Сучасна організація служб бронювання на прикладі готелю "Юність"

Прямо в холі готелю «Юність » розташовується обмінний пункт, кіоск, де продають сувенірну продукцію, бюро обслуговування, звідки можна відправити повідомлення по факсу в будь-яку країну чи зробити копії з документів.

За бажанням клієнт може замовити сніданок, обід або вечерю з ресторану в номер.

В тому числі клієнт може замовити трансфер за додаткову плату. Стійка регістрації працює цілодобово, тому гість може це зробити у будь-який час.

3. Аналіз та розробка пропозицій щодо удосконалення організації роботи служб бронювання готелю "Юність"

3.1 Теоретичні основи, сутність та значення організації роботи служб бронювання

Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління, але найчастіше -- у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер. Він здебільшого перебуває на одному службовому рівні з головним адміністратором і підпорядковується директору відділу обслуговування або директору відділу збуту. Цей факт зауважує, що резервування функціонально пов'язане зі збутом і впливає на управління доходами готелю.

Кількість службовців залежить від розмірів готелю і становить 2--5 осіб. Їхнє основне завдання полягає в реалізації найбільшої кількості номерів готелю за максимально високу ціну. Окрім цього, відділ досліджує ринок -- вивчає динаміку попиту на готельні послуги, аналізує заповнення номерів, програму заходів, які відбуватимуться в регіоні (спортивні змагання, фестивалі, конференції та ін.), і разом зі службою маркетингу прогнозує діяльність готелю.

Спосіб бронювання по телефону має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується "живе" спілкування клієнта й працівника служби бронювання. Внаслідок цього клієнт отримує перші враження про готель, тому службовець повинен виявити майстерність і вплинути на вибір клієнта, зазначити переваги готелю над іншими. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.

У готелях, що приймають замовлення на резервування номерів по телефону, використовують спеціальні форми бронювання, де проставляють відмітки про бронювання. Цей спосіб передбачає необхідне письмове підтвердження [Додаток, № 9].

Дедалі більшої популярності набуває бронювання номерів із використанням мережі Інтернет у вітчизняних готелях, країнах Європи, США та ін. Його переваги пов'язуються з:

-- оперативністю зв'язку (здійснюється з різними регіонами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, розташованих в одному місті);

-- повнотою інформації (набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп 'ютера);

-- зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта;

-- розміром оплати за користування інформаційними послугами;

-- надійністю технічного забезпечення та зв'язку.

Комплексний характер цих систем забезпечує не лише бронювання номерів у готелях, авіапослуги, оренду автомобілів, круїзні поїздки, а й інформацію про курси валют, погоду, роботу місцевого транспортного сполучення. Великі готельні комплекси мають свій веб-сайт у мережі Інтернет, на якому розміщують власну сторінку для on-line бронювання.

Заявка повинна містити таку інформацію:

-- прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають;

-- дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду;

-- категорію номера, кількість номерів;

-- форму оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, яка оплачує послуги).

Діяльність відділу бронювання безпосередньо пов'язана зі службою прийому та розміщення, між якими постійно повинен відбуватися обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд і стан резервування спричинить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри клієнтів у випадку подвійного бронювання.

Організаційні форми бронювання. Централізоване бронювання -- типову форму в світовій готельній практиці -- широко використовують провідні корпорації. Відомі готельні ланцюги вносять інформацію у довідкову систему централізованого резервування, яка стає доступною потенційним клієнтам та операторам, котрі зайняті реалізацією послуг готелів цього ланцюга, розташованих у різних регіонах світу. Корпоративні зв'язки в готельних ланцюгах сприяють прискоренню процесу бронювання та зниженню загальних витрат. Витрати у системі централізованого бронювання незначні, доступні навіть невеликим готелям. Одночасно централізовані системи використовують готелі, що не входять до її структури. Ці готелі можуть отримати замовлення на бронювання лише після заповнення всіх номерів у готелях із контрактними угодами.

Різновидом централізованого бронювання є система, яка об'єднує на основі угоди незалежні готелі. Вона часто функціонує на зразок першої, але сформована з окремих компаній, зайнятих обслуговуванням готелів невеликого регіону.

Центральний офіс для бронювання працює безпосередньо з потенційними клієнтами, використовуючи безплатний телефонний номер. В асоціаціях зі значною кількістю готельних підприємств систему централізованого бронювання підтримують два чи більше центри, які діють найчастіше цілодобово.

