Услуги гостиничного предприятия

Раскрытие теоретических основ развития гостиничного сервиса. Определение основных тенденций развития сферы. Исследование значения дополнительных услуг гостиницы. Разработка мероприятий по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания.

Рубрика Спорт и туризм
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 25.03.2015
Размер файла 62,4 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Файл не выбран
РћР±Р·РѕСЂ

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Гость при прибытии в отель сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер. Здесь функционирует персонал, обслуживающий холл отеля, а также телефонная служба отеля.

Другим относительно крупным подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации.

Между разными подотделами департамента управления номерным фондом существуют тесные взаимодействия, которые требуют соответствующих координационных действий со стороны служащих. Наглядным примером этого может являться сотрудничество службы бронирования и портье. Первая информирует службу портье о количестве резервированных номеров на каждый день и удостоверяется в наличии необходимого количества номеров. А благодаря четким взаимодействиям между службой портье и службой горничных после убытия гостя (об этом горничные оперативно получают информацию от службы портье) производится уборка номера, готовясь к размещению другого гостя (служба горничных оперативно информирует о наличии убранных номеров службу портье).

Основной функцией департамента производства питания является предложение гостям продуктов питания и напитков. В наше время обслуживание со стороны этого департамента носит комплексный характер. Крупный современный гостиничный комплекс может иметь рестораны и банкетные залы, бар быстрого обслуживания, кафе, а также пиано-бары и ночные клубы. Как и в департаменте управления номерным фондом, здесь тоже функционируют разные подразделения, чья деятельность достаточно специализирована. В первую очередь необходимо выделить кухню, где непосредственно готовятся продукты питания и которую возглавляет шеф-повар. В первоклассных отелях шеф-повар является очень важной фигурой, от мастерства которого сильно зависит имидж отеля. В кухне шеф-повару подчинены кулинары по разным продуктам. Обслуживанием в ресторанах крупных отелей занимается отдельна служба, руководимая заместителем директора департамента питания и напитков. Большие отели позволяю себе иметь специальную службу по предложению пищи гостям в номерах. Предложение алкогольных напитков и работа баров курируется другим подотделом, которому в отелях отводится большое внимание, потому что продажа алкогольных напитков приносит значительную прибыль. В отелях для обслуживания разнообразных мероприятий организуется отдельная служба. А служба обеспечивающая уборку помещений, мытье посуды снабжение, называется службой Стюардинг.

Департамент маркетинга и продаж относительно маленький, но достаточный для того, чтобы осуществлять междепартаментное координирование действий. Этот департамент отличается от других тем, что он не вовлечен в ежедневные операции обслуживания клиентов Специалисты этого департамента тесно сотрудничают с рынком проведения и организации разных корпоративных мероприятий, туристским рынком и др. На практике количество персонала в этом департаменте составляет сотую часть номерного фонда гостиницы.

Департамент персонала непосредственно не работает с клиентами, не проводит предварительную переписку и переговоры с будущими клиентами, однако играет важную роль в обеспечении эффективной деятельности отеля. Обычно департамент имеет три подразделения: набора (рекрутинга) работников, подразделение заработной платы и других вознаграждений, подготовки и переподготовки (тренинга). В основном директор этого департамента является по образованию юристом по трудовым отношениям.

Эти три подразделения департамента персонала тесно взаимосвязаны друг с другом, а сам департамент - с другими департаментами предприятия. Работники департамента отбирают специалистов, проводят собеседование, но окончательное решение о принятии на работу за линейным департаментом, т. е. за руководителем подразделения, куда принимается данный работник. Также департамент имеет совещательный голос в вопросах административного взыскания.

Что касается департамента бухгалтерского учета, то он тесно работает и с линейными службами, и с персоналом всего отеля. В его обязанности входит осуществление разных денежных переводов, подготовка различных финансовых отчетов и своевременное информирование руководства о финансовых результатах деятельности отеля, а также выплата работникам жалованья, получение других разных счетов и выплата по ним, контроль и учет издержек. Из-за последнего аспекта часто этому департаменту приписывают контрольные функции. В первую очередь под его контролем находится служба управления номерным фондом, а также производство питания и напитков. Бухгалтерия вместе с кассиром (ночным аудитором) службы размещения отслеживает оплату гостем счетов различных служб. Аналогично кассир службы производства питания и напитков работает с бухгалтерией и передает ей все доходы, полученные по счетам за питание и напитки. В обязанности бухгалтерии также входит подготовка ежедневного прейскуранта цен блюд и напитков, а иногда даже проведение разных закупочных операций и складирования продуктов.

