Современное взаимодействие туристического агентства и авиакомпании

Функции туристических операторов в работе с регулярными авиаперевозками ограничиваются бронированием и продажей авиабилетов из офиса оператора.

Для осуществления самостоятельной продажи оператором авиабилетов или их бронирования требуется аккредитация туроператора со стороны Международной организации авиационного транспорта (1АТА). Получающий аккредитацию туроператор должен соответствовать следующим требованиям:

- наличие лицензии и опыта работы на туристическом рынке;

- наличие отвечающего требованиям СЭС и пожарной безопасности офиса (либо собственного, либо арендуемого);

- наличие оборудованного рабочего места авиакассира (стойка, ограничивающая доступ клиентов к документации, несгораемый сейф, оргтехника, кнопка вызова тревожной сигнализации);

- аттестация персонала (курсы обучения пользованию системами бронирования и заполнению бланки авиабилетов), а также определение ответственного лица за утерю и порчу бланков;

- внесение определенной суммы финансовый гарантии (обычно, эта сумма устанавливается в долларовом эквиваленте на каждый заказываемый оператором бланк авиабилета;

- производить ежемесячную оплату доступа оператора в электронную службу бронирования авиакомпании.

В дальнейшем, подписав договор о сотрудничестве с авиакомпанией, оператор заказывает и получает под роспись ответственного лица определенное количество пронумерованных фирменных бланков, которые подлежать строгой отчетности и хранению в сейфах, самостоятельно работает в электронной службе бронирования авиакомпании, выписывает авиабилеты клиентам. В случае утери пустого бланка билета оператор обязуется оплатить авиакомпании штраф (размер которого устанавливается в договоре), штрафы также оплачиваются оператором за каждый испорченный бланк (обычно в размере 1 доллара США). Регулярно (раз в неделю или чаще, в зависимости от объемов продаж авиабилетов) оператор сдает в авиакомпанию денежные средства, вырученные за продажу авиабилетов, удерживая из них собственное комиссионное вознаграждение (размер которого также устанавливается в договоре).

При продаже авиабилетов, с целью справедливого применения тарифов, льгот и скидок, авиаагенту необходимо сформулировать для клиента следующие вопросы:

- даты вылета, маршрут, номер рейса, билет одного направления или в оба конца;

- уровень комфорта, класс салона;

- тип вылета (индивидуальный, групповой, семейный);

- возраст и социальная группа;

- членство в корпоративных клубах, принадлежность к авиакомпании;

- вес и габариты багажа, наличие в багаже животных;

- способ оплаты авиабилета.

2.4 Перевозки пассажиров чартерными авиарейсами

В отличие от регулярных и дополнительных рейсов, вылеты которых строго регламентированы расписанием, чартерные авиалинии являются перевозками вне расписания и имеют ряд характеристик:

- чартерный рейс выполняется по чьему-то заказу, то есть в отношения с авиакомпанией вступает другая сторона, готовая полностью оплатить стоимость чартерной перевозки и в полном объеме взять риск по продаже билетов на себя;

- чартерные авиарейсы могут назначаться на любую дату и время вылета по требованию заказчика рейса, с согласованием со службами движения воздушных судов указанных аэропортов (вылета и назначения) и самой авиакомпанией;

- дестинация чартерного авиарейса указывается заказчиком, но требует дополнительного согласования возможностей аэропорта назначения (особенно, при заказе чартерных рейсов принципиально новых направлений);

- правом на распространения авиабилетов на чартерный рейс обладает только его заказчик или уполномоченные агенты и представители заказчика (в том числе ими могут быть и билетные службы летящей авиакомпании);

- политика ценообразования, предоставления скидок и льгот на чартерных авиалиниях находится в ведении заказчика рейса. Он назначает размер тарифа, исходя из собственных коммерческих интересов, а также размеры льгот, скидок для различных категорий граждан.

