Анализ качества обслуживания на предприятии сервиса (на примере туристического агентства)

3. Социальные и культурные факторы.

Индустриализация не только производит доходные структуры и перераспределение доходов, благоприятные для туризма, на также прямо и косвенно давление и стрессы, которые в свою очередь способствуют росту спроса на туризм в части развлечений, отдыха и восстановительной активности. Увеличение свободного времени и признание оплачиваемых отпусков как социальной необходимости увеличивает спрос на туризм в такой же степени, как и изменения в стиле жизни и предпочтениях. Все больше делается акцент на свободу передвижения, путешествия как средство самовыражения и путь получения новых впечатлений и опыта. Социальные факторы, такие как оплачиваемый отпуск, повышение стипендии, пенсии (дотации) в г. Тольятти вполне благоприятствуют для дальнейшего развития туризма, увеличение доли индивидуального и целевого туризма.

4. Мотивация и отношение к путешествиям.

Так как выгодно получаемые от туризма являются в большинстве случаев неосязаемыми, абстрактными и субъективными, то не удивительно, что данные туристские услуги или товары могут привлечь потребителей часто с противоречивыми и несовместимыми нуждами и мотивами. Услуги, места размещения или продукты могут быть по-разному оценены, вызвать разную реакцию потребителя и степень удовлетворения или неудовлетворения. Маркетологи турфирм должны это учитывать при разработке стратегии продвижения турпродукта.

5. Возможности для путешествий и интенсивность маркетинга в туризме.

Объем спроса определяется не только нуждами, желаниями и покупательной способностью, но также имеющимся предложением. Другими словами спрос на туризм тем выше, чем больше мест назначения, различий в ценах, типов мест расположения. Все это позволяет туристам произвести выбор из широкого ряда возможностей.

Конкуренция между предприятиями, производящими туристские услуги, и внутри туристской отрасли, нововведения, такие как турпакеты, деятельность по продвижению, спрос.

Вместе все эти факторы определяют объем спроса на туризм на туристском рынке г. Кирова и, следовательно, турфирмам их необходимо учитывать при определении рыночных условий и при попытке предсказать будущий рыночный потенциал.

В туризме порой при выборе тура или места отдыха цена играет решающую роль и определяет спрос. Решения о местах назначения, способах путешествия, видах мероприятий во время путешествий в значительной степени определяются ценовыми решениями. Ценовая эластичность спроса на туристские услуги является высокой, так как спрос на путешествия удовлетворяется различными путями, каждый из которых оценивается потенциальными потребностями, и предлагается для равного или, по крайней мере, сравнимого удовлетворения потребностей туристов.

Поскольку туристские услуги, места назначения и т.д. являются взаимозаменяемыми, то цена становится важным критерием выхода этих услуг. Сегодня большинство туристов рассматривают в качестве важного фактора качество услуг, особенно, это, касается отелей, ресторанов, круизов и туров.

Важность цены как фактора, определяющего спрос, не отменяет тот факт, что средний турист имеет очень ограниченный простор для выбора оптимального соотношения цены и качества, когда принимает решения о путешествии. Поскольку продукты различаются минимально, ценовые различия в значительной мере определяют выбор потребителя (того или иного туроператора или турагента).

2.2 Общая характеристика хозяйственно-экономической деятельности туристического агентства «Парус»

Туристская фирма «Парус» на туристском рынке Кировской области с апреля 2009 года. На право осуществления туристской деятельности имеет лицензию ТД № 0012392 от 05.04.2009г., выданную Министерством экономического развития и торговли и сертификат соответствия РОСС RUAL № 72.М 00028. Офис расположен в городе Котельниче, ул. Советсткой 54а, оф. 8. Штатная численность сотрудников составляет 5 человек.

Директор турфирмы имеет стаж работы в туризме - 8 лет. В турфирме работает 5 человек основного состава и для технической работы в «высокий» сезон принимаются еще 2 человека. В данной фирме существует проблема текучести кадров, по причине маленькой оплаты труда.