В департаменте бухгалтерского учета в крупных гостиничных компаниях работает директор по системам, который ответствен за бухгалтерскую и управленческую информационную систему компании. Таким образом, можно сказать, что бухгалтерия непосредственно вовлечена в ежедневные операции организации.

Учредительным документом Общества является Устав, утвержденный его Учредителем.

В настоящее время строительство в центральной части аналогичной по масштабам гостиницы представляется маловероятным, т.к. в центре города почти не осталось земельных участков достаточной площади, и, во-вторых, повсеместное пролегание инженерной инфраструктуры в этой части города значительно увеличивает размер инвестиций для проектирования и строительства такого объекта.

2.2 Виды дополнительных услуг, оказываемых в гостинице «Кузбасс» и их характеристика

Кроме обязательных и бесплатных услуг в гостинице «Кузбасс» существуют и дополнительные услуги как платные, так и бесплатные (Приложение 2). Как и во многих отелях, предоставление дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс» связанно с получением дополнительной прибыли и привлечения большего числа клиентов.

В наше время дополнительные услуги свидетельствуют не только о «звездности» гостиницы, но и об её престижности, являясь «лицом» средства размещения. Поскольку гостиница «Кузбасс» является одной из самым популярных гостиниц города, стоит отметить, что система дополнительных услуг в ней развита, но не достаточно.

К платным дополнительным услугам в гостинице относятся следующие:

1. регистрация иностранного гражданина

2. завтрак

Очевидно, что завтрак, как одна из наиболее востребованных услуг в отеле, является неотъемлемой частью его имиджа. Позавтракать в гостинице «Кузбасс» можно в ресторане, который предлагает гостям вкусные блюда традиционной русской кухни. Цены на бронирование номеров с завтраком отличаются от цен на номера без завтрака небольшой разницей в пределах от 250 до 400 рублей.

3. камера хранения

Статья 925 ГК РФ регулирует частный случай хранения, когда хранитель отвечает за сохранность внесенных в его помещение вещей без особого соглашения и без оформленного их принятия на хранение. Гостиница отвечает за кражу и повреждения, причиненные вещам, если вред причинен работниками гостиницы или посторонними лицами в ее помещении. Это правило императивное и не может быть изменено соглашением сторон. В гостинице «Кузбасс» соблюдены все правила предоставления данной услуги, что позволяет гостям быть уверенными в сохранности своих вещей. Стоимость камеры хранения - 10 рублей в сутки.

4. конференц-зал

Конференц-зал - нежилое помещение, предназначенное для проведения публичных мероприятий, а также для показа, прослушивания и просмотра аудио-, видеопродукции, предоставляемое вместе с хозяйственным инвентарем, необходимым для использования по целевому назначению. В гостинице «Кузбасс» конференц-зал соответствует требованиям Государственной пожарной безопасности, нормам СанПина и другим нормативно-правовым документам. Стоимость аренды конференц-зала 500 рублей в час.

5. детская кровать

Кровать -- самое главное в оснащении. Она должна быть удобна, ортопедична и легка в передвижении для горничных. Детская кровать в гостинице «Кузбасс» не является исключением, стоимость которой 200 рублей в сутки.

6. телефонная карта Межгород 20,50, 100

7. ремонт одежды

8. услуги прачечной

Также существуют и бесплатные дополнительные услуги, которые гостиница «Кузбасс» предоставляет своим гостям:

Индивидуальная сейфовая ячейка (администратор)

Чувство комфорта и уюта большинства постояльцев отелей неразрывно связано со страхом за сохранность личного имущества на территории отеля. Особенно, если речь идет о деньгах, ювелирных изделиях или важных документах. В отличие от бытовых и офисных сейфов, где и по сей день преобладают механические замки с ключами, в сейфах, предназначенных для оснащения гостиничного номера, используются электронные замки. Номера в гостинице «Кузбасс» оснащены именно такими сейфами, с которыми гости могут получить безопасность своих ценностей.

Интернет WI-FI во всех номерах гостиницы

Для многих гостей, для которых работа в интернете является служебной необходимостью, технология Wi-Fi оказалась в гостинице востребованной. Гостиница «Кузбасс» обладает конкурентным преимуществом по сравнению с другими гостиницами, так как беспроводной интернет служит для гостя критерием выбора.