Экономический смысл чартера заключается в полной передаче риска незаполняемости салонов и простоя кресел авиаперевозчика на заказчика авиарейса в обмен на значительный дисконт на среднюю стоимость одного кресла со стороны авиакомпании. Скидки на среднюю стоимость кресла объясняются тем, что величина суммы чартера (определяемая по отношению ко всему борту) значительно ниже, чем просто произведение величины тарифов на идентичном регулярном маршруте на количество мест в лайнере. К примеру, если тариф регулярных авиалиний из пункта А в пункт В - $100, а количество кресел в салоне - 350, то чартерная сумма рейса по такому же маршруту (при заказе-всего борта) будет значительно меньшей, чем просто произведение размера тарифа на количество кресел (350 х $100 = $35 000), например, в размере $25 000, что даст возможность заказчику рейса торговать по значительно более низким тарифам, чем на регулярных авиалиниях. Однако, дешевизна чартерных перевозок может иметь ряд негативных для пассажира последствий, например таких, как более низкое качество обслуживание на борту и в наземных службах аэровокзалов, реальная возможность переноса времени или даты, либо вообще отмены вылета (в случаях, если заказчик не обеспечил необходимую для нулевой рентабельности загрузку борта), ограниченные возможности пассажира по обмену или возврату денег за неиспользованные авиабилеты на чартерный рейс (практически все туроператоры не производят обмен и возврат купленных авиабилетов). По этим причинам, чартеры получили широкое распространение на массовых и популярных среди населения направлениях, а перевозка VIP - и индивидуальных клиентов предпочтительней на регулярных авиалиниях.

Заказчиками чартерной перевозки может быть какое угодно физическое или юридическое лицо, имеющее необходимую для своевременной оплаты чартера сумму денежных средств и возможность распространения и продажи авиабилетов. На практике чаще всего заказчиками чартеров являются:

- единичные туристические операторы, организующие туры на массовых направлениях и имеющие собственные возможности обеспечения максимальной загрузки бортов;

- пулы туристических операторов - то есть их временные объединения, усилия которых направлены на совместный выкуп чартерной линии и активную продажу кресел. В пуле обычно выделяют консолидирующих туроператоров, то есть, имеющих либо максимальные блоки мест на бортах, либо явившихся инициаторами данной чартерной программы. При такой форме чартера операторы распределяют между собой блоки кресел на борту, а в дальнейшем их финансовая ответственность (обязанность своевременной оплаты и риск реализации билетов) ограничивается размером этих блоков;

- авиаброкеры - имеющие непосредственное отношение либо к туристическому, либо к рынку авиаперевозок организации. Занимающиеся фрахтованием воздушных судов с целью последующей оптовой перепродажи чартера (либо полностью программы, либо блоками кресел) туристическим операторам. Несмотря на необходимость переплаты за услуги брокеров, многие операторы прибегают к их услугами, поскольку последние либо не имеют возможности вести переговоры с авиакомпанией (географическая удаленность, отсутствие опыта, «подмоченная» репутация оператора). Либо у них нет возможностей своевременной оплаты чартера (авиаброкеры обычно предлагают систему более выгодных для оператора отсрочек платежа по реализуемым креслам), либо готовы приобрести блок мест, размер которого неприемлем для авиакомпании (обычно авиакомпании устанавливают минимальный блок кресел на чартерные перевозки, оплатить который мелким туроператорам не представляется возможным). В нашей стране авиаброкеры кроме связей на туристических авиарынках обычно имеют солидную поддержку финансовых структур, позволяющую им производить раннюю оплату чартерных программ (что является поводом требования дополнительных дисконтов со стороны авиакомпании). А потом в собственных коммерческих интересах проводить политику перепродажи блоков субъектам туристического рынка. Учитывая их возможности и потребности (например, политика дробления блоков на более мелкие, дробление чартерных про грамм, предоставление рассрочки платежей и т.д.);

- собственно авиакомпания также может организовывать чартерные программы на своих воздушных судах (особенно, если летная загрузка лайнеров это позволяет) с целью освоения новых дестинаций, привлечения клиентов, получения дополнительной прибыли.

