Инновации в гостиничной индустрии

Организационно-управленческие инновации являются важнейшим фактором усиления конкурентоспособности компании и успешного достижения ее стратегических целей. Вызванные наличием первичного и вторичного спроса, инновации в управлении приводят к перестройке-организации бизнеса, а именно к изменениям процесса создания, ценности, бизнес-процессов и рыночного поведения компании. Следует отметить, что для предприятий индустрии гостеприимства характерны продуктовые инновации; стратегии диверсификации услуг - расширение перечня оказываемых услуг, диверсификации бизнеса - освоение смежных областей бизнеса, все большее применение находит обновление и использование информационных технологий. Однако на наш взгляд реализация нововведений в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации и задавать приоритетное направление последующих преобразований. Необходимость пересмотра стратегии ведения бизнеса в условиях современной глобализации экономики для менеджеров индустрии гостеприимства осложняется, в первую очередь, небольшим опытом управления на основе мировых стандартов, негативным влиянием объективных факторов транзитивной экономики, нехваткой квалифицированных, мотивированных кадров. Как результат, руководители гостиничных комплексов с высокой инновационной активностью и восприимчивостью стали ориентироваться на применение методов и механизмов, признанных в мировой практике. Вся гостиничная индустрия, начиная от создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и подчинена задачам качественного обслуживания гостей. В этом контексте значение проектирования бизнес-процессов, внедрения систем менеджмента качества и введения международных стандартов для достижения определенного качества, предоставляемых услуг возрастает во всех сферах индустрии гостеприимства, особенно в гостиничном бизнесе. Разработка и внедрение моделей бизнес-процессов представляют собой важное направление и относятся к организационно-управленческим инновациям, т. к. в определенном смысле являются* основой создания качественной услуги в индустрии гостеприимства. Другим направлением для приобретения и развития конкурентных преимуществ является управление рыночным поведением компании. Так, результаты исследования IBM Global CEO Study 2006 позволяют сделать следующие важные выводы: Наличие тесной связи между количеством деловых контактов компании и ее финансовыми показателями компании, доходы которых растут быстрее, гораздо активнее сотрудничают с внешними организациями (на 30%), чем их менее удачливые конкуренты. Нововведения в области построения бизнес-модели значительно более тесно коррелируют с ростом операционных прибылей, нежели остальные типы инноваций (операции и продукты/услуги). Компании, внедряющие инновации через стратегическое партнерство, достигают самого высокого роста операционных прибылей. Организации, разрабатывающие инновационные подходы к построению бизнес-модели, добиваются значительного роста прибыли, а компании, создающие инновационные продукты/услуги или модифицирующие бизнес- процессы, получают не меняющуюся с течением времени прибыль [с.74.14.].

Ведущими инновациями в управлении рыночным поведением компании являются аутсорсинг, франчайзинг и бенчмаркинг. Аутсорсинг (outsourcing) - заключение договора на выполнение бизнес функций или частей бизнес-процесса внешними исполнителями (фирмами/физическими лицами), имеющими наилучшие показатели качества и эффективности по данному процессу. На аутсорсинг обычно передаются те бизнес-функции или части бизнес- процесса, которые не являются частью основной деятельности компании, но, тем не менее, необходимы для полноценного функционирования бизнеса. Для международного гостиничного бизнеса обычным является использование элементов аутсорсинга в построении бизнеса. Часть функций по предоставлению услуги клиенту отдана сторонним организациям, выступающим своего рода субподрядчиками в реализации единого процесса оказания заказчику услуг, которые носят за редким исключением комплексный характер. Это не нуждается в доказательствах, поскольку пределы диверсификации любого бизнеса ограничиваются экономической целесообразностью. В проекции на постановку системы качества это означает необходимость увязки, обеспечения совместимости элементов управления качеством самого гостиничного предприятия и его поставщика. Идеально это воплощается в контроле эффективности системы качества «субподрядчика» и выработке совместных с ним соответствующих стандартов, т.е. решении проблемы унифицированных требований к качеству. Важной формой инноваций в управлении рыночным поведением компании выступает франчайзинг. Франчайзинг представляет собой один из методов маркетинга, с помощью которого материнская компания (владеющая зарегистрированным правом собственности на торговую марку) предоставляет, по - средством заключения соответствующего соглашения, отдельному предпринимателю или компании (предприятию, использующему торговую марку) право осуществлять бизнес оговоренным способом, в определенном месте в течение указанного периода.

