Аналіз готелю "Срібний Водограй"

- правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг;

- свідоцтво про присвоєння готелю категорії;

- копію сертифіката на послуги, які повинні мати обов'язкову сертифікацію;

- копію ліцензії, якщо той чи інший вид діяльності підлягає ліцензуванню;

- прейскурант на номери (місця);

- перелік основних послуг, введених у ціну номера (місця); перелік і ціну додаткових послуг, що надають за додаткову плату;

- інформацію про форму та порядок оплати послуг;

- перелік категорій осіб, котрі мають право на пільги, а також пільг під час надання послуг відповідно до законодавства;

- інформацію про роботу закладів громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування й інших, розташованих у готелі;

- інформацію про органи, які захищають права споживачів.

Після визначення тарифу клієнт передоплачує послуги, що узгоджує з адміністратором. Передоплату зараховують в оплату готельних послуг під час остаточного розрахунку, коли клієнт вибуває з готелю. Готель може приймати повну передоплату послуг, а також подобову або погодинну згідно з прийнятим порядком у закладі гостинності.

Готельні послуги оплачують відповідно до єдиного розрахункового часу -- 12 год. поточної доби за місцевим часом. У випадку проживання у готелі менше доби, а також раннього заїзду або пізнього від'їзду готель самостійно визначає розмір оплати за надання послуг [1].

Оплата готельних послуг. У готелі «Срібний Водограй» оплату приймає адміністратор.

Внесення клієнтом авансової оплати. Після реєстрації клієнт повинен оплатити номер авансом. Адміністратор реєструє та приймає оплату.

Робота адміністратора з готівкою. Адміністратор готелю «Срібний Водограй» відповідає за збереження грошової суми на рецепції, в тому числі за сейф. Перед початком зміни він повинен забрати зі спеціального сейфа для збереження грошей наявну суму (в цьому сейфі водночас можуть зберігатись гроші та коштовні речі клієнтів). Ключі від сейфа зберігають у двох примірниках: один у адміністратора, другий у директора.

Під час отримання грошової суми на початку зміни адміністратор підписує квитанцію, що передає директору.

Після закінчення зміни адміністратор повинен на основі квитанції підрахувати баланс готівки за зміну. Конверт з квитанціями й отриманою готівкою зберігається з іншою наявною грошовою сумою

У роботі адміністратора готельного комплексу «Сонячний Промінь» важлива роль належить веденню первинної технічної документації. Складена відповідно до реального стану номерного фонду Відомість руху номерів у готелі (форма № 9-Г, додаток Є) сприяє отриманню касиром необхідної інформації, пов'язаної з оплатою за послуги. її заповнює черговий адміністратор щоденно станом на 9 год і використовує для оперативного обліку звільнених та заселення номерів, ремонтних робіт у номерах.

Незалежно від вибору форми оплати послуг клієнтом, адміністратор повинен виписати Рахунок (форма № 4-Г, додаток Ж) у двох примірниках. Перший видають клієнтові, другий разом з Касовим звітом (форма № 8-Г, додаток З) упродовж дня -- в бухгалтерію.

Касовий звіт заповнює адміністратор згідно з даними, використаними за звітний період розрахунків в одному примірнику. В графі "Вид платежу" (форма № 4-Г) перераховують послуги готелю, надані клієнтам за звітний період. Форму щоденно передають у бухгалтерію разом з іншими примірниками рахунків контрольною касовою стрічкою та контрольною стрічкою терміналу кредитних карток (якщо використовується механізований розрахунок).

Візитка (форма № 3-Г, додаток Д) дає право гостям, котрі проживають у готелі, на отримання ключів від номерів і на обслуговування службами готелю. На ній зазначено обов'язкові дані про клієнта -- прізвище, ім'я, по батькові, номер кімнати і термін перебування, інші необхідні дані можуть бути внесені додатково згідно з рішенням адміністрації готелю. Візитку заповнює адміністратор на основі Анкети . У Візитці відображена інформація українською й англійською мовами.