Виды чартерных программ

1. Разовые с отстоем. Чартер, рассчитанный на единичный вывоз и дальнейший возврат туристов. В этом случае, для заказчика рейса дешевле оплачивать отстой борта в принимающем аэропорту в течении нахождения туристов на отдыхе, чем оплачивать целый «холостой» полет в оба конца (обратно в аэропорт вылета и снова в аэропорт назначения, чтобы вывести отдыхающих). Такой вид чартерных программ является наиболее дорогостоящим, поскольку стоимость отстоя (особенно в загруженных европейских аэропортах может оказаться внушительной), а расходы на нее могут сделать чартерную программу менее выгодной, чем базирующуюся на регулярной авиаперевозке. Применим такой чартер при организации полетов в дестинациях, не имеющих аналогов в расписании, на максимально пиковые даты (например, новогодние праздники), когда увеличение тура в цене менее ощутимо на его конкурентоспособности.

2. Шаттл-чартеры. В отличие от разовых чартерных программ, шаттл-полеты применяются при построении чартерной цепочки, то есть периодичных (обычно кратных неделе или 10 дням) полетов в одном и том же направлении, в течение сезона. В таких чартерных программах борт не простаивает в аэропорту дестинации, а тут же вылетает обратно, загруженный ранее прилетевшими туристами. Однако в этом случае заказчик цепочки вынужден оплачивать два холостых полета борта. Из аэропорта дестинации в первом полете цепочки, и в аэропорт дестинации при завершении сезона. Шаттл-программы наиболее выгодные для массовых туроператоров, хотя и требуют значительных финансовых вложений (приобретается не один полет, а целая цепочка) и намного увеличивает риск наступления ответственности за продажу кресел. Заявляя свое участие в чартерной цепочке, оператор получает возможность распределять свою прибыль в течение более длительного времени (обычно, весь сезон), когда убытки, вызванные простоем кресел в начале и конце сезона, могут с лихвой компенсироваться активной продажей кресел в наиболее пиковые даты. Поэтому большинство участников чартерных шаттл-программ (независимо от того, единственные это заказчики или пулы операторов) проводят аналогичную ценовую политику. Постепенно увеличивая тариф, достигая его максимальной отметки в пиковые даты, а потом, снижая его до минимального (к примеру, тариф «Ростов - Анталия - Ростов» меняется от $180 в мае - начале июня, до $220 - в июле - августе).