Выделяют три основных вида франчайзинга: товарный, или франчайзинг продукта, производственный и деловой, или франчайзинг бизнес-формата. В индустрии гостеприимства наибольшее применение нашел деловой франчайзинг, когда франчайзер лицензирует бизнес-формат, организационную систему и торговую марку своим франчайзи. Франчайзинговые отношения завоевали широкую популярность среди гостиничных управленцев последней трети прошлого века и оказали существенное влияние как на развитие международных гостиничных корпораций, так и всей гостиничной индустрии. С точки зрения создания качественной услуги и постоянного совершенствования бизнеса особый интерес для индустрии гостеприимства- представляет бенчмаркинг, который с одной стороны представляет одну из ведущих инноваций в управлении рыночным поведением компании, а с другой - поддерживающей технологией концепции TQM (TotalQualityManagement - всеобщее управление качеством). Борьба за достижение эталонных показателей наряду с поиском, внедрением и совершенствованием лучших методик привела менеджеров к осознанию значимости перестройки бизнес-процессов, всеобщего управления качеством (TQM) и других методов непрерывного совершенствования.

Всеобщее управление качеством - это постоянное совершенствование бизнес-процессов, 100% качество выполнения каждого задания, вовлечение в борьбу за качество работников всех уровней и подразделений, коллективная организация труда, стремление к эталонным показателям, соответствие ожиданиям клиента. Бенчмаркинг выявляет лучшие показатели деятельности, эталоны, лучшие ориентиры для компании, которые способствуют разработке стратегий, направленных на улучшение качества производимых товаров, услуг, превращая этот процесс в постоянный. Зарубежные компании посредством бенчмаркинга приобретают опыт НТП и адаптации к национальным и глобальным рынкам. Поэтому место бенчмаркинга в конкурентной среде можно охарактеризовать и как цель, и как фактор, и как метод, и как инструмент стратегической деятельности современных зарубежных компаний. Бенчмаркинг - это непрерывный процесс оценки уровня продукции, услуг и методов работы на основе сравнения с самыми сильными конкурентами или теми компаниями, которые признаны лидерами.

Американский центр производительности и качества дает определение бенчмаркингу как процессу постоянного исследования наилучших практик, которые определяют наиболее высокую характеристику конкурентоспособности. Роберт С. Кэмп характеризует бенчмаркинг как «непрерывный поиск решений, базирующихся на лучших методах и процессах всей индустрии (так называемых bestpractices), которые дают предприятию возможность наивысших достижений»[с.70-73.12.].

Учитывая множественный характер определения бенчмаркинга, предлагается собственная трактовка данного термина: бенчмаркинг - это улучшение деятельности посредством обучения успешной практике других организаций.

Бенчмаркинг представляет собой непрерывный процесс, включающий в себя совершенствование ключевых внутренних процессов, постоянный мониторинг деятельности, проведение новых сравнений с наилучшими исполнителями и поиск способов дальнейшего совершенствования. Основные элементы бенчмаркинга в современном понимании предполагают:

1. измерение уровня показателей собственных и показателей партнера по бенчмаркингу, с целью сравнения и регистрации улучшений;

2. сравнение уровней показателей, процессов, практик и т.д.;

3. обучение на примере партнера по бенчмаркингу введению улучшений в своей организации;

4. совершенствование, которое и является главной целью; бенчмаркинга.

Основные причины проведения бенчмаркинга:

1. помогает организации понять и развить критическое отношение к существующим бизнес - процессам;

2. дает импульс активному процессу обучения в организации и мотивации для перемен и улучшения;

Выделяют несколько типов бенчмаркинга в зависимости, от выбора объектов для сравнения. В современной экономике существуют различные классификации, дающие представление о многообразии бенчмаркинга.

Классификация бенчмаркинга

Бенчмаркинг можно осуществлять в отношении: продукции и услуг, что позволит определить свойства и функции, ценные с точки зрения потребителя, которые используются при планировании ассортимента продукции и услуг, их проектировании и разработке; бизнес-процессов, что является основой для совершенствования и реинжиниринга бизнес-процессов. Это должно составлять неотъемлемую часть инициативы общего непрерывного процесса повышения качества, обеспечивающего достижение стратегических целей компании; критериев эффективности, когда проводится сравнение стратегических решений и условий их реализации на более высоком уровне. Этот вариант бенчмаркинга используется достаточно редко. В настоящее время не существует единой методики проведения бенчмаркинга, но его базовые принципы везде одинаковы. Ряд исследователей описывают стандартный процесс бенчмаркинга при помощи модели «колеса бенчмаркинга», включающей замкнутую последовательность следующих действий: планирование, поиск, анализ, наблюдение и адаптация.