Бронювання безпосередньо в готелі здійснює переважно відділ бронювання у готелях, що характерно насамперед для малих незалежних підприємств.

Технологія бронювання номерів (місць) у готелях. Процес бронювання складається з таких етапів:

-- заявки на бронювання;

-- визначення вільних номерів для бронювання;

-- реєстрації замовлення;

-- підтвердження бронювання;

-- складання звіту з бронювання.

Заявка на бронювання - саме з неї починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по мережі Інтернет, телефону, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника -- фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. У ній клієнт має повідомити прізвище, ім'я, по батькові, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, категорію та кількість номерів, форму оплати.

Заявки в готелі «Юність» приймають по телефону, факсу, телексу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. Кожна заявка повинна містити таку інформацію:

- дату і час заїзду;

- дату і час від'їзду;

- кількість гостей;

- категорію номера (люкс, апартамент, економічний клас, бі-знес-клас);

- послуги в номері (наявність ванни, душу, телевізора, холодильника, сейфа, міні-бару і т. д.);

- послуги харчування (тільки сніданок, напівпансіон, повний пансіон);

- ціну (при вказані ціни варто точно визначити, за що платить гість: за весь час перебування, за один день перебування, за кожного проживаючого, тільки за розміщення, за розміщення і харчування, за розміщення і сніданок і т. д.);

- прізвище того, хто буде оплачувати рахунок (або назва фірми);

- вид оплати (наявний, безготівковий, з використанням кредитної картки);

- особливі побажання (заздалегідь забронювати стіл у ресторані, трансфер, можливість тримати в номері тварин і т. д.).

Після відповідного оброблення заявки співробітником служби бронювання гостю направляють підтвердження або відмовлення.

Підтвердження заявки - це спеціальне повідомлення про те, що гостю буде надане розміщення в готелі. Звичайно на повідомленні вказують номер підтвердження, дату передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорію замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок та інші вимоги, що спеціально обумовлені. Для того щоб ще раз уточнити всі деталі розміщення, а також виключити виникнення спірних питань, бажано, щоб після прибуття в готель повідомлення було в гостя із собою.

Намагаючися знизити збиток від неявки гостей, що здійснили бронювання, готелі приймають такі рішення:

1. Неявка гостей вважається додатковою витратою і враховується при формуванні цінової політики.

2. Готелі виставляють гостям рахунки-неустойки (вартість номера, за винятком зекономлених витрат).

3. При бронюванні потрібна передоплата або інформація про номер кредитної картки.

4. Готелі здійснюють "подвійне бронювання", тобто бронюють місця понад ті, що є в наявності (на 5-15 %).

3.2 Аналіз організації роботи служб бронювання в готелі "Юність"

Потенційний клієнт готелю «Юність» може здійснити бронювання декількома варіантами:

-- готель володіє власною Інтернет-сторінкою;

-- готель входить у систему Інтернет-бронювання ("Amadeus", "Galileo", "Worldspan", "Sabre", "Nota Bene" та ін.);

-- замовити місця в готелі можна через комп'ютерну мережу по телефону.

Сайт готелю «Юність» http://www.premier-hotels.com.ua середніх розмірів, розрахований на 6 сторінок. Має зображення готелю, описання номерів з зображеннями, також має описання додаткових послуг та умови проживання в готелі. На сайті є широка інформація щодо бронювання номерів та указана контактна інформація готелю.

Підхід готелю до системи електронного бронювання дає змогу внести власну інформацію у довідкову систему, доступну всім потенційним клієнтам, операторам, зайнятим реалізацією послуг цього готелю. Безпосередній вихід на ринок послуг дає змогу уникнути перекручування інформації й оперативно коригувати її у випадку змін. Робота в системі бронювання полегшує організацію процесу, оскільки готель отримує єдину довідкову систему, побудовану за єдиною схемою.

В готелі «Юність» використовують різні технічні засоби й організаційні форми для резервування. Серед технічних засобів типові: телефон; мережа Інтернет; факс; телеграма; лист. Працюють цілодобово,позмінно з 7.30 до 19.30, з 19.30 до 7.30. Обід з 12.00 до 12.30. Приймають заявки 2 працівника.