Побудка к определенному времени

Гость может заказать побудку непосредственно на телевизоре без обращения на стойку приема и размещения. Принципы реализации: Заказ на побудку вводится непосредственно на экране телевизора из меню системы. Гость просто вводит время побудки, при этом он может корректировать или удалять введенные ранее заказы на побудку. При наступлении времени побудки телевизор включается автоматически и уровень громкости будет плавно увеличиваться. Экран побудки может дополнительно содержать музыкальные или голосовые клипы. Для подтверждения побудки гость должен нажать кнопку на пульте дистанционного управления. При отсутствии подтверждения побудки специальный сигнал передается в систему управления гостиницей на стойку приема и размещения.

Вызов такси

Нередко гость просит заказать для него такси, так как этот вид транспорта является для него привычным. Сделать это можно на службе приёма и размещения (reception) или обратиться к консьержу. При заказе такси в городской службе администратор гостиницы ( или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения. Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

2.3 Анализ дополнительных услуг в гостиничных предприятиях

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой -- высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой -- высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

Совершенно ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, собственные представления и практический опыт относительно предлагаемого гостю обслуживания.

К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги.

При восприятии и оценке качества получаемого обслуживания гость исходит из своих ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Для оценки конкурентных позиций гостиницы необходимо рассмотреть те гостиницы, которые зарекомендовали себя у потребителей и находятся на рынке более 3-х лет. Для гостиницы «Кузбасс» на данный момент конкуренцию составляет гостиница «Кристалл». Гостиничный комплекс «Кристалл» - современный бизнес-отель соответствующий международной классификации категории 3* с комфортным номерным фондом, достойным уровнем сервиса и широким спектром дополнительных услуг. Гостиница «Кристалл» расположена в центре города и занимает верхние восемь этажей крупнейшего в Кемерово бизнес-центра. Гостиница «Кристалл» предлагает гостям гармоничное сочетание уюта, безопасности, достойного сервиса и широкого ряда дополнительных услуг по оптимальной цене. Гостиница «Кристалл» предлагает комфортные номера, панорамный вид из которых не оставит гостя равнодушным. Чтобы разнообразить отдых, гостиница предлагает отдохнуть в сауне, посетить салон красоты или поужинать в кафе или ресторане не выходя из здания гостиничного комплекса.

Также конкуренцию для гостиницы «Кузбасс» представляет Губернаторский Центр Отдыха Притомье. Притомье - это благодатное и гостеприимное место, где сплетаются современный мир и нетронутая природа. Здесь гостям запомнятся высокие сосны, аромат диких трав, галечный пляж с прозрачной водой, яркое солнце и абсолютно безоблачное и усыпанное ночью звездами небо. Современная, уютная атмосфера, царящая в гостинице, очень гармонично сочетается с красивейшим местом его расположения. Высокий уровень сервисного обслуживания, приветливость и радушие персонала способствуют приятному отдыху. Бизнес залы «Притомья» идеальны для встреч и переговоров на высшем уровне.

Анализ гостиничных предприятий города показал, что гостиницы могут предоставлять услуги гостеприимства и оказывать услуги общественного питания, а также проводить ряд мероприятий на правленых на релаксацию и восстановление здоровья у гостей и клиентов гостиниц.

Таблица 2.2 - Характеристики гостиниц-конкурентов

Характеристика

«Кузбасс»

«Кристалл»

«Притомье»

Звёздность

***

***

***

Количество номеров

190

103

98

Номер первой категории (тыс. руб.)

3600

4250

2900

Студия (тыс. руб.)

5250

5600

-

Люкс комфорт (тыс.руб.)

5750

6050

5100

Люкс Статус (тыс. руб.)

9300

11800

10200

Бар-ресторан (кол-во шт.)

1

1

1

Бизнес центр, конференц-зал (день/тыс.руб.)

8000

8700

12000

Исходя из данных Таблицы 2.2, можно сказать, что ООО «Гостиница Кузбасс» конкурентоспособна на рынке оказания гостиничных услуг и не уступает в показателях по наличию номерного фонда своим конкурентам гостинице «Кристалл» и гостинице «Притомье».

Для выявления недостатков гостиницы «Кузбасс» в наличии или отсутствии основных и дополнительных услуг, следует провести сравнительный анализ гостиницы с теми же конкурентами.