Колесо бенчмаркинга

Шоттмиллер выделяет следующие выгоды, способствующие широкому распространению бенчмаркинга:

1. получение больших объемов новой информации за короткое время, где бенчмаркинг представляет скорее активную, нежели пассивную форму обучения;

2. бенчмаркинг предусматривает активные действия на основе анализа его результатов;

3. бенчмаркинг способствует командной организации труда в компании и более полному удовлетворению потребительских требований.

То есть стремление к достижению и поддержанию конкурентоспособности и есть основная причина, побуждающая компании проводить бенчмаркинг. Ряд авторов рассматривает бенчмаркинг как этап реализации инновационного процесса. Используя выделенные авторами этапы и адаптируя их для предприятий сферы услуг, была разработана методика проведения бенчмаркингадля предприятий индустрии гостеприимства.

2.3 Инновационные компьютерные технологии в индустрии гостеприимства

Инновации сейчас у всех на языке. Однако о них сложился стойкий и весьма однобокий стереотип. Если мы говорим «инновация», то зачастую подразумеваем эффектную технологическую новинку. Хотя смысл этого слова гораздо шире. Взять и внести в привычные бизнес-процессы что-то новое, неожиданное -- это тоже инновация.

Скажем, ценник -- разумеется, не кусочек бумаги, а сам принцип писать стоимость товара. Сегодня ценник воспринимается как что-то обыденное, а в конце 19 века это была мощная инновация, определившая будущее торговой отрасли на десятилетия вперед. История ее автора - «отца супермаркетов» - тема для отдельного разговора, но сейчас мы вернемся из 19 века в наше время.

Как совершить революцию в консервативных видах бизнеса мы рассмотрим на примере ресторанного дела. Казалось бы, что необычного в нем можно сотворить? Вот он стол -- за ним сидят, вот еда -- ее едят. Однако и накормить можно инновационно. Да так, что новость о чудачестве ресторатора облетает всю планету и возвращается к нему неслыханной прибылью.

Первое котокафе открылось на о. Тайвань в 1998 году. Говорят, что хороший бизнес начинается с идеи, которая решает реальную проблему клиента. Тайваньское кафе прекрасно решало проблему своих клиентов -- дефицит кошачьих в жизни. При чем, настолько хорошо, что привлекло посетителей из другой страны -- Японии. Там весьма непросто завести животное в съемном жилье: арендодатели, как правило, против. Так что «бизнес на котах» был обречен на успех. Первое котокафе открылось в Осаке в 2004 году, а сейчас их более сотни по всей Японии. Кошки свободно разгуливают по всему помещению. Из съестного обычно чай-кофе и печенье.

После успеха в Японии бизнес-идея пошла гулять по миру. В 2011 году в Санкт-Петербурге открылась «Республика кошек». Это, скорее, клуб для любителей кошачьих, чем заведение общепита. Наша СЭС против полноценной кухни и животных под одной крышей. К тому же здесь кошки не гуляют сами по себе. Их территория ограничена. При входе в «котозону» оформляется специальная «виза». В будние дни она стоит 150 рублей/час. В эту сумму входит и ассортимент кафе: кофе, чай, печенье. Дела у «Республики» идут неплохо. Руководству пришлось ввести прием по записи, т.к. небольшое помещение не всегда может вместить всех желающих. А начиналось все с миллиона рублей, помощи от спонсоров (бесплатный интернет, товары для животных) и десятка бездомных кошек. В 2012 году котокафе открылось в Австрии и Китае. А в 2013 может появиться и в Лондоне. Сейчас его создательница собирает на открытие 108 тыс. фунтов стерлингов (около 5,4 млн. руб.) посредством краудфандинга.

В британском ресторане Yo!Sushi не придется ждать, пока официант обратит на вас внимание. Свежайшие суши и роллы -- прямо из-под ножа -- проплывают мимо столиков на конвейере. Вставать не нужно -- просто хватаешь что нравится с движущейся ленты.

Инновационное заведение, как ни странно, началось с названия. Его создатель СаймонВудрофф зарегистрировал товарную марку Yo! Поначалу он понятия не имел, в каком бизнесе пригодится модное словечко. Проанализировав возможные варианты, Вудрофф остановился на суши-ресторане. Вложил в первое детище $200 тыс., и не прогадал. Ниша ресторанов японской кухни в те года (1997 год) была мало насыщена. Поэтому инновационный общепит с бойким молодежным названием быстрообрел популярность. К 2013 году количество заведений сети приблизилось к сотне [с.300.21.].