З-поміж організаційних форм бронювання розрізняють: централізоване;центральний офіс із бронювання; туристичними підприємствами; транспортними агентствами; організаторами конференцій і нарад; безпосередньо у готелі.

Використання телефону й Інтернету -- найпоширеніші способи бронювання.

3.3 Розробка пропозицій та шляхи удосконалення організації роботи слубж бронювання в готелі «Юність»

В готелі «Юність» функціонує система бронювання місць "подвійне бронювання. Як правило, менеджери обмежують бронювання тільки наявністю вільних місць. Однак вони часто виявляються в ситуації, коли номери залишаються незайнятими. Факти свідчать, що близько 20 % гостей, що зробили негарантоване бронювання, і близько 5 %, що зробили гарантоване замовлення, не скористаються своєю бронею.

Продумана політика "подвійного бронювання" скорочує випадки неявки гостей. Але для цього необхідно знати рівень неявки за різних видів бронювання, а саме: досліджувати різні групи клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загальної кількості замовлених ними номерів вони реально займали раніше.

Для удосконалення організації роботи служб бронювання в готелі «Юність» можна запропонувати засоби надання інформації при бронюванні, системи бронювання місць та програми , приведені нижче:

1. Сучасні системи бронювання становлять широкий спектр засобів надання інформації -- використання світлин, детальний опис готельних номерів. Деякі готельні комплекси застосовують тривимірну графіку -- клієнт може віртуально ознайомитись з готелем.

2. Програми:

«Синимекс-Інформатика»

Фірма пропонує конфігурацію «Синимекс: Готель», створену для підприємств, що надають готельні послуги, власне готелів, будинків відпочинку, пансіонатів.

За допомогою даної програми можна реєструвати клієнтів, здійснювати бронювання номерів і планування завантаження готелю, продовжувати проживання або здійснювати переселення, вести облік квортірованія і оренди номерів, проводити розрахунок з клієнтами.

Крім того, «Синимекс: Готель» дозволяє управляти розміщенням клієнтів, у тому числі на підставі договорів з юридичними особами, контролювати стан номерного фонду (оренда, ремонт, прибирання і т.д.); формувати зведення та оперативні звіти по завантаженню, вести « чорний список », в який заносяться так звані проблемні клієнти.

Конфігурація містить ряд спеціалізованих довідників: номерного фонду (номерів), їх категорії, видів розміщення гостей, послуг, тарифів. Крім того, в програмі є кілька довідників загального призначення. Вона дозволяє формувати 18 видів документів і друкованих форм, 40 зведень і звітів, а також проводити 22 типу обробки документів.

У системі програм «1С: Підприємство», на базі яких розроблена конфігурація, введення щоденних даних здійснюється за допомогою документів. Програма дозволяє реєструвати заявки на розміщення, бронювати номери або місця в них. Заявки можуть прийматися не тільки по телефону і факсу, але і по електронній пошті. При бронюванні нового постояльця програма перевіряє, чи не проживав він у готелі раніше, чи не знаходиться в «чорному списку».

«Ефект Інформ»

Продукт даної фірми називається «ЕІ-Готель», його завдання - ведення обліку розміщення і бронювання місць у готелях.Основними особливостями програми є: облік номерів і місць; облік стану номерного фонду; облік клієнтів, ведення їх історії та архіву; ведення карток клієнтів; бронювання номерів (колективне та індивідуальне); розміщення гостей; автоматичний пошук броні, зміна броні і відмова від неї.

Бронювання здійснюється на підставі звернення клієнта, воно може бути індивідуальним і груповим, а також гарантованим і негарантованих. В останньому випадку, якщо клієнт не з'явився у визначений день або від нього не надійшло жодного повідомлення, номер переводиться в стан вільного. При гарантованому ж бронь зберігається на весь термін, а в рахунок клієнта вписується плата за залишений йому номер.

У момент бронювання можна вказати конкретний номер і місце, вибравши їх із списку вільних, і провести розрахунок вартості проживання. Бронювання може здійснюватися від імені організації, коли список гостей ще невідомий, на підставі інформації про кількість номерів і місць. При вселе6ніі клієнта система автоматично здійснює пошук броні і заповнює документ (номер, місце і т.д.).

Підбір номерів проводиться на підставі побажань клієнта (категорія номера, наявність балкона, телефону та інших зручностей): з вільних на даний момент вибирається той, який задовольняє запиту. При відсутності оних бронь переноситься до списку «очікують».

