Сервисное обслуживание на авиапредприятиях

Страховой полис, выданный андеррайтером синдиката корпорации страховщиков Ллойд. Является одним из наиболее авторитетных документов этого рода в международной практике страхования. Полис Ллойда использует определенные общепринятые (предусмотренные нормами обычного права) формулировки прав и обязанностей сторон, возникающих в связи с заключением тех или иных договоров страхования в системе корпорации Ллойд. Эти нормы, содержащиеся в Полисе Ллойда, в подавляющем большинстве остаются традиционно неизмененными в настоящее время с середины XVIII в. Полис Ллойда имеет коренное отличие от страхового полиса, выдаваемого каким-либо другим страховщиком, которое заключается в том, что разногласия сторон по договору страхования должны быть рассмотрены в судебном порядке (истец обращается с иском в общий суд (court of law) вместо арбитража).

Страхование ответственности перевозчика является достаточно распространенным видом страхования в международной практике и, как правило, проводится специализированными страховщиками. Наиболее известный из них - ассоциация «ТТ клуб», включающая помимо головного офиса в Лондоне шесть региональных отделений в Лондоне, Нью - Джерси, Майами, Сан-Франциско, Сиднее и Гонконге, сеть фирм-координаторов в других странах. Координатором ассоциации в странах СНГ и Балтии является страховая компания «Пандитранс».

3.5 ТЕРРОРИЗМ

Угроза международного терроризма вынуждает различные государства сотрудничать в борьбе с ними. Акты терроризма, являющиеся международными преступлениями, наносят непоправимый ущерб международному правопорядку. Вот почему необходима консолидация усилий ряда государств в масштабах региона или всего мира. Этому способствуют международные организации: ООН, Интерпол, Международная организация экспертов.

В России терроризм отнесен к государственным преступлениям, наносящим ущерб национальной безопасности. Систему национальной безопасности России определяют Концепция национальной безопасности РФ, принятая в 1997 году. Согласно ст. 6 закона «О борьбе с терроризмом» (1998 г.), непосредственно борются с терроризмом следующие структуры: Федеральная служба безопасности РФ, Федеральная служба охраны РФ, Служба внешней разведки РФ, др., а так же могут быть созданы антитеррористическая комиссия на федеральном или региональном уровнях.

Одним из видов террористического акта является захват заложников с последующим выдвижением каких-либо требований. Людям, оказавшимся заложниками, следует придерживаться определенных правил поведения, зависящих от особенностей конкретной ситуации и способных уменьшить опасность.

Если заложников захватил один человек, то можно попытаться войти в доверие, если террористов группа, то найти с ними общий язык практически невозможно. Женщины - террористки обычно жестоки, фанатичны, чем мужчины, на преступление они идут осмысленно, с ними труднее договориться. [20;258]

Многие авиакомпании разрабатывают рекомендации, которых необходимо придерживаться и обучают правильному поведению в случае захвата воздушного судна террористами. Вот некоторые из них:

· выполняйте команды террористов, не пытайтесь встать, покинуть свое место;

· не делайте резких движений, не шарьте в карманах, в сумке и т. д.;

· не впадайте в панику, не кричите, не плачьте, соблюдайте спокойствие;

· следите за поведением других заложников - может, у них есть план спасения;

· помогайте другим заложникам, не давайте им вести себя неправильно (злить террористов, впадать в истерику и т. п.);

· постарайтесь запомнить, сколько террористов, кто главный, какое у них оружие и т. д. (может, вас выпустят первым, и эти сведения будут необходимы для спасения других);

· верьте, что вас спасут.[20;260]

3.6 АВАРИИ НА АВИАЦИОННОМ ТРАНСПОРТЕ

Сегодня воздушный транспорт занимает одно из ведущих мест в общей транспортной системе перевозок пассажиров и грузов. За сутки самолеты перевозят в среднем более 300 тыс. человек, за год - 100 млн. пассажиров. В среднем ежегодно в мире происходит 60 авиакатастроф, причем в 35 случаях гибнут все люди. Для сравнения: ежегодно на дорогах мира гибнет 300 тыс. человек, в то время как в авиакатастрофах - менее 2000 человек.