Сегодня они варят пельмени и подносят вам еду, а завтра захватят мир. Нет, это не про поваров и официантов, а про роботов. В китайском городе Харбин уже полгода функционирует кафе, где основную работу делают роботы. При входе посетителей приветствует робо-швейцар. Нехитрую еду пельмени, лапшу, клецки -- готовят робо-повара. А робо-гарсон развозит заказы. Разумеется, за техникой присматривает команда инженеров.

Это самая дорогая инновация в нашем списке. Создатель потратил на открытие ресторана в пересчете на рубли почти 25 млн. Большая часть суммы ушла на роботов. Стоимость одного андроида в нашей валюте -- от 1 до 1,5 млн.

Робо-экспансия начинает охватывать и запад. В ушедшем году в Сан-Франциско открылась сеть фастфуд-ресторанов с робо-поварами. «Бургер-робот», напримаер, производит за час 350 бутербродов. Т.е. на 1 бургер он тратит около 10 секунд. Осторожней, рестораторы, тень Терминатора поднимает свою железную голову.

Эрвин Перес провернул свою революцию с ценниками. Вулворт их создал, а Перес отменил. В его кофейне TerraBiteLounge цен не было. Посетители платили столько, сколько хотели. В остальных аспектах TerraBiteLounge ничем не отличалась от тысяч других кофеен. И все же о ней говорили и писали по всему миру.

Наверное, это самая рискованная инновация в ресторанном бизнесе -- поверить в людскую порядочность и отменить цены в заведении. Просуществовало оно с 2006 по 2010 гг. И хотя кофейня Переса закрылась, тренд «плати-сколько-хочешь» заразил штаты. История таких заведений показывает, что старт-ап обычно не тянет модель «плати-сколько-хочешь». Он либо закрывается, либо приходит к фиксированным ценам.

В 2010 году американская сеть кафе PaneraBread решилась открыть заведение по этой же модели. Они мало чем рисковали. К тому времени сеть насчитывала около 1500 заведений. Экспериментальный общепит ничем не выделяется среди остальных кафешек сети. У него лишь одно отличие: в меню указаны «рекомендуемые» цены. Счет вам здесь не выставят. Посетители сами опускают деньги в специальный ящик. Это кафе задумывалось как благотворительное. Но оно стабильно приносит выручку. 60% посетителей платят по ценам в меню, 20% дают больше положенного, и еще 20% меньше или ничего. Успех эксперименту Panera принесло то, чего не было у TerraBiteLounge. Во-первых, сильный давно сложившийся бренд. Во-вторых, руководство кафе вовремя наняло специалистов по работе с «проблемными» клиентами: студентами и бездомными.

Владельцы ресторанов знают, что всего 20% постоянных посетителей способны им обеспечить 80% прибыли. А чтобы удержать постоянных посетителей и привлечь новых в условиях жесткой конкуренции стильного интерьера и качественной вкусной еды уже не достаточно. Здесь и приходят на помощь инновации в ресторанном бизнесе -- интересные маркетинговые шаги, ради которых клиентам хочется еще и еще приходить именно в этот ресторан.

Например, несколько лет тому назад удачной инновацией в ресторанном бизнесе считались вызов такси из кафе или бронирование столиков по телефону. Чуть позже самыми модными становились рестораны, в которых можно сделать заказ с доставкой на дом, а также заведения в которых в различных конкурсах можно было выиграть скидку на обслуживание или, к примеру, ужин на двоих.

Преобразившие нашу жизнь информационные технологии внесли новый креатив и инновации в ресторанный бизнес. Сегодня и туристы, и жители городов отдадут предпочтение ресторану, кафе или бару, в котором есть бесплатный wi-fi: в ожидании заказа можно поработать, проверить почту, почитать новости или пообщаться с друзьями и близкими.

Часто рестораны привлекают посетителей теплан-шоу, когда на глазах у изумленной публики теплан-повар виртуозно создает какое-нибудь фирменное блюдо. Но как бы ни было увлекательным представление, кухонные запахи и вид использованной посуды нравится далеко не всем. Научно-технический прогресс предложил и теплан-инновации ресторанного бизнеса: рядом с рабочим местом повара на кухне устанавливают камеры, а по монитору на столике за его действиями наблюдают лишь те посетители, кому это интересно.

Пока знатоки спорили, насколько полезно или вредно новое изобретение от Аpple, iPadы успели стать революционной инновацией в ресторанном бизнесе, заменив собой старинные привычные гроссбухи-меню. Причем, выиграли от нововведения и рестораторы, и посетители: интерактивное электронное меню стало каналом связи между ними и позволило администрации быстро редактировать меню и вносить в него новые блюда. Для клиентов посещение ресторана можно сравнить с игрой, позволяющей:

1. подобрать из карты вин заведения вино по цене, году, региону, букету, а затем к нему -- блюдо из местного меню;

2. подсчитать калорийность тех или иных блюд;

3. при выборе блюд, сразу же видеть окончательный чек заказа;

4. в ожидании заказа поиграть в игры, почитать новости, побродить по Интернету.[с.366.24.].