Таблица 2.3 - Сравнительный анализ услуг, предоставляемых гостиницами г. Кемерово

Виды услуг

Гостиницы-конкуренты

«Кузбасс»

«Кристалл»

«Притомье»

Удобства в номере

Душ

+

+

+

Ванна

+

+

+

Санузел

+

+

+

Кухня

+

+

+

Минибар

+

+

+

Сейф

+

+

+

Сервисы

Авиа касса

+

-

-

Автостоянка охраняемая

+

+

+

Заказ такси

+

+

+

Прачечная

+

+

+

Железнодорожная касса

+

-

-

Сейф у администратора

+

+

+

Прокат автомобиля

-

-

-

Гладильная

+

+

+

Магазин "Сувенир"

+

-

-

Салон красоты

+

+

-

Химчистка

+

+

+

Медицинский пункт

-

-

+

Камера хранения

+

+

+

Обмен валюты

+

+

+

Банкомат

+

+

+

Бытовая техника

Кондиционер

+

+

+

Телевизор

+

+

+

Фен

+

+

+

Радио

По требованию гостя

По требованию гостя

По требованию гостя

Музыкальный центр

По требованию гостя

По требованию гостя

По требованию гостя

Холодильник

+

+

+

Безопасность и связь

Кодовый замок

+

+

+

Телефон

+

+

+

Спутниковое TV

+

+

+

Интернет доступ

+

+

+

Рестораны и Бары

Ресторан

+

+

+

Бар

+

+

+

Банкетный зал

+

+

+

Спорт и Отдых

Бильярд

-

-

+

Бассейн/ Сауна

-

+

+

Конференции, семинары

Комната для переговоров

+

+

+

Конференц зал

+

+

+

Бизнес-центр

+

+

+

Данные, приведенные в Таблице 2.3, показывают, что по ассортименту услуг гостиница «Кузбасс» не уступает своим конкурентам. В комплекс услуг данных гостиниц входя такие услуги как заказ такси, прачечная гладильная, салон красоты, сейф у администратора химчистка, банкомат, обмен валюты, камера хранения, наличие ресторана, охраняемая автостоянка.

Существует возможность предоставления радио, музыкального центра в номер. Во всех номерах конкурирующих гостиниц в номерах присутствует наличие минибара, холодильника, интернет доступа, спутниковое TV, телефон, фен, система кондиционирования. Во всех гостиницах-конкурентах в есть банкетный зал, комната для переговоров, конференц зал, бизнес-центр.

По некоторым позициям услуг гостиница «Кузбасс» имеет преимущества, такие как наличие сувенирной лавки, авиа- и железнодорожных касс. Эти особенности в обслуживании иногородних гостей способствуют привлечению дополнительного потока денежных средств гостинице «Кузбасс». Наличие авиа- и железнодорожных касс является важным пунктом для гостей, ведь это освобождает их от поиска данных услуг вне гостиницы и сокращает их расходы. А такая привлекательная для гостей услуга как сувенирная лавка дает им возможность погрузиться в интересные особенности нашего города и края в целом. Приобретение сувениров для гостей является своего рода приятным напоминанием им о проведенном отдыхе или деловой поездке.

По наличию некоторых видов услуг гостиница «Кузбасс» уступает своим конкурентам гостинице «Кристалл» и гостинице «Притомье». Таковыми услугами являются отсутствие медицинского центра, также отсутствие бассейна и сауны на базе предприятия.

Для привлечения большего количества потенциальных гостей, увеличения прибыли и повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия ООО «Гостиница Кузбасс» следует провести маркетинговые исследования в предпочтении гостей тем или иным услугам. Также следует разработать ряд мероприятий по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания, согласно материалам исследований.

3. Совершенствование системы дополнительных услуг в гостинице «Кузбасс»

3.1 Маркетинговые исследования услуг гостиницы «Кузбасс»

В рамках современного маркетинга меняются отношения предприятия и клиента. Если ранее гостиница предлагала клиентам стандартный набор сферы услуг, то сейчас она вынуждена постоянно разрабатывать новые виды продуктов, которые адресованы конкретным группам клиентов - в основном, отдельным категориям физических лиц. При этом в центре внимания гостиницы всегда должны находиться реальные потребности клиентов. Если на данный продукт нет реального спроса, то его не следует предлагать, а, тем более, навязывать потребителям. Тактика “силового давления” может дать временный эффект и привести к увеличению оборотов гостиницы, но, в конечном счете она проиграет, потеряет клиентов. Деятельность гостиничного предприятия базируется на повторяющихся операциях, поэтому её усилия должны быть направлены на то, чтобы расширить и сохранить клиентуру, стать центром обслуживания людей на многие годы, именно поэтому предприятие должно ориентироваться на удовлетворение действительных, а не вымышленных потребностей, дать клиенту то, что он действительно желает. Только так можно удержать клиентуру в условиях конкурентной экономики.

