Якість та культура обслуговування на підприємстві готельного господарства "Голосіївський"

Готель «Голосіїївський»може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.

Бронювання можна здійснювати по телефону, воно в основному виходить від приватних осіб. Такий вид бронювання достатньо рідкісний, але, проте, він має місце. У цьому випадку, якщо бронювання можливе, то воно здійснюється по загальній схемі. У цьому випадку замовнику називається номер підтвердження.

Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.

2.3 Аналіз культури обслуговування у підприємстві готельного господарства «Голосіївський», м. Київ

Культура обслуговування у готелі «Голосіївський» оцінюється шляхом подвійної оцінки з одного боку, за матеріалами контролюючих органів і, з другого - за відгуками споживачів. Оцінка здійснюється за кожним показником, виходячи із п'ятибальної шкали за винятком розміру зниження за встановленні порушення. Для визначення загального рівня культури обслуговування бальні оцінки з кожного показника додаються.

Культура обслуговування повністю залежить від персоналу. Культура обслуговування - широке поняття. Основою її є по - справжньому глибока всебічна турбота про споживача.

В найзагальнішому вигляді вимоги споживача зводяться до того, щоб з найменшими затратами часу і найбільшими зручностями його обслужили.

Культура обслуговування потребує налагодженої реклами. Основне її призначення - інформація населення про роботу підприємств і наявну в асортименті продукцію.

Важливою вимогою культури обслуговування є доброзичливе ставлення обслуговуючого персоналу до клієнтів.

Культура обслуговування оцінюється за дев'ятьма показниками: культура взаємовідношень обслуговуючого персоналу зі споживачами; техніка їх обслуговування; зовнішній вигляд і особиста гігієна обслуговуючого персоналу; санітарний стан приміщень столового посуду, білизни; дотримування асортименту послуг; швидкість обслуговування споживачів; умови обслуговування; відповідність додаткових послуг обов'язкового переліку. Бали проставляються від одного до 10.

Таблиця 2.8 - Оцінка культури обслуговування готелю «Голосіївський» у 2013 році

Максимально можлива оцінка 61 бал, досліджуваний заклад має 55,4 бали, отже, відповідно рівень культури обслуговування у ньому значний.

Рис. 2.5. Оцінка культури обслуговування готелю «Голосіївський» у 2013 році

Отже, висока культура обслуговування вимагає від робітників готельного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Таким чином, професійна культура - це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру,бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура - це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

Приймаючи до уваги, що персонал відділу повинний мати дуже гарне знання номерного фонду і всіх помешкань готелю, а також періоди високого, середнього і низького завантаження.

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ ЯКОСТІ ТА КУЛЬТУРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВІ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА «ГОЛОСІЇВСЬКИЙ», М. КИЇВ

Державним законодавством України передбачено сертифікацію систем якості готельних підприємств у відповідності «Правил обов'язкової сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання)», затверджених наказом Держспоживстандарту України від 03.09.2007 № 207.

Стрімкий ритм сучасного життя змушує постійно корегувати і змінювати існуючі стандарти. Але попри все система стандартизації та сертифікації готельних послуг є дієвим механізмом забезпечення системи управління якістю [19, c. 310]

Сьогодні усі країни світу переймаються проблемою підвищення якості виробництва, включаючи і виробництво послуг. Позитивний результат підвищення якості сервісної продукції важливий для усіх учасників. У випадку якісного сервісу держава фіксує збільшення народногосподарського ефекту на одиницю витрат, отримує розширені експортні можливості та валютні надходження, повніше задовольняються потреби населення у послугах.

Для підприємств сфери послуг переважне значення має те, що і як потенційний споживач приймає за якість на ринку послуг, тобто під час розгляду поняття «якість» у центрі знаходиться особистість споживача.

Зацікавлений у якості і споживач: через покращення якості послуг створюються сприятливі умови обслуговування, розширюється і оновлюється асортимент виробів, попит задовольняється меншою кількістю виробів, результат послуги набуває для споживача більш тривалий ефект.