Изобретение QR-кода -- двухмерного штрих-кода -- открыло новые неограниченные возможности для on-line взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно запрограммировать все известные инновации ресторанного бизнеса, а также множество новых возможностей.Аббревиатура QR переводится с английского как «быстрый доступ», а сам матричный код способен удержать огромный объем информации в виде текста, цифр, URL-адресов, календарей, схем, изображений. Скорость распознавания QR-кода очень высока, его можно размещать на любых носителях, начиная от кассовых чеков и меню и заканчивая различными вывесками и даже растяжками. Сканировать же его можно мобильным телефоном или видеокамерой ноутбука.QR-код, размещенный на врученном клиенту счете, -- это изумительный рекламный ход. В ярком квадратике можно закодировать историю ресторана, происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин. Посетители с удовольствием изучат меню заведения с подробной информацией о каждом блюде: составе и происхождении ингредиентов, этапах и способах обработки, питательности и калорийности. Благодаря размещенной в QR-коде информации о времени работы заведения и контактов, обязательно увеличится количество заказов в офисы и на дом. С помощью QR-кода ресторан может оповещать своих клиентов об акциях, лотереях, розыгрышах, активизировать всевозможные программы лояльности, устраивать голосования, интерактивные опросы и быстро получать отзывы о ресторане от клиентов. Посетитель, отсканировав QR-код ресторана и внеся в календарь своего телефона информацию о заинтересовавшем событии или назначенной встрече, уже никогда о них не забудет.

Конечно, существуют электронные системы управления рестораном. Ресторан в отеле - это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь свои технологии, направленные, преимущественно, на удовлетворение клиента. Началось все с того, что некоторое время назад в Азии открылся ресторан, предлагающий своим посетителям вместо обычного меню интерактивное. Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или провести время за парой простых логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, не отходя от кассы, заказать такси прямо к ресторану.

Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. А в марте 2009 RenaissanceMoscowHotel первым из российских крупных отелей установил у себя в холле интерактивную новинку в индустрии гостеприимства - сенсорные дисплеи меню MenuBoard. Теперь гости и посетители отеля могут легко найти и просмотреть меню всех 7 внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах - лишь касаясь экрана и на разных языках.

В Москве, дисплеи также установлены в элитном ресторане DorianGray, ресторане «Подиум» (Интерклуб РУДН), Деловом центре «Новь», и запланирован ряд установок в ключевых отелях, ресторанах и киноцентрах Москвы и С. Петербурга. ВНью-Йорке, дисплеиMenu Board установленывтакихотеляхкак InterContinental - The Barclay New York, The Waldorf, Astoria, Hilton New York, Sheraton NY [с.232.17.].

В Азии, да и не только, пользуются популярностью рестораны, в которых столики расположены вокруг рабочего места повара (так называемого теппаняки), т.е. весь процесс приготовления блюд происходит на глазах гостя. Такой вид отдыха привлекает достаточное количество людей своей экзотичностью, ведь теппан-повара обычно не только мастерски владеют кулинарным мастерством, но и устраивают настоящее шоу, виртуозно жонглируя ножами и другими опасными кулинарными приспособлениями.

Однако с точки зрения затрат на приобретение оборудования, и содержания его в надлежащей чистоте - это достаточно проблемное решение. Кроме того, ароматы кухни придутся по вкусу далеко не всем вашим клиентам. Решение предлагает научный и технический прогресс. Почему бы не установить на кухне камеры, а на столиках мониторы? Таким образом, вы дадите посетителям ресторана выбор - наблюдать за процессом приготовления блюда или выключить монитор и насладиться общением со своими спутниками. Компания Apple произвела революцию в мире портативных устройств. И пусть армия поклонников «Яблочной» продукции соизмерима с толпой её ненавистников, пусть на просторах Интернета не стихают споры о мобильных устройствах инженеров из Купертино, а фанаты с замиранием сердца ждут очередной гаджет - это не важно! Нам важно лишь то, что девайсы Apple, несомненно, могут найти применение в ресторанном бизнесе. Еще совсем недавно абсолютное большинство людей было настроено скептически, популярные блоггеры то и дело высмеивали iPad, называя его «стеройднымiPod'ом» и «гипертрофированным плеером». Никто не мог поверить в то, что это устройство прочно займет лидирующее место на рынке планшетных компьютеров, и найдёт применение в самых различных отраслях [с.27-35.10.].

