EastLine» Закуска: салат из крабовых палочек

Горячее на выбор: цыпленок в пивном кляр или говядина в кисло-сладком соусе Сырок, булочка с маслом Десерт: пирожное, шоколад, фрукты Напитки: чай, кофе

«Домодедова» AJT Закуска: салат оливье или кукуруза с фасолью

Горячее на выбор: гуляш с макаронами, или курица с рисом Булки, масло Десерт: пирожное Напитки: чай, кофе Закуска: шотландский копченый лосось

Горячее на выбор: бифштекс с соусом и картофелем в мундире, или морепродукты, или картофельные клецки с артишоками и соусом Сыры «Пармезан» и «Бри» с итальянским хлебом

Десерт: пирожное, виноград Напитки: чай, кофе

«DeltaAirlines» Закуска: салат из зелени

Горячее на выбор: говядина в горшочке в грибном соусе с картошкой или жареный цыпленок с жареной картошкой Булочка с маслом

Десерт: пирожное Напитки: чай, кофе

Питание пассажиров первого и бизнес-класса отличается более богатым выбором блюд, а также наличием деликатесов. Например, «Аэрофлот» и другие отечественные компании предлагают клиентам элитных классов черную и красную икру, грибной паштет, салат из крабов;

«Swissair» -- гусиную печень, отборную семгу, креветки и т.п.

Кроме того, имеются отличия в порядке подачи блюд. В первом классе обслуживание носит характер ресторанного: сначала подается закуска, потом -- горячее и затем -- десерт. В других классах обед подается сразу в специальном контейнере.

Отличается и сервировка стола. В салонах первого класса используются фарфор, хрусталь, мельхиоровые столовые приборы. В эконом- и бизнес-классе применяется, как правило, одноразовая или многоразовая пластмассовая посуда.

Что касается напитков, то строгих правил в их количестве и наборе нет -- каждая авиакомпания решает этот вопрос в зависимости от средств и национальных особенностей. Например, «Аэрофлот» согласно своим правилам для пассажиров первого и бизнес-класса выделяет по 500 мл минеральной воды и 200 мл соков на одного человека, а для пассажиров эконом-класса -- 300 мл воды и 100 мл сока. Спиртное предусмотрено в количестве 250 г для элитных классов (в любом наборе -- шампанское, вино, водка, коньяк) и 200 г для эконом-класса (вино, иногда баночка пива).

Иностранные авиакомпании придерживаются более низких норм «горячительных напитков» -- 100--150 г, при этом наиболее щедрыми считаются «BritishAirways», «Finnair», «Lufthansa», а вот «AirFrance» не особенно балует своих клиентов -- любителей спиртного.

Для пассажиров, предъявляющих особые требования к питанию, связанные с национальными особенностями, приверженностью к определенной пище или состоянием здоровья, большинство авиакомпаний в настоящее время предлагают широкий выбор специальных блюд. При этом специальное питание можно классифицировать на несколько групп: медицинское, вегетарианское, религиозное, детское и др. Медицинское питание предполагает диабетические блюда; блюда с пониженным содержанием протеина, холестерина, лактозы, с низким содержанием соли, с высоким содержанием клетчатки, без клейковины и т.д. Религиозное питание может быть мусульманское, кошерное, индусское; вегетарианское -- западное, азиатское, строго вегетарианское; детское бывает младенческое и для детей от 2 до 12 лет. За каждым видом питания закреплен код, который утверждается Международной Ассоциацией воздушного транспорта (IАТА). При бронировании билета в нем делается пометка о заказе определенного рациона специального питания.

Спецпитание дополнительно не оплачивается, его стоимость входит в стоимость билета. Единственное требование -- такое питание надо заказать во время бронирования или не позднее чем за 24--48 ч (в зависимости от правил перевозчика) до вылета.

Загрузка самолетов борт питанием производится по заявкам специальной службы аэропортов. За 3 ч до вылета эта служба передает заказ на каждый рейс отдельно с указанием количества рационов по виду и в соответствии с классом обслуживания.