Рахунок заповнюють під час оформлення розрахунків з клієнтами на основні й додаткові послуги, отримані в готелі. Форму документів використовують за будь-якого опрацювання документів (електронного, ручного) і за будь-якого виду розрахунку (готівкового, безготівкового). Рахунок виписують у двох примірниках. Перший видають проживаючому, другий -- у бухгалтерію. У графі "Послуга" перераховують основні й додаткові послуги, що надають клієнтові у звітний період, і податок на ці послуги. Суму до оплати розраховують щодобово згідно з переліком фактично отриманих послуг, у тому числі суму ПДВ і всього до оплати. Рахунок є формою первинних документів строгої звітності.

Отже з робимо рахунок за проживання та додаткові послуги, згідно вихідних даних.

№24 - 2 чол.: 700*2 грн. (проживання) +135*2 (харчування)=1670*10=16700 грн.

№23 - 2 чол.: 850*2грн. (проживання) + 135*2 (харчування)=1970*10=19700 грн.

№33 - 2 чол.: 740*2 грн. (проживання) + 135*2 (харчування)=1750*10=17500 грн.

№32 - 1 чол.: 700 грн. (проживання) + 135 (харчування)=835*10=8350 грн.

№20 - 1 чол.:1250 грн. (проживання) + 135 (харчування)=1385*10=13850 грн.

№22 - 1 чол. : 790 грн. (проживання)) + 135 (харчування) = 925 * 10=9250 грн.

№44 - 1 чол.: 1020 грн. (проживання) + 135 (харчування ) =1155*10=11550 грн.

Отже, загальна вартість проживання становить 96,900 грн.

Серед методів розрахунку в готелі «Срібний Водограй» використовують: готівку; дорожні чеки; автоматизовану систему Інтернет. Рішення про метод розрахунку приймає адміністрація готелю.

Державний комітет будівництва, архітектури та житлової політики України затвердив форми документів первинного обліку й Інструкції про порядок ведення документообігу під час надання готельних послуг [6].

Основний обліковий документ експлуатації номерного фонду -- щодобова карта руху номерів і місць готелю.

Рахунок на оплату готельних послуг складають у двох примірниках: перший для гостей, другий для бухгалтерії готелю.

Купуючи послуги у готелі, клієнт пересилає туди номер своєї кредитної картки, з якої знімається обумовлена сума [17].

Система електронних грошей аналогічна обігу готівкових грошей. Виокремлюють два типи цифрової готівки -- готівка, що зберігається на старт - картках і на жорсткому диску комп'ютера. Всі розрахунки здійснюють через банківські установи. У системі електронних грошей запис на картці або жорсткому диску прирівнюють до певної готівкової суми в одній з валют. Ця сума може конвертуватись або передаватись безпосередньо каналами зв'язку між продавцем і споживачем [9].

Видача ключів. Видача ключів від номера завершує процес реєстрації гостей у готелях. Здійснює цей процес у готелі «Срібний Водограй» адміністратор або старша покоївка. Водночас до їх обов'язків належить дотримання строгого контролю за збереженням ключів -- вагомого пункту гарантування безпеки перебування клієнтів та їхнього майна, іміджу готелю.

3.4 Організація виїзду із засобу розміщення

У готелю « Срібний Водограй» при оформленні від'їзду клієнта, відбувається повний розрахунок із клієнтом за проживання та додаткові послуги й оплата рахунку, що має займати не більше 8 хв. Це один з головних етапів у готельному циклі обслуговування, який повинен продемонструвати рівень гостинності закладу розміщення [17].

Під час перебування туристів у готелі можуть мати місце факти пошкодження або втрати майна. У такому разі випадку складають акт про псування майна (форма № 9-Г), а гість повинен відшкодувати зазначену в акті вартість.

Після повної оплати рахунку клієнта можуть попросити заповнити картку - відгук про якість обслуговування. В цей момент працівникам служби прийому та розміщення слід подякувати гостеві за те, що він обрав саме цей готель та запросити його повернутися.

Якщо клієнт від'їжджає, він має віддати ключ від номера та забрати багаж із кімнати й занести його в автомобіль. Після виїзду гостя, служба прийому та розміщення змінює статус номера та інформує про це підрозділ, що обслуговує номерний фонд.