Поняття «якість» з позиції споживача розглядають багато авторів. Так, американський спеціаліст Дж. Харрінгтон підходить до цього поняття наступним чином: якість -- це «задоволення очікувань споживача за ціну, яку він може собі дозволити, коли в нього виникає потреба»; висока якість -- це «перевищення очікувань споживача за більш низьку ціну, ніж він планує» [22, с. 98].

Сприйняття і оцінка гостем отриманого обслуговування -- процес суб'єктивний, виходячи з унікальності особистих очікувань його сприйняття фактично отриманого обслуговування. Під час сприйняття і оцінці якості отриманого обслуговування гість виходить із своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи обслуговування, виходить із вимог керівництва та своїх очікувань, які ним (персоналом) розглядаються як найбільш ймовірною версією очікувань гостя. Власники і керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя та, керуючись зовнішніми нормативними документами, що визначають обов'язкові і встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, внутрішніх стандартах, технічній документації вимог в роботі персоналу.

Проте, досить часто трапляється так, що персонал не дотримується в своїй роботі вимог, встановлених керівництвом, так само, як встановлені вимоги не в повному обсязі відображають вимоги гостей до якості обслуговування. В процесі отримання споживачем очікуваної послуги, що надається на засадах загальновживаних стандартів, відбувається корегування індивідуального уявлення споживача щодо рівня якості послуги. При цьому, якщо сприйнятий рівень якості послуг вищий ніж очікувався, то обслуговування може характеризуватись як задовільне. Якщо навпаки, то «обслуговування може сприйматись споживачем як неякісне або погане»

[5, с. 150].

Таким чином, якість -- це, в першу чергу, відчуття задоволення клієнта, а якісна готельна послуга -- послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості обслуговування, у свою чергу «залежить від ступеню співпадіння уявлень клієнта про реальне і бажане обслуговування» [18, с. 25].

Задоволений клієнт створює позитивну думку серед оточуючих про якість обслуговування в даному готелі. В середньому один задоволений гість повідомляє п'ятьом іншим, у той же час незадоволений гість повідомляє про недоліки десятьом і більше людей. Щоб збалансувати позитивне і негативне людське враження, необхідно, «щоб не менше двох клієнтів були задоволені рівнем обслуговування на кожного, хто залишився незадоволений»

[13, с. 16].

Описана модель сприйняття споживачем якості послуги дозволяє розглядати це поняття як єдність трьох складових частин:

- базової якості;

- очікуваної якості;

- бажаної якості.

Базова (основна) якість -- це сукупність тих властивостей послуги, наявність яких споживач вважає обов'язковим. Сподіваючись отримати ці якості послуги, споживач не вважає за потрібне говорити про них виробникові. Прикладами базових якостей для послуг готельного підприємства можуть бути:

- наявність чистої постільної білизни та рушників під час заселення до номеру;

- щоденне прибирання номеру покоївкою;

- гарантії теплопостачання, освітлення, справної роботи телевізора та інших технічних приладів, що мають місце у номері;

- безпомилковий розрахунок під час виїзду за отримані послуги та ін.

Забезпечення базової якості послуги вимагає постійних зусиль та витрат ресурсів підприємства. Разом з тим виробник повинен завжди мати на увазі, що базові показники якості не визначають цінність послуги в очах споживача.

З іншого боку їхня відсутність може викликати негативну реакцію споживача (клієнта). Виробник дуже ризикує своїм іміджем та майбутнім бізнесом, якщо він не приділяє відповідної уваги базовій якості послуги.

Очікувана якість -- це сукупність технічних і функціональних характеристик послуги. Вони (характеристики) показують, наскільки послуга відповідає тому, що було заплановано виробником. Саме очікувані властивості послуги зазвичай рекламуються та гарантуються виробником. Прикладом очікуваних технічних характеристик готельних послуг є наявність комунальних зручностей у номерах (ванни, душу, кондиціонерів, конференц-залів, переговорних кімнат тощо).

Прикладами очікуваних функціональних характеристик послуг можуть бути цілодобове обслуговування в номерах і на поверсі, щоденна доставка свіжої преси, закладів харчування тощо.