Однако, время показало, что такое устройство как iPad может гораздо больше чем просто проигрывать музыку и видео. Уже сегодня планшетники от Apple успешно используются в больницах, школах, университетах, даже в авиакомпаниях, и это далеко не полный перечень отраслей, где задействованы iPad.

Разумеется, и в близкой нам сфере - в сфере ресторанного бизнеса не обошлось без смелых новаторских идей! Например, руководство Австралийского ресторана GlobalMundoTapas еще в 2010 году увидело большие перспективы в новой «игрушке» от Apple и одними из первых стали использовать iPad как электронное меню ресторана.А вот Калифорнийский ресторан Catch при отеле CasadelMar использует iPad в другом качестве. Посетителям предлагается электронная карта вин, которая не только позволяет выбрать вино по различным параметрам (год, букет, регион, цена и прочее.), но и дает советы по сочетанию напитка с блюдами местной кухни. По некоторым данным, в погребе ресторана хранится более двухсот сортов вина.

Меню, на iPad дает ряд неоспоримых преимуществ как для ресторана, так и для гостя. Электронное меню - интерактивно, т.е. даёт огромные возможности по взаимодействию с посетителем. Вы можете наполнить его уникальным контентом, разместив помимо описания и фотографии блюда, например, видео процесса приготовления, дополнительную информацию или что-то другое. Если вы делаете ставку на высокий уровень сервиса и в ваших приоритетах оперативное обслуживание - вы можете добавить таймер, глядя на который ваш гость будет знать сколько осталось времени до того, как ему принесут его заказ. Кроме того:

1. редактирование меню станет намного проще и быстрее - добавление новых блюд происходит в админской части программы, а затем обновления автоматически загружаются сразу на все устройства. Отпадут затраты на перепечатку меню на бумагоносителе;

2. для людей, следящих за своим здоровьем в меню можно интегрировать калькулятор, который посчитает калории и переведёт их в километры;

3. ваш клиент может выбрать блюда и сразу увидеть финальный чек, без долгих и утомительных подсчётов в уме;

4. наконец, iPad поможет гостю скоротать время: поиграть, почитать новости или просто побродить по Интернету пока готовится его заказ.

Информационные технологии улучшают и облегчают жизнь человека в разных сферах. Уникальность человеческой природы такова, что он привыкает к хорошему очень быстро. Вот поэтому мы чувствуем какой-то дискомфорт, не получая в сервисе ресторана тех удобств, к которым мы привыкли и которые уже предложены в других заведениях. Можно со 100% уверенностью сказать, что среди нескольких ресторанов одного уровня посетитель выберет ресторан, в котором есть бесплатный Wi-Fi. В таком ресторане человек не просто насладиться обедом, но сможет отдохнуть и оставаться всегда online: проверить почту и пообщаться с друзьями в социальной сети. Сейчас уже считается нормой для ресторана предлагать своим посетителям бесплатно пользоваться Wi-Fi точкой.

Ресторанный бизнес напрямую связан с блюдами, которые предлагаются в меню ресторана. По сути, рестораны нужны людям для того, чтобы культурно отдохнуть и вкусно поесть - это главная миссия ресторана. Но чаще всего недостаточно предложить вкусные блюда и безупречный сервис. Как сделать так, чтобы люди приняли решение пообедать или поужинать именно в вашем ресторане? Инновация блюда в ресторанном бизнесе заключается в том, чтобы показать свое меню людям прямо на витрине ресторана. Это практически не реально сделать с помощью готовых блюд. Фотографии блюд даже самые качественные тоже не смогут справиться с поставленной задачей. Единственный способ, который может не только украсить витрину, но стать привлекательным и информационным источником для прохожих - это муляжи блюд на витрине. Блюда выглядят как настоящие, видно размер и объем блюда, можно поставить цену и указать ингредиенты, которые входят в состав каждого блюда. Это очень удобно с позиции потребителя. Такая инновация блюда дает преимущества ресторану и будет полезна каждому посетителю, особенно людям с аллергическими реакциями на определенные продукты или людям, соблюдающим диету.

