· постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящий органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации;

· структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Таким образом, изучив технологию работы швейцаров в гостинице, мы пришли к выводу, что работа швейцаров в гостинице должна выполняться быстро и четко. Ведь от того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (встреча у двери, доставка багажа, сопровождение до номера, заполнение анкеты и т.д.), и выполнят все его пожелания, от этого и будет зависеть самое сильное, первое впечатление от гостиницы в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе было рассмотрено современное состояние сферы гостеприимства в России. На основании проведенного исследования мы сделали следующие выводы:

- С каждым годов число гостиниц увеличивается, вместе с этим появляются новые виды средств размещения. Это связанно с целями пребывания и потребностями граждан Российской Федерации и других стран.

- С увеличением числа средств размещения идет бурное развитие современного состояния гостиничного хозяйства. Внедряются новые технологии, улучшается сервис, качество обслуживания. Средства размещения стараются повысить свою конкурентоспособность, так как от этого напрямую зависит их материальная база.

- Служба приема и размещения является главным подразделением отеля, от которого зависит первое впечатление гостей. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Основные цели и стратегии службы приема и размещения - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы.

- В последнее время увеличивается приток иностранных граждан в Россию. Для оформления иностранных граждан в гостиницу, они должны иметь при себе документы, которые необходимы при въезде в страну и для поселения в любое средство размещения.

Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается усилиями работников всех служб гостиницы, контролем со стороны администратора, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению нового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Так же мы изучили технологию работы швейцаров в гостинице, рассмотрели состав службы приема и размещения и особенности этой службы.

Из-за любой ошибки работника в процессе оказания услуги и невыполненной просьбе клиента он не будет удовлетворен обслуживанием. При этом компания не успеет загладить промахи своих работников, и негативная информация распространится очень быстро.

Подводя итоги, в первую очередь, следует заметить, что целью обслуживающего персонала, в том числе и швейцаров, является создание открытой, дружественной атмосферы. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами.

Швейцар ? работа, связанная преимущественно с отелем. Швейцар выполняет не столько функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя службы приема. Поэтому, несмотря на то, что швейцар несет ответственность за ограждение лобби и холла отеля от нежелательных посягательств, все же первая его обязанность - это приветствие и обслуживание клиентов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. -- Нижний Новгород: Штрих, 2001.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. М: «Дакор», 2008 г.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков. -- СПб.: Герда, 2004.

4. Веселова Н. Ю. Организация туристского бизнеса., 2005.

5. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. , 2003.

6. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности / В. Г. Гуляев. -- М.: НОЛИДЖ, 1996

7. Даньшин Н.К. Организация и технология туризма. Донецк, 2006.

8. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2009.

9. Ляпина А.Ю Организация и технология гостиничного обслуживания: уч. нач. проф. образования/ под редакцией канд. пед. наук. М., 2001

10. Ляпина И.Ю., Игнатьева Т.Л., Безрукова С.В. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов. - М.: ИЦ Академия, 2004.

11. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Уч. пособие. - М., Альфа- М: ИНФРА-М, 2007

12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и турист-ских комплексах. М.: «Альфа - М», 2007.

13. Тимохина Т.Л. Организация административно- хозяйственной службы отеля: Уч. Пособие- М., ИД «Форум» 2008

14. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М.: «Форум», 2009.

15. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2000. - 317 с.

16. Туризм и гостиничное хозяйство: Уч. Пособие. 3-е изд-е,- М.,ИКЦ «МАТР»2007

17. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.

18. Федцов В.Г. Культура сервиса. - М.: Издательство «ПРИОР», 2007.

19. Яковлев Э.Д. Гостеприимство в России. - М., 2002.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Должностные обязанности швейцара

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1. Швейцар относится к категории рабочих.

2. Назначение на должность и освобождение от нее производится приказом руководителя организации.

3. Швейцар должен знать:

· правила обслуживания посетителей на данном предприятии;

· размещение отделов, секций, торговых залов в предприятии;

· номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и др.; местонахождение ближайших предприятий общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.;

· расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и правила пользования ими; правила санитарии и гигиены;

· способы чистки металлических предметов.

II. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Швейцар:

· Наблюдение за входом и выходом посетителей на предприятиях общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.

· Информирование посетителей о размещении отделов, секций, торговых залов, наличии свободных мест.

· По просьбе посетителей вызов такси.

· Приведение в порядок вестибюля,протирка стекол, стен в тамбуре и подъезде.

· Чистка металлических предметов на дверях.

· Очистка территории около входных дверей. Проверка исправности дверей.

· Сообщение администрации о замеченных неисправностях.

· Включение и выключение световых реклам, проверка системы сигнализации.

III. ПРАВА

Швейцар вправе:

1. Вносить на рассмотрение руководства организации предложения по улучшению его деятельности.

2. Осуществляет взаимодействие с сотрудниками организации.

3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4. Требовать от руководства организации содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Швейцар несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Приложение 2

Примерная форма должностной инструкции администратора гостиницы

I. Общие положения

1. Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

2. На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

3. Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

4. Администратор гостиницы должен знать:

4.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

4.2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.

4.3. Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

4.4. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

4.5. Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

4.6. Основы экономики, организации труда и управления.

4.7. Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

4.8. Законодательство о труде.

4.9. Правила внутреннего распорядка.

4.10.Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

5. Администратор гостиницы подчиняется директору гостиницы или иному должностному лицу.

6. На время отсутствия администратора гостиницы (отпуска, болезни и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

П. Должностные обязанности

1. Обслуживание клиентов.

Администратор гостиницы:

1.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

1.2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

1.3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

1.4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

1.5. Принимает и оформляет необходимые документы.

1.6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

1.7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

1.8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

1.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводит соответствующие организационно - технические мероприятия.

1.10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

1.11. Работает с гостиничным программным обеспечением, проводит ежедневный мониторинг системы бронирования.

2. Управление персоналом гостиницы.

2.1. Обучает обслуживающий персонал.

2.2. Следит за качеством работы обслуживающего и технического персонала.

3. Поддержка функционирования гостиницы.

3.1. Регулярно проверяет состояние апартаментов, мест общего пользования и двора гостиницы и принимает меры по устранению недостатков и ремонту.

3.2. Поддерживает наличие расходных материалов, необходимых для качественного и быстрого обслуживания: регистрационных карточек, канцелярских принадлежностей, рекламных проспектов и т.п.

4. Маркетинг и продажи.

4.1. Участвует в разработке и внедрении стратегии продаж и маркетинга совместно со специалистами по продажам и маркетингу.

4.2. Следит за работой гостиниц-конкурентов и налаживает связи и сотрудничество с их администраторами.

III. Права

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - то с разрешения директора гостиницы).

6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

IV. Ответственность

Администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством.

3. 3а причинение материального ущерба в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством.

Размещено на Allbest.ur