Бажана якість уявляє собою для споживача неочікувані цінності послуги, що пропонується, щодо наявності яких він міг тільки сподіватись. Особливість бажаних показників якості полягає в тому, що споживач не повинен вигадувати їх самостійно. Він, як правило, не вимагає якихось бажаних послуг, але високо оцінює їх наявність у послузі, що пропонується.

Прикладом готельних послуг із бажаною якістю є супутникове та кабельне телебачення в номерах; пропозиція гостю залишити собі у подарунок на згадку фен, парасольку, косметичні засоби тощо; безкоштовна пляшка шампанського до вечері і т.п.

Реалізація бажаних показників якості, як правило, є результатом добре продуманої комбінації різноманітних технологій і глибокого знання виробником, чого прагне споживач і як він буде цим користуватись. Урахування виробником бажаної якості нової послуги може стимулювати формування нових потреб суспільства.

З точки зору задоволення потреб клієнтів особливий інтерес уявляє запропонована американськими вченими Кедоттом і Тердженом типологія елементів обслуговування. В наслідок вивчення потреб, які здійснюють вплив на прийняття рішення клієнтів щодо придбання послуг, цими вченими було виділено чотири групи елементів обслуговування (3, с. 182):

- критичні;

- нейтральні;

- задовольняючі;

- розчаровуючі.

Критичні елементи є сутністю індустрії сервісу. Це головні фактори, які здійснюють безпосередній вплив на поведінку споживача. Вони повинні бути присутніми у першу чергу, оскільки відповідають мінімуму стандартів, придатних для споживача. Якщо підприємства прагнуть вижити у конкурентній боротьбі, вони повинні зробити все, щоб запропонувати саме ці елементи обслуговування. Приклади дуже прості: для підприємств готельної сфери -- це чистота готельних номерів, громадських приміщень, безпека, здорова їжа і т.п. Критичними ці елементи називаються тому, що вони викликають або позитивну, або негативну реакцію в залежності від того, досягнуті ці мінімальні стандарти чи ні. Критичні вони ще й тому, що ігнорування цих елементів можуть бути пробачені підприємству лише у критичних ситуаціях.

Нейтральні елементи, навпаки, не здійснюють прямого впливу на діяльність підприємства. До цих елементів можна віднести колір уніформи обслуговуючого персоналу, кольорова композиція інтер'єру приміщень, розташування автостоянки тощо, але недооцінювати ці елементи підприємствам готельного сервісу не варто.

Задовольняючі елементи можуть викликати вдячність, якщо очікування перевершені, або ніякої реакції не буде, якщо очікування задовільнено, або, навпаки, не задовільнено. Прикладами можуть слугувати обслуговування у нічний час, безкоштовні напої, що надаються гостям під час бенкетів від імені директора, квіти для дам від імені адміністрації і т.п. Вочевидь подібні елементи дозволяють підприємству бути поміченим на загальному фоні аналогічних підприємств. Ніхто не буде заперечувати проти можливості безкоштовно пригоститись, квітів, або цукерки, знайденої на подушці у спальні. Так само майже ніхто не буде скаржитись, що не задоволені обслуговуванням, якщо подібні сюрпризи не були сплачені. Такі елементи не викликають неприємні відчуття, якщо клієнт їх не отримує, і, навпаки, надають задоволення, якщо клієнт раптово отримує їх.

Розчаровуючими елементи стають тоді, коли вони не виконані правильно і, відповідно, викликають негативну реакцію. Однак ніякої реакції може не бути, якщо все робиться правильно. До таких елементів відноситься невдало організоване місце для стоянки автомобілів, що змушує гостей далеко йти пішки; відмова від оплати кредитними картками; непривітна поведінка персоналу, брудні попільнички тощо.

Дієвість організаційного механізму управління якістю перш за все залежить від того, наскільки він зорієнтований на споживачів послуг. Відтак, дуже важливо налагодити ефективний зв'язок керівництва підприємства з персоналом та клієнтами.

Подальший розвиток готельного господарства готелю «Голосіївський» неможливий без сучасного обладнання і новітніх технологій, про що нагадує девіз Всесвітньої туристської організації: «Технологія і природа - два актуальних аспекти розвитку туризму на початку двадцять першого століття». Це стосується насамперед інформаційних технологій, ефективних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг. Послуги підприємства гостинності мають видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей.