Спец рацион можно заказать не только на международных, но и на внутренних рейсах. Интересную акцию в связи с этим впервые провел «Аэрофлот» весной 2002 г. на своих внутренних маршрутах. Во время Великого поста (с 22 марта по 4 мая) на всех рейсах по России пассажирам, желающим не прерывать пост, бортпроводники предлагали постное меню из растительных блюд с соблюдением традиций православной церкви. При этом даже не требовалось заказа при бронировании -- просто 10 % общего объема бортового питания загружалось с учетом того, что многие граждане страны в это время соблюдают пост. Такое нововведение с большим одобрением было встречено многими пассажирами.

Кроме стандартного и специального питания на рейсах отдельных перевозчиков пассажир может заказать себе все, что захочет (конечно, в разумных пределах), однако уже за дополнительную плату. Такое индивидуальное питание практикуется, например, в компаниях «BritishAirways», «AJT», «Континентальные авиалинии».

Стоимость питания у разных перевозчиков различна и колеблется от 6 до 35 --37 $ США в зависимости от содержания рациона, класса обслуживания и продолжительности рейса. И хотя существуют авиакомпании, которые в целях снижения стоимости билетов урезают или совсем отменяют питание на своих рейсах (особенно непродолжительных), большинство из перевозчиков стараются не отказывать пассажирам в такой услуге.

Непосредственно приготовлением пищи для авиапассажиров занимаются предприятия (цеха) бортового питания. Это специальные фабрики-кухни, разрабатывающие рационы с учетом научно-обоснованных норм потребления продуктов и условий, в которых происходит их прием. Пища должна иметь оптимальную калорийность, необходимое содержание белков, витаминов, минеральных веществ; кроме того, она должна быть небольшого объема, хорошо упакована, легко транспортироваться, привлекательна и аппетитна на вид, желательно, чтобы ее можно было легко разрезать пластмассовым ножом или вилкой.

Предприятия бортового питания, производящие такую продукцию, как правило, базируются в аэропортах и тесно сотрудничают с авиакомпаниями, обслуживающимися в этих аэропортах. При этом они проводят презентации, где демонстрируют стандартные варианты меню; учитывают мнение и пожелания перевозчиков и затем составляют содержание рационов для пассажиров эконом-, бизнес- и первого классов. Обычно такие презентации проходят два раза в год -- накануне летней и зимней навигаций. В соответствии с этим все крупные авиакомпании пересматривают рационы бортового питания дважды в год. Помимо этого, существует еще так называемая цикличность смены меню. Например, «DeltaAirlines», «BritishAirways» и «Континентальные авиалинии» разрабатывают два вида меню и меняют его каждый месяц; «Аэрофлот», «EastLine» и «AJT» делают это еженедельно.

Среди наиболее известных иностранных компаний, которые занимаются кэтерингом (производством бортового питания), следует назвать «Caterair», «SkyChefs», «DobbsInternational», «KyivCatering».

Что касается отечественных производителей бортового питания, то они в основном создавались по западному образцу с участием иностранных фирм. Так, «Аэромар», обслуживающий Шереметьево, был учрежден «Аэрофлотом» совместно с гостиничной цепью «Marriott». Аэропорт Внуково заказывает рационы для своих пассажиров у предприятия «Внуково-Eurest», созданного с помощью германской фирмы «Eurest». Исключение составляет фабрика «Домодедово эр Сервис», созданная еще в 1980 г., а затем модернизированная с использованием оборудования «EurestCampCatering» -- одного из мировых лидеров индустрии ресторанного и бортового питания.

Существует еще одна отечественная компания, занимающаяся производством питания для авиапассажиров, -- «Алазани-Эдем». Она несколько отличается от названных выше, поскольку помимо обслуживания гражданской авиации у нее есть и другие приоритеты.

Вопрос с закупкой продуктов каждая из этих фабрик решает по-разному. «Аэромар» закупает продукты как у иностранных, так и у отечественных производителей: свинину из Финляндии; рыбу из Норвегии; сыры из Франции; говядину, птицу и паштеты из Америки; овощи и фрукты из Голландии; осетрину и черную икру у отечественных производителей.

«Домодедово эр Сервис» и «Внуково-Eurest» сотрудничают в основном с российскими поставщиками. «Алазани-Эдем» наладила собственное производство продуктов питания, а то, что не выпускает сама, -- старается покупать в России.

Количество порций, вырабатываемых предприятиями бортового питания в сутки, составляет 3000 -- 50000 штук в зависимости от предприятия и от сезона навигации. Вкусовые достоинства пищи ежедневно оцениваются специальной комиссией во главе с шеф-поваром фабрики.