Статистика утверждает, что самолеты - самый безопасный вид транспорта. Однако для сотен тысяч жертв авиакатастроф это не утешение.

3 января 1994 г. в Иркутске разбился Ту-154, выполнявший рейс Иркутск- Москва. Через 12 минут полета самолет упал в 11 километрах от взлетно-посадочной полосы. В одно мгновение погибли 125 человек.

В гражданской авиации случаи полного или частичного разрушения воздушного судна, имеющего на борту пассажиров, принято называть авиационными происшествиями. Авиапроисшествия подразделяются на катастрофы, аварии и поломки. [20;119]

Под авиационной катастрофой понимается авиапроисшествие, повлекшее за собой гибель хотя бы одного члена экипажа или пассажира, полное или частичное разрушение воздушного судна или его бесследное исчезновение.

Авиационная авария - происшествие, не приведшее к человеческим жертвам, но вызвавшее столь значительное разрушение самолета, что восстановительные работы невозможны или нецелесообразны.

Авиапроисшествия являются следствием так называемых особых ситуаций, снижающий уровень безопасности полета. Они могут возникнуть из-за отказа или неисправности отдельных элементов техники, воздействия неблагоприятных внешних условий (обледенение, молния и др.), недочетов в наземном обеспечении полетов, несоблюдения правил эксплуатации и пилотирования, нарушения устойчивости и прочности самолета.

Анализ авиакатастроф и аварий последних лет показывает, что причины, приводящие к авиапроисшествиям, можно объединить в следующие группы:

· ошибки человека - 50 - 60%

· отказ техники - 15 - 30%

· воздействие внешней среды - 10 - 20%

· прочие (невыясненные) - 5 - 10%

Более половины авиапроисшествий происходит на аэродромах и прилегающей территории. По элементам полета они распределяются следующим образом:

· взлет - 30%

· крейсерский полет - 18%

· заход на посадку - 16%

· посадка - 36%

Как видно из приведенных данных, не менее половины авиапроисшествий случается из-за ошибок человека, в подавляющем большинстве случаев - членов экипажа.

На бортах всех самолетов имеются инструкции по правильному поведению в случае возникновении чрезвычайных ситуаций.

Пассажир терпящего катастрофу самолета, прежде всего, должен следовать указаниям экипажа. Перед полетом внимательно прослушайте предполетную инструкцию стюардессы, запомните, где находятся аварийные люки (чаще всего - в районе крыльев), как пользоваться кислородными масками. Это пригодится, если авария произойдет на высоте свыше 3000 метров.

Маску нужно одевать немедленно, как только вы услышите свистящий звук уходящего из салона воздуха. При малейших признаках тревоги сразу пристегнитесь ремнем. Лучше надеть верхнюю одежду - она может защитить вас от ожогов, если придется выбираться из горящего самолета. Выньте из карманов все твердые предметы, включая ключи, авторучки, зажигалки, снимите очки, галстук и т. д.

Оптимальная поза при аварийной посадке: согнуться и плотно сцепить руки под коленями или схватиться за лодыжки. Голову необходимо положить на колени, если это не получается, то наклонить как можно ниже. Ноги надо поставить на пол, выдвинув их как можно дольше, но не под переднее кресло.

Кресло, стоящее впереди, можно использовать для принятия другой фиксированной позы: скрещенные руки положить на спинку кресла, голову прижать к рукам, ноги вытянуть и упереться поясницей в нижнюю часть спинки своего кресла. Обе позы надо принимать при пристегнутом ремне безопасности.

В момент удара необходимо максимально напрячься, подготовившись к значительной перегрузке. При большинстве аварий её направление - вперед и, возможно, вниз.

Каждая пятая авария самолета сопровождается пожаром. Практический опыт показывает, что во время пожара за бортом у пассажира после приземления самолета будет одно - две минуты, чтобы покинуть салон. По данным Национального управления по безопасности перевозок США, более 70% людей, попавших в авиакатастрофы с пожарами, остаются в живых.