Технологическая инновация в ресторанном бизнесе связана с внедрением планшетов, которые могут заменить привычные брошюры или книги меню. Каждому посетителю ресторана предлагают выбрать блюда и оформить заказ, напрямую связавшись с администратором с помощью планшетника. Посетитель может увидеть сумму калорий тех блюд, которые он выбрал, и общую сумму заказа. Если не устраивает можно легко удалить и выбрать что-то другое до подачи заказа. В ожидании заказа можно не тратить время зря, проверить электронную почту или связаться с друзьями по Скайпу, или просто поиграть в игру. QR-код - это маркетинговая инновация, которая отлично работает для организации ресторанного бизнеса. В маленьком квадратике двухмерного штрих-кода можно разместить подробную информацию посетителей с сайтом вашего ресторана, пригласить присоединиться к группам в социальных сетях и подписаться на информационную рассылку - новости вашего ресторана. QR-код можно размещать на рекламных стойках на столиках, а также на чеках, которые «вручают» каждому посетителю. QR-код легко можно сканировать мобильным телефоном, камерой планшета или ноутбука и сохранить в закладках своего гаджета. Инновации в ресторанном бизнесе чаще всего требуют дополнительных финансовых вложений. Именно дополнительных финансовых вложений больше всего боятся владельцы ресторанного бизнеса. Но получать прибыль сегодня и не вкладывать в инновации - завтра приведет ваш ресторан к убытку и угрозе закрытия. Оригинальной деталью, дополняющей спектр предлагаемых блюд и подчеркивающей их неординарность, является Арт-меню ресторана отеля «Левант» в Ялте. Меню оформлено в стиле модернизма и рассчитано на ценителей изобразительного искусства и просто любителей прекрасного. Меню традиционно поделено на разделы, и каждый раздел озаглавлен картиной знаменитых художников-экспрессионистов, импрессионистов, фовистов и сюрреалистов (Г. Климт, А. Муха, С. Дали, Э. Дега, А. Матисс, В. Кандинский и др.). Выбор картины напрямую зависит от наполнения раздела и имеет аллегорическую связь с ним. Например, раздел «Фитнес меню» озаглавлен картиной К. Моне «Пруд с лилиями», демонстрирующей изящный мостик над цветущим прудом. Обложкой же Арт-меню служит картина В. Ван Гога «Звездная ночь над Роной», которая чем-то напоминает вечернюю набережную Ялты.

Заключение

В курсовой работе выделены и обобщены наиболее распространенные стратегии развития гостиничных сетей, которые в тот или иной период времени являлись инновационными для каждой корпорации.Анализируя деятельность международных гостиничных корпораций в условиях глобализации необходимо подчеркнуть постоянную борьбу за клиента, в результате которой создаются новые гостиничные продукты и услуги, разрабатываются инновационные идеи и процессы. Однако широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий привело к тому, что продуктовые и процессные инновации копируются мгновенно. Для предприятий индустрии гостеприимства характерны продуктовые инновации, реактивные, процессные, стратегические, управленческие, стратегии диверсификации услуг -- расширение перечня оказываемых услуг, диверсификации бизнеса - освоение смежных областей бизнеса, все большее применение находит обновление и использование информационных технологий. Однако, реализация нововведений в управлении должна быть первым этапом инновационной стратегии развития организации и задавать приоритетное направление последующих преобразований. Актуальными направлениями организационно-управленческих инноваций в индустрии гостеприимства являются: совершенствование бизнес-процессов управления и инновации в рыночном поведении гостиничного предприятия.

В настоящее время инновационная активность невысока. Инновационный процесс охватывает все сферы и отрасли, а сами проекты, которые разрабатываются и внедряются в том или ином регионе, затрагивают всё большее число людей. Правительство последовательно проводит политику формирования инновационной инфраструктуры в стране. Осуществляется активное взаимодействие с Российским фондом фундаментальных исследований, Российским гуманитарным научным фондом, Фондом содействия развитию малых форм предприятий в научно-технической сфере (фонд Бортника).Оказывается организационная, методическая и информационная поддержка разработчикам проектов и производственным организациям по их участию в федеральных, международных и иных конкурсах инновационных проектов, выставочных и презентационных мероприятиях. Предприятия, которые могли бы использовать инновации, отмечают, что это связано с недостатком финансирования и высокими рисками ведения бизнеса в России, а инновации рассматриваются как долгосрочный инструмент. Также во многих регионах отсутствует законодательная база, которая могла хоть как-то стимулировать инновационную деятельность. Возможно, это связано с сырьевой направленностью российской экономики, в которой не возникает серьёзной потребности в высокотехнологической, а значит и в инновационной, переработке сырья. Однако к сфере гостеприимства это не может относиться, здесь предоставляются услуги, а за последнее время общее количество предприятий гостеприимства неуклонно растёт, всё больше возрастает конкуренция, и предприятия этой сферы обязаны повышать качество своих услуг с помощью инноваций.