3. Сплит-чартеры - есть организация перевозок, при которой на одном участке пути пассажиры летят регулярными авиалиниями, на оставшейся - чартерными. Сплит-чартеры обычно применяются на вылете из аэропорта, не имеющего обширную сеть регулярных авиарейсов, в более значительный воздушный узел, откуда пассажирам просто и удобно улетать в любые направления чартерными или регулярными линиями. Примером сплит-чартерных программ может служить организация полетов туристов Ростова-на-Дону в Таиланд через крупнейший воздушный узел Средней Азии - Ташкент, из которого осуществляется большое количество как в Бангкок, так и на тайские острова (У-тапао, Пхукет). Хорошая загрузка чартеров «Узбекских авиалиний» в тайском направлении, а также наличие в ташкентском аэропорту комфортабельного транзитного зала позволяют удобные стыковки в Ташкенте и для прибывающих регулярными рейсами туристов из Москвы, Самары, Казани и других российских мегаполисов. Успехом среди европейских туристов и туроператоров пользуются перевозки на острова Индийского океана (Сейшеллы, Маврикий, Мальдивы) через Дубай (ОАЭ). В Дубай пассажиры пребывают регулярными авиалиниями европейских авиакомпаний, а далее следуют чартерными авиалиниями местных перевозчиков. При разработке и продаже сплит-чартеров оператору необходимо учитывать величину географического отклонения программы от идеального прямого маршрута (например, перелет из Ростова в Бангкок через Ташкент географически гораздо выгоднее аналогичного тура. Например, через Москву), длительность периода стыковки между рейсами, то есть время, которое пассажир вынужден провести в транзитном зале узлового аэропорта. Бывают случаи, когда географически невыгодный полет занимает меньше времени пассажира только из-за более удобной и менее длительной стыковки, чем географически выгодный сплит-чартер. Помимо этого, оператор должен информировать туристов о правилах таможенного и пограничного контроля не только в стране отдыха, но и в транзитном государстве, оформления транзитного багажа, проездных билетов (если и регулярная и чартерная авиаперевозка осуществляется одним перевозчиком, как например, Ростов - Ташкент - Бангкок - Ташкент - Ростов - «Узбекскими авиалиниями» и т.д., достаточно одного авиабилета формы Р, если же перевозчики разные, уже потребуется два авиабилета форм А). Туристическому оператору при продаже туров, базирующихся на сплит-чартерах, необходимо иметь оформленные договорные отношения с авиакомпанией (организующей регулярные либо чартерные рейсы). Либо с другим оператором (являющимся, например, консолидатором чартерной программы из аэропорта стыковки далее по маршруту) с целью получения от них комиссионного вознаграждения, либо разнообразных скидок и осуществления более оптимальной и соответствующей требованиям регионального туррынка ценовой политики. Например, туристический оператор А, работающий на отправку туристов в Прагу через Кишинев, должен иметь договорные отношения с перевозчиком «Молдавские авиалинии», осуществляющим регулярные рейсы из родного города А в Кишинев, а также с молдавским консолидатором или заказчиком чартерной перевозки из Кишинева в Прагу. С другой стороны, для отправки своих туристов в Тунис оператор А прибегает к услугам турецкой авиакомпании, осуществляющей регулярные перелеты на участке Стамбул - Сус, организуя при этом доставку своих туристов в Стамбул на собственном чартерном рейсе.

4. Поличартерная перевозка - ее определение сродни сплит-чартерам, однако ее особенность в том, что оба стыкуемых рейса, используемых в перевозке, являются чартерными. В связи с этим организация поличартерной перевозки требует координированных действий двух туроператоров - заказчиков чартерных программ.

2.5 Договор чартерной перевозки

Предметом договора чартера является выполнение чартерной перевозки (разовой или цепочки) по определенному графику и маршруту.

Обязанности перевозчика по договору чартера:

- предоставить самолет необходимой модели в соответствующем техническом состоянии, оговоренной вместимости (коммерческой загрузки);

- застраховать транспортное средство;

- выполнить формальности, связанные с организацией чартерного рейса (иммиграционные, таможенные, пограничные, карантинные формальности, получение разрешения местных властей на вылет);

- предоставить экипаж в необходимом для выполнения перевозки составе и количестве.

Обязанности заказчика (фрахтователя воздушного судна):

- обеспечить доставку пассажиров к месту регистрации за определенное время согласно оговоренного графика;

- обеспечить пассажиров необходимой информацией по правилам перевозок;

- оплатить необходимую стоимость чартерной программы в указанные в договоре сроки.

Ответственность сторон по договору.

Авиакомпания освобождается от обязательств и не будет нести ответственности в случае невозможности выполнения полета из-за действий непреодолимой силы (метеоусловий, правовые акты властей, режимные мероприятия, забастовки, отказ в приеме и заправке топлива в промежуточном аэропорту). В связи с этими обстоятельствами командир корабля имеет право:

- переносить время вылета или отменить вылет по метеоусловиям;

- уменьшать допустимую коммерческую загрузку;

- делать незапланированные посадки, остановить или прекратить полет.

Авиаперевозчик отвечает за задержку рейса. В случае вины авиатранспортного предприятия оно уплачивает заказчику штрафные санкции.

Заказчик также отвечает за виновную задержку рейса, при этом он возмещает авиаперевозчику размеры штрафов аэропорта за дополнительное время посадки.