Всі дані про які виїхали гостя переносяться до архіву. При необхідності роздруковується картка, що включає повну інформацію про його перебування в готелі. Наявними даними можна скористатися, якщо клієнт зупиниться в готелі знову.

Система дозволяє сформувати звіт про вільні номери на конкретну дату з можливість вибірки за категоріями, групами номерів і з розбивкою підсумків за категоріями. Передбачено розділення прав доступу в інформації для різних користувачів.Ідентифікація останніх здійснюється шляхом введення імені та пароля. Можна відстежити, які саме зміни ввів той чи інший користувач.

3.Така організаційна форма бронювання як бронювання через турагентства.

У секторі туризму ключовою ланкою в ланцюзі посередників, що доводять туристичний продукт до кінцевого споживача, є турагент. Через нього продають переважну більшість туристичних поїздок. Практика свідчить, що придумати і розробити цікавий маршрут подорожі дуже просто, набагато складніше знайти споживача. В умовах високої насиченості ринку зі схожими пропозиціями, гострої конкурентної боротьби і обмеженої купівельної спроможності населення на турагентів лягає найважче завдання - привернути клієнта та умовити його поїхати саме в даний тур, а вже потім укласти з ним договір, отримати гроші, оформити паспорт, візу, квиток, видати ваучер, відправити в поїздку і повернути додому неушкодженим, а на завершальному етапі, можливо, отримати від нього подяку.

За характером здійснюваних операцій турагент - це роздрібний продавець. Класичний турагент не створює своїх власних туристичних продуктів, а займається їх перепродажем. Він реалізує послуги кінцевим споживачам - туристам для їхнього особистого використання. Також турагент полегшує роботу готелю в пошуку клієнтів.

Турагенти виконують дві головні функції.

- надання інформаційних послуг;

- збут туристичних послуг.

4. Оцінювання ринкового потенціалу та рівня конкурентноспроможності готелю «Юність»

4.1 Дослідження ринку готельних послуг в районі розташування готелю «Юність»

Готель «Юність» знаходиться за адресою вул. Варламова, 32, Одеса, 65009, Україна .

Важливою перевагою є його вдале місце розташування - на відстані пішої прогулянки від готелю знаходиться пляж «Аркадія», тому виявити його місце на готельному ринку, можливо, проаналізувавши увесь ринок послуг розміщення в місті.

За своїм туристичним потенціалом Одеська область займає одне з провідних місць в Україні. Особливість економіко-географічного розташування, розвинута транспортна мережа, сприятливі природно-кліматичні умови, наявність пам'яток природи, архітектури, історії і культури, цілющих грязей та джерел мінеральних вод створюють сприятливі передумови для формування високорентабельної туристично-рекреаційної галузі.

В області налічується більше 800 курортно-оздоровчих установ і закладів, які приймають і обслуговують туристів і відпочиваючих, зокрема: близько 30 санаторіїв, 35 пансіонатів і будинків відпочинку, 50 дитячих оздоровниць, 600 баз відпочинку, 120 готельних господарств.

Однак, переважна більшість закладів оздоровлення та відпочинку мають невисокий рівень та асортимент послуг, слабку матеріально-технічну базу, сезонність в роботі .

Для визначення основних конкурентів готелю було застосовано сайт http://www.odessahotels.ru . Основними критеріями були: місце розташування готелю та його категорія (3*).

Відповідно до заданих вимог основними конкурентами готелю «Юність» є:

1.Готельний комплекс «Курортний» (колишній готель «Валентина») 3*.

Одеса, Курортний провулок, 2.

2.Готель «Октябрьська» 3*.

Одеса, вул. Канатна, 31.

3. ОК «Одеса» 3*.

Одеса, Гагарінське плато, 5.

4.2 Аналіз потенціалу готелів-конкурентів, їх маркетингової політики, рівня якості обслуговування, інфраструктури та асортименту додаткових послуг. (Аналіз пропозицій в певному ареалі і їх характеристика)

1.Готельний комплекс економ класу «Курортний» (колишній готель «Валентина») розташований в прибережній частині Одеси, недалеко від найбільшого розважального району - Аркадії. Паркова територія готелю дозволить Вам подихати свіжим повітрям, прогулятися далеко від міського шуму, залишаючись в 5 хвилинах їзди від центру Одеси.