Кількісний ріст готельних ланцюгів, їхнє злиття й об'єднання справляють помилкове враження про зниження різноманіття пропозиції та відпочинку. Проте на практиці спостерігається інша тенденція: поширення ланцюгів не може задовольнити всіх різноманітних вимог туристів (через деяку знеособленість, стандартизованість обслуговування), що створює підґрунтя для розвитку малих незалежних готелів, які роблять ставку на унікальність і неповторність.

Такі готелі спеціалісти вважають прототипами готелів XXI ст.: комфортабельні, без ресторану (передбачається, що ресторан знаходиться поруч), побудовані в сільському стилі, пропонують послуги за помірну ціну і мають все необхідне для роботи та відпочинку, де клієнти можуть одержати вишукане персоніфіковане обслуговування.

Саме унікальність малого готелю є головним інструментом ринкової політики. Як свідчить практика, малі готелі у своїй більшості - це незалежні готелі, тобто вони перебувають у вільному володінні, розпорядженні і користуванні володаря, що одержує прибуток від такої власності. Наявність договірних зобов'язань з іншими компаніями в питаннях управління або використання чужого знака обслуговування не призводить до зміни статусу підприємства як незалежного стосовно інших суб'єктів ринкових відносин. За останні десятиліття ніщо так не підвищило професіоналізм та продуктивність підприємств і організацій індустрії гостинності, як впровадження нових комп'ютерних технологій, що докорінно змінили способи ведення готельного бізнесу, дали можливість власникам підприємств розв'язати ряд проблем і створили багато зручностей клієнтам.

Приклад покращення устаткування готельного номеру напівлюкс.

Готельний номер напівлюкс комфортабельний, затишний номер, оснащений всім необхідним для повноцінного відпочинку: 2 спальні ліжка, м'які меблі, телефон, телевізор, кондиціонер, холодильник, фен. Номер обладнаний окремим санвузлом, душова кабіна з цілодобовою подачею холодної і гарячої води. Включені гігієнічні та косметичні засоби.

1. Фен - електричний прилад, який видає направлений потік повітря. Використовується для сушіння волосся. Один з видів, що використовуються, в готелях є фен виробника Starmix модель TFW12.

Душова кабіна - призначена для прийняття водних процедур і підтримки санітарно-гігієнічних норм споживачів. Цю властивість належним чином оцінять високі люди, які зможуть комфортно приймати душ в цій кабіні.

Кондиціонер - пристрій, що відповідає за створення та автоматичну підтримку в закритих приміщеннях всіх або певних параметрів (температури, вологості, чистоти, швидкості руху повітря). Призначається для створення найбільш сприятливих для здоров'я людей кліматичних умов в квартирах, будинках, готелях та офісах. Однією з фірм, яка виробляє кондиціонери для готелів, є Inverter, виробник: Daikin Europe NV.

Телефон - електронний пристрій, що перетворює звуки людської мови в електричні сигнали і навпаки. Такі сигнали передаються через комунікаційні пристрої по повітряних, кабельних і радіорелейних лініях зв'язку між абонентськими телефонними апаратами.

Холодильник:

1. Пристрій, прилад для охолодження чого-н. (тех.). Х. парової машини (резервуар, в який випускається для охолодження пару). Масляний х. (для охолодження відпрацьованої пари); 2. Споруда, приміщення зі штучно зниженою температурою повітря для зберігання, перевезення швидкопсувних продуктів. Вагон-х. Міські холодильники. Один з використовуваних видів холодильників в готелях є міні-холодильники - Міні холодильник HT-50A.