В случае отказа заказчика от осуществления авиачартера (в случае слабой загрузки лайнера, изменение остальных условий тура) он уплачивает перевозчику определенного размера штрафные санкции (обычно 5-10% от стоимости чартера в зависимости от момента отказа).

В случае отстоя борта в дестинационном аэропорту заказчик обязан оплатить стоимость или обеспечить размещение, проживание и питание экипажа воздушного судна.

Заказчик не несет ответственности за отказ от выполнения чартерной программы в случае, если этот отказ мотивирован переносом времени вылета более чем на 5 часов, либо предоставлением воздушного судна, не соответствующего договорным условиям.

Помимо прав, обязанностей и ответственности сторон в договоре чартера обязательно указываются:

- тип воздушного судна;

- максимальная коммерческая загрузка судна (количество пассажиров и масса багажа);

- место отправления и назначения (летные реквизиты);

- назначение перевозки (шоп-тур, деловой чартер, курортный чартер).

Стоимость чартера зависит от следующих факторов:

- тип воздушного судна (более современные, модернизированные суда, имеющие большую дальность и скорость полетов, предоставляющие больший комфорт своим пассажирам, разумеется, стоят намного дороже устаревших и менее комфортных);

- загрузка судна - пассажировместимость и грузоподъемность. Воздушные суда различны по пассажировместимости, очевидно, что фрахт более вместимых лайнеров, имеющих большую коммерческую загрузку, будет более дорогим;

- дальность маршрута, для полета по которому фрахтуется судно;

- тип чартерной перевозки (шаттл-чартеры или полеты с отстоем в аэропортах);

- время выполнения полетов (прежде всего оценивается фактор сезонности туристического рынка), поскольку, приобретая чартер в высокий сезон, оператор меньше рискует простоем кресел, а следовательно, не получит высоких скидок со стороны авиаперевозчика;

- дни вылета более дорогостоящими будут чартерные перевозки, осуществляемые в пятницу и субботу. Так как это наиболее востребованные туристами дни вылета, дающие возможность отдыха и акклиматизации после возвращения из туров перед выходом на работу. С другой стороны, стоимость чартерных программ, летающих среди недели, будет несколько ниже;

- время вылета более дорогостоящими будут чартерные вылеты, организуемые в утренние или обеденные часы, поскольку это дает туроператорам возможность подстраивать время прилета под расчетные часы принимающих отелей. С другой стороны, несколько дешевле будут чартеры, вылетающие в вечернее и ночное время;

- оплаченные услуги на борту лайнера (обычно в стоимость чартерного авиабилета входят только перелет и легкий завтрак, однако на более длительные перелеты заказчик может дополнительно оплачивать повторное питание на борту лайнера, услуги связи на борту и т.д.);

- размер чартерного заказа - количество кресел, одновременно заявляемое туроператором (средняя стоимость кресла зависит от размера блока мест туроператора, количества и периодичности заявленных оператором чартерных программ);

- вид, форма и время оплаты чартера (операторы, позволяющие преждевременную и полную оплату чартерного полета, могут рассчитывать на дополнительные скидки со стороны авиакомпании).

Процедура заключения чартерного договора.

1. Переговоры с авиаперевозчиков. На этой стадии оператор или их пул аргументируют целесообразность чартерного рейса, приводят доказательства успешной продажи билетов на рейс, формирует основные требования чартерной перевозки (тип воздушного судна, ориентировочные даты рейса, маршрут, оплата).

2. Изыскание возможностей авиакомпании. Руководство перевозчика, рассмотрев заявленные операторами требования, пытается установить степень собственной подготовленности к выполнению планируемой чартерной перевозки (имеется ли в парке авиакомпании необходимое воздушное судно, какой график полетов этого судна на заявленный период времени, возможности получения права на вылет от органов власти места вылета и приема).

3. Подготовка летной документации (производится совместно авиаперевозчиком и службами аэропорта, рассматриваются полетные графики - слоты, формируется посадочный (взлетный) коридор, изыскиваются возможности осуществления посадки и высадки чартерных пассажиров в залах аэропорта).

