Встреча и регистрация посетителей в гостиницах различной категории

Переход на 8ми-часовой рабочий день (с 07:00 до 15:00, с 15:00 до 23:00) с привлечением еще одного администратора на данную должность. Тем самым уменьшится нагрузка на сотрудников службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;

Проведение оперативных планерок с анализом деятельности службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются вопросов, учитываются пожелания посетителей;

Развитие индивидуальной деятельности с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт деятельности, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

Введение доплат к заработной плате за стаж деятельности в данной гостиничном предприятии;

Выявление работника месяца (квартала, сезона) по итогам опроса посетителей гостиничного предприятия, выдача премии;

Проведение обучающих тренингов, семинаров (к примеру, «Психология и технологические приемы деятельности с посетителями для работников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм деятельности работников;

Дополнительное обучение работе с автоматизированной системой «1С», что позволит повысить оперативность и отчетливость деятельности службы приема и размещения;

Подготовка к встрече клиентов, которая избавит сотрудников от лишних вопросов и неправильных действий;

Введение нормативов времени на обслуживание посетителей. Например, 3 минуты при обслуживании значительных посетителей; 8 минут на обслуживание индивидуальных посетителей; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;

Периодический мониторинг деятельности службы приема и размещения при помощи бесед, опросов посетителей;

Введение на сайте гостиничного предприятия раздела «Отзывы», что поможет быстрее реагировать на отрицательные стороны в обслуживании посетителей;

Конструирование по возможности гаража, так как имеются только парковочные места.

Необходимо еще раз выделить главные нормы, которым обязан следовать администратор службы приема и размещения и которые нужно прививать работникам:

Все плохое настроение и личные вопросов остаются за дверями гостиничного предприятия.

Чистый и опрятный вид - обязательно!

Клиента необходимо встречать стоя и с улыбкой.

Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.

Знайте набор самых часто которые предъявляются претензий и модель своего поведения в каждой из них.

Чаще сопровождайте посетителя, а не просто указывайте ему дорогу.

Запоминайте личные предпочтения посетителя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе.

Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.

Сообщайте иным службам об особых просьбах либо потребностях посетителя.

Никогда не говорите посетителям связаться с иными отделами. Всегда сами связывайтесь со службами для них либо от их имени.

Будьте готовы делать предложения и рекламировать гостиничные услуги, непрерывно обновляя свои знания о пакете.

Будьте внимательны к потребностям посетителей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время.

Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг.

Стоящий перед вами клиент всегда главнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.

Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве либо иных отделах компании в присутствии посетителей.

Уважайте безопасность и конфиденциальность посетителя.

Обещания посетителям обязаны быть честными и всегда исполняться вовремя.

Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого подразделения, убедитесь в том, что это обещание может быть исполнено.

Когда обещание не может быть исполнено, к примеру, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

Всегда обеспечивайте верность предоставляемой посетителям данных.

Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов посетителей.

Действуйте всегда положительно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению...».

Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.

В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.

Когда вы исполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали.

Помните о потребности посетителя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

Никогда без нужности не прерывайте посетителя, если он ведет разговор.

Следовательно, предложили некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс деятельности службы приема и размещения. Так как именно от того, как примут посетителя, как его поприветствуют, как быстро будут исполнены нужные формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и др.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиничного предприятия в общем. А от данного, в свою очередь, зависит рост реализации в гостиничном предприятии.

Заключение

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем компании. Формирование данной структуры обращено первоначально на распределение между отдельными отделами компании прав и ответственностей.

В структуре управления гостиничным предприятием выделяются такие элементы как: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи -- горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относят структурные отделы, а также отдельные специалисты, исполняющие соответствующие функции управления или их часть (к примеру, руководители, реализующие регулирование и координацию работы нескольких структурных отделов).

В основе образования управляющего звена лежит исполнение отделами установленной функции управления. Устанавливающиеся между подразделениями связи имеют горизонтальный характер.

Обслуживание посетителей в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов:

Предварительный заказ мест в гостиничном предприятии;

Прием, регистрация и размещение посетителей;

Предоставление разных услуг, которые обеспечивают комфортное нахождение посетителей в гостиничном предприятии;

Финальный расчет и оформление отъезда.

Служба приема и размещения является первым отделом гостиницы, с которым знакомится гость. Приобретенные при этом впечатления во многом создают представление о качестве услуг и культуре обслуживания в общем.