Готель Курортний пропонує своїм гостям 90 номерів з усіма зручностями наступних категорій: Люкс, Напівлюкс, Стандарт. У кожному номері готелю Валентина балкон, туалет, душ або ванна, холодильник, телевізор, телефон. У номерах категорії Люкс і Напівлюкс кондиціонери.

До послуг гостей ресторан, бар, банкетний зал на 200 персон, два малих банкетні зали на 25 персон - «Мисливський зал» і «Рибний зал», оформлених у відповідних стилях, «Російська парна» і «Римська лазня».

Готельний комплекс Курортний вдале місце для проведення різного роду конференцій, семінарів, симпозіумів. 6 обладнаних конференц-залів різної місткості 30, 40, 60 і 250 чоловік, вся необхідна оргтехніка: екран, графопроектор, мультимедійний проектор.

До оплати приймаються кредитні карти Visa Card, Master Card, Euro Card.

Сніданок не включений у вартість номерів і оплачується додатково, за бажанням, 50 грн (USD 3).

2. Готель «Октябрьська» (3 *) розташована в центрі Одеси, на вулиці Канатній, поруч з парком Шевченка. П'ятиповерховий будинок готелю, що є пам'яткою архітектури, побудована в 1909-1910 роках, знаменитим російським архітектором М.І. Линецьким. Розташування готелю зручно як для ділових людей так і для тих хто приїхав до Одеси на відпочинок. За 10-15 хвилин можна пішки дійти і до основних визначних пам'яток Одеси - вулиці Дерибасівській, Приморського бульвару з Потьомкінськими сходами, Театру опери та балету, і через парк до найближчого пляжу Ланжерон, де також розташований одеський дельфінарій Немо.

У готелі Жовтнева 59 номерів різних категорій: 7 двокімнатних номерів Люкс, 7 Напівлюксів, 16 двомісних стандартних номерів, 18 Одномісних Стандартних номерів і 11 номерів другої категорії. Усі номери готелю обладнані телевізорами з кабельним телебаченням, прямим виходом на міжнародний телефонний зв'язок, доступом до інтернету, кондиціонерами, холодильниками, міні-сейфами.

До послуг гостей готелю Жовтневий ресторан-бар з української, російської та європейської кухні, банкетний зал (на 30 осіб), конференц-зал місткістю до 30 осіб, бізнес центр, відкрита парковка і стоянка у дворі готелю, обмін валюти, банкомат, перукарня, сауна, власна пральня, камера схову, індивідуальні сейфи.

Для проведення конференцій, семінарів та тренінгів в готелі Жовтнева використовуються конференц-зал, розташований на 3 поверсі готелю (до 30 осіб), «Червоний зал» ресторану (до 30 осіб), «Круглий VIP зал» ресторану (до 12 осіб), організація кава-брейків, комплексного харчування, банкетів, необхідна оргтехніка, дає можливість поєднувати бізнес і приємний відпочинок в Одесі.

3. ОК "Одеса" (3*)

Готельний Комплекс ОК-Одеса - це сучасний готель, повністю реконструйований в 2012 році. Готель розташований в Аркадії, одному з найпрестижніших районів міста, недалеко від моря (800 м.), за адресою: Гагарінське плато 5, м. Одеса.

Готельний комплекс пропонує своїм клієнтам оновлений номерний фонд, прекрасні конференц-можливості, ресторанний комплекс з банкетними залами, концерт-холл, тренажерний зал, платну парковку.

У готелі ОК «Одеса» 191 комфортабельний номер (7 двокімнатних люксів, 12 напівлюксів, 156 стандартних номерів і 16 номерів економ класу). Стандартні номери можуть бути з двоспальним ліжком - 21 номер, з двома роздільними ліжками - 135 номерів (з них 28 -3х місцевих і 3 номери 4х місцевих). У кожному номері готелю, крім номерів економ класу є кондиціонер, ванна або душ, туалет, телефон, телевізор з кабельними каналами, холодильник, міні-сейф, фен. У номерах люкс і напівлюкс додатково халати і тапочки. За додаткову плату в номерах можливий доступ до Wi-Fi інтернету - 40 грн. (USD 2) в день. Міскість готелю -- 446.

Ресторанний комплекс готелю ОК «Одеса» включає в себе лобі бар, ресторан, 4 банкетних зали, місткістю від 20 до 400 осіб, відкриту терасу з панорамним видом і ротондою, що дозволяє провести тут заходу будь-якої складності і характеру від корпоративного фуршету до весілля.