Висновки

В даній курсовій роботі проведений аналіз діяльності і структури готелю «Срібний Водограй» та запропоновані шляхи удосконалення організації надання послуг споживачам в готелі. Якість обслуговування споживачів - визначальний фактор конкурентоспроможності підприємства готельного господарства. Надання широкого спектру послуг поряд із високою їх якістю може забезпечити високу ефективність діяльності

Технологія - це інструменти, устаткування, процеси, дії, матеріали і знання, потрібні для перетворення ресурсів у товари і послуги, що випускаються. Технології залежать від властивостей самого продукту, а саме: способів послідовної зміни стану, властивостей, форми, розмірів та інших характеристик предмета праці. Вони розрізняються сукупністю конкретних прийомів одержання, опрацювання, переробки вихідної сировини, матеріалів, напівфабрикатів, інформації, устаткуванням і механізмами, що для цього застосовуються, послідовністю і місцем виконання технологічних процесів.

У готелі «Срібний Водограй» спостерігається лінійна організаційна структура управління яка відображає лінійні форми зв'язку між ланками управління. Весь комплекс функцій управління та вироблення управлінських рішень зосереджує лінійний менеджер - директор, який відповідає за діяльність усього готелю.

В готелі «Срібний Водограй» можна дійти висновку, що основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів є служба прийому іта розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби. Забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Ця служба коригує також роботу інших служб, пов'язаних із безпосереднім обслуговуванням клієнтів (бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування), аналізує заповнюваність номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов'язаної з обслуговуванням гостей, та ін.

Проведене дослідження процесу бронювання та резервування місць в готелі «Срібний Водограй» показало, що в ньому використовують всі можливі способи, а також типи бронювання та резервування місць.

Під час роботи використані нормативні документи, що регламентують діяльність закладів готельного господарства, вітчизняні та закордонні літературні джерела, Інтернет. Робота виконана з використанням сучасних комп'ютерних технологій і комп'ютерних програм Word, Excel.

Список рекомендованої літератури

готельний господарський споживач

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация.- К.: ВИРА-Р, Альтепрес, 2001.-208 с.

2. В.М. Козинець Безпека життєдіяльності у сфері туризму. Навчальний посібник. Кондор. К., 2006

3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов на Дону: Фенікс, 2003.

4. Готельне господарство. Збірник законодавчих актів та нормативних документів. - К., 2005

5. Джон Р. Уокер. Управление гостеприимством. Вводный курс. Перевод с английского. Юнити. М., 2006

6. Кабушкин Н.И., БондаренкоГ.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Мн.: Новое издание, 2002. - 368 с.

7. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: Юнити, 2000.

8. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг. - К.: Альтерпрес, 2002

9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. - М. 2001

10. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу: Навч. посібник / Під заг. ред. М.М. Поплавського і О.О. Гаца.-К.: Кондор, 2008.-460 с.

11. Мичелли Дж. А. Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячилетия/ Джозеф Мичелли; пер. с англ. В.С. Иващенко.- М. : Эксмо, 2009. - 320 с.

12. Туризм и гостиничное хазяйство: Уч. пособие/ Л.П. Шматько.-М: ИКЦ „МарТ”, 2003.-352 с.

13. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник /Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д./ - М.: 2000

14. Туристична діяльність в Україні: Нормативно - правове регулювання / Упор. О.М. Роїна.-К.: КНТ, 2006.-464 с.

15. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посібник/ За ред. С.І. Дорогунцова.-К.: Ліра-К, 2005.-520 с.

16. Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні. - Навч. посіб. - К.: Вища шк., 2002

17. Федорченко В.К., Мініч І.М. Туристський словник-довідник. - К.: Дніпро, 2000

18. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хазяйства.-м.: Финансы и статистика, 2005.-176 с.

19. Франчайзинг у готельно-ресторанному бізнесі: Навч. посібник/ За заг. ред. Л.С. Трофименко і О.О. Гаца.-К.: Кондор, 2008.-370 с.

Размещено на Allbest.ru