Главное при пожаре - после остановки самолета немедленно отправиться к ближайшему выходу. Рекомендуется при этом:

· защитите свою кожу - на вас должны быть пальто, шапка, плед;

· не дышите дымом, защищайтесь одеждой, пробирайтесь к выходу на четвереньках;

· не стойте в толпе у выхода, если очередь не двигается, - помните, что есть другие выходы;

· не берите с собой ручную кладь - это может стоить вам жизни;

· не открывайте запанные люки в том месте, где снаружи огонь и дым;

· не становитесь сами причиной пожара: на борту самолета с огнем надо обращаться очень аккуратно, либо не пользоваться им вообще. В данное время на всех бортах воздушных судов запрещается курить, что и не заставит вас им воспользоваться;

Анализ чрезвычайных ситуаций на самолетах выявил два опасных типа поведения пассажиров - паника и апатия. Чаще всего встречается оцепенение. Это следует помнить, чтобы не допустить у себя подобной реакции. Трезвое спокойствие - одно из главных условий спасения в любой катастрофе.

Да, действительно, перевозка является одним из самых опасных этапов путешествия, поскольку транспортные средства являются источником повышенной опасности и нежелательные инциденты могут произойти по вине человека или неисправностей авиалайнера. Для того, чтобы избежать проблем необходимо заранее позаботиться о сохранности своих вещей и своей личной безопасности. Для этого необходимо обращаться к зарекомендованным перевозчикам, страховать свою жизнь, имущество и соблюдать правила как поведения, так и морали, особенно на долгих, утомительных, чартерных рейсах. Необходимо прослушивать информацию и соблюдать требования летного состава, выполнять их указания и тогда этап перевозки будет спокойней и безопасней.

ФГУП «Дальавиа» является сегодня не только флагманом авиации дальневосточной, но и одним из лидеров российской авиации в целом. Согласно постановлению правительства России, ФГУП «Дальавиа» в 2006 году приватизировано, но в связи с этим йоту не снижены требования ни к работе наземных служб, ни к летному составу. Более того, требовательность эта сейчас повышена. Безопасность - главное в авиации. Так было, есть и будет всегда. Ведь в «Дальавиа» работают профессионалы высочайшего класса: сильные духом, не привыкшие пасовать перед трудностями, преданные общему делу. О высоком мастерстве хабаровских летчиков знают не только в авиации России, но и в десятках стран мира. Благодаря такому труду «Дальавиа» сегодня на высоте. Достоин упоминания и тот факт, что «Дальавиа» активно пополняло и продолжает пополнять свой авиационный парк новыми самолетами Ту-214. Даже несмотря на переход авиапредприятия из государственной формы собственности в частную, коллектив компании делает всё, что необходимо для обеспечения качественного и безопасного обслуживания пассажиров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Одним из основных направлений развития современной экономики за последние два десятка лет является стремительное расширение сферы услуг. Увеличение спроса на услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка салона авиалайнера, приготовление пищи и подача её пассажирам и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга в полете. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров (компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.

Однако понятие услуга неотделимо от понятия качество, которое следует рассматривать как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности. Обеспечение качества предполагает подтверждение достаточной уверенности в том, что заданный объект будет соответствовать заявленным требованиям качества. Контроль над качеством осуществляется с помощью надзора, т.е. как непрерывное наблюдение и проверка состояния объекта, а также анализ протоколов с целью удостоверения того, что установленные требования выполняются.

В процессе исследования автором был проведен отраслевой анализ авиапредприятий. Основная доля авиационного рынка приходится на небольшое количество крупных авиа перевозчиков. Четыре авиакомпании ОАО «Аэрофлот», ОАО «Сибирь», ОАО «Красноярские авиалинии» и ГУАП «Пулково» выполняют 50%, а от всего объема авиаперевозок 80% выполняется 15-тью авиакомпаниями, в число которых входит и АК «Дальавиа». Характеристика деятельности компании представлена через систему технико-экономических показателей деятельности данных предприятий.