Маркетинг гостиничных услуг можно определить как поиск и использование предприятием наиболее выгодных рынков гостиничных услуг с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей гостиницы, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

Для выявления лояльности потребителей к фирме необходимо исследовать следующие вопросы:

Какие факторы определяют имидж компании?

Какое влияние оказывает имидж на объем покупок и удовлетворенность клиентов?

В какой степени уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на покупки в данной фирме?

Для изучения отношения клиента к компании необходимо разработать систему оценочных критериев, характеризующих все аспекты деятельности компании. Вот базовые из них:

1. Услужливость

2. Быстрота реагирования на заказы

3. Соблюдение сроков

4. Готовность дать совет

5. Технические и производственные возможности

6. Регулярность визитов

7. Гибкость цен

8. Обеспечение высокого качества услуг

9. Сердечность контактов

10. Опыт работы

11. Современность

12. Динамизм

13. Оказание широкого спектра услуг

Далее формируется выборка клиентов данной компании. В данном случае рекомендуется использовать шкалу Лайкерта. Например:

Таким образом, получаются оценки по всем критериям.

Следующий шаг - обработка анкет, выявление слабых и сильных сторон деятельности фирмы. Очень часто результаты изучения потребителей используются для совершенствования своей деятельности, ориентации ее на потребителя. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставленных организацией, полученных у сотрудников организации и у потребителей товаров (услуг) организации.

Для сбора первичных данных была разработана анкета - самый распространенный инструмент маркетингового исследования (Приложение 6). При разработке анкеты особое внимание обращалось на форму вопросов, их последовательность и формулировку. В анкете были использованы закрытые вопросы включающие в себя все возможные варианты ответов.

В опросе приняло участие 50 человек.

3.2 Мероприятия по организации дополнительных услуг и бытового обслуживания

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода. Конечная цель всякой фирмы - победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет - зависит от конкурентоспособности товаров и услуг гостиниц, т. е. от того, насколько они лучше по сравнению с аналогами - продукцией и услугами других гостиниц.

ООО «Гостиница Кузбасс» это хорошо развитое гостиничное предприятие со своей инфраструктурой и связями с потребителями. Но для еще большего привлечения внимания со стороны общественности, следует провести ряд мероприятий, которые позволят гостинице быть более интересной и привлекательной. Проведенные в гостинице маркетинговые исследования помогли в разработке дополнительных услуг гостиницы, было выявлено отсутствие некоторых видов услуг, в которых гости заинтересованы.

При дополнительном финансировании у гостиницы есть возможность расширения территории парковки, например, сделать её более удобной и более свободной для большего числа автомобилей или мотоциклов. Парковка является бесплатной. Подобно тому, как представление о театре у посетителя начинает формироваться с гардеробной, так и знакомство туристов-автолюбителей с выбранной гостиницей начинается с парковки. Гостиница «Кузбасс» предоставляют возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Парковка на территории отеля снабжена камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие парковки является свидетельством того, что в отеле Вас ждёт высокий уровень обслуживания.

При возможности большего финансирования парковку можно сделать крытой, что будет привлекательно для гостей, ведь у них будет уверенность в сохранности своих автомобилей. Зачастую гости, приехавшие в город, не знают, где находятся те или иные сервисные центры обслуживания, в нашем случае для автомобилей. Поэтому было бы целесообразным установить небольшой автосервис на территории, ведь ремонт автомобиля, пусть и полностью, может принести немалую прибыль гостинице.

Что касается дополнительных услуг непосредственно в здании гостиницы, то гостям можно предложить услуги медицинского кабинета или центра. Это нововведение возможно, так как гостиница «Кузбасс» обладает достаточной площадью помещения. Гостям будет удобно, не выходя из места своего временного прибытия обратиться к терапевту или, например, к окулисту, ведь в наше время всё более часто можно встретить людей, имеющих проблемы со зрением.