Следует отметить, что одним из основных принципов, лежащих в основе работы всех цехов, является «стандарт и еще раз стандарт!». Принцип относится не только к содержимому рациона, но и к тому, как оформлены продукты, как разложены они на тарелочках, какую форму имеет контейнер и т. п. Это связано с тем, что условия приема пищи в салоне самолета таковы, что каждый пассажир из-за близкого расположения кресел видит не только свою «тарелку», но и «тарелку» соседа. И если вдруг окажется, что его порция выглядит не так красиво, как у соседа, это может испортить ему настроение и наложить негативный отпечаток на все воздушное путешествие.

Пища, которая готовится в цехах бортового питания, перед раздачей ее пассажирам разогревается в микроволновых печах, установленных на борту воздушных лайнеров. Однако существуют отдельные авиакомпании, стремящиеся на своих рейсах еще больше повысить качество блюд и максимально приблизить их к тем, что готовятся на земле. Так, гонконгская компания «CathayPacific» установила на своих воздушных судах системы, позволяющие готовить яичницу, правда, пока эта услуга предоставляется только пассажирам первого класса.

Несколько слов стоит сказать о рационе для важных персон. VIP-питание, как правило, готовится не на конвейере, а отдельно под руководством шеф-поваров. В особых случаях пищу для высокопоставленной персоны готовит его личный повар, а сотрудники предприятия ему помогают. Такая практика иногда применяется при обслуживании представительных делегаций Китая, Японии, арабских стран, кухня которых отличается экзотичностью.

Что касается посуды, используемой для авиапассажиров, то одним из ее наиболее крупных производителей и поставщиков является голландская фирма «DeSterACS». Она работает со многими авиакомпаниями, создавая для них новые формы, модели, цвета стаканов, тарелок, подносов и самих контейнеров. Более 350 перевозчиков доверяют свой сервис этой фирме. Среди них «BritishAirways», «Delta» «Airlines», «Lufthansa», «KLM», «AirFrance», «Swissair», «Аэрофлот», «Трансаэро», «Узбекские авиалинии», «Пулковские авиалинии» и др.

В последнее время свои услуги по производству бортовой посуды стала предлагать отечественная фирма «Планета термофилинг», производящая снек-боксы, ланч-боксы, горячие тканевые полотенца для авиапассажиров.

Помимо организованного питания на дальне магистральных рейсах в самолетах устраиваются буфеты, где можно купить бутерброды, закуски, кондитерские изделия, фрукты, орешки и т.п. в течение всего полета. Пользоваться этими буфетами могут пассажиры любого класса.

В общем, процессе организации обслуживания пассажиров воздушного транспорта информационно-справочная работа занимает одно из важнейших мест, ибо большинство пассажиров, а также, встречающие или провожающие пассажиров, так или иначе пользуются услугами информационно-справочных служб, аэровокзалов и аэропортов.

Основная задача этих служб - давать быструю, четкую информацию пассажирам и населению обслуживаемого района. Все справочные сведения, получаемые пассажирами, должны быть точными и исчерпывающими по содержанию и вежливыми по форме. По уровню и характеру организации справочно-информационной работы, по качеству и полноте ответов, точности и форме выполнения справочных материалов пассажиры нередко судят о работе авиакомпании в целом. Исходя из этого работники информационно-справочных служб могут внести существенный вклад в развитие гражданской авиации, помогая пассажирам получить полную информацию по всем вопросам воздушных путешествий.

Работники информационно-справочных служб должны знать, что успех и плодотворность их работы зависят от наглядности, полноты и достоверности справок и информации, формы их подачи, от умения правильно и доброжелательно ответить на все вопросы, волнующие пассажиров. Недостатки в организации справочно-информационной работы или невнимание к ней вызывают законные нарекания и претензии со стороны пассажиров, пользующихся услугами гражданской авиации.

Опыт работы информационно-справочных служб аэропорта и зарубежных авиационных компаний позволил определить основной круг вопросов. интересующих пассажиров воздушного транспорта, разработать методы ведения этой работы и требования к техническим средствам ведения справочно-информационного обслуживания.

Все вопросы, наиболее часто возникающие у пассажиров, условно можно разделить на две группы:

вопросы и сведения, касающиеся непосредственно полетов самолетами;

вопросы, связанные с наземным обслуживанием пассажиров.