Основными нововведениями при совершенствовании бизнес-процессов управления являются: проектирование бизнес-процессов, внедрение систем менеджмента качества, введение международных стандартов. Ведущими инновациями в управлении рыночным поведением компании являются аутсорсинг, франчайзинг и бенчмаркинг. В курсовой работе выявлено, что в индустрии гостеприимства возможны два основных варианта повышения конкурентоспособности, реализуя технологии бенчмаркинга: процессный (бенчмаркинг бизнес-процессов) и сравнительный бенчмаркинг. При использовании процессного изучается внутренняя организация системы управления гостиницей на основе бизнес-процессов, при использовании сравнительного - информация о работе гостиниц-конкурентов. Центральной задачей в реализации технологии бенчмаркинга бизнес-процессов на предприятиях индустрии гостеприимства, является повышение качества, где под качеством гостиничных услуг подразумевается степень удовлетворения гостей. На основе требований стандартов и бенчмаркинга, бизнес-процессов строится модель процесса создания качественной гостиничной услуги. Для реализации инновационной деятельности на предприятиях индустрии гостеприимства целесообразно создание оптимальной организационной структуры и системы административного управления персоналом для управления развитием инновационной восприимчивости и эффективной инновационной организационной культуры, без которых невозможно внедрение инноваций.

Список литературы

1. Аваям Э. «Интеллектуальное здание». Вместо предисловия // Отель. - 2009. - №3. - с. 154.

2. Санто Б. «Инновация как средство экономического развития»: пер. с венг. М., 1990. - с.172.

3. Бачин С. Генеральный директор ОАО «Открытые инвестиции» Известия, 29 апреля 2005 года. - с.11.

4. Иванов В.В., Волов А.Б. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом // Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм - 2008. - №3. - с.32-33.

5. Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе //Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм - 2007. - № 2. - с.41-43.

6. Никсон Ф. Инновационный менеджмент. М., 1997.с.67?84.

7. Ларионова И. Комплексный подход как путь к динамичному развитию Отель. - 2008. - №3. - с.15.

8. Мончев Н. Разработки и нововведения: Пер. с болг. / Н. Мончев; общ.ред. и предисл. Г. А. Власкина, Ю. Г. Наидо. -- М.: Прогресс, 1978. -- 160с.

9. ШумпетерЙ. Теория экономического развития. М.:, 1982.? с.296.

10. Скриптунова Е.А. Основные показатели эффективности предприятия, которые необходимо знать руководителю, чтобы эффективно управлять и видеть истинное положение дел на сво?м предприятии //. Менеджмент сегодня. - 2009. - №2. - с.27-35.

11. Трофимова И. Дешево и … радушно// Отель. - 2010. - №7. - с.6-11.

12. Федулин А.А. Рынок труда:proetcontra // Пять зв?зд. - 2006. - №2. - с.70 73.

13. Авдашева С.Б., Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков. М.: ИЧП «Издательство Магистр», 2005. -с.320.

14. Балабан В. А. Оценка затрат и результатов управленческого труда на 161 предприятия: Исследование вопросов методологии: Автореф. дис. ... д-ра экон. наук. - М., 2005 - с.74.

15. Балабан В. А. Результативность управленческого труда и методы ее оценки. - Владивосток: ДВГАЭУ, 2005 - с.124.

16. Медведева Елена Александровна. Инновационная концепция туризма : диссертация кандидата экономических наук : 08.00.05 Москва, 2002. ? c.72.

17. Володоманова Н.О., Морозов М.А. Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М.: ИПФ "Талер", 2006 г. - с.232.

18. Вуросс А., Розанова Н. Экономика отраслевых рынков.- М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2008. - с.253.

19. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала: В 2-х т Т.1 .- 2-е изд., доп.- М.: МНИИПУ, 2005.- 768c.

20. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент: учебник для вузов. 4-е изд. СПб., 2003.? с.89.

21. Зайцева Н.А. Инвестиционная деятельность в сфере бытового обслуживания на современном этапе: Дис. д-ра экон. наук: 08.00.05, 08.00.10. М. , 2011. - с. 300.

22. Какосьян Э. К. Стратегия управления предприятиями гостиничного хозяйства: Дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05. - СПб., 2001 - с.477.

23. Карминский А.М., Оленев Н.И., Примак А.Г. Контроллинг в бизнесе. 2-е изд.- М.: «Финансы и статистика», 2006. - с.256.

24. Кэмпбел Д., Стоунхаус Д., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент. Пер. с англ.Н.И. Алмазовой - М.:ООО «Изд-во Проспект», 2006.- с. 366.

25. Р.У.Мюллер «Сущность и классификация инноваций»// Фундаментальные исследования. - 2012. - № 6-1. - с. 244-248.

Размещено на Allbest.ur