Управление качеством туристских услуг

Обеспечение качества туристских услуг. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг. Процедуры разработки, утверждения, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Качество услуги как объект управления.

Рубрика Спорт и туризм
Вид реферат
Язык русский
Дата добавления 16.03.2015
Размер файла 45,1 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация | предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации

Добровольная сертификация проводится органами но сертификации но договорным ценам и только после получения обязательного сертификата безопасности.

Порядок проведения сертификации услуг включает;

1) подачу заявки на сертификацию;

2) принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации;

3) разработку методики проведения проверки;

4) проведение сертификационной проверки;

5) выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием;

6) осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Инспекционный контроль осуществляется органом, выдавшим сертификат, в течение всего срока действия сертификата, но не реже одного раза в год, в форме периодических и внеплановых проверок. Результаты инспекционного контроля оформляются актом, в котором дается оценка результатов контроля и заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата. Акт хранится в органе по сертификации, а его копии направляются исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в инспекционном контроле.

В случае выявления нарушений действие сертификата может быть приостановлено либо прекращено.

7 глава. Всеобщее Управление Качеством

Важнейшая роль в развитии концепции Всеобщего Управления Качеством (ВУК или ТОМ -- ТоГа1 С?иа1йу МашщетеШ) принадлежит американским ученым Э. Демингу и Дж. Джурану. Разработанные ими философия качества и методы обеспечения качества являются основополагающими в теории ВУК. В изданной в 1982 году книге Э. Деминга "Качество, продуктивность, конкурентоспособность" содержатся 14 знаменитых постулатов менеджмента, практическая реализация которых в сущности и составляет концепцию ВУК.

Основная заслуга в разработке систем ВУК принадлежит Японии. Учитывая опыт Японии и ряда стран Запада, при реализации постулатов Деминга особое внимание следует уделить следующим моментам:

- эмоциональной сфере. Как отмечалось ранее, необходимо устранить страх сотрудников перед наказанием или увольнением, заменив его доброжелательными отношениями между сотрудниками и руководством:

- мотивационной сфере. Следует отказаться от пустых неконкретных лозунгов, так как они не являются мотивирующими факторами;

- развитию человеческих ресурсов. Рекомендуется поощрять образование и самообразование;

-взаимоотношениям между руководителем и подчиненными. Считается, что задача руководителя не контролировать, а помогать подчиненным в их работе;

- взаимоотношениям между разными отделами и службами. Рекомендуется не только устранять барьеры между отделами, но и поощрять взаимопомощь.

- акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;

- обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели -- удовлетворить запросы потребителей;

- постоянное и непрерывное улучшение качества;

-фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной системы достижения главной цели -- максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости;

- базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции или опыте работников.

Акцент на потребителя. В центре концепции ВУК -- роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником процесса, осуществляемого производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

Новая парадигма, порожденная главенствующей ролью потребителя, заключается в следующем:

- процессы существуют, чтобы удовлетворять нужды людей и потребности общества;

- процессы полезны, если они добавляют ценность для людей и общества;

- желания и нужды различны во времени и пространстве (для разных культур и у разных наций);

- потребности и процессы их удовлетворения могут быть смоделированы и отслежены с помощью статистического анализа;

- лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должна быть принята руководством при непосредственном участии каждого члена общества.

- В соответствии с новой парадигмой любой процесс для удовлетворения нужд должен гармонично учитывать как интересы общества, так и интересы каждого конкретного человека.

- Новая парадигма изменяет наше представление о ценности не только продукта, но и каждого участника процесса его создания. Если ранее ценился работник, который беспрекословно выполнял указания руководителя -- "босс всегда прав", то теперь ценность его работы оценивается потребителем -- "потребитель всегда прав".

- Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы, но и получение достоверной информации о нуждах и желаниях потребителя. Поэтому появляется необходимость в контактном персонале, от которого зависит не только достоверность поступающей информации, но и субъективный имидж предприятия в глазах потребителя. Так, клиент получает первое впечатление от гостиницы, в которую решил поселиться, от сотрудников служб обслуживания, приема и размещения. От того, каким будет это впечатление, зависит имидж гостиницы.