Готель ОК «Одеса» один з лідерів з проведення різних конференцій в Одесі. 8 конференц-залів, місткістю від 20 до 960 чоловік, комплексний сервіс з обслуговування всіх проведених заходів з професійною організацією кава-брейків, бізнес-ланчів, фуршетів, з наданням сучасного аудіо-, відео-, світлового й конференц-обладнання.

До послуг гостей готелю також камера зберігання багажу, сейф на рецепції, безкоштовний Wi-Fi в лобі барі.

Таблиця 2. Порівняльна характеристика готелю «Юність» і готелів-конкурентів « Курортний» , «Октябрьська» , ОК «Одеса».

Показники:	«Юність» 3*	ОК «Одеса»3*	«Курортний» 3*	«Октябрьська» 3*
Категорія номеру,та відповідна ціна (грн):
Люкс	715	Від 1150	660	1000
Напівалюкс	620	Від 890	480	800
Стандарт	400	Від 600	360-380	650
Економ	300	Від 350	-	300
Додаткові послуги:
Ресторан	+	+	+	+
Кафе	+	+	+	+
Конференц зал	+	+	+	+
Сауна	-	-	+	+
Салон краси(перукарня)	+	-	+	+
Обмін валют	-	-	+	+
Послуги з продажу квитків	+	+	+	+
Парковка	+	+	+	+
Вільний Wi-Fi на території готелю	+	+	+	+
Хімчистка	+	+	-	-
Організація трансферу	+	+	+	+
Банкетний зал	+	+	+	+
Факс / Ксерокопіювання	+	+	+	+
Послуги по прасуванню одягу	+	+	+	+
Бізнес-центр	-	+	+	+
Пральня	+	+	+	+
Прокат автомобілів	-	+	-	-
Екскурсійне бюро	+	-	+	+
Фітнес центр	+	+	-	-
Сувенірний магазин	+	-	+	+
Види бронювання:
Телефонне бронювання	+	+	+	+
Бронювання через Internet ресурси	+	+	+	+
Бронювання зі стійки	+	+	+	+

Порівнюючи показники таблиці 2, можна зробити висновок, що при великій кількості різноманітних послуг готель має не найнижчі ціни в регіоні,але і не найвищі. Займає середнє місце в ціновій политиці серед готелів-конкурентів.

4.3 Аналіз концепції та маркетингової стратегії готелю «Юність»

SWOT-аналіз готелю «Юність»

Готель «Юність» розташований в курортному районі м.Одеси поруч з Аркадією на Французькому бульварі. Зеленний масив і ботанічний сад, що оточує готель, відомі пляжі чорноморського узбережжя міста створюють неповторну атмосферу розташовує до відпочинку.

За рівнем комфорту готель «Юність» є 3 -зірковим готелем туристичного напряму. В готелі «Юність» 153 номери, багато з яких з видом на море, на ботанічний сад і місто. Номери люкс, напівлюкс і стандарт після реконструкції оснащені телевізорами, холодильниками, телефонами. Всі номери комфортні, з автономним опаленням та подачею гарячої води.

Для проведення конференцій, семінарів, переговорів готель «Юність» пропонує чотири конференц-зали, зали для переговорів і проведення фуршетів, приміщення під кава - брейк.

У готелі є все необхідне для повноцінного відпочинку: кафе «Жемчужина», бар «Панорама» на 16 поверсі, кіоск з сувенірною продукцією та пресою, перукарня, тренажерний зал, автомат поповнення рахунку, бізнес-центр, безкоштовна відкрита парковка, камера схову, пункт обміну валют. Поряд з готелем великий дитячий майданчик.

Той факт, що готель «Юність» в Одесі недорогий, розташований біля моря і недалеко від центру і має великий номерний фонд, робить його вдалим місцем для розміщення груп з обмеженим бюджетом (школярі, студенти, спортсмени).

Відстань до найближчого пляжу 800 метрів, пляж піщаний, є безкоштовний міський, є платний.

Відстань до центру Одеси (вул. Дерибасівська) - 6 км.

Відстань до аеропорту - 7,8 км. До залізничного вокзалу - 4 км.