4. В случае, когда между возможностями перевозчика, решениями руководства аэропорта и требованиями к туру заказчика достигается компромисс, происходит подписанием договора чартера сторонами.

5. Разработка ценовой стратегии реализации кресел туроператором. На этой стадии заказчик (или пул) устанавливает размер тарифа (в один конец, в оба конца), дифференцирует тарифы в зависимости от классов обслуживания на борту (бизнес, экономичный классы), устанавливает размеры комиссионного вознаграждения для туристических агентств, устанавливает льготные категории граждан и размеры скидок для них, правила и стоимость провоза багажа (особенно актуально при организации чартерных шоп -программ). Очевидно, что гораздо большие возможности в установлении максимально конкурентных цен имеет оператор - единственный заказчик чартера, либо оператор, заявивший крупный блок кресел на борту.

6. Далее заказчик занимается реализацией кресел. Их продажа осуществляется в трех видах: продажа авиабилетов в составе турпакетов (наиболее выгодная для оператора схема работы, позволяющая получение более высокой прибыли за счет нормы прибыли как в тарифах, так и в наземном обслуживании), продажа авиабилетов только частным лицам, продажа авиабилетов агентствам (наименее выгодная схема работы оператора). Помимо собственно перевозки авиакомпании оказывают ряд дополнительных услуг своим пассажирам, которые условно можно классифицировать на услуги, оказываемые на борту лайнеров, и услуги, оказываемые в наземных структурах (во время посадки и высадки пассажиров).

Перечень и степень комфорта оказываемых на борту лайнеров услуг зависит от класса авиакомпании, величины тарифов, традиций перевозчика, продолжительности полета, типа перевозки (регулярная или чартерная), класса салона (первый, бизнес-, эконом-классы).

Одним из основных составляющих комфорта является тип пассажирского кресла (расстояние между креслами, наличие встроенного столика, пепельницы, мусоросборника), возможности трансформации кресла (угол откидывания спинки), наличие индивидуальной системы радио- или телетрансляции на борту, возможность совершения телефонных звонков с борта самолета, отправки факсов, Интернет-сообщений. Второй по важности компонентой комфорта является тип и качество предоставляемого во время полета питания (возможность выбора меню, возможность заказа диетического питания либо блюд национальной кухни еще до полета, качество приготовления пищи, состав и количество бесплатных напитков и т.д.). туристический авиакомпания транспортный

Кроме традиционных атрибутов комфорта довольно значимыми являются: индивидуальное освещение, температурный режим и кондиционирование в салоне, уровень шума и вибрации, наличие на борту салонов для курящих и некурящих, предоставление во время полетов журналов, прессы, информационных изданий, индивидуальный подход обслуживающего персонала (стюарды).

Услуги, оказываемые перевозчиком на земле (во время приобретения авиабилетов, регистрации пассажира, прохождения таможенного и пограничного контроля, ожидания и посадки, а также обратной процедуры высадки туристов), сильно зависят от классности и комфорта здания аэровокзала. В отдельных аэропортах посадка (высадка) туристов различных классов (бизнес- и эконом-) осуществляется из разных залов, при этом в VIP-зале гораздо более комфортные условия ожидания с ускоренными таможенными формальностями, скоростной трансфер и регистрация по телефону. В залах ожидания практически любого аэропорта функционируют магазины, предприятия общественного питания, видеосалоны, бытовые службы, медицинские пункты, а в залах международных полетов - специализированные магазины duty-free, торгующие товарами известных марок по сниженным ценам за счет их освобождения от ряда налоговых сборов. Кроме того, авиакомпания (через свои представительства в аэропортах) оказывает информационные услуги (как на национальном, так и на местных языках), осуществляет продажу авиабилетов, доставку билетов в офисы и дома, бронирование мест по телефону, в отдельных случаях, организует трансфер из города в аэропорт, бронирует гостиницы и т.д.

Размещено на Allbest.ru