К первой группе вопросов относятся вопросы по расписанию движения, такие как выполнение полетов до определенных пунктов, частота полетов, время вылета и прилета самолетов, продолжительность полета. К этой же группе вопросов относятся вопросы по стоимости и правилам перевозок.

Ко второму виду вопросов относятся вопросы, связанные с проездом пассажиров в аэропорты, с необходимым временем прибытия в аэропорт. Непосредственно в аэропорту пассажиров интересует, где проводится регистрация билетов на определенный рейс, откуда производится посадка и куда прибывают пассажиры. Особенно интересуют вопросы, связанные с задержками вылетов и прилетов самолетов.

Кроме этих основных вопросов, у пассажиров часто возникает потребность в получении различной информации, связанной с прибытием в незнакомый город или при незапланированных посадках, заменах типов самолетов и т. д.

Для удовлетворения огромного количества запросов пассажиров (а, как правило, пассажиры стремятся получить ответы на свой вопрос 'несколько раз и в разных местах для полной уверенности в точности полученных сведений) используются три основных вида справок и информация: зрительная, устная и справка по телефону.

К зрительной справке относится вся наглядная информация, выполненная в виде схем, таблиц, указателей, электрифицированных табло, экранов, располагаемых на улицах, местах скопления потенциальных пассажиров (вокзалы, метро, гостиницы и т. д.), а также в агентстве и аэровокзале. Эта информация может быть как постоянной (схема проезда из города в аэропорт), так и оперативной, отражающей деятельность подразделения авиакомпании.

К устной справке относится информация, выдаваемая пассажиру при его непосредственном обращении к работнику справочно-информационной службы, а также при обращении за справкой по каналу внутреннего телевидения, широко используемого в современных аэропортах. К устной справке относится и радио-информация в аэровокзалах, о начале и конце регистрации на рейс, посадке пассажиров, прибытии самолетов, их задержках и т. д.

Справка по телефону - это информация, выдаваемая при обращении в справочно-информационную службу по прямым телефонным каналам. Номера телефонов справочно-информационной службы широко рекламируются через печать, радио, телевидение.

Зрительная справка одна из наиболее распространенных форм информационного обслуживания, услугами которой пользуется абсолютное большинство пассажиров, а также лица, прибывающие в аэропорт для встречи или проводов пассажиров или в качестве посетителей, желающих познакомиться с работой аэропорта.

Задача зрительной справки-информации помочь пассажиру самостоятельно разобраться в сведениях о работе воздушного транспорта и организации обслуживания пассажиров в агентстве или аэропорту.

К зрительной справке предъявляются следующие требования: рациональное размещение, стандартность по форме, цвету и содержанию, лаконичность, наглядность, читаемость.

Вся зрительная информация должна располагаться в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров так, чтобы она направляла движение пассажира по определенному маршруту, начиная от входа в аэровокзал и кончая посадкой в самолет. При этом необходимо стремиться к тому, чтобы зрительная справка отвечала на те вопросы, которые могут возникнуть у каждого человека при входе в агентство, следовании в аэропорт, обслуживании в аэропорту вылета и прилета. Схемы, таблицы, указатели, являющиеся общими для всех агентств и аэропортов, должны размещаться в аналогичных местах с тем, чтобы пассажиры привыкли к их расположению и при прилете в другой город могли свободно найти интересующие их сведения.

Большое внимание информационному обслуживанию пассажиров уделяют Международная организация гражданской авиации (икао) и Международная авиатранспортная ассоциация (ИАТА). Для организации движения потоков пассажиров и выдачи информации, необходимой всем пассажирам, ИКАО и ИАТА рекомендуют широкое применение пиктограмм -- символических изображений-указателей, которые понятны любому пассажиру и не требуют перевода.

Контрольные вопросы:

Что входит в организацию и обслуживание пассажирских перевозок?

Что предусматривает коммерческая деятельность главных агентств воздушных сообщений при продаже билетов?

Что включается в организацию и ведение рекламной и справочно- информационной работы главных агентств воздушных сообщений при продаже билетов?

Дать определение «бронирование мест».

Что такое внутрирейсовая перевозка?

Дать определение «обратная или круговая перевозка».

Что такое «броня по запросу»?

Как осуществляется организация справочно-информационной работы в городском аэровокзале и аэропорту?

Размещено на Allbest.ru