Освітлення номерів. Відправними крапками при проектуванні освітлення в номері є його площа і обладнання. Готельний номер повинен бути оснащений достатньою кількістю джерел світла. Лампи та вимикачі необхідно розташовувати так, щоб було ясно видно, яку лампу запалює вимикач. Рекомендується, щоб лампа в спальній включалася біля входу в неї з передпокою, а також у ліжок. В інших ламп може бути один індивідуальний вимикач. Згідно з розміщенням меблів у номері проектуються наступні джерела світла: лампа для читання у кожного ліжка, що стоїть на тумбочці або жорстко закріплена в головах, настільна лампа на письмовому столі або серванті, лампа у туалетного столика і торшер, який можна переставляти у міру потреби. Загальне освітлення кімнати може складатися з панелі, розташованої над шторою уздовж однієї із стін або прихованої настінним орнаментом. Світло в головах ліжка повинно забезпечити освітленість книги чи газети, приблизно 300 лк. Хорошим рішенням є встановлення над ліжком лампи розжарювання локалізованого розсіяного світла без дратівливих для читача тіней. У будь-якій точці приміщення світло треба екранувати щоб уникнути засліплення.

Телевізор LG 27HIZ10 - телевізор спеціально для готелів.

Проаналізувавши пропозиції щодо удосконалення готельного номеру можемо зробити висновок, що для підвищення доходів готельного підприємства потрібно постійно оновлювати обладнання номерів, використовувати новітні технології в обслуговуванні гостей. Насамперед потрібно створювати затишок в номерах для того щоб люди,які живуть в цих номерах почувалися комфортно.

Таким чином, кожне підприємство повинно прагнути провести взаємопов'язане органічне дослідження факторів, що впливають на якість послуг, знизити рівень їх негативного впливу; спроектувати інформаційне поле, яке надасть реальну оцінку власних ресурсів підприємства, веде до більш чіткої координації зусиль персоналу у досягненні поставленої мети; більш чітко розробляти завдання щодо своєї діяльності; змушує керівників встановлювати показники діяльності для подальшого контролю.

У той же час контроль за якістю надання населенню готельних послуг є одним з елементів державного регулювання ринку. Він здійснюється з метою захисту прав споживачів і розвитку міжнародної туристської діяльності, сприяючи економічному розвитку країни, збільшенню доходів до її бюджету, створенню нових робочих місць.

ВИСНОВКИ

Готельне господарство становить значну й надзвичайно важливу частину сфери послуг. Готельні послуги є систематизуючими в комплексі туристичного обслуговування, вони посідають належне місце у формування обсягу робіт для транспорту, роздрібної торгівлі, ресторанного господарства, страхування, культури, екскурсійного обслуговування тощо Ця обставина обумовлює необхідність приділяти розвитку готельного бізнесу, підвищенню якості готельних послуг, створенню систем менеджменту якості належну увагу.

Якість обслуговування в готельному господарстві - поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, доброзичливість, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріальних належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг.

Культура обслуговування - це комплексне поняття про рівень фізичного та психологічного комфорту

Професійна культура - це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура - це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

Існує безліч факторів, що впливають на підвищення якості послуг готельної індустрії, і кожний окремий фактор має своє значення під час надання та виконання запитів клієнтів.

Вплив факторів на якість послуг можна розглядати з різних позицій, а результат буде один -- невідповідність вимог клієнта призведе до втрат потенційних споживачів і втрати прибутків

Готель «Голосіївський» - це місце для тих, хто цінує гарні умови і доступні ціни. Даний готель обирають з великої кількості готелів Києва. Протягом багатьох років готель залишається надійним партнером для гостей.

В готелі «Голосіївський» функціонує не багато відділів, які виконують певні функції згідно положень про підрозділи.

Готель за матеріально-технічними показниками оснащений достатньо добре, що включає устаткування за останніми науково-технічними розробками та усіма належними матеріальними засобами відповідно до категорійності готелю.

Номери готелю розраховані на одну або двох осіб. Усі номери обладнанні санвузлами та ванними кімнатами. Кожен номер має радіоприймач, телевізор та холодильник. Всі номери телефонізовані і підключені до кабельного телебачення.

За результатами проведеного аналізу встановлюємо, що готель «Голосіївський» має ряд сильних сторін і можливостей на відповідному ринку. Підприємству можна запропонувати конкретні стратегії з потенціювання цих сторін і можливостей за умови врахування й обмеження впливу слабких сторін і загроз, що забезпечить фірмі конкурентні переваги.