Даже кратковременно пребывание гостей, например 1-2 дня, может принести достаточную прибыль, если правильно распределить потенциал гостиницы. Если говорить об отдыхе, но на базе гостиницы есть возможность установки сауны с небольшим бассейном для гостей. Облуживание в сауне может проводиться подобно обслуживанию в номерах. Можно будет обратиться за дополнительными услугами, необходимыми вещами или же пищей по телефону (если он будет предусмотрен) или же у надсмотрщика.

Минимальный набор необходимого будет предусматривать: полотенца, иногда - простыни, банные приборы, наборы для гигиены, фен для волос, расчёска (зачастую) и др. На территории сауны будет располагаться:

- бассейн,

- парилка,

- массажная,

- раздевалка,

-туалет,

-душевая,

-техническая комната.

Максимальная температура в парилке - 130 градусов. Вся площадь сауны оснащена теплыми полами. Максимальная вместимость сауны - 6 человек. Объем бассейна - 12 м3. Общая площадь сауны - 136 м3 в здании гостиницы «Кузбасс». Все помещения сауны отделаны евроматериалами. В душевой комнате находятся две душевые кабины. В комнате отдыха установлены стол, шесть бамбуковых кресел, холодильник, музыкальный центр, фонтан, электрический чайник, шахматный стол, шкаф для посуды, шкаф для белья, масляный радиатор. В массажной комнате можно поместить массажную кушетку, кресло, вешалку. В раздевалке следует установить два шкафа, два мягких кресла, зеркало. В технической комнате должно находятся фильтрующее устройство, электрический пульт для включения и контроля температурного режима сауны.

Даже при наличии минимальной площади помещения, с помощью архитектурных и дизайнерских решений можно вполне выгодно устроить задуманное, а гостям будет приятно отдохнуть в сауне, например, после долгих переговоров в конференц-зале.

Исследования, проводимые среди владельцев домашних животных, показывают, что почти половина респондентов чувствуют себя виноватыми, оставляя дома своих любимцев во время путешествия. Две трети привозят из поездки отдельный подарок для своей собаки или кошки, поскольку уверены, что животные крайне плохо переносят разлуку с хозяевами. Именно поэтому в последнее время хозяева животных все чаще и чаще берут их с собою в дорогу, как правило, при выезде на летний отдых, на достаточно длительный срок.

Мода на карликовых собачек, которые стали важным аксессуаром у столичных модниц, еще более усиливает эту тенденцию. Они часто рассматривают поездку как возможность продемонстрировать богатство гардеробов, поэтому такой важный элемент, как карликовый пинчер просто обязан быть в наличии при выезде на курорт. Какой бы ни была мотивация хозяев, но факт налицо - все большее количество клиентов хотело бы проводить отдых вместе со своими собаками или кошками. Хотя теоретически можно предположить, что постоялец приедет и с экзотическим животным, например, попугаем. С одной стороны животное в отеле - немалая головная боль для менеджмента. Это - повышенный риск порчи мебели и обоев, коврового покрытия, нагрузка на горничных, которые должны гораздо более тщательно вычищать номер от шерсти, возможные жалобы других постояльцев.

С другой стороны, сегодняшние клиенты с животными, как правило, относятся к наиболее платежеспособному потребительскому сегменту и готовы платить дополнительные деньги за размещение своих любимцев. Некоторые из клиентов могут воспринять отказ в размещении животного как личную обиду - отель попросту потеряет деньги. Кроме того, большая часть животных, путешествующих с владельцами, как правило, ведут себя гораздо опрятнее и аккуратнее, чем дети младшего возраста или некоторые взрослые постояльцы, способные залить ковер вином, сломать кровать или сделать какую-то иную гадость, по сравнению с которой оцарапанные обои покажутся пустяком. Поэтому приходится выбирать. Или полностью запретить поселение клиентов с домашними животными, или запретить в целом, оставив возможность для исключения. Или, наоборот, сделать пребывание животных в отеле частью политики, элементом борьбы за клиента.