Таблиця 3. SWOT-аналіз готелю «Юність»

	Позитивний вплив	Негативний вплив
	Сильні сторони (S)	Слабкі сторони (W)
Внутрішнє середовище	1) Місцезнаходження (приморьський район). 2) Довгий термін роботи у сфері готельного бізнесу. 3) Великий перелік додаткових послуг. 4) Можливість проведення різних заходів і конференцій, банкетів, зустрічей і т.д. 5) Наявність власного веб-сайту. 6) Індивідуальний підхід до клієнтів. 7) Сприятливий імідж готелю.	1) Брак інформації з приводу стратегічних напрямків розвитку готелю. 2) Не визначені критерії постійного клієнта.
	Можливості (O)	Загрози (T)
Зовнішнє середовище	1) Підвищення рівня кваліфікації всього персоналу. 2) Підвищення якості надаваних послуг. 3) Заохочення постійних клієнтів гнучкою ціновою політикою, наданням додаткових послуг, націлене на налагодження і розвиток взаємини з клієнтом.	1) Конкуренція на ринку готельних послуг. 2) Нестабільність економічного середовища в країні. 3) Посилення можливостей конкурентів. 4) Неконтрольоване завантаження готелю.

За допомогою SWOT-аналізу були виявлені сильні і слабкі сторони готелю. Вони дозволяють виявити ті аспекти, які знаходяться у виграшній позиції і їх потрібно підтримувати на належному рівні.

SWOT-аналіз готелю «Юність» проведений, виявлені фактори, що несуть комерційні ризики, виявлено позитивні та негативні сторони закладу.

4.4 Дослідження цінової політики готелю «Юність"

Виробництво та реалізація голельної послуги не залежить від часу - повинна бути постійна готовність надати послугу, крім того, не можна забувати і про сезонність, що має значний вплив на готельне господарство. У зв'язку з нерівномірністю попиту на готельні послуги, в готелі повинні бути передбачені резерви основних та обігових коштів.

Однією з складовою ціни готельної послуги є вартість готельного номера.

Таблиця 4. Прайс-лист готелю «Юність»

	Сніданок не включений (60 грн.)
Категорія номера	Двомісне розміщення	Одномісне розміщення
Економ	300	400
Стандарт	480	480
Полулюкс	620	620
Люкс	715	715
Весільний	850	850

Перелік основних послуг, які входять в ціну номера готелю «Юність» в Одесі:

- камера схову

- сейф на рецепції

- на рецепції є годинники з міжнародним часом (Киїі, Москва, Лондон, Нью-Йорк)

- виклик таксі

- безкоштовна парковка

- замовлення квитків на культурно-видовищні заходи

- здійснення замовлення і доставки квитків на різні види транспорту

- безкоштовний тренажений зал

- пральня

- праска, прасувальна дошка

- стоянка автомобілів

-Wi-Fi

Ціни в готелі «Юність» відповідають своїй категорії. Ціноутворення встановлюється з урахуванням аналізу конкурентів. Ціна номера встановлюється за його використання протягом доби або із застосуванням погодинної оплати. Ціна двомісного номера однакова при проживанні в ньому одного або двох чоловік. Ціна двомісного розміщення встановлюється для одночасного проживання двох людей у двомісному номері.

4.5 Можливі шляхи та перспективні напрямки підвищення конкурентоспроможності готелю «Юність»

Оскільки конкурентоспроможність - це ключ до ринкового успіху товару та його виробника, а вирішення проблеми конкурентоспроможність - найскладніше завдання, в діяльності будь-якого підприємства готельного господарства, що вимагає узгодженої, цілеспрямованої роботи всіх підрозділів, є розробка стратегічних підходів до вирішення цієї проблеми.

Конкурентоспроможність - багатоаспектне поняття, що означає відповідність товару умовам ринку, конкретним вимогам споживачів не тільки по своїм якісним, економічним, технічним, естетичним характеристикам, але і по комерційних і інших умов його реалізації (строки поставки, ціна, канали збуту, сервіс, реклама ).

Пропонуючи новий продукт, готель змінює своє положення на ринку, і якщо ринок не готовий прийняти цей продукт, то готель понесе значні збитки.

Готель, виходячи з того, що номерний фонд повинен принести їй найбільший дохід за рахунок постійного попиту клієнтів, може вибрати напрямок на зміну невикористаного номерного фонду і розмістити там тренажерний та спортивний зали, більярдну, дискотеку, картинну галерею, оздоровчий центр та ін. Вибір повинен визначатися не тим, яке рішення прийняв конкуруючий з ним готель, а тим, які послуги будуть затребувані саме її клієнтами, які проживають у готелі.