Базове підприємство було прибутковим протягом 2011-2013 років. Проте показники рентабельності мають тенденцію щодо збільшення, з чого свідчить що підприємство працює cтабільно.

Якість обслуговування в готелі - це комплексне поняття. Належна якість послуг прослідковується у ефективному забезпеченні збереження майна мешканців готельного комплексу, що знаходить свій результат через відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю.

У цілому якість діяльності готелю «Голосіїївський» є задовільною.

Культура обслуговування у готелі «Голосіївський» оцінюється шляхом подвійної оцінки з одного боку, за матеріалами контролюючих органів і, з другого - за відгуками споживачів. Оцінка здійснюється за кожним показником, виходячи із п'ятибальної шкали за винятком розміру зниження за встановленні порушення. Для визначення загального рівня культури обслуговування бальні оцінки з кожного показника додаються.

Висока культура обслуговування вимагає від робітників готельного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Подальший розвиток готельного господарства готелю «Голосіївський» неможливий без сучасного обладнання і новітніх технологій, про що нагадує девіз Всесвітньої туристської організації: «Технологія і природа - два актуальних аспекти розвитку туризму на початку двадцять першого століття». Це стосується насамперед інформаційних технологій, ефективних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг. Послуги підприємства гостинності мають видозмінюватись відповідно до потреб і запитів гостей.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник/ Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2010 - с 456.

2. Гаврилюк С.П. Конкурентоспроможність підприємств у сфері тур бізнесу: Навч. посібник. - К.: КНТЕУ, 2012 - с 324.

3. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процесами. - М.: Альбина Бизнес Букс, 2007. - 370 с.

4. Джуран Дж. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством. - М.: Стандарты и качество, 2009. - 624 с.

5. Ильенков С. Д. Управление качеством: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 334 с.

6. Короленко М. Работа людей для людей // Гостиничный & ресторанный бизнес. - 2012. - №4

7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенс Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Под ред. Р. Б. Ноздрёвой. - М.: Юнити, 2008. - 787 с.

8. Мальська, Марта Пилипівна. Готельний бізнес: теорія та практика [Текст] : підручник / Марта Мальська, Ігор Пандяк ; М-во освіти і науки України, Львівський нац. ун-т ім. І. Франка. - К. : Центр учбової літератури,

9. 2012. - 470 с

10. Менеджмент готелю: економіко-організаційні аспекти : навчальний посібник / Христо Роглєв [та ін.] ; ред. Георгій Мунін ; Мукачівський державний університет. - К. : Кондор, 2011. - 442,[2] с.

11. Момот О. І. Менеджмент якості та елементи системи якості. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 368 с.

12. Мухин В. И. Исследование систем управления: Учебник. - М.: Экзамен, 2002. - 384 с.

13. Нечаюк, Лідія Іванівна. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / Лідія Нечаюк, Наталія Нечаюк. - 3-тє вид. - К. : Центр учбової літератури, 2009. - 343 с.

14. Нобель Г., Томпсон Ш. Типичные ошибки некоторых гостиничных служб // Гостиница и ресторан. - 2012. - № 1. - С. 1617.

15. Організація готельного господарства: навч. посібник/ [Головко О. М. та ін.]. - К.: Кондор, 2011. - 410 с.

16. Персонал в «национальном » стиле // Гостиничный & ресторанный бизнес. - 2012. - № 3

17. Руденко В.П. Основи готельної справи. [Електронний ресурс]. Режим доступу: http://pidruchniki.ws/15840720/turizm/osnovi_gotelnoyi_spravi_-_rudenko_vp

18. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М., 2011. - 224 с.

19. Скобкин С. С. На пути к качеству // Парад отелей. - 2009. - № 4. - С. 25-30.

20. Сокол Т. Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. - К.: Альтепрес, 2009. - 447 с.

21. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. / За ред. проф. В.К. Федорченка. - К.: Вища шк., 2011. - 237 с.

22. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с.

23. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами. - М.: Стандарты и качество, 2007. - 192 с.

ДОДАТОК А

SWОT - аналіз готелю «Голосіївський»

ДОДАТОК Б

Динаміка основних показників діяльності готелю «Голосіївський» (тис. грн.)

Размещено на Allbest.ru