Интересным нововведением в гостинице «Кузбасс» для туристов, которые не мыслят расставания со своими четвероногими друзьями и всегда берут их с собой в путешествие, может стать новая услуга Very Important Dog (Особо важная собака). Данное предложение направлено на то, чтобы побаловать питомцев после утомительного перелета и включает питание для животных, спальное место, игрушки, а также дополнительные услуги по уходу. Услуга Very Important Dog будет включена в стоимость проживания. За дополнительную плату возможно предоставление услуг ветеринара. Для этого не обязательно иметь большую площадь, достаточно установить некоторое специальное оборудование, а ветеринара можно вызывать в гостиницу по звонку, ведь как и в случае с автосалоном, гости порой не знают куда обратиться за помощью в незнакомом городе. При этом служба приема и обслуживания знакомит клиента с условиями и требованиями, которые ставит отель в данном исключительном случае:

- «животное, которому в исключительном случае можно размещаться в номере - только комнатные собачки (размер 30 х40) породы йоркшир, китайская хохлатая, карликовый пинчер и собаки-поводыри для слепых. Кошки любых пород к проживанию в отеле не допускаются, равно как и собаки других пород.

- животное может находиться без поводка только в пределах жилого номера, в котором проживают его хозяева;

-запрещается свободное передвижение животных без поводка в общественных зонах - холлах и коридорах отеля;

-запрещается приводить и приносить животных в ресторан, бары, СПА-центр, в зону открытого бассейна;

-запрещается кормить животных, используя посуду отеля.

Если данные рекомендации будут услышаны руководством гостиницы, и будут сделаны необходимые усовершенствования, то это значительно повысит качество предоставляемых услуг и удовлетворенность гостей.

Заключение

На сегодняшний день смело можно говорить о развитии гостиничного бизнеса, ведь с каждым днем появляется все больше различных гостиничных центров и предприятий. Как известно спрос рождает предложение и уже сейчас на рынке гостиничных услуг существует огромная конкуренция, что способствует усиленному развитию этого бизнеса. Основные направления, по которым развивается гостиничный бизнес, тесно связаны с расширением услуг, которые предлагают гостиницы. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Современная гостиница -- это не только крыша над головой, но и место, в котором можно прекрасно провести досуг, отдохнуть и посетить интересные мероприятие (выставки) и др. Учет индивидуальных потребностей каждого посетителя, предоставление разнообразных телекоммуникационных услуг (интернет). Современные технологии дают возможность ориентироваться в потребностях нынешнего клиента и позволяют угодить даже самому требовательному посетителю. Но, как известно, сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Поэтому гостиницы должны постоянно придумывать новые идеи и воплощать их в жизнь.

Основываясь на результатах проведенного анализа в третьем разделе дипломной работы сформулированы основные предложения по развитию системы основных и дополнительных услуг гостиницы ООО «Гостиница Кузбасс», было выявлено несколько пунктов по совершенствованию работы гостиницы:

Расширение территории парковки, установка сервисного центра обслуживания автомобилей;

Услуги медицинского кабинета;

Установки сауны с небольшим бассейном;

Обслуживание гостей с домашними питомцами;

При возможности финансирования и правильном использовании свободной площади можно качественно улучшить работу гостиничного предприятия и привлечь большее число потребителей и поток прибыли.

Так как в гостинице «Кузбасс» есть потенциал для создания и поддержания более успешной своей деятельности, данные рекомендации, приведенные в дипломной работе, могут поспособствовать развитию предприятия и могут быть применены в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список литературы

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - 2-е изд., испр./ Дашков и К, 2008. -180с.

2. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2007.

3.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2008. - 329 с.

4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса/ Балашова Е.А. М.: ООО "Вершина", 2008.-176с.

5. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания. - Самара: СГЭА, 2007.

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Р.А. Браймер; пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс, 2007. - 254 с.

7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания/ под.ре. Ю.Ф.Волкова. - Ростов/Д:Феникс 2007. -384с

8. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2007. - 185 с.

9. Джозеф А. Мичелли Ritz-Carlton: золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия / М.: Эксмо, 2009.-310с.

10. Джон Р. Уокер Управление гостеприимством. Вводный курс/Дж.Уокер.- М. : Юнити, 2008. - 880с.

11. Ёхина М.А. Организация облуживания в гостиницах / М.А. Ёхина - М. : Юнити, 2009.-208 с.

12. Кусков А.С. Гостиничное дело/А. С. Кусков, Ю. А. Джаладян. - М.: КНОРУС, 2009. - 400с.

13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2009. - 180 с.

14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.-126 с.

15. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. -Т.: Изд-во ТПУ, 2007. 152с.

16. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина М. : ПрофОбрИздат, 2007.-208с.