- Основное требование ВУК -- рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

- Заключение

- Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству получаемых им услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует следующее: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложения; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники передовой линии, которые хорошо понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач организации и чьи требования удовлетворены. Для учета требований клиента к качеству необходимо ориентироваться на целевой сегмент рынка при принятии стратегических решений о возможностях предложения продукта. Эти решения должны применяться операционным отделом, консультируемым отделом маркетинга. Далее требуемое качество применяется к продукту при его проектировании.

- Управление качеством -- это подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

- Применение разных подходов к управлению качеством становится сложнее на предприятиях той сферы деятельности, где производимый продукт полностью или частично неосязаемый. К такому виду деятельности относится и сфера обслуживания. Здесь более уместны и важны приемы удостоверения того, что создаваемые продукты и услуги произведены правильно с первого раза, так как существует большая ориентированность на клиента, чем в производственной сфере. Применяемая концепция «делать правильно с первого раза» направлена на снижение издержек на повторный труд, устранение претензий и на другое. Главной стратегией компании должно стать принятие превентивных мер вместо поиска больных точек и их устранение. В индустрии гостеприимства, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется возможность для исправления неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может не предоставить шанс на исправление положения и как следствие этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так же. Исследование, проведенное профессором Международного института менеджмента (Швейцария) Жаком Горовицем в этом направлении, показало, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем. Или в Другом исследовании говорится, что из 300 гостей отелей компании Хамптон Инн, требующих гарантированного качества обслуживания, более чем 100 повторно остановились в отелях этой цепи и принесли по 8 долл.дохода против 1 долл., потраченного на недовольного клиента".

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Показатели качества обслуживания на предприятиях и их классификация, туристический продукт. Контроль и оценка качества услуги. Сертификация туристских услуг. Основные направления обеспечения качества на зарубежных и отечественных туристских предприятиях.

    реферат [23,8 K], добавлен 17.02.2010

  • Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе. Сертификация услуг гостиниц. Характеристики услуг и проблемы управления. Методики разработки систем качества в гостиничном бизнесе и их внедрение. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

    курсовая работа [61,9 K], добавлен 14.08.2009

  • Теоретические аспекты управления обеспечением качества туристских услуг. Основные направления их оптимизации. Анализ деятельности исследуемого предприятия: проблемы и направления их решения. Рекомендации по улучшению предоставления туристских услуг.

    дипломная работа [325,0 K], добавлен 09.12.2014

  • Понятие стандартизации и стандарта в туристической сфере. Современное российское законодательство в области туризма. Обеспечение безопасности туристских услуг. Контроль за выполнением требований безопасности. Модель обеспечения качества туристских услуг.

    курсовая работа [46,5 K], добавлен 19.06.2012

  • Туризм как социальный фактор отдыха, оздоровления, взаимопонимания между людьми, доступа к историческим и культурным ценностям. Общая характеристика и классификация туристских услуг. Основные свойства туристских услуг. Качество туристских услуг.

    курсовая работа [44,4 K], добавлен 16.12.2010

  • Управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Сущность и значение управления данной сферой. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания. Система менеджмента качества в гостинице, отраслевой стандарт качества.

    контрольная работа [22,8 K], добавлен 12.11.2016

  • Изучение понятия туристского продукта. Исследование требований к качеству туристских услуг и условиям обслуживания. Характеристика основных способов подтверждения качества туристических услуг. Анализ задач стандартизации и сертификации в сфере туризма.

    контрольная работа [28,7 K], добавлен 02.12.2016

  • Анализ теории качества в сфере услуг. Определение специфических особенностей качества туристического продукта. Изучение методов государственного регулирования туристской деятельности. Управление качеством туристических услуг в Бюро путешествий "Остров".

    курсовая работа [98,8 K], добавлен 10.10.2013

  • Рассмотрение особенностей стандартизации услуг в туристическом бизнесе. Ознакомление с номенклатурой основных групп показателей качества. Определение целей и объектов сертификации в сфере услуг. Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

    контрольная работа [469,2 K], добавлен 09.09.2010

  • Сущность гостиничного хозяйства. Международная классификация средств размещения. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг. Анализ системы управления качеством на примере гостиницы "Яхонт", рекомендации по усовершенствованию.

    курсовая работа [348,6 K], добавлен 10.12.2010

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.