Стандартами качества обслуживания являются:

- быстрота обслуживания (всегда быть готовым предложить помощь посетителям; немедленно реагировать на требования посетителей)

- точность выполнения пожелания посетителя (посетителям следует предлагать точную и полные данные, исполнять каждую просьбу до финального удовлетворения)

- предвосхищение желания посетителей (нужно предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; знакомиться с особыми пожеланиями посетителей, чтобы автоматически ускорить их исполнение)

- дружелюбие и вежливость (любому посетителю (не обязательно гостю) находящимся в радиусе 2 м, надо предлагать помощь; всегда, когда возможно, применять титулы перед фамилией посетителя (г-н, сэр, доктор и др.); следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносить извинения)

- внимательность (дать гостю понять, что он замечен, даже если в этот момент вы заняты и быть предельно внимательным).

Служба приема и размещения является сердцем любой гостиницы. С данной службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. И именно первые 5-7 минут контакта с администратором данной службы создают сильное впечатление у клиента о гостиничном предприятии, которую он выбрал.

Главные цели и стратегии службы приема и размещения гостиничного предприятия «РОСТОВ» совпадают с основной задачей всей гостиничного предприятия - это предоставление посетителям значительного качества услуг, а также рост процента занятости гостиничного предприятия.

В данной работе были предложены некоторые дополнения во внедрение инноваций в процесс деятельности службы приема и размещения. Так как именно от того, как примут посетителя, как его поприветствуют, как быстро будут исполнены нужные формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, оплата и др.), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиничного предприятия в общем. А от данного, в свою очередь, зависит рост реализации в гостиничном предприятии.

Список литературы

Александрова А.В. Международный туризм. Учебник. -- М.: КноРус, 2013. -- 460 с.

Алексеева Н.К. Туризм / Tourismus. Учебник. -- М.: Флинта, НОУ ВПО Московский лсихолого-социальный университет, 2012 -- 336 с.

Богданов Е.М., Богомолова Е.М., Орловская В.Д. Экономика отрасли туризм. Учебник. -- М.: Инфра-М, 2014. -- 320 с. («Серия: Высшее образование»)

Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений / В.С. Боголюбов, С.А. Быстров. - М.: ИЦ Академия, 2008. - 400 c.

Бутко И.М., Ляшко Г.И., Маркин П.Г., Ситников В.Э. Туризм. Безопасность в программах туров и на туристских маршрутах. Учебное пособие. -- М.: МарТ, Феникс, 2010. -- 336 с.

Власова Т.И.: Анимационный менеджмент в туризме. - М.: Академия, 2010

Дурович А.П.: Реклама в туризме. - М.: ИНФРА-М, 2010

Дурович, А. П. Организация туризма: учебное пособие / А. П. Дурович. - Минск: Современная школа, 2010. - 383 с.

Жукова М.А.: Менеджмент в туристском бизнесе. - М.: КНОРУС, 2010

Зайков, В.П. Финансовый менеджмент: теория, стратегия, организация: Учебное пособие / В.П. Зайков, Е.Д. Селезнева, А.В. Харсеева. - М.: Вуз. книга, 2012. - 340 c.

Зайцева, Н.А. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном бизнесе: Учебное пособие / Н.А. Зайцева, А.А. Ларионова. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 320 c.

Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2007. - 384 с.

Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2008. - 254 с.

Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостиничном предприятии: учеб. пособие - М. : Магистр, 2008. - 511 с.

Кокин, А.С. Финансовый менеджмент.: Учебное пособие для студентов вузов / А.С. Кокин, В.Н. Ясенев. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 511 c.

Лисицына, Е.В. Финансовый менеджмент: Учебник / Е.В. Лисицына, Т.В. Ващенко, М.В. Забродина; Под ред. К.В. Екимова. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 184 c.

Просветов, Г.И. Финансовый менеджмент: Задачи и решения: Учебно-методическое пособие / Г.И. Просветов. - М.: Альфа-Пресс, 2014. - 340 c.

Румянцева, Е.Е. Финансовый менеджмент: Учебник / Е.Е. Румянцева. - М.: РАГС, 2010. - 304 c.

Трошин, А.Н. Финансовый менеджмент: Учебник / А.Н. Трошин. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 331 c.

Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 176 с.: ил.

Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие - М. : Флинта : МПСИ, 2008. - 288 с.

Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 3-е издание, исправленное и дополненное. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2007. - 352 с.

Этрилл, П. Финансовый менеджмент и управленческий учет для руководителей и бизнесменов / П. Этрилл, Э. МакЛейни; Пер. с англ. В. Ионов. - М.: Альпина Пабл., 2012. - 648 c.

Размещено на Allbest.ru