Основним напрямком конкурентоспроможності готельного підприємства є підвищення ефективності експлуатаційної діяльності готелю за рахунок поліпшення послуг і надання нових додаткових послуг. Ще одна складова комерційної конкурентоспроможності готельного підприємства - виражається зазвичай через фірмовий одяг, емблеми, через послуги, які властиві тільки цьому готелі і т.д., так створюється фірмовий знак готелю.

Для підвищення конкурентоспроможності в готелі "Юність" будуть розроблені наступні заходи:

Створення дозвіллєвого центру дозволить "Юність" в короткі терміни організувати єдиний комплекс взаємопов'язаних послуг. Цей захід, носить суто антикризовий характер, і подано, як найбільш швидкий вихід з ситуації, що склалася в країні.

Створення дозвіллєвого центру планується здійснити на базі реконструкції підвального приміщення. На даному об'єкті планується проведення будівельно-монтажних робіт. Підвальні приміщення (цокольний поверх) планується оснастити обладнанням для гри в боулінг, ігрові автомати, більярд і сауну. Тут же планується розташувати пральню і приміщення персоналу.

Створення центру при готелі "Юність" залучить гостей міста і місцеве населення, що дозволить знизити термін окупності заходів з підвищення конкурентоспроможності готелю.

Висновок

В даній курсовій роботі було проведено ряд досліджень щодо удосконалення організації служб бронювання в готелі «Юність».

У першому розділі була розглянута інфраструктура готелю, приведена його загальна характеристика, було зроблено аналіз архітектурно-планувальних рішень готелю. У розрахунковій частині обчислили корисну та загальну площу готелю, розрахунок поверховості будівлі і геометричні розміри готелю, показники експлуатаційної програми готелю (пропускна спроможність, планова пропускна спроможність, середня місткість, рівень завантаження номерного фонду).

У другому розділі досліджено систему управління в готелі «Юність» (лінійно-функціональна), способи приймання та розміщення гостей, надання додаткових послуг та послуги харчування в готелі.

У третьому розділі була охарактеризована система бронювання в готелі, популярність готелю на основних сайтах з бронювання, та впровадження удосконалених новітніх та покращених комп'ютерних систем бронювання в готелі.

У четвертому розділі дослідили місце готелю «Юність» серед основних конкурентів готелів «Октябрьська», «Курортний» та ОК «Одеса». Виявили шляхи покращення конкурентоспроможності готелю. Проаналізували концепцію та маркетингову стратегію готелю, цінову політику готелю та шляхи підвищення конкурентноспроможності готелю.

Список літератури

1. Байлик СІ. Гостинне господарство: Проблеми, перспективи, сертифікація: навчальний пособіе.1. Байлик СІ. Готельний господарство: Проблеми, перспективи, сертифікація: навчальний посібник.

2. Борисова Ю.Н. та ін. Менеджмент готельного та ресторанного обслуговування .. Борисова Ю.Н. та ін. Менеджмент готельного та ресторанного обслуговування.

3. Браймер Р. А. Основи управління в індустрії гостинності. Браймер Р. А. Основи управління в індустрії гостинності.

4. Ільїна Е.Н. та ін. Основи туристичної діяльності. . Ільїна Е.Н. та ін. Основи туристичної діяльності.

5.Кабушкін Н.І. Менеджмент готелів і ресторанів.

6. Інтернет-ресурси:

http://www.premier-hotels.com.ua/ua/about-us/introduction.html

http://yellow.com.ua/company.aspx?c=5296

http://tourlib.net/books_ukr/pucentejlo104.htm

http://www.odessahotels.ru/gostinica.php?ukraine=hotel-gostinica-yunost-odessa

http://zakon2.rada.gov.ua/ekaKm/WMLQT/jdfXp/RlcRO/laws/show/z0164-98

http://www.odessahotels.ru/gostinica.php?ukraine=hotel-oktyabrskaya-odessa

http://www.odessahotels.ru/gostinica.php?ukraine=hotel-kurortnyi-odessa

ДСТУ 4268:2003 послуги тиристичні засоби розміщування:

http://www.newbiznet.com.ua/index.php/uk/standarthotel/115--42682003

Размещено на Allbest.ru