Исходя из анализа объекта исследования, автор выявил следующие конкурентные преимущества компании:

- высокое потребительское качество оказываемых услуг, хорошее состояние парка воздушных судов, постоянное совершенствование технологии продажи авиаперевозок и обслуживания пассажиров;

- сформировавшийся на рынке авиаперевозок имидж авиакомпании, как стабильного, развивающегося перевозчика, оказывающего качественные услуги;

- уникальное географическое местоположении базового аэропорта, имеющего перспективы развития пассажирских потоков на внутренних и международных направлениях;

- наличие у авиакомпании стратегии развития, четко сформированная программа обновления парка воздушных судов;

В процессе исследования автор пришла к выводу, что политика ФГУП «ДАЛЬАВИА» в области качества заключается в следующем:

улучшении экономического положения предприятия за счет повышения качеств; производственных процессов, организации и подготовки авиационных перевозок, работ и услуг;

расширении новых рынков воздушных перевозок, работ и услуг;

достижении организационного и технического уровня, превышающего уровень аналогичных российских предприятий, т.е. достижения конкурентоспособности предприятия на внутреннем и международном рынке авиационных услуг;

максимальном удовлетворении спроса на рынке воздушных перевозок, и услуг для жителей Дальнего Востока и близлежащих регионов;

подготовке персонала предприятия к техническому обслуживанию, обеспечению выполнения воздушных перевозок не новых типах перспективных воздушных судов в гражданской авиации;

- улучшении важнейших показателей качества воздушных перевозок, работ и услуг;

- развитии авиационного и дополнительного сервиса населению.

В качестве рекомендаций автор предлагает набор услуг для VIP клиентов класса «Президент», успешно прошедших апробацию в ведущих компаниях России.

В ходе выполнения данной квалификационной работы поставленная цель достигнута, а задачи - решены.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Воздушный кодекс РФ от 19.03.1997 N 60-ФЗ (принят ГД ФС РФ 19.02.1997 ред. от 30.12.2006) [Электронный ресурс].-Правовая база данных «Консультант+»

2. Гражданский Кодекс Российской Федерации от от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994 ред. от 05.02.2007) [Электронный ресурс].- Правовая база данных «Консультант+»

3. О ратификации протоколов, касающихся изменений Конвенции о международной гражданской авиации: Федеральный закон от 03.06.2005 N 56-ФЗ (принят ГД ФС РФ 20.05.2005)// Собрание законодательства РФ.- .2005.- N 23.- Ст. 2202

4. О государственном регулировании развития авиации: Федеральный закон от 08.01.1998 N 10-ФЗ (ред. от 25.10.2006) [Электронный ресурс].- Правовая база данных «Консультант+»

5. Об основах туристской деятельности: Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) [Электронный ресурс].- Правовая база данных «Консультант+»

6. О развитии и деятельности в РФ авиации общего назначения: Указ Президента РФ от 15.03.1993 N 338 [Электронный ресурс].- Правовая база данных «Консультант+»

7. Балабанов, И.Т. Экономика туризма / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов - М., 2000. - 176с.

8. Безопасность жизнедеятельности: Учебник для вузов/Л.А. Михайлов, В.П. Соломин, А.Л. Михайлов, А.В. Старостенко и др.-СПб.: Питер,2007.-302с.: ил.

9. Белов, С.В. Безопасность жизнедеятельности: Учебник для вузов / А. В. Ильницкая, А.Ф. Козьяков; под общ. редакцией С.В. Белова. 4-е изд., испр. и доп.- М.: Высш. шк., 2004.-606 с.: ил.

10. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма. ПЕРЕВОЗКИ / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров - СПб., 2001 .-400 с.

11. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.-205с.

12. Вороницына, Г.С. Технология перевозок на воздушном транспорте/ Г.С. Вороницына, Л.П. Волкова - М., 1998 . - 248с.

13. Гвозденко, П.Е. Страхование в туризме.-М.:Дрофа,2004.-145с.

14. Годовой отчет о деятельности авиакомпании «Дальавиа». - Хабаровск, 2006.

15. Гуляев, В.Г. Организация туристской деятельности / В.Г.Гуляев - М., 1996. - 312с.

16. Гуляев, В.Г. Туристские перевозки / В.Г. Гуляев - М., 1998. - 368с.