17. Медлик С. Гостиничный бизнес / С. Медлик. - М.: Юнити, 2009. - 239 с.

18.Мхитарян, B.C. Статистические методы управления качеством продукции. - М. : Финансы и статистика, 2008. - 71 с

19. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1.

20. Орлов А. Конкурентоспособность коммерческой фирмы в современных условиях. // ЭКО. - 2008. - №4.

21. Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства / М.С. Пивоварова // Маркетинг.- 2009.- №2(5). -М.:312с.

22. Рогачев А.Ф. Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска //Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов. Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции.//Под ред. проф. А.Ф.Рогачева. - Киров: Изд-во ВятГУ, 2009. -с.84-87.

23. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма Учебное пособие / С.С. Скобкин.- М.:Магистр, 2009. - 493 с.

24. Скамаранга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве/ В.П. Скамаранга. Финансы и статистика, 2007. - 192с.

25. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах /А.В. Сорокина - Альфа-М, Инфра-М, 2009. -304с.

26. Файхутдинов, Р.А. Организация производства. - М. : Инфра-М, 2009. - 627 с.

27. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, -М.: 2007. - 176 с

28. Фомин, В.Н. Квалиметрия, Управление качеством, Сертификация, - М. : Ось, 2009. - 384 с.

29. Чудновский А. Д. Управление индустрией туризма/ А. Д. Чудновский, М. А. Жукова, В. С. Сенин// КноРус, 2007. -448с.

30. Шматько Л.П., Жолобова Л.В., Ляшко Г.И. и др.Туризм и гостиничное хозяйство -М.: Изд. «Март» 2007.-352с.

31. Щетинина Е.Б. Менеджмент гостиничных услуг. -М.: ООО ИД Равновесие 2008.-170с.

32. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2007. - 224 с.

33. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 416 с.

34.http://www.hotelkuzbass.ru/

35. http://hotelpritomye.com/index.html

36. http://www.hotelcrystal.ru/

37.http://ru.wikipedia.org/

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Описание видов услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, в зависимости от "звездности" гостиниц. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения. Рекламная стратегия продвижения дополнительных услуг.

    курсовая работа [25,8 K], добавлен 30.03.2010

  • Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. История развития, сущность и виды современного гостиничного бизнеса. Организационная структура управления отелем. Улучшение качества обслуживания и предоставление туристических услуг.

    курсовая работа [632,7 K], добавлен 18.12.2015

  • Знакомство с особенностями организации обслуживания в гостиницах сектора "Пять звезд" с учетом предоставления основных и дополнительных услуг. Рассмотрение способов выявления технологии обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов.

    дипломная работа [136,9 K], добавлен 19.05.2014

  • Цели и функции службы приема и размещения в пятизвездочных отелях. Этапы обслуживания гостей. История и развитие предприятия гостиничного сервиса. Делопроизводство, документооборот в его деятельности. Основные и дополнительные услуги сферы гостеприимства.

    курсовая работа [29,6 K], добавлен 11.05.2014

  • Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.

    дипломная работа [2,9 M], добавлен 13.07.2015

  • Характеристика гостиниц, как хозяйствующих субъектов, изучение основных понятий в сфере гостиничного бизнеса и международной классификации. Особенности гостиничных объединений, услуг размещения, питания, дополнительных услуг гостиничных предприятий.

    курсовая работа [39,2 K], добавлен 16.02.2010

  • Активное развитие гостиничного бизнеса. Состав гостиничной услуги. Повышение конкурентоспособности гостиницы и ее гостиничных услуг. Формирование в отеле корпоративной культуры. Формирование спроса и стимулирование сбыта. Реклама в гостиничном бизнесе.

    курсовая работа [258,2 K], добавлен 15.03.2015

  • Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".

    курсовая работа [85,8 K], добавлен 19.02.2014

  • Понятие и специфика сервисной деятельности России. Рассмотрение форм предоставления услуг на примере гостиничного предприятия ООО "Восток". Проведение SWOT-анализа отеля с целью оценки его конкурентоспособности. Определение стратегии развития заведения.

    курсовая работа [113,7 K], добавлен 03.04.2018

  • Понятие и структура услуг, входящих в категорию "гостиничных сервис", права и принципы их организации и оказания. Обязанности различных служб и сфера их ответственности. Характеристика исследуемого гостиничного предприятия, анализ сервиса в нем.

    курсовая работа [54,5 K], добавлен 16.11.2016

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.