За 3 года на рынке фирма завоевала определенные позиции и имя. Как и большинство турфирм «Парус» не имеет четкой специализации и занимается предложениями на многих направлениях (Казань, Елабуга, Адлер, Сочи, Геленджик, Крым, Минводы, Подмосковье, Москва, Санкт - Петербург, «Золотое кольцо», круизы по Волге; вылеты на отдых из Москвы в Тунис, Турцию, Кипр, Болгарию, Грецию, Испанию, Италию и др.).

Здесь можно сказать, что такое количество направлений позволяет фирме решать финансовые вопросы, но понятно, что множество и разноплановость туристских предложений распыляет внимание и усилия сотрудников фирмы, и в конечном счете, ведет в ряде случаев, к ухудшению качества обслуживания туристов. Ценовая политика турфирмы ничем не отличается от других турфирм, получающих от туроператоров комиссионное вознаграждение за проданные туры.

«Парус» - многопрофильный турагент, ориентированный на прием туристов в округе г. Котельнича и предлагающий широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров.

ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:

- выездной туризм;

- внутренний туризм;

- информационно-консультационные услуги по туристической деятельности;

УСЛУГИ:

- организация регулярных групповых туров;

- организация индивидуальных туров;

- корпоративное обслуживание, организация корпоративных мероприятий;

- бронирование гостиниц в России;

- аренда автотранспорта, организация трансферов (встреча - проводы) и заказ такси;

- организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов;

- организация деловых встреч конференций, семинаров для специалистов различных отраслей с посещением профильных предприятий;

- страхование путешествующих по России и выезжающих за рубеж;

- помощь в оформлении загранпаспортов;

Коллектив агентства «Парус» - это опытные, профессиональные, коммуникабельные менеджеры, постоянно повышающие свою квалификацию. Вас всегда внимательно выслушают, проконсультируют по всем вопросам, связанным с поездкой, предложат самые лучшие и оптимальные варианты отдыха, авиаперелетов, деловых поездок.

2.3 Сравнительный анализ качества обслуживания клиентов в туристических агентствах г. Котельнича

В турагенстве «Парус» предоставляемые туруслуги:

- соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

- предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

- предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг - бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

- туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя - при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Недостатком турагенства является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении.

Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме.

Заключение

Тема данной курсовой работы «Анализ качества обслуживания на предприятии сервиса (на примере ИП «Парус»)» очень актуальна, так как в той или иной степени все мы являемся потребителями услуг, и как потребителя, прежде всего нас интересует цена и качество покупаемой услуги.

В первой главе курсовой работы поэтапно рассмотрены такие понятия как: туристский продукт, качество услуги в сервисной деятельности, качество услуги с точки зрения потребителя.

Во второй главе дан анализ обслуживания клиентов.

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, - тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристских услуг заставляет персонал обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечило актуальность выбранной темы.

Только слаженная работа коллектива предприятия и ее администрации может повысить приток клиентов.

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации с изм. от 25.03.2004.

2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 22.08.2004) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 04.10.1996)

3. ГОСТ 28681.3 - 95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

4. ГОСТ 30335 - 95/ ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.

5. ГОСТ 28681.1 - 95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

6. Биржаков М.Б. Введение в туризм (3-е изд.) - СПб.: «Издательский дом Герда», 2002. - 320с.

7. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 311с.

8. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: КНОРУС, 2004.

9. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. М.: Новое знание, 2006. - 241с.

10. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика, 2005.

11. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. - М.: Советский спорт, 2004. - 200с.

12. Туризм как объект управления. Ред. коллегия В.А. Квартальнов, И.В. Зорин, П.А. Виноградов. - М.: Финансы и статистика, 2004.

13. Энциклопедия туриста. М.: Большая Российская энциклопедия, 2003.

14. Энциклопедия туризма: Справочник /Авт. - сост. И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2004.

Размещено на Allbest.ru