17. Ильина, Е.Н. Туризм - Путешествия.- М.:Дрофа 1998.-206с.

18. Интернет сайт [Электронный ресурс].-Режим доступа:www.airliners.net

19. Кабушкин, Н.И. Организация туризма / Н.И. Кабушкин, А.П. Дурович - М., 2003 . - 632 с.

20. Карпова, Г.А. Практика туристского бизнеса / Г.А. Карпова. - СПб., 2000.- 192с.

21. Карпова, Г.А. Экономика современного туризма / Г.А. Карпова. - М., 1998. - 412с.

22. Кравцов В.М. Экономическая география Новосибирской области/ Кравцов В.М., Донукалова Р.П.. - Новосибирск: ИНФОЛИО-пресс, 2004.- 200с.

23. Крылова, Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. Учебник для вузов.- М.:Аудит ЮНИТИ, 1998.- 479 с.

24. Маркетинг. Принципы и технологии маркетинга в свободной рыночной системе. / Под ред. Эрласивили Н.Д. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.-134с.

25. Наземное обслуживание //Авиатранспортное обозрение. [Электронный ресурс].-Режим доступа: http://www.ato.ruindex.

26. Новые подходы к повышению качества наземного обслуживания авиапассажиров. [Электронный ресурс].-Режим доступа: http://www.vnukovo.ru /media

27. Обзор сервиса. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://ivan-publ.narod.ru

28. Осипова, О.Я. Транспортное обслуживание туристов: учеб. пособие/ О.Я. Осипова - М., 2004 . - 368 с.

29. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов. / Под ред. Радугина А.А. - М.: Центр, 1997.-124с.

30. Официальный сайт авиакомпании «Сибирь» [Электронный ресурс].-Режим доступа: www.S7.ru

31. Официальный сайт авиакомпании «Асиана Эйрланз» [Электронный ресурс].-Режим доступа: www.flyasiana.com

32. Официальный сайт авиакомпании «Дальавиа» [Электронный ресурс].-Режим доступа: www.dalavia.ru

33. Официальный сайт авиакомпании «Пулково» [Электронный ресурс].-Режим доступа: www.pulkovo.ru

34. Папирян, Г.А. Международные экономические отношения. Экономика туризма / Г.А. Папирян - М., 1998. - 208с.

35. Пассажиры. [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://mintransmo.intelcom.ru/php/ content.php

36. Петров, С.В. Планирование и организация транспортных путешествий / С.В. Петров, К.Е. Шапкин - М., 1986. - 170с.

37. Полякова, Т. Реклама в туризме: законодательные нормы и бухучет // Туризм: практика, проблемы, перспективы. - 2000. - N 9. -С.45-48

38. Приходько, А.В. Маркетинг. - М.: Экзамен, 2004.-254с.

39. Российский статистический ежегодник. - М.: Госкомстат, 2006.-134с.

40. .Сенин, В.С. Организация международного туризма / В.С. Сенин - М., 1999. - 400с.

41. Сервисная деятельность. / Под общ. ред. Романович В.К. - СПб.: Питер, 2005.-105с.

42. Сергеева, Т.М. Транспортное обеспечение в туризме. Организация туризма / Т.М. Сергеева - М., 2003. С. 239 - 270.

43. Трансфер. // Честное слово. - 2006. - №232. - С.18-19

44. Тынчерова, З.В. Основы планирования и организации туристской деятельности: учеб. пособие/ З.В. Тынчерова, Г.Ф. Ягофаров.-М.:Дрофа, 2003 . - 118 с.

45. Хвилер Ян. Конкорд ушел в историю / Ян Хвилер //Турбизнес - 2003. - №10. - С.16.

46. Чудновский, А.Д. Менеджмент туризма / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова - М., 2002 . -483с.

47. Шамакина, К.Е. Организация групповых путешествий на самолетах и железнодорожных поездах / К.Е. Шамакина - М., 1984 . - 289с.

48. Шамакина, К.Е. Основы организации транспортных путешествий / К.Е. Шамакина - М., 1982 . - 242с.

49. New passenger terminal // Бортовой журнал «World Discovery», - 2005. - C.2

Размещено на Allbest.ru